THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG *** LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh quản lý NGUYỄN HỒNG QUÂN HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG *** LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh quản lý Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh : 62.34.01.02 NGUYỄN HỒNG QUÂN Người hướng dẫn khoa học PGS, TS, Bùi Ngọc Sơn HÀ NỘI – 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng: ﺬ ⓶ⓩ u2 !"#$ %&'() *+,☍- /012ᓕ 3⌏456 7⌄89╁:;⢸ ? @ABCD EFG⸢ H IJKL MNOP QR䷯S℣TU➨ ॉVWXYЀⓦ Z[\] ^_⇺`abæ cᐡdef gh╪ijk lmno pqrst u±vwᚐx▗ yອ z{|ي} ~ ॉ ⚠მ ڗ ⡰ ĂÂ ÊÔƠ Ư Đăâêô ơđ àảÃáạ ằẳẵ ắ ặ ầẩẫấ Lun ỏn tin s kinh doanh ny tác giả nghiên cứu thực ﺬ ⓶ⓩ u3 !"#$ %&'() *+,☍- /012ᓕ 3⌏456 7⌄89╁:;⢸ ? @ABCD EFG⸢ H IJKL MNOP QR䷯S℣TU➨ ॉVWXYЀⓦ Z[\] ^_⇺`abæ cᐡdef gh╪ijk lmno pqrst u±vwᚐx▗ yອ z{|ي} ~ ॉ ⚠მ ڗ ⡰ ⢊ ¡¢ Các thơng tin, số liệu sử dụng Luận án hồn tồn trung thực, xác có ﺬ ⓶ⓩ u4 !"#$ %&'() *+,☍- /012ᓕ 3⌏456 7⌄89╁:;⢸ ? @ABCD EFG⸢ H IJKL MNOP QR䷯S℣TU➨ ॉVWXYЀⓦ Z[\] ^_⇺`abæ cᐡdef gh╪ijk lmno pqrst u±vwᚐx▗ yອ z{|ي} ~ ॉ ⚠მ ڗ Lập luận, phân tích, đánh giá, kiến nghị đưa dựa quan điểm cá nhân nghiên cứu tác giả Luận án, khơng có chép tài liệu công bố ﺬ ⓶ⓩ u5 !"#$ %&'() *+,☍- /012ᓕ 3⌏456 7⌄89╁:;⢸ ? @ABCD EFG⸢ H IJKL MNOP QR䷯S℣TU➨ ॉVWXYЀⓦ Z[\] ^_⇺`abæ cᐡdef gh╪ijk lmno pqrst u±vwᚐx▗ yອ z{|ي} ~ ॉ ⚠მ ڗ Tác giả cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đưa Luận án Tác giả Luận án Nguyễn Hồng Quân ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRỰC TUYẾN 10 1.1 Những vấn đề lý luận kinh doanh trực tuyến thƣơng hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 10 1.1.1 Tổng quan kinh doanh trực tuyến 10 1.1.2 Tổng quan thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 16 1.1.3 Giá trị thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến .23 1.2 Xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 27 1.2.1 Khái niệm xây dựng thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 27 1.2.2 Nội dung xây dựng thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 28 1.2.3 Quy trình xây dựng thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 32 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá số điều kiện cần thiết để xây dựng thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thành công 40 1.2.5 Vấn đề vi phạm tranh chấp trình xây dựng thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 45 1.3 Phát triển thƣơng hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 46 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 46 1.3.2 Nội dung phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 47 1.3.3 Quy trình phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 50 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá số điều kiện cần thiết để phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 53 iii 1.3.5 Vấn đề vi phạm tranh chấp thương hiệu trình phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 56 1.4 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thƣơng hiệu số doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tiêu biểu giới 58 1.4.1 Kinh nghiệm xây dựng thương hiệu 58 1.4.2 Kinh nghiệm việc phát triển thương hiệu 61 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM 63 63 2.1.1 Tình hình sở hạ tầng phục vụ hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Việt Nam 63 2.1.2 Tình hình nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Việt