Kết quả phân tích thống kê (Biểu đồ 3.3) cho thấy 52% ngƣời trả lời bảng câu hỏi là nữ giới , 48% ngƣời trả lời bảng câu hỏi là nam giới , tỉ lệ nam và nữ là khá cân bằng.
Biểu đồ 3.3: Giới tính ngƣời đƣợc khảo sát
3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy và đúng đắn của dữ liê ̣u
3.2.2.1.Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
Các yếu tố đƣợc đánh giá sơ bô ̣ qua hê ̣ số tin câ ̣y Cronbach Alpha để loại các biến rác trƣớc, các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Kết quả tính toán đô ̣ tin câ ̣y bằng hê ̣ số Cronbach Alpha đã đƣợc tổng hợp (Bảng 3.1) cho thấy: hê ̣ số Cronbach Alpha của tất cả các yếu tố đều lớn hơn ngƣỡng chấp nhâ ̣n 0.6. Hê ̣ số tƣơng quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên dƣ̃ liê ̣u thu thâ ̣p đƣợc sƣ̉ dụng trong các phân tích tiếp theo.
* Cronbach Alpha các yếu tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣
Bảng 3.2: Tổng hợp Cronbach Alpha yếu tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Quy trình thủ tục hành chính: Cronbach’s Alpha = 0.899
Quy trình thủ tu ̣c 1 17.36 3.577 0.674 0.894 Quy trình thủ tu ̣c 2 17.18 3.357 0.807 0.863 Quy trình thủ tu ̣c 3 17.26 3.402 0.785 0.868 Quy trình thủ tu ̣c 4 16.98 3.793 0.666 0.894 Quy trình thủ tu ̣c 5 17.18 3.403 0.821 0.861
Công khai minh bạch: Cronbach’s Alpha = 0.879
Công khai minh ba ̣ch 6 18.26 2.617 0.784 0.837 Công khai minh ba ̣ch 7 18.29 2.518 0.843 0.821 Công khai minh ba ̣ch 8 18.26 2.629 0.775 0.839 Công khai minh ba ̣ch 9 18.50 2.941 0.508 0.901 Công khai minh ba ̣ch 10 18.29 2.711 0.673 0.863
Thái độ cán bộ: Cronbach’s Alpha = 0.893
Thái độ cán bộ 11 17.71 4.596 0.555 0.906
Thái độ cán bộ 12 17.63 3.947 0.855 0.846
Thái độ cán bộ 13 17.62 3.926 0.845 0.848
Thái độ cán bộ 14 17.61 3.849 0.889 0.838
Thái độ cán bộ 15 17.91 3.555 0.655 0.908
Năng lực cán bộ: Cronbach’s Alpha = 0.835
Năng lƣ̣c cán bô ̣ 16 16.07 5.058 0.429 0.852 Năng lƣ̣c cán bô ̣ 17 16.27 4.292 0.708 0.783 Năng lƣ̣c cán bô ̣ 18 16.27 3.899 0.798 0.753 Năng lƣ̣c cán bô ̣ 19 16.09 4.198 0.748 0.772 Năng lƣ̣c cán bô ̣ 20 16.37 4.199 0.539 0.837
Sự đồng cảm của cán bộ: Cronbach’s Alpha = 0.795
Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ 21 14.70 5.902 0.319 0.835 Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ 22 14.26 5.181 0.546 0.765 Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ 23 13.91 5.003 0.720 0.713 Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ 24 13.91 4.952 0.750 0.704 Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ 25 13.78 4.838 0.603 0.747
Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.741
Cơ sở vâ ̣t chất 26 13.95 1.147 0.587 0.657
Cơ sở vâ ̣t chất 27 13.89 1.247 0.576 0.675
Cơ sở vâ ̣t chất 28 14.13 1.019 0.578 0.657
* Cronbach Alpha thành phần sƣ̣ hài lòng
Kết quả tính toán đƣợc thể hiện (Bảng 3.2) cho thấy: thành phần “ Sƣ̣ hài lòng” có hê ̣ số Cronbach Alpha là 0.804 (lớn hơn ngƣỡng chấp nhâ ̣n 0.6). Hê ̣ số tƣơng quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên dƣ̃ liê ̣u thu thâ ̣p đƣợc sƣ̉ dụng trong các phân tích tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.3: Tổng hợp Cronbach Alpha thành phần “Sƣ̣ hài lòng” Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hài lòng thủ tục hành chính 22.22 3.332 0.662 0.750
Hài lòng công khai minh
bạch 21.93 3.632 0.449 0.800
Hài lòng thái độ cán bộ 22.13 3.145 0.739 0.729
Hài lòng năng lực cán bộ 22.34 3.525 0.554 0.775
Hài lòng sự đồng cảm 22.15 3.346 0.610 0.762
Hài lòng cơ sở vật chất 21.67 4.165 0.359 0.811
Cronbach’s Alpha 0.804
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả tháng 10/2014 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm đi ̣nh đô ̣ tin câ ̣y của thang đo , phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
* Yếu tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công (các nhân tố đô ̣c lâ ̣p)
Sau 7 vòng phân tích, kết quả kiểm đi ̣nh Barletts cho thấy giƣ̃a các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (mức ý nghĩa <0.05); hê ̣ số KMO = 0.706, chƣ́ ng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA rất thích hợp.
