6. Bố cục của luận văn
2.3.3.2.Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng của thương hiệu MaiLinh
Hình ảnh thương hiệu Mai Linh Express trong tâm trí những đáp viên trong mẫu khảo sát là hình ảnh một cơng ty đạt hiệu quả trong kinh doanh (13%), cĩ các chương trình truyền thơng quảng bá đạt hiệu quả (13%), tiếp đến cĩ 12% đáp viên cho rằng Mai Linh Express cĩ thực hiện trách nhiệm với xã hội, cĩ chất lượng dịch vụ tốt, giá phù hợp với thương hiệu và cĩ chế độ đãi ngộ tốt với cơng nhân viên. Các nhận định về hình ảnh thương hiệu cịn lại ít nhận được sự đồng ý của số đơng là trình độ văn hĩa cơng nhân viên tốt, dịch vụ tặng kèm và xử lý khiếu nại tốt, tư vấn chăm sĩc khách hàng chu đáo.
2.3.3.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng của thương hiệu Mai Linh Express Linh Express
Trong cuộc khảo sát thì phần lớn đáp viên đều cho rằng các dịch vụ của Mai Linh Express hiện cĩ giá khá cao (40%), tuy nhiên chất lượng của các dịch vụ mà Mai Linh Express cung cấp lại được khách hàng đánh giá tốt ở các yếu tố : uy tín, an tồn, dễ mua vé, nơi ngồi chờ lịch sự, thoải mái. Bên cạnh đĩ một số yếu tố được ít người đồng ý hơn là nhân viên nhã nhặn, dịch vụ tặng kèm và đảm bảo giờ giấc.
2.3.3.3. Mức độ của sự liên tưởng về Mai Linh Express
Đối với Mai Linh Express khi nhắc đến hình ảnh thương hiệu người ta cĩ thể hình tượng trong đầu đĩ là những chiếc xe ơtơ cĩ tính cách nhanh nhẹn, mặc trên người bộ đồ màu xanh cĩ hình màu đỏ Express. Nĩ cĩ mặt khắp mọi nơi trên các nẻo đường từ Bắc vào Nam, quy mơ và đồng nhất là hai cụm từ nghĩ đến ngay khi nhắc đến những chiếc ơtơ xanh rì chữ đỏ Mai Linh Express. Bên cạnh đĩ, đồng phục nhân viên cũng là yếu tố giúp khách hàng dễ dàng nhận ra thương hiệu Mai Linh Express.
Thật vậy, 30% mẫu khảo sát cho rằng đồng phục nhân viên chính là yếu tồ giúp họ dễ dàng nhận ra thương hiệu Mai Linh Express hơn cả, một số lượng lớn đáp viên khác nhận ra nhờ vào màu xe và logo của Mai Linh Express (25% mỗi loại). Số
cịn lại cho rằng loại xe mà Mai Linh Express sử dụng giúp họ dễ dàng nhận ra thương hiệu Mai Linh Express giữa các thương hiệu khác trên đường.
2.3.3.4. Mức độ trung thành của khách hàng đối với Mai Linh Express
Sự trung thành với thương hiệu bắt đầu với quyết định mua dịch vụ. Trong lần mua thứ nhất, khách hàng chỉ đơn giản là cĩ một nhu cầu, nhận thức được về dịch vụ và thực hiện nhu cầu của mình. Thực tế cho thấy khách hàng thích những gì họ biết hơn là những gì chưa biết. Việc đưa ra sự lựa chọn giữa Mai Linh Express với đối thủ cạnh tranh mà khách hàng chưa bao giờ biết về cách thức họ giải quyết vấn đề khiến khách hàng hài lịng thì khách hàng sẽ lựa chọn cơng ty mà họ biết về cách thức giải quyết vấn đề một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Do đĩ, phần lớn khách hàng một khi đã sử dụng qua dịch vụ của Mai Linh Express thì họ cảm nhận được chất lượng của cơng ty, họ sẽ khĩ cĩ thể chịu chuyển sang một cơng ty cạnh tranh khác mà họ chưa một lần sử dụng qua dịch vụ của họ.
Sự thoả mãn thơng qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cịn bao gồm những cách thức giải quyết tất cả các vấn đề. Khách hàng muốn những yêu cầu của họ phải được giải quyết một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Họ muốn cảm thấy chắc chắn là vấn đề sẽ khơng xảy ra nữa. Quy mơ và uy tín của Mai Linh Express tạo cho khách hàng tin tưởng về vấn đề này.
