chu năhóa M căđ ăquanătr ng (càng nh cƠngăquanătr ng) X lýăđ năhƠngăl i 0.326 1 Tính k p th i 0.267 2 Giá c c m nh n 0.219 3
Ch tăl ng nhân viên kinh doanh 0.145 4
Ch tăl ngăđ năhƠng 0.133 5
năhƠngăchínhăxác 0.124 6
X ălỦăđ năhƠngăl i: k tăqu ăh iăquyăchoăth y,ăbi năắX lýăđ năhƠngăl iẰăđ ngă bi năv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăcóă nhăh ngăm nhănh tăđ năs ăhƠiălòngăkháchă
hàng.ăH ăs ăBetaăchu năhóaăc aăbi nănƠyă( ă=ă0.326)ăv iăm căýăngh aăsig.ă=ă0.000ă
ch ngăt ăr ngăkhiăX lýăđ năhƠngăl i t ngă1ăđ năv vƠăcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ i thì
s ăhƠiălòngăkháchăhƠngs ăt ngăt ngă ngă0.326 đ năv .ă
Tính k p th i: Tính k p th i c ngăđ ngăbi năv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvà có
nhăh ngăm nhăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăch ăsauăắX lý đ năhƠngăl iẰ.ăH ăs ă
Betaăchu năhóaăc aăbi nănƠyă( ă=ă0.267)ăv iăm căýăngh aăsig.ă=ă0.000ăch ngăt ăr ngă
khi Tính k p th i t ngă1ăđ năv ăvƠăcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ iăthì s ăhƠiălòngăkháchă
hàng s ăt ngăt ngă ngă0.267 đ năv .ăChínhăvìăth ,ăn uăPSD giao hàng đúngăh n,ă
rútăng năth iăgianăt ălúcăđ tăhƠngăđ năkhiăgiaoăhƠng s ălƠmăkháchăhƠngăhƠiălòngă
h n.
Giá c c m nh n: nhân t nƠyăc ngăc ngăđ ngăbi năv iăs ăhƠiălòngăkháchă
hàng.ăH ăs ăBetaăchu năhóaăc aăbi nănƠyă( ă=ă0.219)ăv iăm căýăngh aăsig.ă=ă0.000ă
ch ngăt ăr ngăkhiăGiá c c m nh n t ngă1ăđ năv ăvƠăcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ iăthìă
s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăs ăt ngăt ngă ngă0.219 đ năv . N uăPSDăc iăthi năv ăgiáă
phơnăph iăs năph m,ăth iăgianăcôngăn ăvƠăchi tăkh uăs ălƠmăt ngăs ăhƠiălòngăkháchă
Ch tăl ng nhân viên kinh doanh: Ch tăl ng nhân viên kinh doanh c ngă c ngăđ ngăbi năv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.ăH ăs ăBetaăchu năhóaăc aăbi nănƠyă( ă=ă
0.145)ăv iăm căýăngh aăsig.ă=ă0.005 ch ngăt ăr ngăkhiăCh tăl ng nhân viên kinh
doanh t ngă1ăđ năv ăvƠăcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ iăthìăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăs ăt ngă
t ngă ngă0.145ăđ năv .ăDoăđó,ăkhiănhơnăviênăkinhădoanhăc aăPSDăcóăki năth c,ăcóă
kh ăn ngăgi iăquy tăt tăcácăv năđ ăliênăquanăđ năkháchăhƠngăc ngănh ăquanătơmăđ nă
tìnhăhìnhăkinhădoanhăc aăkháchăhƠngăthìăs ălƠmăkháchăhƠngăhƠiălòngăh n.
Ch tăl ngăđ năhƠng:ăCh tăl ngăđ năhƠngăc ngăc ngăđ ngăbi năv iăs ăhƠiă
lòngăkháchăhƠng.ăH ăs ăBetaăchu năhóaăc aăbi nănƠyă( ă=ă0.133)ăv iăm căýăngh aă
sig. = 0.010ăch ngăt ăr ngăkhiăCh tăl ngăđ năhƠngăt ngă1ăđ năv ăvƠăcácăy uăt ă
khácăkhôngăđ iăthìăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăs ăt ngăt ngă ngă0.133 đ năv .ăDoăđó,ă
vi căđ măb oăhƠngăgiaoăm iă100%ăvƠăđápă ngăđ căcácăyêuăc uăk ăthu tălƠăr tăquană
tr ng,ătácăđ ngăd ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.
năhƠngăchínhăxác: năhƠngăchínhăxácă c ngăc ng đ ngăbi năv iăs ăhƠiă
lòng khách hàng.ăTuyănhiên,ăh ăs ăBetaăchu năhóaăc aăbi nănƠyă( ă=ă0.124)ălƠăm că
th pănh tătrongăcácănhơnăt ăđ ngăth iăm căýăngh aăsig.ă=ă0.014 lƠăm căýăngh aăcaoă
nh tătrongăcácănhơnăt ăcóă nhăh ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.ă i uănƠyăchoăth yă
nhơnăt ă năhƠngăchínhăxác là nhân t cóăýăngh aăít nhăh ng nh tăđ n s hài lòng
khách hàng. M cădùăítăcóă nhăh ngănh ngănóăv năcóăýăngh aătrongămôăhìnhăkhiă
năhƠngăchínhăxác t ngă1ăđ nă v ă vƠăcácă y uăt ăkhácăkhôngăđ iă thìăs ăhƠiălòngă
khách hàng s ăt ngăt ngă ngă0.124ăđ năv .ăChínhăvìăth ăPSDăc năgiaoăhƠngăchínhă
xác đ ăt oăchoăkháchăhƠngăcóăs ătinăt ngăt ăđóăgiaăt ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.
Các nhân t ắS l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngẰ,ăắCh tăl ngăgiaoăhƠngẰ,ă
ắQuyătrìnhăđ tăhƠngẰ,ăắCh tăl ng thôngătinẰ khôngăcóăýăngh aăth ng kê trong mô
hình. Tuy nhiên n u các y u t này không duy trì t t thì r t có th s nhăh ng x u
đ n các nhân t cóăýăngh a, chính vì th vi c duy trì các nhân t này v n là c n thi t.
4.7. Tómăt t
Trongăch ngă4,ănghiênăc uăđưătrìnhăbƠyăđ căđi m m u nghiên c u, th c hi n
qua các công c Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) sauăđóđi u ch nh mô hình nghiên c u.ăCh ngănƠyăc ngăđưăth c hi n vi c ki măđ nh các gi thuy t nghiên c u b ngăph ngăphápăh i quy và th c hi năđoăl ng m căđ quan tr ng các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng, k t qu cho th y các gi thuy t H2, H4, H5, H6, H8 và H10 đ c ch p nh n; các gi thuy t H1, H3, H7 và H9 b bác b .ăCh ngăti p theo s trình bày tóm t t toàn b nghiên c u,ăýăngh aă
CH NGă5:ăK TăLU NăVÀăKI NăNGH
Ch ngă4ăđưăphơnătíchăchiăti t các k t qu nghiên c uăc ngănh ăm t s g i ý
chính sách t k t qu kh oăsát.ăCh ngănƠyătrìnhăbƠyăhaiăn i dung: tóm t t nh ng k t qu chínhăvƠătrìnhăbƠyăýăngh aăth c ti năđ tăđ c c a nghiên c u t đóăđ aăraă
nh ng ki n ngh đ i v i PSD t k t qu nghiên c u c a nh ngăch ngătr c và các h n ch c a nghiên c uăvƠăh ng nghiên c u ti p theo.
5.1. K tălu n
Mô hình nghiên c uă bană đ u v i 10 thangă đo.ă Sauă khiă ápă d ng c th vào
tr ng h p c a PSD, 10 thangăđoăđưătríchăraăthƠnhă10 nhân t có nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng. Sau khi ki măđnh các gi thuy t thì có 6 nhân t đápă ng
đ c yêu c u có giá tr vƠăđ tăđ tin c y. K t qu nghiên c uăc ngăch ra các thành ph n chính nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng c a PSD và m căđ quan tr ng c a các thành ph n, t đóă PSDă cóă cácă chi nă l că riêngă đ phát tri n t ng thành ph n.