Giá trị Eigenvalue = 1.705, tổng phƣơng sai trích = 77.55% (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép 50%).
Phân tích EFA dƣ̣a trên các tiêu chuẩn cho phép cho thấy, trong tổng số 29 biến quan sát đã có 7 biến quan sát đã bi ̣ loa ̣i (gồm CKMB9; TDCB11; TDCB15; NLCB16; NLCB17; SDC21; SDC25), còn lại 22 biến đƣợc nhóm thành 6 nhân tố, nhƣ sau:
- Quy trình thủ tu ̣c hành chính : 5 biến - Công khai minh bạch : 4 biến - Thái độ của cán bộ : 3 biến - Năng lƣ̣c của cán bô ̣ : 3 biến
- Cơ sở vật chất : 4 biến
- Sƣ̣ đồng cảm của cán bô ̣ : 3 biến
* Thành phần sự hài lòng (nhân tố phụ thuô ̣c)
Kết quả kiểm định Barletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (mức ý nghĩa <0.05); hê ̣ số KMO = 0.736, chƣ́ng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến la ̣i là thích hợp . Phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất với giá trị Eigenvalue = 3.064, tổng phƣơng sai trích = 51.058% (lớ n hơn tiêu chuẩn cho phép 50%).
* Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA
(1) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu SQ1) gồm 5 biến quan sát sau:
QTTT5 Bố trí thời gian tiếp nhận hồ sơ hành chính trong tuần hợp lý. QTTT2 Số lƣợng, thành phần hồ sơ phải nộp đối với thủ tục hành
chính hợp lý.
QTTT3 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. QTTT1 Quy trình thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ thƣ̣c hiê ̣n QTTT4 Quy trình, thủ tục hành chính niêm yết tuân thủ theo quy định
của pháp luật.
(2) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu SQ2) gồm 4 biến quan sát sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CKMB7 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
CKMB6 Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đƣợc niêm yết đầy đủ tại bộ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a.
CKMB8 Việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả đảm bảo chặt chẽ, chính xác.
CKMB10 Thông tin, tình trạng giải quyết hồ sơ dễ dàng tra cứu trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở Tài chính.
(3) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu SQ3) gồm 3 biến quan sát sau:
TDCB14 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phục vụ công bằng với tất cả công dân.
TDCB12 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣờ i dân
TDCB13 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân khi giải quyết hồ sơ.
(4) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu SQ4) gồm 3 biến quan sát sau:
NLCB19 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a gi ải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc của ngƣời dân
NLCB20 Khiếu nại của ngƣời dân đƣợc cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a gi ải quyết kịp thời
NLCB18 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a r ất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
(5) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu SQ5) gồm 4 biến quan sát sau: CSVC26 Vị trí, địa điểm bộ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a hợp lý với ngƣời dân
CSVC27 Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng rãi, thoáng mát
CSVC28 Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ hành chính có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế …)
CSVC29 Thiết bị khoa học công nghệ tƣơng đối hiện đại (máy lấy số, xếp hàng, màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục, máy quét mã vạch…)
SDC23 Những yêu cầu hợp lý của ngƣờ i dân đƣợc cán bộ mô ̣t cƣ̉a quan tâm giải quyết
SDC24 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a dễ dàng hiểu đƣợc các yêu cầu của ngƣời dân SDC25 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a lắng nghe các ý kiến của ngƣời dân
(7) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu CS HL) gồm 6 biến quan sát sau: HLTDCB Hài lòng về thái độ của cán bộ
HLQTTT Hài lòng về quy trình thủ tục hành chính HLSDC Hài lòng về sƣ̣ đồng cảm của cán bộ HLNLCB Hài lòng về năng lực của cán bộ HLCKMB Hài lònng về công khai minh bạch
HLCSVC Hài lòng về cơ sở vật chất
3.2.3. Kiểm định giả thiết
3.2.3.1. Đá nh giá cảm nhận của người dân về chất lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng
* Đánh giá cảm nhâ ̣n của ngƣời dân về chất lƣợng di ̣ch vu ̣
Sau khi có kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA , tác giả thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố độc lập để xem xét đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng di ̣ch vu ̣.
