BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH a
VO MINH TRUNG
SU KHONG HAI LONG CUA DOANH NGHIEP
DOI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP CỦA SỞ KE HOACH VA DAU TU TINH DONG NAI
TAUONG DAI HOC MO TP.HoM
Chuyén nganh: Kinh té hoc Mã số chuyên ngành: 60 03 01 01
LUAN VAN THAC SY KINH TE HOC
Người hướng dẫn khoa học:
PGS TS Nguyễn Minh Hà
TP Hồ
Trang 2TĨM TẮT
Nghiên cứu sự khơng hài lịng của đoanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai là điều vơ cùng cần thiết trong giai đoạn hiển nay, khi mà thủ tục đăng ký doanh nghiệp và khởi sự kinh doanh ở nước ta vẫn cịn phức tạp và tốn kém về thời gian và chỉ phí, và vẫn ở thứ hạng thấp,
xếp hạng thứ 109 trên 189 quốc gia và nền kinh tế
Nhằm gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai Đề tài nghiên cứu này được thực hiện để xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, đưa ra một số gợi ý giải pháp để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về sự khơng hài lịng, nghiên cứu đã xây dựng được thang đo và mơ hình nghiên cứu sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Qua phân tích thống kê mơ tả và bằng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến, nghiên cứu đã tìm ra được một số nhân tố cĩ ảnh hưởng đến mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp bao gồm (1) Phương tiện vật chất của Sở, (i) Sự đồng cảm với DN của Sở, (ii) Sự đáp ứng của Sở đối với DN, (v) Thơng tin của Sở, (v) Cơ chế giám sát và gĩp ý của DN, (vi) Các loại phí và lệ phí, (vii) Sự đảm bảo của Sở đối với DN, và (viii) Sự tin cậy của DN
với Sở
Kết quả kiểm định về mức độ khơng hài lịng nĩi chung của doanh nghiệp ở mức 2,87 (trong thang đo Likert 5 mức độ), và khơng cĩ bất kỳ sự khác biệt về mức độ khơng hài lịng trung bình của doanh nghiệp theo các đặc tính vé (i) Quy mơ lao động, (ii) Quy mơ vốn điều lệ, (ïiï) Loại hình doanh nghiệp, (iv) Ngành nghề chính của doanh nghiệp, (v) Thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Trên cơ sở phân tích hồi quy, nghiên cứu này đã tìm thấy cả 08 biến trong mơ „hình đều tác động đến sự khơng hài lịng của doanh nghiệp một cách cĩ ý nghĩa thống kê Xét trên khía cạnh mức độ khơng hài lịng trung bình trong thang đo Likert 5 mức
tố làm cho doanh-nghiện khâng hài làng, là.(ï) Sự tin cậy của doanh
Trang 3nghiệp là 3,631, (ii) Sự đảm bảo của Sở đối với doanh nghiệp là 3,565, (ii) Phương tiện
vật chất của Sở là 3,307, và (iv) Thơng tin của Sở là 3,304; ngược lại, doanh nghiệp khá
hài lịng với 04 yếu tố cịn lại, gồm cĩ () Sự đồng cảm của doanh nghiệp với Sở là
2,776, (ii) Sự dap úng của Sở đối với doanh nghiệp là 2,686, (iii) Cơ chế giám sát và gĩp ý của doanh nghiệp là 2,537, và (iv) Cac loai phi và lệ phí là 2,355 Xét trên khía cạnh mức độ tác động của từng yếu tố lên sự khơng hài lịng nĩi chung của doanh
nghiệp thì yếu tố Phương tiện vật chất của Sở tác động mạnh nhất với giá tri B = -0,405,
kế đến là yếu tố Sự đồng cảm với doanh nghiệp của Sở (B = -0,249), tiếp theo là các yếu tố Sự đáp ứng của Sở đối với doanh nghiệp (B = -0,231), Thơng tin của Sở (B=-
0,225), Cơ chế giám sát và 8ĩp ý của doanh nghiệp (B = -0,219), Các loại phí và lệ phí
(B =-0,152), tiếp theo là các yếu tố Sự đảm bảo của Sở đối với doanh nghiệp (B = -
0,132), và yếu nhất là yếu tố Sự tin cậy của doanh nghiệp với giá trị B = -0, 14
Từ kết quả trên, nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị nhằm gĩp phần hạn chế sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của
Sở Kế hoạch và Đầu tư, và xác định được những hạn chế của đề tài, đồng thời nêu lên một số gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo để nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư ngày càng tốt hơn
Trang 4MỤC LỤC đụe 600 ốỐốỐ ).) i LỜI CẢM ƠN ii TOM TAT
DANH MUC BANG DANH MUC HINH
DANH MUC TU’ VIET TAT wisseecsssssssssssssssssssesessssssesececcessssssssnisnnssesessecsesssseesesessssssasssnse xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặtvấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 - Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu
15 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
1.6 Kết cấu luận văn
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHÁ LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG 2.1 Các khái nệm 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Sự hài lịng của khách hàng 2.1.3 Sự khơng hài lịng của khách hàng 2.2 Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dich vụ đăng ký doanh nghiệp 2.2.1 Các khái nệm
2.2.2 Dịch vụ đăng ký doanh nghiệp và khách hàng đăng ký doanh nghiệp 6 2.2.3 Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 7 2.2.4 Sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký DN 7 2.3 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 2c2¿++©VEEE22cceeerrrrEEEELkeerdErrrrreercee 7 243.1 2.3.2 Dịch vụ cơng 2.3.3 Dịch vụ hành chính cơng: TNHHỆ HH HH ghen 10 2.3.4 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ cơng 2.3.5 Chất lượng dịch vụ a 2.3.6 Mối quan hệ giữa sự hài lịng và khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ 14 2.4 Mơ hình về sự khơng hài lịng đối với chất lượng dịch vụ
2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trên thế giới 2.6 _ Các Nghiên c cứu trước ‹ 6
Trang 5
2.7 Đánh giá các mơ hình nghiên cứu 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
2.9 Mối quan hệ giữa các thành phần và giả thuyết nghiên cứu 2.10 Tĩm tắt
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tiêu chí đo lường lường mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp 3.1.1 - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệ 3.1.2 Mức độ khơng hài lịng nĩi chung của Doanh nghiệp 3.2 Thiết kế thang đo
3.3 Quy trình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu ve 3.3.1 Quy trimh nghién CUTU .ccecsesesssesseeseeeneeneeneeneeneeneesesneenecnsenesssssteseesseenenecens 3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu
3.4 Phương pháp phân tích mơ hình nghiên cứu 3.4.1 Kiểm định độ tỉn cậy của thang đo
3.4.2 Kiểm định hệ số tương quan và phân tích mơ hình hồi quy 3.4.3 Kiểm định sự bằng nhau về giá trị trung bình
3.5 Tĩm tắt
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê, mơ tả số liệu nghiên cứu
4.1.1 Các yếu tố về đặc điểm của Doanh nghiệp
4.1.2 Các nhân tố về sự khơng hài lịng của Doanh nghiệp 4.2 Phân tích độ tin cậy và sự phù hợp của các thang đo
42.1 Kiểm định Cronbach's Alpha 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 4.3 Phân tích kết quả mơ hình hồi quy
4.3.1 Ma trận hệ số tương quan
43.2 Phân tích kết quả hồi quy “
4.4 Kiểm định mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp -++ 60 4.4.1 Sự khơng hài lịng nĩi chung của Doanh nghiệp
Trang 65.2 Một số gợi ý giải pháp ccccccccccErrkrtrrrirrrtrrrrirrrrtrtrrirrrrrrerrrrrke 67 5.2.1 Vé Sy tin cay ctia doanh nghiép .sssssesscceesesssseesesceeesnnqeneceessnnneneeesessssee 67 5.2.2 Về Sự đảm bảo của Sở
5.2.3 Về Phương tiện vật chất của S
5.2.4 Về Thơng tỉn của Sở gen 5.2.5 _ Về Sự đồng cảm của Sở 5.2.6 Về Sự đáp ứng của Sở 5.2.7 Về Cơ chế giám sát và gĩp ý của doanh nghiệp 5.2.8 _ Về các loại phí và lệ phí
5.3 Một số hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục C: Phỏng vấn sơ bộ
Phụ lục D: Kết quả kiểm dinh Cronbach’s Alpha
Phụ lục E: Kết quả phân tích nhân tố khám phá . -+++++vz+vverezer
Phụ lục F: Kết quả hồi quy se
.100
Phụ lục H: Thống kê mức độ khơng hài lịng trung bình của doanh nghiệp theo timg
nhân tố 103
Phụ lục I: Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư và tình hình đăng ký doanh nghiệp 104 Phụ lục G: Kiểm định mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệ
Trang 7
DANH MỤC BÁNG Trang Bảng 2.1: Tĩm tắt các nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ -+*+ 18 Bảng 2.2: So sánh các nghiên cứu trước với mơ hình nghiên cứu đề nghị -+ 24 Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiỆp -+rrtttrrrtrtttrt 29 Bảng 3.2: Thang đo về sự khơng hài lịng nĩi chung của doanh nghiỆp -srse: 33 Bảng 3.3: Thang đo trong mơ hình nghiên cứu -+++-csssnttttttttttrtrtrrrrrrrrr 33 Bảng 4.1: Thống kê mức Vốn điều lệ đăng ký của Doanh nghiỆp -eeenreenrrrenn 39 Bảng 4.2: Thống kê Quy mơ lao động của Doanh nghiệp nhtttttttnrttneeeee 40 Bảng 4.3: Ngành nghề kinh doanh chính theo loại hình Doanh nghiệp . - Al
Bảng 4.4: Thời gian đăng ký Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp -
Bảng 4.5: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Sự tin cậy của Doanh nghiỆp Bảng 4.6: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Sự đáp ứng của Sở - Bảng 4.7: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Sự đảm bảo của Sở
Bảng 4.8: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Sự đồng cảm của SỞ eeeeerrrrrreren Bảng 4.9: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Phương tiện vật chất của Sở
Bảng 4.10: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Thơng tin của Sở 45
Bảng 4.11: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố các loại phí và lệ phí
Bảng 4.12: Sự khơng hài lịng đối với nhân tố Cơ chế giám sát và gĩp Ý của Doanh nghiệp 46 Bảng 4.13: Khía cạnh khơng hài lịng nĩi chung của doanh nghiỆp -+++rtttttttt 47
Bang 4.14: Hé s6 Cronbach’s Alpha đối với Sự tin cậy của doanh nghiỆp - 48
Bảng 4.15: Hệ s6 Cronbach’s Alpha đối với Sự đáp ứng của SỞ -eereeerrrrrtrrrrrrrr 48 Bảng 4.16: Hệ s6 Cronbach’s Alpha đối với Sự đảm bảo của SỞ -eeerrrrrrrrrre
49
Bang 4.17: Hé s6 Cronbach’s Alpha đối với Sự đồng cảm của Sở eeeeeerrrrrnee 49 Bang 4.18: Hé so Cronbach’s Alpha đối với Phương tiện vật chất của SỞ -¬ 49
Trang 8Bảng 4.23: Đánh giá mức độ phù hợp của nhân tố độc lập -+ 52 Bảng 4.24: Đánh giá mức độ phù hợp của biến phụ thuộc . -cccccccve+ 52
Bảng 4.25: Phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập
Bảng 4.26: Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc
‘Bang 4.27: Ma trận hệ số tương quan của mơ hình Bảng 4.28: Kết quả hồi quy của mơ hình
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định về mức độ khơng hài lịng nĩi chung cia DN
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định về mức độ khơng hài lịng giữa các nhĩm DN theo Loại hình doanh nghiỆp . - + + 2 252 +*‡xeEttvEtkrkrtrvrrrtrrkrrrrkrrerrkrrrrrrrrreerrree 61 Bảng 4.31: Kết quả kiểm định về mức độ khơng hài lịng giữa các nhĩm DN theo mức vốn điều lệ
Bảng 4.33: Kết quả kiểm định về mức độ khơng hài lịng giữa các nhĩm DN theo II ciE13/-00ni1 0P A ƠỎ 63 Bảng 4.34: Kết quả kiểm định về mức độ khơng hài lịng giữa hai nhĩm DN theo Thời gian hoạt đỘng - - «- «+ cv E001 011 18 64
Trang 9DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình 02 bước về sự khơng hài lịng đối với chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mơ hình sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu . - Hình 4.1: Loại hình Doanh nghiệp -
Hình 4.2: Thời điểm bắt đầu hoạt động sản xuất kinh doanh của DN
Trang 10DN Sở KH-và ĐT Ctg UBND QMLD DNIN cry TNHH cry CP SXKD CNDK DN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Doanh nghiệp : Sở Kế hoạch và Đầu tư : Cộng sự : Ủy ban nhân đân ; Vốn điều lệ
: Quy mơ lao động
: Doanh nghiệp tư nhân
: Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn : Cơng ty cơ phần
: Sân xuất kinh doanh
Trang 11CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Dat van dé
Trong những năm gần đây, Chính phủ đã cĩ nhiều nỗ lực trong việc cải thiện mơi trường kinh doanh nĩi chung và đơn giản hĩa các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nĩi riêng, thủ tục đăng ký doanh nghiệp hiện nay ở nước ta đã được cải thiện nhiều và cơ bản so với trước đây Luật Doanh nghiệp 2005 ra đời đã đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ trong việc cải thiện mơi trường kinh doanh, tạo lập mơi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng: thúc đẩy huy động vốn, phát triển và mở rộng kinh doanh của các doanh nghiệp; gĩp phan gia ting tốc độ tăng trưởng và giải quyết các vấn đề xã hội; một số rào cản gia nhập thị trường đối với doanh nghiệp đã được xĩa bỏ, thời gian cấp mới Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và cấp thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp rút ngắn xuống chỉ cịn 05 ngày làm việc Cùng với đĩ, thực hiện cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp, việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tỉn đã được triển khai một cách cơ bản vào năm 2010 thơng qua việc áp dụng dùng chung và thống nhất sử dụng trong cả nước Hệ thống thơng tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia Hệ thống này được thực hiện liên thơng với Hệ thống thuế trong việc cấp mã số doanh nghiệp và quản lý thơng tin đăng ký thuế của doanh nghiệp Việc liên thơng giữa hai hệ thống là một bước đột phá về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp, nâng cao sự minh bạch, giảm thiểu chỉ phí khơng cần thiết cho doanh nghiệp, tạo được niềm tin cho các cá nhân, doanh nghiệp khi tham gia, gia nhập thị trường
Tuy vậy, so sánh với quốc tế và khu vực, thủ tục đăng ký doanh nghiệp và khởi sự kinh doanh ở nước ta vẫn cịn phức tạp, tốn kém về thời gian và chỉ phí Theo cơng bố của World Bank Group (2013), thủ tục khởi sự kinh doanh ở nước ta gồm 10 bước với tổng thời gian vào khoảng 34 ngày và vẫn ở thứ hạng thấp, xếp hạng thứ 109 trên 189 quốc gia và nền kinh tế Thủ tục khởi sự doanh nghiệp ở nước ta được đánh giá khĩ khăn hơn nhiều so với một số nước xung quanh như: Malaysia (xếp hạng 16), Thái Lan (xếp hạng 91), Singapore (xếp hạng 1)
Trang 12
nhất định trong từng năm Đĩ chính là lý do chọn nghiên cứu “Sự khơng hài lịng của doanh nghiệp dối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai”
1⁄2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự khơng hài lịng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục Đăng ký doanh nghiệp — trường hợp nghiên cứu tại Phịng Đăng ký kinh doanh — Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai Với các mục tiêu cụ thể như sau:
Xác định các yếu tố tác động đến sự khơng hài lịng của Doanh nghiệp đối với chất lượng dich vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở KH & ĐT tỉnh Đồng Nai
Xác định tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp
Đánh giá mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp
Gợi ý các giải pháp để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp
1.3 Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là những doanh nghiệp đã đăng ký doanh nghiệp bao gồm đăng ký thành lập mới doanh nghiệp và đăng ký thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp cĩ trụ sở chính tại tỉnh Đồng Nai tại thời điểm khảo sát (từ tháng 9 năm 2013 đến cuối tháng 10/2013)
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Thời gian điều tra dữ liệu nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp về sự khơng hài lịng của doanh nghiệp được thực hiện từ tháng 10/2013 đến tháng 11/2013
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức: `
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp ý kiến của các chuyên gia và một số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo và các biến nghiên cứu, bỗổ sung mơ hình và hồn thiện bảng câu hỏi khảo
i doanh nghiệp, Thiét ké bảng c:
Trang 13
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, khảo sát, thu thập dữ liệu; phân tích đữ liệu, ước lượng, kiểm định các mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu thơng qua các kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha théng qua phần mềm SPSS
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu :
Kết quả nghiên cứu giúp cho Lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư cũng như các nhà làm chính sách thấy được thực trạng về mức độ khơng hài lịng của đoanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Trên cơ sở đĩ, Sở Kế hoạch và Đầu tư cĩ thể đưa ra những giải pháp hoặc kiến nghị nhằm cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ, giúp cho doanh nghiệp gia nhập thị trường một cách nhanh nhất, gop phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài, tác giả đặt vấn đề về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và cuối chương là cấu trúc luận văn
Chương 2: Phần đầu chương, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả hệ thống lại các nghiên cứu cĩ liên quan, sau đĩ vận dụng cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước để đưa ra mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ở phần cuối chương
Chương 3: Tác giả xây dựng các tiêu chí đo lường mức độ khơng hài lịng nĩi chung của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, quy trình nghiên cứu, và thiết kế phương pháp phân tích mơ hình nghiên cứu đề nghị
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, đi từ kiểm định các thang đo đến phân tích nhân tố khám phá để xác định mơ hình nghiên cứu rút gọn, tiến hành đánh giá mơ hình hồi quy để xác định các nhân tố cĩ ý nghĩa thống kê tác động đến sự khơng hài lịng của doanh nghiệp, và xác định mức độ khơng hài lịng trung bình của doanh nghiệp và sự khơng hài lịng theo từng nhân tố
Chương 5:: Trên cơ sở phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu tại chương 4, tác giả đi đến kết luận và kiến nghị, trình bày tĩm tắt kết quả nghiên cứu, từ đĩ, đề xuất
Trang 14
gợi ý chính sách Đồng thời chương này cũng nêu ra những hạn chế, giới hạn của đề tài và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CUU VE CHAT
LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG
Chương 1 đã trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu, chương 2 sẽ trình bay co sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, giới thiệu các nghiên cứu trước cĩ liên quan đến nghiên cứu này, đúc kết và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị của nghiên cứu này
24 Các khái niệm
2.1.1 Khách hàng
Theo Dale và ctg (2003), định nghĩa: Khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ, theo nghĩa rộng cĩ nghĩa là cĩ nhu cầu được cung cấp một sản phẩm hay địch vụ Khách hàng được chia thành hai loại () Khách hàng bên trong là khách hàng nội bộ (các bộ phận chức năng của chính tổ chức), và (1ï) Khách hàng bên ngồi là những người ở bên ngồi tổ chức cĩ quan hệ với tổ chức và cĩ nhu cầu được cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức
Đối tượng của nghiên cứu này là các doanh nghiệp trong nước nên khái niệm khách hàng ở đây là khách hàng bên ngồi, là đối tượng phục vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư
2.1.2 Sự hài lịng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn/ hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ so với kỳ vọng của người đĩ Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Sự thỏa mãn của khách hàng được phân ra 3 cấp độ () Khơng hài lịng nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vong, (ii) Hài lịng nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, và
ii) Rất hài lịng nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thơng tin khách hàng nhận được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, đồng nghiệp, từ quảng cáo, tiếp thị của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Những thơng tin nay tao cho khách hàng nhận thức chủ quan về chất lượng „ địch vụ và do vậy hình thành sự kỳ vọng của khách hàng Khi khách hàng sử dụng
Trang 15dịch vụ thì mới cĩ nhận thức thật sự về chất lượng dịch vụ Chất lượng được nhận thức khơng mang tính khách quan vì từng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của riêng mình mà mỗi khách hàng cĩ nhận thức, nhu cầu, sở thích và cách đánh giả riêng Vì vậy, khi chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận thức bằng hoặc hơn so với kỳ vọng thì mới cĩ sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ và ngược lại khi chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận thức thấp hơn so với sự kỳ vọng thì khách hàng khơng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ
Theo thuyết Abraham Maslow (1943), hành vi của con người chủ yếu hành động theo nhu cầu, nhu cầu tự nhiên của con người được sắp xếp theo hình tháp và chia thành các thang bậc khác nhau thể hiện tầm quan trọng từ thấp đến cao (trích theo Nguyễn Thị Liên Diệp, 2003) Cĩ năm cấp bậc nhu cầu được sắp xếp như sau:
đ) Nhu cầu vật chất bao gồm nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như ăn uống, sở thích, sinh hoạt, tỒn tại và phát triển nịi giống và các nhu cầu
khác của cơ thể
(ii) Nhu cầu an tồn bao gồm nhu cầu về an ninh, được bảo vệ, khơng bi de dọa về than thể, về việc làm, tài sản, thức ăn hoặc nhà ở, ổn định trong cuộc sống, mong muốn sống trong xã hội cĩ pháp luật
đi) — Nhu cầu xã hội bao gồm mong muốn nhu cầu thuộc về một bộ phận, tổ chức nào đĩ hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như tìm kiếm, kết bạn, làm việc, đi picnic, làm việc nhĩm, tham gia câu lạc bộ
(iv) Nhu cau được tơn trọng thể hiện hai cấp độ: nhu cầu được người khác quý mến, nễ trọng thơng qua các thành quả của bản thân, sự ghi nhận của xã hội và nhu cầu cảm nhận quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, cĩ lịng tự trọng, sự tự tin vào khả năng cửa bản thân Nhu cầu này dẫn tới
sự thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị và lịng tự tin
(v) Nhu cầu tự thể hiện chính là nhu cầu được sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình để tự khẳng định mình, để làm việc đạt các thành quả trong xã hội
Theo lý thuyết về nhu cầu, khi các nhu cầu của con người được đáp ứng thì con người sẽ thấy thỏa mãn, cĩ nghĩa là họ hài lịng và ngược lại Trong chương tiếp
ghiên.cứu này vận dung lý thuyết nhị ủ Maslow để xây dựng thang đo
Trang 16
2.1.3 Sự khơng hài lịng của khách hàng
Theo Anderson (1973), khơng hài lịng chính là sự bất mãn của người tiêu dùng, cĩ thể được đo lường bằng mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng với thực nhận của
người tiêu dùng đối với một sản phẩm, địch vụ nào đĩ
Lý thuyết tiêu cực thừa nhận rằng, khi kỳ vọng của khách hàng là quá lớn,
khách hàng sẽ phản ứng tiêu cực với bất kỳ sự khơng xác nhận nào, theo đĩ, sự
khơng hài lịng sẽ xảy ra khi kết quả thực nhận thấp hơn mong đợi hoặc kết quả thực
nhận vượt quá mong, đợi (trích từ Peyton, Sarah Pitts và Kamery, 2003; Aigbavboa và Thwala, 2013)
2.2 Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 2.2.1 Các khái niệm
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế cĩ tên riêng, cĩ tài sản, cĩ trụ sở giao dịch ổn
định, được đăng ký kinh đoanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh (theo Luật Doanh nghiệp, 2009)
Hồ sơ hợp lệ là hồ sơ cĩ đầy đủ giấy tờ theo quy định của Luật Doanh nghiệp,
cĩ nội dung được kê khai đầy đủ theo quy định của pháp luật (heo Luật Doanh nghiệp, 2005)
Theo Nghị định 43/2010/NĐ-CP, ngày 15/4/2010 của Chính phủ về đăng ký
doanh nghiệp, thì việc đăng ký doanh nghiệp bao gồm nội dung về đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế đối với các loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định của Luật Doanh nghiệp Đăng ký doanh nghiệp bao gồm đăng ký thành lập mới
doanh nghiệp và đăng ký thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp
Theo đĩ, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp là văn bản hoặc bản điện tử mà cơ quan đăng ký kinh doanh cấp cho doanh nghiệp ghi lai những thơng tin về đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế do doanh nghiệp đăng ký Giấy chứng nhận
đăng ký doanh nghiệp đồng thời là Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế của doanh nghiệp `
2.2.2 Dịch vụ đăng ký doanh nghiệp và khách hàng đăng ký doanh nghiệp Theo Ngơ Đình Tráng (2009), đăng ký doanh nghiệp là việc cá nhân, cơng
dân, đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp chuẩn bị bộ hồ sơ hợp lệ theo quy định của
pháp luật dé dang ky cho qué trinh hoat động của doanh nghiệp và theo đúng trình tự
Trang 17
quy định, cơ quan đăng ký kinh doanh sẽ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho tổ chức, doanh nghiệp đĩ
Theo đĩ, khách hàng đăng ký doanh nghiệp là những cá nhân, cơng dân đại điện được sự ủy quyền của các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện việc giao dịch và đề nghị cơ quan chức năng cấp phép thành lập, thay đổi, bổ sung, phá sản, giải thể hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định của pháp luật
2.2.3 Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Theo Ngơ Đình Tráng (2009), sự hài lịng của khách hàng đăng ký doanh nghiệp là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng đăng ký doanh nghiệp với thực tế đáp ứng sự hài lịng đối với chất lượng địch vụ đăng ký doanh nghiệp của cơ quan hữu quan
Sự hài lịng của khách bàng đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai được hiểu là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng đăng ký doanh nghiệp về mức độ tuân thủ các cam kết; thái độ, lề lối làm việc của cán bộ, cơng chức; tính cơng khai, minh bạch; trình tự, thủ tục thực hiện đăng ký doanh nghiệp với thực tế đáp ứng sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai
2.2.4 Sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký DN Oliver (1980) cho rằng khơng hài lịng là kết quả của một sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được (trích từ Nimako, 2012) Đồng thời, Nimako (2012) cũng cho rằng hành vi khiếu nại của khách hàng cĩ mối liên hệ chặt chẽ với sự khơng hài lịng, và khách hàng sẽ bày tỏ sự khơng hài lịng của mình bằng cách phản nàn
