M U: G II THI UNI DUNG NGHIÊN CU
B ng 3.5: Thang đo thành ph nph ng tin hu hình
Ký hi u bi n
SERVQUAL i u ch nh
PT19 Công ty XYZ có các trang thi t b hi n đ i.
Tòa nhà có các trang thi t b hi n đ i.
PT20 C s v t ch t c a Công ty XYZ trông r t h p d n.
C s v t ch t c a tòa nhà trông r t hi n đ i.
PT21 a đi m c a tòa nhà r t thu n l i đ i v i
b n.
PT22 Bãi gi xe c a tòa nhà r ng rãi, an toàn.
PT23 Nhân viên c a Công ty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n.
Nhân viên c a ban qu n lý tòa nhà có trang ph c g n gàng, lch s . PT24 Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i Công ty XYZ. Cách b trí các phòng ch c n ng thu n ti n, hi u qu PT25 Tòa nhà có các công trình ph tr đáp ng nhu c u toàn di n c a b n. 3.3.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng:
V m t đo l ng s th a mãn, hài lòng c a khách hàng, nh ng nhà kinh doanh dch v th ng đ ng nh t hai khái ni m – ch t l ng ph c v và s th a mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, đ i v i các nhà nghiên c u là hai khái ni m tách bi t. S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó, ch t l ng ph c v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner 2000). Vì v y, trong nghiên c u này, s th a mãn c a khách hàng đ c đo l ng b ng m c đ hài lòng t ng quát c a khách hàng đ i v i d ch v .
Thang đo s th a mãn c a khách hàng s d ng trong nghiên c u này d a vào c s đo l ng c a Hayes (1994), bao g m 3 bi n quan sát, ph ng v n khách hàng m c đ hài lòng t ng quát c a h đ i v i d ch v v n phòng cho thuê.
B ng 3.6: Thang đo m c đ th a mãn c a khách hàng
Các thành ph n thang đo
TM26 Nhìn chung b n hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a ban qu n lý tòa nhà.
TM27 Nhìn chung b n hoàn toàn hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a tòa nhà. TM28 Tóm l i b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ban qu n lý tòa
nhà.
(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. [2003:24])
3.4 Ki m đ nh thang đo
Các thang đo đ c đánh giá s b thông qua hai công c chính: h s tin c y Cronbach’s Alpha và ph ng pháp phân tích y u t khám phá EFA, s d ng ph n m m SPSS phiên b n 19.0.
3.4.1 H s tin c y Cronbach’s Alpha
H s tin c y Cronbach’s Alpha đ c s d ng đ lo i các bi n không phù h p. Các bi n có h s t ng quan bi n-t ng (item-total correlation) nh h n 0.30 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi nó có đ tin c y alpha t 0.60 tr lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Các thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê và thang đo s th a mãn c a khách hàng đ c ti n hành phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha trong SPSS 19.0.
i v i thang đo đa bi n S th a mãn c a khách hàng sau khi phân tích Cronbach’s Alpha s đ c tính giá tr trung bình đ t o thành bi n ph thu c là S th a mãn đ chu n b cho b c phân tích h i quy b i.
3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor loading)
Sau khi thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê đ c đánh giá đ tin c y là đ t yêu c u, chúng s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA, ph ng pháp ki m đ nh các thang đo nh m đi u ch nh đ ph c v cho vi c ch y h i quy mô hình ti p theo.
Phân tích nhân t khám phá EFA dùng ki m đ nh đ giá tr phân bi t và đ giá tr h i t các y u t trích đ c c a các bi n quan sát trong các thang đo các bi n đ c l p. Phân tích nhân t khám phá EFA ch đ c s d ng khi h s KMO (Kaise-Meyer- Olkin) có giá tr n m trong kho ng 0.5 đ n 1.
S nhân t đ c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue – đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser, nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s b lo i ra kh i mô hình. Tiêu chu n ph ng sai trích (Varance explained criteria) khi t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50%. (Gerbing và Anderson, 1988).
thang đo đ t giá tr h i t thì h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t (factor loading) ph i ≥ 0,4 trong m t nhân t (Gerbing và Anderson, 1988).
đ t đ giá tr phân bi t, khác bi t gi a các factor loading ph i ≥ 0,3 (Jabnoun
& ctg, 2003).
Ph ng pháp trích y u t principal axis factoring v i phép quay promax (oblique) s ph n ánh c u trúc d li u chính xác h n ph ng pháp trích principal components v i phép quay varimax (orthogonal) (Gerbing & Anderson 1988). Ph ng pháp trích principal axis factoring s cho ta k t qu là s l ng nhân t là ít nh t đ gi i thích ph ng sai chung c a t p h p các bi n quan sát trong s tác đ ng qua l i gi a chúng. Trong khi đó ph ng pháp principal components s cho k t qu là m t t p h p các nhân t gi i thích c ph ng sai chung và đ c tr ng c a các bi n. Tuy nhiên v i các thang đo đ n h ng thì phép trích principal components đ c s d ng, vì nó không lo i đi bi n đ t giá tr v m t n i dung.
