Mong muốn của KH trong viê ̣c tiếp tục duy trì quan hê ̣ với VCB Hải Dương

1. Lời nói đầu

3.3.2.7. Mong muốn của KH trong viê ̣c tiếp tục duy trì quan hê ̣ với VCB Hải Dương

Biểu 3.6: Mong muốn củ a KH trong viê ̣c tiếp tu ̣c duy trì quan hê ̣ với VCB- HD.

( Nguồn tự thống kê kết quả khảo sát điều tra của tác giả)

Nhìn chung, tỷ lệ KH đƣợc phỏng vấn mong muốn tiếp tục duy trì q uan hê ̣ với Vietcombank khá cao (93,7%). Điều này chƣ́ng tỏ d ịch vụ đã đem la ̣i nhƣ̃ng tiê ̣n ích vƣợt trô ̣i, đáp ƣ́ng đƣợc phần lớn nhu cầu của KH . Mô ̣t số KH không muốn tiếp tu ̣c quan hê ̣ chủ yếu là nhƣ̃ng ngƣời ít có nhu cầu giao dịch

với NH nhƣ: nhƣ̃ng ngƣời cao tuổi, nô ̣i trợ…

Qua khảo sát có 6,3 % khách hàng không muốn tiếp tục quan hê ̣ v ới VCB-HD là do các nguyên nhân như sau:

- Do nhu cầu ít giao dich với ngân hàng.

Không 6,3%

Có 93,7%

- Do không tin tưởng vào ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ của ngân hàng. - Do tiện ích và sự tiện lợi không bằng các ngân hàng khác

Tuy nhiên, qua phân tích cụ thể thì nguyên nhân chính là :

- Chủ yếu do nhu cầu bản thân khách hàng ít giao dich với ngân hàng. Do đó, khi khách hàng có giao dịch trở lại với ngân hàng hoàn toàn tự phát chẳng hạn như tiện lợi ở đâu thì giao dịch…

Như vậy, tóm lại với thực trạng sự dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB-HD ở trên thì những nguyên nhân chính gây ra chủ yêu được tổng hợp theo bảng sau:

Bảng 3.11- Các nguyên nhân nhân chính gây ra các hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD

ST

T Nguyên nhân chính Ghi chú

1 Do kỹ thuật công nghệ còn chưa đáp ứng như: đường truyền

mạng còn bị lỗi, chất lượng máy ATM, POS 1

2 Do cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng: số lượng máy đặt chưa đồng đều, số lượng máy POS còn hạn chế dẫn đến khách

hàng phải chờ đợi. 2

3 Do kỹ năng sử dụng về công nghệ thông tin, kinh nghiệm của nhân viên còn hạn chế lên chưa thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. 3

4 Chưa thực sự tạo được niềm tin, sự an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Do sản phẩm chưa nâng cao chất lượng đáp ứng khách hàng ở cấp độ cao

Do công tác truyền thông, quảng cáo…. về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự hiệu quả, chưa nhiều, phong phú.

 Nhƣ vậy, qua cuộc điều tra này tuy số lƣợng mẫu điều tra còn ít, chƣa thể đánh giá chính xác ý kiến của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB –

HD nhƣng phần nào cũng giúp chúng ta thấy đƣợc nhƣ̃ng điểm ma ̣nh , điểm

yếu của d ịch vụ E-banking ta ̣i VCB H ải Dƣơng phân tích đƣợc các nguyên nhân chính gây ra thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB nói chung và

VCB-HD nói riêng. Tƣ̀ đó, có thể đƣa ra một số biện pháp để tăng cƣờng hơn

nƣ̃a chất lƣợng dịch vụ E-banking ta ̣i Viecombank Hải Dƣơng.

CHƢƠNG 4

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VCB-HD 4.1. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại VCB-HD.

* Về điều kiện của NH.

Về cơ sở ha ̣ tầng.

VCB-HD là một trong những NH đi đầu về ứng dụng công nghệ trong hệ thống ngân hàng.

