Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TUẤN ANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Tuấn Anh Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TP.HCM,ngày tháng Ngƣời thực Trần Huỳnh Vân năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin trân trọng đặc biệt cảm ơn đến thầy - TS Nguyễn Tuấn Anh theo sát tận tình hƣớng dẫn, dành nhiều góp ý q giá hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô hội đồng bảo vệ Đề cƣơng cho tơi ý kiến đóng góp q trình làm cịn thiếu sót, giúp tơi hồn thành luận văn hồn chỉnh Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Trân trọng cảm ơn! TP.HCM,ngày tháng năm 2021 Tác giả Trần Huỳnh Vân iii TĨM TẮT Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 bùng nổ tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia có Việt Nam Các ngân hàng trọng phát triển hỗ trợ khách hàng tiếp cận loại hình dịch vụ ngân hàng số tảng phát huy mạnh công nghệ thông tin Điều tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng Do đó, việc thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận” vấn đề cấp thiết phù hợp với xu hƣớng Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam, đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính sở tổng hợp liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020, từ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT CN bao gồm: Phân tích đa dạng sản phẩm, dịch vụ; phân tích mạng lƣới máy ATM, máy POS; số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ; doanh số giao dịch; thu nhập dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, đề tài kết hợp khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT CN thời gian qua Trên sở phân tích thực trạng tìm hạn chế, nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 20152020, đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận thời gian tới Từ khóa: NHĐT, Phát triển dịch vụ NHĐT, Agribank CN Ninh Thuận iv SUMMARY The 4.0 Campus Revolution has a strong impact on many countries including Vietnam Banks are focusing on developing and supporting customers with access to all types of banking services on the platform to promote information technology This facilitates the development of e-banking services at commercial banks in general and at Agribank Ninh Thuan branch in particular Therefore, the implementation of the topic "Development of e-banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ninh Thuan branch" is an urgent issue and in accordance with the trend The thesis has systematized the basic theoretical issues related to the development of e-banking services in current commercial banks in Vietnam, and presenting the experience of developing electronic banking services in some commercial banks The thesis used qualitative research methods on the basis of synthesizing secondary data related to electronic banking services at Agribank branch Ninh Thuan in the period 2015-2020, thereby evaluating the status of development e-banking services at branches include: analyzing product and service diversity; Analysis of ATM networks, POS machines; Number of customers using the service; trading sales; E-banking income Besides, the thesis combines the survey from customers who are using e-banking services at Agribank Ninh Thuan branch to assess the quality of e-banking services at the branch in the past time On the basis of analyzing the situation and limitations and limited causes in the development of electronic banking services at Agribank branch Ninh Thuan in the period of 2015-2020, the thesis proposes solutions and recommendations to develop the electronic banking services at Agribank Ninh Thuan branch in the coming time Keywords: E-banking, developing electronic banking services, Agribank Ninh Thuan branch v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy giao dịch tự động POS Máy toán điểm bán hàng CN Chi nhánh vi MỤC LỤC Contents TRANG BÌA TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii SUMMARY iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xii GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài: MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.2 Phƣơng pháp phân tích, xử lý liệu .4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 8.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài: vii 8.2 Nghiên cứu nƣớc: .7 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN .9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .14 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.1 Yếu tố khách quan 18 1.2.3.2 Yếu tố chủ quan 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK – CHI NHÁNH NINH THUẬN 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số chi nhánh NHTM nƣớc địa bàn 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Ninh Thuận 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 24 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành Agribank chi nhánh Ninh Thuận 24 2.1.2 Nghiệp vụ kinh doanh Agribank chi nhánh Ninh Thuận 24 2.1.3 Mơ hình tổ chức, quản lý .25 viii 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020 26 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.1.4.2 Tình hình hoạt động tín dụng 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN NINH THUẬN 28 2.