3.2.3.1. Đá nh giá cảm nhận của người dân về chất lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng
* Đánh giá cảm nhâ ̣n của ngƣời dân về chất lƣợng di ̣ch vu ̣
Sau khi có kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA , tác giả thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố độc lập để xem xét đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng di ̣ch vu ̣.
Biểu đồ biểu diễn sƣ̣ đánh giá của ngƣời dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội (Biểu đồ 3.4) cho thấy, ngƣời dân đánh giá khá cao chất lƣợng dịch vụ hành chính do Sở Tài chính Hà Nội thực hiện , đa ̣t mƣ́c trung bình là 4.29. Mô ̣t số nhân tố đƣợc ngƣời dân cho điểm khá cao nhƣ: Cơ sở vâ ̣t chất , Công khai minh ba ̣ch , Thái độ cán bộ . Các nhân tố còn lại ngƣời dân cho điểm ở mức thấp hơn nhƣng nhìn chung cho thấy ngƣời dân vẫn đánh giá khá cao về chất lƣợng của các nhân tố này.
Biểu đồ 3.4: Đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ
* Đánh giá cảm nhâ ̣n của ngƣời dân về sƣ̣ hài lòng
Với mƣ́c điểm đánh giá tất cả các nhân tố đều đa ̣t giá tri ̣ trung bình trên mƣ́c 4 cho thấy ngƣời dân khá hàng hài lòng với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
So sánh biểu đồ biểu diễn sƣ̣ đánh giá về sự hài lòng củ a ngƣời dân (Biểu đồ 3.5) với biểu đồ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ (Biểu đồ 3.4) cho thấy chỉ riêng nhân tố sự đồng cảm ngƣời dân đánh giá với mƣ́c điểm xếp thƣ́ năm về chất lƣợng , nhƣng điểm đánh giá về mƣ́c đô ̣ hài lòng la ̣i xế p thƣ́ tƣ (đây cũng là đă ̣c thù của di ̣ch vu ̣ hành chính công , ngƣờ i dân thƣờng phải chấp nhâ ̣n về sƣ̣ đồng cảm của cán bô ̣ nhà nƣớc ); các nhân tố còn lại đều có
sự đánh giá tƣơng ứng theo thứ tự, nhân tố đƣợc đánh giá về chất lƣợng cao hơn, thì đánh giá về sự hài lòng cao hơn. Đây sẽ là điều cần lƣu ý, kết hợp với kết quả phân tích hồi quy để đƣa ra những gợi ý phù hợp cho các nhân tố cần thúc đẩy hay duy trì nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tại Sở Tài chính Hà Nội.
Biểu đồ 3.5: Đánh giá của ngƣời dân về sự hài lòng
3.2.3.2. Phân tích tương quan
Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố phu ̣ thuô ̣c, tác giả thực hiện tính giá trị trung bình nhân tố này, kết hợp với giá tr ị trung bình các nhân tố độc lập để phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy.
Bảng 3.4: Kết quả phân tích tƣơng quan
Correlations
Quytrinh Congkhai Thaido Nangluc Vatchat Dongcam Hailong
Quytrinh Pearson Correlation 1 0.250** 0.408** 0.382** 0.261** 0.305** 0.757**
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Congkhai Pearson Correlation 0.250** 1 0.303** 0.168* 0.099 0.038 0.357**
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.027 0.192 0.616 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Thaido Pearson Correlation 0.408** 0.303** 1 0.330** 0.114 0.108 0.661**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.133 0.156 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Nangluc Pearson Correlation 0.382** 0.168* 0.330** 1 0.236** 0.207** 0.648**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.027 0.000 0.002 0.006 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Vatchat Pearson Correlation 0.261** 0.099 0.114 0.236** 1 0.186* 0.382**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.192 0.133 0.002 0.014 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Dongcam Pearson Correlation 0.305** 0.038 0.108 0.207** 0.186* 1 0.299**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.616 0.156 0.006 0.014 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Hailong Pearson Correlation 0.757** 0.357** 0.661** 0.648** 0.382** 0.299** 1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả phân tích tương quan của tác giả tháng 10/2014
* Tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣
Kết quả bảng phân tích tƣơng quan ở Bảng 3.4 cho thấy hê ̣ số tƣơng quan (Pearson Correlation) giƣ̃a các nhân tố đều khác không . Chi tiết mối tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, nhân tố Năng lƣ̣c của cán bộ có tƣơng quan với các nhân tố đô ̣c lâ ̣p khác (mƣ́c ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05).
