HOÀN THIỆN MARKETING MIX tại hệ THỐNG KHÁCH sạn suji hotel

Chuyên đề Tốt Nghiệp: Hoàn Thiện Hệ Thống Marketing Mix tại Hệ thống khách sạn Suji Hotel Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đời sống vật chất và tinh thần của con người không ngừng được nâng cao. Cùng với đó là nhu cầu đi du lịch cũng được mở rộng trong và ngoài nước Khi nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, các nhà cung ứng ngày càng nhiều, đặc biệt khi thị trường khách được mở rộng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành lữ hành khách sạn ra đời và phát triển. Bên cạnh những thuận lợi đó còn có rất nhiều khó khăn như cơ chế chính sách, sự cạnh tranh về hoạt động Marketing còn yếu kém của các khách sạn, bên cạnh đó, trong giai đoạn 2019 đến nay, dịch Covid19 ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của rất nhiều các ngành nghề, đặc biệt là du dịch. Điều này thúc đẩy mỗi khách sạn phải có giải pháp thực sự hiệu quả để nâng cao sức cạnh tranh và Marketing là một trong những giải pháp hiệu quả đó. Thông qua Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường, giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HOTEL HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : NCS.Ths Phan Thùy Dương Sinh viên thực tập : Lê Thị Lan Anh Mã sinh viên : 20A4030367 Lớp : K20QTMB Khoa : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2021 i HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HOTEL HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : NCS.Ths Phan Thùy Dương Sinh viên thực tập : Lê Thị Lan Anh Mã sinh viên : 20A4030367 Lớp : K20QTMB Khoa : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2021 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện Marketing Mix hệ thống khách sạn Suji Hotel Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nhiệt tình dạy dỗ truyền đạt cho em năm học vừa qua Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn Phan Thùy Dương tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình làm hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ, nhân viên hệ thống Suji Hotel Hà Nội thuộc Công Ty TNHH Thương mại Dịch vụ SJ giúp em tìm hiểu thêm hoạt động Marketing tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tồn cơng trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu trích dẫn hồn tồn trung thực, rõ ràng có nguồn cụ thể Các kết nghiên cứu trình bày chưa công bố công trình khoa học khác Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Lê Thị Lan Anh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HÀ NỘI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SUJI HOTEL HÀ NỘI .3 1.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG SUJI HOTEL 1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban hệ thống .3 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn .4 1.1.4 Vị trí thực tập 1.2 Thực trạng áp dụng sách Marketing Mix hệ thống Suji Hotel Hà nội .7 1.2.1 Chính sách sản phẩm .7 1.2.1.1 Danh mục dịch vụ khách sạn cung cấp .7 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Phát triển dịch vụ 10 1.2.2 Chính sách giá 10 1.2.3 Chính sách phân phối 12 1.2.4 Chính sách xúc tiến 13 1.2.5 Chính sách người 14 1.2.6 Quy trình dịch vụ 15 1.2.7 Yếu tố hữu hình 16 1.3 Đánh giá kết đạt 17 1.3.1 Kết đạt 17 1.3.2 Một số tồn nguyên nhân 17 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HOTEL HÀ NỘI 21 2.1 Định hướng phát triển hệ thống Suji hotel đến năm 2025 21 2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix hệ thống Suji Hotel Hà Nội 21 2.2.1 Xây dựng tổ chức phòng Marketing chuyên nghiệp 21 2.2.2 Hoàn thiện sách sản phẩm 23 ii 2.2.3 Điều chỉnh giá linh hoạt 27 2.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối 29 2.