Nam 67 2.1.3 Tình hình giao dịch kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp theo mơ hình doanh nghiệp với người tiêu dùng Việt Nam 68 ự ệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 74 2.2.1 Giải thích mẫu khảo sát 74 2.2.2 Tình hình xây dựng thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 77 2.2.3 Tình hình phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 82 2.2.4 Tình hình xây dựng áp dụng quy trình xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam .85 2.2.5 Tiêu chí đánh giá thành công công tác xây dựng phát triển thương hiệu môi trường trực tuyến 88 2.2.6 Sự tác động yếu tố đến việc xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 90 iv 2.2.7 Các yếu tố từ phía tác động đến việc xây dựng phát triển 92 2.2.8 Mối quan hệ chi phí đầu tư cho thương hiệu trực tuyến với tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh trực tuyến mức độ tăng trưởng doanh thu.109 111 2.3.1 Một số kết đạt hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 111 2.3.2 Một số hạn chế hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 114 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, yếu hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 115 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM 118 3.1 Xu hướng phát triển, hội thách thức việc xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 118 3.1.1 Xu hướng phát triển doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam đến năm 2030 118 3.1.2 Cơ hội xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đến năm 2030 120 ựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 122 3.2 Đề xuất giải pháp xây dựng phát triển thƣơng hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam 124 3.2.1 Nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng thương hiệu cấu trúc thương hiệu 124 3.2.2 Hình thành phận nhân chuyên trách thương hiệu .125 lxxxiii Biểu đồ PL14.20: Tầm quan trọng yếu tố trình xây dựng phát triển thƣơng hiệu Nguồn: Tổng hợp kết điều tra Luận án, năm 2013 C , tương đương 30% internet 247 ngư Biểu đồ PL14.21: Thống kê độ tuổi khách hàng tham gia điều tra , 2013 lxxxiv 16 n +/- 10% Đối với hành vi mua sắm khách hàng Kết trả lời cho câu hỏi Anh/Chị sử dụng phương tiện điện tử để mua sắm trực tuyến? với phương án lựa chọn máy tính internet, điện thoại di động phương tiện Kết cụ thể thể biểu đồ Biểu đồ PL14.22: Tình hình sử dụng phương tiện điện tử mua sắm trực tuyến , 2013 Về thói quen dụng phương tiện điện tử việc mua hàng trực tuyến thể rõ biểu đồ Qua biểu đồ này, cho thấy, hầu hết khách hàng lựa chọn máy tính kết hợp máy tính điện thoại di động để mua sắm trực tuyến, tỷ lệ 38,5% 61% Số người sử dụng điện thoại để mua sắm trực tuyến chủ chiếm 0,5%, số không đáng kể Điều cho thấy, việc sử dụng điện thoại di động để mua sắm cách chọn vẹn hàng hóa dịch vụ Việt Nam chưa phổ biến qua thấy xu hướng phát triển thương hiệu phương tiện điện tử doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cịn dè dặt hồn tồn có sở Với câu hỏi Anh/Chị thường xuyên mua sản phẩm môi trường trực tuyến với mức giá sau đây? ) Phản ánh mặt hàng, dịch vụ thường xuyên mua sắm môi trường trực tuyến, khách hàng có xu hướng mua sắm mặt hàng thời trang đồ dùng sinh hoạt chủ yếu Các mặt hàng đánh giá mức điểm 3,62 điểm 3,30 điểm Bên cạnh đó, việc đặt tour du lịch qua mạng khách hàng thường xuyên thực qua mạng với