STT B ph n N i dung Ghi chú
I Ký h păđ ngăđ i lý
1 Phòng kinh doanh
Nh n các h s ăc aăđ i lý (gi yăphépă KKD,ă
b oălưnhăthanhătoán,ăđ ngh c p h n m c ậ h n
đ nhầ.)
2 B ph n xu t hàng
L p h păđ ng và c p h n m c ậ h năđ nh theo
quyăđ nh c a công ty
3 Phòng k toán
Nh n và ki m tra thông báo c p h n m c ậ h n
đ nh t b ph n xu tăhƠng,ăsauăđóătrìnhăGiámă đ c công ty
4 Giámăđ c Ký h păđ ngăđ i lý và c p h n m c ậ h năđ nh
II Quy trình bán hàng
5 Nhân viên kinh doanh
Báo giá cho khách hàng, nh năđ t hàng t đ i lý
sauăđóălƠmăphi uăđ ngh xu t hàng chuy n cho
b ph n xu t hàng (có ki m tra thông tin l i v i khách hàng)
6 B ph n xu t hàng
Nh năđ năđ t hàng, t o mã khách hàng g i cho
b ph n k toán 7 Phòng k toán T o mã khách hàng vào h th ng qu n lý khách hƠngă(WMS),ăsauăđóăg i l i b ph n xu t hàng 8 B ph n xu t hàng T oăđ năhƠngă(DO)ăvƠoăh th ng WMS và g i qua phòng k toán 9 Phòng k toán Ki m tra l i DO 10 B ph n xu t hàng Ki m tra l i v i khách hàng, xác nh n cho phòng k toán thông qua DO
11
Phòng k toán, K toán kho, B ph n kho v n
2.4. Tómăt t
Ch ngănƠyăđưătrìnhăbƠyăc ăs lý thuy t v ch tăl ng d ch v phân ph i, giá
c c m nh n, s th a mãn khách hàng và m i quan h gi a chúng. Nghiên c uăc ngă
đưăxơyăd ng mô hình nghiên c uăđ ngh và phát tri n các gi thuy t nghiên c u.
Trongăch ngă3,ănghiên c u s trình bày các ph ngăphápănghiênăc uăđ c
th c hi năđ xây d ng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠăki măđnh mô hình lý thuy t v i các thông tin kh o sát thu th păđ c.
Th o lu n nhóm Ph ng v n chuyên gia Kh o sát 10 khách hàng
Th ng kê mô t
Phân tích Cronbach Alpha Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Ki măđnh T- test, phân tích và x lý s li u M c tiêu nghiên c u C ăs lý thuy t Thangăđoănháp Nghiên c uăđ nh tính Thangăđoăchínhă
Nghiên c uăđ nhăl ng (B ng câu h i kh o sát)
Báo cáo nghiên c u
CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 3.1. Thi tăk ănghiênăc u
3.1.1ăQuyătrìnhănghiênăc u
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 3.1.2.ăThangăđoăs ăd ng
th c hi n nghiên c u, các khái ni măđ căđoăl ng b ng các bi n quan sát và các bi năquanăsátăđ căđoăl ng b ng thang do Likert 7 m căđ : theo th t t 1
đ n 7 th hi n m căđ đ ngăýăt ngăd n (1: Hoàn toàn khôngăđ ngăý;ă2:ăKhôngăđ ng
ý; 3:ăH iăkhôngăđ ngăý;ă4:ăBìnhăth ng;ă5:ăH iăđ ngăý;ă6:ă ng ý; 7: Hoàn toàn
đ ng ý).
3.2. Nghiênăc uăđ nhătínhă
Ph ngăphápănghiên c uăđ nh tính
Nghiên c uăđ nh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm, ph ng v n chuyên gia và kh oăsátăs ăb .
