6. Bố cục của luận văn
3.2.4. Những giải pháp nhằm củng cố lịng trung thành của khách hàng
3.2.4.5.Xây dựng tốt hệ thống chăm sĩc khách hàng
Một hệ thống chăm sĩc khách hàng hồn chỉnh sẽ là cầu nối hữu hiệu giữa cơng ty và khách hàng. Rất nhiều cơng ty đã thành cơng nhờ xây dựng tốt hệ thống chăm sĩc khách hàng của mình.
Trên thực tế, thời gian Mai Linh Express hoạt động trên thị trường vận chuyển hành khách tuyến cố định chưa được lâu, hơn nữa hệ thống chăm sĩc khách hàng vẫn chưa được xây dựng một cách hồn chỉnh nên Mai Linh Express vẫn chưa cĩ một bộ phận chăm sĩc khách hàng độc lập và đội ngũ nhân viên chuyên trách. Tuy hiện tại Mai Linh Express đã xây dựng được quy trình giải quyết khiếu nại của khách
hàng nhưng thực tế hoạt động vẫn cịn tồn tại nhiều khĩ khăn cần giải quyết. Chính vì vậy, để giữ vững vị trí trên thị trường và xây dựng hình ảnh một cơng ty chuyên nghiệp thì vấn đề hồn chỉnh hệ thống chăm sĩc khách hàng đối với Mai Linh Express lúc này là cực kỳ cần thiết. Trước hết, Mai Linh Express cần thành lập bộ phận chăm sĩc khách hàng và cĩ các nhân viên phụ trách về cơng tác này, cĩ như vậy thì việc sắp xếp và xử lý cơng việc mới khơng bị chồng chéo với nhau. Bộ phận chăm sĩc khách hàng này sẽ phụ trách tất cả các vấn đề liên quan tới khách hàng như giải quyết khiếu nại, thu thập dữ liệu về khách hàng, tiếp xúc, ghi nhận đĩng gĩp của khách hàng…
Cơng việc đầu tiên của bộ phận này là lập một cơ sở dữ liệu đầy đủ về những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express và cập nhật thường xuyên danh sách này. Với cơ sở dữ liệu thu thập được, Mai Linh Express cĩ thể dễ dàng nắm bắt được tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng, mức độ thường xuyên sử dụng của khách hàng, khu vực sử dụng nhiều, hoặc cĩ thể trích lọc một danh sách khách hàng thỏa điều kiệu nào đĩ nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, khuyến mãi. Bộ phận chăm sĩc khách hàng cũng cần phối hợp với nhân viên bán vé và tổng đài để cập nhật dữ liệu khách hàng được chính xác hơn. Nhiệm vụ cần thiết tiếp theo đối với bộ phận chăm sĩc khách hàng là xây dựng một chương trình xử lý khiếu nại và tiếp nhận đĩng gĩp của khách hàng sao cho thật nhanh chĩng và hiệu quả. Hiện tại, Mai Linh Express đã cĩ được một quy trình xử lý khiếu nại nên việc thực hiện nhiệm vụ này sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, Mai Linh Express cũng vẫn cần phải chú trọng đến thái độ của nhân viên để làm sao cho khách hàng cảm thấy cơng ty thực sự quan tâm đến những thắc mắc, những điều họ khĩ chịu và thực sự tơn trọng ý kiến của khách hàng, cĩ như vậy thì mới phát huy được vai trị của bộ phận này.
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng của dịch vụ tiền mãi, hậu mãi để giữ chân và thu hút khách hàng hút khách hàng
Bên cạnh các dịch vụ phụ như phục vụ nước suối lạnh, khăn lạnh, máy lạnh thì cơng ty nên tăng cường thêm các dịch vụ khác như xem phim, nghe nhạc trên xe. Đồng thời, đối với những tuyến dài cơng ty nên cĩ thêm dịch vụ giường nằm để giúp hành khách thoải mái hơn trong những chuyến đi xa. Ngồi ra, cơng ty cũng cĩ thể liên
hệ với các đơn vị truyền thơng để cĩ thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ wifi miễn phí. Với dịch vụ cộng thêm này Mai Linh Express sẽ thu hút thêm một số đối tượng khách hàng mới, đĩ là những nhân viên văn phịng hay các nhà doanh nghiệp thường xuyên đi cơng tác vì bên cạnh việc cĩ được những chuyến cơng tác an tồn thì họ cũng cĩ thể tranh thủ lúc trên xe để giải quyết các cơng việc của họ.
