Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH HƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH HƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG THANH BÌNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chưa xuất chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 20… Người viết Trần Thị Minh Hương ii COMMITMENT I hereby certify that I wrote this thesis entirely on my own and that I did not utilize any other sources of material or references than those given in the bibliography This thesis has never been published and has never been given to anyone else who might be interested in its contents Ho Chi Minh City, date …… month …… year 20… Author Tran Thi Minh Huong iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài Đặc biệt TS Phùng Thanh Bình – người truyền đạt kiến thức hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Cảm ơn tập thể cán thư viện Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp chuyên gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý thầy để nghiên cứu trở nên hồn thiện Trân trọng! Trần Thị Minh Hương iv ACKNOWLEDGEMENT To conclude this study, I want to offer my heartfelt gratitude to the following individuals: Professors and Postgraduate Faculty of the Banking University of Ho Chi Minh City for their passionate contributions to the research paper during the thesis' implementation Dr Phung Thanh Binh, in particular, who shared his knowledge and directed the scientific process and content of the research topic Thank you to the Banking University of Ho Chi Minh City library staff for their enthusiastic assistance in the process of document searching for the research topic Finally, I'd like to express my gratitude to my family, friends, coworkers, and experts for their assistance throughout this study effort Despite our efforts to consult papers, communicate and get opinions from professors and professionals during the study process, it was difficult to prevent flaws I eagerly await your feedback in order to improve the research report Best regards! Tran Thi Minh Huong v TÓM TẮT Tiêu đề Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng Tóm tắt Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nay, ví điện tử hình thức tốn mang lại nhiều lợi ích tiện lợi cho người dùng Có thể nói, ví điện tử trở thành phần thiếu người tiêu dùng Việt Nam sở hữu nhiều tính ưu việt, cịn nhiều mặt trái lỗi ứng dụng, dịch vụ chưa chuyên nghiệp, Từ nhận thức trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu với kỳ vọng tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa định tiếp tục sử dụng ví điện tử Tác giả trình bày sở lý thuyết nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng trích dẫn nghiên cứu có tác giả nước Đề tài thực mục tiêu đưa là: (1) Xác định nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng; (2) Gợi ý số hàm ý quản trị giúp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng Từ khóa Ví điện tử, ý định tiếp tục sử dụng, toán điện tử vi ABSTRACT Title Research into the elements that influence customers' willingness to continue using e-wallets Abstract E-wallets are a new type of payment that offers several benefits and convenience to customers in the present e-commerce environment When it comes to having a lot of important features, e-wallets are becoming a vital element of Vietnamese customers' lives However, there are still a lot of drawbacks, such as application and service faults Based on the foregoing viewpoint, the author selects the research issue in the hopes of discovering which elements influence the decision to continue using e-wallets The author outlined the theoretical underpinnings of the factors that influence a customer's decision to keep using their e-wallet and cited current research from both domestic and international authors The following objectives were met by the project: (1) determining the elements influencing customers' intentions to continue using e-wallets; and (2) suggesting some administrative implications to increase customers' intentions to continue using e-wallets Keywords E-wallet, intention to continue using, electronic payment vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT v DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BẢNG xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 1.1 Lý chọn đề tài 13 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .15 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 15 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .16 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 16 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .16 1.5 Phương pháp nghiên cứu .16 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .17 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 17 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 17 1.7 Bố cục đề tài .18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 Cơ sở lý thuyết .20 2.1.1 Ví điện tử .20 2.1.2 Hành vi khách hàng .21 2.1.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi khách hàng 21 viii 2.1.4 Thanh toán trực tuyến 22 2.1.5 Ý định tiếp tục sử dụng 23 2.2 Một số mơ hình lý thuyết .23 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA 23 2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định TPB 25 2.2.