Nhóm th o lu n g m 8 ng i là nh ngăng i làm vi c tr c ti p v i các khách hàng, g m m tăPhóăGiámăđ c, m tăTr ng phòng, m t phó phòngăkinhădoanhăđi n tho i, m t Phó phòng Tài chính K toán, m t ki m soát viên, hai qu n lý nhãn hàng và m t Tr ng B ph n Kho v n i dung c a b ng câu h i. K t qu c a th o lu n
nhómănh ăsau:
Bi năắCh tăl ng nhân viên liên l cẰăđ căđ i thành Ch tăl ng nhân viên
kinhădoanhẰăchoăphùăh p v iăđ căđi m c a PSD vƠăng i tr l i d hìnhădungăh n.
B sung các câu h i 4, 8, 9, 14, 18, 22, 31 và 37.
Sau khi th o lu n nhóm, tác gi ti p t c ph ng v n 3 chuyên gia là các khách hàng c aăPSDăđ xem xét tính phù h p c a các bi n quan sát. K t qu ph ng v n
chuyênăgiaănh ăsau:
B sung các câu h i 22, 25 và 29.
B câu h iăắAnhăch hài lòng v i các s n ph m thay th Ằădoăcóăth có khách
hƠngăch aăg p tình hu ng này.
B ng câu h i s ti p t căđ c s d ngăđ kh o sát 10 khách hàng nh măđánhă
giá m căđ rõ ràng c a b ng câu h i. CácăkháchăhƠngăđ c h i có ph n ánh t t v b ng câu h i nên b ng câu h i kh o sát cu iăcùngănh ăt i Ph l c 3.
Thangăđoăch tăl ng d ch v
Nh ăđưătrìnhăbƠyă ch ngătr c, ch tăl ng d ch v phân ph i bao g m 9
thangăđo:
(1) Ch tăl ng nhân viên kinh doanh
sát. KháchăhƠngăquanătơmăđ n vi c li u nhân viên có ki n th c, có s đ ng c m v i tình hình kinh doanh c a h , có giúpăđ trong vi c gi i quy t các v năđ c a h hay không. Các bi năquanăsátăđ c mã hóa ký hi u t NVKD1ăđ n NVKD4:
B ng 3.1: Thangăđo Ch tăl ng nhân viên kinh doanh
(2) S l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠng: liênăquanăđ n v năđ có s n hàng hóa, s n ph m c aăđ năv cung c p. Vi căkhôngăđápă ngăđ c nhu c u hàng hóa c a khách hàng s nhăh ng nghiêm tr ngăđ n s hài lòng c a khách hàng. Thang
đoănày có 4 bi n quan sát, đ c mã hóa ký hi u t SLHH1ăđ n SLHH4.
B ng 3.2:ăThangăđoăS l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠng
(3) Ch tăl ng thông tin: liênăquanăđ năquanăđi m c a khách hàng v thông
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát NVKD Ch t l ng nhân viên kinh doanh
NVKD1 Nhân viên kinh doanh c a PSD có ki n th c t t v s n ph m/d ch
v mà h ph trách
NVKD2 Nhân viên kinh doanh c a PSD có kh n ngăgi i quy t các v năđ
liênăquanăđ n s n ph m/d ch v mà h ph trách
NVKD3 Nhân viên kinh doanh c a PSD n l c n m b t tình hình kinh doanh
c a Anh/Ch
NVKD4 Anh/Ch c m th y tho i mái khi làm vi c v i nhân viên kinh doanh
c a PSD
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát SLHH S l ng hàng hóa trong đ n hàng
SLHH1 Anh/Ch c m th y tho i mái khi quy tăđ nhăđ t s l ng c aăđ năhƠng
SLHH2 PSD không gi i h n s l ng hàng hóa t iăđaăc aăđ năhƠng
SLHH3 PSD không gi i h n s l ng hàng hóa t i thi u c aăđ năhƠng
tinăđ c nh n t nhà cung c p c v nh ng s n ph măđưăvƠăcóăth s mua t nhà cung c p. N uăthôngătinăđ yăđ và chính xác, khách hàng s có th c năc vƠoăđ ra quy t
đnh mua mua hàng. Thangă đoă nƠyă cóă3 bi nă quană sát,ă đ c mã hóa ký hi u t CLTT1ăđ n CLTT3.