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 29 2.2.6 Cải thiện sách người 32 2.2.7 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 33 2.2.8 Cải thiện đầu tư minh chứng hữu hình 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh bao gồm tiêu Trang giai đoạn 2017-2020 Bảng 1.2 Bảng miêu tả loại phòng hệ thống Suji Hotel Hà Nội Bảng 1.3 Giá loại phòng hệ thống khách sạn Bảng 2.1 Quy trình bước cung ứng dịch vụ nhiệm vụ cụ thể 11 36-37 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Tổ chức máy Hệ thống Suji Hotel Hà Nội Hình 1.2 Kết kinh doanh Hệ thống khách sạn Suji Hà Nội qua năm từ 2017-2020 Hình 1.3 Tổng hợp doanh thu mảng dịch vụ năm 2020 Hình 1.4 Doanh số kênh phân phối năm 2020 12 Hình 1.5 Cơ cấu trình độ nhân hệ thống Suji Hotel 14 Hình 1.6 Logo Hệ thống Suji Hotel 17 Hình 2.1 Cơ cấu phịng Marketing 22 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ đề xuất 35 iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế đời sống vật chất tinh thần người không ngừng nâng cao Cùng với nhu cầu du lịch mở rộng nước Khi nhu cầu du lịch ngày tăng, nhà cung ứng ngày nhiều, đặc biệt thị trường khách mở rộng tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ngành lữ hành - khách sạn đời phát triển Bên cạnh thuận lợi cịn có nhiều khó khăn chế sách, cạnh tranh hoạt động Marketing yếu khách sạn, bên cạnh đó, giai đoạn 2019 đến nay, dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh nhiều ngành nghề, đặc biệt du dịch Điều thúc đẩy khách sạn phải có giải pháp thực hiệu để nâng cao sức cạnh tranh Marketing giải pháp hiệu Thơng qua Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường, giảm thiểu rủi ro, từ nâng cao hiệu kinh doanh, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội có bước chuyển biến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều thể đời hàng loạt khách sạn Tuy nhiên, kinh nghiệm hoạt động Marketing khách sạn hạn chế việc thu hút khách, đặc biệt khách quốc tế Hệ thống Suji Hotel Hà Nội gồm ba khách sạn ba chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ hỗ trợ kèm theo, vào hoạt động năm chưa quan tâm nhiều đến Marketing nên gặp nhiều khó khăn trình thực hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, quảng cáo sử dụng công cụ Marketing Mix cách hiệu Vì em định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Marketing Mix hệ thống khách sạn Suji Hotel Hà Nội” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu chuyên đề - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix Hệ thống Suji Hotel Hà Nội; - Từ đưa biện pháp khắc phục hạn chế nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu chuyên đề Chuyên đề tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Mix Hệ thống Suji Hotel Hà Nội, lấy số liệu giai đoạn 2017 đến 2020 làm minh chứng Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề chủ yếu sử dụng phương pháp định tính Cụ thể phương pháp so sánh, phương pháp vật biện chứng, phương pháp phân tích tổng hợp Kỹ thuật sử dụng: Phương pháp phân tích tổng hợp, kỹ thuật thống kê xử lý số liệu Nội dung chuyên đề: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Thực trạng Marketing Mix Hệ thống Suji Hotel Hà Nội Chương 2: Giải pháp hoàn thiện Marketing Mix Hệ thống Suji Hotel Hà Nội CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HÀ NỘI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SUJI HOTEL HÀ NỘI 1.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG SUJI HOTEL Suji Hotel xây dựng thức đưa vào hoạt động năm 2017, trực thuộc Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ SJ - Địa chỉ: Suji Hotel Mỹ Đình: số 40 ngõ phố Trần Văn Lai, Phường Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Suji Hotel Nhân Hòa: số 80 ngõ 116 phố Nhân Hịa, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội Suji Hotel Nguyễn Thị Định: số 33, ngõ 34 phố Nguyễn Thị Định, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội - Mã số thuế: 0107820301 - Website: https://www.facebook.com/hanoisujihotel - Hotline: (+84) 24 73096636 - 0847.12.5555 1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban hệ thống Hình 1.1 Tổ chức máy Hệ thống Suji Hotel Hà Nội Tổng Giám Đốc: Có vị trí đứng đầu quản lý chuỗi khách sạn, giữ vai trò định vấn đề lớn chuỗi đồng thời đứng định, ký kết hợp đồng lớn Phòng kinh doanh: thực nhiệm vụ kinh doanh phòng qua kênh trực tiếp, kênh online, phận liên lạc, tìm kiếm khách hàng, phận chủ chốt Phòng kinh doanh với Tổng Giám Đốc thực định mức giá, hoạt động Marketing Bộ phận lễ tân – thu ngân: Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn khách hàng, thực nghiệp vụ đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán tiễn khách Bộ phận buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, khu vực hành lang cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phòng ngủ Báo tình hình phịng khách sạn cho lễ tân hàng ngày Bộ phận public thực công việc sảnh, không gian tiếp khách, mặt tiền khách sạn Bộ phận room thực công việc phòng nghỉ khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa công cụ phận khác có yêu cầu Bộ phận bếp: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống, phục vụ bữa ăn có gói dịch vụ theo thực đơn khách yêu cầu 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn Sau năm hình thành phát triển, hệ thống khách sạn Suji ngày phát triển có chỗ đứng định thị trường Cùng với nỗ lực ban giám đốc đội ngũ nhân viên đề tạo dịch vụ mang đến hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn thường xuyên tu sữa hệ thống sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng bổ sung hỗ trợ trực tuyến thông qua website Trong dịp lễ, Tết hay có kiện đặc biệt, khách sạn nên thiết kế giao diện, phù hợp với thời điểm để tạo thu hút cho khách hàng Bên cạnh đó, cần ứng dụng tốt mạng xã hội để thu hút khách hàng cách đặt link liên kết với trang, đầu tư quảng cáo Google Ads, Facebook, Youtube - Thúc đẩy hoạt động PR hoạt động tuyên truyền PR hoạt động lâu dài, bền bỉ nên hàng năm khách sạn cần có kế hoạch PR cho thân cách Trong thể mục tiêu mong muốn khách sạn, xác định xác cơng chúng mục tiêu kế hoạch phối hợp hành động để hồn thành mục tiêu Một số giải pháp cho khách sạn như: + Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, tri ân khách hàng khách sạn hàng năm nhằm đánh giá thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ hoạt động khách sạn; + Tham gia hoạt động tài trợ, hoạt động từ thiện Khi thực nên mời nhà báo, công ty truyền thông để họ đưa tin quảng bá giá trị cộng đồng khách sạn + Đồng thời, khách sạn nên xây dựng củng cố mối quan hệ với số tờ báo để hợp tác ngày phát triển có lợi cho truyền thông - Tăng cường hoạt động khuyến Khách sạn cần quan tâm nhiều triển khai cách mức đợt khuyến mãi, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ khách sạn cách rộng rãi Khách sạn cần có kế hoạch cho thời kỳ cụ thể cho dịch vụ không đối thủ tung chương trình triển khai Nên tổ chức hoạt động khuyến kích thích khách cũ giới thiệu khách mới, combo, chương trình cặp đơi, gia đình Để chương trình khuyến hiệu quả, khách sạn cần thông tin đến tất khách hàng khách hàng tiềm để họ biết đến chương trình, phải làm tốt công tác quản lý 31 Khách sạn cần công khai rộng rãi khuyến hưởng kết thúc đợt khuyến cần đánh giá hiệu tồn để rút kinh nghiệm 2.2.6 Cải thiện sách người Con người yếu tố đặc biệt quan trọng doanh nghiệp dịch vụ, nên bên cạnh hoàn thiện tuyển dụng khối văn phịng lễ tân Suji Hotel cần phải thực tốt công tác phát triển nguồn nhân lực phận từ ban đầu Sau số giải pháp cho khách sạn: - Chính sách tuyển dụng Với nhân viên quản lý: Khách sạn phải xác định mục đích tuyển dụng họ vào làm trụ cột, gắn kết lâu dài với khách sạn Do vậy, trình độ phải từ đại học trở lên với chuyên ngành phù hợp với chuyên ngành tuyển dụng điều quan trọng kỹ lãnh đạo, kỹ giao tiếp Với nhân viên Marketing: Khi lập thêm phịng Marketing nhu cầu tuyển dụng