Bi n ph thu c Nhân t 1 HAILONG1 .884 HAILONG3 .857 HAILONG2 .846 Eigenvalues 2.232 Ph ngăsaiătríchă(%) 74.412 T ngăph ngăsaiătríchă(%) 74.412
4.ă3ăHi uăch nhămôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy t
Mô hình lý thuy tăbanăđ u bao g m 37 bi n quan sát c a 10 nhân t nhăh ng
đ n s hài lòng. Sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA) còn l i 29 bi n quan sát và tách thành 10 nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng,ătrongăđó:
Nhân t th nh t bao g m 4 bi n: SLHH1, SLHH2, SLHH3, SLHH4 đ c hình thành t thangăđoắS l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngẰ, tên g i cho nhân t th nh tăđ c gi nguyên là ắS l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngẰă(SLHH).
Nhân t th hai bao g m 4 bi n: NVKD1, NVKD2, NVKD3, NVKD4 đ c hình thành t thangăđoắCh tăl ng nhân viên kinh doanhẰ, tên g i cho nhân t th hai v n gi tênă nh ă môă hìnhă nghiênă c uă đ ngh lƠă ắCh tă l ng nhân viên kinh
doanhẰă(NVKD).
Nhân t th ba bao g m 3 bi n: CLGH1, CLGH2, CLGH4 đ c hình thành t
thangăđo ắCh tăl ngăgiaoăhƠngẰ, tên g i cho nhân t th ba s đ c gi nguyên là
ắCh tăl ng giao hàngẰă(CLGH).
Nhân t th t bao g m 3 bi n: GIACA1, GIACA3, GIACA4 đ c hình thành
t thangăđoăắgiá c c m nh nẰ.ă Theoăđóăcácăy u t v giá s n ph m, th i gian công
n và chi t kh u nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng. Tên g i cho nhân t th t ă
s v n gi nh ămôăhìnhănghiênăc uăđ ngh lƠăắGiá c c m nh nẰă(GIACA).
Nhân t th n m bao g m 3 bi n: XLHL1, XLHL3, XLHL4 đ c hình thành t thangăđoắX lýăđ năhƠngăl iẰ, tên g i cho nhân t này s đ c gi nguyênălƠăắX lýăđ năhƠngăl iẰă(XLHL).
Nhân t th sáu bao g m 3 bi n: HCX1,ă HCX3,ă HCX4đ c hình thành t thangăđoăắ năhƠngăchínhăxácẰ, tên g i cho nhân t này s đ c gi nguyên là
ắ năhƠngăchínhăxácẰă( HCX).
Nhân t th b y bao g m 3 bi n: QT H1,ăQT H2,ăQT H3 đ c hình thành t thangăđoăắQuyătrìnhăđ tăhƠngẰ,ătênăg i cho nhân t này s đ c gi nguyên là
ắQuyătrìnhăđ tăhƠngẰă(QT H).
Nhân t th tám bao g m 2 bi n: CL H2,ăCL H3ăđ c hình thành t thang
đoă ắCh tă l ngă đ nă hƠngẰ,ă tênă g i cho nhân t này s đ c gi nguyênă lƠă ắCh t
l ngăđ năhƠngẰă(CL H).
Nhân t th chín bao g m 2 bi n: CLTT2, CLTT3 đ c hình thành t thang
đoă ắCh tă l ng thông tinẰ,ă tênă g i cho nhân t này s đ c gi nguyênă lƠă ắCh t
l ng thông tinẰă(CLTT).
Nhân t th m i bao g m 2 bi n: TKT1, TKT3ăđ c hình thành t thangăđoă ắTính k p th iẰ,ă tênă g i cho nhân t này s đ c gi nguyênă lƠă ắTính k p th iẰă
(TKT).
Các gi thuy t c a mô hình:
H1: S l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngăcóăm i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách hàng.
H2: Ch tăl ng nhân viên kinh doanh có m i quan h đ ng bi n v i s hài
lòng khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H3: Ch tăl ng giao hàng có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách hàng.
H4: Giá c c m nh n có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách hàng. H5: X lýăđ năhƠngăl i có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách hàng. H6: nă hƠngă chínhă xác có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách
hàng.
H7: Quyătrìnhăđ t hàng có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách hàng.
H8: Ch tăl ngăđ năhƠng có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách
hàng.
