Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ connect24 tại ngân hàng tmcp ngoại thương cn bến thành nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CONNECT24 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN THÀNH Mã số đề tài:… Thuộc nhóm ngành khoa học: Tài – Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh - 3/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CONNECT24 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN THÀNH Mã số đề tài:… Thuộc nhóm ngành khoa học: Tài Sinh viên thực hiện: ĐỖ TƯỜNG VI Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp, khoa:TN09A10, Tài – Ngân hàng Năm thứ: 4/Số năm đào tạo: Ngành học: Tài – Ngân hàng Người hướng dẫn: T.S NGUYỄN VĂN THUẬN Thành phố Hồ Chí Minh - 3/2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 11 Lý chọn đề tài 11 Mục tiêu đề tài 12 2.1 Mục tiêu chung 12 2.2 Mục tiêu cụ thể 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Phạm vi nghiên cứu 13 Giới thiệu kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 14 Khái quát Ngân hàng Thương mại 14 2.1.1 Khái niệm 14 2.1.2 Chức 14 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 15 2.2 Các vấn đề Thẻ 16 2.2.1 Sự đời phát triển thẻ 16 2.2.2 Khái niệm 17 2.2.3 Phân loại số tính Thẻ 17 2.2.4 Thẻ Vietcombank Connect24 19 2.2.5 Vai trò thẻ 21 2.2.6 Máy rút tiền tự động (ATM) Máy cấp phép tự động (POS) 22 2.3 Các lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng 24 2.3.1 Một số khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 24 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG 31 CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CONNECT24 31 TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 31 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 31 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Các giả thuyết cho đề tài 33 3.1.3 Các mục tiêu cần phân tích 33 3.1.4 Mô hình đo lường hài lịng khách hàng 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.3 Kết nghiên cứu 38 3.3.1 Tổng hợp kết 38 3.3.2 Phân tích mơ tả 41 3.3.3 Phân tích thang đo 44 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 48 3.3.5 Kiểm định giả thuyết phương trình hồi quy 50 3.3.6 Kiểm định ANOVA 50 3.3.7 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ ATM Vietcombank so với thẻ ngân hàng khác 53 3.4 Nhận xét tổng quát hài lòng khách hàng 54 3.4.1 Đối với thống kê mô tả: 54 3.4.2 Kết phân tích hồi quy 55 3.4.3 Kết phân tích ANOVA 59 3.4.4 Kết khảo sát ưa thích thẻ so với ngân hàng khác 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 63 CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CONNECT24 63 TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 63 4.1 Cơ hội phát triển chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank – Chi nhánh Bến Thành 2012 – 2015 63 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank – Chi nhánh Bến Thành 65 4.2.1 Củng cố phát huy thương hiệu Ngân hàng 65 4.2.2 Nâng cao an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ 66 4.2.3 Hoàn thiện mở rộng mạng lưới máy ATM, sở vật chất 68 4.2.4 Lấy khách hàng trung tâm để hoạt động kinh doanh 70 4.2.5 Một số giải pháp khác 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 PHẦN KẾT LUẬN 78 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ➢ Bảng: Bảng 1.1: Các thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman,1985) 16 Bảng 1.2: Các thành phần mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kiện bật Vietcombank 21 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Vietcombank Bến Thành (2008 – 2011) 25 Bảng 2.3: Một số tiêu Vietcombank 27 Bảng 2.4: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ Connect24 30 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 31 Bảng 2.6: Danh sách địa máy ATM Vietcombank Bến Thành 31 Bảng 3.1: Bảng mã hóa liệu 38 Bảng 3.2: Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3: Phân bổ độ tuổi 40 Bảng 3.4: Phân bổ theo thu nhập 40 Bảng 3.5: Phân bổ theo trình độ học vấn 41 Bảng 3.6: Phân bổ theo thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.7: Phân bổ đối tượng vấn 41 Bảng 3.8: Thống kê mô tả yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 42 Bảng 3.9: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 43 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Connect24 44 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha đo lường thành phần hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 45 Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố 46 Bảng 3.14: Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lịng khách hàng 47 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy 47 Bảng 3.16: Kết phân tích ANOVA 50 Bảng 3.17: Sự ưa thích khách hàng 51 ➢ Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cổ đông Vietcombank 22 Biểu đồ 2.2: Thị phần máy ATM Vietcombank 27 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi Biểu đồ 2.3: Thị phần máy POS Vietcombank 27 Biểu đồ 2.4: Thị phần Thẻ nội địa (Tính đến 30/06/2011) 28 Biểu đồ 2.5: Thị phần Thẻ Quốc tế (Tính đến 30/06/2011) 28 Biểu đồ 2.6: Số lượng thẻ Vietcombank Bến Thành phát hành 32 Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng ưa thích loại thẻ ATM sử dụng khách hàng 51 ➢ Danh mục hình vẽ: Hình 1.1: Chức Ngân hàng thương mại 09 Hình 1.2: Các hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Bến Thành 24 Hình 3.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 53 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM :Máy rút tiền tự động - Automated Teller Machine ĐVCNT :Đơn vị chấp nhận thẻ GTTB :Giá trị trung bình KDDV :Kinh doanh dịch vụ NHNN :Ngân hàng Nhà nước NHNT :Ngân hàng Ngoại thương NHTM :Ngân hàng Thương mại PGD :Phòng giao dịch POS : Máy cấp phép tự động - Point of Sales hay Point of Service 10 TMCP :Thương mại Cổ phần 11 TNHH :Trách nhiệm hữu hạn 12 TP.HCM :Thành phố Hồ Chí Minh 13 VCB :Vietcombank 14 Vietcombank :Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 15 VN :Việt Nam GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: • Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Bến Thành • Sinh viên thực hiện: ĐỖ TƯỜNG VI • Lớp: TN09A10 Khoa: Tài – Ngân hàng • Người hướng dẫn: Năm thứ: Số năm đào tạo: T.S NGUYỄN VĂN THUẬN Mục tiêu đề tài: Đề tài hướng đến mục tiêu chung tiến hành khảo sát nhằm xác định yếu tố tác động đến định lựa chọn thẻ ATM để sử dụng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, sau đánh giá tìm hiểu nguyên nhân để đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Bên cạnh có so sánh để đối chiếu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng địa bàn TP.HCM Sau cùng, đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank – Chi nhánh Bến Thành Tính sáng tạo: Đề tài nghiên cứu khơng tìm hiểu hoạt động chủ yếu ngân hàng nhiều nghiên cứu trước mà nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Đề tài thực nhằm xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dựa nghiên cứu định lượng Từ ngân hàng có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu có chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao Độ tin cậy Độ an toàn Tài sản hữu hình Sự đồng cảm Cịn nhân tố Năng lực phục vụ khơng có ảnh hưởng nghiên cứu GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Nghiên cứu giúp ngân hàng thực có hiệu