M t là, h t ng công ngh thông tin
Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng DVNH ngày càng cao, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh. Y u t công ngh tr thành y u t “n n” đ các NHTM phát tri n DVNH. Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các d ch v t t nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng.
Công ngh hi n đ i cho phép các NHTM t o ra kh n ng phát tri n d ch v m i có tính ch t riêng bi t, đ c đáo g n v i kh n ng sáng t o và t o ra th ng hi u, uy tín c a d ch v r t cao.
Công ngh hi n đ i giúp nâng cao ch t l ng d ch v . Ch t l ng d ch v g n li n v i các y u t mang l i đ m b o v s ti n ích cho khách hàng, s ti n l i cho khách hàng c ng nh các ti n ích đem l i cho ngân hàng, khách hàng. Công ngh hi n đ i khi đ c các ngân hàng ng d ng, phát tri n đã cho phép các NHTM tri n khai các quy trình nghi p v kinh doanh h p lý, khoa h c, mà đi n hình là mô hình giao d ch m t c a đã ti t ki m r t nhi u th i gian cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng. Ngoài ra, công ngh hi n đ i t o đi u ki n cho các NHTM nâng cao hi u qu ho t đ ng, hi u qu kinh doanh nh t ng tr ng ngu n thu d ch v , ti t ki m chi phí và h n h t là gi m thi u r i ro nh đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh.
Hai là, N ng l c tài chính
N ng l c tài chính đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng c a m t ngân hàng, ch khi n ng l c tài chính đ m nh thì ngân hàng m i có đ v n đ trang b các tài s n c n thi t cho vi c kinh doanh c a h trong đó có h th ng công ngh thông tin hi n đ i. Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh đi u nghiên th tr ng, nghiên c u s n ph m m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mãi… Quan tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng t o đ c s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c. N u v n nh s không đ l c đ đa d ng các d ch v và nâng cao hi u qu c a các d ch v s n có. Mu n v y, m i ngân hàng ph i ch đ ng xây d ng chi n l c t ng v n dài h n, theo nh ng l trình thích h p phù h p v i nhu c u phát tri n và kh n ng ki m soát c a m i ngân hàng trong t ng th i k .
Ba là, N ng l c qu n tr đi u hành và chi n l c ngu n nhân l c hi u qu
S phát tri n c a h th ng d ch v ph i g n li n v i n ng l c qu n tr đi u hành c a m i ngân hàng đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng phát tri n n đnh, an toàn, b n v ng và t ki m soát đ c.
Mu n v y các cán b qu n tr , đi u hành ngân hàng không ch bi t tuân th các quy đnh c a pháp lu t mà ph i có ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th có c a m i lo i hình d ch v , xu h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v … đ có các bi n pháp d phòng và b c đi thích h p.
ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu. Y u t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công. ti p c n đ c v i nh ng công ngh m i đòi h i các ngân hàng ph i có cán b có ki n th c, hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c. i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn tr c khi tri n khai d ch v m i.
B n là, Kênh phân ph i
M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b nh ng đa bàn h p lý càng t o đi u ki n thu n l i cho quá trình giao d ch đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung ng d ch v cho khách hàng. M c khác, m ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh là m t kênh ph n h i thông tin v s n ph m d ch v đã cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th tr ng. T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đnh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng.
N m là, Chính sách khách hàng
Khi c nh tranh ngày càng gia t ng, công ngh ngân hàng trên th gi i có nhi u thay đ i quan tr ng và ngày càng đa d ng, khi s thâm nh p c a các ngân hàng n c ngoài và các t ch c tài chính khi n c nh tranh ngày càng gay g t cùng vi c thay đ i th tr ng v n truy n th ng và nhu c u c a khách hàng ngày càng đa d ng… chính là lúc các ngân hàng c n quan tâm h n bao gi i h t đ n chính sách khách hàng c a mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp d ng đ th hi n chi n l c marketing c p đ khách hàng ho c phân khúc khách hàng, d a trên nh ng quy t đnh đ c đ a ra đ phân b các ngu n l c hi n có c a ngân hàng; m c đích cu i cùng là đ cung c p d ch v nh m th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng.
Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u các ngân hàng c n làm. Do v y vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đnh h ng cho s phát tri n c a mình. i v i khách hàng,
chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
M i ngân hàng ph i xác đnh đ c nhóm đ i t ng khách hàng mà ngân hàng mình h ng t i đ có th đ a ra đ c chi n l c marketing thích h p thu hút b ph n khách hàng đó, ch ng h n ngân hàng xác đnh đ i t ng ph c v là khách hàng bán buôn và khách hàng bán l thì ph i xây d ng đ c chính sách khách hàng c a hai đ i t ng khách hàng này. Khi ngân hàng đã hi u rõ v khách hàng mình thì s d dàng đ a ra đ c nh ng s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u c a h nh t.
H n n a, đã là ngành d ch v thì vi c ph c v ch m sóc khách hàng có m t vai trò r t quan tr ng trong thành công c a m i ngân hàng. S n ph m hoàn h o không thôi ch a đ mà ch t l ng ph c v t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng. i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n. M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u DVNH v i b n bè, ng i thân và đã vô tình làm công tác quan h công chúng (PR) cho ngân hàng. Th m chí h còn gi i thi u thêm b n bè đ n s d ng d ch v t i ngân hàng. H n n a, các khách hàng đã giao d ch nhi u v i ngân hàng s quen thu c v i m i quy trình th t c và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không ph i t n nhi u th i gian gi i thi u và t v n l i v d ch v cho khách hàng n a. Nh v y ngân hàng đã ti t ki m đ c m t kho n chi phí ho t đ ng trong khi v n ti p t c bán thêm s n ph m cho khách hàng.