Nghiên c uăc ngăchoăth y các s hƠiălòngăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch
v c a PSD m c 4.8478,ăl năh năm căgi aăc aăthangăđoăLikertă7ăđi mănh ngă khôngăcaoăvƠăch aăđ tăđ năgiáătr ă ngăýă=ă6ătrongăb ngăcơuăh iăkh oăsát.ăM căđ ă
hài lòng khôngăcaoăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv c aăPSDăch ngăt ă
PSD c n quy tăli th năn aăđ ăc iăthi năch tăl ngăd chăv đ ălƠmăt ngăs ăhƠiălongă
c aăkháchăhƠng.ăT ăl ăkháchăhƠngăcóăm căđ ăhài lòng trung bình t 6ătr ălênăch ăđ tă
26,4%.ăK tăqu ănghiênăc uăc ngăchoăth y,ăkháchăhƠngăđánhăgiáăy uăt ăắX lýăđ nă
hàng l iẰăc aăPSDălƠătácăđ ngăm nhănh tăđ năs ăhƠiălòng.
T ă k tă qu ă nghiênă c uă nƠy,ă cácă nghiênă c uă khácă cóă th ă điă theoă h ngă đoă
l ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iă t ng d chăv ăc aă PSDănh : phơnăph iă
đi nătho i,ăphơnăph i máy tính xách tay,ăphơnăph iălinhăki năđi năt .
5.2.ăCácăgi iăphápăvƠăki năngh cho PSD
Nh ăđưătrìnhăbƠyătrongăch ngă4,ătrongămôăhìnhăh iăquy,ănghiênăc uăđưăxácă
khách hàng c aăPSD.ăTrongăđóăắX lýăđ năhƠngăl iẰăcóă nhăh ngăm nhănh tăđ nă
s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvìăcóăh ăs ăBetaăchu năhóaăl nănh tăv iă ă=ă0.326;ănhơnăt ă
cóătácăđ ngăth ă2ălƠăắTính k p th iẰ v i h ăs ăBetaăchu năhóaălƠă ă=ă0.267;ăk ăđ nălƠă ắGiá c c m nh nẰăv i h ăs ăBetaăchu năhóaălƠă ă=ă0.219;ăth ăt ălƠăắCh tăl ng nhân viên kinh doanhẰăv i h ăs ăBetaăchu năhóaălƠă ă=ă0.145; th ăn mălƠăắCh t
l ngăđ năhƠngẰăv i h ăs ăBetaăchu năhóaălƠă ă=ă0.133; nhơnăt ăcóăm că nhăh ngă
th pănh tălƠăắ năhƠngăchínhăxácẰăv i h ăs ăBetaăchu năhóaălƠă ă=ă0.124.ăNh ăv y,ă
mu nănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăPSDăc năth căhi năcácăgi iăphápăsauăđơy:
iăv iăy uăt ăX ălỦăđ năhƠngăl i:
Theoăk tăqu ăc aămôăhìnhăthìăy uăt X lýăđ năhƠngăl i lƠăy uăt ăcóătácăđ ngă
m nhănh tăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngă( ă=ă0.326). K tăqu ănghiênăc uăchoăth y,ă
kháchăhƠngăđánhăgiáăkhá caoăkh ăn ngănƠyăc aăPSDăkhiăgiáătr ătrung bình mean
(XLHL) = 5.0657.ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăt ăm că ngăýă=ă6ătr ălênăđ tă35,1%,
t ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăd iăm căBìnhăth ngă=ă4ălƠă9,6%. Trong đó,c ăba thành
ph năc aănhơnăt ănƠyălƠăXLHL1, XLHL3 và XLHL4 đ u cóăm cătrungăbìnhăcao
h nă5.