H9: Ch tăl ng thông tin có m i quan h đ ng bi n v i s hài lòng khách
hàng.
Hình 4.1: Mô hình nghiên c uăđi u ch nh t k t qu EFA 4.4. Ki măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy t
Mô hình nghiên c uăđi u ch nh sau khi phân tích nhân t khámăpháă(EFA)ănh ă đưăđ c trình bày t i hình 4.1 và các gi thuy t nghiên c u c n ph iăđ c ki măđ nh
b ngăph ngăphápăphơnătíchăh i quy v iăph ngătrình h i quy b iănh ăsau:
HAILONG =ă 0 +ă 1*SLHH+ă 2*NVKD+ă 3*CLGH+ă 4*GIACA+ă 5*XLHL +ă 6* HCX+ă 7*QT Hă+ă 8*CL Hă+ă 9*CLTTă+ă 10*TKT
Trongăđó:
Ch tăl ng nhân viên kinh doanh Ch tăl ng giao hàng Giá c c m nh n X lýăđ năhƠngăl i năhƠngăchínhăxác S l ng hàng hóa trongăđ năhƠng Quyătrìnhăđ t hàng
Ch tăl ngăđ năhƠng
Tính k p th i H10 (+) S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) H7 (+) H8 (+) H9 (+)
HAILONG là bi n ph thu căắS hài lòng khách hàngẰă
SLHH,ăNVKD,ăCLGH,ăGIACA,ăXLHL,ă HCX,ăQT H,ăCL H,ăCLTT,ăTKT
là các bi năđ c l păđưănêuăt i ph n Hi u ch nh mô hình nghiên c u.
0 là h s ch n (h ng s ) là giá tr mong mu n c a bi n ph thu c Y khi t t c bi năđ c l p b ngăắ0Ằ.
i (i = 1-10) là h s h i quy riêng c a t ng nhân t th hi n m i quan h gi a bi n ph thu c Y và bi nă đ c l p v iă ýă ngh aă trongă đi u ki n các nhân t khác
khôngăđ i thì khi bi năđ c l pt ngăthêmă1ăđ năv tính thì bi n ph thu c Y s t ngă
thêmă i đ năv tính.
Ph ngăphápăth c hi n h i quy trong nghiên c u là ph ngăphápăđ aăvƠoăl n
l tă(Enter),ăđơyălƠăph ngăphápăm căđ nhătrongăSPSSă20.ă đánhăgiáăđ phù h p
c a mô hình, các nhà nghiên c u s d ng h s xácăđnh R2 (R-Square), h s R2 là hàm không gi m theo s bi năđ c l păđ căđ aăvƠoămôăhình,ătuyănhiênăkhông ph i
ph ngătrìnhăcƠngăcóănhi u bi n s càng phù h păh năv i d li u, R2 có khuynh
h ng là m t y u t l c quan c aăth căđoăs phù h p c aămôăhìnhăđ i v i d li u
trongătr ng h p có 1 bi n gi iăthíchătrongămôăhình.ăNh ăv y, trong h i quy tuy n
tính b iăth ng dùng R2 đi u ch nhăđ đánhăgiáăđánhăgiáăđ phù h p c a mô hình vì nó không th i ph ng m căđ phù h p c a mô hình. Bên c nhăđó,ăc n ki m tra hi n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
t ng t t ngăquanăb ng h s Durbin ậ Watson (1 < Durbin ậ Watson < 3) và không có hi nă t ngă đaă c ng tuy n b ng h s phóngă đ iă ph ngă saiă VIFă (VIFă
<2.5). H s Beta chu năhóaăđ cădùngăđ đánhăgiáăm căđ quan tr ng c a t ng nhân t , h s Beta chu n hóa c a bi n nào càng l n thì m căđ tácăđ ng c a nó vào bi n ph thu c càng l n (Hoàng Tr ng và M ng Ng c, 2005).
4.4.1. Ki măđ nhămôăhình
K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xácăđnh R2 (R-Square) là 0.558 và R2 đi u ch nh (Adjust R-Square) là 0.535,ăngh aălƠămôăhìnhătuy nătínhăđưăxơyă
d ng phù h p v i t p d li uăđ n m c 53,5% (hay mô hình gi i thíchăđ c 53,5% s bi n thiên c a bi n ph thu c s hài lòng).
B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i Model R R Square Adjusted R