Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Hoàn thiện chính sách Marketingmix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––––– TRƢƠNG MAI THANH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––––– TRƢƠNG MAI THANH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HỒNG HOA THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu thực dựa kết khảo sát thực tế hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên thông tin, số liệu tham khảo từ tạp chí, sách, luận văn, v.v theo danh mục tài liệu tham khảo liệt kê luận văn, chép công trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Thái Nguyên, tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Trƣơng Mai Thanh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đạo tạo, thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Phạm Hồng Hoa trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo toàn thể nhân viên hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên tổ chức, cá nhân địa TP.Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ trình thực đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Trƣơng Mai Thanh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn .3 Kết cấu luận văn .4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Những đặc trƣng sản phẩm lƣu trú kinh doanh khách sạn 1.2 Marketing - mix vai trò kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm Marketing khách sạn .8 1.2.2 Các yếu tố cấu thành Marketing - mix kinh doanh lƣu trú khách sạn .8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sách Marketing - mix khách sạn 12 1.3 Một số kinh nghiệm xây dựng thực Marketing-mix cho sản phẩm lƣu trú khách sạn Việt Nam giới 17 1.3.1 Kinh nghiệm khách sạn giới 17 1.3.1 Kinh nghiệm khách sạn Việt Nam 19 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 23 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 23 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu .25 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .26 2.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn 26 2.3.2 Các tiêu ảnh hƣởng đến hoạt động tiêu thụ khách sạn .27 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG MARKETING - MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN 28 3.1 Giới thiệu khái quát hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .28 3.1.2 Các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh 29 3.1.3 Cơ cấu tổ chức hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 30 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên giai đoạn 2010-2014 35 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sách Marketing-mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 36 3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trƣờng vĩ mô .36 3.3.2 Các nhân tố thuộc môi trƣờng vi mô .41 3.4 Thực trạng Marketing-Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 48 3.4.1 Chính sách sản phẩm khách sạn Đông Á Thái Nguyên 48 3.4.2 Chính sách giá khách sạn Đông Á .53 3.4.3 Chính sách phân phối 57 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Đông Á 59 3.4.5 Chính sách ngƣời khách sạn Đông Á 62 3.4.6 Tiến trình dịch vụ hệ thống khách sạn Đông Á 66 3.4.7 Minh chứng hữu hình khách sạn Đông Á 70 3.5 Đánh giá chung hiệu sách Marketing-mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .76 3.5.1 Ƣu điểm 76 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.5.2 Hạn chế 77 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hƣớng mục tiêu khách sạn 80 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn 80 4.1.2 Mục tiêu kinh doanh dài hạn 81 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing-Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .82 4.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm 82 4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách giá .85 4.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách phân phối 87 4.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến .88 4.2.5 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách ngƣời 89 4.2.6 Nhóm giải pháp hoàn thiện tiến trình dịch vụ 91 4.2.7 Nhóm giải pháp hoàn thiện minh chứng hữu hình 93 4.3 Kiến nghị, đề xuất 94 4.3.1 Đối với nhà nƣớc .94 4.3.2 Đối với Tổng cục du lịch .94 4.3.3 Đối với địa phƣơng 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .101 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ AFTA Khu vực mậu dịch tự ASEAN APEC Khối kinh tế Châu Á - Thái Bình Dƣơng ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATK An toàn khu CBNV Cán nhân viên CTCP Công ty cổ phần DV Dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội IMF Quỹ tiền tệ quốc tế ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế MICE Du lịch văn hóa, lịch sử, hội họp QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TP Thành phố TTg Thủ tƣớng UBND Ủy ban nhân dân WTO Tổ chức thƣơng mại giới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Báo cáo kết hoạt động khách sạn Đông Á Thái Nguyên 35 Bảng 3.2: Thống kê số lƣợt khách hệ thống khách sạn Đông Á giai đoạn 2010 - 2014 42 Bảng 3.3: Dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Thái Nguyên .43 Bảng 3.4: Công suất buồng phòng khách sạn ba trung tâm thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2010-2014 44 Bảng 3.5: Một số tiêu kết kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Thái Nguyên .44 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng khách dịch vụ phòng nghỉ khách sạn Đông Á .49 Bảng 3.7: Mức độ hài lòng khách dịch vụ ăn uống khách sạn Đông Á 49 Bảng 3.8: Mức độ hài lòng khách dịch vụ cho thuê phòng họp - hội thảo hệ thống khách sạn Đông Á 50 Bảng 3.9 : Mức độ hài lòng khách dịch vụ bar - café karaoke hệ thống khách sạn Đông Á 51 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng khách dịch vụ xông - massage hệ thống khách sạn Đông Á 51 Bảng 3.11 : Mức độ hài lòng khách dịch vụ lữ hành hệ thống khách sạn 52 Bảng 3.12: Giá phòng hệ thống khách sạn Đông Á so với đối thủ cạnh tranh (tính đến tháng năm 2015) 54 Bảng 3.13: Mức độ hài lòng khách giá dịch vụ hệ thống khách sạn Đông Á 55 Bảng 3.14: Cơ cấu nguồn nhân lực hệ thống khách sạn năm 2011-2014 theo trình độ lao động 63 Bảng 3.15: Mức độ hài lòng khách thái độ tác phong nhân viên hệ thống khách sạn Đông Á 65 Bảng 3.16: Mức độ hài lòng khách quy trình cung ứng thủ tục hệ thống khách sạn Đông Á .69 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.17: Mức độ hài lòng khách vị trí khách sạn 71 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng khách mặt tiền khách sạn 72 Bảng 3.19: Mức độ hài lòng khách kiến trúc - nội thất khách sạn .72 Bảng 3.20: Mức độ hài lòng khách thiết kế nhà hàng khách sạn .73 Bảng 3.21 : Mức độ hài lòng khách thiết kế bar - càfé khách sạn 75 Bảng 3.22: Mức độ hài lòng khách thiết kế phòng ngủ khách sạn 75 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 thời, công tác hỗ trợ khuân vác hành lý cho khách phải đƣợc kiểm soát chặt chẽ, tránh để xảy tình trạng nhầm lẫn, mát hành lý Về công tác toán tiễn khách, nhận đƣợc thông tin khách báo thời gian khách rời khách sạn, công tác chuẩn bị chứng từ toán phải đƣợc chuẩn bị sẵn, kiểm tra tính xác thực toán khách hàng Phải có quy trình kiểm soát nghiệp vụ toán tiễn khách thuận tiện nhanh nhất, không làm ảnh hƣởng đến kế hoạch hành trình khách Yêu cầu phận nghiệp vụ phải làm cho khách có cảm giác đƣợc tôn trọng, đƣợc phục vụ chu đáo hình thành ý định quay trở lại khách sạn khách có điều kiện 4.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến Để hỗ trợ cho công tác xúc tiến, khuếch trƣơng sản phẩm đƣợc thực hiệu hơn, khách sạn cần thực giải pháp sau: - Sẽ hoạt động xúc tiến sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tƣợng thị trƣờng cách đồng thời, vậy, thực hoạt động xúc tiến đó, Đông Á cần phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phƣơng thức nội dung quảng bá thích hợp Khi hƣớng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng trực tiếp (khách lƣu trú), khách sạn cần ƣu tiên giới thiệu đặc điểm ƣu việt sản phẩm dịch vụ mình, trọng giới thiệu chất lƣợng dịch vụ nhƣ đảm bảo mang lại hài lòng cho khách hàng Nội dung thông điệp phải đƣợc chuyển phƣơng tiện phổ biến du khách nhƣ đăng tải Internet, báo chí, ấn phẩm giới thiệu khách sạn đan xen tập sách lịch sử văn hóa địa phƣơng Khi hƣớng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến đối tƣợng đối tác kinh doanh, văn phòng du lịch, hãng lữ hành hay trung gian kênh phân phối, khách sạn Đông Á cần giới thiệu nhiều tiện lợi tổ chức tour, phƣơng án lữ hành kết hợp, hoạt động đa dạng mà du khách tham gia lƣu trú khách sạn đặc biệt phải trọng đến việc thông tin điều kiện giá khả tiếp nhận khách sạn Khi muốn quảng bá Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 sản phẩm đến trung gian trung gian kênh phƣơng pháp Marketing trực tiếp hiệu Các thông tin nên đƣợc trình bày dƣới dạng thƣ ngỏ, tờ rơi hay trang giới thiệu tour du lịch tiếng - Tiếp cận sử dụng kênh truyền thông có hiệu có tính lan truyền cộng đồng cao nhƣ Facebook, Twitter…Đây kênh thông tin giá rẻ đƣợc đổi thủ Đông Á nhƣ Dạ Hƣơng, Hải Âu sử dụng mang lại kết truyền thông tích cực - Tiếp tục thực quảng bá hình ảnh thông qua hoạt động cộng đồng, tham gia tài trợ lễ hội văn hóa, du lịch, tham gia hội thi nghiệp vụ du lịch ngành Tổng cục du lịch tổ chức - Thiết lập trì đội ngũ bán hàng trực tiếp có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thục việc thƣơng lƣợng thuyết phục khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm khách sạn 4.2.5 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách người Con ngƣời yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, yếu tố tảng tài sản quý doanh nghiệp Muốn nâng cao hình ảnh chất lƣợng dịch vụ khách sạn, Đông Á cần thực giải pháp sau: - Tiếp tục nâng cao thái độ tác phong phục vụ tất nhân viên phục vụ khách sạn, tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng Đây giải pháp cần đƣợc tiến hành triệt để để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp du khách Để làm đƣợc điều này, thứ nhất, Đông Á đào tạo tác phong làm việc chuyên nghiệp niềm nở với khách hàng ngày đầu tập huấn cho nhân viên mới, xây dựng ý thức làm việc quy củ tôn trọng, ân cần với khách hàng ngày nhân viên làm việc khách sạn Thái độ thân thiện với khách cần đƣợc xây dựng đồng tất khâu: Chào khách, vác hành lý, nhận phòng, phục vụ ăn uống, giải trí, toán… - Thƣờng xuyên tham khảo ý kiến khách hàng thái độ tác phong nhân viên phục vụ xem có cần điều chỉnh không Công việc nên đƣợc tiến hành nhân viên lễ tân sau khách hoàn tất thủ tục toán chuẩn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 bị dời khách sạn Ngoài ra, khách sạn bổ sung hòm thƣ góp ý phòng phủ khách sạn, giúp khách thoải mái chủ động việc đƣa đóng góp - Cần tập huấn cho nhân viên biết cách xử trí tình không mong muốn, tránh bối rối trƣớc phản ứng tiêu cực khách hàng Ban lãnh đạo xây dựng tình giả định yêu cầu nhân viên giải buổi tập huấn - Cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh với tƣ hƣớng tới khách hàng Tất nhân viên phải nhận biết rõ khách hàng ngƣời mang lại tồn phát triển doanh nghiệp trình phục vụ, giao tiếp nhân viên với khách hàng yếu tố lớn ảnh hƣởng đến tâm lý mua hàng, mua dịch vụ khách, định đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Chính vậy, tƣ phải đƣợc thấm nhuần không ban lãnh đạo hay nhân viên tuyến đầu giao tiếp với khách hàng mà cần phải có tất nhân viên doanh nghiệp Để làm đƣợc điều này, Đông Á cần nhấn mạnh định hƣớng coi khách hàng trung tâm cách sâu sắc thời gian huấn luyện, đào tạo nhân viên mới, văn tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp, nội quy pháp chế, hiểu, biểu ngữ khách sạn giúp tƣ đƣợc hình thành ý thức tiềm thức nhân viên Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức nhiều đến hoạt động đoàn thể, giao lƣu nhằm kết nối, giúp nhân viên chia sẻ kinh nghiệm giúp văn hóa doanh nghiệp đƣợc phát huy mạnh mẽ - Tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ CBNV cách thƣờng xuyên tổ chức buổi tập huấn nội bộ, xây dựng chuyên đề, tình với khách hàng, giúp nhân viên làm quen với việc xử lý cố nhiều tình khác nhau, từ tạo lập nên phong cách chuyên nghiệp, tự tin cho nhân viên - Nâng cao phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận thực nhiệm vụ phục vụ khách cách nhanh chóng, nhuần nhuyễn Đặc biệt hoạt động phối hợp nhân viên phận buồng phòng với nhân viên kinh doanh nhân viên Marketing khách sạn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 nghiệp vụ dự đoán lƣợng khách, giúp khách đăng kí đặt phòng trội số phòng, tránh thất thu cho khách sạn nhƣng không để xảy trƣờng hợp khách sạn cho đăng kí tỉ lệ cao khiến khách đặt trƣớc phòng làm ảnh hƣởng đến uy tín khách sạn - Nâng cao lực ngoại ngữ theo hƣớng chuyên sâu vào lĩnh vực du lịch giải pháp khách sạn cần thực nhanh chóng thời kì nhu cầu du khách quốc tế tăng lên nhanh chóng nhƣ Các khóa học ngoại ngữ nhân viên cần tiến hành thƣờng xuyên cần đặt mục tiêu kết mà nhân viên cần đạt đƣợc sau khóa học thay đào tạo đại trà nhƣ Sau khóa học, cần có kiểm tra đánh giá trình độ ngoại ngữ chí khách sạn cử nhân viên đánh gía trình độ ngoại ngữ để nhận đƣợc chứng quốc tế nhƣ chứng TOEIC, chứng B1 - B2 Châu Âu Đồng thời tiến hành xây dựng tiến trình thời gian hợp lý để nhân viên đạt đƣợc kết nhƣ mong muốn Nếu nhân viên đạt đƣợc mục tiêu đề thời gian quy định, tiến hành khen thƣởng đề bạt vào vị trí thích hợp 4.2.6 Nhóm giải pháp hoàn thiện tiến trình dịch vụ Sản phẩm ngành khách sạn hầu hết sản phẩm dịch vụ Để quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp cần đƣa quy trình để cụ thể hóa công đoạn trình tạo sản phẩm dịch vụ Để làm đƣợc điều này, Đông Á thực giải pháp sau: - Cần xây dựng chi tiết quy trình cung ứng với bƣớc cụ thể cho tất dịch vụ khách sạn thay quan tâm đến nghiệp vụ nhƣ Điều giúp nhân viên dễ dàng thực theo, tránh sai sót trình hoạt động, giúp đội ngũ quản lý sát hoạt động nhân viên Ngoài ra, khách sạn cần xác lập mức thời gian thực cho bƣớc quy trình, rõ mức thời gian trung bình cho bƣớc mức thời gian tối đa cho nhiệm vụ Nhân viên không đƣợc phép thực nhiệm vụ vƣợt mức thời gian tối đa - Phải hình thành sách quản trị chất lƣợng dịch vụ rõ ràng với quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm nâng cao khả phục vụ, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 hƣớng đến lối kinh doanh chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên khách sạn Ngày nay, hệ thống quản trị chất lƣợng ISO không áp dụng đƣợc lĩnh vực sản xuất - kinh doanh sản phẩm hữu hình mà đƣợc áp dụng rộng rãi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ - Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ quản lý đại vào thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn, giúp khách sạn thực nhanh chóng xác việc toán hoàn tất thủ tục, đồng thời tạo tin cậy tiết kiệm thời gian cho khách - Trong thời gian cao điểm hệ thống nhà hàng, quán bar, khách sạn cần tăng cƣờng bổ sung lƣợng nhân viên phục vụ, tránh xảy sai sót khách đông - Trong hoạt động tổ chức quản lý việc đăng kí phòng vƣợt trội, việc nắm rõ thông tin tình trạng phòng phối hợp chặt chẽ nhân lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, phòng bán sản phẩm phận phụ trách marketing khách sạn, định việc đăng ký giữ chỗ cho khách, khách đoàn, phận phụ trách marketing phải nghiên cứu, xem xét cho phép đăng ý giữ chỗ hay không Ngoài việc ý đến số lƣợng khách, phải cân nhắc đối tƣợng khách (ví dụ nhƣ khách quốc tế chi tiêu nhiều tiền khách nƣớc), có biện pháp an toàn đảm bảo cho việc đăng ký (nhƣ yêu cầu đặt cọc trƣớc cho đoàn khách lớn), cân nhắc mục đích chuyến khách (ví dụ nhƣ tham gia hội nghị, kinh doanh hay du lịch tuý…) Từ đó, nhân viên marketing phải phối hợp với ngƣời đăng ký giữ chỗ, phận lễ tân để nắm đƣợc cụ thể số lƣợng phòng trống dự báo số khách bỏ đặt chỗ, nhƣ tình trạng phòng khách sạn gần để hỗ trợ vào cuối, trƣờng hợp dự báo không Sau nắm đƣợc thông tin trên, ngƣời phụ trách marketing định số lƣợng khách đăng ký vƣợt trội mức độ an toàn đó, nhằm tránh tình trạng rắc rối giữ uy tín với khách - Trong trƣờng hợp khách sạn rơi vào tình không phòng cho khách đặt trƣớc nhân viên Marketing dự báo mức đăng kí phòng vƣợt trội cao hơn, việc xin lỗi khách đề nghị, giới thiệu cho khách chuyển qua khách sạn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 khác, cần giúp khách phƣơng tiện di chuyển, để khách gọi điện thoại miễn phí báo cho gia đình biết việc vận chuyển khách sạn giữ tên khách khách sạn để tránh tình trạng ngƣời khác việc chuyển phòng khách muốn liên hệ với khách khách sạn báo địa khách 4.2.7 Nhóm giải pháp hoàn thiện minh chứng hữu hình Do đặc tính kinh doanh khách sạn sản phẩm mang tính vô hình, nên doanh nghiệp phải cố gắng thể chất lƣợng dịch vụ cách rõ ràng thông qua minh chứng hữu hình khách sạn Để sách minh chứng hữu hình đƣợc thực hiệu hơn, khách sạn Đông Á cần thực giải pháp sau: - Nâng cấp, thay đổi thiết kế nội thất trang thiết bị phòng ngủ khách sạn cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, nhƣ bắt kịp xu chung thị trƣờng Đây giải pháp tƣơng đối khó thực đòi hỏi chi phí lớn, nhiên, khách sạn tiến hành nâng cấp, thay đổi phần, ƣu tiên thay đổi từ loại phòng có giá cao nhƣ phòng Suite, phòng VIP trƣớc; loại phòng có giá thấp nhƣ Standard, Superior nâng cấp sau - Doanh nghiệp nên tiến hành xây dựng hồ bơi cho hai khách sạn Đông Á I Đông Á II thời gian tới nhằm đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn ba đáp ứng nhu cầu giải trí du khách Hiện nay, việc tiến hành quy hoạch khu vực lân cận để xây dựng hồ bơi vấn đề không đơn giản, vậy, khách sạn thiết kế xây dựng hồ bơi cao tầng cao khách sạn (tầng thƣợng) Đây mô hình thiết kế đƣợc nhiều khách sạn đại áp dụng giúp tiết kiệm diện tích mà lại giúp du khách ngắm cảnh thành phố từ cao, tăng mức độ thỏa mãn khách hàng - Thiết kế trang web thức khách sạn www.dongahotel.com cần đƣợc đầu tƣ nhiều hình ảnh nội dung Khách sạn cần tạo sản phẩm hữu hình thông qua việc sử dụng ảnh phim quảng cáo có màu sắc, giúp cung cấp tới khách hàng tiềm ảnh quảng cáo cách sinh động phòng ngủ khách sạn mình, nhƣ loại đồ ăn, thức uống dịch vụ tiện ích khác Các thông tin khách sạn, giá phòng, dịch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 vụ tiện ích nhƣ thông tin chƣơng trình giảm giá, khuyến phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Ngoài ra, Đông Á cần xây dựng hệ thống thông tin phản hồi tƣ vấn trực tiếp với khách, giúp khách sạn có đƣợc nguồn thông tin hữu ích từ khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng phục vụ 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Đối với nhà nước Trong năm qua, với xu hội nhập thực cam kết quốc tế, hệ thống thể chế pháp luật nƣớc ta thƣờng xuyên đƣợc điều chỉnh, bổ sung bƣớc hoàn thiện Tuy nhiên, thƣờng xuyên phải thay đổi nên tính ổn định hệ thống pháp luật nƣớc ta thấp nên chƣa khuyến khích doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Vì vậy, nhà nƣớc ta cần hoàn thiện hệ thống pháp luật cho đảm bảo đƣợc tính đồng ổn định nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lƣu trú nói chung hệ thống khách sạn Đông Á nói riêng Bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống thể chế pháp lý, cần phải thƣờng xuyên rà soát hoàn thiện hệ thống sách đầu tƣ kinh doanh dịch vụ khách sạn, sách thị trƣờng sách khác có liên quan theo hƣớng minh bạch, rõ ràng với quy định cụ thể để doanh nghiệp dễ thực hiện, không bị hiểu sai Ngoài ra, nhà nƣớc cần đầu tƣ đào tạo đội ngũ chuyên gia, kể cho đào tạo nƣớc ngoài, tăng cƣờng lực nghiên cứu khoa học, lực dự đoán nguồn khách công nghệ phát triển lĩnh vực du lịch xúc tiến vĩ mô hỗ trợ ngành du lịch nhƣ: Tăng cƣờng sở vật chất đội ngũ giáo viên cho trƣờng trung cấp nghê, cao đẳng đại học đào tạo đáp ứng nhu cầu lao động cho ngành du lịch; Đầu tƣ thêm sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc phát triển kiến trúc thƣợng tầng nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển; Phát