mức độ 3,15 điểm Các mặt hàng có giá trị giao dịch lớn có tính kỹ thuật cao, khách hàng thường có xu hướng tham khảo lựa chọn hình thức mua hàng qua kênh truyền thống nên mức độ thường xuyên đánh giá 1,79 điểm 1,81 điểm Các chủng loại mặt hàng khách hàng thường xuyên mua sắm hoàn toàn phù hợp với kết giá trị hàng khách hàng thường xuyên mua sắm trực tuyến Qua biểu đồ cho thấy, hầu hết khách hàng chọn hàng hóa/dịch vụ có giá trị từ 101.000đ đến 500.000đ, chiếm tới 59% Tiếp đến từ 501.000đ đến 1.000.000đ 22%, khách hàng mua hàng hóa/dịch vụ có giá từ 1.001.000đ đến 5.000.000đ có 13% Với lxxxv hàng trị giá 5.000.000đ khách hàng khơng có ý định mua sắm qua mạng Một điều đáng lưu ý rằng, với hàng 100.000đ khách hàng khơng thường xuyên đặt mua qua mạng, số 2% Biểu đồ PL14.23: Mức giá thƣờng xuyên chi trả mua sắm trực tuyến , 2013 Kết trả lời cho câu hỏi “Anh/Chị cho biết mặt hàng Anh/Chị thường xuyên mua sắm trực tuyến?” (có thể lựa chọn nhiều phương án, 1: khi, 2: thỉnh thoảng, 3: thường xuyên, 4: thường xuyên, 5: thường xuyên) Có thể thấy rằng, xu hướng mua sắm khách hàng với sản phẩm phổ phù hợp với loại mặt hàng mà khách hàng thường xuyên mua sắm mặt hàng thời trang, đồ sinh hoạt gia đình tour du lịch Và tham khảo quan trọng cho doanh nghiệp triển khai kinh doanh mặt hàng nhằm phát triển thương hiệu doanh nghiệp mơi trường trực tuyến Với khoảng giá loại sản phẩm doanh nghiệp tiến hành vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng mà đảm bảo mặt lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh, lẽ sản phẩm với giá trị nhỏ 100.000đ lựa chọn mua sắm thường xuyên khách hàng môi trường trực tuyến Biểu đồ PL14.24: Các sản phẩm đƣợc ngƣời tiêu dùng mua sắm thƣờng xuyên Nguồn: Kết điều tra Luận án, năm 2013 Đối với yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến để trả lời cho câu hỏi “Anh/Chị mua hàng môi trường trực tuyến lý sau đánh giá tầm quan trọng (có thể lựa chọn nhiều phương án, thấp 1, cao 5)” lxxxvi Khi mua hàng môi trường trực tuyến, khách hàng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố xuất mang tính đặc trưng môi trường trực tuyến Khách hàng đánh giá cao yếu tố tiết kiệm thời gian, lại tiện lợi Các yếu tố đánh giá từ mức 4,12 điểm đến 4,36 điểm Bên cạnh đó, khách hàng mua hàng có lựa chọn phong phú điều đem lại trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng nên tiêu chí đánh giá mức 4,03 điểm Đa phần khách hàng không đánh giá cao an toàn mua sắm qua mạng, điểm số tiêu chí thấp nhóm yếu tố 2,54 điểm, với việc mua hàng môi trường trực tuyến không sở hữu hàng hóa có chất lượng cao tiêu chí đánh giá 2,97 điểm Một điểm đáng lưu ý dịch vụ khách hàng thông qua việc mua hàng trực tuyến chưa khách hàng đánh giá cao có 2,95 điểm, tiêu chí yếu tố quan trọng cho việc tạo lập niềm tin thương hiệu doanh nghiệp môi trường trực tuyến Các yếu tố khác khách hàng lưu tâm đánh giá tương đối quan trọng việc dễ dàng so sánh giá chất lượng 3,82 điểm, dễ dàng tìm sản phẩm phù hợp 3,75 điểm, dễ dàng kết nối cộng đồng 3,62 khuyến mại, giảm giá 3,36 điểm Biểu đồ PL14.25: Tầm quan trọng yếu tố mua sắm trực tuyến Nguồn: Kết điều tra Luận án, năm 2013 Khi hỏi “Anh/Chị cho biết thái độ Anh/Chị định mua hàng trực tuyến?” ) Một điểm đáng lưu ý việc định mua hàng khách hàng mơi trường trực tuyến vấn đề đánh giá cộng đồng Có tới 51% khách hàng định mua hàng sau truy cập tham khảo ý kiến cộng đồng Điều cho thấy niềm tin