Mô hình nghiên c u đây s xem xét các vai trò c a ng i bán hàng trong các doanh nghi p t i thành ph H Chí Minh ph thu c nh th nào vào các n ng l c c a ng i bán hàng.
T c s các lý thuy t và các nghiên c u có liên quan trên đ c bi t là mô
hình n ng l c bán hàng c a Jack B. Keenan (2010) đã xác đ nh các n ng l c c n thi t c a ng i bán hàng và s t ng quan c a chúng đ n vai trò ng i bán hàng.
Mô hình n ng l c bán hàng c a Hi p h i đào t o & phát tri n M (Brian Lambert & ctg, 2009) c ng đã xác đ nh danh m c các n ng l c c b n, n ng l c chuyên môn c a ng i bán hàng và mô hình bán hàng này c ng đã đ a ra 6 vai trò mà ng i bán hàng c n có cho m t m i quan h mua bán. ó là c s đ đ tài nghiên c u này xác đ nhcác bi n ph thu c, đ c l p và s t ng quan gi a chúng nh sau:
- Bi n ph thu c là các vai trò c a ng i bán hàng v i 6 vai trò nh đã nói
trên (t mô hình ASTD): (1) nhà t v n; (2) nhà chi n l c; (3) nhà phát tri n; (4) Nhà qu n lý; (5) nhà phân tích; (6) nhà qu n tr . Sáu vai trò c a ng i bán hàng đ u ph thu c vào các k n ng, n ng l c c a h . N u nh ng ng i bán hàng có n ng l c t t thì h s hoàn thành t t vai trò c a mình. Ng c l i, ng i bán hàng v i n ng l c kém, h s không hoàn thành vai trò bán hàng c a mình. Th c t c ng đã ch ng minh đi u này, c th là có nh ng ng i bán hàng thành công và c ng có nh ng ng i bán hàng th t b i. Do đó, nghiên c u này s phân tích, tìm hi u, đánh giá s ph thu c c a t ng vai trò ng i bán hàng vào các n ng l c c a h nh th
nào.
- Và 12 bi n đ c l p đ c xem xét t mô hình Jack B. Keenan, mô hình ASTD, H i nh ng ng i ho t đ ng bán hàng và nghiên c u đ nh tính (trình bày ch ng 3): (1) k n ng sáng t o, (2) k n ng v n d ng ki n th c khoa h c, (3) k n ng qu n tr b n thân, (4) k n ng ng x , (5) k n ng cung c p thông tin s n ph m, (6) k n ngquan h khách hàng, (7) k n ng t v n, (8) k n ng đ ra chi n l c, (9) k n ng đi u hành cu c h n, (10) k n ng marketing, (11) k n ng lãnh
đ o, (12) k n ngb o v th ph n.
nh ngh a 12 bi n đ c l p d a trên chính nh ng mô hình nghiên c u và có tham kh o m t s t đi n nh Oxford Advance Learner‟s Dictionary nh sau:
- K n ng sáng t o: là k n ng tìm tòi, phát hi n ra ph ng cách, quy trình m i nh m làm cho công vi c đ c th c hi n và hoàn thành nhanh h n, hi u qu h n.
- K n ngv n d ng ki n th c khoa h c: k n ngti p c n, v n d ng các ki n th c, thông tin khoa h c c n thi t liên quan cho công vi c mà mình chu n b th c hi n.
- K n ng qu n tr b n thân: g m ph m ch t cá nhân và cách x lý tình hu ng đ ch c ch n r ng nh ng quy t tâm và hành đ ng c a ng i bán hàng s n sàng t p trung nh m vào khách hàng và đ i th nh m đem l i l i th bán hàng. Duy trì đ nh h ng cân b ng cho c nh ng m c tiêu ng n h n và dài h n, qu n lý m c đ c ng th ng do th i gian làm vi c dài, di chuy n nhi u, và s không ch c ch n c a k t qu đ n t công vi c bán hàng.
- K n ng ng x : là nh ng k n ng liên quan đ n vi c giúp m i ng i tr nên thân thi n và hi u bi t nhanh chóng. K n ngđ đánh giá và hi u nhanh nh ng s thích phong cách riêng c a nh ng ng i then ch t trong t ch c khách hàng. Vi c này s đem l inh ng l i th cho ng i bán hàng v i k n ng ng x t t h n. Ng i bán hàng làm quen nhanh v i nh ng s thích này th ng có đ k n ngđánh giá nhanh đ i v i thông tin và nhìn th u bên trong s v t, hi n t ng h n so v i đ i th .
Nh m t ng i bình th ng, ng i ra quy t đ nh th ng b thuy t ph c nhanh h n b i nh ng ng i mà h c m th y thân thi n và hi u h .
- K n ng cung c p thông tin s n ph m: là k n ng ph bi n cho vi c rèn luy n bán hàng. S th t, trong nhi u môi tr ng đào t o, hu n luy n, đây là v n đ quan tr ngcho vi c hu n luy n bán hàng.
Vi ch ng d n s d ng s n ph m là m t công vi c mà ng i bán hàng đ c xem quan tr ng nh vi c v n chuy n thông tin– mang nh ng thông đi p marketing và nh ng l i ích, đ c tr ng s n ph m đ n khách hàng, và ch c ch n v i vi c khách hàng s dùng th 1 l n. Khách hànghi u nh ng đ c tr ng này và so sánh chúng v i đ i th c nh tranh. - K n ng quan h khách hàng: ng i bán hàng c n hi u bi t v h th ng khách hàng c a mình và nh ng đ nh h ng đòi h i c a h , nh ng y u t h n ch đ i v is thành công c a khách hàngtrên th tr ng.
Ng i bán hàng có s hi u bi t t t h n v khách hàng s luôn luôn v trí t t h n đ đ c h ng l i ngu n giá tr gia t ng t h th ng khách hàng c a h .
- K n ng t v n: l ch s các n c phát tri n đã ch ng minh r ng trong n n kinh t th tr ng, t v n đã, đang và s tr thành nhân t vô cùng quan tr ng trong các ho t đ ng kinh doanh.
Theo t đi n Ti ng Vi t ph thông, „t v n là vi c góp ý ki n v nh ng v n đ đ c h i, nh ng không có quy n quy t đ nh‟. Khái ni m này là khái ni m đ n gi n nh t, ph thông nh t. Xã h i càng phát tri n, „vi c góp ý‟ trong n i dung t v n đã đ c m r ng h n r t nhi u.
C ng thêm đ i v i lãnh v c t v n, có m t s nhân t c a nh ng khách hàng tri n v ng c n khám phá đ hi u đ y đ ph m vi c a môi tr ng ra quy t đ nh c a
khách hàng. N u thi u vi c t v n t t, m t c h i thành công ti m tàng t m t th ng v tri n v ng làg n nh không th .
S thành công trong giá tr bán hàng đòi h i m t s t p trung t t trên 3 đi m khác bi t c a khách hàng ti m n ng – tr ng i, s a thích, và k t qu mong đ i. B ng vi c t p trung khám phá nh ng đi m này c a khách hàng ti m n ng, m t ng i bán hàng thu đ c s hi u bi t v mong mu n và nhu c u c a khách hàng.
- K n ng đ ra chi n l c: nh m t b âm thanh, quy trình chi n l c ch t ch s khu ch đ i ho c bóp ngh t hi u ng thành công c a m t ng i bán hàng. S p x p quy trình và k ho ch giúp ng i bán hàng gi i quy t nhi u h n nh ng v n đ khi đ i m t v i khách hàng.
- K n ng đi u hành cu c h n: là nh ng cu c g i truy n th ng đ s p x p cu c h n. Ng i bán hàng c n g p và th ng th o tr c ti p v i ng i đi u hành ra quy t đ nh. Th t rõ ràng ng i bán hàng nên t o ra s thân thi n trong cu c nói chuy n, và thông th ng nên tránh nh ng cu c nói chuy n mà không d ch u. Cu c trò chuy n thân m t v i nh ng ng i đi u hành, ra quy t đ nh đòi h i m t s hi u bi t sâu s c ngôn ng v đi u hành – tài chính.
- K n nglãnh đ o và Marketing: trong mô hình c a Jack B. Keenan miêu t lãnh đ o bán hàng và h tr marketing nh là viên đá n m góc c a n l c phát tri n nh ng k n ng trong môi tr ng bán hàng ph c t p.
Qu n lý bán hàng ph i có nh ng k n ng và khuy n khích đ ki m tra nh ng thói quen đúng đ n hàng ngày. „b t m i ng i làm đúng‟, và có nh ng chính sách đ th a nh n và khen th ng hành vi đúng. H c ng ph i có can đ m đ xác đ nh nh ng ng i không th bán hàng, và qu n lý h vào v trí m i ho c lo i kh i nhóm
kinh doanh.
Có m t kh p n i trong h u h t môi tr ng kinh doanh, đ u ra c a t ch c marketing l n v đ c tính , ch c n ng, l i ích và s c n thi t c a s n ph m. Nh ng t ch c marketing t t nh t làm nhanh h n n l c phát tri n nh ng k n ng b ng vi c cung c p h tr thông tin c n cho nh ng k n ng m i, ti t ki m th i gian c a
nhóm bán hàng.
- K n ng b o v th ph n: t p h p thông tin khách hàng và duy trì nh ng m i kinh doanh hi n có, phát tri n và giám sát k ho ch bán hàng, phát tri n m i quan h khách hàng đ đ t đ c ni m tin th t s và ti n đ n nh ng ho t đ ng bán hàng; gi bí m t ho t đ ng bán hàng và b o v khách hàng kh i nh ng ho t đ ng marketing và bán hàng c a đ i th ; Giám sát s phát tri n c a đ i th và xây d ng chi n l c ch ng l i nh ng thông đi p đ i th ; Duy trì ni m tin và s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m ho c d ch v mà mình cung c p. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo mô hình n ng l c bán hàng t Hi p h i đào t o & phát tri n M (ASTD)
(Brian Lambert & ctg, 2009) thì các n ng l c đ u có nh h ng ít nhi u đ n m i vai trò c a ng i bán hàng.
T các c s trên, mô hình nghiên c u đ c đ xu t t 12 gi thuy t và k v ng nh sau:
- Gi thuy t H1: K n ng sáng t o c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H2: K n ng v n d ng ki n th c khoa h c c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H3: K n ng qu n tr b n thânc a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H4: K n ng ng x c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H5: K n ng cung c p thông tin s n ph m c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H6: K n ng quan h khách hàng c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H7: K n ng t v n c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H8: K n ng đ ra chi n l cc a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H9: K n ng đi u hành cu c h nc a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh.
- Gi thuy t H1 0: K n ng Marketing c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m ivai trò ng i bán hàng càng m nh. - Gi thuy t H11: K n ng lãnh đ o c a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m i vai trò ng i bán hàng càng m nh. - Gi thuy t H12: K n ng b o v th ph nc a ng i bán hàng càng cao thì m c đ nh h ng đ n m ivai trò ng i bán hàng càng m nh. 2.3.2 Mô hình nghiên c u
V i các gi thi t trên, mô hình h i quy tuy n tính ban đ u th hi n các n ng l c c a ng i bán hàng tác đ ng đ n các vai trò c a ng i bán hàng nh sau
Hình 2.5: Mô hình h i quy tuy n tính ban đ u
Tóm t tch ng 2
Ch ng này gi i thi u, đ a ra các đ nh ngh a v n ng l c, mô hình n ng l c và vai trò c a ng i bán hàng. T c s lý thuy t đó đã xác đ nh 12 n ng l c và 6 vai trò c a ng i bán hàng.Ch ng này c ng đã bi n lu n và đ a ra các gi thuy t v s nh h ng c a các n ng l c đ n vai trò ng i bán hàng và xây d ng mô hình nghiên c uban đ u. k n ngqu n tr b n thân k n ng ng x k n ngcung c p thông tin s n ph m k n ngquan h khách hàng k n ng t v n k n ng đ ra chi n l c k n ng đi u hành cu c h n k n ng marketing k n ng lãnh đ o K n ng v n d ng ki n th c khoa h c k n ngsáng t o k n ng b o v th ph n - T v n - Chi n l c - Qu n lý - Phát tri n - Phân tích - Qu n tr H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H1 0 H11 H12
CH NG 3
PH NG PHÁP NGHIÊN C U
3.1 Thi t k nghiên c u:
Nghiên c u này thông qua 2 b c:
(1) Nghiên c u s b : th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính nh m xác đ nh các n ng l c c n thi t m t ng i bán hàng.
(2) Nghiên c u chính th c: th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh l ng nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát, c ng nh ki m đ nh thang đo, các gi thuy t và mô hình nghiên c u.
3.1.1 Nghiên c u s b
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính g m các b c nh sau:
- T ng h p các lý thuy t v mô hình n ng l c bán hàng t nh ng bài báo, đ tài nghiên c u tr c đây c a nh ng c quan, t ch c có uy tín làm c s đ xây d ng mô hình nghiên c u lý thuy t.
- B ng ph ng pháp th o lu n tr c ti p, ph ng v n sâu, tác gi đã tham v n ý ki n c a gi ng viên h ng d n, ý ki n c a các giám đ c bán hàng, tr ng phòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bán hàng và các ng i bán hàng trên đ a bàn thành ph H Chí Minh v n ng l c c n thi t c a ng i bán hàngthông qua dàn bài th o lu n (ph l c 1).
- Và b ng kinh nghi m th c ti n c a mình c ng nh quan sát các đ ng nghi p làm vi c, phân tích b ng mô t công vi c bán hàng, quy trình bán hàng nh m phát hi n và đi u ch nh m t s n ng l c cho phù h p v i tình hình hi n t i Vi t
Nam.
Qua các b c nghiên c u s b , nghiên c u đã xác đ nh đ c 9 n ng l c g i ý ban đ u t mô hình Jack B.Keenan và có b sung thêm 3 n ng l c c n thi t c a ng i bán hàng trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, v i thang đonh sau:
B ng 3.1: Thang đo Mô hình n ng l c
N NG L C
A K n ng sáng t o
1 Có nhi u ý t ng m i mang tính kh thi cao.
2 Có nh ng ph ng pháp m i giúp c i thi n hi u qu làm vi c.
3 K n ng t o ra cái m i hi u qu h n trên n n t ng cái c .
4 Linh đ ng v i nh ng thay đ i bên ngoài.
5 S n sàng ti p thu nh ng ý t ng m i.
6 i m i sáng t o khi xây d ng gi i pháp.
B K n ng v n d ng ki n th c khoa h c
7 a, áp d ng ki n th c đã h c vào th c t công vi c.
8 Tích c c tham gia ho t đ ng h c t p
9 i u ch nh các ki n th c đã h c, thông tin tìm ki m phù h p v i th c t công vi c, đi u ki n, môi tr ng t ch c.
10 a ra nh ng ph ng pháp, cách th c làm vi c m i, phù h p v i t ch c d a