Ngồi ra, trên cơ sở dữ liệu thu thập được của bộ phận chăm sĩc khách hàng, cơng ty nên lọc ra những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ để cĩ thể giảm giá hoặc cĩ những chế độ ưu đãi với họ. Từ đĩ cơng ty sẽ cĩ được một lượng khách hàng trung thành nhiều hơn, và hơn thế nữa qua việc làm nay cơng ty cũng cĩ thể thu hút thêm một lượng khách hàng tiềm năng.
3.2.5. Một số giải pháp khác
Đầu tư mạnh cho việc phân tích các đối thủ cạnh tranh
Mai Linh Express cần thực hiện thường xuyên việc phân tích các đối thủ cạnh tranh để hiểu được đối thủ cạnh tranh và đưa ra được những chính sách thích hợp để mở rộng thị phần và phát triển doanh nghiệp. Bên cạnh đĩ, thơng tin về những yếu tố bên ngồi cơng ty, đặc biệt là thơng tin về các đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết và quan trọng khi hoạch định chiến lược phát triển.
Để thực hiện nhiệm vụ trên đạt kết quả cao thì Mai Linh Express cần xây dựng và triển khai quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh. Quy trình này cĩ thể được xây dựng và triển khai theo các bước cụ thể sau : xác định nguyên tắc cơ bản cho việc xây dựng quy trình, rồi tiến tới xây dựng nội dung quy trình, tiếp đĩ phải tổ chức thử nghiệm quy trình trên một số đối thủ cạnh tranh. Sau thời gian thử nghiệm, cơng ty sẽ thực hiện tổng kết đánh giá để hồn thiện quy trình, rồi tổ chức triển khai chính thức quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đĩ, trong quá trình thực hiện quy trình này thì cơng ty phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá để hồn thiện cơng tác phân tích các đối thủ cạnh trạnh. Tuy nhiên để thực hiện việc phân tích các đối thủ cạnh tranh đạt hiệu quả cao thì Mai Linh Express cần phải thiết lập một phịng chuyên trách về phân tích các đối thủ cạnh tranh. Phịng này cĩ nhiệm vụ giúp ban điều hành của cơng ty cĩ
được những quyết định hợp lý trên cơ sở là đầu mối tập hợp thơng tin, các ý kiến đánh giá và dự báo về các đối thủ cạnh tranh chủ yếu.
Thay đổi cơ cấu của bộ máy quản lý
Hiện tại cơ cấu bộ máy quản lý của Mai Linh Express khá cồng kềnh, đây là nguyên nhân tạo ra nhiều khĩ khăn khơng nhỏ trong việc đưa ra các quyết định một cách nhanh chĩng và chính xác, làm cho cơng tác quản trị vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Chính cơ cấu cồng kềnh này cũng là nguyên nhân làm chậm trễ trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu. Vì vậy, bộ máy quản lý của Mai Linh Express cần được cơ cấu lại theo chiều hướng tinh gọn, giảm bớt một số cấp quản lý khơng cần thiết và chưa đạt hiệu quả cao. Cơ cấu mới phải đảm bảo được tính tinh gọn nhằm giúp cho quyết định được đưa ra và thực hiện một cách nhanh chĩng và hiệu quả.
Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc làm cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng và đĩng vai trị rất to lớn trong quá trình mở rộng và phát triển của một doanh nghiệp. Tuy vậy, những hoạt động mang tính chất nghiên cứu thị trường hiện tại vẫn chưa được cơng ty chú trọng và thực hiện một cách thường xuyên và hiệu quả. Trong thời gian tới cơng ty cần đẩy mạnh thực hiện những hoạt động nghiên cứu thị trường thơng qua các nghiên cứu về nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng, thực hiện nghiên cứu sâu về định vị, bản sắc cá tính thương hiệu, sức khoẻ thương hiệu để việc kiểm tra, đánh giá thương hiệu Mai Linh Express đạt hiệu quả hơn. Ngồi các hoạt động trên, cơng ty cũng nên thực hiện nghiên cứu theo hướng chuyên sâu về hành vi khách hàng, hiệu quả của các chương trình truyền thơng, quảng cáo, chăm sĩc khách hàng hay các hoạt động PR của cơng ty. Các nghiên cứu này phải được thực hiện hàng năm để nắm bắt được những thay đổi trên thị trường, từ đĩ làm cơ sở để điều chỉnh chính sách phù hợp hơn với những thay đổi của thị trường.