Xét vào thực tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp được thể hiện qua những phàn nàn trực tiếp của đại diện doanh nghiệp với cán bộ phụ trách, hoặc phản ánh trực tiếp lên Lãnh đạo Phịng, Lãnh đạo Sở, hoặc khiếu nại Sở thơng qua thư từ hịm thư gĩp ý, hoặc đường dây nĩng của Sở Nội vụ
2.3 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Dich vu:
Theo Mathe va Shapiro (1993), “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên
hằm cung cẤn những øiá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh
Trang 18
giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm”
Theo Phillip Kotler (2003), “Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cĩ thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đĩ Sản phẩm của nĩ cĩ thể hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Tĩm lại, Dịch vụ là hoạt động cĩ chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đĩ của con người Đặc điểm của dịch vụ là khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hĩa nhưng nĩ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
2.3.2 Dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng (Public service) cĩ quan hệ chặt chế với phạm trù hàng hĩa cơng cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hĩa cơng cộng cĩ một số đặc tính cơ bản nhu (i) 1a loại hàng hĩa mà khi đã được tạo ra thì khĩ cĩ thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nĩ; (1) việc tiêu dùng của người này khơng làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (ii) và khơng thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khơng được tiêu dùng thì hàng hĩa cơng cộng vẫn tồn tại Nĩi một cách đơn giản, thì hàng hĩa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hĩa cơng cộng thuần túy, và những hàng hĩa nào khơng thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hĩa cơng cộng khơng thuần túy (theo Nguyễn Thuắn, 2005)
Khái niệm “Dịch vụ cơng” được sử dụng rộng rãi ở Châu Âu sau chiến tranh thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ cơng luơn gắn với vai trị của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này
Theo từ điển Le Petit Larousse định nghĩa: “Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”, cịn theo từ điển Oxford giải thích Dịch vụ cơng với các nghĩa như sau: (ï) Các dịch vụ như giao thơng hoặc chăm sĩc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nĩi chung đặc biệt là xã hội; (ii) Việc làm gì đĩ được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; va (ii) Chính phủ và cơ quan chính phủ Định nghĩa này đưa ra một cách hiểu chung về dịch vụ cơng, song ở đây khơng cĩ sự phân biệt giữa nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ cơng, do đĩ khơng làm rõ tính chất cơng của dịch vụ này
Theo Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa (2006), Khái niệm và phạm vi dịch vụ
cơng cĩ sự biến đổi tùy thuộc vào bồi cảnh
8 : vee
Trang 19cĩ tới 34 hoạt động được coi là dịch vụ cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (việc làm, quy hoạch, bảo vệ mơi trường, bảo hiểm, văn hĩa, y tế, giáo dục ) Trong khí đĩ, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do những tổ chức tư nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Tuy vậy, ở mỗi nước lại nhận thức khác nhau về phạm vi của dịch vụ cơng Ở Pháp, khái niệm về dịch vụ cơng được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tỉnh thần, sức khỏe của người dân như: Giáo dục, Văn hĩa, Y tế, thể thao , các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính cơng nghiệp như: điện, nước, giao thơng cơng cộng, vệ sinh mơi trường , hay các dịch vụ hành chính cơng, bao gồm các hoạt động của các cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch ; cịn ở Italia địch vụ cơng được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (Y tế, Giáo dục) và hoạt động kinh tế cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh mơi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do các cơ quan hành chính thực hiện
Theo Word Bank (1997), dịch vụ cơng chủ yếu là hàng hĩa và dịch vụ cơng khơng thuần khiết mà người tham gia cung cấp cĩ thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các loại địch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền và cĩ thể miễn phí hoặc trả phí Đĩ là các dịch vụ như: Y tế, giáo dục, thơng tin đơ thị, đầu tu
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ cơng được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với quốc tế, tức là khơng bao gồm các chức năng cơng quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phịng, ngoại giao Khái niệm dịch vụ cơng theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì cĩ phạm vi gần trùng với khu vực sự nghiệp cộng với những dịch vụ hành chính cơng Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực cơng tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ cơng thuộc ngành, lĩnh vực; ” Điều này khơng cĩ nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ cơng mà trái lại nhà nước hồn tồn cĩ thể xã hội hĩa một số dịch vụ, qua đĩ trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ như Y tế, giáo dục, cấp thốt nước, cho khu vực phi nhà nước thực hiện
Trang 20
Hồng Văn Hải (2010) cho rằng dịch vụ cơng cĩ phần cơ bản là địch vụ hành chính cơng (cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, thuế, xác nhận ); dịch vụ cơng ích (chăm sĩc sức khỏe, giáo dục đào tạo, văn hĩa xã hội, thơng tin truyền thơng, thể thao, giải trí, nghiên cứu khoa học kỹ thuật, vệ sinh mơi trường); và dịch vụ an ninh
trật tự xã hội `
Cĩ thể thấy rằng khái niệm và phạm vi dịch vụ cơng cho di được tiếp cận ở nhiều gĩc độ khác nhau, chúng đều cĩ tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước cĩ trách nhiệm đảm bảo dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn cĩ vai trị điều tiết nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ cơng cĩ thể được hiểu là những hoại động phục vụ nhu cầu cân thiết, thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền và tao diéu kiện cho khu
vực (r nhân thực hiện
2.3.3 Dịch vụ hành chính cơng:
Theo Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa (2006), Dịch vụ hành chính cơng là một loại hình của dịch vụ cơng Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ cơng này là cơ quan cơng quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy chứng nhận đăng ký đoanh nghiệp, hộ tịch, (Ở một số nước, dịch vụ hành chính cơng được coi là một loại hoạt động riêng, khơng nằm trong phạm vi dịch vụ cơng Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng cĩ quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này khơng theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đĩng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước
2.3.4 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ cơng Đặc điểm của dịch vụ _ _
Trang 21Phillip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ cĩ một số đặc tính cơ bản () tính vơ hình — intangibility, (ï) tính khơng tách rời — inseparability, đi) tính khơng đồng nhất — heterogeneity, và (1v) tính khơng lưu trữ — perishability
(i) Tinh v6 hinh (intangibility): Khong giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy người mua thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thơng qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thơng tỉn, biểu tượng và giá cả mà họ thấy
Khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư thì họ cũng khơng biết trước được họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng ra sao Vì vậy, cơ quan đăng ký kinh doanh phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vơ hình trở thành cái hữu hình”, hay nĩi cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình
(i) Tinh khéng thé tach roi (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này cĩ ảnh hưởng tới kết quả dịch
vụ
Đối với dịch vụ đăng ký doanh nghiệp thì doanh nghiệp tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dich vụ thơng qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp nêu ra những yêu cầu của doanh nghiệp, những vướng mắc, yêu cầu cơ quan đăng ký kinh doanh hỗ trợ, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình
Trang 22mất nếu ta khơng sử dụng nĩ vào thời điểm nĩ được thực hiện Sau khi thực hiện xong, khơng cĩ phần nào của dịch vụ cĩ thể phục hồi lại được Dịch vụ đăng ký doanh nghiệp thể hiện tính khơng đồng nhất khá rõ nét vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và người thực hiện cao, mỗi doanh nghiệp khi liên hệ cơng việc tại cơ quan đăng ký kinh doanh cĩ thể tiếp xúc với nhiều cơng chức khác nhau như: chuyên viên tiếp nhận, chuyên viên hướng dẫn ; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thơng tin đầu vào của doanh nghiệp cung cấp và năng lực hỗ trợ của cơng chức khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong quá trình này làm cho khĩ duy trì được chất lượng đồng nhất Tĩm lại, yêu cầu của doanh nghiệp và cách hướng dẫn của mỗi cơng chức làm cơng tác đăng ký doanh nghiệp là khác nhau nên việc yêu cầu chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ cơng chức của cơ quan đăng ký kinh doanh là một thách thức
Đặc điểm của dịch vụ cơng
Ngồi những tính chất chung của dịch vụ, dịch vụ cơng cịn cĩ những đặc điểm riêng Theo Nguyễn Kim Anh và Đỗ Đình Nam (2007), dịch vụ cơng cĩ những đặc điểm như:
i Dich vụ cơng cĩ tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu của tất cả cơng dân, khơng phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo cơng bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cĩ quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đĩ cĩ thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận khơng phải là điều kiện tiên quyết chỉ phối hoạt động dịch vụ cơng ii Dịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hĩa” khơng phải bình thường mà là hàng
hĩa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện đáp ứng nhu cầu tồn xã hội, bất kể sản phẩm được tạo ra cĩ hình thái hiện vật hay phi hiện vật
iii Việc trao đổi dịch vụ cơng khơng thơng qua quan hệ thị trường đầy đủ Thơng thường, người sử dụng địch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đĩng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng cĩ những dịch vụ,cơng mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn cĩ trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này khơng nhằm
Trang 23iv Từ gĩc độ kinh tế học, dịch vụ cơng là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hĩa cơng cộng Loại hàng hĩa này mang lại lợi ích khơng chỉ cho những người mua nĩ, mà cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hĩa này Vi dụ đăng ký doanh nghiệp khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của người thành lập doanh nghiệp mà cịn gĩp phần vào sự phát triển của đất nước do sự phát triển của doanh nghiệp đi kèm với việc nộp thuế vào ngân sách nhà nước, giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động, gĩp phan thúc day phat trién nền kinh tế Đĩ chính là nguyên nhân khiến cho chính phủ cĩ vai trị và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hĩa cơng cộng
Với sự đa dạng của các loại dịch vụ cơng và những đặc điểm của dịch vụ cơng, cĩ thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách cĩ hiệu quả khơng phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trị cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào cần chuyên giao cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội, loại dịch vụ nào nhà nước và khu vực tư nhân cĩ thể phối hợp cung ứng và vai trị điều tiết, quản lý của nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng, trong cung ứng dịch vụ cơng, nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch vụ cơng mà khu vực phi nhà nước khơng thể làm được và khơng muốn làm Nếu nhà nước khơng chuyển giao việc cung ứng dịch vụ cơng ở các lĩnh vực thích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ cơng của các cơ quan nhà nước thì hiệu quả cung ứng dịch vụ cơng về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của tồn xã hội
Ở Việt Nam, hầu hết những dịch vụ cơng đều do chính quyền thực hiện Thời gian gần đây, một số dịch vụ cơng được chính quyền ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện như: dịch vụ cấp thốt nước, viễn thơng, du lịch Phần lớn tổ chức hay cá nhân sử dụng dịch vụ cơng thường khơng phải trả phí hoặc trả phí thấp (họ cĩ thể trả gián tiếp qua hình thức đĩng thuế), cịn đa phần kinh phí do nhà nước đảm nhiệm
Theo Nguyễn Thuấn (2005), Dịch vụ cơng là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hĩa cơng cộng Hàng hĩa cơng cộng là những loại hàng hĩa mà khi nĩ được tạo ra thì khĩ loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nĩ và việc tiêu dùng của người
rợng tiêu dùng của người khác Hàng hĩa cơng cộng khơng chỉ
Trang 24mang lại lợi ích cho những người mua nĩ, mà cịn cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hĩa này Đĩ là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hĩa cơng cộng
2.3.5 Chất lường dịch vụ /
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (ï) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ Edward Deming (2000), chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng nhất và cĩ
thể tin cậy được tại mức chỉ phí thấp và được thị trường chấp nhận, cịn theo
Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ
Mỗi khách hàng đều cĩ nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đĩ, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng
2.3.6 Mối quan hệ giữa sự hài lịng và khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ Sự hài lịng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hang (Zeithaml & ctg, 1996) Cĩ nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đĩ Theo đĩ, sự thỏa mãn cĩ ba cấp độ (ï) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn, (i¡) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hang cảm nhận thỏa mãn, và (1ï) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Trang 25Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng địch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng .Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng (Cronin “& Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
hài lịng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)
Những cam kết của Sở về quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp, đều được doanh nghiệp lấy đĩ làm cơ sở để nhận được kết quả tốt nhất
theo quy định, là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai Bat ky sy cham trễ nào trong từng giai đoạn cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cũng đều cĩ thể gây ra sự khơng hài lịng của doanh nghiệp
2.4 Mơ hình về sự khơng hài lịng đối với chất lượng dịch vụ
Theo Lisa C.Wan và Haksin Chan (2007), sự khơng hài lịng của khách hàng
cĩ thể bắt nguồn từ 02 loại thất bại, đĩ là thất bại quá trình (process failure) và thất
bại đầu ra (outcome failure), và mức độ khơng hài lịng của khách hàng cịn tùy thuộc vào 02 vấn đề là Sự quan tâm trực tiếp (Concern for Face — CFF) va Niềm tin
vào số phan (Belief in Fate — BIF)
Đối với một thất bại quá trình thì sự khơng hài lịng của khách hàng sẽ mạnh mẽ hơn nếu đĩ là sự quan tâm trực tiếp hơn là niềm tin vào số phận Cịn đối với thất
bại đầu ra thì sự khơng hài lịng của khách hàng sẽ mạnh mẽ hơn nếu đĩ là niềm tin
hơn là sự quan tâm trực tiếp
Hình 2.1: Mơ hình 02 bước về sự khơng hài lịng đối với chất lượng dịch vụ
Trang 26
Lisa C.Wan và Haksin Chan (2007) đã đưa ra các giả thuyết của mơ hình này như sau:
HI: khi thất bại dịch vụ xảy ra, thì khách hàng cĩ sự quan tâm trực tiếp cao hơn (hoặc thấp hơn) sẽ khơng bài lịng nhiều hơn
H2: đối với sự quan tâm trực tiếp (CFF), tác dụng trầm trọng hơn đối với sự
khơng hài lịng về dịch vụ sẽ mạnh mế hơn khi xảy ra thất bại quá trình hơn là thất
bại đầu ra
H3: khi thất bại dịch vụ xảy ra, thì khách hàng cĩ niềm tin cao hơn (so với
thấp hơn) sẽ khơng bài lịng ít hơn
H4: đối với niềm tin vào số phận (BIF), tác dụng giảm nhẹ hơn đối với sự
khơng hài lịng về dich vụ sẽ mạnh mẽ hơn khi xảy ra thất bại đầu ra hơn là thất bại quá trình
H5: Với cùng một mức độ khơng hài lịng, khách hàng cĩ sự quan tâm trực tiếp cao hơn (so với thấp hơn) sẽ cĩ nhiều khả năng (hoặc ít khả năng) khiếu nại với
quản lý hơn
H6: Với cùng một mức độ khơng hài lịng, khách hàng cĩ sự quan tâm trực
tiếp cao hơn (so với thấp hơn) sẽ cĩ nhiều khả năng tham gia vào hoạt động truyền
miệng tiêu cực hơn
H7: Với cùng một mức độ khơng hài lịng, khách hàng cĩ niềm tin cao hơn (so
với thấp hơn) sẽ cĩ ít khả năng than phiền với quản lý hơn
H§: Với cùng một mức độ khơng hài lịng, khách hàng cĩ niềm tin cao hon (so
với thấp hơn) sẽ cĩ ít khả năng tham gia vào hoạt động truyền miệng tiêu cực hơn
