6. Bố cục của luận văn
2.3.3.4. Mức độ trung thành của khách hàng đối với MaiLinh Express
Sự trung thành với thương hiệu bắt đầu với quyết định mua dịch vụ. Trong lần mua thứ nhất, khách hàng chỉ đơn giản là cĩ một nhu cầu, nhận thức được về dịch vụ và thực hiện nhu cầu của mình. Thực tế cho thấy khách hàng thích những gì họ biết hơn là những gì chưa biết. Việc đưa ra sự lựa chọn giữa Mai Linh Express với đối thủ cạnh tranh mà khách hàng chưa bao giờ biết về cách thức họ giải quyết vấn đề khiến khách hàng hài lịng thì khách hàng sẽ lựa chọn cơng ty mà họ biết về cách thức giải quyết vấn đề một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Do đĩ, phần lớn khách hàng một khi đã sử dụng qua dịch vụ của Mai Linh Express thì họ cảm nhận được chất lượng của cơng ty, họ sẽ khĩ cĩ thể chịu chuyển sang một cơng ty cạnh tranh khác mà họ chưa một lần sử dụng qua dịch vụ của họ.
Sự thoả mãn thơng qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cịn bao gồm những cách thức giải quyết tất cả các vấn đề. Khách hàng muốn những yêu cầu của họ phải được giải quyết một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Họ muốn cảm thấy chắc chắn là vấn đề sẽ khơng xảy ra nữa. Quy mơ và uy tín của Mai Linh Express tạo cho khách hàng tin tưởng về vấn đề này.
Phần khác là dịch vụ thoả mãn được nhu cầu của khách hàng như thế nào và sự tán thành của khách hàng về những khía cạnh khác nữa. Người hàng xĩm của khách hàng nghĩ gì về việc sử dụng dịch vụ của họ? Anh ta sẽ la lên: ”Wow! Mai Linh Express cĩ chất lượng dịch vụ rất tốt, anh đúng là biết chọn lựa thật”. Điều đĩ làm cho khách hàng cảm thấy thật tuyệt vời khi cĩ cùng sự cảm nhận của người hàng xĩm. Nĩ làm cho khách hàng thích thú với lịng tự trọng của mình, khích lệ về sự nhận thức của khách và đem lại cho họ niềm tự hào về quyết định sử dụng dịch vụ. Mai Linh Express là một thương hiệu mạnh đối với các đối thủ cạnh tranh trong ngành vận tải hành khách, khách hàng mục tiêu của Mai Linh Express là đối tượng cĩ thu nhập trung bình khá trở lên. Vì thế, đem lại cho khách hàng sự thích thú, lịng tự hào khi sử dụng thương hiệu là một điểm mạnh khác của Mai Linh Express.
Đối với các câu hỏi khảo sát được sử dụng để phục vụ cho việc đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mai Linh Express thì những đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express khơng phải trả lời các câu hỏi khảo sát trong phần này.
Lý do khách hàng chọn thương hiệu Mai Linh Express
Cĩ 3 lý do chính khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express đĩ là do Mai Linh Express là một thương hiệu danh tiếng uy tín, chất lượng phục vụ tốt và khơng tìm được doanh nghiệp thay thế (12% mỗi loại), tiếp theo đĩ là 2 lý do cũng khá quan trọng được 8% đáp viên đồng ý cho mỗi loại đĩ là cơ sở vật chất hiện đại và khách hàng cảm thấy nâng cao giá trị khi sử dụng thương hiệu mạnh. Số ít cịn lại cho rằng nhân viên phục vụ thân thiện cởi mở.
Nhận xét về điểm mạnh của thương hiệu
Phần lớn khách hàng cho rằng sở dĩ Mai Linh Express phát triển nhanh chĩng trong thời gian ngắn như vậy là nhờ thương hiệu mẹ Mai Linh Group đã nổi tiếng từ lâu trong thị trường ngành vận tải (14%), tiếp theo 13% đáp viên đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là điều cốt yếu trong kinh doanh dịch vụ, ngồi ra cơ sở vật chất (12%) cũng là một điểm mạnh của Mai Linh Express, bên cạnh đĩ việc đầu tư nhiều xe trên một tuyến cũng được cho là một điểm mạnh khác của Mai Linh Express.
Cơ cấu các hình thức khuyến mãi khách hàng đã tham gia
Trong tất cả các hình thức khuyến mãi mà cơng ty đã áp dụng, giảm giá được khách hàng tham gia nhiều nhất (18%), kế đến là tặng thêm dịch vụ miễn phí (12%). Bên cạnh đĩ, số đáp viên cho rằng chưa bao giờ tham gia chương trình khuyến mãi nào cũng chiếm tỉ lệ khá cao (18%), lý do một phần là khách hàng đi lại khi họ cĩ nhu cầu chứ khơng phải do chương trình khuyến mãi lơi kéo hoặc cĩ thể do khâu tuyền thơng của cơng ty chưa thật sự hiệu quả trong việc tuyên truyền tin tức khuyến mãi đến đúng các đối tượng tiêu dùng cĩ nhu cầu.