khách hàng vào cộng đồng lớn mà thực tế cho thấy, doanh nghiệp lại chưa quan tâm nhiều tới việc xây dựng phát triển thương hiệu cộng đồng trực tuyến Số lượng khách hàng định mua hàng trước truy cập website sau truy cập vào website chiếm 6% điều cho thấy mức độ trung thành tuyệt đối thương hiệu môi trường trực tuyến Việt Nam không nhiều Điều lại dễ dàng nhận thấy có tới 76% khách hàng sẵn sàng tìm mua sản phẩm website khác mà website thường xuyên mua hàng khơng có sản phẩm cần tìm Số lượng khách hàng chờ đợi website thường lxxxvii xuyên mua bán lại sản phẩm mà không mua website khác 11% Tuy nhiên, khách hàng đặt tuyệt đối niềm tin vào website mà họ thường xuyên mua sắm, họ tìm kiếm thơng tin đánh giá cộng đồng hàng mà họ dự định chọn mua trước đưa định cuối Biểu đồ PL14.26: Mức độ định mua hàng khách hàng thông qua website , 2013 Kết câu hỏi “Anh/Chị định truy cậ /Chị thường xun mua sắm khơng có sản phẩm cần tìm?” ) Biểu đồ PL14.27: Lịng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến , 2013 Kết cho câu hỏi “Anh/Chị định /Chị thường xuyên mua sắm?” ) Đối với việc đánh giá lòng trung thành với thương hiệu, kết khảo sát cho thấy, có 12% khách hàng trung thành mua sản phẩm website mà thường xuyên mua sắm tin cậy, có tới 88% khách hàng so sánh giá website khác, cộng đồng chí điểm bán truyền thống đưa định mua hay không mua Có thể thấy rằng, có 12% khách hàng coi trung thành tuyệt đối, số lại thường xuyên mua sắm họ khơng có lịng tin tuyệt thương hiệu thường xuyên mua sắm lxxxviii Biểu đồ PL14.28: Mức độ trung thành khách hàng mua hàng thƣơng hiệu môi trƣờng trực tuyến , 2013 Đối vơi câu hỏi “Khi mua hàng môi trường trực tuyến, Anh/Chị mua đâu? (có thể lựa chọn nhiều phương án) Về nơi thường xuyên tiến hành mua hàng trực tuyến khách hàng quan tâm nhiều mua website doanh nghiệp sản xuất có bán hàng trực tuyến chiếm 61,5% Việc mua hàng qua gian hàng chợ điện tử thường xuyên với 52% tiếp xu hướng mua hàng qua trang mạng xã hội 44,8% Việc mua hàng qua trang rao vặt khơng khách hàng u thích có 19%, số kênh mua sắm khách hàng Tuy không đánh giá cao lựa chọn kênh bán hàng trang web doanh nghiệp thương mại diễn đàn kênh đáng quan tâm có khả thu hút khách hàng Biểu đồ PL14.29: Địa thƣờng xuyên mua sắm khách hàng mạng , 2013 - Đối với câu hỏi “Khi mua sản phẩm tạ ức độ ấn tượ ững yếu tố sau đây? ) , Anh/Chị lxxxix Biểu đồ PL14.30: Các yếu tố tạo ấn tượng khách hàng mua hàng trực tuyến , 2013 Ảnh hƣởng thƣơng hiệu môi trƣờng trực tuyến Để đánh giá mức độ ghi nhớ thương hiệu người tiêu dùng trực tuyến, với câu hỏi “Khi mua hàng trực tuyến, Anh/Chị có thói quen ghi nhớ thương hiệu doanh nghiệp hay không?” 2, xin b 15) Trên môi trường trực tuyến, với trải nghiệm mua hàng thói quen ghi nhớ thương hiệu khách hàng quan tâm Có tới 81% khách hàng có ghi nhớ thương hiệu sau lần trải nghiệm mua sắm số khách hàng không ghi nhớ 19% Đây số quan trọng khẳng định vai trò thương hiệu mơi trường trực tuyến Biểu đồ PL14.31: Thói quen ghi nhớ thƣơng hiệu khách hàng mua hàng trực tuyến , 2013 Với câu hỏ ến thương hiệu sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, thứ tự yếu tố Anh/Chị liên tưởng tới là” ( , thứ tự ưu tiên đầ ) Tuy nhiên, thực tế việc ghi nhớ thương hiệu khách hàng có thứ tự ưu tiên tới yếu tố nào? Đây câu hỏi lớn doanh nghiệp nhằm thiết lập yếu tố tương thích để thuận tiện cho việc ghi nhớ thương hiệu khách hàng Kết khảo sát khách hàng trực tuyến cho thấy, khách hàng có thói quen ghi nhớ tên sản phẩm với mức đánh giá tầm quan trọng 3,17, tiếp chất lượng xc sản phẩm khách hàng sử dụng liên tưởng cho lần mua hàng với tầm quan trọng 3,47 Kế tiếp yếu tố thuộc kiểu dáng 4,47, biểu trưng (logo) 5,66, câu hiệu (slogan) 5,80, màu sắc 6,29, âm nhạc hiệu 7,92 Một điều đáng ấn tượng website doanh nghiệp đứng vị trí thứ với tầm quan trọng 8,34 tên miền website đứng thứ 11 8,62, địa email đứng thứ 14 9,25 Điều cho thấy, xu hướng ghi nhớ yếu tố tương đối khó khăn khách hàng trực tuyến Việt Nam yếu tố không quan trọng mà thân khách hàng tiếp cận với nhiều tên miền khác lần trải nghiệm mua sắm, mặt khác doanh nghiệp Việt Nam chưa xây dựng trang web với giao diện hay đặt tên miền thực ấn tượng để giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ tới yếu tố Mặt khác, mức độ trung thành với thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam thời điểm chưa cao nên khách hàng có xu hướng tham khảo thơng tin từ nhiều nguồn khác trước đến định mua hàng nên việc nhớ tên sản phẩm, chất lượng sản phẩm ưu tiên cần thiết kết hoàn toàn hợp lý Bảng PL14.2: Tầm quan trọng yếu tố thƣơng hiệu việc ghi nhớ liên tƣởng tới thƣơng hiệu khách hàng mua sắm trực tuyến STT Các yếu tố Tầm quan trọng Tên sản phẩm 3,17 Chất lượng sản phẩm 3,47 Kiểu dáng 4,72 Biểu trưng 5,66 Câu hiệu 5,80 Màu sắc 6,29 Âm thanh, nhạc hiệu 7,92 Chương trình quảng cáo 8,03 Ấn tượng website 8,34 10 Cá tính thương hiệu 8,34 11 Tên miền 8,62 12 Nhân vật đại diện 8,73 13 Biểu tượng cộng đồng 9,16 14 Địa Email 9,25 15 Các yếu tố khác 13,62 , 2013 Đối với câu hỏi “Khi mua hàng trực tuyến, Anh/Chị thường lựa chọn thương hiệu nào?” ) Để đánh giá hành vi người tiêu dùng thương hiệu môi trường trực tuyến, vấn đề quan trọng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Kết khảo sát thể cho thấy cân đối ngẫu nhiên có 38% khách hàng sử dụng thương hiệu thương hiệu thay 38% khách hàng không trung thành với thương hiệu Trong khi, có 12% khách hàng sử dụng thương hiệu tức trung thành tuyệt đối 12% khách hàng sử dụng hai thương hiệu đồng thời Kết cho thấy mức độ phân tán niềm tin thương hiệu tương đối lớn số lượng khách hàng không trung thành tuyệt thương hiệu tương đối lớn tới 88% Tuy nhiên, điều bình thường mà mơi trường trực tuyến tính cạnh tranh khốc liệt đa dạng thông tin giúp khách hàng có nhiều hội cho lựa chọn tốt thay việc tin tưởng vào thương hiệu trải nghiệm môi trường truyền thống Cũng cần thấy rằng, trung thành tuyệt thương hiệu không cao trung thành xuất khách hàng mua sắm trực tuyến tỷ lệ khách hàng sử dụng đến hai xci thương hiệu thay tương đối cao lên tới 62% Điều hồn tồn tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có hội để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành tuyệt thương hiệu doanh nghiệp Biểu đồ PL14.32: Đánh giá mức độ trung thành thƣơng hiệu khách hàng mua sắm trực tuyến , 2013 Với câu hỏi “Yếu tố sau theo Anh/Chị tạo dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh môi trường trực tuyến” , thấp 1, cao 5) Uy tín thương hiệu môi trường trực tuyến vấn đề quan trọng doanh nghiêp kinh doanh trực tuyến trình xây dựng phát triển thương hiệu mình, kết khảo sát thể rõ biểu đồ Trong số yếu tố để đem lại uy tín thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, yếu tố chất lượng hàng hóa/dịch vụ đánh giá 4,63 điểm Lại lần khẳng định rằng, uy tín thương hiệu phải từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ cho dù doanh nghiệp hoạt động kinh doanh môi trường Yếu tố trung thực thông tin quảng cáo với 4,14 điểm Đã có nhiều tác giả đánh giá quảng cáo “quảng cáo rao hai lưỡi”, quảng cáo làm gia tăng uy tín thương hiệu giết chết thương hiệu Khách hàng ln đánh giá cao với quảng cáo trung thực ấn tượng họ cho bị lừa gạt quảng cáo hay mà thực tế sản phẩm điều làm uy tín thương hiệu doanh nghiệp Tiếp đến đánh giá cộng đồng thương hiệu đánh giá tích cực khách hàng thơng qua mua sắm đánh giá 4,13 điểm thể tầm quan trọng yếu tố Cộng đồng nhận xét khách hàng trải nghiệm sản phẩm vô quan trọng để tạo niềm tin thương hiệu môi trường trực tuyến Một điểm đáng lưu ý vấn đề thời gian xử lý đơn hàng khách hàng đặt hàng trực tuyến yếu tố quan trọng đánh giá 4,10 điểm, lẽ thời gian xử lý đơn hàng ảnh hưởng trực tiếp đến qua trình nhận hàng khách hàng Nói tới kinh doanh trực tuyến nói tới tốc độ, vậy, uy tín thương hiệu tỷ lệ thuận với tốc độ xử lý đơn hàng Ngoài ra, yếu tố dịch vụ sau bán hàng, mức độ bảo mật thông tin giao dịch, mức độ cụ thể thông tin mô tả sản phẩm website, xác thực quan nhà nước, website có uy tín, giải pháp tốn, gắn nhãn tín nhiệm website giải khiếu nại đảm bảo giao dịch khách hàng đánh giá cao từ 4,01 điểm đến 4,06 điểm Số lượt người truy cập vào trang web lại ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Đây điểm thu vị mà có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến lại đặt mục tiêu tăng số lượt truy cập nhằm tạo hấp dẫn cho khách hàng xcii Biểu đồ PL14.33: Các yếu tố tạo dụng uy tín cho thƣơng hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Nguồn: Kết khảo sát Luận án, 2013 xciii Với câu hỏi khảo sát “Anh/Chị có sẵn sàng tiếp nhận thông tin quảng cáo thông qua phương tiện điện tử hay không?” ) Quảng cáo hoạt động quan trọng nhằm phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh môi trường trực tuyến Tuy nhiên, thông tin quảng cáo làm khách hàng hài lòng sẵn sàng tiếp nhận Trên thực tế có 21% khách hàng khơng sẵn sàng tiếp nhận thông tin quảng cáo từ doanh nghiệp nhà quảng cáo có 79% khách hàng sẵn sàng tiếp nhận Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng nhận thông tin quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến khả quan cho doanh nghiệp sở quan trọng để doanh nghiệp thiết kế thực chương trình quảng cáo cho phù hợp với khách hàng mục tiêu Biểu đồ PL14.34: Tỷ lệ chấp nhận thông tin quảng cáo trực tuyến khách hàng , 2013 Với câu hỏi “Khi tiếp nhận quảng cáo trực tuyến, Anh/Chị có sẵn sàng kết nối tới website doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hay không?” ) Mặc dù, tỷ lệ sẵn sàng tiếp nhận thông tin quảng cáo tương đối cao tỷ lệ khách hàng kết nối trực tiếp tới website để xem thông tin thực hoạt động mua hàng 22% Có tới 62% khách hàng kết nối sau có 16% khách hàng không kết nối Điều cho thấy độ chễ thông tin từ nhận quảng cáo đến lúc kết nối tương đối cao Trên thực tế, hàng khách hàng nhận nhiều thông tin quảng cáo từ mơi trường trực tuyến nên có tới 62% khách hàng cho kết nối sau nhận thông tin quảng cáo thực tế chưa tỷ lệ kết nối đạt 100% với nhóm khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp cần phải có phương thức để nâng cao tỷ lệ kết nối thông tin quảng cáo khách hàng tiếp nhận để tạo hội tốt cho hoạt động phát triển thương hiệu môi trường trực tuyến Biểu đồ PL14.35: Tỷ lệ kết nối tới thông tin quảng