- Nhân tố Công khai minh bạch không có tƣơng quan với nhân tố Cơ sở vâ ̣t chất và nhân tố Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ (mƣ́c ý nghĩa lớn hơn 0.05).
- Nhân tố Thái đô ̣ của cán bộ không có tƣơng quan với nhân tố Cơ sở vâ ̣t chất và nhân tố Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ (mƣ́c ý nghĩa lớn hơn 0.05).
Nhƣ vâ ̣y, giƣ̃a mô ̣t số biến đô ̣c lâ ̣p có sƣ̣ tƣơng quan lẫn nhau mă ̣c dù hê ̣ số tƣơng quan tƣơng đối nhỏ nhƣng cũng cần phải kiểm tra hiê ̣n tƣợng đa cô ̣ng tuyến ở các bƣớc phân tích tiếp theo.
* Tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố cấu thà nh chất lƣợng di ̣ch vu ̣ với nhân tố sƣ̣ hài lòng
Tiếp tu ̣c xem xét k ết quả phân tích tƣơng quan tại Bảng 3.4 cho thấy giƣ̃a biến phu ̣ thuô ̣c “ Sƣ̣ hài lòng” có tƣơng quan với tất cả các biến độc lập cấu thành chất lƣợng di ̣ch vụ (mƣ́c ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05). Trong đó, các nhân tố quy trình thủ tu ̣c hành chính , thái độ cán bộ , năng lƣ̣c cán bô ̣ có sƣ̣ tƣơng quan khá chă ̣t chẽ với sƣ̣ hài lòng (hê ̣ số tƣơng quan lớn hơn 0.6). Các nhân tố còn la ̣i có mƣ́c đô ̣ tƣơng quan ở mƣ́c đô ̣ thấp hơn.
Nhƣ vâ ̣y, mô hình đƣa ra là phù hợp, kết quả này đủ điều kiê ̣n cho phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo.
3.2.3.3. Phân tích hồi quy
Phần này đƣợc phân tích nhằm xây dƣ̣ng mô hình , xác định mối quan hê ̣ giƣ̃a mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời dân với các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, viê ̣c phân tích hồi quy sẽ chƣ́ng minh tính đúng đắn của mô hình khái niê ̣m trong hoàn cảnh nghiên cƣ́u cu ̣ thể ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích đƣợc quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng . Tƣ̀ đó, có cơ sở cho gợi ý về các chính
sách nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i. Viê ̣c phân tích này đƣợc thƣ̣c hiê ̣n bằng kỹ thuâ ̣t hồi quy đa biến.
* Xây dƣ̣ng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy tổng quát sau khi phân tích EFA:
Mƣ́c đô ̣ hài lòng = function (SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SQ5, SQ6). (3.1) Viê ̣c xem xét trong các nhân tố tƣ̀ SQ1 đến SQ6, nhân tố nào thƣ̣c sƣ̣ tác đô ̣ng đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ thực hiê ̣n bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bô ̣i:
CS HL = β0 + β1 SQ1 + β2 SQ2 + β3 SQ3 + β4 SQ4 + β5 SQ5 + β6 SQ6. (3.2) Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy chuẩn hóa.
Các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i (3.2) đƣợc giải thích qua Bảng 3.5:
Bảng 3.5: Diễn giải các biến số trong mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i
Nhân tố Biến quan sát Loại
thang đo
Dấu kỳ vọng Tên nhân tố Ký
hiê ̣u Mƣ́c đô ̣ hài lòng của
ngƣời dân
CS HL HLCKMB;HLQTTT; HLNLCB; HLTDCB; HLSDC; HLCSVC
Khoảng Quy trình thủ tu ̣c hành
chính
SQ 1 QTTT1; QTTT2; QTTT3; QTTT4; QTTT5
Khoảng + Công khai minh ba ̣ch SQ 2 CKMB6; CKMB7; CKMB8;
CKMB10
Khoảng + Thái độ của cán bộ SQ 3 TDCB12; TDCB13; TDCB14 Khoảng + Năng lƣ̣c của cán bô ̣ SQ 4 NLCB18; NLCB19; NLCB20 Khoảng + Cơ sở vâ ̣t chất SQ 5 CSVC26; CSVC27; CSVC28;
CSVC29
Khoảng + Sƣ̣ đồng cảm của cán bô ̣ SQ 6 SDC23; SDC24; SDC25 Khoảng +
* Đánh giá đô ̣ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i
Phƣơng pháp đƣợc sƣ̉ du ̣ng để phân tích hồi quy là lƣ̣a cho ̣n tƣ̀ng bƣớc, các biến trong khối sẽ đƣa vào cùng một lúc.