Trụ sở chính của VCB-HD với mă ̣t bằng khang trang , rô ̣ng rãi , đƣợc

trang bi ̣ các thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i nên có thể phu ̣c vu ̣ KH mô ̣t cách tốt nhất . Các

phòng giao dịch của VCB-HD cũng có mặt rô ̣ng khắp trên đi ̣a bàn Hải dƣơng tạo điều kiện thuận lợi cho KH đến giao dịch. Các phòng, ban đều có hệ thống máy tính nối mạng, máy điện thoại, Fax...Tại chi nhánh hay các phòng giao

dịch, mỗi nhân viên đều đƣợc cấp một máy tính nối mạng. Điều này ta ̣o cho

nhân viên của NH nắm bắt đƣợc các thông tin mô ̣t cách nhanh nhất , học hỏi đƣợc các kiến thƣ́c và kinh nghiê ̣m về công nghê ̣ thông tin . Tƣ̀ đó có thể phu ̣c vụ KH một cách tốt nhất. Nhƣ̃ng điều này ta ̣o thuâ ̣n lợi cho viê ̣c triển khai các

dịch vụ E-banking tại VCB-HD.

Về nguồn nhân lƣ̣c.

Hiê ̣n na y, đa số các nhân viên của Vietcombank có độ tuổi trung bình dƣới 30 tuổi. Với đô ̣i ngũ nhân viên trẻ đ ƣợc đào tạo chính quy , hơn 90% tốt nghiê ̣p đa ̣i ho ̣c có trình đô ̣ chuyên môn cùng với sƣ̣ năng đô ̣ng, lòng nhiệt tình say mê trong công viê ̣c nên viê ̣c tiếp thu , học hỏi và sử dụng cá c công nghê ̣ tiên tiến của ngân hàng hết sƣ́c thuâ ̣n lợi . Bên ca ̣nh đó , Ngân hàng thƣờng xuyên có nhƣ̃ng đợt tuyển du ̣ng , thu hút nhân tài, tạo điều kiê ̣n cho nhân viên đi ho ̣c tại các khoá đào và cho đi tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn . Đặc biệt, đô ̣i ngũ cán bô ̣ lãnh đa ̣o với trình đô ̣ chuyên môn cao v à giàu kinh

nghiê ̣m dẫn dắt các nhân viên của NH làm viê ̣c hiê ̣u quả hơn. Với nguồn nhân lực nhƣ vậy , chắc chắn VCB-HD sẽ tiếp tục phát triển mạnh và d ịch vụ E- banking cũng sẽ đƣợc mở rô ̣ng hơn góp phần đƣa VCB-HD đa ̣t đƣợc mu ̣c tiêu trở thành tâ ̣p đoàn tài chính vƣ̃ng ma ̣nh.

Về hình ảnh của Ngân hàng.

VCB-HD luôn nhận đƣợc sƣ̣ thƣ̀a nhâ ̣n và ủng hô ̣ của ngƣời dân cũng

nhƣ của giới chuyên môn . Trong nhƣ̃ng năm gần đây , Vietcombank liên tu ̣c nhâ ̣n đƣợc các giải thƣởng cao quý của khối NH. Nhƣ hai năm liên tục (2005- 2006) là đơn vị thi đua xuất sắc do Ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dƣơng trao tặng, năm 2007- 2010 VCB - HDđƣợc các tổ chức tín dụng trên địa bàn suy tôn là 1 trong 3 đơn vị ngân hàng xuất sắc, đƣợc bình chọn là doanh nghiệp tiêu biểu năm 2010, doanh nghiệp xuất sắc nhất trong lĩnh vực Sở hữu trí tuệ tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2003-2010, năm 2009 đƣợc bình chọn là 1 trong 5 thƣơng hiệu mạnh của tỉnh Hải Dƣơng. 2 tập thể và 3 cá nhân đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ tặng Bằng khen, năm 2009 đạt giải thƣởng Sao Vàng Đất Việt.

Với những kết quả đạt đƣợc, VCB-HD vinh dự đƣợc Nhà nƣớc tặng Huân chƣơng lao động Hạng Ba.

Nhờ vâ ̣y , VCB-HD sẽ đƣợc ngƣời dân tin tƣởng và ủng hộ hơn trong

viê ̣c sƣ̉ du ̣ng nhƣ̃ng dịch vụ mới của NH. E-banking là mô ̣t trong nhƣ̃ng d ịch

vụ mớ i nên lòng tin của KH là hết sƣ́c quan tro ̣ng . Thƣơng hiê ̣u sẵn có của

Vietcombank sẽ giúp cho dịch vụ E-banking tại VCB - HDcó cơ hội đƣợc đẩy

mạnh hơn.

Về KH của NH.

VCB - HDlà một trong những thƣơng hiệu mạnh về thị trƣờng thẻ nên có số lƣợng KH cá nhân tƣơng đối lớn . Các dịch vụ E-banking phát triển đƣợc phần lớn là nhờ vào viê ̣c sƣ̉ du ̣ng thẻ thanh toán của KH.

Nhƣ vâ ̣y , VCB-HD có đủ điều ki ện để phát triển và mở rộng hơn nữa

dịch vụ E-banking. Đồng thời, phát triển d ịch vụ E-banking phù hợp với xu

thế tất yếu của thời đa ̣i. Trong tƣơng lai nhất đi ̣nh dịch vụ E-banking ta ̣i VCB

- HDsẽ tiếp tục phát triển mạnh , góp phần n âng cao thƣơng hiệu của VCB-

HD, góp phần thực hiện mục tiêu của NH trở thành một tập đoàn tài chính vƣ̃ng ma ̣nh.

4.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại VCB-HD.

4.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng.

Về kỹ thuâ ̣t công nghê ̣.

Vấn đề bảo mâ ̣t thông tin là mô ̣t đòi hỏi hết sƣ́c cấp thiết để phát triển E - banking. Đầu tƣ cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt đô ̣ng của E -banking và là chiến lƣợc mang tính lâu dà i cho tất cả các NH . VCB - HDđã xác định chiến lƣợc về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và xu hƣớng phát triển của mình . Để thƣ̣c hiê ̣n điều này, Vietcombank đã xác đi ̣nh rõ nhƣ̃ng mu ̣c tiêu trƣớc mắt và nhƣ̃ ng mu ̣c tiêu lâu dài để đƣa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp.

Về cơ sở ha ̣ tầng.

Cần trang bi ̣ nhƣ̃ng thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i ta ̣i chi nhánh cũng nhƣ các phòng giao di ̣ch của NH để nhân viên có thể làm viê ̣c tốt hơn , KH đƣợc phu ̣c vu ̣ có chất lƣợng hơn . Bên ca ̣nh đó , cần mở rô ̣ng các phòng giao di ̣ch để có thể phục vụ KH khắp mo ̣i nơi trên đi ̣a bàn H ải Dƣơng. Lắp đă ̣t thêm các máy

ATM, POS tại nhiều điểm giao di ̣ch , tại những vùng nông thôn để tạo điều

kiện thuâ ̣n lợi cho mo ̣i KH có thể giao di ̣ch . Thƣờng xuyên bão dƣỡng các

máy móc thiết bị nhƣ ATM , POS đảm bảo hê ̣ thống luôn hoa ̣t đô ̣ng có hiê ̣u quả. Đồng thời VCB – HD cần nâng cao cơ sở ha ̣ tầng về ma ̣ng thông tin , cần cải tạo, nâng cấp mở rô ̣ng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn,

tốc độ cao để giải quyết nhƣ̃ng khó khăn về mă ̣t truyền tin trên ma ̣ng , hạn chế

4.2.2. Giải pháp về đào tạo con người.

E-banking là mô ̣t loa ̣i d ịch vụ còn khá mới mẻ mà đối với cả NH và KH

vẫn chƣa nắm rõ đƣợc . Muốn mở rô ̣ng d ịch vụ E-banking thì VCB - HDcần phải thực hiện giải pháp về đào tạo con ngƣời , cụ thể là cần phải n âng cao

trình độ , năng lƣ̣c của nhân viên và giúp KH nhâ ̣n thƣ́c , hiểu biết hơn về

nhƣ̃ng tiê ̣n ích và cách thƣ́c sƣ̉ du ̣ng dịch vụ E-banking . Về phía nhân viên.

Để thƣ̣c hiê ̣n tố t nghiê ̣p vu ̣ E -banking, VCB-HD cần có các chiến lƣợc

phát triển nguồn nhân lực một cách rõ ràng và cụ thể . Cần phải có các biê ̣n

pháp cụ thể để nâng cao trình độ của nhân viên . Vì phát triển E -banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thƣ́c về công nghê ̣ thông tin . Mă ̣t khác, dịch vụ này cũng thƣờng xuyên cần cải tiến , thay đổi về các công nghê ̣ phần mềm nên nhân viên chƣa ki ̣p nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn . Do vâ ̣y NH nên t ăng cƣờng hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều đƣợc thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, VCB - HDcũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nƣớc ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. NH nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiê ̣m, nhƣ̃ng khó khăn thƣ̣c tế khi triển

Viê ̣c đào ta ̣o cho nhân viên về trình đô ̣ chu yên môn không vẫn chƣa đủ để phát triển E -banking mô ̣t cách tốt nhất . Bên ca ̣nh nhƣ̃ng kiến thƣ́c chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tƣ vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác , nhƣ: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống , kỹ năng đàm phán…Có đƣợc những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giƣ̃ đƣợc mô ̣t khối lƣợng KH lớn.