Phần khác là dịch vụ thoả mãn được nhu cầu của khách hàng như thế nào và sự tán thành của khách hàng về những khía cạnh khác nữa. Người hàng xĩm của khách hàng nghĩ gì về việc sử dụng dịch vụ của họ? Anh ta sẽ la lên: ”Wow! Mai Linh Express cĩ chất lượng dịch vụ rất tốt, anh đúng là biết chọn lựa thật”. Điều đĩ làm cho khách hàng cảm thấy thật tuyệt vời khi cĩ cùng sự cảm nhận của người hàng xĩm. Nĩ làm cho khách hàng thích thú với lịng tự trọng của mình, khích lệ về sự nhận thức của khách và đem lại cho họ niềm tự hào về quyết định sử dụng dịch vụ. Mai Linh Express là một thương hiệu mạnh đối với các đối thủ cạnh tranh trong ngành vận tải hành khách, khách hàng mục tiêu của Mai Linh Express là đối tượng cĩ thu nhập trung bình khá trở lên. Vì thế, đem lại cho khách hàng sự thích thú, lịng tự hào khi sử dụng thương hiệu là một điểm mạnh khác của Mai Linh Express.
Đối với các câu hỏi khảo sát được sử dụng để phục vụ cho việc đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mai Linh Express thì những đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express khơng phải trả lời các câu hỏi khảo sát trong phần này.
Lý do khách hàng chọn thương hiệu Mai Linh Express
Cĩ 3 lý do chính khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express đĩ là do Mai Linh Express là một thương hiệu danh tiếng uy tín, chất lượng phục vụ tốt và khơng tìm được doanh nghiệp thay thế (12% mỗi loại), tiếp theo đĩ là 2 lý do cũng khá quan trọng được 8% đáp viên đồng ý cho mỗi loại đĩ là cơ sở vật chất hiện đại và khách hàng cảm thấy nâng cao giá trị khi sử dụng thương hiệu mạnh. Số ít cịn lại cho rằng nhân viên phục vụ thân thiện cởi mở.
Nhận xét về điểm mạnh của thương hiệu
Phần lớn khách hàng cho rằng sở dĩ Mai Linh Express phát triển nhanh chĩng trong thời gian ngắn như vậy là nhờ thương hiệu mẹ Mai Linh Group đã nổi tiếng từ lâu trong thị trường ngành vận tải (14%), tiếp theo 13% đáp viên đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là điều cốt yếu trong kinh doanh dịch vụ, ngồi ra cơ sở vật chất (12%) cũng là một điểm mạnh của Mai Linh Express, bên cạnh đĩ việc đầu tư nhiều xe trên một tuyến cũng được cho là một điểm mạnh khác của Mai Linh Express.
Cơ cấu các hình thức khuyến mãi khách hàng đã tham gia
Trong tất cả các hình thức khuyến mãi mà cơng ty đã áp dụng, giảm giá được khách hàng tham gia nhiều nhất (18%), kế đến là tặng thêm dịch vụ miễn phí (12%). Bên cạnh đĩ, số đáp viên cho rằng chưa bao giờ tham gia chương trình khuyến mãi nào cũng chiếm tỉ lệ khá cao (18%), lý do một phần là khách hàng đi lại khi họ cĩ nhu cầu chứ khơng phải do chương trình khuyến mãi lơi kéo hoặc cĩ thể do khâu tuyền thơng của cơng ty chưa thật sự hiệu quả trong việc tuyên truyền tin tức khuyến mãi đến đúng các đối tượng tiêu dùng cĩ nhu cầu.
2.3.3.5. Các ý kiến đĩng gĩp của khách hàng
Các ý kiến đĩng gĩp của khách hàng thu được qua cuộc khảo sát chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng để dịch vụ mà Mai Linh Express cung cấp ngày
càng tốt hơn và các hình thức quảng bá cần đạt hiệu quả cao hơn. Sau đây là thứ tự các yếu tố được nhiều người quan tâm nhất :
- Nhân viên cần nhiệt tình hơn, nụ cười là yếu tố cần thiết với các nhân viên phục vụ trong ngành du lịch, đặc biệt là trong ngành vận chuyển hành khách. Khách hàng thường cần sự thoải mái, dễ chịu, tươi tắn từ các nhân viên phục vụ.
- Xây dựng mẫu quảng cáo độc đáo, giúp tăng cường sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu Mai Linh Express.
- Tạo ra những khác biệt rõ ràng và tránh sự nhầm lẫn với thương hiệu Mai Linh Taxi khi nhắc đến thương hiệu Mai Linh Express.
- Giảm giá vé.
