xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng
Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải phòng
Ngày tải lên :
20/04/2016, 22:12
... đoạn chăm sóc khách hàng VTHP tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo vùng thị trường: - Quản lý khách hàng để quản trị nhu cầu khách hàng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây ... khách hàng [4] 2.3.3.Thị trường khách hàng VTHP Khách hàng VTHPđược chia làm nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng ... người mà thực chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu vào dịp lễ tết tập trung [4] 2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng VTHP thực sách dành cho khách hàng bao gồm [4]: - Các sách...
- 84
- 476
- 1
Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng.doc
Ngày tải lên :
28/09/2012, 16:54
... gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải Res.6 khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) Ass.1 tin tưởng Nhân viên chăm sóc ... web hấp dẫn Mạng di động mà anh(chị) sử dụng thực Rel.1 tất cam kết khách hàng Rel.2 Thông tin đến khách hàng cách xác Rel.3 Thông tin đến khách hàng cách kịp thời Rel.4 Tốc độ chuyển tin nhắn ... tạo Để xây dựng củng cố hình ảnh đó, Mobifone định hướng cam kết với khách hàng Khi gặp khách hàng, nhân viên Mobifone sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện...
- 107
- 2.5K
- 61
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 8 ppt
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... tiếp với khách 5 cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có chuyên môn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng C9.22 lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Nhân ... dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng cách nhanh chóng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhân viên chăm sóc khách hàng C9.20 ... web hấp dẫn dụng thực tất cam 5 5 C9.11 đàm thoại tốt (âm nghe rõ Mạng di động mà anh(chị) sử C9.7 kết khách hàng Thông tin đến khách hàng cách C9.8 xác Thông tin đến khách hàng cách C9.9 kịp thời...
- 13
- 503
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 7 pps
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... với cam kết, hứa hẹn Đáp ứng coi mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Năng lực phục vụ kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng ... thực xác kịp thời với cam kết với khách hàng Phương tiện hữu hình với yếu tố sở vật chất thể bên Dịch vụ gia tăng thuận tiện loại dịch vụ gia tăng tuận tiện sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Với kết ... trích 56.853% Các thành phần khám phá đặc trưng cho chất lượng dịch vụ viễn thông di động Nhân viên thể kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn, cảm thông với khách hàng tạo cho khách hàng tin tưởng...
- 13
- 467
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 6 ppt
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... động mà anh(chị) sử Rel-1 dụng thực tất cam 21.86 0.587 0.806 21.78 0.583 0.806 Thông tin đến khách hàng cách 21.82 0.624 0.799 kết khách hàng Thông tin đến khách hàng cách Rel-2 xác Rel-3 loại Simpo ... 0.801 0.691 0.804 dụng cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có Ass-2 chuyên môn vững vàng Ass-3 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch 18.15 loại Simpo PDF Merge and Split Unregistered ... gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian Emp-2 tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng Bảng 4.7(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Nhân viên Rel Trung Tin cậy...
- 13
- 423
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 5 ppt
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... thông trực tiếp với khách hàng (Empathy) Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến 25 Emp.3 sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng biết 26 Emp.4 tìm hiểu nhu cầu khách hàng 3.3 Mẫu thông ... viên chăm sóc khách hàng có kỹ 21 Ass.2 giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng (Assurance) Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã 22 Ass.3 nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng ... tăng 18 Res.5 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải 19 Res.6 khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) 20 Năng...
- 13
- 412
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 4 pot
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng dịch vụ sau bán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ theo cam kết Để thực sách đó, TTTTDĐKV III xây dựng mục tiêu chất lượng cho đơn ... sóng, tổ chức hệ thống thu cước điện thoại, hệ thống bảo hành chăm sóc khách hàng khu vực Miền Trung - Nghiên cứu nhu cầu cảu khách hàng khu vực để để sách, chiến lược kinh doanh thích hợp cho ... phép khách hàng thực gởi nhận Ring Tone/ Logo/ Group/ Screen Saver MobiFun Live: Cho phép khách hàng gửi nhận tin nhắn đa phương tiện, tải hình màu, nhạc chuông đa âm MobiMail: Cho phép khách...
- 13
- 451
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 3 potx
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... tạo Để xây dựng củng cố hình ảnh đó, Mobifone định hướng cam kết với khách hàng Khi gặp khách hàng, nhân viên Mobifone sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện ... hỏi khách hàng Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng Giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách ... khách hàng xem nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et al., 1997) Trong ngành, khách hàng quan trọng ảnh hưởng đến thành công công ty Sự hài lòng khách hàng kết kết hợp...
- 13
- 396
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 2 pptx
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức kỳ vọng khách ... biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: tạo ... vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al...
- 13
- 526
- 0
Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 1 doc
Ngày tải lên :
24/07/2014, 11:20
... thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 ... đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng [11] Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định năm phương cách ... nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực kiểm soát với mức độ định lên chất lượng dịch vụ dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn khách hàng ảnh hưởng đến trình dịch...
- 13
- 405
- 0
Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015
Ngày tải lên :
09/12/2015, 07:23
... bán hàng bổ sung cho nhân viên chào đón khách hàng Trong cao điểm, khách hàng đông, nhân viên chào đón khách hàng hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, trò chuyện…hướng dẫn khách hàng ... khách hàng: Nhằm giảm nhàn rỗi khách hàng, tăng hứng thú khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ ó thể tham gia vào trình sản xuất trải nghiệm dịch vụ Ví dụ: khách hàng đến đăng ký, mua sim… .khách ... vụ mà khách hàng mong muốn Thường khách hàng không đợi lâu cho dịch vụ mình, hàng chờ dài khách hàng tham gia vào trình dịch vụ, việc làm sim có nhiều khách hàng nhân viên đưa cho khách hàng tờ...
- 38
- 566
- 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist ở HCM
Ngày tải lên :
09/03/2013, 17:02
... Khoảng cách 1: xem cách biệt thông tin thò trường Khoảng cách xuất công ty nhận đònh kỳ vọng khách hàng chưa với thực tế Khoảng cách 2: cách biệt tiêu chí chất lượng dòch vụ kỳ vọng khách hàng ... ty xác đònh hàm số: Khoảng cách = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Để khách hàng đánh giá chất lượng dòch vụ, Parasuraman et al (1988) xây dựng thang đo SERVQUAL gồm ... mà công ty xây dựng Khoảng cách 4: biểu cho khác biệt thông tin thực tế dòch vụ cung cấp Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng cảm nhận khách hàng Khoảng cách xuất có...
- 84
- 2K
- 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
Ngày tải lên :
10/06/2015, 08:06
... khoảng cách chất lượng dịch vụ TỔ CHỨC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tổ chức hiểu kỳvọng khách hàng Những tiêu chuẩn chất Dịch vụ kỳ vọng KHOẢNG CÁCH KHOẢNG CÁCH lượng tổ chức KHOẢNG CÁCH KHOẢNG CÁCH KHOẢNG CÁCH ... lượng thực tế Dịch vụ cảm nhận tổ chức Thông tin tổ chức đến khách hàng Khoảng cách 1: xem cách biệt thông tin thị trường Khoảng cách xuất công ty nhận định kỳ vọng khách hàng chưa với thực tế ... Khoảng cách 2: cách biệt tiêu chí chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng Khoảng cách xuất công ty gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhận định kỳ vọng dịch vụ khách...
- 84
- 520
- 2
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TpHCM
Ngày tải lên :
08/11/2012, 17:28
... vụ cần thiết cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng trả lởi xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thông 12 Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo, ... viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 22 DC02 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 DC03 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ 24 DC04 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng PHƢƠNG ... thỏa mãn khách hàng cao + H3: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao + H4: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao...
- 85
- 4.4K
- 53