khái quát về khách hàng của ngân hàng thƣơng mại

... 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Có nhiều ... QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ... ngân hàng trình bày mục sau 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng cá nhân vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 00:48

... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG Khách hàng người mua sản phẩm hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân gia đình Khách hàng ai, dù họ đâu, làm việc nào, toán Khách hàng ... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 KHÁCH HÀNG 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm .5 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Có nhiều chương trình nghiên cứu hài lòng khách hàng có nhiều cách hiểu khác hài lòng khách hàng -6- Theo Philip Kotler (2000), hài lòng khách hàng cảm...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 21:24

... 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 18 1.3.4 Các ... LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng nhƣ có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng ... thỏa mãn khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lƣợng cảm nhận mong đợi khách hàng, đó, mong đợi khách hàng có...

Ngày tải lên: 18/10/2016, 23:19

... quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 Giới thiệu Ngân hàng HSBC 29 Hoạt động Ngân hàng HSBC 30 Chiến lược phát triển “Tất hài lòng khách hàng Ngân hàng HSBC ... vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan...

Ngày tải lên: 29/10/2012, 16:34

... cứu lý thuyết CLDV, hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung CLDV ngành vận tải giao nhận khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, hài lòng khách hàng khái niệm thành phần mang tính ... cầu khách hàng tốt Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách ... lòng khách hàng đạt mức trung bình Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu đề Kết cho thấy CLDV giao nhận hàng hóa đường biển khách hàng khái niệm bao gồm sáu thành phần Để gia tăng nỗ lực hài lòng khách...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:36

... quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 Giới thiệu Ngân hàng HSBC 29 Hoạt động Ngân hàng HSBC 30 Chiến lược phát triển “Tất hài lòng khách hàng Ngân hàng HSBC ... vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan...

Ngày tải lên: 27/11/2012, 15:50

... đề khách hàng Tất vấn đề đòi hỏi quán, khoa học chuyên nghiệp trình thực dịch vụ 2.7.1.4 Tin cậy lời hứa với khách hàng Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ dựa lời hứa ngân hàng khách hàng trước Khách ... cứu hài lòng khách hàng Mỹ 1.4.1.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 1.4.2 Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman ... thị giác khách hàng 2.7.1.2 Đảm bảo Thành phần bao gồm yếu tố nói lên đảm bảo, tin tưởng mà ngân hàng tạo dựng khách hàng Khách hàng cảm nhận thông qua danh tiếng, thương hiệu ngân hàng; phục...

Ngày tải lên: 10/01/2013, 15:17

... lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn nghiên cứu tháng đầu năm 2006 (37790 khách hàng) , số khách hàng khách sạn, số mẫu thu qua vấn thăm dò ý kiến khách hàng 175 mẫu, tính tỷ lệ mẫu khách ... gian từ khách hàng vào khách sạn đến đi, thể sau: Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng Khách sạn ... doanh khách sạn, tiếp đón du khách đến viếng thăm Bà Chúa Xứ hàng năm (hình 2.9) Đây khách sạn Qua khảo sát ý kiến khách hàng phiếu thăm dò hài lòng, bên cạnh khách hàng hài lòng vị trí khách...

Ngày tải lên: 09/03/2013, 17:06

... lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn nghiên cứu tháng đầu năm 2006 (37790 khách hàng) , số khách hàng khách sạn, số mẫu thu qua vấn thăm dò ý kiến khách hàng 175 mẫu, tính tỷ lệ mẫu khách ... gian từ khách hàng vào khách sạn đến đi, thể sau: Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng Khách sạn ... doanh khách sạn, tiếp đón du khách đến viếng thăm Bà Chúa Xứ hàng năm (hình 2.9) Đây khách sạn Qua khảo sát ý kiến khách hàng phiếu thăm dò hài lòng, bên cạnh khách hàng hài lòng vị trí khách...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 14:31

... quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 Giới thiệu Ngân hàng HSBC 29 Hoạt động Ngân hàng HSBC 30 Chiến lược phát triển “Tất hài lòng khách hàng Ngân hàng HSBC ... vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 15:44

... tăng doanh số lợi nhuận, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng có thu hút thêm khách hàng tiềm • Hành vi khách hàng: xem xét số lượng mua, phản ứng khách hàng sử dụng sản phẩm, hành vi họ sau mua… =>Qua ... bánh kẹo hàng đầu với hàng loạt dòng nhãn hàng bánh Mỳ, bánh Bông lan, bánh AFC, bánh Trung thu, cho thấy đa dạng chủng loại mặt hàng Trong số nhãn hàng xin nói tới dòng bánh AFC - nhãn hàng phổ ... đo lường tỷ lệ khách hàng trì • Đo lường mức độ hài lòng thị trường có, nhận định đặc điểm sản phẩm mà khách hàng hài lòng chưa hài lòng • Biết nguyên nhân làm giảm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng...

Ngày tải lên: 03/04/2013, 09:26

... quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 28 Giới thiệu Ngân hàng HSBC 29 Hoạt động Ngân hàng HSBC 30 Chiến lược phát triển “Tất hài lòng khách hàng Ngân hàng HSBC ... vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách ... trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan...

Ngày tải lên: 03/04/2013, 11:16

... hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng c a CN 1.5 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài s hài lòng c a nhóm khách hàng t ch c ... n a t phía khách hàng doanh nghi p c a chi nhánh CƠ S LÝ LU N 2.1 Ch t lư ng d ch v : 2.1.1 Khái quát chung v d ch v : D ch v m t hàng hóa ñ c bi t, có nh ng nét ñ c trưng riêng mà hàng hóa h ... 3.1.1 Mô hình nghiên c u: Phong cách ph c v Danh m c d ch v Ti p xúc khách hàng S th a mãn c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng Tính c nh tranh v giá S tín nhi m Hình nh DN Hình 3.1 Mô hình...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:25

... I CH T LƯ NG D CH V 1.2.2 khách hàng Khái ni m s hài lòng khách hàng s hài lòng khách hàng có liên quan ñ n nhi u y u t khác ch t lư ng d ch v giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng CHƯƠNG ... sát ñ nh lư ng s hài lòng khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) 1.3.3 ... lòng c a khách hàng v i nhân t Thang ño s hài lòng c a khách hàng: mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n ta th y gi a s hài - Khách hàng c m th y hài lòng ñ i v i d ch v hành lòng c a khách hàng v...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:25

... c a khách hàng: 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng: S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch v mang l i so v i nh ng mà h ñang kỳ v ng Khách hàng ... lòng khách hàng: -71.2.3.1 Ch t lư ng d ch v : 1.2.3.2 Giá c d ch v 1.2.3.3 Vi c trì khách hàng 1.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng: S th a mãn c a khách hàng m t khái ... th p so v i kỳ v ng, khách hàng s b t mãn N u hi u qu s n ph m, d ch v kh p v i kỳ v ng, khách hàng s hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao c kỳ v ng, khách hàng s h t s c hài lòng...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:28

... vực “Nghiên cứu hài lòng khách hàng bảo vệ Trường Đại học Đà Nẵng từ năm 2010 đến năm 2011 như: - Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ... nên hài lòng khách hàng cho thị trường thông tin di động Việt Nam gồm thành phần sau: Chất lược gọi, thuận tiện, DV khách hàng, Cấu trúc giá CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH ... 3.2 Thống kê mô tả mẫu * Về giới tính độ tuổi: tỷ lệ nam chiếm 48,2% tỷ lệ nữ chiếm 51,8% Về độ tuổi, Các khách hàng đa số trẻ, có độ tuổi từ 18 tuổi đến 35 tuổi chủ yếu * Về trình độ học vấn nghề...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:28

... Ch b ng cách ño lư ng hài lòng khách hàng doanh nghi p m i bi t ñư c làm th ñ làm hài lòng khách hàng, trì ñư c lòng trung thành c a khách hàng thu hút ñư c khách hàng m i Vi t Nam ñư c xem m t ... cao khách hàng s không hài lòng Gi thuy t H8: Có m i quan h ngh ch gi a giá tour s hài lòng c a khách hàng - Ch t lư ng c m nh n: C m nh n c a khách hàng sau s d ng d ch v l hành N u khách hàng ... ng kinh doanh khác 2.1.5 Tình hình khai thác khách 2.1.5.1 Khách hàng 2.1.5.2 Cơ c u ngu n khách 2.2 S C N THI T NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG N I Đ A Đ I V I D CH V L HÀNH N I Đ A T I...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:29

... ng khách hàng l y khách hàng làm trung tâm DN ph i l y m c tiêu mang l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng ñ ph n ñ u, s ñó m i t o d ng trì ñư c lòng 26 trung thành c a khách hàng, bi n khách ... d ch v ñ ng t quan ñi m c a khách hàng m t khái ni m mang tính c m tính, thư ng g n v i “s c m nh n” “s hài lòng c a khách hàng 2.1.4 Khái ni m v s hài lòng khách hàng M c ñ hài lòng hàm c a ... trư c quy t ñ nh s hài lòng khách hàng 2.1.6 M t s mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v 2.1.6.1 Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u...

Ngày tải lên: 29/11/2013, 10:29