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Ninh Thuận 28 2.2.1.1 Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.2.1.2 Tăng quy mô số lượng thiết bị (ATM, POS) .30 2.2.1.3 Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 32 2.2.1.4 Tăng doanh số giao dịch 35 2.2.1.5 Tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2 Phát triển mặt chất lƣợng dịch vụ NHĐT .40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 46 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 46 2.3.2 Những hạn chế .47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 49 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 49 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 52 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .52 3.1.1 Định hƣớng phát triển công nghệ ngân hàng nƣớc ta đến năm 2025 52 3.1.2 Định hƣớng phát triển chung Agribank – chi nhánh Ninh Thuận 53 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT .54 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN 55 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .55 59 tổ chức, Ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp -Thứ ba: sách đãi ngộ bên cạnh sách đào tạo, Agribank CN Ninh Thuận cần có sách đãi ngộ nhân tài sở quy định Agribank hội sở để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động Thứ tư: CN cần kiểm sốt chặt chẽ quy trình tác nghiệp cán nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT hệ thống Agribank nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng Agribank hội sở cần có hỗ trợ q trình kinh doanh dịch vụ NHĐT CN, cụ thể: - Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, khắc phục hạn chế sản phẩm, dịch vụ NHĐT chƣa đa dạng mặt tiện ích Vì vậy, Agribank cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT theo hƣớng đại, cơng nghệ cao từ việc hồn thiện đa dạng sản phẩm có Agribank cần thu thập ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHĐT, sau cải tiến theo hƣớng sau: Thứ nhất, cấu lại toàn hệ thống dịch vụ NHĐT, dựa vào thực tế phản hồi khách hàng để có phƣơng hƣớng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay dừng triển khai dịch vụ lạc hậu không tiện dụng Xây dựng sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, 60 biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ ba, để bắt kịp xu phát triển với tốc độ chóng mặt điện thoại di động khả cập nhật công nghệ cao giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dịng ứng dụng tƣơng thích với dịng điện thoại thiết bị di động phổ biến để giúp khách hàng thuận tiện dễ dàng sử dụng Hiện xu hƣớng sử dụng điện thoại thông minh trở nên phổ biến, ngƣời sử dụng điện thoại thông minh nhiều sử dụng máy tính, ngân hàng dần triển khai nhiều dịch vụ mobile banking Tại Agribank có dịch vụ NHĐT sử dụng smartphone, nhiên tính cịn hạn chế Vì Agribank cần có kế hoạch nâng cấp dịch vụ này, ngồi tính Mobile Banking, cần lƣu tâm đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Đây “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking cách tối ƣu thông qua việc điều chỉnh hạn mức, phí giao dịch cách thức bảo mật Đồng thời, để gia tăng tự tin giao dịch qua Mobile Banking, ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý lỗi giao dịch nâng cao chất lƣợng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc Thứ tư, cải tiến dịch vụ cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng lần đầu đăng nhập, thiết lập mật đặc biệt dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hƣởng giao dịch khách hàng, cần thiết phải thơng báo cho khách hàng Thứ năm, Phát triển sản phẩm mới: Ngoài sản phẩm có, Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chƣa thể cung cấp Điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng CN NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (E-branch) Thực tế ngân hàng mắt sản phẩm ngân hàng khác nhanh chóng theo kịp cho sản phẩm tƣơng tự Do để cạnh tranh 61 tạo khác biệt khó khăn ngân hàng khác hệ thống công nghệ họ đại hơn, cần có chiến lƣợc cạnh tranh giá hạn mức sách chăm sóc khách hàng Với mạnh mà Agribank có hệ thống dịch vụ NHĐT đa dạng hình thức lẫn tính năng, nâng cấp cải tiến dịch vụ tốt tăng khả cạnh tranh - Vấn đề bảo mật thông tin Agribank cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc không ngừng gia tăng cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng đƣợc cải tiến, đổi Do đó, Agribank CN Ninh Thuận kiến nghị đến Agribank hội sở việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, trụ sở tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn - Cần thiết lập quy trình kiểm sốt an ninh tồn diện triển khai cho toàn hệ thống Agribank, bao gồm xác định phƣơng pháp định dạng khách hàng giao dịch điện tử cách hiệu Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Sử dụng phƣơng pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị đánh cắp, giả mạo chuyển tiền bất hợp pháp - Agribank cần tăng cƣờng thực quy trình kiểm sốt kép đặc biệt theo quy định hoạt động nhạy cảm nhƣ hoạt động khơi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phƣơng thức xác thực , tích hợp thơng báo bảo mật có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ Thực kiểm tra hoạt động đáng ngờ phát gian lận cách kiểm tra có mục tiêu 62 khoản giao dịch có số lƣợng giá trị lớn bất ngờ Thiết lập chế thay đổi mật định kỳ quy tắc đặt mật với quy định NHNN việc bảo đảm an toàn dịch vụ NHĐT - Ngoài ra, Agribank cần trọng công tác kiểm tra định kỳ để phát trang web có tên miền gần giống địa trang web ngân hàng mình, trách việc kẻ xấu lập trang web để lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản Kiểm tra lỗi hƣớng dẫn khách hàng tránh lỗi không cố ý - Agribank hội sở cần có hỗ trợ cho CN khoản chi phí đầu tƣ liên quan đến dịch vụ NHĐT nhƣ: Máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình đại - Agribank cần tổ chức thƣờng xuyên khóa đào tạo cho cán hệ thống Agribank để giúp cán bộ, nhân viên Agribank cập nhật dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ q trình tƣ vấn, từ giúp thu hút khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả trình bày giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận Những giải pháp đƣa dựa sở kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT CN thời gian qua thông qua đúc kết mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT CN Ninh Thuận đến năm 2025 Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị đối Agribank nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cho Agribank CN Ninh Thuận nói riêng thời gian tới 63 KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Agribank CN Ninh Thuận phát triển dịch vụ NHĐT Trong khuôn khổ luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận”, tác giả trình bày nội dung nhƣ sau: Một là, trình bày sở lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2015 - 2020 theo hai tiêu chí phát triển mặt quy mơ dịch vụ phát triển chất lƣợng dịch vụ Tác giả tổng hợp kết mà Agribank CN Ninh Thuận đạt đƣợc, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục rõ nguyên nhân Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển dịch vụ NHĐT góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank CN Ninh Thuận Ba là, để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới luận văn trình bày định hƣớng hoạt động ngân hàng nƣớc ta định hƣớng Agribank nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng đến năm 2025 Dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích chƣơng 2, tác giả xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn đƣa kiến nghị Hội sở Agribank nhằm tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT CN Agribank nói chung Agribank CN Ninh Thuận nói riêng Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Ninh Thuận, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu nhƣ khả thân cịn hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận đƣợc góp ý thầy để luận văn đƣợc hoàn thiện I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Thanh Bình (2018), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương, Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Dờn (2008) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP.HCM Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM“, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 188(II), tháng 02/2013 Phạm Thùy Giang (2014): Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam – khuyến nghị Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành Ngân hàng Mã số DTNH.19/2014 Giáo trình triết học Mác Lê nin (2006) NXB Chính trị Quốc gia Nguyễn Nhật Hảo (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Huế Phạm Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2015), Báo cáo kết kinh doanh 2015, Ninh Thuận 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2016), Báo cáo kết kinh doanh 2016, Ninh Thuận 11 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2017), Báo cáo kết kinh doanh 2017, Ninh Thuận 12 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2018), Báo cáo kết kinh doanh 2018, Ninh Thuận 13 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2019), Báo cáo kết kinh doanh 2019, Ninh Thuận 14 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2020), Báo cáo kết kinh doanh 2020, Ninh Thuận II 15 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Ninh Thuận (2020), Chiến lược phát triển kinh doanh giai Ngân đoạn 2021-2025, Ninh Thuận 16 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN, Hà Nội 17 Nguyễn Phan Yến Phƣơng (2016) “ Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng toán thời kỳ hội nhập quốc tế“, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, Số 16 tháng 08/2016 18 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, TP.HCM 19 Phạm Đức Tài (2014) “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam“, Tạp chí Tài chính, Tháng 06/2014 20 Lê Văn Tế (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, TP.HCM 21 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Thu Thủy (2014) Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 22 Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia TP.HCM 23 Nguyễn Thùy Trang (2018) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank“ Tạp chí Tài chính, Ngày 09/07/2018 24 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB lao động xã hội, TP HCM 25 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2011), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONOOS, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 26 Đinh Trọng Vinh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tiếng anh: III 27 Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward (2005): Measuring banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing Bulletin Vol 16, No.1, pp.1-19 28 Bauer, H.H., Hammerschmidt, M., & Falk, T (2005): Measuring the quality of e-banking portals International journal of bank marketing, 23(2), 153-175 29 Imola Driga & Claudi Isac (2014): E-banking services – Features, challenges and benefits Annals of the University of Petrosani, Economics 30 Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies Published in the United States of America by Information Science Reference (an imprint of IGI Global) 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213-233 Trang Website: 32 http://www.agribank.com.vn/: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 33 http://www.ninhthuan.gov.vn/: Cổng thông tin điện tử tỉnh Ninh Thuận IV PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng! Tơi tên: Trần Huỳnh Vân, học viên cao học Khóa 21- Trƣờng ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dƣới Mọi thơng tin trả lời đƣợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận  Chƣa (Dừng khảo sát)  Đã Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận?  