cáo khách hàng , 2013 xciv Với câu hỏi “Hãy đánh giá mức độ ưu thích hình thức quảng cáo trực tuyến mà Anh/Chị tiếp cận”: ) Khi tiếp nhận thông tin quảng cáo từ môi trường trực tuyến, khách hàng ưu tiên tiếp nhận thông quảng cáo từ mạng xã hội tính trung thực sức mạng cộng đồng, kênh thông tin khách hàng đánh giá cao đến 3,70 điểm Tiếp đến quảng cáo từ báo điện tử trang web uy tín với 3,69 điểm Các trang thơng tin tìm kiếm đứng vị trí thứ ba với 3,64 điểm Xét mức độ điểm số đánh giá từ khách hàng cho thấy kênh quảng cáo đánh giả mức độ hấp dẫn đáng tin cậy nhau, đặc biệt trang mạng xã hội cơng cụ tìm kiếm tính trung thực chủ động từ phía khách hàng ghi tiếp nhận thơng tin Tương tự đó, kênh truyền thơng xã hội diễn đàn lên kênh quan trọng với mức đánh giá điểm số 3,42 điểm 3,26 điểm Kênh quảng cáo qua truyền hình tới khơng cịn vị trí số thời gian trước khách hàng đáng giá cao 3,45 điểm Hai kênh quảng cáo coi không đem lại hiệu khách hàng đánh giá thấp quan thư điện tử qua điện thoại di động với số điểm 2,75 điểm 2,56 điểm Điều hoàn toàn hợp lý mà thời gian gần khách hàng mệt mỏi vấn nạn thư rác tin nhắn rác Biểu đồ PL14.36: Kênh thơng tin ƣa thích tiếp nhận thông tin quảng cáo khách hàng , 2013 Với câu hỏi “Khi cần tìm kiếm thơng tin để mua sản phẩm môi trường trực tuyến, Anh/Chị thường sử dụng kênh thông tin sau đây?” (xếp theo thứ tự ưu tiên từ đến hết) Bên cạnh thơng tin quảng cáo gửi từ phía doanh nghiệp, khách hàng cịn chủ động tìm kiếm thông tin Tuy nhiên, kênh thông tin khách hàng ưu tiên tìm kiếm Qua kết khảo sát cho thấy, kênh tìm kiếm ưu tiên sử dụng trang tìm kiếm, mạng xã hội trực tuyến, diễn đàn trực tuyến, cổng mua sắm trực tuyến hỏi bạn bè người quen Cũng giống danh bạ truyền thống, danh bạ trực tuyến khơng cịn kênh khách hàng hay tìm đến có nhu cầu tìm kiếm thơng tin mua hàng hóa kênh có vị trí đứng cuối Cũng cần lưu ý điều việc tìm kiếm qua trang tìm kiếm khách hàng đánh giá cao với hệ số 2,45 có khoảng cách xa so với kênh tìm kiếm mạng xã xcv hội trực tuyến với hệ số 4,68 diễn đàn 4,87 Điều cho thấy tầm quan trọng trang tìm kiếm tính ưu việt, đa dạng, trung thực thông tin cung cấp cho khách hàng có nhu cầu Bên cạnh đó, kênh thơng tin có tính tương tác tính thích ứng cao khách hàng mơi trường trực tuyến Chính vậy, tâm điểm truyền thông trực tuyến doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trang tìm kiếm trực tuyến Bảng PL14.3: Vị trí kênh ƣu tiên tìm kiếm thơng tin khách hàng mua sắm trực tuyến STT 10 11 12 Kênh thơng tin Các trang tìm kiếm Mạng xã hội trực tuyến Các diễn đàn trực tuyến Các cổng mua sắm trực tuyến Hỏi bạn bạn bè người quen Kênh truyền thông trực tuyến Qua báo điện tử Thứ tự 2,45 4,68 4,87 5,57 5,83 6.05 7,34 7,63 7,65 7,75 8,38 8,47 Nguồn: Kết khảo sát Luận án, 2013 - Đối với câu hỏi “Anh/Chị thường tìm kiếm thơng tin liên quan tới sản phẩ ần mua môi trường trực tuyến?” ) Khi tìm kiếm thơng tin qua kênh thơng tin trực tuyến, ba nhóm thơng tin thường xun khách hàng tìm kiếm thơng tin giá sản phẩm có tới 68,8% khách hàng tìm kiếm, tiếp thơng tin khuyến với 67% thông tin tên sản phẩm cụ thể có 62,3% Điều có mối liên hệ mật thiết với thói quen tìm kiếm thơng tin qua trang tìm kiếm phần lý giải quan trọng cho nhận định kênh thông tin trang tìm kiếm lại ưu tiên sử dụng đến Bởi lẽ, ba nhóm thơng tin dễ dàng cho kết qua trang tìm kiếm Các thơng tin tiếp sau ảnh sản phẩm, hạn sử dụng sản phẩm, thời