Ü T ng ti n ích cho d ch v
S phát tri n c a DVNH không ch c n c vào s l ng d ch v mà còn ph i c n c vào tính ti n ích c a d ch v . Các d ch v ti n ích d a trên n n t ng công ngh có th k đ n nh : Ngân hàng tr c tuy n cho phép giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho n giao d ch m t c a ti t ki m th i gian cho khách hàng, s n ph m th mang nhi u tính n ng; chuy n ti n trong và ngoài n c nhanh, hi u qu .
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đ c s tin t ng c a khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghi p kinh doanh d a trên uy tín là ch y u. Tính an toàn trong vi c cung c p DVNH th hi n an toàn ngân qu , an toàn trong vi c ng d ng các công ngh hi n đ i, an toàn trong vi c b o m t thông tin khách hàng. Khi th tr ng tài chính c ng nh CNTT ngày càng phát tri n thì s an toàn trong ho t đ ng ngân hàng ngày càng tr nên quan tr ng và tr thành v n đ s ng còn. B ng các công ngh b o m t và bi n pháp b o đ m nh ch ký đi n t , mã hóa đ ng truy n… tính an toàn c a các d ch v đã và đang đ c t ng c ng.
Ü M c đ đáp ng nhu c u khách hàng
M c đ đáp ng nhu c u đ c đo l ng b ng kh n ng th a mãn, m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i c c u DVNH. N u nh ch t l ng DVNH ngày càng hoàn h o, có ch t l ng cao thì khách hàng s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng. Không nh ng v y, nh ng l i khen, s ch p thu n th a mãn v ch t l ng c a khách hàng hi n h u s thông tin t i nh ng ng i khác có nhu c u s d ng d ch v tìm đ n ngân hàng đ giao d ch. S hoàn h o c a d ch v đ c hi u là d ch v v i nh ng ti n ích cao, gi m đ n m c th p nh t các sai sót và r i ro trong kinh doanh d ch v . Ch t l ng d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o càng làm cho khách hàng yên tâm và tin t ng ngân hàng.
S hài lòng c a khách hàng là đi u c n thi t cho s s ng còn c a m t doanh nghi p c ng nh s phát tri n c a các d ch v . Thông qua kh o sát s hài lòng c a khách hàng, các NHTM s hi u rõ h n v khách hàng c a mình, t o ra các d ch v thân thi n h n. Cách t t nh t đ nh n đ c ph n h i t ng i tiêu dùng v d ch v là ti n hành m t cu c kh o sát v s hài lòng c a khách hàng. Hi n nay, vi c kh o sát v ý ki n khách hàng c ng nh ch t l ng d ch v ngày càng tr nên ph bi n. Các NHTM th ng th c hi n các cu c kh o sát này thông qua các công ty (t ch c) chuyên nghi p v d ch v khách hàng ho c t ti n hành thông qua các phi u đi u tra đ n t ng khách hàng v i các b ng câu h i tr c ti p ho c th m dò ý ki n khách hàng qua th đi n t , đi n tho i… K t qu các cu c đi u tra s giúp các NHTM tìm hi u rõ c m nh n và đánh giá c a khách hàng, hoàn thi n h n n a d ch v c a mình
d a trên hành vi, thói quen tiêu dùng và nh ng ph n h i c a khách hàng m c tiêu v i d ch v mà ngân hàng cung c p.
Ü Danh ti ng và th ng hi u c a ngân hàng cung c p
Danh ti ng và th ng hi u c a ngân hàng là tài s n vô hình c n thi t trong vi c gi i thi u hình nh c a ngân hàng đ n khách hàng. Giá tr th ng hi u th hi n s c m nh và ti m l c phát tri n c a b t k t ch c nào. c bi t trong th tr ng tài chính hi n nay khi s c nh tranh không ch gi a các ngân hàng mà các t ch c trung gian tài chính c ng h t s c kh c li t. M t ngân hàng có th ng hi u m nh s t o đ c s tin t ng và an tâm cho khách hàng, ngay c đ i v i nh ng ng i ch a giao d ch v i ngân hàng. N u các y u t khác là gi ng nhau (s n ph m, giá phí, ch t l ng ph c v …), ngân hàng nào có th ng hi u m nh và danh ti ng t t s dành đ c u th trong vi c thu hút khách hàng s d ng d ch v . Có th nh n th y tác đ ng c a giá tr th ng hi u t i ho t đ ng DVNH các khía c nh sau:
+ Ngân hàng có th thu hút thêm đ c nh ng khách hàng m i thông qua các ch ng trình ti p th . M t ví d là khi có m t ch ng trình khuy n mãi nh m khuy n khích m i ng i s d ng thì s ng i tiêu dùng h ng ng s đông h n khi h th y đây là m t th ng hi u quen thu c. Lý do chính là ng i tiêu dùng đã tin t ng vào uy tín và ch t l ng c a s n ph m.
+ S trung thành th ng hi u s giúp ngân hàng duy trì đ c nh ng khách hàng c trong th i gian dài. S trung thành s đ c t o ra b i 4 thành t trong tài s n th ng hi u là: S nh n bi t th ng hi u, ch t l ng c m nh n, thu c tính th ng hi u c ng thêm s n i ti ng c a th ng hi u s t o thêm ni m tin và lý do đ khách hàng mua s n ph m, c ng nh nh ng thành t này s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Gia t ng s trung thành v th ng hi u đóng vai trò r t quan tr ng th i đi m mua hàng khi mà các đ i th c nh tranh luôn sáng t o và có nh ng s n ph m v t tr i.
+ Tài s n th ng hi u s t o ra m t n n t ng cho s phát tri n thông qua vi c m r ng th ng hi u. M t th ng hi u m nh s làm gi m chi phí truy n thông r t nhi u khi m r ng th ng hi u.
+ Tài s n th ng hi u còn giúp cho vi c m r ng và t n d ng t i đa kênh phân ph i. C ng t ng t nh khách hàng, th ng hi u l n s d dàng nh n đ c h p tác c a nhà phân ph i trong các ch ng trình marketing. ây là m t trong nh ng đi u ki n t t giúp t o ra các s n ph m tài chính đa d ng, t ng c ng s liên k t v i các nhà cung ng d ch v .
+ Tài s n th ng hi u còn mang l i l i th c nh tranh và c th là s t o ra rào c n đ h n ch s thâm nh p th tr ng c a các đ i th c nh tranh m i.
1.3.4 Nh ng nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 1.3.4.1 Nhân t ch quan xu t phát t phía ngân hàng