Cung c p các d ch v tài chính cá nhân hay ho t đ ng ngân hàng bán l là m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng hình thành nên h th ng ngân hàng th ng m i trên th gi i. Tr i qua nh ng bi n đ ng nh trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i v a qua, các nhà qu n tr ngân hàng đã nh n th c sâu s c v tính không n đnh c a nhóm khách hàng doanh nghi p khi x y ra kh ng ho ng kinh t , khách hàng cá nhân đ c các ngân hàng h ng t i nh m t th tr ng ti m n ng, chi n l c. Th c ti n và lý lu n đã ch rõ vai trò, tính n đnh và b n v ng c a nhóm khách hàng này đ i v i ho t đ ng ngân hàng. Vì v y, h u h t các ngân hàng th ng m i trên th gi i ngày nay đ u có xu h ng đa d ng hóa s n ph m d ch v - chuy n m t ph n sang kinh doanh bán l bên c nh vi c phát tri n DVNH. Sau đây tác gi đ a ra nghiên c u quá trình phát tri n DVNH c a m t s NHTM trên th gi i t đó rút ra bài h c cho các NHTM Vi t Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói riêng.
Ü Ngân hàng CitiBank
Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i. V i k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hãng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i. Kinh nghi m c a CitiBank trong phát tri n DVNH là:
CitiBank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , d ch v b o hi m nhân th và qu qu n lý. c bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n (Mortgage Minister Credit Card - lo i th tín d ng cho
phép khách hàng có th tr tr c ti n thuê nhà trong th i h n lên đ n 15 n m), th thao nh bóng đá (The Football Card - lo i th tín d ng v i ch ng trình gi i th ng bóng đá đ c bi t) và golf (The Link Golf Card - lo i th tín d ng đ c thi t k cho các tay ch i golf và tr thành lo i th chính th c c a câu l c b golf The Australian Golf Link)…
Các d ch v giao d ch ngân hàng, qu n lý đ u t , vay v n đ u t , s n ph m xây d ng và t ch c cho vay. Các d ch v này đáp ng đ c nhu c u tài chính toàn di n c a khách hàng doanh nghi p, đnh ch tài chính, và các t ch c c a chính ph . c bi t, Citibank t p trung vào ho t đ ng kinh doanh qu c t và r t thành công trong vi c cung c p các d ch v v ngo i h i và giao d ch phái sinh, thông qua vi c t n d ng h th ng m ng l i toàn c u và nh ng nhân viên có ki n th c r t sâu v l nh v c này đ t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng.
CitiBank luôn t o ra cách ti p c n đ n khách hàng cá nhân và doanh nghi p r t khác bi t so v i đ i th c nh tranh. Các s n ph m m i đ c t o ra trên c s hi u bi t và n m b t rõ nhu c u c a khách hàng do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng.
CitiBank nâng cao s l ng kênh phân ph i t đ ng, phát tri n h th ng giao d ch tr c tuy n đ giúp cho khách hàng nh ng đi u ki n thu n l i trong vi c giao d ch v i CitiBank nh Phonebanking, Internetbanking, Contract center… i u này đã mang l i kh n ng cung c p d ch v v t tr i mà không c n chi phí v n quá l n.
CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t có th .
i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng.
CitiBank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua ch ng trình marketing tr c ti p v i r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v đ c đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và
ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u cho mình.
CitiBank ho ch đnh đ c chi n l c phát tri n DVNH mang t m dài h n và luôn đ ra nh ng l trình và cách th c đ th c hi n m t cách t t nh t m c tiêu đã đ ra.
CitiBank có ch ng trình đào t o nhân viên m i b ng cách cho h thay đ i luân chuy n trong m i phòng/ban khác nhau trong th i gian đ u đ cho nhân viên hi u đ c c n k m i ho t đ ng c a ngân hàng, ti m n ng và nguy c c a t ng b ph n c ng nh c a t ng d ch v , t đó, vi c h p tác gi a cá nhân, phòng/ban s đ c th c hi n trôi ch y h n, k t qu là ngân hàng s có nh ng giao d ch v i khách hàng t t h n.