Bên ca ̣nh các chính sách về đào ta ̣o nhân viên của NH . NH cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên . Thƣờng xuyên có nhƣ̃ng đợt tuyển du ̣ng mới để bổ sung ki ̣p thời các cán bô ̣ trẻ có năng lƣ̣c . Cần có các chính sách ƣu đãi, thu hút và giƣ̃ nhân tài để ta ̣o mô ̣t đô ̣i ngũ cán bô ̣ nòng cốt cho NH.

Về phía KH.

Ngoài việc đào tạo đội ngũ cán bộ , NH cần phải quan tâm , chú trọng công tác đào ta ̣o ngƣời sƣ̉ du ̣ng các d ịch vụ NH hiê ̣n đa ̣i . KH chỉ tham gia mô ̣t dịch vụ khi ho ̣ hiểu biết và tin tƣởng rằng d ịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích cho mình. Đối với E-banking, nhiều ngƣời dân còn thấy khá mới mẻ , lạ lẫm,

chƣa hiểu về cách sƣ̉ du ̣ng cũng nhƣ chƣa tin tƣởng , còn lo lắng gặp phải

nhƣ̃ng rủi ro khi sƣ̉ du ̣ng d ịch vụ này. Do vâ ̣y, NH cần tìm cách nâng cao nhâ ̣n thƣ́c , tăng cƣờng sƣ̣ hiểu biết về E -banking cho KH . Cần có các biê ̣n pháp để hƣớng dẫn sử dụng cho KH nhƣ : phát hành sách, tờ rơi giới thiê ̣u về các dịch vụ E-banking, cách sử dụng d ịch vụ đó nhƣ thế nào , giải đáp nhƣ̃ng thắc mắc của KH bất cƣ́ khi nào . Cần đẩy ma ̣nh công tác tuyên truyền , quảng cáo, giới thiê ̣u các dịch vụ đó trên các phƣơng tiê ̣n thông tin đa ̣i chúng, cần có các trung tâm tƣ vấn cho KH . Không phải chỉ cần giới thiê ̣u dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà NH còn phải giúp KH hiểu biết hơn về tất cả các tiện ích của

E-banking. Nhƣ theo kết quả điều tra ở trên , có nhiều tiện ích vẫn chƣa đƣợc

là những tiện ích rất gần gũi với KH trong tƣơng lai . Viê ̣c KH hiểu hết nhƣ̃ng tiê ̣n ích của dịch vụ E-banking sẽ thúc đẩy rất ma ̣nh cho viê ̣c mở rông dịch vụ.

4.2.3. Giải pháp về maketing.

Nâng cao uy tín của NH.

Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao di ̣ch , sƣ̉ du ̣ng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để có uy tín NH cần phải cung cấp đƣợc các dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất. Khi đó, ngƣời dân sẽ tin tƣởng , yên tâm khi sƣ̉ du ̣ng d ịch vụ. Nhất là đối với d ịch vụ E-banking, đòi hỏi phải có lòng tin thì ho ̣ mới sƣ̉ dụng. Muốn nâng cao uy tín , NH cần: thƣ̣c hiê ̣n các d ịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ƣ́ng đƣợc nhƣ̃ng nhu cầu mà KH cần , phải quan tâm chân tình trong viê ̣c giải quyết các vấn đề của KH.

NH là mô ̣t ngành d ịch vụ đă ̣c thù, có tình trừu tƣợng , không đông đều ,

không tách rời nên viê ̣c đánh giá chất lƣợng d ịch vụ là hết sức khó khăn .

Niềm tin của KH là hết sƣ́c q uan tro ̣ng. Để ta ̣o niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH . KH sƣ̉ du ̣ng dịch vụ E-banking không thƣờng xuyên giao dịch trực tiếp tại NH , nhƣng viê ̣c đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về d ịch vụ đều phải đến chi nhánh , các phòng giao di ̣ch nên môi trƣờng vâ ̣t chất cũng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng d ịch vụ của KH. NH cần phải trang bi ̣ các thiết bi ̣ công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i , trụ sở giao dịch khang trang , sạch sẽ. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tƣợng tốt, cảm nhận về uy tín của NH đƣợc nâng cao.

Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hô ̣i nhƣ : tài trợ sinh viên hiếu ho ̣c , giúp đỡ ngƣời nghèo , góp phần xây dựng thành phố , tài trợ các