hoạt động kinh doanh thẻ hồn thiện sách phát triển “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thịnh vượng” Nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: Độ tin cậy, Độ an toàn, Tài sản hữu hình Sự đồng cảm Cịn nhân tố Năng lực phục vụ khơng có ảnh hưởng nghiên cứu Với kết giúp ngân hàng có sở để xây dựng chiến lược nhằm đem đến hài lịng khách hàng Nguồn liệu giúp ngân hàng xây dựng sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng nhận biết vị trí ngân hàng lịng khách hàng Từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày 01 tháng 04 năm 2013 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày 01 tháng 04 năm 2013 Xác nhận đơn vị (ký tên đóng dấu) GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận Người hướng dẫn (ký, họ tên) SVTH: Đỗ Tường Vi 87 Chinh sach phi va uu dai hop 144 3.69 1.033 144 3.59 956 144 3.58 881 144 3.13 1.102 144 3.82 944 144 3.56 1.056 144 3.72 1.062 144 3.98 1.014 144 3.78 1.123 144 3.78 1.104 ATM hoat dong tot 144 3.47 1.037 Mau ma the da dang, ben 144 3.49 908 tien o may ATM ngan hang 144 3.97 1.060 144 4.03 949 144 3.44 1.139 ly Nhan vien hieu ro nhu cau cua ban Trung tam DVKH cham soc khach hang tot VCB dac biet chu y den khach hang Cac giao dich chinh xac Noi de xe giao dich thuan tien an toan Nhan vien tao duoc niem tin cho ban Thong tin lien quan den ban duoc bao mat Ban thay an toan su dung the ATM cua VCB Mang luoi may ATM rong khap The ATM cua VCB co the rut khac So luong don vi chap nhan the lon Nhan vien an mac dep, tuom tat Valid N (listwise) 144 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 88 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Vietcombank la ngan hang ban tin nhiem 15.33 10.711 651 815 Thu tuc lam the don gian 15.56 11.479 547 842 He thong may ATM hoat dong tot 15.47 10.810 678 808 Su dung the ATM toan de dang 15.10 10.522 708 800 VCB cung cap tin ich nhu cam ket 15.52 10.265 687 805 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.06 10.836 720 828 Nhan vien niem no, ton ban 15.03 11.320 720 827 Xy ly khieu nai nhanh chong 15.05 11.431 693 834 14.90 11.912 680 838 14.69 12.230 616 853 De dang lien lac voi tong dai giai dap thac mac Nhan vien luon san sang gip khach hang Nhan vien du trinh tu van va giai dap thac mac Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 89 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.99 9.350 600 767 Chinh sach phi va uu dai hop ly 13.87 9.794 543 784 Nhan vien hieu nhu cau cua ban 13.97 9.496 672 746 10.314 580 774 9.269 580 774 Thoi gian giao dich thuan tien Trung tam DVKH cham soc khach hang tot 13.98 VCB dac biet chu y khach hang 14.44 Độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cac giao dich chinh xac 15.03 12.341 614 844 Noi de xe giao dich thuan tien an toan 15.30 11.400 671 830 Nhan vien tao duoc niem tin cho ban 15.14 11.057 724 815 Thong tin lien quan den ban duoc bao mat 14.88 11.523 690 825 Ban thay an toan su dung the cua VCB 15.07 11.002 676 829 Tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mang luoi may ATM rong khap 18.40 14.940 628 813 ATM hoat dong tot 18.72 16.247 502 837 Mau ma the da dang, ben 18.69 16.214 613 817 18.22 14.939 665 805 So luong don vi chap nhan the lon 18.15 15.272 721 796 Nhan vien an mac dep, tuom tat 18.74 14.909 604 819 The ATM cua VCB co the rut tien o may ATM ngan hang khac GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 90 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected The ATM cua VCB lam ban hai long hoan toan Ban se su dung the ATM cua VCB thoi gian toi Ban se gioi thieu the ATM cua VCB cho ban be, nguoi than su