triển dự án trọng điểm xây dựng thêm nhiều điểm du lịch hấp dẫn du khách nƣớc 4.3.2 Đối với Tổng cục du lịch Nhà nƣớc cần tạo điều kiện nâng cao vai trò Tổng cục du lịch việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực du lịch, đặc biệt vai trò Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 Tổng cục du lịch việc ổn định thị trƣờng tăng cƣờng hỗ trợ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng Tổng cục du lịch Việt Nam cần trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Viêt Nam thu hút mắt bạn bè quốc tế, tạo điều kiện khách du lịch quốc tế nhƣ: đơn giản hóa thủ tục quản lý khách lƣu trú, xóa bỏ sách phân biệt giá, mở thêm nhiều tuyến bay, chuyến bay đến Việt Nam để hành trình khách đƣợc thực tiện lợi Tổng cục nên quan tâm đến công tác quản lý cấp giấy phép dự án xây dựng khách sạn có chất lƣợng cao có quy mô lớn thời gian tới để tránh tình trạng cân đối cung cầu sản phẩm lƣu trú, gây bất lợi cho doanh nghiệp tham gia thị trƣờng Ngành cần đạo đia phƣơng lập phƣơng án giải dứt điểm tệ bám đuổi khách để xin tiền, bán hàng rong điểm tham quan Có chế quản lý chặt việc bán hàng quầy hàng du lịch, tránh tình trạng để chủ kinh doanh đẩy giá bán sản phẩm dịch vụ lên cao, gây tâm lý khó chịu khách du lịch 4.3.3 Đối với địa phương Lãnh đạo tỉnh Thái Nguyên cần xúc tiến công tác quy hoạch, xây dựng đƣa vào khai thác khu vui chơi giải trí; mở rộng tăng cƣờng khai thác loại hình du lịch nhà vƣờn, du lịch sinh thái, du lịch lòng hồ…nhằm tăng tính đa dạng sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lƣu trú khách Tỉnh cần trọng đến công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến với địa phƣơng ngày đông việc tăng cƣờng tổ chức hoạt động lễ hội có quy mô lớn; Đẩy mạnh công tác quản lý quy hoạch hệ thống sở hạ tầng, kiến trúc, cảnh quan tỉnh nhằm bảo tồn phát huy hiệu nguồn tài nguyên du lịch vốn có đia phƣơng Về lâu dài, Thái Nguyên cần có quy hoạch bản, rõ ràng làm sở đầu tƣ phát triển du lịch bền vững Tuy nhiên cần lƣu ý hai điểm Thứ nhất, hạn chế tiềm sản phẩm du lịch thực tế chƣa thật phong phú, tỉnh cần thực quy hoạch du lịch mang tính liên vùng với tham gia Bắc Cạn, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 Thái Nguyên, Tuyên Quang Một quy hoạch nhƣ thể rõ mối liên kết địa phƣơng nỗ lực phát triển du lịch, tạo tính đa dạng, hấp dẫn khả thi cho sản phẩm du lịch vùng, giúp tiết kiệm thời gian chi phí Thứ hai, khác với quy hoạch trung tâm du lịch lớn có tài nguyên đa dạng, quy hoạch du lịch vùng ba tỉnh nên tập trung sâu vào quy hoạch số điểm du lịch vùng Ðối với Thái Nguyên, khu du lịch ATK Ðịnh Hóa, Hồ Núi Cốc, khu suối Mỏ Gà - hang Phƣợng Hoàng huyện Võ Nhai Trong lĩnh vực đầu tƣ, Thái Nguyên tỉnh nghèo, ngân sách hạn chế, việc xác định chiến lƣợc kế hoạch đầu tƣ cho du lịch lại quan trọng Nên đầu tƣ có trọng điểm, bản, kỹ lƣỡng để bảo đảm hiệu đầu tƣ nâng cao hiệu thu hút phục vụ du khách Trƣớc mắt, điểm du lịch đón khách, tỉnh nên quan tâm đầu tƣ xây dựng nâng cấp nhà dừng chân có mái che, nhà hàng, bãi để xe ô-tô, nhà vệ sinh Ðây công trình cần đƣợc ƣu tiên điểm du lịch đƣợc lựa chọn Còn sở lƣu trú đƣợc xây dựng nơi xét thấy cần thiết Ƣu tiên xây dựng nhà hàng, nhà sàn, nhà nghỉ nguyên liệu thiên nhiên gỗ, tranh, tre, nứa, có quy mô vừa hợp lý Tại điểm du lịch nhƣ TP Thái Nguyên khu Hồ Núi Cốc không nên xây dựng khách sạn 4-5 sao, quy mô lớn, nhiều tầng mà nên xây khách sạn hai, ba tầng với kiến trúc đẹp đạt tiêu chuẩn 2-3 sao, bố trí khuôn viên xanh, rộng rãi, yên tĩnh biệt lập nhằm đón đoàn khách quốc tế cảnh đƣờng khách công vụ Theo giới chuyên môn, ngành du lịch Thái Nguyên nên tổ chức tổ công tác kỹ thuật gồm chuyên gia du lịch, lữ hành nhiều kinh nghiệm, có chuyên môn giỏi để khảo sát lại thực địa cách chi tiết tổng thể toàn tỉnh lập báo cáo thức đồ du lịch tỉnh, làm sở để từ xây dựng tuyến, điểm du lịch đề xuất loại hình, sản phẩm du lịch có tiềm thực tế nhằm đƣa vào quảng bá, phục vụ du khách Du lịch Thái