M U: G II THI UNI DUNG NGHIÊN CU
B ng 4.12: Matr nt ng quan
S th a mãn 1,000 ,576 ,628 ,638 ,589 ,646 TC ,576 1,000 ,535 ,605 ,467 ,492 DU ,628 ,535 1,000 ,653 ,513 ,547 NL ,638 ,605 ,653 1,000 ,535 ,511 DC ,589 ,467 ,513 ,535 1,000 ,554 PT ,646 ,492 ,547 ,511 ,554 1,000 H s Pearson c a “S th a mãn” v i TC, DU, NL, DC, PT l n l t là 0,576; 0,628; 0,638; 0,589; 0,646, ph n ánh s tho mãn c a khách hàng t ng quan ch t v i các thành ph n Tin c y (TC), áp ng (DU), N ng l c (NL), ng c m (DC) và Ph ng ti n h u hình(PT) do 5 h s Pearson đ u l n h n 0,4.
N u xét hai thành thành ph n “S th a mãn” và TC (ho c DU, ho c NL, ho c DC, ho c PT) trong quan h đ c l p và không b nh h ng b i các thành ph n khác thì khi thành ph n Tin c y (ho c áp ng, ho c N ng l c, ho c ng c m, ho c Ph ng ti n h u hình) gia t ng s kéo theo thành ph n “S th a mãn” b nh h ng và có xu h ng t ng theo.
- K t qu phân tích h i quy:
B ng 4.13: K t qu phân tích h i quy
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
Servqual ,777 ,604 ,595 ,368 1,977
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 45,181 5 9,036 66,852 ,000 Residual 29,602 219 ,135 Total 74,782 224 H s ch a chu n hóa Beta
chu n hoá a c ng tuy n
B Std. Error Beta T Sig. hc p
nh n VIF (Constant) ,123 ,217 ,566 ,572 TC ,163 ,066 ,140 2,487 ,004 ,568 1,760 DU ,165 ,055 ,182 3,002 ,003 ,490 2,039 NL ,197 ,062 ,201 3,181 ,002 ,454 2,205 DC ,154 ,051 ,165 2,984 ,003 ,588 1,701 PT ,312 ,062 ,284 5,040 ,000 ,571 1,750 N m thành ph n TC, DU, NL, DC, PT có sigma < 0.05. Nh v y, m c ý ngh a 5%, có n m thành ph n này có quan h nhân qu v i bi n ph thu c “S th a mãn c a khách hàng”.
H s R2
cân ch nh b ng 0,595, ph n ánh đ t ng thích c a mô hình là 59,5%. Nói cách khác, có kho ng 59,5% ph ng sai S tho mãn c a khách hàng đ c gi i thích b i 5 thành ph n TC, DU, NL, DC, PT. Ngoài ra, k t qu c a d li u gi i thích đ c cho mô hình m c ch p nh n đ c.
H s VIF (Variance Inflation Factor, h s phóng đ i ph ng sai, dùng đ đo l ng đa c ng tuy n, nó là nghch đ o c a đ ch p nh n Tolerance = 1-Ri
2
) c a các thành ph n trong mô hình đ u < 10. Do đó hi n t ng đa c ng tuy n gi a các thành ph n đ c l p không có nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
Ki m tra phân ph i ph n d c ng không b vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i qui b i.
- K t qu ki m đ nh : Có 5 thành ph n tác đ ng vào s tho mãn c a khách hàng s d ng d ch v v n phòng cho thuê t i TP. HCM. K t qu cho th y gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 theo mô hình SERVQUAL đ c ng h .
H1: Khi thành ph n tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành ph n tin c y có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng. H2: Khi thành ph n đáp ng đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành ph n đáp ng có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng. H3: Khi thành ph n n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành ph n n ng l c ph c v có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng. H4: Khi thành ph n đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành ph n đ ng c m có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng.
H5: Khi thành ph n ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành ph n ph ng ti n h u hình có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng.
- Ph ng trình h i quy th hi n m i quan h tuy n tính gi a s th a mãn khách hàng v i 5 thành ph n TC, DU, NL, DC, PT có ý ngh a trong ph ng pháp h i quy Enter đ c th hi n nh sau:
S th a mãn = 0,123 + 0,163*TC + 0,165* DU + 0,197*NL + 0,154*DC + 0,312*PT (1)
k t qu ph n ánh chính xác h n do không ph thu c vào đ n v đo l ng c a các bi n đ c l p, h s beta chu n đ c s d ng trong ph ng trình h i qui. Ph ng trình h i qui đ c trích theo các h s beta chu n hóa nh sau:
S th a mãn = 0,140*TC+ 0,182*DU + 0,201*NL + 0,165*DC + 0,284*PT (2) Mô hình hi u ch nh: Hình 4.1: k t qu mô hình h i quy ch t l ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng 0,140 0.182 0.201 0.165 0.284 Tin c y áp ng N ng l c ph c v S th a mãn c a khách hàng ng c m Ph ng ti n h u hình
4.5 ánh giá các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê:
K t qu phân tích đ nh l ng cho th t ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê g m 5 thành ph n: thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát, thành ph n đáp ng g m 4 bi n quan sát, thành ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m g m 3 bi n quan sát, thành ph n ph ng ti n h u hình g m 5 bi n quan sát.. Trong đó, thành ph n ph ng ti n h u hình (beta chu n hóa b ng 0,284) và n ng l c ph c v (beta chu n hóa b ng 0,201) tác đ ng m nh nh t vào s th a mãn c a khách hàng thuê v n phòng t k t qu phân tích h i quy.
