(7) Ch tă l ngă đ nă hƠngă (Order Quality): ph n ánh ch tă l ng c a s n
ph m.ă i u này bao g m vi c s n ph măcóăđúngăv i thông s k thu t hay nhu c u
c a khách hàng hay không. Li u r ng hàng giao có chính xác hoàn toàn v ch ng lo i và s l ngănh ătrongăđ năđ t hàng hay không và Ch t l ng giao hàng (Order
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
HCX n hàng chính xác
HCX1 Hàng giao ít khi b sai s n ph m
HCX2 HƠngăgiaoăítăkhiăkhôngăđúngăs l ngăđ t hàng
HCX3 Hàng giao ít khi b thay th b i các s n ph m khác
HCX4 Anh/Ch tinăt ngăvƠoăđ chính xác c aăPSDăđ i v iăđ năhƠng
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
CLGH Ch t l ng giao hàng
CLGH1 Hàng giao theo đúngăquyăcáchăđóngăgóiăc a nhà s n xu t
CLGH2 Hàng giao ít khi b l iădoăph ngăti n giao hàng c a PSD
CLGH3 Hàng giao ít khi b l iădoăđ năv giao hàng PSD thuê
Condition)ănh ăth nào (hàng giao có b h ng, v ầhayăkhông).ă Ch tăl ngăđ nă
hàng còn nh n m nhăđ n s tuân th đúngăquyăcáchăc a nhà s n xu t. ThangăđoănƠyă
có ba bi năquanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t CL H1ăđ n CL H3.
B ng 3.7: Thang đoăCh tăl ngăđ năhƠng
(8) X lỦăđ năhƠngăl i: ph n ánh m căđ chính xác c aăhƠngăsauăkhiăđ c giao cho khách hàng so v iăhƠngăkháchăhƠngăđ t. N u khách hàng nh năđ c hàng
nh ngăkhôngăđúngăv i nh ng gì h yêu c u, ch tăl ngăkémầh s ph i tìm nhà
cung c păđ s a các l i. Vi c nhà cung c p x lý các l iănh ăv yăraăsaoăđ làm hài lòng khách hàng s nhăh ngăđ năsuyăngh ăc a khách hàng v ch tăl ng d ch v c a nhà cung c p. ThangăđoănƠyăcóă4ăbi năquanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t XLHL1
đ n XLHL4.
B ng 3.8:ăThangăđoăX lỦăđ năhƠngăl i Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
CL H Ch t l ng đ n hàng
CL H1 HƠngăgiaoăđúngăv i thông s k thu t công b c a nhà s n xu t
CL H2 HƠngăgiaoăđápă ngăđ c các yêu c u k thu t
CL H3 Hàng giao m i 100%
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
XLHL X lý đ n hàng l i
XLHL1 Ph n ng c aăPSDăđ i v iăcácăđ năhƠngăl i làm Anh/Ch hài lòng
XLHL2 Vi c ghi nh n c a PSD v cácăđ năhƠngăl i là h pălýăvƠăđ yăđ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
XLHL3 PSD c g ng gi i quy tăđ năhƠngăl i cho Anh/Ch
(9) Tính k p th i: ph n ánh m căđ chính xác v th iăgianăhƠngăhóaăđ năđa
đi m c aăkháchăhƠngănh ănhƠăcungăc p h a h n. Ngoài ra, tính k p th iăc ngăph n
ánh kho ng th i gian t khiă đ tă hƠngă choă đ n khi khách hàng nh nă đ c hàng. Kho ng th i gian này có th nhăh ng b i th i gian v n chuy n, th i gian nhà cung c păđ t hàng t nhà s n xu t khi không có s năhƠngầ.ThangăđoănƠyăcóă4ăbi n
quanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t TKT1ăđ n TKT4.
B ng 3.9:ăThangăđoăTính k p th i
Thangăđoăgiáăc c m nh n:
Giá c đ căxemănh ănh n th c c aăng i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m tă cáiă gìă đóă đ đ c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml, 1988). Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì m t trong nh ngăph ngăth căđ thông tin ra bên ngoài v d ch v là giá c c a d ch v , cho r ng giá c a d ch v có th nh
h ng r t l n vào nh n th c v ch tăl ng d ch v , m căđ th a mãn và giá tr . Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ uătiênăxácăđnh s th a mãn khách hàng là k t qu c m nh n v giá tr nh năđ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ căđoăb ng m i quan h gi a ch tăl ng d ch v c m nh n và giá c d ch v . Giá c c m nh n cho m t s n ph m d ch v cóăliênăquanăđ n ch tăl ng nh năđ c và giá c mà nó gánh ch u,ăkháchăhƠngăth ng l y giá c đ đánh giá ch tăl ng d ch v mà h s d ng.
Thangă đoă nƠyă cóă 4ă bi nă quană sát,ă đ c mã hóa ký hi u t GIACA1ă đ n
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
TKT Tính k p th i
TKT1 Th i gian t lúcăđ tăhƠngăđ n khi nh n hàng là ch p nh năđ c
TKT2 Anh/Ch c m th y PSD c g ngăgiaoăhƠngăđúngăh n
TKT3 PSDăgiaoăhƠngăđúngăh n
GIACA4.
B ng 3.10:ăThangăđoăGiáăc c m nh n
Thangăđoăs hài lòng khách hàng
S hài lòng, có th đ c xem nh ălƠăm t tr ng thái tâm lý ho căđánhăgiáăc a khách hàng d a trên kinh nghi m s d ng s n ph m, d ch v so sánh v iămongăđ i c a khách hàng. Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là ph n ngăng i tiêu
dùngăđ i v i vi că căl ng s khác nhau gi a nh ng tiêu chu năđ t ra và s th
hi n th c s c a s n ph m khi dùng nó. Oliver (1997) và Zineldin (2000) cho r ng s hài lòng là m t ph n ng tình c m c aăkháchăhƠngătr c s khác bi t gi a cái
mongăđ i và cái th c nh n,ăliênăquanăđ n vi căđápă ng m t nhu c u, m c tiêu, ho c
ham mu n nh tăđnh.
Philip Kotler (2001) cho r ng s hài lòng c a khách hàng có th phân ra ba m că đ tùy vào s chênh l ch gi a k t qu thuă đ c so v i k v ng c a khách hàng: (1) khách hàng s không hài lòng n u h nh n th y k t qu nh năđ c th p
h năs mongăđ i/k v ng c a h tr căđó,ă(2)ăkháchăhƠngăs hài lòng khi k t qu
nh năđ căđápă ngăđ c s mongăđ i/ k v ng, (3) khách hàng s r t hài lòng và
thích thú khi k t qu nh năđ căv t qua s mongăđ i/ k v ng c a h
Thangă đoă nƠyă cóă3 bi nă quană sát,ă đ c mã hóa ký hi u t HAILONG1ă đ n HAILONG3.
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
GIACA Giá c c m nh n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
GIACA1 Anh/Ch c m th y giá các s n ph m c a PSD phân ph i là h p lý
GIACA2 Anh/Ch c m th y h n m c PSD cung c p là h p lý
GIACA3 Anh/Ch c m th y th i h n công n c a PSD là h p lý
B ng 3.11:ăThangăđoăs hài lòng khách hàng
3.3. Nghiênăc uăđ nhăl ngă
Nghiên c uăđ nhăl ngăđ c th c hi n nh m m căđíchăxácăđnh các nhân t nh
h ng s hài lòng khách hàng c a PSD b ng s li u thu th păđ căvƠăđ aăraăk t lu n d a trên vi c phân tích s li u c a m u th ng kê.
3.3.1. Ph măvi,ăph ngăphápăch năm uăvƠăkíchăth căm uă
Vi c thi t k m uăth ng b tăđ u t mô t đ cătr ngăc a t ng th . T ng th c a kh o sát này toàn b là nh ngăng i có vai trò quan tr ng trong vi c mua hàng c a PSD, có th là quy n ra quy tă đnh mua, ph trách b ph n mua hàng, ph trách
phòngăkinhădoanhầ.ă
đ tăđ c m c tiêu nghiên c uănh ăđưătrìnhăbƠy,ăthi t k ch n m u phi xác
xu t mà c th lƠăph ngăphápăch n m u thu n ti năđ c ch n nh m giúp ti t ki m th i gian và chi phí th c hi n. i u quan tr ng khi ch năph ngăphápănƠyălƠăvìăng i tr l i d ti p c n, h s n sàng h p tác tr l i câu h i.
V i cách ch n m u phi xác xu t, tuy có l i v m t th i gian và ti t ki m chi phí
(Cooperă&ăSchindler,ă1998)ăh năsoăv i cách ch n m u xác su t.ăNh ngăcáchăch n m u này không ph iălúcănƠoăc ngăchínhăxácăvìăs ch quan thiên v trong quá trình ch n m u và s làm méo mó bi n d ng k t qu nghiên c u.
TheoăKumară(2005),ăkíchăth c m u s ph thu c vào vi c ta mu n gì t nh ng
d li u thu th păđ c và m i quan h ta mu n thi t l p là gì. N u v năđ nghiên c u
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
HAILONG S hài lòng khách hàng
HAILONG1 Anh/Ch đánhăgiáăch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD nhìn chung là t t
HAILONG2 Anh/Ch tinăt ng vào ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD
HAILONG3 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD
cƠngăđaăd ng ph c t p thì m u nghiên c u càng l n, m t nguyên t c là m u càng l n
thìăđ chính xác c a các k t qu nghiên c u càng cao. Có nhi uăquanăđi m khác nhau
v kíchăth c m u, ch ng h n Hair (1998) cho r ngăkíchăth c m u t i thi u là 100-
150,ăcònăGuilfordă(1954)ăđ ngh con s đóălƠă200.ăTrongăkhiăComreyăvƠăLee (1992)
thìăđ aăraăcácăconăs khác nhau v i các nh năđ nhăt ngă ng: 100 = t , 200 = khá,
300 = t t, 500 = r t t t, 1000 ho căh nă=ătuy t v iă(MacCallumăvƠăđ ng tác gi d n trích 1999).
M t s quanăđi m khác l iăđ aăraăkíchăth c m u ph thu c vào t l gi a s m u c n thi t và s tham s c nă căl ng. V i phân tích nhân t ,ăkíchăth c m u ph thu c vào s l ng bi năđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt . V i Gorsuch (1983), cho r ng s l ng m u c n g p 5 l n so v i s l ng bi n. Trong khi Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008) cho r ng t l lƠă4ăhayă5.ăTrongăđ tài này có t t c 40 bi n quan sát c n ti n hành phân tích nhân t , vì v y s m u t i thi u c n là 40 x 5 = 200.
3.3.2. Thi tăk ăb ngăcơuăh iăvƠăthangăđoă
Trong nghiên c u này, b ng câu h iăđ c s d ng v iăthangăđoăkho ngăcáchăđ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thu th p thông tin c n nghiên c u. T k t qu th o lu n nhóm, ph ng v n chuyên gia và kh oăsátăs ăb , b ng câu h i đ nhăl ng bao g m 40 câu h i đ c thi t k v i
thangăđoăLikertă7ăđi m (Chi ti t t i ph l c 3).
3.3.3. Thuăth păd ăli u
B ng câu h i s đ c g i tr c ti p cho khách hàng thông qua b ph n phòng kinh doanh và b ph n kho trên toàn qu c c a PSD. Tác gi l a ch năph ngăphápă
g i b ng câu h i tr c ti p vì sau khi th o lu n nhóm, nhóm th o lu năc ngăgópăýăv i tác gi nên ch năph ngăphápănƠyăvìăn u g i b ng câu h i qua email s r tăkhóăđ c các khách hàng tr l i ho c ch tr l i cho xong và r t m t th i gian m i thu th păđ
s l ng yêu c u. N u thông qua các nhân viên kinh doanh và nhân viên giao hàng c a kho thì k t qu thuăđ c s nhanhăh năvƠăhi u qu t tăh nădoăh đưăcóăs n m i quan h v i khách hàng. B ng câu h i sau khi đ c thu th p s đ c ch n l c và làm s ch nh m lo i b nh ng b ng câu h i tr l i thi u thông tin không phù h p v i yêu
c u phân tích. Sau đóăb ng câu h i s đ c mã hóa và nh p vào h th ng máy tính và
đ c x lý b ng ph n m m SPSS 20 và s n sàng cho vi c phân tích.
3.3.4. Ph ngăphápăphơnătíchăd ăli uă
3.3.4.1. Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt ă
Hai công c đ c s d ngăđ ki măđ nhăđ tin c y c aăcácăthangăđoăc a t ng nhân t là h s Cronbach’săAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt khám phá EFA.
Cronbach’săAlphaăs ki mătraăđ tin c y c aăcácăthangăđoăd a trên m iăt ngă
quan t ng th c a các Items trong cùng m t thành ph n. Nh ng bi năđoăl ng không
đ m b oăđ tin c y s b lo i kh iăthangăđoăvƠăs không xu t hi n l i trong ph n phân tích nhân t EFA. Các bi năđoăl ng có h s t ngăquanăbi n t ng (Corrected Item - Total Correlation) nh h nă0.3ăs b lo i và tiêu chu n ch n thangăđoăkhiăCronbach’să
Alpha t 0.6 tr lên (Nunnally & Burnstein, 1994). D li uăsauăkhiăđ c làm s ch s ti p t c ti n hành ki măđ nhăđ tin c y b ng h s Cronbach’săAlpha.
Các bi n th aăđi u ki n sau khi ki măđ nhăđ tin c y s đ c ti n hành phân tích nhân t khámăpháăEFAă(ExploratoryăFactorăAnalysis).ă phân tích EFA thì các bi n ph i có cùng m t tình tr ngă(cùngăthangăđo),ăs l ng m u quan sát ph i l năh nă
5 l n s bi n. Trong nghiên c u này, các bi năquanăsátăđ uădùngăthangăđoăLikertă7ă
m căđ và s l ngăm u quan sát l năh nă5ăl n s l ng bi n quan sát. Phân tích nhân t s cho phép rút g n nhi u bi n s (Items) ít nhi u có m iăt ngăquanăl n nhau thành nh ngăđ iăl ngăđ c th hi năd i d ng m iăt ngăquanătheoăđ ng th ngăđ c g i là nh ng nhân t (Factors).
3.3.4.2. H iăquyătuy nătínhă
Sauăkhiăthangăđoăc a các y u t kh oăsátăđưăđ c ki măđ nh thì s đ c x lí
ch y h i quy b i v iămôăhìnhăc ăb năbanăđ u là:
Yă=ă 0 +ă 1*F1 +ă 2*F2+ă 3*F3+ă 4*F4+ă 5*F5 +ă 6*F6+ă 7*F7 +ă 8*F8 +ă 9*F9
+ă 10*F10+ăuăTrongăđó:ă
Y: S hài lòng khách hàng
F1ậ F9: Các y u t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v , F10 là giá c c m nh n. 0ậ 10: H ng s - các h s h i quy
u: Sai s
Sau khi ki măđnh mô hình h i quy s giúpăxácăđ nhăđ c các nhân t nào tác
đ ng m nh đ n s hài lòng khách hàng. Y u t nào có h s ăl n thì m căđ nh
h ngăđ n s hài lòng khách hàng càng cao.
3.3.4.3. Xétăl iăc aămôăhình Hi năt ngăđaăc ng tuy n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
aăc ng tuy n là hi năt ng các bi năđ c l p trong mô hình có m iăt ngăquană
ch t ch v i nhau. N u hi năt ngăđaăc ng tuy n xu t hi n thì mô hình s có nhi u thông tin gi ng nhau và r t khó tách b ch nhăh ng c a t ng bi n m t. Công c
dùngăđ phát hi n s t n t i c a hi năt ngăđaăc ng tuy năđ c s d ng trong nghiên
c u này là h s phóng đ iăph ngăsaiă(Varianceăinflationăfactoră- VIF). N u VIF l n
h nă hayă b ng 10 hi nă t ngă đaă c ng tuy n x y ra, c n ph i b môă hìnhă đưă ch n (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Hi năt ng t t ngăquană
Ki măđ nh hi năt ng t t ngăquanănh m phát hi n các giá tr trong m t bi n có m i quan h v iănhauăkhông.ă ơyălƠăm t d ng vi ph m các gi thuy tăc ăb n s h ng nhi u, h qu khi b qua s t t ngă quanălƠăcácăd báoăvƠă că l ng v n không thiên l ch và nh tăquánănh ngăkhôngăhi u qu . Trongătr ng h p này, ki m
đnh DurbinWatson là ki măđnh ph bi n nh tăchoăt ngăquanăchu i b c nh t. N u k t qu Durbin-Watson n m trong kho ngă1ăđ n 3 thì k t qu ki măđnh cho th y các gi thuy t không b vi ph m,ănh ăv yăcácă căl ng v h s h i quy là nh t quán và hi u qu và các k t lu n rút ra t phân tích h iăquyălƠăđángătinăc y.
3.4. Tómăt t
Trongăch ngănƠyăđưătrìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc u th c hi nătrongăđ tài
nh m xây d ngăvƠăđánhăgiáăcácăthangăđoăc ngănh ămô hình lý thuy t.ăPh ngăphápă
nghiên c uă đ c th c hi n qua nghiên c uă đnh tính và nghiên c uă đ nhă l ng. Nghiên c uăđ nhătínhăđ c th c hi n thông qua hình th c th o lu n nhóm, ph ng v n chuyên gia và kh oăsátăs ăb đ rút ra b ng câu h i kh o sát. Nghiên c uăđ nhăl ng
đ căđoăl ng thông qua 10 thành ph n g m 37 bi n quan sát, s hài lòng khách hàng đ căđoăb ng 3 bi n quan sát. D li u sau khi thu th p s đ c ti n hành mã hóa, nh p d li uăvƠoăch ngătrìnhăSPSSă20ăđ phân tích k t qu nghiên c u.
CH NGă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U
Ti p theo ph ngăphápănghiênăc u ch ngă3,ăch ngănƠyăs gi i thi u k t qu nghiên c u thông qua vi c x lý, phân tích d li u thu th păđ c. K t qu nghiên c uăđ c trình bày theo ba ph n chính là mô t m u, ki măđnh/hi u ch nh mô hình và mô t th ng kê. Tuyănhiênătr c khi phân tích d li u thu th păđ c, các d li u này c năđ c l c l i, làm s ch.
4.1. Môăt ăm uă
B ng câu h iăđ c g i t i cho 250 khách hàng v i hi v ng thu v 200 b ng tr
l iănh ăk ho ch l y m uăthôngăquaăph ngăphápăg iăth ătr c ti p. K t qu đưăthuăv
đ c 212 b ng câu h i tr l i,ăt ngă ng v i t l h iăđápălƠă85%. Trong s 212 b ng tr l i có 4 b ngăkhôngăđ tătrongăđóăcóă1ăb ng khách hàng tr l i ch m c 4, 1 b ng khách hàng tr l i ch m c 5, 1 b ng khách hàng tr l i m că6ăvƠă7ănh ngătr l i theo ki u l năl tă(6,7,6,7ầ),ă1ăb ng khách hàng m i tr l iăđ c 11 câu h i. Nh ng b ng tr l i này có th lƠădoăkháchăhƠngăkhôngăcóăđ th iăgianăđ đ c câu h i và tr l i nên ch n cách tr l iăchoănhanhăchóngăvƠăđ năgi n. Chính vì v y, tác gi đưălo i