dung Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.62 3.496 660 854 7.57 2.862 821 699 7.55 3.242 701 817 Phụ lục 4.2 : Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 207.298 df Sig .000 Communalities Component Matrixa The ATM cua VCB lam ban hai long hoan toan Initial Extraction 1.000 706 Component The ATM cua VCB lam ban hai long hoa Ban se su dung the ATM cua VCB thoi gian toi 1.000 Ban se su dung the ATM cua VCB thoi gian toi 864 930 Ban se gioi thieu the ATM cua VCB cho ban be, Ban se gioi thieu the ATM cua VCB cho ban be, nguoi 1.000 toan 840 nguoi than su dung 751 867 Extraction Method: Principal Component Analysis than su dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.321 77.377 77.377 2.321 77.377 77.377 466 15.522 92.899 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 91 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 207.298 df 3 213 7.101 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4.3: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.119E3 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Vietcombank la ngan hang ban Thu tuc lam the don gian Su dung the ATM toan de 709 dang VCB cung cap tin ich nhu cam 631 ket ban Xy ly khieu nai nhanh chong Nhan vien luon san sang gip khach hang Nhan vien du trinh tu van va giai dap thac mac 785 tot Nhan vien niem no, ton 711 He thong may ATM hoat dong dap thac mac 682 tin nhiem De dang lien lac voi tong dai giai 811 782 766 644 546 Thoi gian giao dich thuan tien 706 Chinh sach phi va uu dai hop ly 693 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 92 Nhan vien hieu ro nhu cau cua 760 ban Trung tam DVKH cham soc 618 khach hang tot VCB dac biet chu y den khach 601 hang Cac giao dich chinh xac 510 Noi de xe giao dich thuan tien 819 an toan Nhan vien tao duoc niem tin cho 736 ban Thong tin lien quan den ban 548 duoc bao mat Ban thay an toan su dung 658 the ATM cua VCB Mang luoi may ATM rong khap 577 ATM hoat dong tot 598 Mau ma the da dang, ben 723 The ATM cua VCB co the rut 624 tien o may ATM ngan hang khac So luong don vi chap nhan the 614 lon Nhan vien an mac dep, tuom tat 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 449 439 469 437 442 -.563 656 -.271 -.179 383 -.551 -.449 074 629 307 -.032 390 -.287 596 -.640 -.421 149 787 -.164 -.393 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 93 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed NLPV, SDC, DTC, DAT, TSHHa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 726a 526 509 60489 a Predictors: (Constant), NLPV, SDC, DTC, DAT, TSHH b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 56.117 11.223 30.674 000a Residual 50.494 138 366 Total 106.610 143 a Predictors: (Constant), NLPV, SDC, DTC, DAT, TSHH b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error Collinearity Statistics t Sig .511 610 Tolerance VIF (Constant) 155 304 DTC 277 082 258 3.386 001 591 1.692 SDC 154 085 135 1.799 044 610 1.638 DAT 271 087 261 3.102 002 486 2.059 TSHH 198 094 177 2.106 037 484 2.067 NLPV 074 080 071 928 355 578 1.730 a Dependent Variable: HL GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 94 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .025 142 875 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.592 1.592 2.153 145 Within Groups 105.018 142 740 Total 106.610 143 Độ tuổi hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.832 140 144 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.101 1.367 1.867 138 Within Groups 102.510 140 732 Total 106.610 143 Thu nhập hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .459 139 766 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 16.076 4.019 