Bên cạnh đĩ, đội ngũ làm cơng tác nghiên cứu thị trường phải là đội ngũ cĩ trình độ chuyên mơn cao, đủ năng lực và hoạt động độc lập để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, nghiên cứu. Kết quả của cơng tác nghiên cứu sẽ là căn cứ
quan trọng để cĩ thể cĩ được các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ phát triển của thị trường.
Mở rộng hệ thống phân phối vé
Trên thực tế, Mai Linh Express đã xây dựng được một hệ thống phân phối vé tương đối rộng. Ngồi việc khách hàng đến mua vé trực tiếp tại các điểm bán vé của cơng ty thì khách hàng cĩ thể đặt vé qua tổng đài điện thoại. Vé đặt qua tổng đài cĩ thể được giao tận nhà cho khách hàng (cĩ thu phí) hoặc khách cĩ thể đến lấy vé trước giờ xe khởi hành 45 phút. Tuy nhiên, dù đã xây dựng được một hệ thống các điểm bán vé tương đối rộng nhưng trên thực tế các điểm bán vé này vẫn chưa đáp ứng được hết các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Do đĩ, cơng ty nên cĩ kế hoạch mở thêm nhiều điểm bán vé mới, đặc biệt là tại các tỉnh vì hiện tại các điểm bán vé tại các tỉnh cịn rất hạn chế. Điều này sẽ giúp đáp ứng một cách nhanh chĩng và kịp thời các nhu cầu của khách hàng, và qua đĩ làm gia tăng sự thoả mãn và hài lịng của khách hàng.
Xây dựng kế hoạch bảo vệ thương hiệu
Hiện tại, các hoạt động liên quan đến thương hiệu của cơng ty hầu như chỉ tập trung vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu mà chưa cĩ cái nhìn chính xác về lợi ích của việc bảo vệ thương hiệu. Xuất phát từ nguyên nhân đĩ nên đến nay ngồi một số hoạt động riêng lẻ và khơng thường xuyên mà cơng ty đã tiến hành để bảo vệ thương hiệu của mình thì cơng ty vẫn chưa cĩ một kế hoạch cụ thể nào cho những hoạt động nhằm bảo vệ thương hiệu Mai Linh Express. Do đĩ, cơng ty cần khẩn trương xây dựng những kế hoạch cụ thể nhằm bảo vệ thương hiệu Mai Linh Express trước những biến động của thị trường và trước sự cạnh tranh khơng lành mạnh của các đối thủ.
Xây dựng văn hố doanh nghiệp
Thực tế cho thấy cơng tác bảo vệ thương hiệu sẽ tạo ra được một số rào cản chống xâm nhập thương hiệu. Tuy nhiên, trong thời gian dài thì những rào cản này sẽ bị các đối thủ cạnh tranh phá vỡ. Do đĩ, vũ khí mạnh mẽ nhất để chống lại sự sao chép nhanh chĩng của các đối thủ cạnh tranh và trở nên khác biệt trong tâm trí khách hàng
chính là văn hĩa doanh nghiệp, mà vấn đề này Mai Linh Express chưa thực sự xây dựng được theo đúng nghĩa của văn hố doanh nghiệp.
Để tạo dựng được văn hĩa doanh nghiệp làm vũ khí bảo vệ cho thương hiệu thì Mai Linh Express cần phải lưu ý 2 yếu tố, đĩ là đặc trưng của văn hĩa doanh nghiệp phải phù hợp với tính cách của thương hiệu và văn hĩa doanh nghiệp phải được thống nhất đến tồn thể nhân viên, tạo thành truyền thống hoạt động của doanh nghiệp.
Trên cơ sở đĩ, cơng ty cần phải lập kế hoạch xây dựng lại văn hĩa doanh nghiệp dựa trên những đặc điểm của tính cách thương hiệu Mai Linh Express. Nét văn hĩa mới cần phải thể hiện rõ nét qua các giá trị như : (i) tinh thần làm việc phối hợp nhằm đảm bảo tính đồng nhất trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng; (ii) cam kết chất lượng và sự chính trực nhằm đảm bảo gìn giữ uy tín của cơng ty; và (iii) hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo tính liên tục đổi mới để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Khi đĩ, văn hĩa mới cần được truyền đạt và thống nhất đến tồn thể nhân viên trong cơng ty, từ đĩ tạo thành truyền thống hoạt động của cơng ty. Một khi tồn thể nhân viên của Mai Linh Express đã thấm nhuần văn hĩa kinh doanh của cơng ty thì họ sẽ cảm thấy tự hào được là một thành viên của cơng ty, từ đĩ họ sẽ cùng chia sẽ những mục tiêu mà cơng ty mong muốn vươn tới cũng như giúp truyền tải những giá trị tốt đẹp của thương hiệu đến với khách hàng, làm cho khách hàng cũng cảm thấy tự hào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu Mai Linh Express và trở thành những khách hàng trung thành của Mai Linh Express mà các đối thủ cạnh tranh khác khĩ cĩ thể lơi kéo được.
Triển khai dịch vụ vận chuyển hàng hố
Hiện tại ở cơng ty vẫn chưa cĩ dịch vụ nhận vận chuyển hàng hĩa cho khách hàng, trong khi đĩ đây được đánh giá là dịch vụ giá trị gia tăng mang lại lợi nhuận tương đối cao. Do đĩ, cơng ty nên cân nhắc triển khai thêm dịch vụ phụ này trong thời gian sớm nhất với những quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế và thực sự cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Trên thực tế, dịch vụ này khơng chỉ mang lại lợi nhuận cho cơng ty mà cịn thoả mãn nhu cầu ký gửi hàng hố của khách hàng, qua đĩ gĩp phần thu hút thêm khách hàng.
3.6. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với cơng ty – Thành lập phịng marketing chuyên nghiệp
Như phân tích ở trên, tuy thị trường vận tải hành khách liên tỉnh cĩ rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng thị trường này cũng cịn rất tiềm năng, do đĩ mỗi doanh nghiệp trong thị trường này rất cần cĩ một bộ phận cĩ chuyên mơn cao về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của hành khách cùng với các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu, cũng như tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Ở Mai Linh Express hiện chưa cĩ bộ phận marketing theo đúng nghĩa của nĩ, hiện nay bộ phận lo nhiệm vụ này là phịng kinh doanh. Với việc bố trí nhân sự chưa mang tính chuyên nghiệp như vậy, cho nên cơng ty thiếu rất nhiều thơng tin về nhu cầu đi lại của hành khách và mục đích của từng chuyến đi, từ đĩ cơng ty chưa cĩ chính sách rõ ràng về nhu cầu và loại khách hành mà cơng ty đang hướng đến gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến doanh thu của cơng ty. Đồng thời cũng khĩ cĩ thể khai thác hết năng lực và sức sáng tạo trong việc duy trì và quảng bá thương hiệu. Do vậy, cơng ty cần cĩ kế hoạch cụ thể để thành lập phịng marketing chuyên nghiệp trong thời gian sớm nhất để cải thiện những tồn tại này.
Để thành lập phịng marketing, cơng ty cĩ thể tiến hành theo những cách sau : - Cơng ty nên tổ chức các cuộc thảo luận về việc thành lập phịng marketing để giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của bộ phận này trong cơng ty.
- Tổ chức khĩa học marketing ngắn hạn cho các cán bộ chủ chốt.
- Chuẩn bị cho việc thành lập bộ phận marketing bằng cách tài trợ kinh phí cho những nhân viên trẻ, cĩ chuyên mơn theo học chuyên sâu các khĩa marketing để cĩ thể đảm trách cơng việc này. Những nhân viên này vẫn làm việc ban ngày và tham gia các khĩa đào tạo vào ban đêm tại các trường đại học cĩ uy tín chuyên đào tạo marketing, như vậy sẽ khơng ảnh hưởng đến hoạt động của cơng ty.
- Cơng ty cũng cĩ thể tuyển các nhân viên cĩ kinh nghiệm về hoạt động marketing hoặc tuyển các sinh viên vừa mới tốt nghiệp chuyên ngành marketing để bổ sung nhận sự cho phịng marketing.
3.3.2. Đối với nhà nước – Tạo mơi trường cạnh tranh cơng bằng
Theo quy định của Cục giao thơng đường bộ Việt Nam, các doanh nghiệp vận tải hành khách tuyến cố định chỉ được phép đi và đến ở các bến xe tại các tỉnh thành trong tuyến đi. Ví dụ, với tuyến Thành phố Hồ Chí Minh – Đà Lạt thì điểm xuất phát sẽ là bến xe Miền Đơng (Thành phố Hồ Chí Minh) và điểm đến là bến xe Đà Lạt (Thành phố Đà Lạt). Thế nhưng, một số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển