Hoàn thiện chính sách marketing mix tại hệ thống khách sạn đông á thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––––– TRƯƠNG MAI THANH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––––– TRƯƠNG MAI THANH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HỒNG HOA THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên thông tin, số liệu tham khảo từ tạp chí, sách, luận văn, v.v theo danh mục tài liệu tham khảo liệt kê luận văn, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Thái Nguyên, tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Trương Mai Thanh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đạo tạo, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Phạm Hồng Hoa trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo toàn thể nhân viên hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên tổ chức, cá nhân địa TP.Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ trình thực đề tài Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Trương Mai Thanh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề Mục tiêu nghiên cứu luận tài văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn .3 Kết cấu .4 luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.1.2 Những đặc trưng sản phẩm lưu trú kinh doanh khách sạn 1.2 Marketing - mix vai trò kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm Marketing khách sạn .8 1.2.2 Các yếu tố cấu thành Marketing - mix kinh doanh lưu trú khách sạn .8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách Marketing - mix khách sạn 12 1.3 Một số kinh nghiệm xây dựng thực Marketing-mix cho sản phẩm lưu trú khách sạn Việt Nam giới 17 Số hóa Trung tâm Học liệu – http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐHTN 1.3.1 Kinh nghiệm khách sạn giới 17 v 1.3.1 Kinh nghiệm khách sạn Việt Nam 19 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 2.1 Câu hỏi nghiên 23 2.2 Phương pháp cứu 23 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN cứu nghiên http://www.lrc.tnu.edu.vn 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .25 2.2.3 Phương pháp phân tích 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .26 2.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn 26 2.3.2 Các tiêu ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ khách sạn .27 Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING - MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN 28 3.1 Giới thiệu khái quát hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống khách s ạn Đông Á Thái Nguyên .28 3.1.2 Các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh 29 3.1.3 Cơ cấu tổ chức hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 30 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên giai đoạn 2010-2014 35 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách Marketing-mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 36 3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .36 3.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô .41 3.4 Thực trạng Marketing-Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 48 3.4.1 Chính sách sản phẩm khách sạn Đơng Á Thái Nguyên 48 3.4.2 Chính sách giá khách sạn Đông Á .53 3.4.3 Chính sách phân phối 57 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Đơng Á 59 3.4.5 Chính sách người khách sạn Đông Á 62 3.4.6 Tiến trình dịch vụ hệ thống khách sạn Đông Á 66 3.4.7 Minh chứng hữu hình khách sạn Đơng Á 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3.5 Đánh giá chung hiệu sách Marketing-mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .76 3.5.1 Ưu điểm 76 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3.5.2 Hạn chế 77 Chương 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hướng mục tiêu khách sạn 80 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn 80 4.1.2 Mục tiêu kinh doanh dài hạn 81 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing-Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .82 4.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 82 4.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện sách giá .85 4.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện sách phân phối 87 4.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện sách xúc tiến .88 4.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện sách người 89 4.2.6 Nhóm giải pháp hồn thiện tiến trình dịch vụ .91 4.2.7 Nhóm giải pháp hồn thiện minh chứng hữu hình 93 4.3 Kiến nghị, đề xuất 94 4.3.1 Đối với nhà nước 94 4.3.2 Đối với Tổng cục du lịch .94 4.3.3 Đối với địa phương 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .101 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 vụ tiện ích thơng tin chương trình giảm giá, khuyến phải cập nhật thường xun Ngồi ra, Đơng Á cần xây dựng hệ thống thông tin phản hồi tư vấn trực tiếp với khách, giúp khách sạn có nguồn thơng tin hữu ích từ khách hàng, từ nâng cao chất lượng phục vụ 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Đối với nhà nước Trong năm qua, với xu hội nhập thực cam kết quốc tế, hệ thống thể chế pháp luật nước ta thường xuyên điều chỉnh, bổ sung bước hoàn thiện Tuy nhiên, thường xuyên phải thay đổi nên tính ổn định hệ thống pháp luật nước ta thấp nên chưa khuyến khích doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Vì vậy, nhà nước ta cần hồn thiện hệ thống pháp luật cho đảm bảo tính đồng ổn định nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú nói chung hệ thống khách sạn Đơng Á nói riêng Bên cạnh việc hồn thiện hệ thống thể chế pháp lý, cần phải thường xuyên rà sốt hồn thiện hệ thống sách đầu tư kinh doanh dịch vụ khách sạn, sách thị trường sách khác có liên quan theo hướng minh bạch, rõ ràng với quy định cụ thể để doanh nghiệp dễ thực hiện, không bị hiểu sai Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư đào tạo đội ngũ chuyên gia, kể cho đào tạo nước ngoài, tăng cường lực nghiên cứu khoa học, lực dự đốn nguồn khách cơng nghệ phát triển lĩnh vực du lịch xúc tiến vĩ mô hỗ trợ ngành du lịch như: Tăng cường sở vật chất đội ngũ giáo viên cho trường trung cấp nghê, cao đẳng đại học đào tạo đáp ứng nhu cầu lao động cho ngành du lịch; Đầu tư thêm sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc phát triển kiến trúc thượng tầng nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển; Phát triển dự án trọng điểm xây dựng thêm nhiều điểm du lịch hấp dẫn du khách nước 4.3.2 Đối với Tổng cục du lịch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Nhà nước cần tạo điều kiện nâng cao vai trò Tổng cục du lịch việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực du lịch, đặc biệt vai trò Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 100 Tổng cục du lịch việc ổn định thị trường tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch nâng cao lực cạnh tranh thị trường Tổng cục du lịch Việt Nam cần trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Viêt Nam thu hút mắt bạn bè quốc tế, tạo điều kiện khách du lịch quốc tế như: đơn giản hóa thủ tục quản lý khách lưu trú, xóa bỏ sách phân biệt giá, mở thêm nhiều tuyến bay, chuyến bay đến Việt Nam để hành trình khách thực tiện lợi Tổng cục nên quan tâm đến công tác quản lý cấp giấy phép dự án xây dựng khách sạn có chất lượng cao có quy mơ lớn thời gian tới để tránh tình trạng cân đối cung cầu sản phẩm lưu trú, gây bất lợi cho doanh nghiệp tham gia thị trường Ngành cần đạo đia phương lập phương án giải dứt điểm tệ bám đuổi khách để xin tiền, bán hàng rong điểm tham quan Có chế quản lý chặt việc bán hàng quầy hàng du lịch, tránh tình trạng để chủ kinh doanh đẩy giá bán sản phẩm dịch vụ lên cao, gây tâm lý khó chịu khách du lịch 4.3.3 Đối với địa phương Lãnh đạo tỉnh Thái Nguyên cần xúc tiến công tác quy hoạch, xây dựng đưa vào khai thác khu vui chơi giải trí; mở rộng tăng cường khai thác loại hình du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, du lịch lòng hồ…nhằm tăng tính đa dạng sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú khách Tỉnh cần trọng đến công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến với địa phương ngày đông việc tăng cường tổ chức hoạt động lễ hội có quy mơ lớn; Đẩy mạnh cơng tác quản lý quy hoạch hệ thống sở hạ tầng, kiến trúc, cảnh quan tỉnh nhằm bảo tồn phát huy hiệu nguồn tài nguyên du lịch vốn có đia phương Về lâu dài, Thái Nguyên cần có quy hoạch bản, rõ ràng làm sở đầu tư phát triển du lịch bền vững Tuy nhiên cần lưu ý hai điểm Thứ nhất, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 101 hạn chế tiềm sản phẩm du lịch thực tế chưa thật phong phú, tỉnh cần thực quy hoạch du lịch mang tính liên vùng với tham gia Bắc Cạn, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 Thái Nguyên, Tuyên Quang Một quy hoạch thể rõ mối liên kết địa phương nỗ lực phát triển du lịch, tạo tính đa dạng, hấp dẫn khả thi cho sản phẩm du lịch vùng, giúp tiết kiệm thời gian chi phí Thứ hai, khác với quy hoạch trung tâm du lịch lớn có tài nguyên đa dạng, quy hoạch du lịch vùng ba tỉnh nên tập trung sâu vào quy hoạch số điểm du lịch vùng Ðối với Thái Ngun, khu du lịch ATK Ðịnh Hóa, Hồ Núi Cốc, khu suối Mỏ Gà - hang Phượng Hoàng huyện Võ Nhai Trong lĩnh vực đầu tư, Thái Nguyên tỉnh nghèo, ngân sách hạn chế, việc xác định chiến lược kế hoạch đầu tư cho du lịch lại quan trọng Nên đầu tư có trọng điểm, bản, kỹ lưỡng để bảo đảm hiệu đầu tư nâng cao hiệu thu hút phục vụ du khách Trước mắt, điểm du lịch đón khách, tỉnh nên quan tâm đầu tư xây dựng nâng cấp nhà dừng chân có mái che, nhà hàng, bãi để xe ô-tô, nhà vệ sinh Ðây cơng trình cần ưu tiên điểm du lịch lựa chọn Còn sở lưu trú xây dựng nơi xét thấy cần thiết Ưu tiên xây dựng nhà hàng, nhà sàn, nhà nghỉ nguyên liệu thiên nhiên gỗ, tranh, tre, nứa, có quy mơ vừa hợp lý Tại điểm du lịch TP Thái Nguyên khu Hồ Núi Cốc không nên xây dựng khách sạn 4-5 sao, quy mô lớn, nhiều tầng mà nên xây khách sạn hai, ba tầng với kiến trúc đẹp đạt tiêu chuẩn 2-3 sao, bố trí khn viên xanh, rộng rãi, yên tĩnh biệt lập nhằm đón đồn khách quốc tế q cảnh đường khách công vụ Theo giới chuyên môn, ngành du lịch Thái Nguyên nên tổ chức tổ công tác kỹ thuật gồm chuyên gia du lịch, lữ hành nhiều kinh nghiệm, có chun mơn giỏi để khảo sát lại thực địa cách chi tiết tổng thể tồn tỉnh lập báo cáo thức đồ du lịch tỉnh, làm sở để từ xây dựng tuyến, điểm du lịch đề xuất loại hình, sản phẩm du lịch có tiềm thực tế nhằm đưa vào quảng bá, phục vụ du khách Du lịch Thái Nguyên cần đặc biệt ý đến thị trường khách nước nghỉ cuối tuần đến từ Hà Nội, đoàn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 khách tham quan, nguồn, không ngừng nâng cấp tua du lịch thăm hang động, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 nhà vườn, nơng trường xưởng sản xuất chè, góp phần tăng tính đa dạng, hấp dẫn chương trình du lịch có triển khai thời gian tới Bên cạnh đó, tỉnh cần tổ chức phối hợp quan quản lý đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp cập nhật ngân hàng thông tin cách hệ thống điểm đến nguồn tài nguyên du lịch địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến tỉnh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 KẾT LUẬN Marketing - mix nỗ lực tổng thể doanh nghiệp, không xây dựng cho số sản phẩm hữu hình thơng thường mà thực sản phẩm dịch vụ sản phẩm lưu trú Các yếu tố Marketing-mix có vai trò vơ quan trọng việc định hướng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường Luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng sách Marketingmix hệ thống khách sạn Đơng Á Thái Nguyên, từ đưa giải pháp giúp khách sạn nâng cao kết tiêu thụ sản phẩm, tăng lực cạnh tranh làm hài lòng khách hàng thị trường Điều khơng có ý nghĩa mặt lý luận mà có ý nghĩa mặt thực tiễn doanh nghiệp dịch vụ lưu trú nói chung hệ thống khách sạn Đơng Á nói riêng Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định Marketing doanh nghiệp, bao gồm yếu tố thuộc môi trường vi mô vĩ mô môi trường nhân khẩu, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa - xã hội, mơi trường tự nhiên, mơi trường trị - pháp luật, mơi trường cơng nghệ, khách hàng, sức ép từ đối thủ cạnh tranh ngành, sản phẩm thay thế, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Để đẩy mạnh tiêu thụ có phát triển ổn định thị trường, hệ thống khách sạn cần quan tâm đến điều kiện môi trường kinh doanh nêu Từ phân tích thực trạng tình hình thực sách sản phẩm, sách giá, phân phơi, xúc tiến hỗn hợp, sách người, tiến trình dịch vụ minh chứng hữu hình, luận văn điểm mạnh điểm yếu sách hỗn hợp Marketing khách sạn, đồng thời hội thách thức mà doanh nghiệp cần phải đối mặt thời gian tới Từ phân tích này, luận văn nêu giải pháp mà khách sạn Đông Á cần thực yếu tố sách Marketing-mix nhằm tăng hiệu hoạt động Marketing doanh nghiệp, từ giúp khách sạn tăng doanh số bán nâng cao khả cạnh tranh thị trường Những giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing-mix cho hệ thống Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 khách sạn Đông Á Thái Nguyên thời gian tới giúp cho doanh nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 đưa định đắn nhằm thúc đẩy tiêu thụ tạo lập vị trí vững thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kế tốn tài hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên, năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình quản trị học, NXB Tài Joseph S Chen (2008), Advances in Hospitality and Leisure, Indiana University Publish Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2009), Quy định chức năng, nhiệm vụ Đơn vị, Phòng, Ban thuộc Khách sạn Đơng Á Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2010), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 mục têu nhiệm vụ năm 2011 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2011), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 mục tiêu nhiệm vụ năm 2012 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2012), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 mục têu nhiệm vụ năm 2013 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2013), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013 mục tiêu nhiệm vụ năm 2014 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2014), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 mục têu nhiệm vụ năm 2015 10 Martin Jafels, Micheal M Coltman (2006), Hospitality Management, John Winley & Sons INC 11 Micheal Porter (2005), Compettive Advantages, Harvard Publishing House 12 Micheal Porter (2005), Service Marketng, Harvard Publishing House 13 Ngô Kim Thanh (2009), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 14 Ngô Trần Ánh (2010), Giáo trình kinh tế Quản lý doanh nghiệp, NXB Thống kê 15 Nguyễn Thành Độ (2002), Giáo trình chiến lược kinh doanh phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 doanh nghiệp, NXB Lao Động – Xã hội Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 16 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, Trường ĐH Thương Mại, Hà Nội 17 Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketng dịch vụ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 18 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nhà xuất ĐH Quốc gia Hà Nội 19 Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội 20 , (2008), 21 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Giáo trình Marketng du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 22 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 23 Phạm Văn Được, Đặng Kim Vui (2001), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê 24 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nhà xuất ĐH Quốc gia Hà Nội 25 Philip Kotler (2006), Marketng bản, NXB Thống kê Hà Nội 26 Philip Kotler (2006), Quản trị Marketng, NXB Thống kê Hà Nội 27 Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Hà Nội 28 Victor T.C Middleton, Jackie Clarke (2007), Marketing in Travel and Tourism, Butterworth-Heinemann Professional Puslishing 29 Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao khả kinh doanh doanh nghiệp tến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 PHỤ LỤC Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh Hiện tến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sách Marketng-mix hệ thống khách sạn Đơng Á Thái Nguyên Những thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tn dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi Xin cám ơn anh/chị hợp tác Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị Khách sạn khảo sát:  Đông Á I  Đông Á II  Đông Á Plaza I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Đây lần thứ anh/chị sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên? Lần Lần thứ hai trở lên Mục đích anh/chị đến khách sạn Đơng Á gì? Cơng tác dự hội nghị, hội thảo Nghỉ ngơi/ Tham quan Tham Dự tiệc liên hoan, đám cưới Mục đích khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Anh/ chị vui lòng lựa chọn mức độ từ đến theo thứ tự sau: Rất không hài lòng Khơng hài lòng Trung tính Hài lòng Rất hài lòng Lưu ý : Với dịch vụ anh/chị chưa sử dụng khách sạn nên đưa ý kiến đánh giá, anh/chị gạch chéo (X) số thứ tự câu hỏi bỏ qua không lựa chọn câu hỏi Anh/ chị đánh giá dịch vụ sau khách sạn: STT Rất Khơng Trung khơng hài tính hài lòng lòng Dịch vụ phòng nghỉ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ cho thuê phòng họp - hội thảo Dịch vụ bar - café karaoke Dịch vụ xông - massage Dịch vụ lữ hành TIÊU THỨC Hài Rất hài lòng lòng 4 4 4 5 5 5 Anh/ chị đánh giá yếu tố sau khách sạn: STT TIÊU THỨC Giá sản phẩm, dịch vụ Thái độ tác phong nhân viên phục vụ Quy trình cung ứng thủ tục Rất Khơng Trung khơng hài lòng hài lòng tính Rất hài lòng Hài lòng 5 Anh/ chị đánh giá thiết kế sau khách sạn: STT TIÊU THỨC Vị trí khách sạn Thiết kế mặt tiền khách sạn Kiến trúc, nội thất bên khách sạn Thiết kế nhà hàng khách sạn Thiết kế bar - càfé, karaoke Thiết kế phòng ngủ khách sạn Rất Không Trung Hài Rất hài khơng hài lòng tính lòng lòng hài lòng 5 1 2 3 4 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! ... Marketing- Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 48 3.4.1 Chính sách sản phẩm khách sạn Đơng Á Thái Nguyên 48 3.4.2 Chính sách giá khách sạn Đông Á .53 3.4.3 Chính sách phân phối ... doanh khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng Marketing- mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp hồn thiện sách Marketing- mix hệ thống khách sạn Đông Á. .. giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing- Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .82 4.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 82 4.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện sách giá