6.171 000 Within Groups 90.534 139 651 Total 106.610 143 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 95 Trình độ học vấn hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.439 139 224 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.995 1.499 2.071 088 Within Groups 100.615 139 724 Total 106.610 143 Thời gian sử dụng thẻ hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .554 140 647 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.164 1.721 2.376 073 Within Groups 101.446 140 725 Total 106.610 143 Nghề nghiệp hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .826 138 533 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 14.131 2.826 4.217 001 Within Groups 92.480 138 670 Total 106.610 143 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 96 Phụ lục 7: KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Table Thu tu ua thich the VCB Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 77 53.5 53.5 53.5 Thich thu 47 32.6 32.6 86.1 Thich thu 15 10.4 10.4 96.5 Thich thu 1.4 1.4 97.9 Thich thu 1.4 1.4 99.3 Thich thu 7 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the Agribank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 2.8 2.8 2.8 Thich thu 14 9.7 9.7 12.5 Thich thu 14 9.7 9.7 22.2 Thich thu 15 10.4 10.4 32.6 Thich thu 4.2 4.2 36.8 Thich thu 2.8 2.8 39.6 Thich thu 3.5 3.5 43.1 Thich thu 2.8 2.8 45.8 khong su dung 78 54.2 54.2 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the BIDV Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 1 7 Thich thu 2.8 2.8 3.5 Thich thu 15 10.4 10.4 13.9 Thich thu 14 9.7 9.7 23.6 Thich thu 4.9 4.9 28.5 Thich thu 2.1 2.1 30.6 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 97 Thich thu 1.4 1.4 31.9 khong su dung 98 68.1 68.1 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the Vietinbank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 3.5 3.5 3.5 Thich thu 14 9.7 9.7 13.2 Thich thu 13 9.0 9.0 22.2 Thich thu 12 8.3 8.3 30.6 Thich thu 5 3.5 3.5 34.0 Thich thu 3.5 3.5 37.5 Thich thu 7 38.2 khong su dung 89 61.8 61.8 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the Dong A Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 41 28.5 28.5 28.5 Thich thu 4.9 4.9 33.3 Thich thu 4.2 4.2 37.5 Thich thu 4 2.8 2.8 40.3 Thich thu 7 41.0 Thich thu 7 41.7 khong su dung 84 58.3 58.3 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the Sacombank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 5.6 5.6 5.6 Thich thu 12 8.3 8.3 13.9 Thich thu 6.2 6.2 20.1 Thich thu 4 2.8 2.8 22.9 Thich thu 5 3.5 3.5 26.4 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 98 Thich thu 2.8 2.8 29.2 Thich thu 7 29.9 khong su dung 101 70.1 70.1 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the ACB Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 4.2 4.2 4.2 Thich thu 13 9.0 9.0 13.2 Thich thu 11 7.6 7.6 20.8 Thich thu 6.2 6.2 27.1 Thich thu 5 3.5 3.5 30.6 Thich thu 2.1 2.1 32.6 Thich thu 7 33.3 khong su dung 96 66.7 66.7 100.0 Total 144 100.0 100.0 Thu tu ua thich the khac Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Thich thu 1.4 1.4 1.4 Thich thu 11 7.6 7.6 9.0 Thich thu 5.6 5.6 14.6 Thich thu 4 2.8 2.8 17.4 Thich thu 10 6.9 6.9 24.3 Thich thu 7 25.0 Thich thu 2.1 2.1 27.1 khong su dung 105 72.9 72.9 100.0 Total 144 100.0 100.0 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 99 Phụ lục 8: BẢNG CÂN ĐỐI VỐN – SỬ DỤNG VỐN Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu I Nguồn vốn Huy động vốn Không kỳ hạn Có kỳ hạn TG TCKT TG Cá nhân TG tiết kiệm Tiền vay TW Nguồn khác Vốn quỹ Các khoản phải trả II Sử dụng vốn Tiền mặt Tín dụng Ngắn hạn Trung