B ng 3.3:ăThangăđoăCh tăl ng thông tin
(4) Quyătrìnhăđ t hàng: liênăquanăđ n hi u qu , hi u su t c a các quy trình, th t c c a nhà cung c p. Có ba bi năquanăsátăđ căđ aăvƠoăthangăđoăt k t qu nghiên c uăđ nhătínhăvƠăđ c mã hóa ký hi u t QT H1ăđ năQT H3.
B ng 3.4:ăThangăđoăQuyătrìnhăđ t hàng
(5) năhƠngăchínhăxác: ph n ánh tính chính xác gi aăhƠngăđ c nh n so v i
đ năhƠngăc a khách hàng.ă i u này bao g m các y u t nh :ăđúngăs n ph m,ăđúngă
v s l ng và không có s n ph m thay th cho s n ph măđưăđ tătrongăđ năhƠng.
ThangăđoănƠyăcóă4 bi năquanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t HCX1ăđ n HCX4.
\
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
CLTT Ch t l ng thông tin
CLTT1 PSD luôn cung c p k p th i thông tin v s n ph m m i cho Anh/Ch
CLTT2 Thôngătinăđ t hàng c a Anh/Ch đ c PSD ghi nh n chính xác
CLTT3 PSD luôn cung c p k p th i thông tin v tình tr ng c aăđ năhƠngăkhiă
Anh/Ch c n
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
QT H Quy trình đ t hàng
QT H1 Quy trìnhăđ t hàng c a PSD có hi u qu
QT H2 Quyătrìnhăđ t hàng c a PSD thu n ti n cho Anh/Ch
B ng 3.5:ăThangăđoă năhƠngăchínhăxác
(6) Ch tăl ng giao hàng (Order Condition): ph n ánh s nguyên v n c a
đ năhƠng.ăN u s n ph m b h ng, v ầ.,ăkháchăhƠngăs không th ti p t c phân
ph i chúng và bu c ph i th c hi n các th t căđ đ c nh n l i hàng m iăđ i v i nhà cung c p ho că đ nă v giao nh nầtùyă vƠoă ngu n g c c a s h ng, v này.
ThangăđoănƠyăcóă4ăbi năquanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t CLGH1ăđ n CLGH4.
B ng 3.6:ăThangăđoăCh tăl ng giao hàng
(7) Ch tă l ngă đ nă hƠngă (Order Quality): ph n ánh ch tă l ng c a s n
ph m.ă i u này bao g m vi c s n ph măcóăđúngăv i thông s k thu t hay nhu c u
c a khách hàng hay không. Li u r ng hàng giao có chính xác hoàn toàn v ch ng lo i và s l ngănh ătrongăđ năđ t hàng hay không và Ch t l ng giao hàng (Order
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
HCX n hàng chính xác
HCX1 Hàng giao ít khi b sai s n ph m
HCX2 HƠngăgiaoăítăkhiăkhôngăđúngăs l ngăđ t hàng
HCX3 Hàng giao ít khi b thay th b i các s n ph m khác
HCX4 Anh/Ch tinăt ngăvƠoăđ chính xác c aăPSDăđ i v iăđ năhƠng
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
CLGH Ch t l ng giao hàng
CLGH1 Hàng giao theo đúngăquyăcáchăđóngăgóiăc a nhà s n xu t
CLGH2 Hàng giao ít khi b l iădoăph ngăti n giao hàng c a PSD
CLGH3 Hàng giao ít khi b l iădoăđ năv giao hàng PSD thuê
Condition)ănh ăth nào (hàng giao có b h ng, v ầhayăkhông).ă Ch tăl ngăđ nă
hàng còn nh n m nhăđ n s tuân th đúngăquyăcáchăc a nhà s n xu t. ThangăđoănƠyă
có ba bi năquanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t CL H1ăđ n CL H3.
B ng 3.7: Thang đoăCh tăl ngăđ năhƠng
(8) X lỦăđ năhƠngăl i: ph n ánh m căđ chính xác c aăhƠngăsauăkhiăđ c giao cho khách hàng so v iăhƠngăkháchăhƠngăđ t. N u khách hàng nh năđ c hàng
nh ngăkhôngăđúngăv i nh ng gì h yêu c u, ch tăl ngăkémầh s ph i tìm nhà
cung c păđ s a các l i. Vi c nhà cung c p x lý các l iănh ăv yăraăsaoăđ làm hài lòng khách hàng s nhăh ngăđ năsuyăngh ăc a khách hàng v ch tăl ng d ch v c a nhà cung c p. ThangăđoănƠyăcóă4ăbi năquanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t XLHL1
đ n XLHL4.
B ng 3.8:ăThangăđoăX lỦăđ năhƠngăl i Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
CL H Ch t l ng đ n hàng
CL H1 HƠngăgiaoăđúngăv i thông s k thu t công b c a nhà s n xu t
CL H2 HƠngăgiaoăđápă ngăđ c các yêu c u k thu t
CL H3 Hàng giao m i 100%
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
XLHL X lý đ n hàng l i
XLHL1 Ph n ng c aăPSDăđ i v iăcácăđ năhƠngăl i làm Anh/Ch hài lòng
XLHL2 Vi c ghi nh n c a PSD v cácăđ năhƠngăl i là h pălýăvƠăđ yăđ
XLHL3 PSD c g ng gi i quy tăđ năhƠngăl i cho Anh/Ch
(9) Tính k p th i: ph n ánh m căđ chính xác v th iăgianăhƠngăhóaăđ năđa
đi m c aăkháchăhƠngănh ănhƠăcungăc p h a h n. Ngoài ra, tính k p th iăc ngăph n
ánh kho ng th i gian t khiă đ tă hƠngă choă đ n khi khách hàng nh nă đ c hàng. Kho ng th i gian này có th nhăh ng b i th i gian v n chuy n, th i gian nhà cung c păđ t hàng t nhà s n xu t khi không có s năhƠngầ.ThangăđoănƠyăcóă4ăbi n
quanăsát,ăđ c mã hóa ký hi u t TKT1ăđ n TKT4.
B ng 3.9:ăThangăđoăTính k p th i
Thangăđoăgiáăc c m nh n:
Giá c đ căxemănh ănh n th c c aăng i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m tă cáiă gìă đóă đ đ c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml, 1988). Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì m t trong nh ngăph ngăth căđ thông tin ra bên ngoài v d ch v là giá c c a d ch v , cho r ng giá c a d ch v có th nh
h ng r t l n vào nh n th c v ch tăl ng d ch v , m căđ th a mãn và giá tr . Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ uătiênăxácăđnh s th a mãn khách hàng là k t qu c m nh n v giá tr nh năđ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ căđoăb ng m i quan h gi a ch tăl ng d ch v c m nh n và giá c d ch v . Giá c c m nh n cho m t s n ph m d ch v cóăliênăquanăđ n ch tăl ng nh năđ c và giá c mà nó gánh ch u,ăkháchăhƠngăth ng l y giá c đ đánh giá ch tăl ng d ch v mà h s d ng.
Thangă đoă nƠyă cóă 4ă bi nă quană sát,ă đ c mã hóa ký hi u t GIACA1ă đ n
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
TKT Tính k p th i
TKT1 Th i gian t lúcăđ tăhƠngăđ n khi nh n hàng là ch p nh năđ c
TKT2 Anh/Ch c m th y PSD c g ngăgiaoăhƠngăđúngăh n
TKT3 PSDăgiaoăhƠngăđúngăh n
GIACA4.
B ng 3.10:ăThangăđoăGiáăc c m nh n
Thangăđoăs hài lòng khách hàng
S hài lòng, có th đ c xem nh ălƠăm t tr ng thái tâm lý ho căđánhăgiáăc a khách hàng d a trên kinh nghi m s d ng s n ph m, d ch v so sánh v iămongăđ i c a khách hàng. Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là ph n ngăng i tiêu
dùngăđ i v i vi că căl ng s khác nhau gi a nh ng tiêu chu năđ t ra và s th
hi n th c s c a s n ph m khi dùng nó. Oliver (1997) và Zineldin (2000) cho r ng s hài lòng là m t ph n ng tình c m c aăkháchăhƠngătr c s khác bi t gi a cái
mongăđ i và cái th c nh n,ăliênăquanăđ n vi căđápă ng m t nhu c u, m c tiêu, ho c
ham mu n nh tăđnh.
Philip Kotler (2001) cho r ng s hài lòng c a khách hàng có th phân ra ba m că đ tùy vào s chênh l ch gi a k t qu thuă đ c so v i k v ng c a khách hàng: (1) khách hàng s không hài lòng n u h nh n th y k t qu nh năđ c th p
h năs mongăđ i/k v ng c a h tr căđó,ă(2)ăkháchăhƠngăs hài lòng khi k t qu
nh năđ căđápă ngăđ c s mongăđ i/ k v ng, (3) khách hàng s r t hài lòng và
thích thú khi k t qu nh năđ căv t qua s mongăđ i/ k v ng c a h
Thangă đoă nƠyă cóă3 bi nă quană sát,ă đ c mã hóa ký hi u t HAILONG1ă đ n HAILONG3.
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
GIACA Giá c c m nh n
GIACA1 Anh/Ch c m th y giá các s n ph m c a PSD phân ph i là h p lý
GIACA2 Anh/Ch c m th y h n m c PSD cung c p là h p lý
GIACA3 Anh/Ch c m th y th i h n công n c a PSD là h p lý
B ng 3.11:ăThangăđoăs hài lòng khách hàng
3.3. Nghiênăc uăđ nhăl ngă
Nghiên c uăđ nhăl ngăđ c th c hi n nh m m căđíchăxácăđnh các nhân t nh
h ng s hài lòng khách hàng c a PSD b ng s li u thu th păđ căvƠăđ aăraăk t lu n d a trên vi c phân tích s li u c a m u th ng kê.
3.3.1. Ph măvi,ăph ngăphápăch năm uăvƠăkíchăth căm uă
Vi c thi t k m uăth ng b tăđ u t mô t đ cătr ngăc a t ng th . T ng th c a kh o sát này toàn b là nh ngăng i có vai trò quan tr ng trong vi c mua hàng c a PSD, có th là quy n ra quy tă đnh mua, ph trách b ph n mua hàng, ph trách
phòngăkinhădoanhầ.ă
đ tăđ c m c tiêu nghiên c uănh ăđưătrìnhăbƠy,ăthi t k ch n m u phi xác
xu t mà c th lƠăph ngăphápăch n m u thu n ti năđ c ch n nh m giúp ti t ki m th i gian và chi phí th c hi n. i u quan tr ng khi ch năph ngăphápănƠyălƠăvìăng i tr l i d ti p c n, h s n sàng h p tác tr l i câu h i.
V i cách ch n m u phi xác xu t, tuy có l i v m t th i gian và ti t ki m chi phí
(Cooperă&ăSchindler,ă1998)ăh năsoăv i cách ch n m u xác su t.ăNh ngăcáchăch n m u này không ph iălúcănƠoăc ngăchínhăxácăvìăs ch quan thiên v trong quá trình ch n m u và s làm méo mó bi n d ng k t qu nghiên c u.
TheoăKumară(2005),ăkíchăth c m u s ph thu c vào vi c ta mu n gì t nh ng
d li u thu th păđ c và m i quan h ta mu n thi t l p là gì. N u v năđ nghiên c u
Ký hi u Câu h i các bi n quan sát
HAILONG S hài lòng khách hàng
HAILONG1 Anh/Ch đánhăgiáăch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD nhìn chung là t t
HAILONG2 Anh/Ch tinăt ng vào ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD
HAILONG3 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i ch tăl ng d ch v