Như vậy, bất kể là thất bại quá trình hay thất bại đầu ra đều làm cho khách
hàng khơng hài lịng về dịch vụ, khi đĩ sẽ xảy ra hành vi than phiền của khách hàng,
cĩ thể là tham gia vào hoạt động truyền miệng tiêu cực hoặc than phiền với người
quản lý `
2.5, Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trên thế giới
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và ctg (1988)
Mơ hình SERVQUAL cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, cho
thấy trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
Àn, đĩ,
Trang 27@) (i) (iii) (iv) @) (vi) (vii) (viii) (x) @&)
Tin cậy (Reliability) nĩi lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness) nĩi lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence) nĩi lên trình độ chuyên mơn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ đàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (Courtesy) nĩi lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân thiện với khách hàng
Thong tin (Communication) lién quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tín nhiệm (Credibility) nĩi lên khả năng tao lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của cơng ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An tồn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an tồn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thơng tin
Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customer) thé hién qua kha nang hiéu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên cĩ ưu điểm là bao quát
oi khía cạnh e của dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình này cĩ nhược điểm là phức
Trang 28
tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa mơ hình này mang tính
thể sẽ cĩ nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt
phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần nghiên cứu, kiểm tra,
Parasuraman cùng các cộng sự đã rút gọn mơ hình cịn 5 thành phần với
lý thuyết, cĩ
được giá trị chỉnh sửa, đến năm 1991,
21 biến
nghiên cứu được gọi là thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL như sau:
a Sw tin cy, gdm (i) Cơng ty củng cấp dịch vụ như đã hứa, (ii) Tinh
đáng tin cậy khi giải quyết vấn đề của khách hàng, (ii) TRực hiện dịch vụ đúng ngay
từ lần đầu tiên, (v) Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa,
khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
b Su dap ing, gdm (i) Cung cấp dịch vụ đúng cho khách hàng,
và (v) Thơng báo cho
(ii) San
sàng giúp đỡ khách hang, va (iii) Sẵn sàng dap ứng các như cầu của khách hàng e Năng lực phục vụ, gồm (ï) Nhân viên ngày càng tạo SỰ tin tưởng, (1) Làm cho khách hàng cảm thấy an tồn trong các giao dich, (iii) Nhân viên
luơn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, và (iv) Nhân viên cĩ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách
hàng
d — Sự đồng cắm, gồm () Cơng ty quan tâm đến cá nhân khach hang, (ii)
Nhân viên giao dịch với khách hàng trong sự quan tam dac biét, (iii) Cơng
ty luơn tỏ
ra ghi nhớ những mối quan tâm đặc biệt của khách hàng,
nhu cầu của khách hàng
e — Phương tiện hữu hình, gồm (i) Cơng ty c
Cơ sở vật chất của cơng ty trơng hấp dẫn, (ii) Nhân viên
rất hấp dẫn, và (v) Thời gian làm việc thuận tiện
Dưới đây là sự tổng hợp các thang đo dịch vụ được sử
va (iv) Nhân viên hiểu rõ ĩ trang thiết bị hiện đại, đ)
của cơng ty cĩ trang, phục
chuyên nghiệp, gọn gang, (iv) Các phương tiện vật chất dành cho hoạt
động, dịch vụ
dụng trong vịng 22
năm qua, thể kiện kết quả đánh giá chất lượng địch vụ trong các lĩnh vực khác nhau:
Bảng 2.1: Tĩm tắt các nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
ie Nghiên cứu | Năm Chủ đề Kết quả
Phát triển mơ hình đánh Xác định 2 khoảng cách
1985 giá chất lượng dịch vụ _ | trong thang đo chất lượng
Tổng Parasuraman, | 1osg Nghiên cứu khoảng cách | dịch vụ, 5 thành phân cơ
Zeithaml va khác biệt giữ nhà cung bản nhất trong thang đo quát B 19911 «x dịch : x nat |
dich A erry 1994 cap dich vu và người sử | chat lượng dịch vụ, cơng
dụng dịch vụ, xác định cụ đo lường SERVQUAL
các nhân tổ của thang đo _| dựa trên SQ= P-É
Trang 29Minh Nghiên cứu | Năm Chủ đề Kết quả chất lượng dịch vụ và phát triển mơ hình SERVQUAL SERVPERF
đ £ M6 hinh SERVPERF thi
Cronin and | 1992 | Đo lường chải vọng địch | chính xác hon
Taylor | 1994 | SẺ n vn mang li quả củ4 | scRVQUAL, Số lượng eh vy mang cái, câu hỏi nhỏ hơn 50%
Franceschini Cignetti an đ 1998 lường về chất lượng dịch | Hướng dẫn người dùng sử So sánh cơng cụ đo x : Caldara vụ; SERVQUAL và dụng thang đo phù hợp
QUALITOMETRO
Thảo luận 6 nhân tơ quan | Khơng cĩ sự đơng thuận trọng: giữa các nhà nghiên cứu - Mục đích của dụng cụ _ | trên số lượng nhân tố và đo lường định dạng đo lường; Chất - Định nghĩa chất lượng lượng dịch vụ cĩ nguồn : dich vu gốc từ sự hài lịng của Robinson 1922 |_ Mơ hình đo lường chất | khách hàng, sự khác nhau
lượng dịch vụ giữa nhận thức của khách - Thành phan chất lượng _| hàng và sự mong đợi, thực
dịch vụ hiện dịch vụ, số lượng
- Các kỳ vọng nhân tố dựa trên bối cảnh
- Định dạng thang đo của dịch vụ
Hầu hết các nghiên cứu
Quản lý sự mong đợi của dựa trên SQ — P- E, tuy
Coye 2004 khách hàng nhiên họ khơng thảo luận
tập trung về mong, muốn
của khách hàng
Douglas va Hanh vi trong chất lượng | Cĩ một khoảng cách giữa
Ytê Connor 2003 | dịch vụ - Khoảng cách kỳ | nhà quản lý và sự mong
vọng đợi của khách hàng,
` £ : M6 hinh Gronroos (M6
viện “| GEDuKang Đo lường chất lượng dịch | tình châu Âu )chính xác lên 3Jeftey | 2004 | vụ dựa trên các nhân tơ: | Lựn mộ hình ở Mỹ ~ Chú
thơng | TỔ ames y Kỹ thuật, tính năng và hinh anh trong lên tính năng của On
địch vụ
Vandamme va Sử dụng mơ hình Mơ hình SERVQUAL Chăm Leunis 1993 | SERVQUAL trong lĩnh | được sử dụng và khơng cĩ Sĩc sức vực chăm sĩc sức khỏe sự thay đơi nào
khỏe Beach và 1995 Chiến lược nâng cao chất een ve nang OIS chất Burns 3 lượng dịch vụ Logic tượng dịch vụ Ø QI5
Le Blanc và Cảm nhận của khách Mơ hình ŠERVQUAL
Ngân Nguyen 1288 hàng trong ngân hàng được sử dụng và khơng cĩ
hàng ˆ sự thay đơi nào
Blanchard và 1994 Khách hàng và nhân viên | 3 nhân tơ
Galloway cảm nhận về chất lượng _ | ° Quy trình / kết quả
Trang 30
om Nghiên cứu | Nam Chủ đề Kết quả
địch vụ trong ngân hàng | s Chủ quan / khách quan
bán lẻ, s Kỹ năng mềm / cứng Các yêu tơ ảnh hưởng AT Ân xen 4
Dal u lịch Seiler va Seiler 2001 ở Nhật Bản đến sự hài lịng về du lịch | Mơ hình cầu trúc tuyển - tính trong mơ hình
: SERVQUAL
Cung
cấp Sự khác biệt về chất lượng
nguyên Kasper và 1989 Cảm nhận chất lượng địch vụ sau khi bán hàng
vật liệu Lemmink dịch vụ sau khi bán hàng | giữa cơng ty và khách cho văn hàng phịng Cải thiện của mơ hình SERVQUAL: s Cái khái niêm trong mơ hình SERVQUAL Nghiên cứu về mối quan s ự hải lịng của khách
Khách Rust et al 1995 | en hệ trên nỗ lực để cải ly xã hàng * Duy trì khách hàng
sạn thiện chất lượng vàảnh |, Thu giảm chỉ phí
hưởng đến lợi nhuận * Truyền miệng về dịch vụ Truyền miêng về di
của các khách hàng đã sử
dụng qua
+ Tang giá trị cổ phiếu
s Tăng lợi nhuận Xác định các nhân tơ ảnh | Tìm ra 6 nhân tơ ảnh
Scott va 1993 hưởng đến chất lượng hưởng đến chất lượng
Shief địch vụ trong lĩnh vực dich vu trong lĩnh vực cơng cơng
Lĩnh Nhân mạnh và hỗ trợ trên vực Parasuraman et al (1988) cơn, 8 Sử dụng thang đo Nêu khơng cĩ thơng tin
Donelly et al | 1995 Parasuraman đây đủ về nhận thức và kỳ SERVQUAL trong lĩnh | vọng vào dịch vụ mong
vực cơng muốn, dẫn đến đo chất lượng dịch vụ là khơng chính xác
Nguơn: tơng hợp của tác giả
Các thang đo trên đều sử dụng mơ hình SERVQUAL kiểm định chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực và kết quả khơng cĩ sự thay đổi nhiều trong các nghiên cứu, điều đĩ cho thấy thang đo trong mơ hình SERVQUAL rất hiệu quả trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ
Mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman đã được thiết kế rất chuẩn, đã được điều chỉnh nhiều lần và được đánh giá là phù hợp cho
Trang 31nhiều ngành dịch vụ, tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ đều cĩ những đặc thù riêng nhất định nên khi sử dụng thang đo này các nhà nghiên cứu đều cĩ sự điều chỉnh lại cho phù hợp Trong nghiên cứu này, thang đo SERVQUAL cũng sẽ được điều chỉnh để sử dụng đo lường thành phan chat lượng dich vu
2.6 Các Nghiên cứu trước cĩ liên quan
Arash Shahin và Nassibeh Janatyan (2011) “Sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ du lịch của một Đại lý du lịch tại Iran?
