Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bản phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam. Từ mục tiêu ban đầu, cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng được bản phỏng vấn sơ bộ. Tuy nhiên bản phỏng vấn sơ bộ có thể không phù hợp với điều kiện tại Việt Nam. Vì vậy, tác giảđã tiến hành nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu
đối với 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM. Dàn bài câu hỏi nghiên cứu định tính được trình bày tại Phụ lục 01.
Công cụ chính trong thu thập dữ liệu là thảo luận giữa tác giả và đối tượng khảo sát, bao gồm thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm.
Quy trình nghiên cứu định tính được tiến hành như sau: Đầu tiên tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi, tác giả chọn đối tượng khảo sát thứ 1, thảo luận với họđể
thu thập dữ liệu cần thiết. Tiếp theo, tác giả chọn đối tượng khảo sát thứ 2 để thu thập dữ liệu từ họ và tác giả cũng đã phát hiện ra một số thông tin có ý nghĩa cho đề
với người thứ 3 và thứ 4 và phát hiện một số thông tin có ý nghĩa khác với người thứ 1 và thứ 2. Tiếp tục đến người thứ 5 thì hầu như không có gì khác biệt thêm.
Điều đó cũng có nghĩa đến đây việc phỏng vấn thêm đã bị bão hòa, sẽ không có thông tin mới nữa nếu tiếp tục phỏng vấn.
Ngoài ra, để có thể đào sâu nguồn thông tin có ý nghĩa cũng như phát hiện thêm các thông tin mới lạ khác, tác giả tiến hành chọn nhóm nhỏđể tiến hành thảo luận nhóm. Nhóm nhỏ này bao gồm 5 thành viên, đặc điểm của nhóm này là các thành viên không quen biết nhau một cách sâu sắc và họ chưa từng tham gia thảo luận về chủđề tương tự trong khoảng 1 năm trở lại đây.
Kết quả bảng phỏng vấn sơ bộ của nghiên cứu định tính được trình bày tại Phụ lục 03. Kết quả khảo sát định tính cho thấy, hầu hết các khách hàng đều hiểu
được các câu hỏi của người phỏng vấn nêu ra. 100% khách hàng đồng ý rằng những từ ngữđược sử dụng trong bài phỏng vấn được họ nghe qua và sử dụng.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn định lượng và tiến hành khảo sát 234 khách hàng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu, ước lượng và kiểm định mô hình. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được trình bày ở Phụ lục 2 dùng cho nghiên cứu định lượng