Biểu đồ biểu diễn sƣ̣ đánh giá của ngƣời dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội (Biểu đồ 3.4) cho thấy, ngƣời dân đánh giá khá cao chất lƣợng dịch vụ hành chính do Sở Tài chính Hà Nội thực hiện , đa ̣t mƣ́c trung bình là 4.29. Mô ̣t số nhân tố đƣợc ngƣời dân cho điểm khá cao nhƣ: Cơ sở vâ ̣t chất , Công khai minh ba ̣ch , Thái độ cán bộ . Các nhân tố còn lại ngƣời dân cho điểm ở mức thấp hơn nhƣng nhìn chung cho thấy ngƣời dân vẫn đánh giá khá cao về chất lƣợng của các nhân tố này.
Biểu đồ 3.4: Đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ
* Đánh giá cảm nhâ ̣n của ngƣời dân về sƣ̣ hài lòng
Với mƣ́c điểm đánh giá tất cả các nhân tố đều đa ̣t giá tri ̣ trung bình trên mƣ́c 4 cho thấy ngƣời dân khá hàng hài lòng với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
So sánh biểu đồ biểu diễn sƣ̣ đánh giá về sự hài lòng củ a ngƣời dân (Biểu đồ 3.5) với biểu đồ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ (Biểu đồ 3.4) cho thấy chỉ riêng nhân tố sự đồng cảm ngƣời dân đánh giá với mƣ́c điểm xếp thƣ́ năm về chất lƣợng , nhƣng điểm đánh giá về mƣ́c đô ̣ hài lòng la ̣i xế p thƣ́ tƣ (đây cũng là đă ̣c thù của di ̣ch vu ̣ hành chính công , ngƣờ i dân thƣờng phải chấp nhâ ̣n về sƣ̣ đồng cảm của cán bô ̣ nhà nƣớc ); các nhân tố còn lại đều có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sự đánh giá tƣơng ứng theo thứ tự, nhân tố đƣợc đánh giá về chất lƣợng cao hơn, thì đánh giá về sự hài lòng cao hơn. Đây sẽ là điều cần lƣu ý, kết hợp với kết quả phân tích hồi quy để đƣa ra những gợi ý phù hợp cho các nhân tố cần thúc đẩy hay duy trì nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tại Sở Tài chính Hà Nội.
Biểu đồ 3.5: Đánh giá của ngƣời dân về sự hài lòng
3.2.3.2. Phân tích tương quan
Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố phu ̣ thuô ̣c, tác giả thực hiện tính giá trị trung bình nhân tố này, kết hợp với giá tr ị trung bình các nhân tố độc lập để phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy.
Bảng 3.4: Kết quả phân tích tƣơng quan
Correlations
Quytrinh Congkhai Thaido Nangluc Vatchat Dongcam Hailong
Quytrinh Pearson Correlation 1 0.250** 0.408** 0.382** 0.261** 0.305** 0.757**
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Congkhai Pearson Correlation 0.250** 1 0.303** 0.168* 0.099 0.038 0.357**
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.027 0.192 0.616 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Thaido Pearson Correlation 0.408** 0.303** 1 0.330** 0.114 0.108 0.661**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.133 0.156 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Nangluc Pearson Correlation 0.382** 0.168* 0.330** 1 0.236** 0.207** 0.648**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.027 0.000 0.002 0.006 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Vatchat Pearson Correlation 0.261** 0.099 0.114 0.236** 1 0.186* 0.382**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.192 0.133 0.002 0.014 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Dongcam Pearson Correlation 0.305** 0.038 0.108 0.207** 0.186* 1 0.299**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.616 0.156 0.006 0.014 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
Hailong Pearson Correlation 0.757** 0.357** 0.661** 0.648** 0.382** 0.299** 1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 175 175 175 175 175 175 175
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả phân tích tương quan của tác giả tháng 10/2014 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣
Kết quả bảng phân tích tƣơng quan ở Bảng 3.4 cho thấy hê ̣ số tƣơng quan (Pearson Correlation) giƣ̃a các nhân tố đều khác không . Chi tiết mối tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, nhân tố Năng lƣ̣c của cán bộ có tƣơng quan với các nhân tố đô ̣c lâ ̣p khác (mƣ́c ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05).