phịng cao Năng lực nhân viên phòng Marketing định đến thành công hay thất bại chiến lược Marketing Với nhân viên kinh doanh, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng: Đây người tiếp xúc trực tiếp, phục vụ khách hàng nên khách sạn phải quan tâm kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, kỹ bán hàng, tác phong làm việc Nhân viên lễ tân cần tuyển người ưa nhìn, có thiện cảm, giọng nói dễ nghe, khả xử lý tốt Với đội ngũ nhân viên hành lý, buồng số phận khác: nhân viên hành lý nhân viên buồng người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cần tuyển người nhanh nhẹn, có ý thức thật có tố chất hiền lành, Một số phận khác bếp, kỹ thuật cần tuyển nhân viên có tay nghề có trách nhiệm với cơng việc Khách sạn nên lên kế hoạch định kỳ mở lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức - Chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chuyên sâu, kỹ cho đội ngũ nhân viên như: giao tiếp, trì, tạo mối quan hệ kỹ làm việc nhóm Giúp họ tự tin thân đồng thời phát huy hết khả vốn có để hồn thành cơng việc giao 32 - Chính sách động viên khen thưởng Khách sạn cần đưa chế độ lương thưởng hợp lý, hấp dẫn công khai để khích lệ đội ngũ nhân viên, tạo mơi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, tạo hội thăng tiến để họ có động lực cố gắng tốt Khách sạn phải quan tâm đến đời sống đội ngũ nhân viên, hỗ trợ người có hồn cảnh khó khăn để họ an tâm làm việc, cống hiến gắn bó với khách sạn Khách sạn nên đưa giải thưởng hàng tháng, hàng quý, năm nhân viên xuất sắc để tạo động lực cho nhân viên - Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Khách sạn thực đánh giá nhân viên theo máy chấm công chưa đủ để làm sở có hình thức khen thưởng, phạt xây dựng thi đua cá nhân Nên đánh giá nhân viên tiêu chí sau: + Đánh giá số lượng công việc; + Đánh giá chất lượng công việc; + Đánh giá suất tiến độ làm việc; + Đánh giá tác phong làm việc; + Đánh giá việc thực kỷ luật Hằng tháng, nhân viên tự đánh giá gửi lên phịng nhân Phịng nhân có trách nhiệm tổng hợp kết đánh giá làm khen thưởng Điều giúp nâng cao hiệu công việc làm động lực cho nhân viên tự hoàn thiện thân 2.2.7 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ Quy trình dịch vụ khách sạn chưa thiết kế vạch rõ ràng thực đầy đủ việc giám sát đánh giá quy trình dịch vụ cịn hạn chế chưa trọng nhiều Vì khách sạn cần áp dụng sách: - Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn mực áp dụng cho loại dịch vụ Bao gồm phần giai đoạn, nội dung giai đoạn, nhiệm vụ bên cung 33 cấp bên khách hàng, thời gian thực khoảng thời gian hoàn thành bước; - Các quy trình phải cơng bố website khách sạn khách hàng người tham gia vào quy trình cung cấp biết thực cách nghiêm túc; - Đặc biệt công bố thời gian hồn thành cơng việc cơng đoạn buộc khách sạn phải thực quy định ngắn tốt, tránh trường hợp khơng hồn thành nhiệm vụ thời gian làm cho khách hàng thất vọng, không hài lòng chất lượng dịch vụ Huấn luyện nhân viên cho phép cá nhân chịu trách nhiệm bước q trình thực dịch vụ; - Có sách phạt nhóm làm việc thiếu quy trình hay thực khơng mang tính răn đe, - Có ban giám sát quy trình thực nhân viên Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra điều chỉnh có sai sót xảy ra; - Đưa việc áp dụng đầy đủ quy trình vào quy định nhân viên gửi cho phòng ban gửi đến nhân viên toàn khách sạn; - Lập quỹ dự phòng ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing nhằm đảm bảo trình hoạt động kinh doanh liên tục 34 Đề xuất quy trình cung ứng dịch vụ phịng cho khách sạn Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ đề xuất Mơi trường vật chất Gửi xe Đặt phòng Hành động khách hàng Hành động nhân viên Chào hỏi Hỏi thông tin tư vấn loại phịng Vị trí địa điểm gửi xe 35 Nhận phịng sử dụng phịng Thanh tốn phản hồi Dẫn khách lên phòng bàn giao Thanh toán tiếp nhận ý kiến phản hồi Bảng 2.1 Quy trình bước cung ứng dịch vụ nhiệm vụ cụ thể Bước quy trình Nhận đặt phòng qua điện thoại Nhân viên thực Vai trò nhân viên Nhân viên Lễ tân Yêu cầu: Giao tiếp: Ăn nói lịch sự, nhẹ nhàng, có kiên nhẫn sẵn sàng giải đáp thắc mắc KH Vị trí: Quầy lẽ tân Trang phục: Lịch Nhiệm vụ thực - Là điểm tiếp xúc - Tiếp nhận thông với khách hàng tin KH (họ tên, sđt, loại phòng) - Tư vấn dịch - Vai trò vụ khách sạn định việc tạo khách hàng cho khách sạn - Là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho họ nhìn thiện cảm hay khơng thiện cảm với khách sạn từ đến - Tạo cho khách hàng thuận tiện đến khách sạn Tiếp nhận - Tạo thuận đặt phòng tiện tin tưởng Nhân viên lễ tân nơi khách hàng Yêu cầu: -Quan trọng + NV nữ, người việc xác đinh + Đồng phục: áo sơ nắm bắt nhu cầu mi, quần âu khách hàng +Giao tiếp: khéo léo, nhẹ nhàng, có khả tư vấn tốt + Được đào tạo Dịch vụ gửi xe Nhân viên bảo vệ Yêu cầu: - Nam, trang phục sẽ, lịch - Nhanh nhẹn, thân thiện có trách nhiệm với cơng việc 36 - Ghi vé xe cho khách hàng hướng dẫn họ để xe - Hướng dẫn khách hàng vào bàn lễ tân khách - Giới thiệu dịch vụ khách sạn dịch vụ bổ sung - Tư vấn cho khách hàng nên dịch vụ phòng dịch vụ bổ sung - Ghi lại thông tin: khách hàng (tên, số đt, số CMTND) dịch vụ phòng họ chọn Dẫn khách hàng lên phòng bàn giao Nhân viên lễ tân Yêu cầu: Thái độ, tác phong làm việc: Nhiệt tình, nhanh nhẹn, trách nhiệm, trung thực Kỹ làm việc: Được đào tạo - Giúp khách hàng xác định vị trí phòng - Giúp khách hàng hiểu nắm rõ vị trí cách sử dụng trang thiết bị phịng Thanh tốn Nhân viên lễ tân thu nhận Yêu cầu: phải hồi Trang phục (như phần trên) Thái độ: Vui vẻ, khéo léo -Tạo yên tâm, thoải mái, rõ ràng cho khách hàng họ tốn - Làm hài lịng khách hàng qua việc tiếp thu ý kiến phản hồi - Dẫn khách hàng lên phịng - Giới thiệu vị trí, cách sử dụng trang thiết bị - Bàn giao lại phịng chìa khóa cho khách hàng - Tính tổng số tiền khách hàng phải toán sử dụng dịch vụ phòng - Hỏi cảm nhận ý kiến đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn - Chào tạm biệt cảm ơn khách hàng Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng, có hai khả xảy ra: Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu Khách sạn khơng có khả đáp ứng (hết phòng, hết bàn ) Trong trường hợp thứ hai, nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn phải thuyết phục khách hàng: - Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác; - Thuyết phục khách hàng thay đổi thời gian lưu trú khách hàng không chấp nhận thay đổi hạng phòng: - Nếu khách hàng chấp nhận tư vấn từ nhân viên, thông tin chi tiết phòng/bàn xác nhận 37 Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn phải tuân thủ số quy định sau đây: - Giờ check-in: 14:00; - Giờ check-out: 12:00: Khách nhận phịng phải khai báo đầy đủ thơng tin, có Chứng minh nhân dân Hộ chiếu: - Khách phải tốn phần tồn tiền phịng theo thời gian đặt trước check-in: - Khách hủy phịng 72 trước check-in: khơng bị phạt; - Khách hủy phòng 72 trước check-in bị phạt 50% số tiền Khi khách tới khách sạn Mỗi khách hàng tới khách sạn nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm mang hành lý khách vào khu vực lễ tân từ lễ tân lên phòng sau check-in Tại khu vực lễ tân, khách đặt phòng trước (qua trung gian tự túc) nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phịng, khách hàng điền thơng tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục Trong thời gian khách lưu lại, sử dụng dịch vụ khách sạn Trong dịch vụ nhà hàng, tất đồ ăn, uống phục vụ khách sạn phải đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Hàng ngày có nhân viên phận Phòng làm vệ sinh phòng khách hàng khoảng thời gian từ 08:00 – 10:00 từ 14:00 – 16:00 Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Nhân viên Lễ tân (đối với dịch vụ lưu trú) Thu ngân (đối với dịch vụ lại) chịu trách nhiệm phối hợp với để hồn tất việc tốn khách