Sáu là, ch t l ng d ch v
Ch t l ng d ch v là đi u ki n quy t đnh s s ng còn c a b t k m t lo i hình d ch v nào trên th tr ng. Trong ngành tài chính - ngân hàng v i đ c đi m d ch v h ng t i khách hàng, c n luôn thay đ i theo h ng t ng ti n ích và nâng cao ch t l ng ph c v .
B y là, Chính sách Marketing
phát tri n d ch v ngân hàng, ngoài nâng cao ch t l ng d ch v thì chính sách Marketing là m t trong nh ng khâu then ch t quy t đnh chi n l c c ng nh đnh h ng phát tri n c a d ch v này.
1.3.4.2 Nhân t khách quan xu t phát t môi tr ng bên ngoài
M t là, C s pháp lý
Lu t pháp là n n t ng cho ho t đ ng ngân hàng nói chung đ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng. Hi n nay, ho t đ ng ngân hàng đang phát tri n d a trên công ngh ngân hàng ngày càng hi n đ i; ng th i, cùng v i s phát tri n ngày càng đa d ng nhu c u c a khách hàng v các d ch v m i. H qu c a nh ng đi u ki n đó là nh ng r i ro s x y đ n cho ngân hàng ho c cho khách hàng n u lu t pháp không ki m soát h t đ c nh ng hành vi gian l n có th x y ra, ví d nh đã x y ra vi c n c p thông tin trên th thanh toán c a khách hàng t i m t s ngân hàng trên th gi i. Vì v y, lu t pháp ph i bám ch t v i th c ti n, t o đi u ki n cho vi c phát tri n các d ch v m i nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng mà v n đ m b o tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng.
Hai là, M c đ h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i b ngành
H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng s t o ra m t sân ch i m i cho các ngân hàng, m t sân ch i bình đ ng trên bình di n qu c t , không có s phân bi t đ i x gi a ngân hàng trong n c v i ngân hàng n c ngoài. H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng đ ng ngh a v i vi c gi m d n và đi đ n xóa b s can thi p c a Nhà n c trong l nh v c ngân hàng, làm cho các l i th v n có v khách hàng truy n th ng, v m ng l i ho t đ ng ngân hàng trong n c không còn n a. H i nh p qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i n l c nhi u h n cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng nh m đ m b o s n đnh và phát tri n b n v ng trong môi tr ng c nh tranh m i.
C nh tranh đem l i l i ích cho ng i s d ng DVNH và đem l i hi u qu tích c c cho n n kinh t . Vi c các ngân hàng n c ngoài gia nh p vào, cùng v i vi c phát tri n ngày càng nhi u các t ch c tài chính phi ngân hàng trong n c nh các
công ty b o hi m, qu ti t ki m, qu tín d ng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho th tr ng tài chính tr nên sôi đ ng h n, c nh tranh gay g t và kh c li t h n. Chính đi u này s t o ra đ ng l c đ các ngân hàng luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng d ch v , đ m b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a khách hàng.
Ba là, T ng tr ng phát tri n kinh t và môi tr ng xã h i
T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v ngân hàng. i v i qu c gia có t c đ t ng tr ng GDP th p, kinh t ch m phát tri n thì DVNH ch t p trung ph c v cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh. Khi n n kinh t có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m DVNH càng nhi u h n, không ch gi i h n nhóm khách hàng doanh nghi p nh m đáp ng cho nhu c u s n xu t kinh doanh, mà c c u s n ph m d ch v ngày càng m r ng đ i v i nhóm d ch v ngân hàng h ng t i đ i t ng khách hàng cá nhân. M t khác, khi ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao c ng nh nhu c u c a khách hàng là t ch c nh doanh nghi p và đnh ch tài chính thì yêu c u v phát tri n d ch v ngân hàng c ng cao h n. Do đó t ng tr ng kinh t là m t nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngân hàng. Môi tr ng xã h i mà đ c tr ng g m các y u t nh : Tình hình kinh t xã h i, thói quen, tâm lý, trình đ h c v n, b n s c dân t c (th hi n qua nh ng nét tính cách tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, tính c n cù, trung th c, ham lao đ ng, thích t n ti n và a h ng th …) ho c các y u t nh n i , n i làm vi c… c ng nh h ng l n đ n thói quen c a ng i dân. Thông th ng n i nào t p trung nhi u ng i có đa v trong xã h i, trình đ , thu nh p cao thì ch c ch n nhu c u s d ng DVNH càng nhi u.
B n là, Tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i
Ho t đ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i c a m t qu c gia. Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s d ng DVNH s gi m đi. Ng c l i, đ i v i m t qu c gia
đ c đánh giá là có n n chính tr n đnh, đi u này t o môi tr ng đ u t an toàn, không ch t o đi u ki n thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c h p d n m nh m đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v DVNH c ng t ng lên. Do đó, phát tri n d ch v ngân hàng ch đ t hi u qu khi tình hình chính tr n đnh và tr t t xã h i an toàn.
N m là, Nhu c u c a khách hàng
M t ngân hàng có th có nhi u lo i khách hàng khác nhau bao g m khách hàng cá nhân, khách hàng t ch c. Khách hàng là trung tâm c a ho t đ ng ngân hàng. Vi c hi u đ c khách hàng mu n gì và làm th nào đ phát tri n d ch v ngân hàng