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ UTAUT .27 2.3 Một số nghiên cứu bật 28 2.3.1 Nghiên cứu nước 28 2.3.2 Nghiên cứu nước 31 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất .35 2.4.1 Tính dễ sử dụng .35 2.4.2 Tính hữu ích 35 2.4.3 Nhận thức rủi ro 36 2.4.4 Ảnh hưởng xã hội 37 2.4.5 Sự thỏa mãn 38 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thiết kế nghiên cứu .41 3.1.1 Nghiên cứu sơ 41 3.1.2 Nghiên cứu thức 41 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu .42 3.2.1 Nghiên cứu định tính 42 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .44 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 xviii PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC (Mẫu 244) Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Tính dễ sử dụng Case Processing Summary N % Valid 244 99.6 Exclude Cases a d Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 724 Tính hữu ích Case Processing Summary N % Valid 244 99.6 Exclude Cases a d Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 735 xix Nhận thức rủi ro Case Processing Summary N % Valid 244 99.6 Exclude Cases a d Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 Ảnh hưởng xã hội Case Processing Summary N % Valid 244 99.6 Exclude Cases a d Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 810 Sự thỏa mãn Case Processing Summary N % Valid 244 99.6 Exclude Cases a d Total 245 100.0 xx a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 Ý định tiếp tục sử dụng Case Processing Summary N % Valid 244 99.6 Exclude Cases a d Total 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 xxi Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 814 1663.077 Bartlett's Test of Sphericity df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction SD1 1.000 724 SD2 1.000 755 SD3 1.000 528 HI1 1.000 538 HI2 1.000 764 HI3 1.000 710 RR1 1.000 635 RR2 1.000 781 RR3 1.000 594 RR4 1.000 596 XH1 1.000 637 XH2 1.000 639 XH3 1.000 712 XH4 1.000 680 TM1 1.000 724 TM2 1.000 764 xxii TM3 1.000 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Fac tor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total % of Cumulativ Total % of Cumulati Variance ve % Variance e% Variance ve % 5.271 31.005 31.005 5.271 31.005 31.005 2.623 15.430 15.430 2.555 15.028 46.032 2.555 15.028 46.032 2.572 15.127 30.557 1.443 8.487 54.519 1.443 8.487 54.519 2.282 13.426 43.983 1.218 7.167 61.686 1.218 7.167 61.686 2.013 11.840 55.822 1.012 5.952 67.638 1.012 5.952 67.638 2.009 11.816 67.638 782 4.602 72.240 705 4.148 76.387 656 3.857 80.244 555 3.265 83.509 10 491 2.887 86.396 11 435 2.562 88.958 12 405 2.382 91.339 13 349 2.051 93.390 14 322 1.893 95.284 15 296 1.744 97.027 16 258 1.517 98.544 17 248 1.456 100.000 xxiii Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RR4 716 RR2 641 RR3 632 SD3 627 HI3 609 HI1 600 TM2 592 TM1 588 HI2 576 SD2 572 RR1 566 -.546 XH3 633 XH4 619 XH2 614 XH1 599 TM3 SD1 -.548 635 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxiv Rotated Component Matrixa Component RR2 843 RR1 768 RR3 685 RR4 599 XH4 818 XH3 808 XH1 766 XH2 724 TM2 837 TM3 806 TM1 788 HI2 838 HI3 792 HI1 585 SD1 834 SD2 801 SD3 566 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxv Component Transformation Matrix Compone nt 561 353 437 446 413 -.397 776 353 -.251 -.227 -.121 461 -.771 194 376 -.307 -.168 226 -.438 797 -.647 -.176 199 713 049 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxvi Phân tích One-Way ANOVA cho biến định tính Biến Giới tính Descriptives TTSD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 118 4.1836 55401 05100 4.0826 4.2846 3.00 5.00 126 4.2672 53999 04811 4.1720 4.3624 3.00 5.00 Total 244 4.2268 54729 03504 4.1578 4.2958 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances TTSD Levene Statistic df1 084 df2 Sig 242 772 ANOVA TTSD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 426 426 Within Groups 72.359 242 299 Total 72.785 243 F 1.424 Sig .234 xxvii Robust Tests of Equality of Means TTSD Statistic df1 df2 Sig a Welc h 1.421 239.992 234 a Asymptotically F distributed Biến Nghề nghiệp Descriptives TTSD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 38 4.1404 59845 09708 3.9436 4.3371 3.00 5.00 71 4.3146 57428 06815 4.1786 4.4505 3.00 5.00 132 4.2096 52001 04526 4.1201 4.2991 3.00 5.00 Total 244 4.2268 54729 03504 4.1578 4.2958 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances TTSD Levene Statistic 2.928 df1 df2 240 Sig .034 xxviii ANOVA TTSD Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 1.024 341 Within Groups 71.761 240 299 Total 72.785 243 1.142 Robust Tests of Equality of Meansb TTSD Statistic df1 df2 Sig a Welc h a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for TTSD because at least one group has variance Sig .333 xxix Biến Trình độ Descriptives TTSD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 74 4.2342 59355 06900 4.0967 4.3717 3.00 5.00 79 4.2996 50804 05716 4.1858 4.4134 3.00 5.00 48 4.2361 55419 07999 4.0752 4.3970 3.00 5.00 40 4.0750 53102 08396 3.9052 4.2448 3.00 5.00 244 4.2268 54729 03504 4.1578 4.2958 3.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances TTSD Levene Statistic 2.826 df1 df2 239 Sig .026 xxx ANOVA TTSD Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 1.503 376 Within Groups 71.282 239 298 Total 72.785 243 1.260 Robust Tests of Equality of Meansb TTSD Statistic df1 df2 Sig a Welc h a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for TTSD because at least one group has variance Sig .287 xxxi Biến Độ tuổi Descriptives TTSD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 48 4.1944 57461 08294 4.0276 4.3613 3.00 5.00 165 4.2465 54462 04240 4.1627 4.3302 3.00 5.00 4.4444 50185 20488 3.9178 4.9711 4.00 5.00 22 4.1212 55915 11921 3.8733 4.3691 3.00 5.00 244 4.2268 54729 03504 4.1578 4.2958 3.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances TTSD Levene Statistic 2.078 df1 df2 239 Sig .084 xxxii ANOVA TTSD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 798 199 Within Groups 71.987 239 301 Total 72.785 243 662 Robust Tests of Equality of Meansb TTSD Statistic df1 df2 Sig a Welc h a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for TTSD because at least one group has variance Sig .619 ... Xác định nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng; (2) Gợi ý số hàm ý quản trị giúp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng Từ khóa Ví điện tử, ý định tiếp. .. tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng? ?? Thơng qua nghiên cứu này, tác giả kỳ vọng tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa định tiếp tục sử dụng. .. vọng tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa định tiếp tục sử dụng ví điện tử Tác giả trình bày sở lý thuyết nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng trích dẫn nghiên cứu có