Hệ số xác định R 2 điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0.842, điều này cho thấy cả 6 yếu tố chất lƣợng dịch vụ góp phần giải thích 84.2% sƣ̣ thay đổi biến động của mức độ thỏa mãn của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Kiểm đi ̣nh F sƣ̉ du ̣ng trong bảng phân tích phƣơng sai là mô ̣t phép kiểm đi ̣nh giả thuyết về đô ̣ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể . Ta thấy, kiểm đi ̣nh F có giá tri ̣ là 155.870, với mƣ́c ý nghĩa = 0, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i là phù hợp với tâ ̣p dƣ̃ liê ̣u và có thể sƣ̉ du ̣ng đƣợc.
Bảng 3.6: Hê ̣ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình
Nhân tố ảnh hƣởng
Hê ̣ số hồi quy
chƣa chuẩn hóa hồi quy Hê ̣ số chuẩn hóa (Beta) Giá trị thống kê (t) Mƣ́c ý nghĩa (Sig.)
Chỉ số đa cộng tuyến Hê ̣ số (B) Sai số chuẩn Độ chấp
nhâ ̣n Hê ̣ số (VIF)
(Hằng số) -0.048 0.197 -0.243 0.809
Quy trình thủ tu ̣c
hành chính 0.344 0.029 0.432 11.891 0.000 0.688 1.453 Công khai minh ba ̣ch 0.068 0.027 0.079 2.475 0.014 0.885 1.130 Thái độ của cán bộ 0.236 0.024 0.336 9.715 0.000 0.759 1.317 Năng lƣ̣c của cán bộ 0.200 0.021 0.318 9.386 0.000 0.790 1.265 Cơ sở vâ ̣t chất 0.155 0.035 0.142 4.469 0.000 0.899 1.112 Sƣ̣ đồng cảm của cán
bô ̣ 0.022 0.019 0.036 1.118 0.265 0.885 1.130
Kết quả tính toán (Bảng 3.6) cho thấy, các hệ số VIF đểu nhỏ hơn 4 cho thấy mƣ́c đô ̣ quan hê ̣ tƣơng quan giƣ̃a 6 biến đô ̣c lâ ̣p n ằm trong giới hạn cho phép.
Cả 6 nhân tố có hệ số β đều khác 0, dấu của các hê ̣ số đến dƣơng , phù hợp với dấu kỳ vo ̣ng . Có 5 nhân tố mƣ́c ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, các nhân tố này đều có tác động đáng chú ý đến sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân ở các mức độ khác nhau là Quy trình thủ tục hành chính (hê ̣ số β = 0.432), Thái độ của cán bô ̣ (hê ̣ số β = 0.336), Năng lƣ̣c của cán bô ̣ (hê ̣ số β = 0.318), Cơ sở vâ ̣t chất (hệ số β = 0.142), Công khai minh ba ̣ch (hê ̣ số β = 0.079).
Kết quả tính toán cho thấy nhân tố sƣ̣ đồng cảm của cán bộ có hệ số β = 0.036 (mƣ́ c ý nghĩa lớn hơn 0.05), nhân tố này có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Từ kết quả trên , phƣơng trình thể hiê ̣n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i dƣ̣ đoán theo tất cả các biến đô ̣c lâ ̣p là:
CS HL = -0.048 + 0.432 * Quy trình thủ tu ̣c hành chính + 0.336* Thái đô ̣ của cán bộ + 0.318* Năng lƣ̣c của cán bộ + 0.142 * Cơ sở vâ ̣t chất + 0.079 * Công khai minh bạch + 0.036 * Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ.
Kết quả nghiên cứu trên phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu , mỗi nhân tố có sƣ̣ tác đô ̣ng khác nhau đối với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân.
3.2.3.4. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Nhƣ đã đề câ ̣p trong mô hình khái niê ̣m về các yếu tố ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân có thành phần đặc điểm cá nhân c ủa những đối tƣợng khảo sát. Trong phần này sẽ tiến hành kiểm đi ̣nh các thuô ̣c tính cá nhân : giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội bằng cách kiểm đi ̣nh về tri ̣ trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lâ ̣p
(Independent-sample T -test) và kiểm định phƣơng sai một yếu tố (OnewayANOVA).