3.4.3 Phân tích h i quy b i
Sau khi thang đo c a các y u t kh o sát đã đ c ki m đ nh, d li u s đ c phân tích h i quy b i.
Ph ng trình h i quy th hi n m i quan h tuy n tính gi a s th a mãn khách hàng v i 5 thành ph n TC, DU, NL, DC, PT có ý ngh a trong ph ng pháp h i qui Enter đ c th hi n nh sau:
S th a mãn = A + B1 *TC + B2 *DU + B3 *NL + B4*DC + B5*PT A, Bi: Các h ng s và các h s h i quy.
Mô hình đ c ki m đ thích h p thông qua h s R2 đi u ch nh, ki m tra s t n t i c a đa c ng tuy n thông qua h s phóng đ i ph ng sai VIF, ki m tra s t n t i c a t ng quan chu i qua h s Durbin Watson.
3.5 Thi t k b ng câu h i và tri n khai thu th p thông tin
B ng câu h i dùng đ ph ng v n khách hàng g m hai ph n chính.
Ph n th nh t là các thông tin cá nhân c a khách hàng đ c ph ng v n nh : gi i tính, đ tu i, ngh nghi p dùng cho m c đích th ng kê phân lo i sau này.
Ph n th hai là nh ng thông tin t ng quát khách hàng s đ c h i m c đ c m nh n c a h v ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê. Sau khi đ c đi u ch nh, b sung t b thang đo g c, ph n này có 25 phát bi u đo l ng 05 thành ph n ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê. C th : thành ph n Tin c y có 05 phát bi u, thành ph n áp ng có 04 phát bi u, thành ph n N ng l c ph c v có 04 phát bi u, thành ph n ng c m có 05 phát bi u, thành ph n Ph ng ti n h u hình có 07 phát bi u. Thêm vào đó là 03 phát bi u đo l ng s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê.
Khách hàng đánh giá m c đ đ ng ý c a h đ i v i 28 phát bi u này b ng thang đo Likert 5 m c đ , c th là ch n (1) khi khách hàng hoàn toàn không đ ng ý v i phát bi u, ch n (5) khi hoàn toàn đ ng ý, ch n m t trong các ô 2, 3, 4 t ng ng v i các m c đ đ ng ý khác.
3.6 M u
M u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n. Kích th c m u d tính là 300.
Có nhi u quan đi m khác nhau v kích th c m u c n thi t. Có nhà nghiên c u cho r ng, n u s d ng ph ng pháp c l ng ML thì kích th c m u t i thi u ph i t 50 đ n 100 (Hair & ctg. 1998). C ng có nhà nghiên c u kích th c cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200(vd. Hoelter 1983). Quan đi m c a nhà nghiên c u khác thì l i cho r ng kích th c m u th t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen 1989). S l ng b ng câu h i đ c ph ng v n là 300. Sau khi thu th p và ki m tra, 75 b ng b lo i do có quá nhi u ô tr ng, tr l i trùng l p nhi u và tr l i không trung th c. Cu i cùng 225 b ng câu h i hoàn t t đ c s d ng. D li u đ c nh p và làm s ch thông qua ph n m m SPSS 19.0.
3.7 Tóm t t ch ng
Ch ng này trình bày c th các n i dung sau: thi t k nghiên c u; cách ki m đ nh các thang đo trong mô hình, ki m đ nh mô hình; ch n m u, kích c m u, ph ng pháp l y m u và phân tích d li u.
Ph n thi t k nghiên c u trình bày quy trình nghiên c u, các b c nghiên c u đ nh tính, đ nh l ng, xây d ng thang đo. Ki m đ nh thang đo dùng ph ng pháp phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Ph ng pháp phân tích h i quy b i dùng đ ki m đnh mô hình nghiên c u. M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, phi xác xu t v i kích c 225.
Ch ng ti p theo s trình bày các k t qu ki m đ nh thang đo và các k t qu h i quy c a mô hình.
CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U
4.1 Gi i thi u
Ch ng 3 đã trình bày ph ng pháp th c hi n nghiên c u. M c đích c a ch ng 4 s trình bày k t qu nghiên c u thu đ c thông qua phân tích mô hình nghiên c u. N i dung ch ng này g m 4 ph n chính: (1) Thông tin m u, (2) Phân tích đánh giá thang đo s b , (3) Hi u ch nh thang đo, (4) Ki m đ nh gi thuy t.
4.2 Mô t m u
M u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n. S b ng câu h i đ c phát ra là 300. B ng câu h i đ c phát ra và thu l i ngay t i ch , th i l ng trung bình tr l i m t b ng câu h i c a khách hàng kho ng 5-10 phút. Trong 300 b ng câu h i thu th p đ c có 75 b ng b lo i b do không phù h p ch y u do đi n thi u thông tin, tr l i trùng l p nhi u và tr l i không trung th c. S b ng câu h i còn l i trong m u là 225 b ng.
V gi i tính, m u kh o sát khá cân đ i: t l nam là 59% và t l n là 41%.