hàng Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn, khách lưu trú nhân viên hành lý vận chuyển đồ tận xe, chào tạm biệt cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng khách sạn 2.2.8 Cải thiện đầu tư minh chứng hữu hình Hệ thống phương tiện hữu hình hồn thiện, chun nghiệp để lại dấu ấn riêng Tuy nhiên, để nâng cao phương tiện hữu hình để 38 tạo điều kiện làm việc cho nhân viên truyền thơng dịch vụ hay tăng khả hài lịng cho khách hàng hơn, như: Phương tiện bên ngoài: Khách sạn nên đầu tư làm nhà xe riêng cho khách nhân viên khách sạn, tránh trường hợp đỗ xe lòng đường phải gửi nhờ khu vực khác Khách sạn nên đầu tư bảng tên khách sạn bảng đá to, đặt trước khách sạn, có thơng tin bản, địa chỉ, số điện thoại gắn số khách sạn lên Qua đó, khách hàng cần ngồi biết rõ thơng tin định có ấn tượng ban đầu khách sạn Khách sạn nên thiết kế biển dẫn sảnh đủ nhìn, để khách cần hỏi nhiều bảng dẫn nhà vệ sinh Khách sạn nên đầu tư thêm nhiều cảnh, chậu hoa sảnh trước cửa khách sạn để tạo khơng gian sang trọng mà thống mát Phương tiện bên Mở rộng không gian làm việc, thiết kế cửa sổ thoáng đãng kèm theo chậu nhỏ, bình hoa để tạo cảm giác thoải mái làm việc; Nên xây dựng biên xin chào, welcome khách sạn khách hàng đến để nhìn thấy biển cảm ơn, hẹn gặp lại cửa khách hàng về; Ở sảnh có bàn ghế chờ, nên thiết kế số bình hoa đặt chậu cá, tạo cảm giác thoải mái cho khách, bên cạnh đặt số tờ báo, hộp kẹo cho khách giúp khách rút ngắn khoảng thời gian chờ Minh chứng hữu hình khác: Trong dịp lễ Tết Việt Nam, khách sạn chuẩn bị vài đặc sản bánh truyền thống để tặng cho khách hàng thể quan tâm với họ; Đầu tư website trang page mạng xã hội tinh tế, thẩm mỹ thu hút hơn, liên kết mạng xã hội website Khách sạn nên thiết kế thêm mục nhận xét phản hồi trực tuyến website nhằm tăng lòng tin gần gũi với khách hàng; Nên thiết kế bảng trang trí treo số tranh ảnh Hà Nội, Việt Nam, ảnh khách sạn, khen giấy khen nơi bắt mắt dễ ý khách hàng 39 Kết luận Chương Dựa sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng Hệ thống Suji Hotel Hà Nội, em đưa số đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing - Mix Qua phân tích đánh giá giải pháp gắn liền với thực tiễn giúp Khách sạn nâng cao hiệu hoạt động Marketing Đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh thương hiệu hình ảnh, uy tín Hệ thống Khách sạn thị trường lĩnh vực kinh doanh khách sạn 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Quốc gia Hà Nội Trần Minh Đạo, Marketing du lịch, NXB Thống kê 1999 Vũ Đức Minh, Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, 1999 Thu Thủy, Những chiến lược Marketing hiệu kỳ diệu, NXB Lao động xã hội, 2005 Philip Kotler – Kevin Keller, Quản trị Marketing, NXB Lao Động Xã Hội, 2020 Nhiều tác giả, Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2018 Học viện Ngân hàng, Slide Marketing Dịch vụ Học viện ngân hàng, Marketing Tài liệu thu thập từ Hệ thống Suji Hotel Hà Nội 10 Các đăng diễn đàn khách sạn https://www.diendankhachsan.com/ 11 https://www.agoda.com/hanoi-suji-hotel/hotel/hanoi-vn.html?cid=1844104 12 Thông tin từ trang web thức khách sạn: https://www.facebook.com/hanoisujihotel 13 http://www.ebook.edu.vn/ 14 http://vietnamtourism.com/, 15 https://brands.vn/mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-moi-nhat-2020/ 41 42 43 44 45 ... Chương 2: Giải pháp hoàn thiện Marketing Mix Hệ thống Suji Hotel Hà Nội CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HÀ NỘI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SUJI HOTEL HÀ NỘI 1.1.1 QUÁ... giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing – Mix hoạt động kinh doanh hệ thống Suji Hotel Hà Nội 20 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HOTEL HÀ NỘI 2.1... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HOTEL HÀ NỘI 21 2.1 Định hướng phát triển hệ thống Suji hotel đến năm 2025 21 2.2 Các giải pháp hoàn thiện