Nguyên cần đặc biệt ý đến thị trƣờng khách nƣớc nghỉ cuối tuần đến từ Hà Nội, nhƣ đoàn khách tham quan, nguồn, không ngừng nâng cấp tua du lịch thăm hang động, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 nhà vƣờn, nông trƣờng xƣởng sản xuất chè, góp phần tăng tính đa dạng, hấp dẫn chƣơng trình du lịch có triển khai thời gian tới Bên cạnh đó, tỉnh cần tổ chức phối hợp quan quản lý đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp cập nhật ngân hàng thông tin cách hệ thống điểm đến nguồn tài nguyên du lịch địa phƣơng nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến tỉnh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 KẾT LUẬN Marketing - mix nỗ lực tổng thể doanh nghiệp, không đƣợc xây dựng cho số sản phẩm hữu hình thông thƣờng mà đƣợc thực sản phẩm dịch vụ nhƣ sản phẩm lƣu trú Các yếu tố Marketing-mix có vai trò vô quan trọng việc định hƣớng hoạt động kinh doanh lƣu trú khách sạn, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trƣờng Luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng sách Marketingmix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên, từ đƣa giải pháp giúp khách sạn nâng cao kết tiêu thụ sản phẩm, tăng lực cạnh tranh làm hài lòng khách hàng thị trƣờng Điều ý nghĩa mặt lý luận mà có ý nghĩa mặt thực tiễn doanh nghiệp dịch vụ lƣu trú nói chung hệ thống khách sạn Đông Á nói riêng Luận văn phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định Marketing doanh nghiệp, bao gồm yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô vĩ mô nhƣ môi trƣờng nhân khẩu, môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng văn hóa - xã hội, môi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng trị - pháp luật, môi trƣờng công nghệ, khách hàng, sức ép từ đối thủ cạnh tranh ngành, sản phẩm thay thế, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Để đẩy mạnh tiêu thụ có phát triển ổn định thị trƣờng, hệ thống khách sạn cần quan tâm đến điều kiện môi trƣờng kinh doanh nêu Từ phân tích thực trạng tình hình thực sách sản phẩm, sách giá, phân phôi, xúc tiến hỗn hợp, sách ngƣời, tiến trình dịch vụ minh chứng hữu hình, luận văn điểm mạnh điểm yếu sách hỗn hợp Marketing khách sạn, đồng thời hội thách thức mà doanh nghiệp cần phải đối mặt thời gian tới Từ phân tích này, luận văn nêu giải pháp mà khách sạn Đông Á cần thực yếu tố sách Marketing-mix nhằm tăng hiệu hoạt động Marketing doanh nghiệp, từ giúp khách sạn tăng doanh số bán nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Những giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing-mix cho hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên thời gian tới giúp cho doanh nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 đƣa định đắn nhằm thúc đẩy tiêu thụ tạo lập đƣợc vị trí vững thị trƣờng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kế toán tài hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên, năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình quản trị học, NXB Tài Joseph S Chen (2008), Advances in Hospitality and Leisure, Indiana University Publish Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2009), Quy định chức năng, nhiệm vụ Đơn vị, Phòng, Ban thuộc Khách sạn Đông Á Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2010), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2011), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 mục tiêu nhiệm vụ năm 2012 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2012), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 mục tiêu nhiệm vụ năm 2013 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2013), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013 mục tiêu nhiệm vụ năm 2014 Khách sạn Đông Á Thái Nguyên (2014), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 mục tiêu nhiệm vụ năm 2015 10 Martin Jafels, Micheal M Coltman (2006), Hospitality Management, John Winley & Sons INC 11 Micheal Porter (2005), Competitive Advantages, Harvard Publishing House 12 Micheal Porter (2005), Service Marketing, Harvard Publishing House 13 Ngô Kim Thanh (2009), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 14 Ngô Trần Ánh (2010), Giáo trình kinh tế Quản lý doanh nghiệp, NXB Thống kê 15 Nguyễn Thành Độ (2002), Giáo trình chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, NXB Lao Động – Xã hội Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 100 16 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, Trƣờng ĐH Thƣơng Mại, Hà Nội 17 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng 18 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nhà xuất ĐH Quốc gia Hà Nội 19 Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2007), Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội 20 , (2008), 21 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 22 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 23 Phạm Văn Đƣợc, Đặng Kim Vui (2001), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê 24 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nhà xuất ĐH Quốc gia Hà Nội 25 Philip Kotler (2006), Marketing bản, NXB Thống kê Hà Nội 26 Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Hà Nội 27 Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Hà Nội 28 Victor T.C Middleton, Jackie Clarke (2007), Marketing in Travel and Tourism, Butterworth-Heinemann Professional Puslishing 29 Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao khả kinh doanh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 101 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh Hiện tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sách Marketing-mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên Những thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi Xin cám ơn anh/chị hợp tác Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị Khách sạn đƣợc khảo sát:  Đông Á I  Đông Á II  Đông Á Plaza I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Đây lần thứ anh/chị sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên? Lần Lần thứ hai trở lên Mục đích anh/chị đến khách sạn Đông Á gì? Công tác Nghỉ ngơi/ Tham quan Tham dự hội nghị, hội thảo Dự tiệc liên hoan, đám cƣới Mục đích khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 Anh/ chị vui lòng lựa chọn mức độ từ đến theo thứ tự nhƣ sau: Rất không hài lòng Không hài lòng Trung tính Hài lòng Rất hài lòng Lưu ý: Với dịch vụ anh/chị chưa sử dụng khách sạn nên đưa ý kiến đánh giá, anh/chị gạch chéo (X) số thứ tự câu hỏi bỏ qua không lựa chọn câu hỏi Anh/ chị đánh giá dịch vụ sau khách sạn: STT TIÊU THỨC Dịch vụ phòng nghỉ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ cho thuê phòng họp - hội thảo Dịch vụ bar - café karaoke Dịch vụ xông - massage Dịch vụ lữ hành Rất Không Trung không hài tính hài lòng lòng 3 3 3 Hài Rất hài lòng lòng 4 4 4 5 5 5 Anh/ chị đánh giá yếu tố sau khách sạn: STT TIÊU THỨC Giá sản phẩm, dịch vụ Thái độ tác phong nhân viên phục vụ Quy trình cung ứng thủ tục Rất Không Trung Hài không hài lòng tính lòng hài lòng Rất hài lòng 5 5 Anh/ chị đánh giá thiết kế sau khách sạn: STT TIÊU THỨC Vị trí khách sạn Thiết kế mặt tiền khách sạn Kiến trúc, nội thất bên khách sạn Thiết kế nhà hàng khách sạn Thiết kế bar - càfé, karaoke Thiết kế phòng ngủ khách sạn Rất Không Trung Hài Rất hài không hài lòng tính lòng lòng hài lòng 5 1 2 3 4 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên 48 3.4.1 Chính sách sản phẩm khách sạn Đông Á Thái Nguyên 48 3.4.2 Chính sách giá khách sạn Đông Á .53 3.4.3 Chính sách phân phối 57 3.3.4 Chính. .. sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Đông Á 59 3.4.5 Chính sách ngƣời khách sạn Đông Á 62 3.4.6 Tiến trình dịch vụ hệ thống khách sạn Đông Á 66 3.4.7 Minh chứng hữu hình khách sạn Đông. .. giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing-Mix hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên .82 4.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm 82 4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện sách giá