tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng

... cao cho khách hàng 4.2 Tìm kiếm giữ gìn khách hàng thơng qua mối quan hệ cá nhân Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần “ cá nhân hóa” Một mối quan hệ “ cá nhân hóa” mối quan hệ mang ... lĩnh vực kinh tế * Quản trị thông tin: hệ thống quản trị phạm vi thông tiin rộng lớn, thông tin khách hàng yếu tố liên quan kiểm soát liên hệ mật thiết với hệ thống Người quản trị thơng tin có ... kỷ luật Ngoài ra, hệ thống cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng địa tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh Hệ thống thiết kế...

Ngày tải lên: 18/10/2013, 02:20

... quan hệ vững với KH nhằm thu giá trị từ KH” (Philip Kotler – 2010) • Hai vấn đề quan trọng để đạt lợi ích: - Sáng tạo, truyền thông chuyển giao giá trị cho khách hàng - Quản trị mối quan hệ khách ... lý quản trị CRM / Marketing, Marketing quan hệ & Bán hàng • Marketing quan hệ (Relationship Marketing) trình, tạo dựng, trì làm gia tăng mối quan hệ bền chắc, dựa vào giá trị với KH bên hữu quan ... Khái niệm đặc trưng quan hệ • Quan hệ trạng thái liên quan đến giao dịch qua lại người hay bên tham gia” • Các đặc điểm quan hệ: - Sự qua lại: tính hai chiều, tham gia vào quan hệ - Sự tương tác...

Ngày tải lên: 26/02/2014, 05:20

... tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng, quản trị quan hệ khách hàng tốt không giúp công ty cải thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà có ... phiền khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Quản trị quan hệ khách hàng làm tăng tính chun nghiệp q trình cung cấp dịch vụ, từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng việc quản ... lượng khách hàng khách hàng trung thành nhờ tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực làm việc cho nhân viên Tại thị trường Việt Nam nay, quản trị quan hệ khách hàng mẻ,...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:42

... ngân hàng nên vào mong đợi khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu họ 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trình lựa chọn khách ... khác khách hàng xác định hai phần khách hàng có giá trị hai phần khách hàng có giá trị nhằm thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Một số khái niệm giá trị khách hàng: - Giá trị khách hàng ... nghiệp dành cho khách hàng gì? Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trơng đợi sản...

Ngày tải lên: 02/10/2013, 05:20

... luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn  Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng ... dụng quản trị quan hệ khách hàng Trong cấu trúc phụ tất nhân viên nhận biết khách hàng có giá trị điểm giao dịch hay tương tác với họ Điều nhiệm vụ chung quản lý CRO (nhà quản trị quan hệ khách hàng) ... sở liệu khách hàng Phân tích liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lượcQuản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Xây dựng hệ thống liệu khách hàng Những hoạt động mà Ngân hàng cam...

Ngày tải lên: 02/10/2013, 05:20

... sau: Bảng 5: Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng ngân hàng Chỉ tiêu Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Tổng Năm 2006 Số TT(%) lượng ... sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian qua không đủ để đáp ứng đòi hỏi, mong muốn ngày phức tạp khách hàng Điều đặt cho ngân hàng phải thiết lập nhiều sách quản trị quan hệ khách hàng ... lượng khách hàng hài lòng ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn 62,1% Qua đó, ta thấy mối quan hệ ngân hàng với khách hàng tốt Điều có ngân hàng thời gian qua triển khai nhiều sách quản trị quan hệ khách hàng...

Ngày tải lên: 02/10/2013, 05:20

... lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng gồm bốn bước sau: Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lượcQuản trị quan hệ khách hàng ... luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn  Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng ... phận hổ trợ Ngân hàng, hổ trợ cho việc tìm sản phẩm tốt đáp ứng khách hàng 2.1.4.3 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng Việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu...