- Đưa rước khách tận nơi (khơng phải giới hạn một số quận nội thành). - Tài trợ nhiều hơn cho giáo dục.
- Mở thêm dịch vụ xe buýt phục vụ sinh viên. - Khuyến mãi những phần quà giá trị hơn.
- Thay đổi đồng phục nhân viên nữ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và tự tin trong giao tiếp và phục vụ hành khách.
2.3.4. Tổng kết kết quả khảo sát
Qua cuộc khảo sát trên, ta cĩ thể rút ra được một số kết luận như sau :
Về mức độ nhận biết thương hiệu Mai Linh Express (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phần lớn đáp viên khi nhắc đến cơng ty Mai Linh thì họ nghĩ ngay đến Mai Linh Taxi. Cịn đối với thương hiệu Mai Linh Express (thương hiệu dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến cố định) khi được hỏi thì số đơng nhớ sai tên thương hiệu, thậm chí ngay cả đối với những khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ. Bên cạnh đĩ, slogan được phần đơng nhận xét là bình thường và dễ nhớ.
Bên cạnh việc đạt được những thành cơng nhất định, các chương trình quảng bá mà cơng ty đã áp dụng chưa thực sự làm cho khách hàng nhớ nhiều đến thương hiệu. So với các chương trình quảng bá đã làm thì truyền thơng vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Bài nghiên cứu phản ánh đúng thực trạng về một số mảng như tài trợ và cơng tác xã hội vẫn là hình thức quảng bá của Mai Linh Express được nhiều người chú
ý nhất, các phương tiện quảng cáo ngồi trời (pa nơ, áp phích…) được cơng ty áp dụng thường xuyên vì thế được nhiều khách hàng nắm rõ thơng tin về các dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Trong đĩ một số ý kiến cho rằng Mai Linh Express nên xây dựng một mẫu quảng cáo về thương hiệu quy mơ hơn. Ngồi ra, khi được hỏi về hình ảnh thương hiệu thì các hình ảnh “nhân viên nhiệt tình, dịch vụ chăm sĩc khách hàng, xử lý khiếu nại tốt” khơng được sự đồng ý của số đơng.
Về mức độ cảm nhận chất lượng của thương hiệu Mai Linh Express
Khi được hỏi thì đa số các đáp viên đều cho rằng các dịch vụ mà Mai Linh Express cung cấp trên thực tế nĩi chung cĩ chất lượng tốt, cơ sở vật chất hiện đại. Đồng thời, các đáp viên cũng đồng ý rằng Mai Linh Express là một thương hiệu uy tín, tạo ra được sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đĩ, khi nhận xét về chất lượng dịch vụ thì các đáp viên cho rằng nhân viên chưa thực sự cởi mở, thân thiện, cần chú ý hơn về mảng dịch vụ tặng kèm và chạy xe đảm bảo giờ giấc. Tuy nhiên, giá cả các dịch vụ của Mai Linh Express bị đánh giá là cịn khá cao.
Về mức độ liên tưởng thương hiệu Mai Linh Express
Phần lớn đáp viên cho rằng Mai Linh Express đã tạo ra được cho khách hàng một hình ảnh liên tưởng về thương hiệu khá tốt, khi nhắc đến Mai Linh Express là họ nghĩ ngay đến những chiếc ơtơ xanh rì chữ đỏ Mai Linh Express. Các đáp viên này cũng cho rằng đồng phục nhân viên, logo và màu xe là 3 yếu tố chính giúp họ nhận ra ngay thương hiệu Mai Linh Express.
Về mức độ trung thành của khách hàng đối với Mai Linh Express
Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express là do thương thiệu danh tiếng và do khơng tìm được doanh nghiệp thay thế. Ngồi ra, phần lớn đáp viên cho rằng Mai Linh Express phát triển là dựa vào thương hiệu mẹ Mai Linh Group. Tuy nhiên, khách hàng vẫn ít được thơng tin đầy đủ và kịp thời về chương trình khuyến mãi. Một số ý kiến đĩng gĩp thêm cho Mai Linh Express chủ yếu là nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và tăng cường quảng bá thương hiệu qua quảng cáo trên tivi, tránh gây nhầm lẫn với Mai Linh Taxi và tổ chức khuyến mãi những phần quà giá trị hơn
cho khách hàng cũng như tiếp tục phát huy các hoạt động từ thiện xã hội, đặc biệt là phục vụ cho giáo dục và hỗ trợ sinh viên.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU MAI LINH EXPRESS 2.4.1. Ưu điểm 2.4.1. Ưu điểm
Về mức độ nhận biết thương hiệu Mai Linh Express
Mai Linh Express là một cơng ty con của Mai Linh Group nên thương hiệu Mai Linh Express khi ra đời đã thừa hưởng được những lợi thế từ uy tín thương hiệu của cơng ty mẹ. Điều này đã giúp cho khách hàng cĩ mức độ nhận biết tốt về thương hiệu Mai Linh Express và tin tưởng vào các dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Tuy nhiên, khơng dừng lại ở đĩ, Mai Linh Express đã luơn nổ lực hành động để tạo dựng một thương hiệu cho riêng mình. Và hiện tại Mai Linh Express bước đầu đã xây dựng và phát triển được một thương hiệu Mai Linh Express vững mạnh, uy tín và được nhiều người tiêu dùng tin tưởng về chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đĩ, việc sở hữu một hệ thống cơng cụ nhận dạng thương hiệu độc đáo và dễ nhớ cũng là một thế mạnh rất lớn giúp cơng ty ngày càng nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu đối với khách hàng. Ngồi ra, các hoạt động quảng bá mà cơng ty đã áp dụng trong thời gian qua như cơng tác xã hội, tài trợ các sự kiện nổi bật, quảng cáo… đã tạo ra được nhiều hiệu quả nhất định trong cơng tác quảng bá thương hiệu.
Về mức độ cảm nhận chất lượng của thương hiệu Mai Linh Express
Thực tế cho thấy rằng các dịch vụ mà Mai Linh Express cung cấp nĩi chung cĩ chất lượng tốt. Đồng thời, trang thiết bị và phương tiện vận tải của Mai Linh Express hầu hết đều là những trang thiết bị và phương tiện mới, hiện đại và luơn được bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo tính an tồn, ổn định trong quá trình sử dụng. Theo thống kê về khía cạnh thị phần lẫn phương tiện thì hiện nay Mai Linh Express được đánh giá là một trong những cơng ty dẫn đầu trong thị trường vận tải hành khách theo tuyến cố định. Hiện tại số tuyến cố định của Mai Linh Express đã trải dài hầu khắp cả nước với nhiều điểm bán vé trên khắp quốc lộ và trong nội thị để đáp ứng nhanh chĩng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các tuyến cố định trong nước, Mai Linh Express cũng đã
đưa vào phục vụ các tuyến liên vận quốc tế như Phnơmpênh (Campuchia), Siêm Riệp (Lào) để mở rộng thị trường và phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Mai Linh Express là một trong những cơng ty đầu tiên cam kết đưa ra những dịch vụ tiêu chuẩn cho khách hàng như chạy đúng giờ, đúng tuyến, khơng đĩn khách dọc đường, giao vé và rước khách tận nơi, chỗ dừng chân nghỉ ngơi an tồn và sạch sẽ… Đặc biệt, hiện nay Mai Linh Express cũng đã xây dựng được một số trạm dừng chân của cơng ty nhằm mục đích mang lại những dịch vụ và sự thoải mái tốt nhất cho khách hàng.
Ngồi ra, Mai Linh Express cũng được khách hàng đáng giá là một thương hiệu cĩ tiềm lực tài chính mạnh, cĩ uy tín và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải hành khách tuyến cố định, tạo ra được sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Về mức độ liên tưởng thương hiệu Mai Linh Express
Mai Linh Express đã xây dựng được một hình ảnh liên tưởng tốt về thương hiệu của mình, khi nhắc đến Mai Linh Express thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến những nhân viên với màu áo xanh truyền thống phục vụ trên những chiếc ơtơ sơn máu xanh. Đây được xem là thành cơng bước đầu của Mai Linh Express trong việc tạo dựng hình ảnh liên tưởng về thương hiệu của cơng ty cho khách hàng.
Về mức độ trung thành của khách hàng đối với Mai Linh Express
Bên cạnh uy tín của thương hiệu mẹ Mai Linh Group, chất lượng tốt của các dịch vụ mà Mai Linh Express cung cấp chính là yếu tố đĩng vai trị to lớn trong việc nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mai Linh Express. Đa số khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express thì khơng muốn chuyển qua sử dụng dịch vụ cùng loại của các thương hiệu khác khi cĩ nhu cầu. Đây chính là điểm mạnh của Mai Linh Express trong việc cạnh tranh với các đối thủ và cũng là nền tảng để Mai Linh Express tiến tới xây dựng các chính sách nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng.
Bên cạnh những ưu điểm đã đạt được trong thời gian qua thì hiện tại vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế mà Mai Linh Express cần phải khắc phục.