Mobile-banking  SMS - banking  Internet-banking  Home-banking  Khác Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận vì: (Có thể chọn nhiều đáp án)  Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu  Phí dịch vụ hợp lý  Ngân hàng có nhiều dịch vụ ƣu đãi  Lý khác B Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Ninh Thuận? V Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Mức độ đồng ý Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị 5 5 5 5 5 5 Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị giải vấn đề Ngân hàng thực dịch vụ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian cam kết với Anh/chị Ngân hàng ln hạn chế sai sót xảy Sự đáp ứng 10 Ngân hàng thông báo cho Anh/chị thay đổi dịch vụ cung cấp Anh/chị dễ dàng liên lạc trao đổi với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng ln phục vụ Anh/chị cách nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu Anh/chị Năng lực phục vụ 11 12 13 14 Anh/chị tin tƣởng hành vi nhân viên Ngân hàng Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị VI lực để phục vụ khách hàng 15 Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại Anh/chị nhanh chóng, hợp lý 5 5 Sự đồng cảm 16 17 18 19 Ngân hàng có sách riêng cho đối tƣợng khách hàng Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị Nhân viên Ngân hàng nắm đƣợc lịch sử giao dịch Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/chị Phƣơng tiện hữu hình 20 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 21 Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng 22 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 23 Website hiển thị đầy đủ thông tin 24 Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn tƣợng 5 5 5 Mức độ hài lòng 25 26 27 28 29 Anh/chị hài lòng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng cung cấp Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng nhiều năm Trong tƣơng lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Chi phí sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng theo Anh/chị hợp lý Anh/chị giới thiệu ngƣời thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng VII II THƠNG TIN CÁ NHÂN: Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dƣới 25 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 45 tuổi Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành cơng hồn thành tốt công việc VIII PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Mô tả mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ Nam 76 50.67 Nữ 74 49.33 Dƣới 25 tuổi 35 23.33 Từ 25-35 tuổi 47 31.33 Từ 36- 45 tuổi Trên 45 tuổi 45 23 30.00 15.33 Tổng mẫu 150 100 Giới tính Độ tuổi 2.2 Kết khảo sát khách hàng (150 phiếu) STT Nội dung Mức độ đồng ý Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa với Anh/chị 11 51 45 34 Ngân hàng thể quan tâm tới Anh/chị 86 33 19 giải vấn đề Ngân hàng thực dịch vụ lần 18 78 45 đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian 13 17 50 37 33 cam kết với Anh/chị Ngân hàng hạn chế sai sót xảy 12 13 63 31 31 Sự đáp ứng Ngân hàng thông báo cho khách hàng thay đổi dịch vụ cung cấp cho Anh/chị 21 63 40 20 Anh/chị dễ dàng liên lạc trao đổi với Ngân hàng 21 52 52 19 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh/chị cách 11 17 60 30 32 nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ 12 13 57 32 36 IX Anh/chị 10 Nhân viên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu 13 16 52 34 35 Anh/chị Năng lực phục vụ 11 12 13 14 15 Anh/chị tin tƣởng hành vi nhân viên Ngân hàng Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị Nhân viên Ngân hàng tự học hỏi, nâng cao lực để phục vụ khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại Anh/chị nhanh chóng, hợp lý 25 52 36 28 12 18 53 35 32 13 18 50 33 36 11 12 66 29 32 11 19 60 36 24 Sự đồng cảm 16 Ngân hàng có sách riêng cho đối tƣợng 18 17 44 36 35 khách hàng 17 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Anh/chị 18 19 11 19 44 43 33 Nhân viên Ngân hàng nắm đƣợc lịch sử giao dịch 23 46 44 31 Anh/chị Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho 13 17 41 55 24 Anh/chị Phƣơng tiện hữu hình 20 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 21 Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng 14 19 41 43 33 22 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 17 66 36 27 23 Website hiển thị đầy đủ thông tin 13 78 34 23 24 Các hình ảnh giới thiệu Ngân hàng thu hút, ấn tƣợng 18 70 25 31 18 56 42 27 Sự hài lòng khách hàng 25 26 27 28 Anh/chị hài lòng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng cung cấp Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng nhiều năm Trong tƣơng lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Chi phí sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng theo Anh/chị hợp lý 11 26 41 37 35 18 56 38 29 11 19 50 34 36 17 58 34 32 X 29 Anh/chị giới thiệu ngƣời thân sử dụng sản 11 17 55 41 26 phẩm/dịch vụ Ngân hàng ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Ninh Thuận 10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG