Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của ngƣờ i dân kh i sử dụng dịch vụ. Thông thƣờng có hai cách để đo lƣờng sự hài lòng: Đo lƣờng theo thái độ và đo lƣờng theo hành vi. Tuy nhiên dịch vụ hành chính công là dịch vụ có tính
Quy trình thủ tục hành chính
Công khai minh bạch
Thái độ của cán bộ Năng lực của cán bộ Cơ sở vật chất Sự đồng cảm của cán bộ SỰ HÀI LÒNG
chất rất đặt thù của nhà nƣớc đó là bắt buộc ngƣờ i dân sử dụng, do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lƣờng cảm nhận của ngƣời dân đối với dịch vụ theo hƣớng thái độ.
Theo đó , sử dụng cách đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công củ a Sở Tài chính Hà Nô ̣i dựa trên các tác động trực tiếp đến ngƣờ i dân nhƣ: Kết quả dịch vụ hành chính công mà công dân nhận đƣợc; cung cách phục vụ của cán bộ và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Thành phần sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các biến quan sát sau:
- Hài lòng với quy trình thủ tục hành chính. - Hài lòng với sự công khai minh bạch. - Hài lòng với năng lực củ a cán bô ̣. - Hài lòng với thái độ của cán bộ . - Hài lòng với sự đồng cảm của cán bô ̣. - Hài lòng với cơ sở vật chất.
Công tác cải cách hành chính hiện nay đƣợc các cấp chính quyền, cơ quan nhà nƣớc đặc biệt coi trọng, nhằm mục tiêu quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho ngƣời dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính, tạo niềm tin của ngƣời dân đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ, việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, giải quyết nhanh chóng chính xác thủ tục hành chính góp phần quan trọng vào khả năng cạnh tranh, thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc.
Để ngƣời dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trƣớc tiên họ phải cảm nhận đƣợc dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận đƣợc chất lƣợng của dịch vụ nhƣ giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản. Nhƣ vậy để ngƣờ i dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm
nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Do đó nghiên cứu đƣa ra giả thuyết H nhƣ sau:
H: Khi ngƣời dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao.
Trong đó, giả thuyết các yếu tố góp vào thành phần chất lƣợng dịch vụ hành chính công có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, nhƣ sau: H1: Yếu tố Quy trình thủ tục hành chính tác đ ộng đến sự hài lòng của ngƣời dân.
H2: Yếu tố Công khai minh bạch tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. H3: Yếu tố Năng lực của cán bộ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. H4: Yếu tố Thái độ của cán bộ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. H5: Yếu tố Sự đồng cảm của cán bô ̣ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
H6: Yếu tố Cơ sở vâ ̣t chất tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
2.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và đƣợc tiến hành theo 2 giai đoa ̣n là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Thời gian nghiên cứu từ ngày 13/8/2014 đến ngày 25/10/2014 tại Sở Tài chính Hà Nội. Trong đó, thời gian lấy mẫu khảo sát từ ngày 15/8/2014 đến 15/10/2014 tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cƣ́u - Xác định vấn đề nghiên cứu - Xác định mục tiêu nghiên cứu - Xác định câu hỏi nghiên cứu
- Nghiên cƣ́ u cở sở lý thuyết
- Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu tại Sở Tài chính Hà Nội
- Phỏng vấn lãnh đạo Bộ phận một cƣ̉a, Ban chỉ đạo ISO, Bộ phận cải cách hành chính, cán bộ một cửa của Sở Tài chính.
- Phỏng vấn ngƣời dân đến liên hệ công tác tại bộ phận một cửa.
Hiệu chỉnh
Điều tra, thu thập dữ liệu (n=175)
- Phân tích độ tin cậy
- Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích tƣơng quan - Phân tích hồi quy
Xây dƣ̣ng m ô hình, giả thuyết nghiên cứu, bảng câu hỏi dự kiến.
Hàm ý, gợi ý từ kết quả nghiên
cứu
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lƣợng: Phân tích, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan; Điều tra thực tế, có chọn mẫu; Phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS.
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.1. Về cơ sở lý luận
Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp phân tích , tổng hợp để hê ̣ thống la ̣i cơ s ở lý luâ ̣n nhƣ các khái niệm về dịch vụ hành chính công , chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công , mô hình đánh giá chất lƣợng di ̣ch vu ̣ , mối quan hê ̣ giƣ̃a chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân tác giả đã tham khảo các tài liệu nhƣ: sách, tài liệu của các tác giả trong nƣớc và nƣớc ngoài , tạp chí khoa học trong nƣớc, thông tin thu thâ ̣p tƣ̀ internet… Tham khảo các nghiên cƣ́u trƣớc đây có liên quan đến lĩnh vƣ̣c cung ƣ́ng d ịch vụ hành chính công nhƣ các luâ ̣n văn tha ̣c sỹ , các bài viết đăng trên tạp chí khoa học trong nƣớc.
2.3.1.2. Về thực trạng công tác cải cách hành chính và cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội
Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp ph ân tích , tổng hợp để p hân tích th ực trạng công tác cải cách hành chính và cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính nhằm nắm bắt đƣợc tình hình cung ứng , các nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công, công tác đánh giá chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công để có thể đánh giá kết quả đa ̣t đƣợc và các mă ̣t còn ha ̣n chế đối với viê ̣c cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội.
