M U: G II THI UNI DUNG NGHIÊN CU
B ng 4.18: Giá tr mean thành ph n Tin cy
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC1 225 3,80 ,588 ,039
TC2 225 3,58 ,657 ,044
TC3 225 3,96 ,693 ,046
TC4 225 3,92 ,709 ,047
TC5 225 3,99 ,713 ,048
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát cho th y hi n nay khách hàng khá tin t ng vào thành ph n này c a ban qu n lý tòa nhà thông qua vi c đánh giá các bi n quan sát TC1=3,80; TC3=3,96; TC4=3,92; TC5=3,99, nh ng càm nh n v s nhi t tình c a nhân viên tòa nhà ch a đ c đánh giá cao l m (TC2=3,58).
4.6 Tóm t t
Ch ng này trình bày k t qu ki m đ nh thang đo và mô hình nghiên c u. Qua ki m đ nh thang đo b ng ph ng pháp h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA cho th y thành ph n tin c y g m 4 bi n quan sát, thành ph n đáp ng g m 4 bi n quan sát, thành ph n n ng l c g m 4 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m g m 3 bi n quan sát, thành ph n ph ng ti n h u hình g m 4 bi n quan sát. Qua ki m đ nh mô hình h i quy cho th y c n m thành ph n này đ u có ý ngh a trong m i quan h v i s th a mãn c a khách hàng. Trong đó, thành ph n ph ng ti n h u hình (beta chu n hóa b ng 0,284) và n ng l c ph c v (beta chu n hóa b ng 0,201) tác đ ng m nh nh t vào s th a mãn c a khách hàng thuê v n phòng t k t qu phân tích h i quy.
CH NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N
5.1 Gi i thi u
M c tiêu chính c a nghiên c u này là xác đ nh các y u t nh h ng v ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê t i khu v c Thành ph H Chí Minh thông qua m c đ th a mãn c a khách hàng.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình đo l ng và mô hình lý thuy t theo hai b c chính – th o lu n nhóm, ph ng v n th khách hàng và thu th p ý ki n chuyên gia dùng đ hi u ch nh, b sung mô hình đo l ng ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê. T đó, ti n hành nghiên c u chính th c. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thông qua nghiên c u đ nh l ng, v i k thu t ph ng v n tr c ti p t p m u có kích th c n = 225. Nghiên c u này đ c dùng đ ki m đ nh mô hình thang đo và gi thuy t. Thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Mô hình lý thuy t đ c ki m tra thông qua ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i (đ c trình bày ch ng b n).
5.2 K t qu chính
K t qu nghiên c u mô hình đo l ng cho th y, sau khi b sung và hi u ch nh các thang đo đ u đ t m c đ tin c y và giá tr cho phép. K t qu nghiên c u cho th y các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê bao g m: thành ph n tin c y, thành ph n đáp ng, thành ph n n ng l c, thành ph n đ ng c m, thành ph n ph ng ti n h u hình. Trong đó, thành ph n đáp ng và n ng l c ph c v tác đ ng m nh nh t vào s th a mãn c a khách hàng thuê v n phòng.
5.3 Ý ngha c a các k t qu này
M t, v m t ph ng pháp nghiên c u, nghiên c u này góp ph n b sung vào h th ng thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê Vi t Nam. i u này giúp các nhà nghiên c u hàn lâm và ng d ng trong l nh v c d ch v b t đ ng s n v n phòng cho thêu có đ c h th ng thang đo l ng này trong các nghiên c u c a mình t i th
tr ng Vi t Nam.
Hai, ngoài ra các nhà nghiên c u trong l nh v c marketing có th s d ng, đi u ch nh và b sung các thang đo l ng này cho các nghiên c u c a mình trong l nh v c đo l ng ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê Vi t Nam.
Th c t nghiên c u cho th y khi đo l ng m t khái ni m ti m n chúng ta ph i đo l ng thông qua nhi u thành ph n và các thành ph n này đ c đo l ng b ng nhi u bi n quan sát khác nhau nh m t ng đ tin c y và giá tr c a đo l ng. Các bi n quan sát trong nghiên c u này có th đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i t ng th tr ng c th tùy theo đ c đi m c a t ng khu v c. c bi t có kh n ng v m t lý thuy t chúng là các thành ph n riêng bi t nh ng th c t nó l i đ c g p chung v i nhau thành m t thành ph n.
5.4 Hàm ý đ i v i các nhà cung c p dch v v n phòng cho thuê
Thành ph n Ph ng ti n h u hình: là thành ph n tác đ ng m nh nh t đ n s th a mãn c a khách hàng.
Gi i pháp:
- Các Công ty cung c p d ch v ph i luôn quan tâm đ n c s v t ch t, trang thi t b c a tòa nhà v n phòng ph i hi n đ i, thu n ti n.
- Các công tình ti n ích chung nh : L i đi chung, bãi gi xe, m t b ng ph c v c m v n phòng ph i có và đ đ ph c v cho nhân viên tòa nhà. c bi t là bãi gi xe hi n đ c cho là thi u nh t t i các các tòa nhà v n phòng t i TPHCM.
Thành ph n n ng l c ph c v : là thành ph n có m c đ tác đ ng th 2 đ n s th a mãn c a khách hàng. : Khách hàng mong đ i ki n th c nghi p v c a nhân viên đ m b o ph c v khách hàng khi c n thi t.
Gi i pháp: Các Công ty ph i luôn đào t o, c p nh t ki n th c, nghi p v chuyên môn cho nhân viên đ luôn luôn ph c v khách hàng t t nh t.
Thành ph n đáp ng: là thành ph n có m c tác đ ng th 3 đ n s th a mãn c a khách hàng. thành ph n này khách hàng c ng đã đánh giá cao s nhi t tình s n sàng c a nhân viên tòa nhà, tuy nhiên đôi lúc nhân viên t a ra b n r n, ch a s n sàng ph c v khách hàng.
Gi i pháp: Luôn đ m b o có đ nhân viên h tr giúp đ khách hàng khi khách hàng có yêu c u.
Thành ph n đ ng c m:
Gi i pháp: Ban qu n lý và nhân viên ph c v tòa nhà v n phòng ph i luôn thân thi n,
hòa đ ng th hi n s đ ng c m v i khách hàng. Luôn h i th m, tâm s v i khách hàng
khi có c h i.
Thành ph n tin c y:
Gi i pháp: Công ty cung c p d ch v ph i đ m b o vi c ph c v khách hàng nhanh, chính xác ngay khi khách hàng yêu c u. Không đ khách hàng ch lâu hay th c hi n nhi u l n m i làm đúng yêu c u khách hàng.
5.5 H n ch và ki n ngh h ng nghiên c u ti p theo
Gi ng nh b t k nghiên c u nào, nghiên c u này c ng có m t s h n ch nh t đ nh.
Th nh t, nghiên c u ch t p trung đánh giá l nh v c d ch v v n phòng cho thuê khu v c Thành ph H Chí Minh và ch t p trung m t s qu n, huy n chính. có th t ng quát hóa thang đo thì ph i ti n hành nghiên c u s l p l i t i nhi u thành ph , t nh thành khác.
Ti p theo là do h n ch v m t th i gian và đi u ki n kinh phí nên vi c ch n m u c a đ tài là ch n m u thu n ti n nên kh n ng t ng quát hóa là ch a cao. Vi c ch n m u v i kích th c m u l n h n và theo ph ng pháp xác su t có th s giúp nghiên c u đ t đ c đ tin c y cao h n và mang tính khái quát hóa cao h n.