- Nhân tố Công khai minh bạch không có tƣơng quan với nhân tố Cơ sở vâ ̣t chất và nhân tố Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ (mƣ́c ý nghĩa lớn hơn 0.05).
- Nhân tố Thái đô ̣ của cán bộ không có tƣơng quan với nhân tố Cơ sở vâ ̣t chất và nhân tố Sƣ̣ đồng cảm của cán bộ (mƣ́c ý nghĩa lớn hơn 0.05).
Nhƣ vâ ̣y, giƣ̃a mô ̣t số biến đô ̣c lâ ̣p có sƣ̣ tƣơng quan lẫn nhau mă ̣c dù hê ̣ số tƣơng quan tƣơng đối nhỏ nhƣng cũng cần phải kiểm tra hiê ̣n tƣợng đa cô ̣ng tuyến ở các bƣớc phân tích tiếp theo.
* Tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố cấu thà nh chất lƣợng di ̣ch vu ̣ với nhân tố sƣ̣ hài lòng
Tiếp tu ̣c xem xét k ết quả phân tích tƣơng quan tại Bảng 3.4 cho thấy giƣ̃a biến phu ̣ thuô ̣c “ Sƣ̣ hài lòng” có tƣơng quan với tất cả các biến độc lập cấu thành chất lƣợng di ̣ch vụ (mƣ́c ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05). Trong đó, các nhân tố quy trình thủ tu ̣c hành chính , thái độ cán bộ , năng lƣ̣c cán bô ̣ có sƣ̣ tƣơng quan khá chă ̣t chẽ với sƣ̣ hài lòng (hê ̣ số tƣơng quan lớn hơn 0.6). Các nhân tố còn la ̣i có mƣ́c đô ̣ tƣơng quan ở mƣ́c đô ̣ thấp hơn.
Nhƣ vâ ̣y, mô hình đƣa ra là phù hợp, kết quả này đủ điều kiê ̣n cho phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo.
3.2.3.3. Phân tích hồi quy
Phần này đƣợc phân tích nhằm xây dƣ̣ng mô hình , xác định mối quan hê ̣ giƣ̃a mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời dân với các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, viê ̣c phân tích hồi quy sẽ chƣ́ng minh tính đúng đắn của mô hình khái niê ̣m trong hoàn cảnh nghiên cƣ́u cu ̣ thể ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích đƣợc quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng . Tƣ̀ đó, có cơ sở cho gợi ý về các chính
sách nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i. Viê ̣c phân tích này đƣợc thƣ̣c hiê ̣n bằng kỹ thuâ ̣t hồi quy đa biến.
* Xây dƣ̣ng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy tổng quát sau khi phân tích EFA:
Mƣ́c đô ̣ hài lòng = function (SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SQ5, SQ6). (3.1) Viê ̣c xem xét trong các nhân tố tƣ̀ SQ1 đến SQ6, nhân tố nào thƣ̣c sƣ̣ tác đô ̣ng đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ thực hiê ̣n bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bô ̣i:
CS HL = β0 + β1 SQ1 + β2 SQ2 + β3 SQ3 + β4 SQ4 + β5 SQ5 + β6 SQ6. (3.2) Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy chuẩn hóa.
Các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i (3.2) đƣợc giải thích qua Bảng 3.5:
Bảng 3.5: Diễn giải các biến số trong mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i
Nhân tố Biến quan sát Loại
thang đo
Dấu kỳ vọng Tên nhân tố Ký
hiê ̣u Mƣ́c đô ̣ hài lòng của
ngƣời dân
CS HL HLCKMB;HLQTTT; HLNLCB; HLTDCB; HLSDC; HLCSVC
Khoảng Quy trình thủ tu ̣c hành
chính
SQ 1 QTTT1; QTTT2; QTTT3; QTTT4; QTTT5
Khoảng + Công khai minh ba ̣ch SQ 2 CKMB6; CKMB7; CKMB8;
CKMB10
Khoảng + Thái độ của cán bộ SQ 3 TDCB12; TDCB13; TDCB14 Khoảng + Năng lƣ̣c của cán bô ̣ SQ 4 NLCB18; NLCB19; NLCB20 Khoảng + Cơ sở vâ ̣t chất SQ 5 CSVC26; CSVC27; CSVC28; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CSVC29
Khoảng + Sƣ̣ đồng cảm của cán bô ̣ SQ 6 SDC23; SDC24; SDC25 Khoảng +
* Đánh giá đô ̣ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i
Phƣơng pháp đƣợc sƣ̉ du ̣ng để phân tích hồi quy là lƣ̣a cho ̣n tƣ̀ng bƣớc,