Nguồn thông tin thu thâ ̣p tƣ̀ các báo cáo , thông tin công khai trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ và ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Đồng thời, điều tra thƣ̣c tế và phỏng vấn lãnh đa ̣o , cán bộ một cửa , lãnh đạo
Ban chỉ đa ̣o ISO, lãnh đạo Bộ phâ ̣n cải cách hành chính của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
2.3.1.3. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức
Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp phân tích , tổng hợp, phƣơng pháp phỏng vấn , kết hợp với viê ̣c tham khảo mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan, tác giả xây dƣ̣ng mô hình nghiên cƣ́u và các giả thuyết , xây dƣ̣ng bảng câu hỏi dƣ̣ kiến để thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
Để hoàn thiện bảng câu hỏi cho phù h ợp với tình hình thực tế việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội, tác giả đã tiến hành thực hiện chủ yếu bằng phỏng vấn, thảo luận. Trƣớc tiên, tác giả phỏng vấn, thảo luận với lãnh đa ̣o Bô ̣ ph ận mô ̣t cƣ̉a , thƣờng trực Bộ phận cải cách hành chính, thƣờng trực Ban chỉ đạo ISO và cán bộ mô ̣t cƣ̉a. Tiếp theo, tác giả tiến hành trao đổi, phỏng vấn một số ngƣờ i dân đ ến liên hệ giao dịch công tác tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Thông tin thu thập đƣợc thông qua các cuộc thảo luận, phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết, đồng thời kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc, tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thƣ́c đ ể tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lƣợng. Bảng câu hỏi chính thƣ́c đƣợc thiết kế gồm 2 phần nhƣ sau:
Phần 1: thành phần ch ất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính gồm 6 yếu tố v ới 29 câu hỏi: (1) yếu tố Quy trình thủ tục hành chính (5 câu hỏi); (2) yếu tố Công khai minh bạch (5 câu hỏi); (3) yếu tố Năng lực của cán bộ (5 câu hỏi); (4) yếu tố Thái độ của cán bộ (5 câu hỏi); (5) yếu tố Sự đồng cảm của cán bộ (5 câu hỏi ); (6) yếu tố Cơ sở vật chất (4 câu hỏi).
Phần 2: thành phần m ức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính (6 câu hỏi).
Thang đo của tất cả các biến quan sát xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tƣơng ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai). 2: Không đồng ý.
3: Bình thƣờng, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập). 4: Đồng ý.
5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng).
2.3.2- Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, nghĩa là thông qua dữ liệu thu thập đƣợc từ bảng hỏi kh ảo sát trực tiếp khách hàng, tiến hành thực hiện kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
2.3.2.1. Thu thập thông tin và mã hóa biến quan sát trong thang đo
Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc thu thập bằng việc lấy ý kiến ngƣờ i dân đến liên hệ công tác tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Với các biến trong thang đo đƣợc mã hóa [Phụ lục 2] và các phiếu khảo sát thu đƣợc, dữ liệu đƣợc nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau đó, thực hiện các bƣớc phân tích dữ liệu nhƣ kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan , phân tích hồi quy bội để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
2.3.2.2. Kích thước mẫu
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyết tính, tuy nhiên có nhiều kích thƣớc mẫu đến nay vẫn chƣa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair và Cộng sự (1998) hoặc trong tài liệu Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tại Chƣơng XII: phân tích nhân tố, tập 2 - Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc cho
rằng cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến hoặc quy mô mẫu hơn 200. Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 35, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thu thập là n= 35*4= 140.
Theo số lƣợng giải quyết hồ sơ hành chính tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i năm 2013 là 2064 hồ sơ, trung bình mỗi tháng giải quyết 172 hồ sơ.
Vậy để đảm bảo đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội, kích thƣớc mẫu đƣợc lựa chọn dự kiến tƣơng đƣơng với số lƣợng hồ sơ giải quyết trung bình trong một tháng.
Để đạt mục tiêu đề ra tác giả đã tiến hành khảo sát 300 mẫu, sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ. Phiếu đƣợc phát ra là 300, thu về 191 phiếu tỷ lệ đạt 63.6%, có 16 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu cuối cùng là 175.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ đƣợc kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ đƣợc loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trƣớc khi tiến hành nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo.
2.4. Phân tích dữ liệu
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ t in câ ̣y của thang đo đƣợc đánh giá thông qua phân tích hê ̣ số
Crombach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0.6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tƣơng quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tƣơng quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tƣơng quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này
càng cao thì sự tƣơng quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Phân tích nhân tố khám phá đƣợc cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây đƣợc thỏa mãn điều kiện:
Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần đƣợc quan tâm:
Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA và ngƣỡng chấp nhận là 0.4.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0.5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Theo Jabnoun & Al-Tamimi (2003), tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (mƣ́c ý nghĩa < 0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phƣơng sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) đƣợc giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố và các nhân tố không có sự tƣơng quan lẫn nhau.
Xác định số nhân tố bằng phƣơng pháp dựa vào h ệ s ố E igenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, các giả thiết nghiên cứu đƣợc điều chỉnh lại theo các nhân tố mới. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ đƣợc ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân.
2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi qui đa biến: là một phƣơng pháp đƣợc sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phƣơng trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:
Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+... +βp Xpi +ei
Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đoán mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:
Hệ số hồi qui riêng phần βk (Hệ số Beta): là hệ số đo lƣờng sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R square): Hệ số xác định độ biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Chỉ số đó cũng là thông số đo lƣờng độ thích hợp của đƣờng hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu.
Kiểm định F trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thiết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One way