hạn Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Tiền gửi TW Sử dụng vốn khác TSCĐ Các khoản phải thu III Kết quản kinh doanh Thu nhập Chi phí Lợi nhuận Số lượng nhân viên IV Một số hoạt động dịch vụ khác Doanh số TTXNK Doanh số mua NT Doanh số bán NT Số lượng thẻ phát hành Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ 140000 150000 Tương đương Thẻ 300 9000 GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận 2008 1750000 1600000 600000 1000000 360000 280000 1110000 600000 90000 50000 40000 1750000 2009 2275000 2080000 780000 1300000 490000 370000 1415000 78000 117000 65000 52000 2275000 2010 2982000 2670000 1070000 1600000 560000 500000 1610000 70000 188000 98000 90000 2928000 2011 3450000 3160000 660000 2500000 680000 520000 1960000 80000 210000 140000 70000 3450000 20000 1000000 700000 300000 995100 3500 1400 26000 1300000 900000 400000 1298000 1500 - 34000 1370000 950000 420000 1310000 60000 50000 1500000 970000 530000 1424945 75000 55 700000 30000 20000 500 910000 39000 26000 1455000 69000 49000 1825000 75000 20000 10000 13000 20000 55000 190000 145000 45000 100 195000 140000 55000 110 255000 320000 190000 200000 65000 120000 115 125 Đơn vị tính: Ngàn USD 175000 130000 Tương đương 200000 220000 135000 145000 Tương đương Tương đương 500 10000 780 11000 900 9700 SVTH: Đỗ Tường Vi 100 Phụ lục 9: HẠN MỨC, BIỂU PHÍ SỬ DỤNG THẺ CONNECT24 Phụ lục 9.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 Chỉ tiêu Số tiền rút tối đa/lần Hạng chuẩn Hạng vàng 3.500.000VNĐ 3.500.000VNĐ Số tiền rút tối thiểu/lần Số tiền rút tối đa/ngày 50.000VNĐ 50.000VNĐ Hạng đặc biệt 3.500.000VNĐ 50.000VNĐ 10.000.000VNĐ 15.000.000VNĐ 20.000.000VNĐ Số giao dịch rút tiền tối đa/ngày 10 lần 15 lần 20 lần Phụ lục 9.2: Biểu phí sử dụng thẻ Connect24 Loại phí Trước 01/03/2013 Sau 01/03/2013 Phí phát hành thẻ thơng thường (Thẻ chính, 50.000 VNĐ/thẻ 50.000 VNĐ/thẻ thẻ phụ) Phí phát hành nhanh (Chưa bao gồm phí 50.000 VNĐ/thẻ 50.000 VNĐ/thẻ phát hành/ phát hành lại thẻ) Phí phát hành lại/thay thẻ 50.000 VNĐ/lần/ thẻ 50.000 VNĐ/lần/ thẻ Phí cấp lại PIN 10.000 VNĐ/lần/ thẻ 10.000 VNĐ/lần/ thẻ Phí địi bồi hồn 50.000/giao dịch 50.000/giao dịch Tại ĐVCNT VCB 10.000/hóa đơn 10.000/hóa đơn Tại ĐVCNT khơng thuộc VCB 50.000/hóa đơn 50.000/hóa đơn Phí cung cấp hóa đơn giao dịch: Phí giao dịch ATM hệ thống VCB Chuyển khoản 3.300 VNĐ/giao dịch 3.300 VNĐ/giao dịch Rút tiền mặt Chưa thu phí Vấn tin tài khoản/in kê tài 1.100 VNĐ/giao dịch Chưa thu phí Chưa thu phí khoản/in chứng từ vấn tin tài khoản Phí giao dịch ATM ngồi hệ thống VCB Chuyển khoản 3.300 VNĐ/giao dịch 3.300 VNĐ/giao dịch Rút tiền mặt 3.300 VNĐ/giao dịch 3.300 VNĐ/giao dịch Vấn tin tài khoản/ in kê 1.650 VNĐ/giao dịch 550 VNĐ/giao dịch Nguồn: www.vietcombank.com.vn GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi 101 Phụ lục 10: MẠNG LƯỚI MÁY ATM CỦA VIETCOMBANK BẾN THÀNH Danh sách địa máy ATM Vietcombank Bến Thành STT Địa Máy 1,2,3,4,8 Chi nhánh VCB Bến Thành: 69, Bùi Thị Xuân, Quận 1, TP.HCM 10,11 PGD Lạc Long Quân: 479, Lạc Long Quân, Quận 11, TP.HCM PGD Nguyễn Văn Trỗi: 261E, Nguyễn Văn Trỗi, Quận Phú Nhuận, TP.HCM 5,6 PGD Nguyễn Thị Minh Khai: 47, Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP.HCM Nguồn: Vietcombank – Chi nhánh Bến Thành GVHD: T.S Nguyễn Văn Thuận SVTH: Đỗ Tường Vi ... hàng để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Ngân hàng Thương. .. 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ CONNECT24 TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu. .. Thành Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank – Chi nhánh Bến Thành Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank