Nhƣ vâ ̣y, chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công có mối liên hê ̣ chă ̣t chẽ với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân, các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công đều tỷ lệ thuận với sự hài lòng của ngƣời dân . So sánh với nghiên cƣ́u của các tác giả trƣớc đây là hoàn toàn phù hợp. Chất lƣợng trong lĩnh vƣ̣c dịch vụ hành chính công do ngƣời dân cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong tƣ̀ng lĩnh vƣ̣c, tƣ̀ng đơn vi ̣ cu ̣ thể.
4.2. Một số khuyến nghi ̣ nâng cao chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i
Căn cƣ́ tình hìn h thƣ̣c tế viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ hành chính công về lĩnh vƣ̣c tài chính ngân sách của Sở Tài chính Hà Nô ̣i , sƣ̣ cảm nhâ ̣n, đánh giá của ngƣời dân và kết quả nghiên cƣ́u của tác giả . Luâ ̣n văn tổng hợp đƣa ra mô ̣t s ố khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội.
4.2.1. Định hướng mục tiêu cải cách chất lượng di ̣ch vụ
Đi ̣nh hƣớng mu ̣c tiêu cải cách chấ t lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i phải đạt đƣợc các yêu cầu sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. Bảo đảm công khai, minh bạch các dịch vụ hành chính đang đƣợc thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý đối vớ i lĩnh vƣ̣c quản lý nhà nƣớc theo chƣ́c năng nhiê ̣m vu ̣ đƣợc giao.
- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tƣợng thực hiện dịch vu ̣ hành chính công.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nƣớc. Bảo đảm tính liên thông, kịp thời, chính xác, không gây phiền hà trong thực hiện thủ tục hành chính.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các quy định về thủ tục hành chính.
- Đề cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức.
4.2.2. Về năng lực của cán bộ
Năng lƣ̣c của cán bộ là nhân tố có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng. Với vai trò là cơ quan tham mƣu , giúp việc cho UBND thành phố Hà Nội trong điều hành thu, chi ngân sách nhà nƣớc , mô ̣t lĩnh vƣ̣c có ảnh hƣởng đến tất cả các lĩnh vƣ̣c đời sống kinh tế - xã hội trên địa bàn . Vì vậy, trình độ chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ của cán bô ̣, công chƣ́c Sở Tài chính Hà Nô ̣i luôn phải thể hiê ̣n trình độ năng lực chuyên môn rất cao . Đánh giá cho điểm của ngƣời dân đối với nhân tố này (Biểu đồ 3.4) cho thấy, mă ̣c dù đƣợc đánh giá khá cao nhƣng năng lƣ̣c cán bô ̣ vẫn ở mƣ́c dƣới đƣờng giá tri ̣ trung bình cô ̣ng.
Do đó, năng lƣ̣c của cán bộ là một nhân tố mà Sở Tài chính Hà Nội cần phải tập trung cải tiến, nâng cao hơn nƣ̃a để thực hiện tốt nhiê ̣m vu ̣ đƣợc giao, với mô ̣t số khuyến nghi ̣ nhƣ sau:
- Đối với Bộ phận một cửa cần chuyên môn hóa cán bộ tiếp nhận, cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a cần phải chuyên trách , không nên để kiêm nhiê ̣m làm công tác chuyên môn ta ̣i các phòng ban.
- Kỹ năng giao tiếp , ứng xử của cán bộ công chức đối với ngƣời dân là mô ̣t yêu cầu rất quan tro ̣ng và hầu n hƣ chƣa có lớp đào ta ̣o nào tƣ̀ trƣớc tới nay. Do đó , Sở Tài chính Hà Nô ̣i nên có kế hoa ̣ch mở các lớp đào ta ̣o ngắn ngày các kỹ năng này cho tất cả cán bộ , công chƣ́c của đơn vi ̣, ƣu tiên đào ta ̣o
trƣớc nhƣ̃ng bô ̣ phâ ̣n thƣờn g xuyên tiếp xúc với ngƣời dân nhƣ Bộ phận một cƣ̉a, Bộ phận văn thƣ, Bộ phận tiếp dân, Bộ phận thƣờng trực bảo vệ…
- Cơ chế chính sách thƣờng xuyên thay đổi , đă ̣c biê ̣t trong công tác quản lý tài chính, điều hành tài chính ngân sách phải linh hoa ̣t, nhạy bén trong tƣ̀ng thời kỳ, do đó, Sở Tài chính Hà Nô ̣i nên tổ chƣ́c tâ ̣p huấn đào ta ̣o la ̣i, mở rô ̣ng kiến thƣ́c chuyên môn nhiều lĩnh vƣ̣c , luân chuyển vi ̣ trí công tác giƣ̃a các phòng, ban, đơn vi ̣ để cán bộ công chức không chỉ có chuyên môn sâu theo lĩnh vƣ̣c mà còn hiểu biết , thƣ̣c hiê ̣n tốt các nhiê ̣m vu ̣ chuyên môn khác có liên quan.