Các bi n quan sát đ c ti p t c phân tích giá tr trung bình nh m đi sâu vào tìm hi u m c đ đánh giá c a khách hàng s d ng d ch v đ i v i t ng y u t .
- Thành ph n ph ng ti n h u hình:
K t qu cho th y thành ph n ph ng ti n h u hình (beta chu n hóa b ng 0,284)
tác đ ng m nh nh t vào s th a mãn c a khách hàng thuê v n phòng, có th cho r ng
khách hàng r t quan tâm đ n c s v t ch t, trang thi t b c a tòa nhà c ng nh các
công trình, d ch v ph tr nh m h tr t i đa cho khách hàng trong môi tr ng làm
vi c chuyên nghi p, hi n đ i.
B ng 4.14: Giá tr Mean thành ph n ph ng ti n h u hình
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PT20 225 3,84 ,682 ,045
PT21 225 3,85 ,658 ,044
PT22 225 3,66 ,739 ,049
PT23 225 3,80 ,646 ,043
PT25 225 3,93 ,675 ,045
Phân tích giá tr trung bình c a các bi n quan sát trong thành ph n ph ng ti n h u hình cho th y, nhìn chung t i các tòa nhà v n phòng cho thuê thành ph H Chí Minh, khách hàng đánh giá t t các y u t nh c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i c a tòa nhà, m t b ng r ng rãi, đ ng ph c nhân viên g n gàng l ch s . Tuy nhiên, bãi gi
xe thu n ti n đ c khách hàng đánh giá th p h n so v i các y u t khác, do v y các cao c v n phòng c n chú ý u tiên c i ti n y u t này.
- Thành ph n n ng l c ph c v :
Thành ph n này tác đ ng m nh vào s th a mãn c a khách hàng ch sau thành ph n ph ng ti n h u hình.
B ng 4.15: Giá tr Mean thành ph n n ng l c ph c v
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NL10 225 3,64 ,762 ,051
NL11 225 3,86 ,716 ,048
NL12 225 3,61 ,712 ,047
NL13 225 3,48 ,682 ,045
Tuy nhiên giá tr trung bình c a các bi n quan sát khá th p, đ c bi t là NL13 = 3,48 (nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n). T đó cho th y khách hàng mong đ i trình đ ki n th c t ng quát hóa h n n a c a nhân viên c a tòa nhà nh m h tr k p th i cho khách hàng trong tr ng h p c n thi t.
- Thành ph n đáp ng:
Thành ph n đáp ng c ng nh h ng vào s th a mãn c a khách hàng, v i h s beta chu n hóa b ng 0,182.
B ng 4.16: Giá tr Mean thành ph n đáp ng
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DU6 225 3,48 ,768 ,051
DU7 225 3,75 ,781 ,052
DU8 225 3,64 ,726 ,048
DU9 225 3,36 ,756 ,050
Tuy nhiên, k t qu phân tích giá tr trung bình cho th y khách hàng đánh giá ch a cao s nhi t tình và luôn s n sang giúp đ khách hàng khi khách hàng phát sinh
nhu c u c n tr giúp. Khách hàng c m th y khó chu và không hài lòng khi nhân viên lúc nào c ng t ra b n r n (DU9=3,36), không s n sàng ph c v khách hàng.
- Thành ph n đ ng c m:
M t b ng r ng rãi, thoáng mát, thu n ti n, nhân viên lch s chuyên nghi p,
luôn s n sàng ph c v khách hàng đ c trông đ i trong y u t th a mãn đ c nhu c u
làm vi c, sinh ho t c a khác hàng trong tòa nhà. Vì v y, thành ph n đ ng c m c ng
đ c khách hàng đánh giá là nh h ng đ n s th a mãn c a h v i h s beta chu n
hóa b ng 0,165.
B ng 4.17: Giá tr Mean thành ph n đ ng c m
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DC16 225 3,64 ,750 ,050
DC17 225 3,76 ,699 ,047
DC18 225 3,61 ,736 ,049
- Thành ph n tin c y:
Thành ph n tin c y c ng đ c khách hàng đánh giá là nh h ng đ n s th a mãn c a h v i h s beta chu n hóa b ng 0,140.