B ng 4.1: Phân b m u thu đ c theo gi i tính
Gi i tính S l ng T l (%)
Nam 133 59,1
N 92 40,9
T ng c ng 225 100
V đ tu i, đa s khách hàng trong đ tu i t 20-40, chi m trên 70%.
B ng 4.2: Phân b m u thu đ c theo đ tu i
tu i S l ng T l (%) 20 - 30 tu i 100 44,4 31 - 40 tu i 75 33,3 41 - 50 tu i 45 20 Trên 50 5 2,2 T ng c ng 225 100,0
V ngh nghi p, đa s m u kh o sát là nhân viên v n phòng v i t l 48,9%, nhân viên kinh doanh v i t l 22,2%, cán b qu n lý (giám đ c, phó giám đ c, tr ng, phó phòng) chi m t l 15.1%.
B ng 4.3: Phân b m u thu đ c theo ngh nghi p
Ngh nghi p S l ng T l (%)
Giám đ c, phó giám đ c 11 4,9
Tr ng, phó phòng 23 10,2
Nhân viên v n phòng 110 48,9
Nhân viên kinh doanh 50 22,2
Khác 31 13,8
T ng c ng 225 100,0
4.3 Ki m đ nh thang đo
Nh đã trình bày trong ch ng 3, các thang đo đ c ki m đ nh thông qua hai công c chính: h s Cronbach’s Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factory Analysis).
4.3.1 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha
- Thang đo thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát t TC1 đ n TC5. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho giá tr nh sau:
B ng 4.4: Cronbach’s Alpha thành ph n tin c y
Thành ph n tin c y (TC), Alpha = 0,789
Bi n quan
sát
Trung bình thang
đo n u lo i đi bi n Ph ng sai thang đo n u lo i đi bi n T ng quan bi n – t ng Alpha nlo i bi n nu ày
TC1 15,45 4,490 ,530 ,762
TC2 15,67 4,329 ,510 ,768
TC3 15,30 3,898 ,649 ,721
TC4 15,33 3,973 ,594 ,741
Phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho th y thang đo có h s Alpha cao, b ng 0,789. Các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3, nh nh t b ng 0,510. Nh v y thang đo đ t đ tin c y trong ki m đ nh này.
- Thang đo thành ph n áp ng g m 4 bi n quan sát t DU6 đ n DU9. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho giá tr nh sau:
B ng 4.5: Cronbach’s Alpha thành ph n áp ng
Thành ph n áp ng (DU), Alpha = 0,863
Bi n quan
sát
Trung bình thang
đo n u lo i đi bi n Ph ng sai thang đo n u lo i đi bi n T ng quan bi n – t ng Alpha nlo i bi n nu ày
DU6 10,75 3,779 ,718 ,822
DU7 10,48 3,724 ,723 ,820
DU8 10,59 3,878 ,737 ,815
DU9 10,86 3,944 ,665 ,843
Phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho th y thang đo có h s Alpha khá cao, b ng 0,863. Các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3, nh nh t b ng 0,665. Nh v y thang đo đ t đ tin c y trong ki m đ nh này.
- Thang đo N ng l c ph c v (NL), g m 4 bi n quan sát t NL10 đ n NL13. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho giá tr nh sau:
B ng 4.6: Cronbach’s Alpha thành ph n N ng l c ph c v (NL)
N ng l c ph c v (NL),, Alpha = 0,839
Bi n quan
sát
Trung bình thang
đo n u lo i đi bi n Ph ng sai thang đo n u lo i đi bi n T ng quan bi n – t ng Alpha nlo i bi n nu ày
NL10 10,95 3,194 ,661 ,803
NL11 10,72 3,354 ,652 ,806
NL12 10,97 3,240 ,713 ,779
K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho th y thang đo có h s Alpha khá cao, b ng 0,839. Các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 và nh nh t là 0,652. Nh v y thang đo đ t đ tin c y trong ki m đ nh này.
- Thang đo thành ph n ng c m (DC), g m 5 bi n quan sát t DC14 đ n DC18. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho giá tr nh sau:
B ng 4.7: Cronbach’s Alpha thành ph n ng c m (DC)
Thành ph n ng c m (DC), Alpha = 0,833
Bi n quan
sát
Trung bình thang
đo n u lo i đi bi n Ph ng sai thang đo n u lo i đi bi n T ng quan bi n – t ng Alpha nlo i bi n nu ày
DC14 14,52 5,331 ,570 ,816
DC15 14,76 5,355 ,571 ,816
DC16 14,62 4,843 ,680 ,786
DC17 14,51 4,930 ,718 ,775
DC18 14,65 5,041 ,625 ,802
K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho th y thang đo có h s Alpha cao, b ng 0,833. Các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 và nh nh t là 0,570. Nh v y thang đo đ t đ tin c y trong ki m đ nh này.
- Thang đo thành ph n Ph ng ti n h u hình (PT), g m 7 bi n quan sát t PT19 đ n PT25. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo cho giá tr nh sau:
B ng 4.8: Cronbach’s Alpha thành ph n Ph ng ti n h u hình (PT)