gian giao hàng thông tin chất lượng thường xuyên khách hàng tìm kiếm với số lượng khách hàng từ 50,1% đến 53,9% Hai nhóm thơng tin khách hàng tìm kiếm video sản phẩm 22,6% doanh nghiệp trung gian bán sản phẩm 26,7% Sở dĩ hai nhóm thơng tin tìm kiếm thơng thường khách hàng có xu hướng xem ảnh sản phẩm tiếp kiệm thời gian xem đoạn video dài thông tin doanh nghiệp trung gian bán sản phẩm dễ dàng thấy thơng qua trang web bán hàng khách hàng nhận biết Cần lưu ý điều rằng, chưa tỷ lệ nhóm thơng tin khách hàng tìm kiếm nhiều quan trọng lẽ thống kê nhằm mục đích đánh giá ưu tiên tìm kiếm thông tin khách hàng để giúp doanh nghiệp quan tâm thiết kế thông tin quảng cáo trực tuyến nhằm phát triển thương hiệu Việc đánh giá thông tin quan trọng phụ thuộc vào loại mặt hàng nhóm khách hàng cụ thể Các thông tin khách hàng ưu tiên tìm kiếm nhiều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cung cấp chưa đủ thiếu khiến khách hàng phải tìm kiếm Chính vậy, việc ưu tiên cung cấp thông tin mô tả chi tiết đầy đủ sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp kênh bán hàng yêu cầu tất yếu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến xcvi Biểu đồ PL14.37: Các thông tin đƣợc khách hàng thƣờng xuyên tìm kiếm mua sắm trực tuyến Nguồn: Kết khảo sát Luận án, 2013 Kết trả lời cho câu hỏi “Khi cần liên lạc với doanh nghiệp bán hàng môi trường trực tuyến, Anh/Chị thường sử dụng cách thức sau đây?” (xếp theo thứ tự ưu tiên từ đến hết) Hoạt động kinh doanh trực tuyến ln có tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng Trong người mua người bán khơng gặp mặt trực tiếp liên hệ doanh nghiệp khách hàng yêu cầu quan trọng nhằm giải đáp thắc mắc, tư vấn tiêu dùng tiếp nhận phản hồi khách hàng trước, sau mua sắm Bên cạnh kênh thông tin trực tiếp từ nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kênh thông tin để khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp cần thiết Thực tế cho thấy, kênh thơng tin qua điện thoại miễn phí doanh nghiệp kênh khách hàng hay sử dụng để liên hệ cần thiết với kết 2,42, tiếp qua email 3,22, mục hỏi đáp nhanh website 3,73 trò chuyện trực tuyến 3,94 Có thể thấy rằng, khách hàng ln có xu hướng sử dụng kênh thơng tin liên hệ có tính tương tác tức thời, trực tiếp từ nơi mua sắm chi phí liên hệ rẻ Mặc dù, tiếp nhận thông tin, khách hàng không muốn tiếp nhận qua email liên hệ khách hàng lại sử dụng cơng cụ họ địa cụ thể địa thư rác không mong muốn Một điểm kênh liên hệ khách hàng ưu tiên sử dụng mang tính chất sở hữu riêng doanh nghiệp hay nói cách khác, kênh tạo dựng trực tiếp từ doanh nghiệp Các kênh khác ưu tiên liên hệ bao gồm: mạng xã hội trực tuyến, diễn đàn doanh nghiệp, công mua sắm trực tuyến Sở dĩ, kênh sử dụng để liên hệ tính phản hồi chậm khơng đảm bảo tính riêng tư liên hệ Mạng xã hội diễn đàn kênh để tham khảo quan trọng lại kênh liên hệ ưu tiên khách hàng, bên cạnh cổng mua sắm điện tử nơi để khách hàng mua hàng nơi để khách hàng phản hội thông tin lẽ trung gian thương mại công ty sản xuất phân phối trực tiếp sản phẩm môi trường trực tuyến xcvii Bảng PL14.4: Đánh giá mức độ ƣu tiên kênh liên hệ trực tuyến khách hàng STT Kênh liên hệ Qua điện thoại (Call Center) Qua email – ) Qua trò truyện trực tuyến (chat) Mạng xã hội trực tuyến Qua forum doanh nghiệp Kênh khác Thứ tự ƣu tiên 2,42 3,22 3,73 3,94 4,29 4,84 5,33 7,95 Nguồn: Kết khảo sát Luận án, 2013
Ngày đăng: 10/01/2022, 15:46
Xem thêm: