mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu

Ngày tải lên : 09/08/2015, 00:48

... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ... lượng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm ... cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ...

117
965
2

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh

Ngày tải lên : 30/07/2015, 21:24

... DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH ... lớn chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau -17- định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ ... lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … Các đánh giá chất lượng dịch vụ...

102
1.3K
12

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố kon tum

Ngày tải lên : 18/10/2016, 23:19

... cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách 19 khác, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ ... nhóm khách hàng khác 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chịu tác động nhân tố sau:  Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng ... niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách...

141
651
11

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf

Ngày tải lên : 29/10/2012, 16:34

... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan ... việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992;...

100
4.3K
72

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

Ngày tải lên : 02/11/2012, 16:36

... thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service ... tính” CLDV Do đó, hài lòng khách hàng tiêu quan trọng để giúp công ty trì hoạt động Tất vấn đề dẫn đến yêu cầu thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập ... chung, quý vị hài lòng với sở vật chất công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ công ty Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Quý vị giới thiệu dịch vụ công ty...

8
3.3K
69

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ.pdf

Ngày tải lên : 27/11/2012, 15:50

... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan ... việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992;...

100
2.5K
14

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trả lương qua thẻ

Ngày tải lên : 10/01/2013, 15:17

... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ... hưởng lớn vào nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng gía trị Một số nhà nghiên cứu tìm thấy có mối quan hệ có ý nghĩa giá hài lòng khách hàng cho giá hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc ... cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.3.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách...

26
4.3K
31

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần DL

Ngày tải lên : 09/03/2013, 17:06

... cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ ... hài lòng Thang đo hài lòng khách hàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hài lòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng khách sạn u cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Sự hài lòng ... thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ...

101
6.5K
68

519 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang

Ngày tải lên : 02/04/2013, 14:31

... cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ ... hài lòng Thang đo hài lòng khách hàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hài lòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng khách sạn u cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Sự hài lòng ... thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ...

101
1.7K
9

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM

Ngày tải lên : 02/04/2013, 15:44

... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan ... việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992;...

100
1.1K
4

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA CÔNG TY KINH ĐÔ

Ngày tải lên : 03/04/2013, 09:26

... đo lường tỷ lệ khách hàng trì • Đo lường mức độ hài lòng thị trường có, nhận định đặc điểm sản phẩm mà khách hàng hài lòng chưa hài lòng • Biết nguyên nhân làm giảm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng ... mức độ hài lòng giá sản phẩm AFC có 1.8% không hài lòng, 12.6% không hài lòng, 50.9% (cao nhất) cho bình thường, 29.6% hài lòng 5.1% hài lòng Như vậy, mức Kinh Đô đưa cho bánh AFC mức khách hàng ... tri dinh dưỡng cao đến hài lòng khách hàng Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (µ≥3.8) H1: Giá trị dinh dưỡng cao không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (µ

43
2.5K
25

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM

Ngày tải lên : 03/04/2013, 11:16

... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan ... việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992;...

100
1.4K
6

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:25

... ng d ch v 2.2 S hài lòng c a khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: “S hài lòng c a KH s so sánh ch quan gi a m c ñ mong mu n c a KH v i th c t ñáp ng s hài lòng c a m t s n ... n xét có v a lòng hay không 2.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 2.2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a KH Ch ... i v i khách hàng (GTTB: 3,87) 3.4.1.3 S hài lòng c a khách hàng: D a vào k t qu ñi u tra (B ng 3.7) cho th y m c ñ hài lòng c a KH ñ i v i NH r t cao, ñó bi n quan sát c a thang ño s hài lòng...

15
1.2K
0

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh kontum

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:25

... kh o sát ñ nh lư ng s hài lòng khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) ... tương quan gi a s hài lòng c a khách hàng v i nhân t Thang ño s hài lòng c a khách hàng: mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n ta th y gi a s hài - Khách hàng c m th y hài lòng ñ i v i d ch v hành lòng ... có quan h ñ ng VPCT T NH KON TUM HÀI LÒNG C A K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng ñ i v i bi n v i s hài lòng khách hàng H4: Nhân t Cơ ch ñ khách hàng giám sát, góp ý có quan...

13
1.1K
7

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft accounting của công ty TNHH phần mềm việt

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:28

... S hài lòng c a khách hàng: 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng: S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch v mang l i so v i nh ng mà h ñang kỳ v ng Khách ... s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng ph n m m k toán VA Trên s mô hình nghiên c u ñ ñánh giá, xác ñ nh m c ñ hài lòng c a khách hàng Đ xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng ... l i cao c kỳ v ng, khách hàng s h t s c hài lòng vui m ng 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 1.2.2.1 Hài lòng tích c c (Demanding customer Staticfaction) 1.2.2.2 Hài lòng n ñ nh (Stable...

26
1.1K
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động viettel tại bình định

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:28

... 68-186:2006 Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ đó” Bao gồm: Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật; Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 ... rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng DV để làm sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ DN Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel ... Viettel Bình Định chịu tác động nhân tố Chất lượng gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu trúc giá Do đó, Sự hài lòng khách hàng hàm số có dạng: SHL = f (CLCG,...

26
3.2K
10

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty vitours đà nẵng

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:29

... cao khách hàng s không hài lòng Gi thuy t H8: Có m i quan h ngh ch gi a giá tour s hài lòng c a khách hàng - Ch t lư ng c m nh n: C m nh n c a khách hàng sau s d ng d ch v l hành N u khách hàng ... ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v l hành n i ñ a - Đo lư ng m c ñ c a khách hàng nh hư ng c a nhân t ñ n s hài lòng -4- Xem xét y u t quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách du ... p Ch b ng cách ño lư ng hài lòng khách hàng doanh nghi p m i bi t ñư c làm th ñ làm hài lòng khách hàng, trì ñư c lòng trung thành c a khách hàng thu hút ñư c khách hàng m i Vi t Nam ñư c xem...

26
881
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố đà nẵng

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:29

... s hài lòng c a khách hàng H2 Đ ñ m b o t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H3 Năng l c ph c v t l thu n v i s hài lòng c a khách hàng H4 Phương ti n h u hình t l thu n v i s hài lòng c a khách ... trư c quy t ñ nh s hài lòng khách hàng 2.1.6 M t s mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v 2.1.6.1 Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u ... lòng khách hàng 4.1.3.2 T ch c th c hi n nghiên c u s hài lòng khách hàng 4.1.3.3 K t qu nghiên c u s hài lòng khách hàng t i BĐĐN 4.1.4 Nh ng d u hi u th hi n s không hài lòng c a khách hàng...

26
1.3K
7