Nh ăv y, X lýăđ năhƠngăl i có nhăh ng l n nh tăđ n s hài lòng khách
hàng và có m c trung bình cao h năm c trung bình c a s hài lòng khách hàng.
Chínhăvìăth ,ăcóăth ănóiăPSDăđangăth căhi năt tăcôngăvi cănƠyăvƠănóă nhăh ngătíchă
c c đ năs ăhƠiălòngăc a kháchăhƠngăđ iăd chăv ăc a PSD. Tuyăv y,ăPSDăv năc nă
quanătơmăđ năy uăt ănƠy,ătrongăđóăđ căbi tălƠăvi căph nă ngănhanh khiăcóăđ năhƠngă
l iă (nhanhă chóngă nh nă báoă cáoă v ă s ă vi c,ă choă kháchă hƠngă th yă ph ngă ánă gi iă
quy tầ),ăchoăkháchăhƠngăth yăs ăc ăg ngă(quanătơmăđ nătìnhătr ngăc aăkháchăhƠngă
trongăquáătrìnhăx ălýăđ năhƠngăb ăl i,ăđápă ngăđ căcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠngădùă
lƠăkhóăkh n) vƠăgi iăquy tănhanhăchóngăcácăđ năhƠngăl iă(nhanhăchóngăcungăc pă
hƠngăphùăh păv iăyêuăc uăc aăkháchăhƠng)ălƠăr tăquanătr ngăđ iăv iăkháchăhƠngăvƠă
h ăs ăc măth yăhƠiălòngăh năsoăv iăcácăy uăt ăkhác. Doăhi năt iăPSDăch aăcóăquyă
trìnhăx ălýăđ năhƠngăl iăc aăkháchăhƠngănênătácăgi ăđ ăxu tăxơyăd ngăquyătrìnhăx ă lýăđ năhƠngăl iănh ăsau:
BanăhƠnhăquyăđ nhăv ăhƠngăđ căđ i,ătr ăl iănh :ătrongăvòngă5ăngƠyălƠmăvi c,ă
cònăhóaăđ nămuaăhƠng,ăbiênăb năgiaoăhƠng,ăđ yăđ ăcácăb ăph n,ăchiăti t,ăph ăki n,
khôngăb ăd ăb n,ătr yăx c,ăb ăv ầ.
ThƠnhăl păb ăph năch măsócăkháchăhƠng,ăcóănhi măv ăx ălý cácăkhi uăn i,ăđ ă
ngh ăđ i,ătr ăhƠngăc aăkháchăhƠng.
KhiăkháchăhƠngăcóăđ ăngh ăđ i,ătr ăhƠngădoăhƠngănh năđ căkhôngăđápă ngă
đ năđ tăhƠngăc aăh ăthìquyătrìnhăx ălýăc aăPSDănh ăsau:
STT PSD N i dung Th i gian 1 B ph n ch măsócă khách hàng (BP CSKH)
Ghi nh n l i yêu c u c a khách hàng vào phi u yêu c u x lýăđ năhƠngăl i (XL HL), bao g m các thôngătinănh :ăthôngătinăkháchăhƠng,ăthôngătinăđ nă hàng, th i gian giao hàng, tình tr ng hàng hóa, nhân viên kinh doanh nào tr c ti p x lýăđ năhƠng,ăyêuă c u c aăkháchăhƠngăầ..
SauăđóăBPăCSKHăs g i phi u x lýăđ năhƠngăl i choă nhơnă viênă kinhă doanhă cóă liênă quan,ă tr ng phòng kinh doanh, b ph n kho, b ph n k toánăđ bi t và ph i h p x lý. G i phi u yêu c u XL HLă trong vòng 2h k t khi nh n yêu c u. 2 B ph n kinh doanh Tr c ti p liên h kháchăhƠngăđ bi t chính xác tình tr ng c a hàng hóa. Trong vòng 1 ngày làm vi c k t khi nh n phi u yêu c u XL HLă
Xácăđ nhăh ng x lýăđ i v i yêu c u c u khách hàng.
Thôngă báoă h ng x lýă đ nă hƠngă đ n các b ph n liên quan: BP CSKH, b ph n kho, b ph n k toán, đi n thông tin vào phi uăhoƠnăthƠnhăXL HLă bao g m các thông tin: có ti nă hƠnhă đ i, tr hàng hay không; n u không thì nêu rõ lý do, n u có thì nêu rõ th i gian, s l ng, ch ng lo i d ki năđ i, tr ầ. Trong vòng 1 ngày làm vi c k t khi bi t chính xác tình tr ng hàng hóa 3 B ph n ch măsócă khách hàng
D a trên phi uăhoƠnăthƠnhăXL HL,ăthôngăbáoăđ n choăkháchăhƠngăđ c bi t. Trong vòng 2h k t khi nh n phi u hoàn thƠnhăXL HLă 4 B ph n kho Giao hàng cho khách và nh n l i hàng b l i trong kho ng th i gian yêu c u trong Phi u hoàn thƠnhăXL HL.
Nh p l i serial number, IMEI c a hàng hóa nh n l i.
5 B ph n k toán
Theo dõi t n kho trên ph n m m.
i u chnhăhóaăđ n ho c h y hóaăđ năc ăvƠăxu t hóaăđ năm i.
6
B ph n ch măsócă khách hàng
Theo dõi ho tăđ ngăđ i tr hàng c a các B ph n khác.
Thông báo tình tr ngăXL HLăchoăkháchăhƠng.ăă
Báoă cáoă choă Bană lưnhă đ o công ty khi hoàn thành công vi c.
HƠngătháng,ăb ăph năch măsócăkháchăhƠngăs ăcóăbáoăcáoăBanălưnhăđ o công ty
nhăk ă(6ăthángăho că1ăn m),ăPSDăs ăcóăcácăphi uăkh oăsátăg iăđ năkháchă
hƠngăv ăvi căth căhi năquyătrình XL HL đ ăđánhăgiáăm căđ ăth căhi năc aăcácăb ă
ph n,ăquaăđóăc iăti năquy trình.
i v i y u t Tính k p th i:
K t qu nghiên c u ch ra y u t ắTính k p th iẰăcóăm c quan tr ng th hai sau y u t ắX lýăđ năhƠngăl iẰ ( ă=ă0.267). Tuyănhiên,ăkháchăhƠngăđánhăkh ăn ngă
nƠyăc aăPSDălƠăch aăcaoăkhiăgiáătr ătrungăbìnhămeană(TKT) = 4.3149,ăth păh năm că
trungăbìnhăv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăt ăm că ngăýă=ă6ă tr ă lênă ch ă đ tă16,8%,ă t ă l ă kháchă hƠngă đánhă giáă d iă m că Bìnhă th ngă =ă 4ă lƠă
31,3%.