Arash Shahin và Nassibeh Janatyan (2011) đã sử dụng chỉ số Khoảng cách chất lượng địch vụ để đo lường sự khơng hài lịng về dịch vụ du lịch của khách hàng Để tính được chỉ số Khoảng cách chất lượng dịch vụ, Arash Shahin và Nassibeh Janatya đã thiết kế bảng câu hỏi gồm 05 nhân tố chính, và cụ thé hĩa thành 15 khía cạnh quan sát Trên mỗi khía cạnh quan sát, Khách hàng sẽ cho biết mức độ kỳ vọng (Expectations) và mức độ cảm nhận (Perceptions) về chất lượng dịch vụ Qua đĩ, 30 khách hàng thường xuyên của Đại lý du lịch đã được phỏng vấn
Các tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường sự kỳ vọng và sự cảm nhận của Khách hàng, với 1 là thấp nhất và 5 là cao nhất, và chỉ số Khoảng cách chất lượng dịch vụ được tính bằng (E — P) sự kỳ vọng trừ cho sự cảm nhận của Khách hàng
05 nhân tố được đưa vào mơ hình nghiên cứu này là (1) Phương tiện hữu hình, (ii) Dé tin cay, (iii) Sự đáp ứng, (v) Sự đảm bảo, và (v) Sự đồng cảm Kết quả hồi quy cho thấy sự khơng hài lịng nĩi chung của khách hàng được tác động bởi 02 nhân tố là Sự đồng cảm (0,668) và Phương tiện hữu hình (0,427)
Sự khơng hài lịng nĩi chung =
= 8,603 + 0,668*Su déng cam + 0,427*Phuong tién hitu hinh
Điều nay cho thấy, khi chỉ số Khoảng cách chất lượng về Sự đồng cảm tăng thêm 01 bậc thì sự khơng hài lịng nĩi chung của Khách hàng sẽ tăng thêm 0,668 bậc, và khi chỉ số Khoảng cách chất lượng dịch vụ về Phương tiện hữu hình tăng lên 01 bậc thì sự khơng hài lịng nĩi chung của Khách hàng sẽ tăng thêm 0,427 bậc
Nghiên cứu này vận dụng 15 khía cạnh quan sát thuộc 05 nhân tố mà Arash Shahin và Nassibeh Janatyan (2011) đã thực hiện để đánh giá sự khơng hải lịng của đoanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở
Trang 32Nimako, Simon Gyasi Mr (2012) “Sự khơng hài lịng của khách hàng và các phản ứng khiếu nại đối với dịch vụ điện thoại di động”
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định sự hài lịng/ khơng hài lịng giữa .những người khiếu nại so với những người khơng khiếu nại đối với dịch vụ điện
ˆthoại di động và kênh phản hồi khiếu nại của khách hàng đối với mạng di động Airtel
Ghana va Vodafone Ghana Dé làm rõ 02 mục tiêu này, Nimako, Simon Gyasi Mr (2012) đã tiến hành thu thập dữ liệu gồm 117 khách hàng của mạng di động Vodafone và 95 khách hàng của mạng di động Airtel
Nhằm xác định được sự khác biệt về sự hài lịng/ khơng hài lịng giữa khách hàng của mạng di động Vodafone so với khách hàng của mạng di động Airtel, Nimako (2012) đã sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis để phân tích và đánh giá Kết quả cho thấy cĩ sự khác nhau một cách cĩ ý nghĩa thống kê đối với các khía cạnh
Sau:
¡ Giữa những người khiếu nai so với những người khơng khiếu nại thì sự khơng hài lịng của khách hàng là khác biệt một cách cĩ ý nghĩa thống kê, đối với cả 02 mạng di động
ii Giữa những người khiếu nại so với những người khơng khiếu nại thì sự hài lịng của khách hàng là khác biệt một cách cĩ ý nghĩa thống kê, đối với cả 02 mạng di động
iii Cĩ sự khác biệt về sự khơng hài lịng của khách hàng giữa mạng di động Vodafone so véi mang di động Airtel
iv Cĩ sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa mang di dng Vodafone so với mạng di động Airtel
v Cĩ sự khác biệt về sự khơng hài lịng giữa những người khiếu nại so với những người khơng khiếu nại đối với cả 02 mạng di động
vi Cĩ sự khác biệt về sự hài lịng giữa những người khiếu nại so với những người khơng khiếu nại đối với mạng di động Vodafone
vii Khơng cĩ sự khác biệt về sự hài lịng giữa những người khiếu nại so với những người khơng khiếu nại đối với mạng di động Airtel
; Đồng thời, Nimako (2012) đã xác định được 07 kênh phản hồi khiếu nại của khách hàng Kết quả thống kê cho biết khách hàng thường khiếu nại qua các kênh với
tiên như san: (?) Khiếu nại trực tiếp đế
-„ thứ tựa
n trung tam dịch vụ khách hàng, (ii)
Trang 33
Ngừng sử dụng dịch vụ mạng di động hién tai, (iii) Khuyến nghị gia đình và bạn bè sử dụng dich vụ của mạng di động khác, (iv) Viết đơn khiếu nại lên thẻ tiếp nhận của nhà mạng đi động, (v) Khiếu nại lên nhĩm hoặc tổ chức người tiêu đùng, (vi) Viết thư khiếu nại đến quản lý của nhà mạng di động, và (vii) Gửi khiếu nại đến các phương tiện truyền thơng đại chúng :
Nghiên cứu này vận dụng cách đánh giá so sánh cĩ sự khác biệt về sự khơng hài lịng giữa khách hàng của 02 nhà mạng đi động để đánh giá cĩ sự khác biệt hay khơng về sự khơng hài lịng giữa các nhĩm doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Richard Cebula và Chirs Paul (2002) “Các yếu tố quyết định đến sự khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phú”
Nhằm xác định các yếu tố quyết định đến sự khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phủ Mỹ, Richard Cebula và Chirs Paul (2002) đã sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ năm 1965 đến năm 1996, và sử dụng chỉ số đánh giá sự khơng hài lịng của cơng chúng từ mức -1,5 (khơng hài lịng ở mức thấp nhất) cho đến 1,5 (rất khơng hài lịng)
Richard Cebula và Chirs Paul (2002) đã đưa ra mơ hình sự khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phủ Mỹ gồm cĩ 08 biến, với (/) tỷ lệ lạm phát nhà ở trong năm — HP, (ii) cú sốc giá dầu từ năm 1973 đến 1979 - Oil, (iiï) chỉ số cơng nghiệp Down Jones - DOWD, (iv) chiến tranh Việt Nam giai đoạn 1965 đến 1972 — Vietnam, (v) thuế suất thuế thu nhập cá nhân — MAXD, (vi) vụ bên bối Watergate — W, va (vii) lãi suất thế chấp nhà ở - RD Trong đĩ, 02 yếu tố HP và DOWD được kỳ vọng cĩ tác động nghịch biến với sự khơng hài lịng của cơng chúng, cịn các yếu tố Oil, Vietnam, MAXD, W và RD cĩ tác động đồng biến với sự khơng hài lịng của
cơng chúng `
Kết quả hồi quy cho biết cĩ 7 biến cĩ ý nghĩa thống kê được thể hiện qua phương trình hồi quy như sau (các số trong dấu ngoặc đơn là giá trị T-Value):
DISD =0.8 + 0.57 DISDr.¡ - 0.04 HP r.¡ + 0.24 OIL - 5.56 DOWDy.; (+3.70) (-2.75) (+2.04) (- 2.45)
+ 0.194 VIETNAM + 0.1 MAXD 7.1 + 0.22 W + 0.02 RD 7.1
(42.41) (42.34) (+3.00) (+0.41)
Trang 34Kết quả chỉ ra một cách mạnh mẽ rằng chiến tranh ở Việt Nam, vụ bê bối Watergate, ct séc giá dầu và thuế suất thuế thu nhập cá nhân làm tăng sự khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phủ thơng qua từng giai đoạn, cịn mức tăng của tỷ lệ lạm phát nhà ở và chỉ số Down Jones làm giảm mức khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phủ Mỹ
Vận dụng vào nghiên cứu này, tác giả sử dụng sự khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phủ Mỹ thành sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư Đồng Nai
2.7 Đánh giá các mơ hình nghiên cứu
Từ 03 nghiên cứu trước được trình bày ở trên, sự khơng hài lịng của khách hàng là rất đa dạng Shahin và Janatyan (2011) xác định các nhân tố tác động đến sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch ở Iran, bằng cách sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Nimako, Simon Gyasi Mr (2012) so sánh sự khác biệt về sự hài lịng/ khơng hài lịng giữa khách hàng của mạng di động Vodafone so với khách hàng của mạng di động Airtel, bằng cách sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis, đồng thời đánh giá các kênh khiếu nại của khách hàng của 02 nhà mạng di động Cịn Richard Cebula và Chirs Paul (2002) thì đánh giá sự khơng hài lịng của cơng chúng đối với Chính phủ Mỹ thơng qua các yếu tố về chính trị, lạm phát, giá dầu, chiến tranh Việt Nam, chỉ số cơng nghiệp Down Jones, thuế suất thuế thu nhập cá nhân, vụ bên bối Watergate, và lãi suất thế chấp nhà ở
Bảng 2.2: So sánh các nghiên cứu trước với mơ hình nghiên cứu đề nghị So sánh với Mơ hình nghiên cứu đề nghị Tac gia, = aX 1T năm Chie Giống nhau Khác nhau A 33 TẠ ~ Dịch vụ du lịch so với dịch
Shahin và Sự khơng hài lịng của Khách hàng vê | Sự khơng ^ vụ hành chính cơng + +k 2 1 | Janatyan nat | dich hai Ion: - Sử dụng chỉ sơ khoảng cách
(2011) | ° du lich & Iran vong den vụ ẽ chất lượng dịch vụ so với đo lường trực tiếp
~ | - Dịch vụ điện thoại di động so ` ¬ với dịch vụ hành chính cơng
Nimak Sự khơng hài lịng - Sử dụng Kiểm định Kruskal-
Sin 5, của nich ning ve khơ Wallis để xác định sự khác 2 mon cae pen ung uc Su ~ biệt giữa 02 nhà mạng di
Gyasi Mr nại đơi với dịch vụ | hài lịng Ạ ke pe a 4s
2012 điện thoại di động ở động đơi với sự hài lịng/
Trang 35So sánh với Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Tac gia, oad
it năm Chủ để Giong nhau Khác nhau
nại của khách hàng,
- Sự khơng hài lịng đơi với Chính phủ Mỹ so với sự khơng
_| hài lịng về địch vụ đăng ký
ï doanh nghiệp của Sở KH và
cà ebula và Sự khơng hài lịng VI SA n š | Sự khơng ` ĐT tỉnh Đồng Nai mm :A
3 Chirs Paul | Sửa cơng chúng đơi hài lịng - Nghién cứu trên phương diện với Chính phủ Mỹ rộng với dữ liệu điêu tra liên
(002) tục từ năm 1965 đến năm 1996
so với nghiên cứu trong phạm
vi hẹp với dữ liệu điều tra
trong vịng 02 tháng
Nguơn: tổng hợp và so sánh của tác giả
Qua việc tham khảo và nghiên cứu tài liệu cịn cho biết, chưa cĩ nhiều nghiên