Ü Ngân hàng Bank of New York
Bank of NewYork là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t t i M . Bank of New York cung c p các DVNH th ng m i, y thác, và các d ch v đ u t đ n các ngân hàng, t p đoàn, đnh ch và các cá nhân t i M và n c ngoài. Kinh nghi m c a Bank of NewYork là:
Cung c p d ch v gi i pháp tài chính ph c t p bao g m: Qu n lý tài s n danh m c đ u t , và d ch v c a nhà đ u t ch ng khoán. T p trung vào l nh v c kinh doanh th tín d ng v i chi n l c lãi su t th p, có nhi u ch ng trình khuy n mãi nh mi n phí m t s ti n ích th , h p tác v i các công ty cung c p hàng hóa d ch v đ t ng thêm khuy n mãi cho khách hàng khi s d ng th tín d ng c a Bank of NewYork.
Cung c p các lo i d ch v y thác và đ u t tr n gói, d ch v t v n đ u t , d ch v qu n lý ti n m t, ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u, th c hi n xây d ng danh m c tài s n, nâng cao hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p và giúp doanh nghi p gi m r i ro thông qua h th ng gi i pháp d ch v qu n lý tài s n và ch ng khoán…
Phân tích th tr ng đ nh n đnh l nh v c kinh t n ng đ ng đ đ a ra chi n l c phát tri n phù h p trong t ng th i k . Ví d minh h a: Bank of NewYork đã
đ a ra chi n l c c th đ phát tri n m ng d ch v liên quan đ n th tr ng ch ng khoán.
Th c hi n t t d ch v t v n đ giúp khách hàng l a ch n đ c d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng và có chính sách khách hàng phù h p v i đ i t ng khách hàng bán buôn và bán l .
T p trung vi c phát tri n các chi nhánh t i M và v n phòng đ i di n t i nhi u n c trên th gi i. Thành l p các kênh ngân hàng t đ ng đ t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng giao d ch. Xây d ng đ i ng nhân viên có trình đ chuyên môn cao, nhi t tình c i m , trung th c. Th c hi n qu ng cáo qua các ph ng ti n truy n thông, t p chí, các ch ng trình gi i trí.
1.3.5.2M t s bài h c v phát tri n d ch v ngân hàng cho các NHTM Vi t Nam
Quá trình h i nh p kinh t qu c t ngày càng di n ra sâu r ng, đòi h i các ngành kinh t m i nh n ph i s n sàng cho cu c c nh tranh kh c li t. Ngân hàng là m t trong nh ng ngành g p ph i nhi u thách th c nh t t bên ngoài vì các NHTM Vi t Nam còn r t non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i. ng tr c th c tr ng đó, các ngân hàng bu c ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu , đáp ng các nhu c u đa d ng c a th tr ng đ tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Vi t Nam ph i c n c vào môi tr ng kinh t xã h i và ngu n l c c a ngân hàng mình đ đnh ra chi n l c phát tri n HVNH cho phù h p nh m nhanh chóng chi m l nh th tr ng ti m n ng. có m t h ng đi t t cho các NHTM Vi t Nam trong giai đo n m i, vi c h c h i kinh nghi m t các NHTM trên th gi i là đi u h t s c c n thi t. Qua nghiên c u kinh nghi m phát tri n DVNH thành công c a các n c, tác gi rút ra m t s kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam nói chung và Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn nói riêng, bao g m:
M t là, Ph i có chi n l c dài h n trong vi c phát tri n DVNH và v n d ng linh ho t chi n l c trong t ng tr ng h p c th
C n phân tích rõ th tr ng và kh n ng c nh tranh đ đ a ra chi n l c phát tri n phù h p. Chi n l c c n mang t m dài h n, và xác đnh m c tiêu c th cho
t ng giai đo n c a chi n l c. C n ph i xác đnh rõ phân khúc th tr ng và đ i t ng khách hàng m c tiêu đ có chi n l c c nh tranh h p lý cho t ng phân khúc th tr ng.
Hai là, Vi c nghiên c u và phát tri n DVNH c n ph i xu t phát t nhu c u khách hàng
Ch khi ngân hàng n m b t đ c nhu c u khách hàng m i t o ra đ c d ch v phù h p và đ c khách hàng đón nh n. Khi đó m i có th phát tri n m nh DVNH.
Ba là, Chính sách ch m sóc khách hàng r t quan tr ng và nh h ng r t l n
đ n vi c gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i
Vi c ch m sóc khách hàng v i phong cách ph c v chuyên nghi p và ch t l ng ph c v t t s t o nên uy tín cho ngân hàng đ i v i khách hàng. Vi c xây d ng m i quan h đ c bi t lâu dài v i khách hàng c ng góp ph n quan tr ng trong vi c c ng c lòng trung thành c a khách hàng v i ngân hàng.
B n là, Công tác qu ng bá th ng hi u, qu ng cáo DVNH
Các NHTM Vi t nam c n ph i th c hi n vi c qu ng bá th ng hi u bài b n, th ng xuyên và mang tính h th ng đ qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u.
N m là, Phát tri n m nh m ng l i kênh giao d ch, m r ng th tr ng ho t
đ ng ra n c ngoài
Vi c m r ng th tr ng ho t đ ng ra n c ngoài ph i tuân th m t l trình nghiêm ng t, tr c tiên ch m v n phòng đ i di n, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cu i cùng thành l p ngân hàng 100% v n n c ngoài n c ngoài. Vi c thâm nh p d n vào th tr ng m i là chi n l c phát tri n an toàn, giúp các NHTM Vi t Nam am hi u m t cách đ y đ v th tr ng đ có chi n l c m r ng phát tri n DVNH m t cách hi u qu .
Sáu là, Công tác t p hu n đào t o cán b đ c bi t quan tr ng vì đây chính là y u t quy t đnh làm nên s thành công cho ngân hàng
Nâng cao trình đ c a nhân viên, xây d ng chu n m c phong cách ph c v khách hàng. Quán tri t cho nhân viên bi t đ c t m quan tr ng phát tri n DVNH.
Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao d ch, đ o đ c ngh nghi p, k n ng giao ti p), n đ nh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng DVNH, t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c và duy trì l i th c nh tranh c a ngân hàng.
B y là, T p trung phát tri n các DVNH d a trên l i th so sánh c a mình
L i th so sánh c a các NHTM Vi t Nam so v i Ngân hàng n c ngoài là m ng l i ho t đ ng, khách hàng truy n th ng, kh n ng am hi u th tr ng. Do đó, NHTM Vi t Nam ph i bi t t n d ng l i th này đ ho ch đnh chi n l c phát tri n DVNH.
Tám là, Cung ng d ch v theo đ i t ng khách hàng
thành công, c ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork đã nghiên c u và đ a ra các gói d ch v đa d ng, khép kín và đáp ng nhu c u đa d ng v DVNH c a khách hàng. Chính vi c thi t k các d ch v phù h p v i nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng s giúp các NHTM Vi t Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghi p và Phát thi n Nông thôn nói riêng m r ng đ c quy mô th tr ng. Ví d , có th nghiên c u và thi t k các d ch v phù h p cho nhóm khách hàng cá nhân, công ty, đ c bi t chú tr ng đ n các d ch v dành cho khách hàng cá nhân s ng các vùng nông thôn.
Chín là, y m nh hi n đ i hóa ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào khai thác th tr ng bán buôn và bán l
u t m nh cho công ngh đ t o l p c s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch đ ng đ i m t v i nh ng thách th c c a ti n trình h i nh p. T n d ng nh ng thành t u công ngh m i nh m t ng ti n ích cho khách hàng, gi m chi phí qu n lý và giao d ch, đ ng th i có bi n pháp k thu t đ ch đ ng phòng ng a và ki m soát r i ro t t.
C n s m tri n khai d ch v E - banking, tri n khai đ i ng t v n tài chính trung tâm ch m sóc khách hàng 24/24h đ ti p c n, t v n các s n ph m tài chính là h t s c c n thi t đ rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng và khách hàng.
K T LU N CH NG 1
Trong ch ng 1 lu n v n t p trung nghiên c u các v n đ lý lu n liên quan đ n DVNH:
Th nh t, Lu n v n nêu ra lý thuy t c s v NHTM, DVNH đ c th hi n qua khái ni m, đ c đi m, ý ngh a và các DVNH c th .
Th hai, Lu n v n đ a ra khái ni m và nh ng lý lu n v s c n thi t phát tri n DVNH. Bên c nh đó, lu n v n c ng đi vào phân tích nh ng nhân t tác đ ng đ n