Chínhăvìăth ,ăđơyălƠăy uăt ăc năđ căPSDăquanătơmăc iăthi nătrong th iăgiană
t i.ăTrongăđógiaoăhƠngăđúngăh nă(t ngăt ăl ăđ năhƠngăgiaoăhƠngăđúngăh n/t ngăđ nă
đ năhƠng)ăvƠărútăng năth iăgianăt ălúcăđ tăhƠngăđ năkhiăgiaoăhƠnglƠăhaiăy uăt ăquană
tr ng.M tăs ăki năngh ăđ iăv iăPSDănh ăsau:
BanăhƠnhăkhungăth iăgianăt iăđaăt ălúcăđ tăhƠngăđ năkhiăgiaoăhƠngăđ iăv iăt ngă
khuăv că(theoăT nh/ThƠnhăph )ănh sau:
B ngă5.2: Khungăth iăgianăgiaoăhƠngăt iăđa
STT C p T nh/Thành ph Th i gian giaoăhƠngăt iăđa
k ăt ăngƠyălênăđ năhƠng
1 C pă1 CPSD (Hà ácăT nh/ThƠnhăph ăcóăchiănhánhăc aăN i,ă H iă Phòng,ă Vinh,ă Ơă
N ng,ăTP.ăHCM,ăC năTh ầ. 02 ngày 2 C pă2 Cácă T nh/ThƠnhă ph ă ti pă giápă v iăT nh/ThƠnhăph ăC pă1 03 ngày
3 C pă3 CácăT nh/ThƠnhăph ăcònăl i 05 ngày
- Tr ngăh păn uăth iăgianăgiaoăhƠngăv tăquáăkhungăth iăgianăquyăđ nhăthìă
ph iăcóălýădoăchínhăđángăv iăkháchăhƠngăvƠăBanăGiámăđ căCôngăty.ă
Nhân t này có m cătácăđ ng th 3ăđ n s hài lòng khách hàng ( ă=ă0.219).ă
Tuy nhiên, đơyălƠăy uăt ăkháchăhƠngăđánhăth pănh tăc aăPSDăkhiăgiáătr ătrungăbìnhă
mean (GIACA) = 3.7821,ăth păh năm cătrungăbìnhăv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng và
th pănh tătrongăcácănhơnăt ăcóăýăngh a.ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăt ăm că ngăýă=ă 6ă tr ă lênă ch ă đ tă 8,7%,ă t ă l ă kháchă hƠngă đánhă giáă d iă m că Bìnhă th ngă =ă 4ă lƠă
45,2%. Trongă3ăthƠnhăph năc aăthangăđoănƠyălƠăGIACA1,ăGIACA3ăvƠăGIACA4ăthìă GIACA1ăvƠăGIACA3ăcóăm cătrungăbìnhăd iăm căBìnhăth ngă=ă4.
M cădùăr tăkhóălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăv ăy uăt ăgiáăc ăvƠănh ngăđánhăgiáă
c aăkháchăhƠngăđ uălƠămangătínhăch ăquanănh ngăPSD v năc năph iăl uăýăđ năcác
v năđ v ăgiáăphơnăph iăs năph m,ăth iăgianăcôngăn ăvƠăchi tăkh u trongăđóăy uăt ă
giáăc ăs năph măvƠăth iăgianăcôngăn ăc năthayăđ iătr cănh ăcóăthêmăcácăbu iăh iă
th o,ăg păg ăđ iălýăđ ăch ngăminhătínhă uăvi tăc aăPSDăsoăv iăđ iăth . M tăs ăki nă
ngh ăđ iv iăPSDănh ăsau:
PSDăcóăth ăthuêăcôngătyăkh oăsátăđ căl păđ ăkh oăsátăcácăy uăt ăv ăgiáăphơnă ph iăs năph m,ăth iăgianăcôngăn ăvƠăchi tăkh uăc aăcácăNhƠăphơnăph iăchínhăhưngă
nh ăPSDăđ ăcóănh ngăsoăsánhămangătínhăkháchăquanănh t. T ăđó,ăPSDăđi uăch nhă
k păth iăcácăy uăt ătrêntheoăh ngăc nhătranhăh năsoăv i các đ iăth ăc nhătranh.
T ngăc ngăth căhi năcácăch ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngănh :ăt ăch căcácă
ch ngătrìnhăg păg k tăh păth măh i,t ngăquƠăchoăkháchăhƠng; th măh i,ăt ngăquƠă
nhơnăcácăd păđ căbi t; cóăcácăch ngătrìnhătíchăl yăđi măth ngăđ iăv iăcácăđ iălýă
kèmătheoăph năth ngănh ălƠăcácăchuy năđiăduăl ch,cácăv tăph măcóăgiáătr ầ.ă i uă
nƠyăs ăgópăph nătíchăc căvƠoăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăgiáăc ăc aăPSD.ă
i v i y u t Ch tăl ng nhân viên kinh doanh:
Ch tăl ng nhân viên kinh doanh là y u t tácăđ ng m nh ti pătheoăđ n s ăhƠiă
lòng khách hàng ( ă=ă0.145). ây c ngălƠăy uăt ăkháchăhƠngăđánhăgiáăch aăcaoăkhi
giáătr ătrungăbìnhămeană(NVKD) = 4.6058,ăth păh năm cătrungăbìnhăv ăs ăhƠiălòngă
khách hàng.ăT ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăt ăm că ngăýă=ă6ătr ălênăch ăđ tă10,6%,ăt ă
thƠnhăph năcóăýăngh aăvƠăcácăthƠnhăph nănƠyăđ uăcó m cătrungăbìnhăcaoăh n m că Bìnhăth ngă=ă4.
Nhân viênăkinhădoanhălƠănh ngăng iăđiăcùngăv iăkháchăhƠngătrongăsu tăquáă
trìnhăcungăc păd chăv nênăcóăth ă nhăh ngăđ năcácăy uăt ăcóăýăngh a khác trong
môăhình,ădoăđóăvi cănơngăcaoăch tăl ngănhơnăviênăkinhădoanhălƠăr tăquanătr ng.ă PSDăc năti păt căt ngăc ngăcôngătácăđƠoăt oăv ătrìnhăđ ăchuyênămônăc ngănh ăk ă
n ngăm măđ nhơnăviênăkinhădoanhăcóăki năth c,ăgi iăquy tăt tăcácăv năđ ăliênăquană
đ năkháchăhƠngăc ngănh ăquanătơmăđ nătình hìnhăkinhădoanhăc aăkháchăhƠng. M tă
s ăki năngh ăđ iăv iăPSDănh ăsau:
Xơyăd ngăb ngăđánhăgiáăhi uăqu ăcôngăvi căKPIă(KeyăPerformanceăIndicator) lƠmăc ăs ăđ ăxétăt ngăl ng,ăxétăth ngăhƠngăn măchoăcánăb ănhơnăviên,ătrongăđó
đ aăy uăt ăắch tăl ngănhơnăviênăkinhădoanhẰ vƠoăb ngăKPIđ iăv iănhơnăviênăkinhă
doanh,ăc ăth ănh ăsau:
- Th iăgian:ăđ nhăk ăcu iăm iăn m.
- Ti nă hƠnh:ă PSDă s ă g iă cácă b ngă cơuă h i kh oă sátă đ nă kháchă hƠng v ă ch tă
l ngănhơnăviênăkinhădoanh.ăTrênăc ăs ăđóăs ăđánhăgiáăhi uăqu côngăvi căc aănhơnă
viên kinh doanh vào b ngăKPI. CácăkháchăhƠngăđ căkh oăsátăs ăđ căch năl căd aă
trênăcácăy uăt ătrongăn mănh :ăDoanhăs ,ăs ăl ngăđ năhƠngầ.
- NgoƠiăra,ăb ăph năCh măsócăkháchăhƠngăs ăghiănh nănh ngăýăki năph năh iă
c aă kháchă hƠngă đ iă v iă nhơnă viênă kinhă doanh,ă sauă đóă thôngă báoă choă Tr ngă b ă ph năkinhădoanhăđ ăđánhăgiáăKPIăcu iăn m.
B ngă5.3: Ch tăl ngănhơnăviênăkinhădoanhtrongăB ngăKPI
Ch ătiêu chi năl cM cătiêuă đ nhăthƠnhăcôngY uăt ăquy tă Ch ătiêuă(KPI) l ngăc năđ tăH năm c/S ă
(KPI target)
Khách hàng
Ch tăl ngă
nhân viên kinh doanh
Cóă ki nă th că t tă v ăs năph m/d chă v ăph ătrách
T ă v nă k pă th iă vƠă chínhă xácă v ă s nă ph m,ă d chă v ăc aăPSD
T iă thi uă 90%ă kháchă hƠngă đánhă giá hài lòng Cóăkh ăn ngă gi iă
quy tă cácă v nă đ ă liênăquanăđ năs nă ph m/d chăv ămƠă h ăph ătrách
Tínhăhi uăqu ăc aă gi iăphápăđ aăra
T iă thi uă 80%ă khách hàngă đánhă giá hài lòng
N mă b tă t tă tìnhă hình kinh doanh c aăkháchăhƠng
C pă nh tă t tă cácă thayă đ iă quană tr ngă trongă ho tă đ ngă kinhă doanhă c aăkháchăhƠng
T iă thi uă 80%ă kháchă hƠngă đánhă giá hài lòng Kháchă hƠngă c mă
th yă tho iă máiă khiă lƠmă vi că v iă nhân viên
S ă l nă phƠnă nƠnă c aă kháchă hƠngă
v ănhơnăviên D iă3ăl n/n m
i v i y u t Ch tăl ngăđ năhƠng:ă
Ch tăl ngăđ năhƠng này có m c đ tácăđ ng th 5 đ n s hài lòng khách hàng ( ă=ă0.133).ă ơyăc ngălƠăy uăt ăkháchăhƠngăđánhăgiáăch aăcaoăkhiăgiáătr ătrungă
bìnhămeană(CL H)ă=ă4.4880,ăth păh năm cătrungăbìnhăv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.ă
T ăl ăkháchăhƠngăđánhăgiáăt ăm că ngăýă=ă6ătr ălênăđ tă25%,ăt ăl ăkháchăhƠngă
đánhăgiáăd iăm căBìnhăth ngă=ă4ălƠă15,9%.
K tăqu ănghiênăc uăchoăth yăvi căđ măb oăhƠngăgiaoăm iă100% vƠăđápă ngă
đ căcácăyêuăc uăk ăthu tălƠăr tăquanătr ng.ăDoăđóăPSDăc năl uăýăđ năkhơuănh păvƠă
ki măhƠng,ăqu nălýăt tăhƠngăt năkhoăvƠăkhôngăđ ăt năkhoălơu. M tăs ăki năngh ăđ iă
v iăPSDănh ăsau:
C năc ăvƠoăth iăgianătiêuăth ătrungăbìnhăc aăcácăm tăhƠng,ăPSDă c năđ aăraă m căth iăgianăt năkho.ăQuáăth iăgianătrên,ăm tăhƠngănƠoăcònăt nătrongăkhoăs ăđ că đ aăvƠoătìnhătr ngăkh năc p,ăhƠngătu năb ăph năkinhădoanhăs ălênăk ăho chătiêuăth ă
B ngă5.4: Th iăgianăt năkhoătheoălo iăs năph m
STT Lo i s n ph m Th i gian tiêu th k t ngày nh p kho
1 i nătho i 6ătu n
2 Máy tính xách tay 8ătu n
3 S năph mălinhăph ăki n 8 tu n
PSDăc nărƠăsoátăcácătr ngăh păkháchăhƠngăyêuăc uăđ iăhƠngădo hàng không
đápă ngăđ căcácăyêuăc uăk ăthu t.ăN uăcóăquáă2% hàng trongăđ năhƠngănh păv ă
khoă(đ iăv iăt ngăs năph m)ăb ăkháchăhƠngăyêuăc uăđ iăhƠngăthìăPSDăc nălƠmăvi că
ngayăv iănhƠăs năxu tăđ ăthông báo và cóăcácăbi năphápăphòngăng aănh : yêuăc uă
nhƠăs năxu tăxemăxétăl iăcácăquyătrình, xem xét c ăth ăv ăl iăc aăs năph măđ ăkh că
ph că vƠă phòngă ng aă táiă di n, cóă th ă ph tă nhƠă s nă xu tă n uă tìnhă tr ngă v nă b ă táiă di nầ.
i v i y u t năhƠngăchínhăxác:ă
năhƠngăchínhăxácălà y u t có m cătácăđ ng y u nh tăđ n s hài lòng khách
hàng ( ă=ă0.124).ăTuyănhiên,ăđơyălƠăm tătrongăhaiăy uăt ăcóăýăngh aătrongămôăhìnhă
có giáătr ătrungăbìnhămeană( HCX)ă=ă5.0865ăcao h năm cătrungăbìnhăv ăs ăhƠiălòngă