cứu về sự khơng hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được thực hiện rộng rãi trên thế giới, cũng như tại Việt Nam Để xác định được các nhân tố tác động đến sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, nghiên cứu này sử dụng mơ hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đây cũng là mơ hình và thang đo mà Shahin và Janatyan (2011) đã vận dụng, nhưng khơng sử dụng chỉ số khoảng cách mà Shahin và Janatyan (2011) đã sử dụng để đo lường sự khơng hài lịng của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu này tiến hành đánh giá cĩ hay khơng cĩ sự khác biệt về sự khơng hài lịng giữa các nhĩm doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ, nhưng khơng tiến hành phân tích kênh khiếu nại của khách hàng mà Nimako, Simon Gyasi Mr (2012) đã thực hiện
2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Trên cơ sở các lý thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu và nghiên cứu trước được trình bày, đặc biệt là lý thuyết về sự khơng hài lịng của Anderson (1973) và Oliver (1980), thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), nghiên cứu trước của Shahin và Janatyan (2011) về sự khơng hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch, nghiên cứu trước của Nimako, Sỉimon Gyasi Mr (2012) về Sự khơng hài lịng của khách hàng và các phản ứng khiếu nại đối với dịch vụ điện thoại đi động ở Ghana, đồng thời, để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này kỳ vọng cĩ 08 nhân tố dưới đây cĩ thé tac dong đến sự khơng hài lịng của doanh
Trang 36nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, được thể hiện tại hình 2.2
Hình 2.2: Mơ hình sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ky doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Tin cậy (reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (resposiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của cán bộ, cơng chức Sở KH và ĐT là kịp thời cho các doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp
Đảm bảo (assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
doanh nghiệp
Dong cam (empathy)
Thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc đến từng doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Trang 37Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ, cơng chức Sở KH và ĐT, các trang thiết bị phục vụ
Théng tin (communication)
Liên quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp bằng ngơn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
Phí và lệ phí
Các loại phí và lệ phí cĩ phù hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp hay khơng, các loại phí và lệ phí cĩ cơng khai đầy đủ tại nơi làm việc khơng; doanh nghiệp cĩ phải đĩng phí và lệ phí ngồi qui định khơng
Cơ chế giám sát và gĩp ý
Số điện thoại đường dây nĩng, hịm thư gĩp ý cĩ cơng khai nơi làm việc; cơ quan và cán bộ tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, gĩp ý, cũng như việc phản hồi các kiến nghị, gĩp ý của doanh nghiệp
2.9 Mối quan hệ giữa các thành phần và giả thuyết nghiên cứu
HI: Thành phần tin cậy được doanh nghiệp đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, thành phần tin cậy và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
H2: Thành phần đáp ứng được doanh nghiệp đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay riĩi cách khác, Thành phần đáp ứng và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
H3: Thành phần đồng cảm được doanh nghiệp đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, Thành phần đồng cảm và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
H4: Thành phần phương tiện hữu hình được đoanh nghiệp đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, Thành phần phương tiện hữu hình và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
Trang 38H5: Thành phần sự đảm bảo được doanh nghiệp đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, Thành phần đảm bảo và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
H6: Thành phần phí và lệ phí càng rõ rang thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, Thành phần Phí và lệ phí và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
H7: Thành phần thơng tin doanh nghiệp đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, Thành phần thơng tin và sự khơng hài lịng của DN cĩ quan hệ ngược chiều (-)
H8: Thành phần Cơ chế giám sát và gĩp ý đánh giá càng cao thì sự khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp càng thấp và ngược lại Hay nĩi cách khác, thành phần Cơ chế giám sát, gĩp ý và sự khơng hài lịng của doanh nghiệp cĩ quan hệ ngược chiều (-)
2.10 Tĩm tắt
Trang 39CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3 này, tác giả xác định các tiêu chí đo lường mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp, xây dựng thang đo, quy trình nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu của đề tài và đưa ra phương pháp phân tích của mơ hình nghiên cứu
3.1 Tiêu chí đo lường lường mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp 3.1.1 Các nhân tố ảnh hướng đến mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp (hay các nhân tố tác động đến mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc SERVQUAL với 21 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh nhiều lần thể hiện ở Phụ lục B
Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể nên thang đo sốc dựa trên cơ sở lý thuyết chưa thật phù hợp với thực trạng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Việt Nam, cụ thể là tại Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai Việc tiếp tục dùng nghiên cứu định tính dé điều chỉnh thang do cho phù hợp là tất yếu
Để xây dựng các tiêu chí đo lường cho đề tài, từ các tiêu chí trong mơ hình gốc, kết hợp với các nội dung quy định của Luật, các văn bản dưới Luật, cùng với vốn kinh nghiệm cơng tác trong ngành thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia Qua đĩ, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 47 biến quan sát thuộc 08 yếu tố để đo lường mức độ khơng hài lịng của doanh nghiệp, cụ thể như sau: Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp
TT Nhân tổ và các biến quan sát bà iệu
1 |Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với sở KH và ĐT (Reliability)
Các phịng, ban của Sở KH và ĐT cĩ sự phơi hợp chặt chẽ, nhất quán trong
1.1 giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp RELI
Sự am hiêu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức Sở tạo sự tin tưởng cho
1.2 doanh nghiệp 5A REL2
1.3 |Giấy phép cấp khơng bị sai sĩt hay nhầm lẫn REL3
Sở KH và ĐT luơn thực hiện đúng chức trách của mình đơi với doanh nghiệp
1.4 trong mọi trường hợp an REL4
15 Sở KH và ĐT chỉ yêu cầu khách hàng bơ sung hơ sơ, thủ tục về đăng ký RELS
™ |doanh nghiép dung theo quy dinh cua phap luat
Trang 40
Nhân tổ và các biến quan sát ky hiéu
16 Sở KH và DT chỉ yêu cầu khách hàng bê sung hỗ sơ, thủ tục về đăng ký REL6
” |doanh nghiệp đúng một lần khi rà sốt hồ sơ
2 |Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
2.1|Sở KH và ĐT trả kết quả đúng thời gian theo quy định RESI Khách hàng nhận biên lai thu phí, biên nhận đây đủ khi cơng chức Sở Kê
2.2 hoạch và Đầu tư tiếp nhận hồ sơ RES2
Sở KH và ĐT cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về đăng kí
2.3 doanh nghiệp kịp thời San Len apne RES3 24 Khi doanh nghiệp cĩ bắt cứ phản ảnh gì liên quan đên trách nhiệm của Sở KH RES4
“_ |và ĐT, Sở luơn quan tâm giải quyêt thâu đáo
3 |Dam bao (Assurance)
Cong chức Sở KH và ĐT cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn khi hướng dẫn,
3.1 giải đáp các thắc mắc về đăng ký doanh nghiệp ASSI 3.1 | Cơng chức Sở KH và ĐT cĩ thái độ tơn trọng doanh nghiệp ASS2
Cơng chức Sở KH và ĐT ăn nĩi nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh với doanh
3.3 nghiệp ASS3
Cơng chức Sở KH và ĐT luơn cĩ thái độ lịch sự, vui vẻ đơi với các hỗ sơ
3.4] khơng đạt yêu câu ah ASS4
35 Cơng chức Sở KH và ĐT nắm bắt tốt về cơng nghệ thơng tin đê hướng dẫn ASS5 ˆ~ |khách hàng tra cứu thơng tin trên website
3.6 |Doanh nghiệp được giải quyết hồ sơ đúng theo số thứ tự ASS6 4 |Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy)
41 Cơng chức của Sở KH và ĐT nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của EMPI “_ |doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày
42 Cơng chức của Sở KH và ĐT sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc EMP2 "“ |trong việc thực hiện đăng kí doanh nghiệp
Cơng chức của Sở KH và ĐT cĩ tỉnh thân phục vụ tận tụy, cơng tâm đơi với
4.3 doanh nghiệp A EMP3
44 Cơng chức của Sở KH và ĐT sẵn sàng hướng dẫn thủ tục đăng ký một cách EMP4 ˆ_ |tận tụy và nhiệt tình đối với doanh nghiệp
5 _|Phương tiện vật chất (Tangibility)
5.1 | Vị trí của Sở KH và ĐT thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc TANI Sở KH và ĐT bỗ trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện
5.2 TẠO TAY LADS +, TAN2 cho doanh nghiệp liên hệ làm việc
53 Ne sờ tiếp nhận hơ sơ của Sở KH và ĐT được bơ trí hiện đại, thống mát, TAN3 5.4| Sở KH và ĐT cĩ trang thiết bị cơng nghệ tỉn học, kỹ thuật hiện dai TAN4
5.5 |Sở KH và ĐT bố trí hàng ghế đợi phục vụ sạch sẽ, thống mát TANS 5.6 |Sở KH và ĐT cĩ bãi giữ xe an tồn cho doanh nghiệp đến liên hệ làm việc TAN6
5.7|Sở KH và ĐT cĩ bồ trí máy bấm số thứ tự giải quyết hồ sơ TANT
6 |Théng tin (Communication)
61 Cơng chức Sở KH và ĐT giải thích rõ ràng, cặn kẽ, dé hiéu các qui định của COMI