Ngày tải lên: 24/10/2013, 06:20

... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong phạm vi đề tài, khái niệm khách hàng đề cập chủ yếu khách hàng đối ngoại (khách hàng ... Mối quan hệ khách hàng Đối với mối quan hệ khách hàng, hiểu tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng, hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu 1.2 NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ... mối quan hệ khách hàng, tạo lợi nhuận lâu dài sở lòng trung thành khách hàng, chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng Tổng Công ty bảo hiểm BIDV” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống lý luận khách hàng, ...

Ngày tải lên: 05/12/2013, 22:11

... nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng Hiện giới Việt Nam nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng thường tác giả viết nhiều tới vấn đề hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, việc lập quản lý liệu khách ... định quản trị mối quan hệ khách hàng - Việc tiếp cận quản trị mối quan hệ khách hàng tiếp cận nghiên cứu thông qua việc áp dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng với việc đề cao hệ thống ... cho quản trị quan hệ khách hàng là: - Các luận văn hệ thống hoá trình lịch sử phát triển Quản trị mối quan hệ khách hàng giới, thông qua việc xem xét quan niệm quản trị mối quan hệ khách hàng...

Ngày tải lên: 20/12/2013, 17:45

... Khách hàng D x Khách hàng E x Khách hàng G x Khách hàng H x Khách hàng I x Khách hàng K x Tổng cộng 25 KH 75 KH 400 KH 1.17 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỂ KHÁCH HÀNG TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG ... nhà quản trị doanh nghiệp biết cần làm để thoả mãn tốt cho khách hàng đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn 1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quan điểm quản trị quan hệ khách ... đâu khách hàng trọng điểm có sách CRM hợp lí hiệu nhóm khách hàng Mức sinh lợi Tên khách Mức sinh lợi Mức sinh lợi Mức sinh lợi hàng cao vừa nhỏ Khách hàng A x Khách hàng B x Khách hàng C x Khách...

Ngày tải lên: 13/02/2014, 13:00

... khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPost Chương – Một số giải pháp đẩy mạnh CRM VNPost Chương 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ... tăng) Quan hệ KH, dịch vụ sau bán hàng Hình 1.3: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng  Các giai đoạn quan hệ: Thiết lập mối quan hệ; củng cố mối quan hệ; kết thúc mối quan hệ: Khi mối quan hệ kết ... việt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng khơng tích cực, khách hàng tiềm năng, KH tìm kiếm, KH khác - Căn vào đối tượng sử dụng :Khách hàng quan hành nghiệp, khách hàng...

Ngày tải lên: 17/02/2014, 09:45

... Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng • CRM thuật ngữ công nghệ t I Khái niệm CRM: • Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác ... Force Automation) – – – – – – – Dự báo bán hàng Quản trị nguồn khách hàng hoạt động bán hàng Quản lý quy trình bán hàng Quản lý thời gian Hoạt động bán hàng Solo Server Phân tích báo cáo V Ứng dụng ... (Hoạt động chăm sóc khách hàng) – – – – – – – Hoạt động chăm sóc khách hàng Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng Tích hợp với chức “dòng làm việc” Chức “mức độ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ cho Call...

Ngày tải lên: 07/04/2014, 21:13

... quan hệ khách hàng thường thay đổi với nhân Rất nhiều tổ chức tách hợp lại tảng thông tin quan hệ khách hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp họ trì dòng chảy liên tục quan hệ khách hàng ... giá trị hài hoà nhất” Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) triết lý kinh doanh xuyên suốt chiến lược, văn hoá kinh doanh, thông tin khách hàng công nghệ để quản trị mối tương tác với khách hàng, ... sử quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa đen cụm từ CRM có từ lâu đời Ngay từ có quan hệ mua bán, trao đổi hàng hố khách hàng có chọn lựa nhà cung cấp, nhà cung cấp phải quản lý mối quan hệ họ...

Ngày tải lên: 07/05/2014, 17:58

... hệ khách hàng nghiệp vụ kinh doanh 13 Demo CRM Demo sử dụng thử phần mềm dịch vụ CRM Bài - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nghiệp vụ kinh doanh 14 Bài - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ... như: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Phần mềm lịch biểu Phần mềm quản lý tài liệu Phần mềm quản lý tài Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án … Bài - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nghiệp ... doanh Bài - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nghiệp vụ kinh doanh Giới thiệu Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) mô hình triển khai rộng rãi việc quản...

Ngày tải lên: 23/05/2014, 20:21

... thúc xa hội phat triển Tổng quan Qua tìm hiểu tác giả có nhiều đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh khác như: Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển ... Một số phương pháp tổng thể quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam VNA cần xây dựng trì quan hệ với khách hàng, cần phát triển Trung tâm Chăm sóc Khách hàng với tầm vóc Trung ... dịch vụ khách sạn…) hường lợi ích từ yếu tố hữu hình mang lại thời gian định mà 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng marketing dịch vụ 1.1.2.1 Một số lý xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...

Ngày tải lên: 26/06/2014, 12:32

... nghiệp thuận lợi quan hệ với khách hàng gặp khó khăn, trắc trở quan hệ với khách hàng khác Một chiến lược kinh doanh dựa quản trị quan hệ khách hàng cần có đối xử khác với khách hàng khác Một doanh ... khách hàng 1.3.1 Đặc điểm mối quan hệ Một khách hàng doanh nghiệp có quan hệ với nghĩa gì? Khách hàng có quan hệ với doanh nghiệp khơng biết họ khơng? Doanh nghiệp gọi có quan hệ với khách hàng ... Sản phNm dịch vụ giá trị khách hàng khách hàng giúp định hình thể cá tính Sản phNm dịch vụ giảm tính chất hàng hóa trở nên giá trị với khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng hiệu việc thực không...

Ngày tải lên: 16/10/2014, 12:32

... thúc xa hội phat triển Tổng quan Qua tìm hiểu tác giả có nhiều đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh khác như: Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển ... Một số phương pháp tổng thể quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam VNA cần xây dựng trì quan hệ với khách hàng, cần phát triển Trung tâm Chăm sóc Khách hàng với tầm vóc Trung ... dịch vụ khách sạn…) hường lợi ích từ yếu tố hữu hình mang lại thời gian định mà 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng marketing dịch vụ 1.1.2.1 Một số lý xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...

Ngày tải lên: 18/12/2014, 09:14

... lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng xây dựng sở xuất phát từ nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ thiết lập chương trình marketing chiến lược quan hệ khách hàng ... nghiệp Chiến lược khách hàng đóng vai trò chi phối chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng xây dựng sở xuất phát từ nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ thiết ... liệu: Từ hệ thống hồ sơ khách hàng cơng ty phải phân tích từ đưa định chiến lược khách hàng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty phải phân đoạn nhóm khách hàng, đặc điểm nhóm khách hàng...

Ngày tải lên: 09/02/2015, 09:21

... factors, the author collected facts and figures to find out specific problems Quantitative is very supportive Although the quantitative is harder to design initially, the writer still apply it because ... plays a main role, the author locates and identifies the different factors (or variables) involved Quantitative techniques are most often used to collect, analyze and summarize data Research approach ... To well prediction, the author also use qualitative research It is more subjects in nature then quantitative research and involves examining and reflecting on the less tangible aspects of a research...

Ngày tải lên: 26/03/2015, 08:46

... biệt khách hàng Bán sản phẩm cho khách hàng Hợp tác với khách hàng Tìm khách hàng Tìm giao dịch từ khách hàng Tỉ suất lợi nhuận doanh số Tỉ suất lợi nhuận khách hàng 1.3 Những tư tưởng quan hệ khách ... khách hàng 1.3.1 Đặc điểm mối quan hệ Một khách hàng doanh nghiệp có quan hệ với nghĩa gì? Khách hàng có quan hệ với doanh nghiệp khơng biết họ khơng? Doanh nghiệp gọi có quan hệ với khách hàng ... xác quan hệ khách hàng cho quan hệ thị trường “sự công nhận lẫn vài tình trạng đặc biệt bên trao đổi.” Quan điểm phản ánh quan hệ tồn khách hàng doanh nghiệp, khách hàng nhãn hiệu, khách hàng...

Ngày tải lên: 20/04/2015, 15:03