M t khác, nghiên c u này ch đánh giá các thang đo b ng ph ng pháp h s Cronbach’s Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t khám phá, mô hình lý thuy t đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i. đo l ng, đánh giá thang đo và ki m đnh mô hình lý thuy t t t h n c n s d ng các ph ng pháp, công c hi n đ i h n, nh SEM…
Cu i cùng, các y u t nh h ng th a mãn c a khách hàng th ng xuyên bi n đ i theo nhu c u đa d ng c a khách hàng. H n n a có th có các y u t khác nh giá thuê, … c ng có th nh h ng s th a mãn c a khách hàng nh ng ch a đ c phát hi n nghiên c u này. ây chính là đi u kích thích các nghiên c u ti p theo.
TÀI LI U THAM KH O
1. Bùi nguyên Hùng & Nguy n Thúy Qu nh Loan (2004), Qu n lý ch t l ng,
Nxb i h c Qu c gia TP.HCM.
2. Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2002), Nghiên c u các thành ph n c a giá tr th ng hi u và đo l ng chúng trong th tr ng hàng tiêu
dùng t i Vi t Nam, B2002-22-33, i h c Kinh t TP.HCM, trang 22.
3. Lê Nguy n H u, Business Research, Tài li u môn h c, Tr ng i h c Bách
Khoa TP.HCM.
4. Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS, Nhà xu t b n Th ng Kê.
5. Cao Hào Thi (1998), Th ng kê ng d ng trong kinh doanh, Tài li u môn h c, Tr ng i h c Bách Khoa TP.HCM.
6. Ramu Ramanathan (2002), d ch: Cao Hào Thi, Th c oan (2003-2004), Nh p
môn kinh t l ng v i các ng d ng, Harcourt College.
7. Philip Kotler (2001), Qu n tr ti p th, Nhà xu t b n th ng kê.
8. Philip Kotler (2005), Nh ng nguyên lý ti p th, Nhà xu t b n th ng kê.
9. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb
i h c Qu c gia TP.HCM.
10. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2003), o l ng ch t l ng d ch
v siêu th theo quan đi m khách hàng, CS.2003.01.04, Tr ng i h c Qu c
Gia TP.HCM.
11. Pascale G. Quester and Simon Romaniuk (1997), Service Quality In The
Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal Of
Services Marketing, Vol. 11 No.3, pp 180-192.
12. Charles Chi Cui, Barbara R. Lewis, Won Park (2003), Service Quality
Measurement In The Banking Sector In South Korea, International Journal of
Bank Marketing, 21/4, pp 191-201.
13. Lisa J. Morrison Coulthard (2004), Measuring Service Quality, The Market Research Society, pp 479-497.
14. Stewart Robinson (1999), Measuring Service Quality: Current Thingking And
Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17/1, pp 21-32.
15. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor (2000), Serivice Quality
Perspectives And Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank
16. Lianxi Zhou (2004), A Dimension-Specific Analysis Of Performance-Only
Measurement Of Service Quality And Satisfaction In China’s Retail Banking,
Journal of Service Marketing, Vol. 18 No. 7, pp 534-546.
17. Martin O’Neill, Adrian Palmer and Chritine Wright (2003), Disconfirming User Expectations Of The Online Service Experience: Inferred Versus Direct
Disconfirmation Modeling, Emerald, Electronic Networking Applications and
Policy, Vol. 13 No. 4, pp 281-296.
18. Francis Buttle (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp 8-32.
19. Lewis, B.R (1989), Quality in the Service Sector: International Journal of Bank
Marketing, 11, pp.19-25.
20. Zeithaml, V.A & Bitter, M.J (1996), Services marketing, McGraw-Hill International Editions.
21. Brady, M. K. (1997), Re-Conceptualizing Perceived Service Quality:
Hierchical Model, Unpublished doctoral dissertation, The Florida State
University.
22. Brown, T. J., Churchill, G. A. & Peter, J. P (1993), Improving the measurement
of service quality, Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
23. Carmen, J. M. (1990), Consumer perceptions service quality: An assessment of
PH L C
Ph l c 1: B ng câu h i kh o sát
Xin chào Anh/Ch!
Tôi là h c viên Cao h c c a tr ng i H c Kinh t thành ph H Chí Minh. Tôi đang ti n hành kh o sát khách hàng v ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê. R t
mong Anh/Ch dành chút th i gian tr l i b ng câu h i sau đây. Không có câu tr
l i nào là đúng hay sai, t t c ý ki n ph n h i đ u có giá tr cho nghiên c u này. Xin
chân thành c m n Anh/Ch .
PH N I: THÔNG TIN T NG QUÁT
1. Gi i tính: Nam N 2. tu i: 20 – 30 tu i 31 – 40 tu i 41 – 50 tu i Trên 50 tu i 3.Ngh nghi p: Giám đ c/Phó G Tr ng/Phó phòng Nhân viên v n phòng Nhân viên kinh doanh Khác: ……… …
PH N II: THÔNG TIN V CH T L NG D CH V V N PHÒNG CHO THUÊ
Xin Anh/Ch cho bi t m c đ đ ng ý c a Anh/ Ch v các phát bi u d i đây b ng cách
đánh d u (X) vào:
Ô s 1: Hoàn toàn không đ ng ý Ô s 5: Hoàn toàn đ ng ý
Ho c ch n m t trong các ô 2, 3, 4 t ng ng v i các m c đ đ ng ý khác. 1 Ban qu n lý tòa nhà luôn th c hi n đúng nh ng
gì đã gi i thi u, cam k t.
1 2 3 4 5
2 Khi b n có nhu c u c n giúp đ , ban qu n lý tòa nhà nhi t tình giúp đ b n.
1 2 3 4 5
3 Khi b n th c m c hay khi u n i, ban qu n lý tòa
nhà luôn gi i quy t th a đáng. 1 2 3 4 5
4 Ban qu n lý tòa nhà luôn gi i quy t yêu c u c n
giúp đ c a b n đúng vào th i đi m h h a.
1 2 3 4 5
5 Ban qu n lý tòa nhà luôn thông báo cho b n bi t khi nào yêu c u c a b n s đ c gi i quy t.
1 2 3 4 5
6 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà ph c v b n
nhanh chóng, đúng h n.
1 2 3 4 5
7 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà luôn gi i đáp
nhanh chóng, th a đáng nh ng th c m c c a b n.
1 2 3 4 5
8 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà luôn s n sàng
giúp đ b n.
1 2 3 4 5
9 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà không bao gi t ra quá b n r n đ không giúp đ b n.
1 2 3 4 5
10 Phong cách c a nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà
ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n.
1 2 3 4 5
11 B n c m th y an toàn khi làm vi c trong tòa nhà. 1 2 3 4 5
12 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà bao gi c ng
t ra l ch s , nhã nh n v i b n.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà có ki n th c đ
tr l i các câu h i c a b n.
1 2 3 4 5
14 Ban qu n lý tòa nhà luôn th hi n s quan tâm
đ n cá nhân b n.
1 2 3 4 5
15 Ban qu n lý tòa nhà có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n.
1 2 3 4 5
16 Ban qu n lý tòa nhà hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n.
1 2 3 4 5
17 Ban qu n lý tòa nhà luôn th hi n là ng i b n
đ ng hành c a b n.
18 Khi b n g p khó kh n, ban qu n lý tòa nhà luôn s n sàng giúp đ b n.
1 2 3 4 5
19 Tòa nhà có các trang thi t b hi n đ i. 1 2 3 4 5
20 C s v t ch t c a tòa nhà trông r t hi n đ i, h p d n.
1 2 3 4 5
21 a đi m c a tòa nhà r t thu n l i đ i v i b n. 1 2 3 4 5
22 Bãi gi xe c a tòa nhà r ng rãi, an toàn. 1 2 3 4 5
23 Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà có trang ph c g n gàng, l ch s .
1 2 3 4 5
24 Cách b trí các phòng ch c n ng thu n ti n, hi u qu
1 2 3 4 5
25 Tòa nhà có các công trình ph tr đáp ng nhu
