Cơ sở vâ ̣t chất ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a đã đƣợc Sở Tài chính Hà Nô ̣i quan tâm đầu tƣ với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết theo quy định. Phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cơ sở vâ ̣t chất có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng và là nhân tố đƣợc ngƣời dân đánh giá cao nhất . Do đó, nhân tố này Sở Tài chính Hà Nội cần phải thƣờng xuyên quan tâm thƣ̣c hiê ̣n tốt mô ̣t số khuyến nghị sau nhằm nâng cao hơn nƣ̃a chất lƣợng phu ̣c vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân khi đến giao di ̣ch.
- Dành vị trí thích hợp chỗ để xe đạp , xe máy cho ngƣời dân khi đến giao di ̣ch với Sở Tài chính . Đối với loại xe ô tô , thƣờng trƣ̣c bảo vê ̣ cần ki ̣p thời chỉ dẫn lái xe các đi ̣a điểm có trông giƣ̃ xe gần nhất của thành phố.
- Bố trí, sắp xếp mô ̣t cách khoa ho ̣c bàn ghế , thiết bi ̣ khoa ho ̣c công nghê ̣ tại Bộ phận một cửa để đảm bảo không gian thoáng mát hơn , tạo điện kiê ̣n thuâ ̣n lợi nhất cho ngƣời dân khi đến giao di ̣ch.
- Nghiên cƣ́ u, bố trí kinh phí để xây dƣ̣ng ƣ́ng du ̣ng phần mềm và thiết bị phần cứng phục vụ triển khai hê ̣ thống đánh giá sƣ̣ hài lòng để ngƣời dân có thể cho ý kiến đánh giá đối với cán bộ , công chƣ́c làm công tác tiếp nhâ ̣n hồ sơ mô ̣t cƣ̉a, đánh giá chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính
bằng hình thƣ́c cho ý kiến trực tiếp tại phòng một cửa hoặc trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở.
4.2.6. Về sự công khai minh bạch
Thƣ̣c hiê ̣n chỉ đa ̣o của Chính phủ về tƣ̀ng bƣớc xây dƣ̣ng nền hành chính công khai minh bạch, do đó, đây là vấn đề đƣợc các cơ quan hành chính nhà nƣớc đặc biệt coi trọng . Theo phân tích hồi quy , nhân tố công khai minh bạch có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân ở mức độ nhỏ nhất, nhƣng lại đƣợc ngƣời dân đánh giá rất cao, nên Sở Tài chính Hà Nô ̣i cần phải quan tâm duy trì, với mô ̣t số khuyến nghi ̣ dƣới đây:
- Song song vớ i duy trì tốt hoa ̣t đô ̣ng của kiot tra cứu thông tin đi ện tƣ̉, cần thƣ̣c hiê ̣n ngay viê ̣c niêm yết các di ̣ch vu ̣ hành chính ta ̣i Bộ phận một cửa bằng bản giấy, giúp cho ngƣời lớn tuổi có thể tiếp cận, tra cƣ́u.
- Đối với các thiết bị công nghệ cần có tài liệu hƣớng dẫn ngắn gọn các thao tác dành cho ngƣời dân để có thể sƣ̉ du ̣ng, tra cƣ́u thông tin nhanh nhất.
- Thông tin về tình tra ̣ng giải quyết hồ sơ hành chính tra cƣ́u trên thiết bị đọc mã vạch hay Cổng thông tin điện tử cần thể hiện chi tiết hơn và có thông tin ở tất cả các khâu, các bƣớc giải quyết.
- Nghiên cƣ́ u thƣ̣c hiê ̣n hê ̣ thống nhắn tin về tình tra ̣ng giải quyết hồ sơ hành chính vào máy điện thoại di động của ngƣời dân để họ biết thông tin và phối hợp giải quyết , kịp thời bổ sung hồ sơ liên quan nhằm đảm bảo có kết quả giải quyết nhanh nhất.
- Đối với dịch vụ hành chính công có sự thay đổi về quy trình thủ tục , tài liệu pháp lý cần có thông tin thông báo kịp thời bằng văn bản gửi đến các cơ quan đơn vi ̣ có liên quan và thông tin trên Cổng th ông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở để các tổ chức, cá nhân biết, thƣ̣c hiê ̣n.
4.2.7. Về sự đồng cảm của cán bộ
quan hê ̣ chă ̣t chẽ với nhân tố Thái đô ̣ của cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a. Tuy nhân tố này có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân , nhƣng Sở Tài chính Hà Nội cần thực hiện tốt một số khuyến nghi ̣ sau:
- Ngoài những cơ chế chính sá ch củ a Thành phố dành ch o cán bô ̣ làm công tác ta ̣i Bộ phận một cửa , Sở Tài chính nên có chế đô ̣ ƣu tiên , đã ngô ̣, quan tâm về tinh thần và vâ ̣t chất để ho ̣ yên tâm công tác , tâm huyết , thƣ̣c hiê ̣n tốt công tác tiếp nhâ ̣n, giải quyết các yêu cầu của ngƣời dân.
- Thông tin liên hệ của cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a , cán bộ thụ lý hồ sơ có thể thông tin ngay cho ngƣời dân cùng với thông tin tra ̣ng thái hồ sơ để ngƣời dân có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết.
- Lƣ̣a cho ̣n, bố trí cán bô ̣ làm công tác mô ̣t cƣ̉a có trình đô ̣ chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ vƣ̃ng, có kinh nghiệm, năng đô ̣ng trong công tác và am hiểu nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau để có thể nắm bắt , giải quyết thấu đáo các yêu cầu của ngƣời dân.
- Thiết kế hệ thống bà n quầy tiếp nhâ ̣n hồ sơ , vách ngăn hợp lý , tạo không gian thân thiê ̣n, thoải mái giữa cán bộ một cửa và ngƣời dân.
Tóm tắt chương : Chƣơng này tác giả đã đƣa ra mô ̣t số khuyến nghi ̣ với Sở Tài chính Hà Nô ̣i nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công. Cả 6 nhân tố chính thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ hành chính công dù có tác động đáng chú ý hay có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân cũng cần phải cải tiến , duy trì nhằm nâng cao hơn nƣ̃a chất lƣợng dịch vụ. Do đó, mỗi nhân tố tác giả đều có mô ̣t vài khuyến nghi ̣ đối với Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Hy vo ̣ng, đây là nhƣ̃ng khuyến nghi ̣ hữu ích để Sở Tài chính Hà Nội tổ chức triển khai thƣ̣c hiê ̣n và ngày càng phu ̣c vu ̣ nhân dân đƣợc tốt hơn.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nhà nƣớc ta đang tâ ̣p trung đẩy ma ̣nh cải cách , xây dƣ̣ng nền hành chính nhà nƣớc ngày càng trong sa ̣ch , vƣ̃ng ma ̣nh, công khai, minh ba ̣ch, tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi nhất cho tổ chƣ́c , ngƣời dân đến giao di ̣ch với cơ quan nhà nƣớc , góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển . Nghiên cứu chất lƣợng và sự hài lòng của ngƣời dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội là thực sự cần thiết , giúp cho Sở Tài chính Hà Nội có cơ sở khoa học xác định thực trạng năng l ực cung ứng dịch vụ và hƣớng đến việc hoàn thiện hơn trong tƣơng lai.
Nghiên cƣ́u đã đƣa ra đƣợc đƣợc khung đánh giá về chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công dựa trên mô hình SERVQUAL , có điều chỉnh phù hợp với thƣ̣c hiê ̣n công tác quản lý hành chính nhà nƣớc ở Viê ̣t Nam . Thu thâ ̣p đƣợc dƣ̃ liê ̣u, ý kiến đánh giá của ngƣời dân đối với việc thƣ̣c hiê ̣n di ̣ch vu ̣ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Tài chính Hà Nội . Kết quả phân tích chỉ ra các tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Sở Tài chính Hà Nội.
Trên cơ sở kết quả nghiên cƣ́u, kết hợp với phân tích thƣ̣c tra ̣ng viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n di ̣ch vu ̣ hành chính công, tác giả đƣa ra một số khuyến nghị làm căn cƣ́ tham khảo cho Sở Tài chính Hà Nô ̣i nâng cao chất lƣợng cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ hành chính công và sự hài lòng của n gƣời dân khi đến giao di ̣ch, liên hê ̣ công tác./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:
1. Lê Dân , 2011 . Phƣơng án đánh giá sƣ̣ hài lòng về di ̣ch vu ̣ hành chính công của công dân và tổ chức . Tạp chí Khoa học và Công nghệ , Đại học Đà Nẵng , số 3(44).2011, trang 163-168.
2. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa , 2010. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ ban hành chính nhà nƣớc. Tạp chí tổ chức nhà nước, Học viên hành chính, số 3/2010.
3. Nguyễn Tuấn Hƣng, 2012. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Luận văn thạc sĩ, Trƣờ ng Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trƣờ ng Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đinh Văn Mậu và cộng sự, 2010. Tài liệu bồi dưỡng về quản lý hành chính nhà nước, Quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực. Hà Nô ̣i : NXB Khoa học và kỹ thuật.
6. Sở Tài chính Hà Nội, 2011. Hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Hà Nội, tháng 01 năm 2011.
7. Nguyễn Quang Thủy, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum. Luận văn thạc sĩ, Đại ho ̣c Đà Nẵng.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. Nhà xuất bản: Hồng Đức.
9. Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011. Chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu nước ngoài :
10. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully, 2007. An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector.
International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald).
11. Cronin, JJ & Taylor, S.A,1992. Measuring service quality: Areexamination and extension. Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68.
12. Grönroos, C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
13. Hair, Jr. J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998.
Multivariate Data Analysis, Prentical. Hall International,Inc.
14. Ishikawa, Kaoru, 1968. Guide to Quality Control. Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization.
15. Jabnoun & Al-Tamimi, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4
16. Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD, 2000. Service quality perspectives and satisfation in private banking. International Journal of banking marketing, 181-199.
17. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen,1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
18. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H, 1994. Psychometric thery (3rd ed). New York: McGraw-Hill. Journal of Psychoeducational Assessment.
19. Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill, New York, NY.
20. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. Aconceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(fall), 41-50.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1986.
SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
22. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
23. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420.
24. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1):140- 147.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
26. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management. Pearson Prentice Hall,New Jersey.
27. Spreng & Mackoy, 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201 - 214. 28. Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996. Public management and governance. London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.
29. Tse, D.K. & Wilton, P.C.,1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212.
30. Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000. Service marketing.
Boston: Mcgraw-Hill.
31. Winsmiewski, M & Donnelly, 2001. Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service. Managing Service Quality, Vol 11, No 380-388.
32. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
Thông tin trên Internet:
33. Bộ Khoa ho ̣c và Công nghê ̣ , 2008. TCVN ISO 9001:2008 - Hệ
thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.
http://vpub.cantho.gov.vn/Portals/0/VanBan/Bo_tieu_chuan_Viet_Nam_ISO _9001_2008.pdf>. [Ngày truy cập: 27 tháng 6 năm 2014].
34. Phạm Đức Đức Toàn, 2013. Mối quan hệ giữa hành chính công và
quản lí công- Liên hệ Việt Nam.
<http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/News/2560/attachs/vi.BAI%2013.d oc>. [Ngày truy cập: 27 tháng 6 năm 2014].
35. Bùi Văn Trịnh và cộng sự , 2012. Đánh giá chất lƣợng phu ̣c vu ̣ của ngành thuế An Giang . < http://tapchithue.com.vn/kinh-nghiem-quan-ly/160- tap-chi-thue/kinh-nghiem-quan-ly/kinh-nghiem-quan-ly/3461-danh-gia-muc- do-phuc-vu-dn.html>. [Ngày truy cập: 27 tháng 6 năm 2014].
PHỤ LỤC Phụ lục 1:
PHIẾU KHẢO SÁT
Bảng hỏi này nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính, phục vụ ngày càng tốt hợp tổ chức, công dân đến giao dịch, liên hệ công tác với Sở Tài chính. Sự tham gia của quý vị sẽ đƣợc giữ bí mật và kết quả sẽ không đƣợc cung cấp cho bất kỳ ngƣời nào. Hãy trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách tích vào 1 ô duy nhất tƣơng ứng với sự lựa chọn của mình. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm đóng góp ý kiến của Quý vị.
Phần 1: Thông tin chung
Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Ông/Bà dƣới đây và đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh.
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Tuổi của Ông/Bà thuộc nhóm nào:
□ Dƣới 30 tuổi □ Từ 30-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trên 50 tuổi 3. Trình độ học vấn:
□ THPT □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học trở lên 4. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính ở đâu:
□ Website Sở Tài chính □ Báo, đài □ Tại bộ phâ ̣n 1 cƣ̉a □ Khác
Phần 2: Thông tin đánh giá
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà với các phát biểu dƣới đây và đánh dấu X vào mức độ Ông/Bà lựa chọn.
TT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường / trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)
I Công khai minh bạch
1
Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đƣợc niêm yết đầy đủ tại bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a.
2
Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ c ủa Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
TT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường / trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 4
Việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả đảm bảo chặt chẽ, chính xác.
5
Thông tin, tình trạng giải quyết hồ sơ dễ dàng tra cứu trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở Tài chính.
II Quy trình thủ tục hành chính
6
Số lƣợng, thành phần hồ sơ phải nộp đối với thủ tục hành chính hợp lý.
7 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
8 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý.
9
Quy trình, thủ tục hành chính niêm yết tuân thủ theo quy định của pháp luật.
10 Bố trí thời gian tiếp nhận hồ sơ hành chính trong tuần hợp lý.
III Thái độ của cán bộ
11 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có thái đ ộ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả kết quả 12
Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có thái đ ộ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣờ i dân
13
Cán bộ mô ̣t cƣ̉a không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣờ i dân khi giải quyết hồ sơ.
14 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a ph ục vụ công bằng với tất cả ngƣờ i dân.
15
Cán bộ mô ̣t cƣ̉a th ể hiện có tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của ngƣời dân
IV Năng lực củ a cán bô ̣
16 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có kh ả năng giao tiếp tốt
TT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường / trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 17
Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có kiến thức và kỹ