* Giớ i tính
Với giải thuyết rằng : giới tính không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá về sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân của ngƣời đƣợc khảo sát . Tƣ̀ kết quả kiểm đi ̣nh phƣơng sai theo giới tính [Phụ lục 7] cho thấy mƣ́c ý nghĩa của kiểm định phƣơng sai đồng nhất lớn hơn 5% (mƣ́c ý nghĩa của kiểm định t bằng 0.497) nên không có sƣ̣ khác biê ̣t trung bình giƣ̃a nam và nƣ̃ trong kết quả đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng với đô ̣ tin câ ̣y 95%.
Kểm định ANOVA c ó kết quả ở mƣ́c ý nghĩa bằng 0.465 (giá trị nà y lớn hơn 0.05). Nhƣ vâ ̣y , có thể kết luận rằng yếu tố giới tính không ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng chung của ngƣời dân. Và nhƣ vậy sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính.
* Độ tuổi
Xem xét ảnh hƣởng đô ̣ tuổi của đối tƣợng đƣợc khảo sát đến sƣ̣ hài lòng về dịch vụ hành chính công [Phụ lục 8] cho thấy: kiểm đi ̣nh F có mƣ́c ý nghĩa bằng 0.465 có thể kết luận rằng không có sự khác biê ̣t trung bình về các đô ̣ tuổi trong kết quả đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng với đô ̣ tin câ ̣y 95%.
Kểm định ANOVA có kết quả ở mức ý nghĩa bằng 0.555 (giá t rị này lớn hơn 0.05). Nhƣ vâ ̣y, có thể kết luận rằng yếu tố đô ̣ tuổi không ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của ngƣời dân . Và nhƣ vậy sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo đô ̣ tuổi.
* Trình độ học vấn
Xem xét ảnh hƣởng trình đô ̣ ho ̣c vấn củ a đối tƣợng đƣợc khảo sát đến sƣ̣ hài lòng về di ̣ch vu ̣ hành chính công [Phụ lục 9] cho thấy: kiểm đi ̣nh F có kết quả ở mƣ́c ý nghĩa bằng 0.637 có thể kết luận rằng không có s ự khác biệt
trung bình các mƣ́c đô ̣ về trình đô ̣ ho ̣c vấn trong kết quả đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng với độ tin cậy 95%.
Kiểm định ANOVA cho kết quả ở mƣ́c ý nghĩa bằng 0.525 (giá trị này lớn hơn 0.05). Nhƣ vâ ̣y, có thể kết luận rằng yếu tố trình độ học vấn không ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng chung của ngƣời dân. Nhƣ vâ ̣y sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo trình độ học vấn.
Bằng cách kiểm đi ̣nh về tri ̣ trung bình (Independent-sample T-test) và kiểm đi ̣nh phƣơng sai mô ̣t yếu tố (OnewayANOVA), cho kết luâ ̣n rằng các thuô ̣c tính cá nhân của ngƣời đƣợc khảo sát nhƣ : giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá và nhận định của ngƣời dân trong quá trình khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Tóm tắt chương : Chƣơng 3 tác giả đã tóm lƣợ c một số thông tin liên quan đến hiện trạ ng cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ và chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Trên cơ sở đó , đã tổng hợp mô ̣t số kết quả đa ̣t đƣợc và các mặt còn hạn chế đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Kết quả phân tích về chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội đã đƣa ra thông tin về mẫu nghiên cƣ́u, kết quả kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y và tính đúng đắn của dƣ̃ liê ̣u nghiên cƣ́u , thông tin đánh giá khách quan của ngƣời dân về chất lƣợ ng di ̣ch vu ̣ hành chính công . Tiếp theo đó, tác giả thực hiện kiểm định mô hình lý thuyết nhƣ phân tích tƣơng quan , xây dƣ̣ng phƣơng trình hồi quy , đánh giá đô ̣ phù hợp của mô hình hồi q uy tuyến tính bô ̣i và đƣa ra phƣơng trình thể hiê ̣n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i. Cuối cùng là phân tích các đặc điểm cá nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHI ̣ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI
Ttrong chƣơng 4 tác giả sẽ đƣa ra một số khuyến nghi ̣ nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i .
4.1. Kết luận về kết quả nghiên cƣ́u
Trên cơ sở lý thuyết và hiện trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u kết hợp đi ̣nh tính và đi ̣nh lƣợng, luâ ̣n văn đƣa ra giả thiết nghiên cứu đ ƣa ra là khi ngƣời dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao. Mô hình nghiên cƣ́u thành phần chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính