Danh mục dịch vụ

 Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mới nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị thế trong cuộc đua cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn, Eximbank cần triển khai dịch vụ “Ngân hàng tận nơi”. Đây là một kênh bán hàng mới đối với tất cả các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, khách hàng có thể đƣợc tƣ vấn và thực hiện giao dịch trong thời gian và địa điểm thích hợp. Với dịch vụ này, khách hàng chỉ cần gọi điện đến phòng tiếp thị, nhân viên Ngân hàng sẽ hẹn thời gian thuận lợi để đến tƣ vấn và khách hàng có thể giao dịch tận nơi mà không phải đến Ngân hàng.

 Cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt đối với huy động vốn của Ngân hàng cần phải dựa vào chất lƣợng, tính độc đáo, hiệu quả của dịch vụ và thƣơng hiệu của Ngân hàng thay vì Ngân hàng chỉ cạnh tranh bằng lãi suất nhƣ hiện nay.

 Đa dạng hóa các phƣơng thức huy động vốn với các thủ tục và điều kiện giao dịch đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng.

4.2.6 Độ tin cậy

 Đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, chữ ký, tự động hoá các thao tác thực hiện và tiến hành sắp xếp lại nơi làm việc của nhân viên nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch

với khách hàng. Đối với trƣờng hợp chữ ký của khách hàng không giống với chữ ký lúc ban đầu, Ngân hàng có thể đầu tƣ thêm máy nhận dạng vân tay của khách hàng mà hiện tại một số Ngân hàng cũng đang sử dụng, để giảm bớt sự lo lắng của khách hàng về việc rút tiền của Ngân hàng còn quá khó khăn, và đồng thời giảm bớt rủi ro cũng nhƣ việc khó xử của nhân viên Ngân hàng về vấn đề chữ ký khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải xây dựng nên một quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, cần đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và tạo lòng tin nơi khách hàng.

Chƣơng 4 trên đây đã đƣa ra những định hƣớng phát triển của Ngân hàng Eximbank, đồng thời cũng nêu bật đƣợc những tồn tại và nguyên nhân về trong việc huy động tiền gửi tại Eximbank. Tác giả cũng đã dựa vào đó để đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho vấn đề huy động tiền gửi của Ngân hàng Eximbank với hi vọng sẽ có ích cho Ngân hàng trong việc đƣa ra chiến lƣợc để hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu huy động vốn cho năm 2013 và phát triển hơn trong năm 2014.

KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Cụ thể hơn, nếu Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ Ngân hàng nào cũng mong muốn đạt đƣợc.

Với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, luận văn nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn đƣợc trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu đƣợc xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan hồi quy. Cùng với việc xem xét thực trạng tình hình huy động tiền gửi, phƣơng hƣớng huy động tiền gửi, những tồn tại và nguyên nhân của Ngân hàng, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi và gia tăng lợi nhuận của Ngân hàng. Kết quả khảo sát từ nguồn dữ liệu là cơ sở để Ngân hàng có thể nâng cao chất lƣợng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ACB, 2010, 2011, 2012, Báo cáo tài chính của ACB năm 2010, 2011, 2012. 2. Bart Allen Berry, 2012, The Path Of Excellence - World Class Leadership 3. Constantin Zopounidis, 2002, New Trends in Banking Management

4. Eximbank, 2010, 2011, 2012, Báo cáo tài chính của Eximbank năm 2010, 2011, 2012, Báo cáo Đại hôi Cổ đông năm 2010,2011,2012.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.

6. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ.

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

7. Kamilia Bahia & Jacques Nantel, 2000, International Journal of Bank Marketing 18/2 [2000] 84-91, A reliable and valid measurement scale for the perceived service

quality of banks.

8. Nguyễn Xuân Quang, 2012, Vai trò của các nhân tố giá trị cảm nhận đối với xu

hướng tiêu dùng của giới trẻ tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ . Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM.

9. Sacombank,2010, 2011, 2012, Báo cáo tài chính của Sacombank năm 2010, 2011, 2012

10. Salah Atiyeh, Mujab Sarraf, Obafemi Awolowo University, Ile – Ife, Nigeria, Vol.10 2013, European Journal of Management Sciences, Evaluation of Service Quality and

Customer Satisfaction in Nigeria Banks.

11. Trần Ngọc Nhân, 2010, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của

Vietinbank khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Cần Thơ

12. PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương và Th.s Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM

Internet:

ACB, <www.acb.com.vn>

Eximbank. <www.eximbank.com.vn> Sacombank <www.sacombank.com.vn> Thế Tường, 2013, Báo Đầu tư Tài chính.

http://www.voer.edu.vn/bai-viet/kinh-te/noi-dung-cua-cong-tac-huy-dong-von.html> http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20130418/Eximbank-chien-luoc-moi-linh-hoat- hon.aspx http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20131118/Tai-co-cau-huong-den-chat-luong-va- hieu-qua.aspx http://www.freepatentsonline.com/article/Journal-International-Business- Economics/243876931.html http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=11727:phat- trin-dch-v-ngan-hang-hng-i-bn-vng-cho-nhtm-vit-nam&catid=49:thu-vien&Itemid=102

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính chào anh (chị)! Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát cho đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của anh (chị) sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Cám ơn sự hợp tác của các anh (chị).

I. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN

1. Họ tên ngƣời đƣợc phỏng vấn:

……… 2. Giới tính :  Nam  Nữ

3. Tuổi :  Dƣới 25 tuổi

 Từ 25 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

4. Anh/chị giao dịch với Eximbank bao lâu?

 Dƣới 1 năm  2 năm – Dƣới 3 năm

 1 năm - Dƣới 2 năm  Trên 3 năm 5. Anh/chị hiện nay đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

 1 – 2 Ngân hàng  3 – 4 Ngân hàng  Trên 4 Ngân hàng

II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH

VỚI EXIMBANK

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý từ 1 đến 7 (1: Hoàn toàn không đồng ý, …, 4: Phân vân,…, 7: Hoàn toàn đồng ý) của anh/chị với những phát biểu trong bảng sau:

(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)

STT Yếu tố Mức độ đồng ý

1 2 3 4 5 6 7

1 Thông tin tài khoản của khách hàng đƣợc bảo mật

2 Dịch vụ ngân hàng cung cấp không bị gián đoạn

3 Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp

7 Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm

8 Cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch

9 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 10 Nhân viên hƣớng dẫn dịch vụ dễ hiểu, rõ ràng 11 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

12 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

13 Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh 14 Thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch ngắn 15 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh

chóng, chính xác

16 Nhân viên ngân hàng giải thích rõ ràng về phí dịch vụ

17 Số tiền duy trì khi bắt đầu dịch vụ phù hợp 18 Phí phù hợp cho việc quản lý tài khoản 19 Giữ đƣợc khách khi giải quyết tốt vấn đề 20 Phí dịch vụ của ngân hàng ít thay đổi

21 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn 22 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch 23 Thời gian làm việc thuận tiện

24 Nơi để xe thuận tiện

25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

26 Cung cấp loại dịch vụ mới nhất về dịch vụ ngân hàng

27 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

28 Dịch vụ ngân hàng sử dụng ít sai sót

29 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ

30 Sự tin tƣởng vào thông tin truyền đạt

31 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Eximbank

32 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của Eximbank

33 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Eximbank

I. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN

1. Họ tên ngƣời đƣợc phỏng vấn:

……… 2. Giới tính :  Nam  Nữ

3. Tuổi :  Dƣới 25 tuổi

 Từ 25 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

4. Anh/chị giao dịch với Eximbank bao lâu?

 Dƣới 1 năm  2 năm – Dƣới 3 năm

 1 năm - Dƣới 2 năm  Trên 3 năm 5. Anh/chị hiện nay đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

 1 – 2 Ngân hàng  3 – 4 Ngân hàng  Trên 4 Ngân hàng

II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH

VỚI EXIMBANK

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý từ 1 đến 7 (1: Hoàn toàn không đồng ý, …, 4: Phân vân,…, 7: Hoàn toàn đồng ý) của anh/chị với những phát biểu trong bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)

STT Yếu tố Mức độ đồng ý

1 2 3 4 5 6 7

A TÍNH HIỆU QUẢ VÀ SỰ ĐẢM BẢO

1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 2 Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên

nghiệp

3 Thông tin tài khoản của khách hàng đƣợc bảo mật

4 Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 5 Cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch

B TIẾP CẬN

8 Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh 9 Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn 10 Mạng lƣới giao dịch rộng

11 Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết

C GIÁ CẢ

12 Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý

13 Phí dịch vụ của ngân hàng ít thay đổi 14 Chính sách lãi suất linh hoạt

15 Mức lãi suất tiền gửi tốt

16 Ngân hàng thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi tiền gửi

D PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

17 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 18 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch 19 Thời gian làm việc thuận tiện

20 Nơi để xe thuận tiện

E DANH MỤC DỊCH VỤ

21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

22 Luôn cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng 23 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin kịp thời cho

khách hàng

24 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí

F ĐỘ TIN CẬY

25 Gửi tiền thuận lợi 26 Rút tiền linh hoạt

27 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ

28 Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, nhanh chóng

F MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI

EXIMBANK

29 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Eximbank

30 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của Eximbank

31 Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Eximbank

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủ tục thực hiện

giao dịch đơn giản, thuận tiện

30.10 43.097 .509 .874

Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp

30.34 40.867 .649 .856

Thông tin tài khoản của khách hàng đƣợc bảo mật

29.90 39.499 .777 .839

Có thái độ tạo sự an

tâm cho khách hàng 29.35 44.229 .531 .870

Cảm giác an toàn khi

thực hiện giao dịch 29.71 39.718 .737 .844 Đúng hẹn với khách hàng 29.37 40.197 .707 .848 Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 29.96 39.546 .671 .853

2. Kiểm định Cronbach Alpha về việc tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 4

if Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Thời gian xử lý giao

dịch tại ngân hàng nhanh 14.81 14.002 .677 .753 Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn 15.08 13.919 .651 .763 Mạng lƣới giao dịch rộng 14.81 13.151 .706 .736 Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết 14.73 14.289 .528 .824

3. Kiểm định Cronbach Alpha về giá cả

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý 16.97 24.194 .610 .784

Mức lãi suất tiền gửi

tốt 16.86 20.975 .692 .755 Chính sách lãi suất linh hoạt 16.77 22.229 .490 .826 Phí dịch vụ ngân hàng ít thay đổi 17.39 23.711 .606 .784 Ngân hàng thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi tiền gửi

Cronbach's Alpha N of Items .840 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trang thiết bị của

ngân hàng hiện đại 15.01 16.566 .740 .770

Trang phục nhân viên

gọn gàng, thanh lịch 14.60 15.562 .767 .754

Thời gian làm việc

thuận tiện 14.64 15.853 .754 .761

Nơi để xe thuận tiện 15.71 18.473 .462 .889

5. Kiểm định Cronbach Alpha về danh mục dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4

Deleted Item Deleted

Correlation Item Deleted Dịch vụ đa dạng, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng 14.04 12.275 .647 .740 Luôn cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng 14.17 12.913 .658 .735

Ngân hàng luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

13.56 14.046 .541 .790

Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí

13.76 13.327 .629 .749

6. Kiểm định Cronbach Alpha về độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if

Mong đợi của khách hàng

Định hƣớng phát triển của Eximbank