- Tạo điều kiện về thời gian , hỗ trợ ki ̣p thời kinh phí cho cán bô ̣ , công chƣ́c tƣ̣ đi ho ̣c văn bằng hai , học cao học , làm nghiên cứu sinh nhƣng chƣa đƣợc hỗ trợ kinh phí của thành phố để khuyến khích cán bô ̣ , công chƣ́c hăng hái tham gia nghiên cứu , học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ , phục vụ tổ chức và ngƣời dân ngày càng tốt hơn.
- Quán triệt cho toàn thể cán bộ , công chƣ́ c thƣ̣c hiê ̣n nghiêm túc chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng của Sở đã ban hành tại Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO , có trách nhiệm và giải quyết triê ̣t để các kiến nghị, vƣớng mắc của ngƣời dân.
- Tạo điều kiện cho cán bộ, công chƣ́ c thƣờng xuyên đƣợc tham gia các đoàn công tác giao lƣu, trao đổi kinh nghiê ̣m công tác. Tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ, công chƣ́c tham gia sinh hoa ̣t ta ̣i các hô ̣i nghề nghiê ̣p thuô ̣c lĩnh vƣ̣c kinh tế, tài chính.
4.2.3. Về quy trình thủ tục hành chính
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy , nhân tố Quy trình thủ tục hành chính có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến giao dịch với Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Đánh giá cho điểm của ngƣờ i dân đối với nhân tố này (Biểu đồ 3.4) cho thấy, mă ̣c dù đƣợc đánh giá khá cao nhƣng quy trình
thủ tục gần nhƣ trùng với đƣờng giá tri ̣ trung bình cô ̣ng. Nhƣ vâ ̣y, đây cũng là mô ̣t nhân tố cần phải vƣ̀a duy trì tốt , vƣ̀a tâ ̣p trung cải tiến , với mô ̣t số nô ̣i dung khuyến nghị nhƣ sau:
- Thƣờ ng xuyên thƣ̣c hiê ̣n tốt công tác rà soát , đánh giá la ̣i các di ̣ch vu ̣ hành chính đã ban hành theo quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 8/6/2010 của Chính phủ , để tiếp tục thực hiện đơn gi ản hóa quy trình , bƣớc xƣ̉ lý, rút ngắn thời gian xử lý các dịch vụ hành chính công nhằm mu ̣c tiêu ta ̣o điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi nhất cho ngƣời dân đến giao di ̣ch.
- Rà soát, tổng hợp, đƣa danh khỏi danh mu ̣c di ̣ch vu ̣ hành chính công đã ban hành không còn phù hợp , trình UBND thành phố ký quyết định công bố la ̣i danh mu ̣c di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội.
- Căn cƣ́ pháp lý, tài liệu viện dẫn đối với các dịch vụ hành chính công thƣờng xuyên thay đổi , dó đó, cần phải thƣ̣c hiê ̣n tốt viê ̣c câ ̣p nhâ ̣t , bổ sung, chỉnh sửa quy trình thƣ̣c hiê ̣n di ̣ch vu ̣ ki ̣p thời để triển khai thƣ̣c hiê ̣n ngay khi căn cƣ́ pháp lý, tài liệu viện dẫn có hiệu lực.
- Quan tâm, chú trọng thực hiện tốt việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO , công tác kiểm tra đánh giá nội bộ , đánh giá giám sát thực hiện nghiêm túc, tránh tình trạng hình thức, đối phó.
- Thƣ̣c hiê ̣n xây dƣ̣ng quy trình áp du ̣ng theo theo tiêu chuẩn ISO đối với toàn bô ̣ các di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i theo mô hình khung đã đƣợc UBND thành phố Hà Nội ban hành theo Quyết định số 2554/QĐ-UBND ngày 13/5/2014 về viê ̣c công bố mô hình khung hê ̣ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 cho các loa ̣i hình cơ quan hà nh chính nhà nƣớc ta ̣i Hà Nô ̣i , nhằm đảm bảo quy trình thƣ̣c hiê ̣n mô ̣t cách rõ ràng , đúng ngƣời, đúng viê ̣c, có mốc thời gian cụ thể trong từng khâu, tƣ̀ng bƣớc xƣ̉ lý.
- Nghiên cƣ́ u đƣa thêm mô ̣t số di ̣ch vu ̣ hành chính công thƣ̣ c hiê ̣n tiếp nhâ ̣n hồ sơ và trả kết quả ta ̣i Bộ phận một cửa. Hiê ̣n nay mới chỉ có 8/39 dịch
vụ hành chính công thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận một cƣ̉a.
- Thƣ̣c hiê ̣n tiếp nhâ ̣n hồ sơ và trả kết quả các dịch vụ hành chính công tất cả các ngày trong tuần để đảm bảo tính ki ̣p thời, phục vụ tốt nhất khi ngƣời dân có nhu cầu giải quyết các di ̣ch vu ̣ hành chính của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
- Đối với các dịch vụ hành chí nh công có thƣ̣c hiê ̣n theo mô hình hình dịch vụ công trực tuyến mức 3 cần công bố quy trình tiếp nhâ ̣n và giải quyết mô ̣t các rõ ràng đảm bảo tính pháp lý của hồ sơ gƣ̉i qua ma ̣ng , tuân thủ quy chế an toàn thông tin dƣ̃ liê ̣u điê ̣n tƣ̉.
- Nghiên cƣ́ u, lƣ̣a cho ̣n các di ̣ch vu ̣ hành chính công có thể thƣ̣c hiê ̣n theo hình thƣ́c di ̣ch vu ̣ công mƣ́c 4 để ngƣời dân không cần trực tiếp đến Sở Tài chính vẫn có thể gửi hồ sơ và nhận đƣợc kết quả giải quyết.
5.2.4. Về thá i độ của cán bộ
Nhân tố Thái độ của cán bộ tác động đáng chú ý đến sự hài lòng . Thái đô ̣ cán bô ̣ đƣợc ngƣời dân đánh giá rất cao , nằm trên đƣờng giá tri ̣ trung bình cô ̣ng. Song song với năng lƣ̣c chuyên môn , hiểu biết các kiến thức liên quan thì thái độ trong công việc , trong tiếp xúc, ứng xử với ngƣời dân là rất quan trọng. Nếu có thái đô ̣ không tốt sẽ ngay lâ ̣p tƣ́c gây bƣ́c xúc , mất thiê ̣n cảm của ngƣời dân đối với cơ quan chính quyền nhà nƣớc . Vì vậy, Sở Tài chính Hà Nội nên lƣu ý một số vấn đề sau để đảm bảo duy trì cán bộ, công chƣ́c luôn có thái đô ̣ tốt trong công tác.
- Quán triệt cán bộ, công chƣ́ c thƣ̣c hiê ̣n nghiêm túc chƣ́c trách , nhiê ̣m vụ của công chức ; Thƣ̣c hiê ̣n nghiêm túc viê ̣c tiếp dân và giải quyết đơn thƣ khiếu na ̣i tố cáo theo thẩm quyền ; thƣ̣c hiê ̣n nghiêm túc quy chế làm viê ̣c của cơ quan, quy đi ̣nh văn hóa ƣ́ng xƣ̉ công sở.
- Kiên quyết xƣ̉ lý cán bô ̣ , công chƣ́c có biểu hiê ̣n nhũng nhiễu , gây phiền hà, hách dịch, cƣ̉a quyền đối với tổ chƣ́c , ngƣời dân đến giao di ̣ch , liên hê ̣ công tác ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
- Xây dƣ̣ng các tiêu chí đánh giá , triển khai hê ̣ thống đánh giá sƣ̣ h ài lòng của ngƣời dân đối với từng vị trí cán bộ một cửa làm công tác tiếp nhận hồ sơ hành chính và trả kết quả.
- Cán bộ một cửa làm công tác tiếp nhận hồ sơ hành chính và trả kết quả cần phải thực hiện nghiêm túc việc mặc đồng phục nhằm thể hiện sự trang tro ̣ng, lịch sự khi tiếp đón ngƣời dân.
4.2.5. Về cơ sở vật chất
Cơ sở vâ ̣t chất ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a đã đƣợc Sở Tài chính Hà Nô ̣i quan tâm đầu tƣ với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết theo quy định. Phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cơ sở vâ ̣t chất có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng và là nhân tố đƣợc ngƣời dân đánh giá cao nhất . Do đó, nhân tố này Sở Tài chính Hà Nội cần phải thƣờng xuyên quan tâm thƣ̣c hiê ̣n tốt mô ̣t số khuyến nghị sau nhằm nâng cao hơn nƣ̃a chất lƣợng phu ̣c vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân khi đến giao di ̣ch.
- Dành vị trí thích hợp chỗ để xe đạp , xe máy cho ngƣời dân khi đến giao di ̣ch với Sở Tài chính . Đối với loại xe ô tô , thƣờng trƣ̣c bảo vê ̣ cần ki ̣p thời chỉ dẫn lái xe các đi ̣a điểm có trông giƣ̃ xe gần nhất của thành phố.
- Bố trí, sắp xếp mô ̣t cách khoa ho ̣c bàn ghế , thiết bi ̣ khoa ho ̣c công nghê ̣ tại Bộ phận một cửa để đảm bảo không gian thoáng mát hơn , tạo điện kiê ̣n thuâ ̣n lợi nhất cho ngƣời dân khi đến giao di ̣ch.
- Nghiên cƣ́ u, bố trí kinh phí để xây dƣ̣ng ƣ́ng du ̣ng phần mềm và thiết bị phần cứng phục vụ triển khai hê ̣ thống đánh giá sƣ̣ hài lòng để ngƣời dân có thể cho ý kiến đánh giá đối với cán bộ , công chƣ́c làm công tác tiếp nhâ ̣n hồ sơ mô ̣t cƣ̉a, đánh giá chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính
bằng hình thƣ́c cho ý kiến trực tiếp tại phòng một cửa hoặc trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở.
4.2.6. Về sự công khai minh bạch
Thƣ̣c hiê ̣n chỉ đa ̣o của Chính phủ về tƣ̀ng bƣớc xây dƣ̣ng nền hành chính công khai minh bạch, do đó, đây là vấn đề đƣợc các cơ quan hành chính nhà nƣớc đặc biệt coi trọng . Theo phân tích hồi quy , nhân tố công khai minh bạch có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân ở mức độ nhỏ nhất, nhƣng lại đƣợc ngƣời dân đánh giá rất cao, nên Sở Tài chính Hà Nô ̣i cần phải quan tâm duy trì, với mô ̣t số khuyến nghi ̣ dƣới đây:
- Song song vớ i duy trì tốt hoa ̣t đô ̣ng của kiot tra cứu thông tin đi ện tƣ̉, cần thƣ̣c hiê ̣n ngay viê ̣c niêm yết các di ̣ch vu ̣ hành chính ta ̣i Bộ phận một cửa bằng bản giấy, giúp cho ngƣời lớn tuổi có thể tiếp cận, tra cƣ́u.
- Đối với các thiết bị công nghệ cần có tài liệu hƣớng dẫn ngắn gọn các thao tác dành cho ngƣời dân để có thể sƣ̉ du ̣ng, tra cƣ́u thông tin nhanh nhất.
- Thông tin về tình tra ̣ng giải quyết hồ sơ hành chính tra cƣ́u trên thiết bị đọc mã vạch hay Cổng thông tin điện tử cần thể hiện chi tiết hơn và có thông tin ở tất cả các khâu, các bƣớc giải quyết.
- Nghiên cƣ́ u thƣ̣c hiê ̣n hê ̣ thống nhắn tin về tình tra ̣ng giải quyết hồ sơ hành chính vào máy điện thoại di động của ngƣời dân để họ biết thông tin và phối hợp giải quyết , kịp thời bổ sung hồ sơ liên quan nhằm đảm bảo có kết quả giải quyết nhanh nhất.
- Đối với dịch vụ hành chính công có sự thay đổi về quy trình thủ tục , tài liệu pháp lý cần có thông tin thông báo kịp thời bằng văn bản gửi đến các cơ quan đơn vi ̣ có liên quan và thông tin trên Cổng th ông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở để các tổ chức, cá nhân biết, thƣ̣c hiê ̣n.
4.2.7. Về sự đồng cảm của cán bộ
quan hê ̣ chă ̣t chẽ với nhân tố Thái đô ̣ của cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a. Tuy nhân tố này có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân , nhƣng Sở Tài chính Hà Nội cần thực hiện tốt một số khuyến nghi ̣ sau:
- Ngoài những cơ chế chính sá ch củ a Thành phố dành ch o cán bô ̣ làm công tác ta ̣i Bộ phận một cửa , Sở Tài chính nên có chế đô ̣ ƣu tiên , đã ngô ̣, quan tâm về tinh thần và vâ ̣t chất để ho ̣ yên tâm công tác , tâm huyết , thƣ̣c hiê ̣n tốt công tác tiếp nhâ ̣n, giải quyết các yêu cầu của ngƣời dân.
- Thông tin liên hệ của cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a , cán bộ thụ lý hồ sơ có thể thông tin ngay cho ngƣời dân cùng với thông tin tra ̣ng thái hồ sơ để ngƣời dân có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết.
- Lƣ̣a cho ̣n, bố trí cán bô ̣ làm công tác mô ̣t cƣ̉a có trình đô ̣ chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ vƣ̃ng, có kinh nghiệm, năng đô ̣ng trong công tác và am hiểu nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau để có thể nắm bắt , giải quyết thấu đáo các yêu cầu của ngƣời dân.
- Thiết kế hệ thống bà n quầy tiếp nhâ ̣n hồ sơ , vách ngăn hợp lý , tạo không gian thân thiê ̣n, thoải mái giữa cán bộ một cửa và ngƣời dân.
Tóm tắt chương : Chƣơng này tác giả đã đƣa ra mô ̣t số khuyến nghi ̣ với Sở Tài chính Hà Nô ̣i nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công. Cả 6 nhân tố chính thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ hành chính công dù có tác động đáng chú ý hay có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng