Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán qua thẻ atm 2+ của ngân hàng á châu khóa luận tốt nghiệp đại học

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ale

LÊ THỊ KIM LỆ

MSSV: 40564136

HOAN THIEN CHIEN LUQC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THE ATM 2+ CUA

NGAN HANG A CHAU

om

LUAN VAN TOT NGHIEP

Nganh : QUAN TRI KINH DOANH

Chuyén nganh : QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE

Lớp : QT05KQI1

THAC Si NGUYEN DiNH KIM

Trang 2

MỤC LỤC

Chương mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.Khái niệm Marketing và Marketing Mix

1.1 Khái niệm về Marketing 4 3

1.2 Khái niệm về Marketing MiX -. ¿ 6-5-5 St k1 T12 11112111 1111111171111 1111111 1eErrei 3 2 Vai trò của Marketing trong doanh nghiỆp - cà c vn TH HH TH TH TH TT HH TH cà rt 4 3.MGi truOng cla Marketing 010888 4

3.1 Môi trường vĩ mô 3.1.1 Mi truong kinh 0h 4 3.1.2 Môi trường xã hội, văn hóa, dân số và môi 0012727757 -+1I 5 CN (0ê, )-2()0()0(3009) 0ì 5 SE (002.00) 086 5 3.2 Môi trường vi mô 3.2.1 Nhà cung cấp . -:- sc c Tt 2121111 11111211111 11 11 11 T111 110 T1 ng ưu 5

3.2.2 Các đối thủ tiềm ân tt Hee 6

3.2.3 Khach hang an Ố 6 3.2.4 Các sản phẩm thay thế . 2c ccssc: TH TH KH KH kg TH HT KH T1 ke kHyyt 6 ch C0 12.0 e 6 3.2.6 COng CHUNG 7 4.Nghiêrr€ứu tiếp thị 1A 6n ẽ 7 4.2 Cac dang nghién ctu marketing n0 n8 e 7 S0) 2000000013) 0)02(0300 000i 1n § Chương 2: Giới thiệu về ACB và phân tích hoạt động marketing của ACB

A-giới thiệu về ACB

1.Lịch sử hình thành và phát triỂn .-.- ¿2k S£+Sk2ESEEE2ESEEEEEEE TỰ E11 1171.111 1 g1 ty e 10

Q.Nhi€M VU Va CHUC MAN 010107878 11

3 Khach hang va thi truOmg 008008 12 4.Sản phẩm N90 áo 4 2: 4.2 Chất lượng và dịch vụ phục vụ khách hàng - - c cnk nh TH E1 11011111111 1111k 12 h0 0i) 7 - 13 5.Cơ câu tổ chức

5.1 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban sàn HH TH HT TT TH TT Hiệp 13

5.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức - 2tr1 HH HH ng tr l6

JW0Ì/2/850 0012575 — 17

7.Kết quả hoạt động kinh doanh . -: 2-56 cx tt 2 21 E2112112111112111121111 1121111111111 17 8 Mục tiêu và phương hướng pháp triển trong thời gian tới -¿-¿- s55 x2 2ExvrEerxerrxerkrrrrrrred 19 B-Phân tích hoạt động Marketing của ACB

1.Nhận thức của ACB về hoạt s00 50 có: 0 20

2.Tô chức công tác marketinng trong thời gian Qua ¿5 St 2t E2 2321121121221 tr 21 3.Tinh hinh canh tranh trén thi truong ;

Trang 3

3.2 Đối thủ cạnh tranh - - -c c1 1n HH TH KH TH KH KĐT TK Et 26 4.Các chiên lược marketing của ACB

4.1 Chiến lược sản phẩm -¿ 22 CS hen HH 1 12212132151111 01111 11110111111 EE 11 0111 01011011111 g1 cty 30 ' you 8 NN ẽ ẽ 32

N9 0ì 59 0).0 0n 33

4.1 Chiến lược chiêu thị ‹-c:+ 2 tr 1E rung re re 34 3.Đánh giá hoạt động marketing trong thời gian qua

5.1 Chiến lược sản phẩm - ¿2-56 tt S2 T3 3E 3 11210212121111 1111111111111 1111111 111111111 ae 35

V9, 00 NNN ĐỐ 36

90/0 J008) 100080 Ẻ6 6 a4 d.4 H,HHà, 36

so nh ố ốẽ.ốố ố 37

Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược marketing A-Tô chức nghiên cứu thị trường

I04s(14i0i14015i0v i0 38

2.Xác định thông tin cần thiẾt - 52-22122211 2112711111221 111012 21111112110 1E eerrdg 38

K9 09158i14015i 0v 0T .a 38

{tì 0i 0 Nn n n -::ÖŒ1 39

B-Nhận định về môi trường kinh doanh

1.Môi trường kinh doanh - - s5 s1 HH HH 1 T1 nh nọ TH TH TH HH TH Tàn rệt 4] 2.Môi trường ngảnh

2.1.Dự đoánrhu cầu tiêu thụ và phát triển của thị trường . ‹¿- 5 cc 52222212 22EcE2EEcrtrrrrreea 42 22 Nhd(eung cáp và đối thủ cạnh tranh trong tương lai . -s- 5: SE £E++E2EEtSEkerkerrrrrkrrred 43 C-Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài - thiết lập ma trận SWOT

1.Phân tích mơi trường bên ngồi LL CA co na .ố.ốỐốỐốỐ 44 "01.8 44 2.Phân tích môi trường bên trong 2.1 Các điểm mạnh - 5-5: S912 31112122315 1217114111111 1511111 T111 01211117721111712 2 T110 re 44 ”??Ã» 1i oan 44 P0 8/00 45 D-Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược marketing R00 0.00 0n h6 46

2 DGi VSI Chién IOC NNN n .- 46 3 Đối với chiến lược phân phối s- 5-5222 2 E12 3211011211121111711111111211.111112.0101 11x 1c 47

4 Đối với chiến lước chiêu thị -c:-+ tt 22221 E11 21 TT tre 41

Kết luận

Phục lục

Trang 4

KY HIEU CAC CHU VIET TAT

ACB: Asia Commercial Bank — Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu CSR: Customer Service Relation - Dich vu khach hàng

PFC: Personal Financial Consutant ~ Nh&n vién tư van tài chính CN-PGD: chi nhanh, phong giao dich

CNTT: công nghệ thông tin CB-CNV: cán bộ công nhân viên

BANG BIEU- SO BO

Trang 5

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE

DAN NHAP

Ly do chon dé tai:

Trong thời đại công nghiệp ngày nay, việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều người Bởi vì thẻ mang tính tiện ích, tiện lợi, an toàn, đặc biệt hình thức trả lương qua thẻ ngày càng được các doanh nghiệp sử dụng Theo nghiên cứu của báo Sài Gòn tiếp thị, địch vụ thẻ ATM được 50,9% người sử dụng

Với dân sô gần 85 triệu người, phần lớn là dân số trẻ nên thị trường thẻ ATM tại Việt Nam

là một thị trường tiềm năng Từ đó các loại thẻ như ATM, Visa, Debit card đã ra đời và được mọi người biết đến một cách rộng rãi

Chính vì vậy, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng gay gắt Các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng với các tính năng phong phú Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể đứng vững trên thương

trường Câu trả lời hữu hiệu nhất là cần phải biết vận dụng chiến lược marketing hiệu quả

Bởi vì, marketing là một trong những hoạt động giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng Marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp Marketing giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thương trường

Ngân hàng Á Châu với một thương hiệu mạnh, nồi tiếng với các dịch vụ vay, tiền gửi tiết kiệm, đầu tư vàng thế nhưng thị trường về thẻ nội địa ATM 2+ của ACB vẫn chưa phát triển mạnh Trước tình hình cạnh tranh gay gắt về dịch vụ thanh toán qua thẻ giữa các ngân hàng đòi hỏi ACB phải vận dụng chiến lược marketing để giành được vị thế cao hơn nữa trên thị trường Do đó, em chọn “ hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM 2+ của ngân hàng Á Châu” để làm để tài cho khóa luận tốt nghiệp

Trang 6

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp bàn giấy: thu thập thông tin từ các báo cáo thường niên của ACB trong năm 2005-2008 Các thông tin từ trung tâm thẻ ACB, các ngân hàng khác, báo chí, Internet

Phương pháp thực địa: thu thập thông tin từ khách hàng đã sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng và phỏng vấn, tham khảo ý kiến từ các nhân viên trong phòng tiếp thị của trung tâm thẻ, của các anh chị trong quầy CSR, của thầy cô trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng

Phương pháp tông hợp, phân tích: hệ thống hoá những kiến thức đã thu thập từ đó tổng hợp, phân tích và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing

Phạm vỉ nghiên cứu của đề tài:

Đề tài này được nghiên cứu tại ngân hàng Á Châu dựa trên sự phân tích môi trường tiếp thị

của ngân hàng Á Châu, các hoạt động tiếp thị của ngân hàng cùng các chiến lược tiếp thị,

nghiên cứu nhu cầu thị hiểu của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu

Từ đó, đưa ra các biện pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM 2+

Bồ cục đề tài:

Ngoài chương dẫn nhập và kết luận, khoá luận này bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận

Trang 7

Chuong 1: Co sé ly luận

1 Khai niém Marketing va Marketing Mix

1.1 Khái niệm về Marketing

Định nghĩa theo giáo sư Philp Kotler:

Marketing là một quá trình quản trị và xã hội qua đó cá nhân cũng như đoàn thể đạt được

những gì họ cần và họ muốn, thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm cũng như giá trị

với người khác, đoàn thê khác

Định nghĩa theo hiệp hội Marketing Mỹ ( The American Marketing Association):

Marketing là quá trình hoạch định và quản lý việc thực hiện định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu của cá

nhân và tổ chức

1.2 Khái niệm về Marketing Mix:

Marketing — mix là sự phối hợp các thành tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử

dụng đề tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định

Các thành tố đó là :

Sản phẩm (Product) Giá cả (Price)

Phân phối (Place)

Chiêu thị/Thông tin marketing (Promotion)

Marketing — mix con duoc goi la chinh sdch Ps — do viét tắt chữ đầu các thành tổ (Đây là quan diém cua gido su Jerrome McCarthy đưa ra vào những năm 60)

Sản phẩm: Sản phẩm là những thứ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, quyết định

sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích cỡ sản phẩm, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức

năng, dịch vụ .nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Giá cả: Giá là khoảng tiền mà khách hàng bỏ ra để sở hữu và sử dụng sản pham/dich vu, quyết định về giá cả bao gồm phương pháp định giá, mức giá, chiến thuật điều chỉnh giá theo

sự biến động của thị trường và người tiêu dùng

Phân phối : Phân phối là hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng, quyết định phân phối gồm các quyết định: lựa chọn, thiết lập kênh phân phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập các quan hệ và duy trì quan hệ với các trung gian, vận chuyển, bảo quản dự

Trang 8

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Chiêu thị hay truyền thông marketing: Chiêu thị là những hoạt động nhằm thông tin sản phẩm, thuyết phục về đặc điểm của sản phẩm, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và các chương trinh khuyến khích tiêu thụ

Mỗi chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối hay chiêu thị đều có vai trò và tác động nhất

định Để phát huy một cách tối đa hiệu quả của hoạt động Marketing cần có sự phối hợp nhịp nhàng, cân đối các chính sách trên, đồng thời giữa chúng có mối quan hệ hỗ trợ nhau để cùng

đạt được mục tiêu chung về marketing

2 Vai trò của Marketing trong doanh nghiệp:

Theo quá trình phát triển xã hội, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức cao về vai trò của marketing trong kinh doanh Vai trò của marketing có thê được khái quát như sau:

Trước hết, marketing hướng dẫn doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu của khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp

Thứ hai, marketing là cầu nói giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích xã hội

Thứ ba, marketing là công cụ canh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường

Thứ tư, các quyết định về công nghệ, tài chình, nhân lực, đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định marketing như: sản xuất sản phẩm gì? Cho thị trường nào? Sản xuất như thế nào? Số lượng bao nhiêu?

3, Môi trường marketing

3.1 Môi trường vĩ mô:

3.1.1 Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm các yêu tổ ảnh hưởng đến sức mua và kết cầu tiêu dùng, có thể kể ra các yếu tố vĩ mô bao gồm: xu hướng của GDP, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, sự thay

đôi trong cơ cau chi tiéu,

Phân tích các yếu tô kinh tế sẽ giúp doanh nghiệp nhận dạng khách hàng của mình Khi tình

Trang 9

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ 3.1.2 Môi trường xã hội, văn hóa, dân số và môi trường:

Trong xã hội đặc thù nào đó sẽ hình thành lối sống, quan điểm sống, giá trị và những tiêu chuẩn của họ Văn hóa từng vùng, từng nước, từng khu vực sẽ chi phối đến hành vi mua hàng của khách hàng

Môi trường dân số nghiên cứu các vấn đề như: cầu trúc dân số theo độ tuôi, cau trúc dân số

theo giới tính, cầu trúc dân số theo địa lý và dân tộc, tình trạng hôn nhân, tất cả các nội dung

trên ành hưởng đến quy mô, cấu trúc thị trường hành vi của người mua nên luôn là vẫn đề quan

tâm của các nhà chiến lược marketing

Các yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến cuộc sống của con người, góp phần tạo ra nhu cầu của con người nên ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, các nhà tiếp thị phải tính đến những đe dọa và cơ may liên quan đến môi trường tự nhiên: tình trạng khan hiếm sắp diễn ra, phí tổn về năng lượng gia tăng, ô nhiễm môi trường và sự can thiệp của chính phủ vào quản lý tài nguyên

3.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật:

Bao gồm hệ thống các quan điểm, đường lối, chính sách của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, quan hệ ngoại giao của nhà nước và những diễn biết chính trị trong nước, trong khu

vực và toàn thế giới Những yếu tố này ảnh hưởng đến mục tiêu và chiến lược kinh doanh của

doanh nghiệp

Nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường tất yếu có sự quản lý nhà nước là do: Thứ nhất, đảm bảo sự cạnh tranh bình đăng, lành mạnh giữa các doanh nghiệp

Thứ hai, cần có sự điều tiết của nhà nước nhằm bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng

Thứ ba, cần có sự điều tiết của nhà nước là dé bảo vệ lợi ích của của tồn xã hội

3.1.4 Mơi trường công nghệ:

Đây là một trong những yếu tổ rất năng động có ảnh hưởng nhiều đối với doanh nghiệp,

chứa đựng nhiều cơ hội, đe dọa Sự xuất hiện của công nghệ mới tạo ra nhiều đe dọa mới đối

với doanh nghiệp, cụ thể làm xuấ hiện sản phâm mới, đe dọa sản phẩm hiện có, làm cho công nghệ hiện tại trở nên lỗi thời khiến cho doanh nghiệp tính đến việc đầu tư đổi mới công nghệ

Công nghệ mới cũng tạo điều kiện thuận lợi cho donh nghiệp mới gia nhập vào thị trường, làm

tăng áp lực cạnh tranh 3.2 Môi trường vi mô

Trang 10

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE trên thị trường Nếu nhà cung cấp có sức mạnh hơn doanh nghiệp trong mối quan hệ thì nhà cung cấp có thể có thể gây sức ép với doanh nghiệp trong quan hệ với doanh nghiệp bằng cách - năng giá bán nguyên liệu và các loại dịch vụ Nói chung doanh nghiệp nên chọn nhà cung ứng

có tín nhiệm và có chính sách marketng để đảm bảo quan hệ chặt chẽ và sự tin tưởng lẫn nhau

với nhà cung cấp

3.2.2 Các đối thủ tiềm ẫn:

Đây là những doanh nghiệp sẽ tham gia vào ngành kinh doanh và vì vậy họ sẽ trở thành những đối thủ cạnh tranh đối với doanh nghiệp đang hoạt động

Các doanh nghiệp cần phải xem xét những điều kiện để một nhà kinh doanh mới có thể tham gia vào ngành đang kinh doanh của mình Những điều kiện này được gọi là những rào cản gia nhập những rào cản xâm nhập thông thường là vốn đầu tư, yêu cầu trình độ chuyên môn khoa học kỹ thuật, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, Nếu doanh nghiệp hoạt động trong một ngành kinh doanh có nhiều rào cản, họ có thể yên tâm không sợ đối thủ tiềm năng sẽ gia nhập ngành và ngược lại

3.2.3 Khách hàng:

Khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu

khách hàng luôn luôn trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ có được sức mạnh trên thị trường và ngược lại Ngoài ra trong quan hệ thường xuyên với khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng áp lực bằng cách đòi hỏi những sản phẩm tốt hơn và giá bán rẻ hơn Trong trường hợp này lợi nhuân của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng

3.2.4 Các sản phẩm thay thế:

Đây là những sản phẩm có đặc điểm giống như sản phẩm của doanh nghiệp nhưng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương tự như sản phẩm của doanh nghiệp Sự có mặt của sản phẩm này trên thị trường là mối đe dọa cho doanh nghiệp vì sẽ thu hút bớt một số lượng khách hàng về phía các sản phẩm thay thế đồng thời cũng hạn chế mức giá bán sản phẩm của doanh nghiệp

3.2.5 Giới trung gian:

Giới trung gian có thể là nhà môi giới marketing, người giúp doanh nghiệp tìm thị trường, tìm khách hàng, giới thiệu cách thức đi vào thị trường

Giới trung gian cũng là các nhà bán sĩ, bán lẻ, đại lý Các doanh nghiệp cần phải sử dụng

giới trung gian vì họ có thể đảm bảo cho người mua hàng những điều kiện thuận tiện về thới

Trang 11

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ 3.2.6 Công chúng:

Theo Philip Kotler: “công chúng là một nhóm bát kỳ, tỏ ra quan tâm thực sự hay có thé

quan tâm đến những hoạt động của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng đến những khả năng đạt tới những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra”

Công chúng có thể hoặc là hỗ trợ hoặc là chong lại những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm

phục vụ thị trường

Doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong môi trường gồm các giới công chúng sau: giới tài chính, công chúng thuộc các phương tiện thông tin, công chúng thuộc các cơ quan nhà nước, công chúng địa phương

4 Nghiên cứu tiếp thị: 4.1 Khái niệm:

Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ:

Nghiên cứu marketing là quá trình thu thập thông tin và phân tích có hệ thống dữ liệu về những vấn đề liên quan đến các hoạt động marketing vẻ hàng hóa và dịch vụ

Theo hiệp hội Úc:

Nghiên cứu marketing là việc cung cấp thông tin nhằm giúp cho người ta đưa ra quyết định sáng suốt hơn

Theo Giáo Sư Philip Kotler:

Nghiên cứu marketing là một nỗ lực có hệ thống, nhằm thiết kế, thu thập, phân tích, và báo

cáo bằng số liệu và các khám phá liên quan đến tình hình đặc biệt mà công ty đang phải đối phó 4.2 Các dạng nghiên cứu marketing:

Nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu ứng dụng:

Nghiên cứu cơ bản là các nghiên cứu nhằm mục đích mở rộng kho tàn trí thức của khoa học marketing Kết quả của nghiên cứu này là không nhằm vào việc đưa các quyết định về marketing của các nhà quan tri

Nghiên cứu ứng dụng là nghiên cứu áp dụng khoa học nghiên cứu marketing trong việc nghiên cứu các vấn đề marketing của công ty Các nghiên cứu này nhằm hỗ trợ các nhà quản trị ra quyết định

Nghiên cứu tại bàn và nghiên cứu tại hiện trường:

Nghiên cứu tại bàn là nghiên cứu mà thông tin cần thu thập là thông tin thứ cấp Thông tin

Trang 12

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Nghiên cứu tại hiện trường là các nghiên cứu khi thông tin cần thu thập cho nghiên cứu là thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp do nhà nghiên cứu thu thập trực tiếp từ nguồn để phục vụ mục đích nghiên cứu của mình

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu trong đó thông tin cần thu tập ở dạng định tính Thông tin định tính là thông tin chính nó không thể đo lường bằng số lượng

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu trong đó thông tin cần thu tập ở dạng định lượng Thông tin định lượng là thông tin cho phép chúng ta đo lường chúng bằng số lượng

Và một số nghiên cứu khác như: nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu nhân quả, nghiên cứu kết hợp,

4.3 Quy trình nghiên cứu marketing Quy trình nghiên cứu marketing gồm có 6 bước:

Bước 1: xác định vấn đề nghiên cứu

Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu Nếu nhà nghiên cứu không xác định rõ ràng, cụ thê được vấn đề nghiên cứu thì các công việc tiếp theo không còn ý nghĩa

Bước 2: xác định thông tin cần thiết

Nhà nghiên cứu phải xem xét, liệt kê các thông tin cần thiết để giải quyết vẫn đề marketing

đã xác định

Bước 3: nhận dạng nguồn thông tin và kỹ thuật thu thập

Có hai nguồn thông tin cơ bản trong nghiên cứu marketing là nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ cấp Hai nguồn thông tin này đều có đặc điểm riêng của chúng Trong nghiên cứu marketing, các đặc điểm cơ bản sau đây thường được xem xét để chọn lựa nguồn thông tin: Tính phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Tính hữu hiệu Mức độ tin cậy của thông tin Tốc độ thu thập

Tính kinh tế trong thu thập Bước 4: thu thập thông tin

Khi đã biết thông tin cần thiết để giải quyết vẫn đề nghiên cứu, nguồn của thông tin đó thì công việc tiếp theo là tiền hành thu thập thông tin

Trang 13

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Sau khi thu thập thông tin thì thông tin này sẽ được hiệu chỉnh, mã hóa va nhập vào chương

trình máy tính đề xử lý trên phần mềm SPSS

Bước 6: viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu:

Khâu này cũng không kém phần quan trọng trong quy trình nghiên cứu marketing Nếu kết quả nghiên cứu không được trình bày đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu thì nhà quản trị marketing

Trang 14

Chương 2: Giới thiệu về ACB và phân tích hoạt động marketing

của ACB

A Giới thiệu về ACB

1 Lịch sử hình thành và phát triên

ACB

ADA COMMMENTIAL SAeRt

NHTMCP A Chau đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

Tên gọi : Ngân hàng thương mai cé phan A Châu

Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank

Tên viết tắt: ACB

Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP Hồ Chí Minh

Vốn điều lệ :6.355.812.780.000 đồng ( sáu nghìn ba trăm năm mươi lăm tỷ tám trăm mười

hai triệu bảy trăm tám mươi ngàn đồng.)

Giấy phép thành lập : Số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993

Giấy phép hoạt động : Số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 24/4/1993

Giấy CNĐKKD : Số 059067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hỗ Chí Minh cấp cho đăng ký

lần đầu ngày 19/5/1993 đăng ký thay đồi lần thứ 10 ngày 11/5/2007 Mã số thuế : 0301452948 Với 15 năm hình thành, ACB đã gặt hái được những thành công Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB: Năm 1996: ACB là ngân hàng thương mại cô phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard |

Nam 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa

Trang 15

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyễn hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng gọi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện) cho phép tất cả chỉ nhánh và phòng giao dịch nỗi mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở đữ liệu tập trung

Năm 2003 ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngan han va trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội Sở

Năm 2005 ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cô đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao địch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có

khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay, và lắp đặt hệ thống máy ATM

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tỉnh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải

thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ACB đã có những bước phát triển nhanh,

ơn định, an tồn và hiệu quả

2 Nhiệm vụ và chức năng:

ACB là một tổ chức hoạt động trong ngành ngân hàng có nhiệm vụ và chức năng sau đây: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tô chức tín dụng khác

Cho vay ngăn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định

Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế;

Trang 16

3 Khách hàng và thị trường:

ACB chia đối tượng khách hàng làm 2 nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiỆp

Khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi 18-70, có thu nhập ồn định, phải hội

đủ các yếu tố về mặt pháp lý theo quy định của ACB

Khách hàng doanh nghiệp là tất cả doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực sản xuất- kinh doanh-dịch vụ, có nhu cầu vay vốn và các nghiệp vụ thanh toán, phải hội đủ các yếu tố về mặt pháp lý theo quy định của ACB

Thị trường ACB rất rộng lớn với mạng lưới chi nhánh — phòng giao dịch khắp cả nước Theo thống kê hiện nay ACB có 193 chi nhánh — phòng giao dịch khắp các tỉnh thành, đặc

biệt tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Trong tương lai ACB còn có chiến lược

mở rộng thị phần sang các nước trong khu vực Đông Nam Á Để thực hiện được điều này đòi hỏi ACB phải có chiến lược đúng đắn và bước đi vững chắc đề giành được lợi thế cạnh

tranh so với các đối thủ khác 4 Sản phẩm:

4.1 Chúng loại:

- Dich w tin dụng, đầu tư, gop vén lién doanh bang đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

-_ Các dịch vụ trung gian ( thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ

ngân quỹ, chuyên tiền kiều hối và chuyên tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng) -_ Kinh doanh vàng và ngoại tệ

- _ Kinh doanh chứng khoán, quản lý đanh mục vốn đầu tư - _ Dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Dich vụ nhận tiền gửi tiết kiệm

~_ Dịch vụ cho vay ngắn hạn và dai hạn,

4.2 Chất lượng và dịch vụ phục vụ khách hàng:

Đề phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn ACB đã không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ cho nhân viên Đặc biệt là đội ngũ PFC_ nhân viên tư vẫn tài chính luôn có mặt phục vụ khách hàng tận nhà

Trang 17

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ

nở, nhân viên ân cần chỉ dẫn, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình

Trong năm 2008 ACB đã thành lập trung tâm tư vấn khách hàng 247 tư vẫn khách hàng

mọi lúc mọi nơi qua mạng điện thoại Ngoài ra, ACB còn sử dụng các công cụ hỗ trợ như Mobile Banking, Internet Banking để phục vụ khách hàng tiện lợi hơn

Với những cơ sở vật chất hiện có cùng đội ngũ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết, luôn phục vụ khách hàng với niềm đam mê ACB đã được công nhận là “ ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2006 và 2008”, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” và các giải thưởng khác

4.3 Công nghệ:

ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Teleecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính

Liên ngân hàng Toàn Thể giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24

giờ mỗi ngày ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ

Những năm tới, công nghệ sẽ càng rất phát triển đòi hỏi ACB phải luôn tiếp cận với công nghệ, đầu tư nhiều hơn nữa để tạo lợi thế riêng cho ngân hàng mình Đồng thời, đây cũng là bước tiễn để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

5 Cơ cấu tô chức:

Š.1 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban:

Đại hội đồng cô đông: là cơ quan có thầm quyền cao nhất của ngân hàng

Hội đông quản trị: do đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản trị ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đông cổ đông Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hằng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua ban điều hành và các hội đồng

Trang 18

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE báo cáo cho đại hội đông cổ đông tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của ngân hàng

Các hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh, bảo đảm sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra Hiện nay, ngân hàng có 04 hội đồng, bao gồm:

* Hội đông nhân sự: có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị các vấn đề chiến lược quản lý và phát triển nguồn lực của ngân hàng để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiểu quả nhu cầu phát triển của ngân hàng

* Hội đông tín dụng : có chức năng xét cấp tin dụng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi; quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tin dụng trên toàn hệ thống

* Hội đồng đầu tư : có chức năng thâm định các dự án đầu tư và dé xuất ý kiến cho cấp có thâm quyền quyết định đầu tư

* Hội đồng ALCO: có chức năng quản lý cầu trúc bảng tổng kết tài sản của ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Ban điều hành: gồm có tông giám đốc điều hành chung và tám phó tổng giám đốc điều hành phụ tá cho tông giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thẻ hóa chiến lược tổng thé và các mục tiêu do hội đồng quản trị để ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho hội đồng quản trị các van đề về chiến luợc, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng

* - Ba ban: ban chiến lược, ban chính sách & quản lý tín dụng, ban đảm bảo chất lượng * Bốn phòng: phòng đầu tư, phòng kế toán, phòng quan hệ đối ngoại, phòng quản lý

rui ro

Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;

Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thảm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

Các khối:

Trang 19

Chiến hrơc marketing _ SVTH: LE THI KIM LE Western Union

¢ Khối khách hàng doanh nghiệp: phân tích tín dụng, thấm định và quản lý tài sản, trung gian thanh toán quốc tế, quan hệ quốc tế

địch quỹ

phát triển kênh phân phối, phát triển sản phẩm

¢ Khối giám sát điều hành: kế toán, xử lý nợ, quản lý rủi ro, giải quyết nợ ton dong va

mâu thuẫn giữa ngân hàng và khách hàng

¢ Khéi quan tri nguồn lực có chức năng đảo tạo, quản lý nguồn nhân lực, quản lý hành chánh

Trang 20

5.2 Sơ đồ cơ cấu tô chức cha ACB: Đại Hội Đồng Cổ Đông Ban Kiểm Soát Hội Đồng Quản Trị Ban Kiếm Toán Nội Bộ Ban Giám Đốc

Ban Chính Ban Ban Phòng Phòng Phòng Phòng

Sách và Chiến Chất Đầu Kế Toán Quan Quản Lý

Quản Lý Lược lượng | | JY Hệ Đối Rủi Ro

Tín Dụng Ngoại

Khối Khối Khối Khối Khối Khối Trung

Khách Khách Ngân Phát Vận Quản Tâm

Hàng Cá Hàng Quỹ Triên Hành Trị Công

Nhân Doanh Kinh Nguồn Nghệ

Trang 21

6 Nhân sự

Tính đến 31/12/2008, tổng số cán bộ nhân viên của ACB là 6.500 người, được phân bỏ -

theo các cấp độ khác nhau Trong tương lai, ACB mong muốn phát triển nhân sự mình một cách toàn diện Dưới đây là bảng sô liệu thê hiện cơ câu nhân sự của ACB qua các năm:

Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

( Nguôn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Á Châu)

Qua bảng số liệu ta nhận thấy tổng số CB-CNV của ACB đều tăng qua các năm Đặc biệt có sự thay đổi trong trình độ học vấn của các nhân viên, tỷ lệ nhân viên bậc đại học và sau đại học luôn chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh đó, ACB luôn có chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thông qua các khóa học nghiệp vụ Về mặt chính sách xã hội ACB rất coi

trọng, luôn chăm lo CB-CNV qua các chế độ khen thưởng thi đua, khen thưởng nhân dịp lễ

tết, có chính sách vay ưu đãi,

7 Kết quả hoạt động kinh doanh cúa ACB trong 2006-2008

ACB đã dần dần khăng định vị thế của mình trên thị trường, không chỉ thể hiện qua các

Trang 22

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Bang: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất của ACB năm 2008 2008 2007 2006 (ĐVT: Triệu đồng) Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 10.497.486 4.538.134 2.490.616 Chi phí lãi và các chị phí tương tự (7.769.589) (3.227.028) (1.670.044)

Thu nhập lãi thuần 2.728.257 1.311.106 820.572

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 680.301 342.592 172.980

Chi phí hoạt động dich vu (73.769) (71.377) (24.645

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 606.508 271.215 148.335 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hỗi và

Ộ 678.852 155.140 70.320

vàng

Lãi thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh (30.608) 344.990 31.520 | Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 46.291 896.792 65.757

Thu nhập từ hoạt động khác 38.486 90.817 118.964

Chi phi hoạt động khác (1.130) (85.891) (103.367)

'(L)/lãi thuần từ hoạt động khác 37.356 4.926 15.597

Thu nhập cô tức từ góp vôn, mua cô phân 172.279 36.653 38.139

Chi phi quan ly chung (1.590.903) (804.650) (462.424)

Lợi nhuận thuân từ hoạt động kinh doanh trước chỉ

phí dự phòng rủi ro tín dụng 2.648.573 2.216.172 727.816 |

Chi phi du phong rui ro tin dung (87.993) (89.357) (40.597) |

Tông lợi nhuận trước thuế 2.560.580 2.126.815 687219

Chi phí thuê TNDN (349.898) (366.807) (181.643)

Lợi nhuận sau thuê 2.210.682 1.760.008 505.576

Lợi ích của cô đông thiêu sô - (215) (148)

(Nguôn: báo cáo tài chính của ngân hàng Á Châu) Qua bảng báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu trong hai năm

2006 — 2007, ta có thể thấy năm 2007 vốn điều lệ của Ngân hang tăng 139,1% lên 2.630.060 tỷ đồng (năm 2006 là 1.100.047 tỷ đồng) trở thành ngân hàng cổ phần có vốn điều lệ cao nhất Tổng tài sản của Ngân hàng ACB năm 207 tăng gấp đôi năm 2006, tổng

Trang 23

những kết quả đầy ấn tượng như trên chúng ta có thể thấy được sự hiệu quả của việc đưa ra chiến lược kinh doanh đúng đắn của ban lãnh đạo ngân hàng Á Châu 2007

Năm 2008, lợi nhuận của ACB đạt 2.560.580 tỷ đồng vượt 56 tỷ đồng so với kế hoạch (hoàn thành 102,2% kế hoạch), tổng tài sản đạt 105.306.130 triệu đồng, dư nợ cho

vay đạt 34.346 tỷ đồng, tổng huy động đạt 88.212 tỷ đồng trong đó huy động từ tiền gửi của khách hàng đạt 72.503 tỷ đồng, dư nợ tín dụng chỉ tăng 8.7% so với đầu năm và nợ

xấu chỉ ở mức 0,9%

Mặc dù, tình hình tài chính không ổn định vào cuối năm 2008 nhưng lợi nhuận của

ACB vẫn cao, được xếp vào vị trí hàng đầu trong các ngân hàng tại Việt Nam Trước vị

thế của ACB hiện nay chắc chắn lợi nhuận của ACB sẽ không ngừng tăng trong những

năm tới, và sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh của chính mình Dưới đây, là những thành tích ACB đã đạt được trong 3 năm qua:

NGÂN HÀNG TỐT NHẤT NGAN HANG BAN LE

Bì VIỆT NAM 2005 P TAP CHI THE BANKER TRAC TANG XUẤT SÁCNHẤT VIỆT NAM 2006 THE ASIAN BANKER TRAO TANG

á THƯƠNG HIỆU => NGÂNHÀNG TỐT NHẤT

TẠI VIỆT NAM 2006 VIỆT NAM 2006

TRAO TANS TAP CHI EUROMONEY TRAO TANG

DICHVU NGAN HANG BAN LE SAN PHAM DICH VU XUẤT SẮC

Bi 'ĐƯỢC HÃI LÔNG NHẤT NAM 2008 LĨNH VỤC TÀI CHÍNH NGẮN HÀNG 2006

BAO SAI GON TIEP TH} TRAO TANG TROL BAO KINH TE VIET HAM CHUNG NHAN

a TANG UNC BIND L0G 2007 NGAN HANG BAN LE

AC TROTANG XUATSACNHAT VIET NAM 2006

ee ee fd THEASIAN BANKER TRAOTANG

NGAN HANG TOT NHAT

\ y VIETNAM 2008

, TAP CHI EUROMONEY TRAG TANG `

Và một số thành tích khác từ ngày ACB thành lập ( xem phần phụ lục)

8 Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới:

Trang 24

Chiến lược marketing SVTH: LỆ THỊ KIM LỆ

Mục tiêu lợi nhuận năm 2009 tăng 100% so với năm 2008, dẫn đầu trong năm ngân hàng

hàng đầu có lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam

Duy trùy tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tôi ưu hóa việc sử dụng vốn cô đông

(ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả

năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam

Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp

nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả

Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tỉnh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên

suốt

Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bèn vững

B Phân tích hoạt động marketing của ACB:

1 Nhận thức của ACB về hoạt động marketing

Ngay từ khi thành lập ACB nhận thấy tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động

của ngân hàng mình Do đó ACB đã thành lập phòng marketing và phân bổ cơ cấu nhân sự theo các nhóm với chức năng và nhiệm vụ khác nhau Nhân sự trong phòng marketing là những người trẻ, năng động, giàu ý tưởng luôn làm việc hết mình góp phần cho sự phát triển của ACB Vào những ngày đầu thành lập hoạt động marketing chủ yếu là quảng bá hình ảnh của mình thông qua các phương tiện truyền thông như: báo chí, TV, radio, pa-nơ quảng cáo ngồi trời,

Nhưng dần dần trong quá trình hoạt động ACB đã vận dụng nhiều hình thức marketing khác nhau để phát triển sản phẩm/dịch vụ của mình, cụ thể ACB thường xuyên tổ chức các

cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, dựa trên kết quả nghiên cứu đề ra các chiến lược đề cải tiến sản phẩm-dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Bên cạnh đó, ACB đã vận dụng mạng viễn thông, internet để đưa sản phẩm-dịch vụ tiếp

cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các chương trình quảng cáo trên TV được thực hiện

bay hơn, sâu sắc hơn Điền bình như chương trình “ thị trường tài chính” trên HTV9 vào sáng chủ nhật hàng tuần Trong chương trình còn có sự tham gia đóng góp ý kiến của các

lãnh đạo ACB bàn về các vấn đề như chứng khoán, địa ốc, tình hình kinh tế, Đối với các

Trang 25

chức họp báo, ACB còn tô chức các hoạt động PR nhằm quảng bá rộng rãi đến khách

hàng Và các hoạt động xã hội, từ thiện, trao tặng học bồng, được ACB thực hiện nhiều

hơn

Trong năm 2007 ACB đã giới thiệu sản phẩm mới “đầu tư vàng” quảng bá rộng rãi đến giới đầu tư Trong năm 2008 các chương trình khuyến mãi cho vay tiêu dùng, vay vốn với

lãi suất hấp dẫn, thanh toán qua thẻ quốc tế, thu hút lượng lớn khách hàng tham gia ACB

đã đạt được những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và được nhận bằng khen của tập đoàn ngân hàng JP Morgan Chase trong 3 năm liền Bên cạnh đó, các hoạt động giành cho giáo dục, giúp đỡ trẻ em nghèo, giúp đỡ đồng bào bị lũ lụt, đã nhận

được bằng khen của chính phủ và các tổ chức xã hội Đến cuối 2008, ACB có 193 CN- PGD theo kế hoạch trong năm 2009 sẽ mở thêm 20 CN-PGD tại các thành phố lớn nhằm

đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng nhiều hơn nữa Với những hoạt động marketing của ACB đã thực hiện trong thời gian qua đã mang lại cho ngân hàng Á Châu những thành tích như “ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006”, Hinh anh thương hiệu ACB đã có trong lòng mọi người

2 Tổ chức công tác marketing trong thời gian qua:

Do nhận thức được tầm quan trọng của marketing nên ngay từ khi thành lập ACB đã có phòng marketing Phòng này trực thuộc khối phát triển kinh doanh gồm 10 nhân viên, trong đó có 1 trưởng phòng, ¡ phó phòng, 8 nhân viên chia làm 3 nhóm

Nhóm phụ trách sản phẩm-dịch vụ ( 3người): tổ chức nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra sản phẩm dịch vụ mới Thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm - dịch vụ của ACB và các ngân hàng khác

Nhóm phụ trách ý tưởng quảng cáo ( 3 người): thực hiện các nghiệp vụ giúp quảng bá

hình ảnh sản phẩm của ACB thông qua việc thiết kế brochure, banner quảng cáo tại các chỉ

nhánh — phòng giao dịch

Nhóm phụ trách tô chức sự kiện ( 2 người): nhóm có nhiệm vụ chuẩn bị cho việc khai trương các chi nhánh — phòng giao dịch, tô chức họp báo giới thiệu sản phẩm mới, lên kế hoạch cho các chương trình khuyến mãi

Trang 26

Chiến lược marketing _

Mọi hoạt động của phòng marketing chịu sự điều hành, giám sát của trưởng phòng Hăng các nhóm sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm — dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các công văn, các báo cáo, các phản ánh từ các chi nhánh — phòng giao dịch qua email nội bộ của ngân hàng

Tìm hiểu thông tin về các ngân hàng khác thông qua mạng internet, các bài báo, tạp chí ngân hàng

Ngoài ra, trong những ngày ACB có tô chức chương trình khuyến mãi thì phòng có nhiệm vụ lên kế hoạch cho chương trình khuyến mãi bao gồm: thời gian thực hiện, cơ cấu giải thưởng, hình thức truyền thông , quảng cáo, và cuối cùng là tổng kết các hoạt động marketing vừa qua, báo cáo cho phó phòng hoặc trưởng phòng

Trang 27

3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường:

3.1 Thị trường:

Theo thống kê hiện nay nước ta có khoảng 40 ngân hàng hoạt động dưới nhiều hình thức khác nhau như: ngân hàng thương mại cỗ phan, ngân hàng nhà nước, ngân hàng ngoại thương, Và hau hết các ngân hàng đều có dịch vụ thanh toán qua thẻ nội địa Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì hệ thống các ngân hàng còn nhiều hơn nữa, sự cạnh tranh còn

diễn ra khốc liệt hơn

Do đó câu hỏi “ Làm thể nào để có được chỗ đứng trên thị trường và giành được lợi thế cạnh tranh ngay sân nhà?” là một vấn đề vô cùng to lớn

Căn cứ vào kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị về các loại hình dịch vụ, chúng ta nhận thấy thẻ ATM đứng vị trí thứ 2 với 50,9% hộ gia đình sử dụng 50,9% con số còn quá nhỏ so với số dân gần 85 triệu người Việt Nam, trong đó dân số trong độ tuổi sử dụng

thẻ từ 18 tuôi đến 60 tuổi Phần lớn dân số nước ta thuộc dân số trẻ nên đây là một thi

trường tiềm năng, rộng lớn để phát triển loại hình dịch vụ này

Bảng: thể hiện mức độ tăng trưởng của thẻ nội địa vào cuối năm 2007 Số lượng thẻ( triệu) Tong % Cả nước 9 triệu 124%

Ngân hàng Ngoại Thương 2.1 triệu 25%

Ngân hàng Dong A 1.78 triệu 20%

Ngân hàng Công Thương 1.76 triệu 19%

Ngân hàng Đầu Tư và Phát | 1.02 triêu 13%

Triển Việt Nam

| Vacacnganhangkhéc | Yee

(Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam)

Cũng theo thống kê của ngân hàng Nhà nước, trong năm 2008 dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển nhanh chóng Đến nay toàn hệ thống ngân hàng có khoảng 15 triệu thẻ cá nhân,

tăng 36% so với cuỗi năm 2007 Số lượng thẻ lưu thông đạt 13.5 triệu thẻ, tăng 46% so với

cuỗi năm 2007 với 142 thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ Số lượng máy ATM hiện nay là 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với năm 2007, mạng lưới chấp nhận thẻ

Trang 28

Chiến lược marketing _ SVTH: LỆ THỊ KIM LỆ Đại diện của ACB trên thị trường thẻ nội địa là thẻ ATM 2+ hiện đang cũng phải đối đầu với tình hình cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài Dưới đây là bảng số liệu thống kê số lượng thẻ phát hành của ACB trong 4 năm qua: 2005 2006 2007 2008 Số lượng thẻ ATM | 23.139 25.021 32.033 48.098 |

(Nguôn: báo cáo kết quả kinh doanh của ACB) Trước đây thẻ nội địa của ACB phát hành đưới dạng thẻ liên kết với Mai Linh, Sài Gòn Tourist, thẻ E Card, Nhưng từ khi thẻ ATM 2+ ra đời số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng Số lượng thẻ phát hành của ATM 2+ năm 2007 là 5.094 thẻ, năm 2008 là 14.034 thẻ tăng gần 3 lần so với năm trước Nhưng con số này khi so sánh với các ngân hàng khác thì còn quá ít Dưới đây là bảng thống kê số lượng thẻ phát hành đến năm 2008 của các ngân hàng khác:

Đông Á Ngoại Công Đâu tư và

thương thương phát triển

Trang 29

Chiến lược marketing

Biều đồ thể hiện số lượng thẻ của các ngân hàng: DA VCB SVTH: LE THI KIM LE ICB BIDV ACB | |E Số lượng thẻ ATM|

So với các ngân hàng khác số lượng thẻ nội địa của ACB vô cùng thấp Như vậy, ACB

chưa có được chỗ đứng trên thị trường thẻ

Đứng đầu trong thị trường dịch vụ thanh toán qua thẻ nội địa là ngân hàng Ngoại Thương, tiếp đến là Công Thương và Đơng Á, ngồi ra cịn có BIDV va Agribank, va các đôi thủ tiềm ân là các ngân hàng nước ngồi

Khơng chỉ vậy, theo thống kê về số lượng máy ATM, ACB cũng chiêm vị trí rất thấp Hệ thống máy ATM là một điểm quang trọng trong việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ thanh toán qua thẻ Nếu số lượng máy quá ít, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc rút tiền Chính vì có số lượng mạng lưới máy ATM rộng khắp mà một số ngân hàng đã giành được lợi thế cạnh tranh

Trang 30

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Biểu đồ thể hiện số lượng máy ATM của các ngân hang: 900+ 800 7007 600 500; 400- 300+ 200; 100; Số lượng máy ATM

VCB BIDV ICB DA TCB ACB

Qua biểu đồ ta nhận thấy số lượng máy ATM của ACB còn quá ít, cần phải mở rộng thêm mạng lưới ATM Mục đích nhằm khăng định với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh

toán qua thẻ của chúng tơi rất tiện lợi

Ngồi ra hệ thống máy ATM của ACB chưa liên kết nhiều với các máy ATM của ngân hàng khác, nên ACB chưa có lợi thế cạnh tranh Hiện nay các ngân hàng hàng đầu

Việt Nam đã liên kết hệ thống máy ATM của nhau để tạo sự thuận lợi cho khách hàng như:

Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng Cơng thương Ngồi ra còn có hình thức liên kết với ngân hàng nước ngoài như Sacombank và ANZ,„ Techeombank va HSBC

Chính vì vậy, tình hình cạnh tranh trên thị trường hiện nay gay gắt, các ngân hàng không ngừng cải tiễn sản phẩm, năng cao chất lượng dịch vụ để giành lợi thế cạnh tranh

3.2 Đối thủ cạnh tranh:

Dưới đây là các đối thủ cạnh tranh đang chiếm vị thế cao trên thị trường: Ngân hàng Đông Á, ngân hàng Công thương, ngân hàng Ngoại Thương, và đối thủ cạnh tranh tiềm ân có sức ảnh hưởng lớn đó là ngân hàng HSBC và ANZ

* Ngân hàng Dong A:

Trang 31

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Ngân hàng Đông Á không chỉ nôi tiếng về thẻ da năng mà các dịch vụ như cho vay với lãi suất thấp, thủ tục đơn giản, huy động vốn với lãi suất hấp dẫn, đã tạo ấn tượng trong lòng khách hàng

Thẻ đa năng Đông Á xuất hiện vào 2000, ra đời sau thẻ của ngân hàng Vietcombank và Incombank, nhưng điểm đặc biệt của thẻ này vừa là hình thức thẻ liên kết, vừa là thẻ tín dụng, vừa là thẻ ghi nợ, tùy vào mục đích sử dụng Thẻ này liên kết với các doanh nghiệp thuận tiện cho việc chỉ trả lương, liên kết với các trường đại học thuận tiện cho việc quản

lý sinh viên, thu học phí, làm thẻ thư viện,

Đối tượng khách hàng: tất cả người trong độ tuổi 18-60 có thu nhập từ 1 triệu đồng trở

lên là có thê sử dụng được thẻ này

Theo thống kê hiện nay ngân hàng Đông Á đã liên kết với 22 trường đại học trong khắp cả nước để phát hành thẻ đa năng Do đó, số lượng thẻ Đông Á phát hành trên thị trường chiếm số lượng rất lớn

Chi phí thẻ đa năng: phí gia nhập 50000VNĐ, phí duy trì thẻ 0VNĐ Đây là lợi thế cạnh tranh mạnh nhất của ngân hàng Đông Á so với các ngân hàng khác

Hệ thống máy ATM rộng khắp cả nước Không chỉ thế, hiện nay ngân hàng Đông Á đang dẫn đầu về ứng dụng khoa học công nghệ trong hệ thống máy ATM Máy ATM có

thể nộp tiền ngay tại máy, đây là máy ATM hiện đại nhất thé ky 21

Chiến lược chiêu thị: Các chương trình khuyến mãi lớn cụ thể như chương trình “365 ngày vàng cùng thẻ đa năng Đông Á” thu hút được số lượng lớn khách hàng tham gia

Trang 32

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Dịch vụ thanh toán bằng thẻ được thực hiện thông qua thẻ mang thương hiệu E- Partner Đây là dòng sản phẩm với chức năng là thẻ ghi nợ, nhưng đặc biệt với mỗi đối tượng khách hàng Viettinbank đều có các sản phẩm mang đậm phong cách và chức năng riêng Thẻ dành cho sinh viên, CB-CNV, doanh nhân, mang tên E-Partner S — Card, C-

Card, G- Card, Pink- Card

Ngoài ra, đầu năm 2009 Viettinbank đã cho ra đời dòng thẻ nội địa, được thiết kế mang đậm nét truyền thông Việt Nam với hình ảnh 12 con giáp

Khách hàng là tất cả người trong độ tuổi 18 — 60, có thu nhập từ 1 triệu đồng trở lên

đều có thể sử dụng thẻ này

Liên kết nhiều công ty để đây mạnh hoạt động chỉ trả lương qua thẻ và các tập đoàn

khác để phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ Điển hình là ngân hàng Công thương đã phối hợp với tập đoàn ONQ (Australia) - tập đoàn sở hữu hệ thống quản lý và kinh doanh điện tử - EBMS để phát triển dịch vụ thẻ Hiện Incombank dưới sự hỗ trợ công nghệ của ONQ đang tham vọng phát triển dịch vụ mua bán xăng dầu không dùng tiền mặt Nếu thành công, công nghệ này cũng có thể áp dụng cho thanh toán phí cầu đường, mua sắm

trực tuyến °

Phí của thẻ E-Partner tương đối thấp: phí gia nhập 50.000 VNĐ, phí duy trì thẻ 50.000VNĐ chỉ bằng nửa phí của ACB

Mạng lưới máy ATM rộng khắp cả nước, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Ngoài ra, máy ATM còn liên kết với nhiều ngân hàng trong tổ chức Banknet

như ngân hàng VPBank, VietABank, SGBank, Arigbank,

Chiến lược chiêu thị: khi thẻ mới ra đời thường đi kèm với các chương trình khuyến mãi hoành tráng như 12 ngày vàng 12/1 đến 23/1 khi phát hành thẻ mang hình ảnh 12 con giáp, lì xì 50 ngàn đồng vào tài khoản, miễm phí phát hành thẻ 5%, và hàng ngàn quà tặng khác

Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi nhiều, tổ chức thường xuyên Đặc biệt là hình thức làm thẻ miễm phí cho sinh viên nhân dịp đầu năm học mới thu hút được lượng

lớn khách hàng Ngoài ra còn có tặng thẻ miễn phí cho các doanh nhân nữ nhân dịp lễ 8-3,

ngày doanh nhân Việt Nam

* Điểm yếu:

Trang 33

Số lượng thẻ phát hành nhiều nhưng phải đối mặt với tỉnh trạng thẻ chết cao

Hình thức đăng ký thẻ chủ yếu qua các chi nhánh — phòng giao dịch, cộng tác viên Hình thức đăng ký qua mạng điện thoại, internet chưa phát triển mạnh thu hút khách hàng

* Ngân hàng Vietcombank: * Điểm mạnh:

Ngân hàng Ngoại Thương với bề dày lịch sử phát triển từ năm 1990 về thẻ, đối với thị

trường thẻ nội địa là sản phẩm mang tên Connect 24, tập trung vào đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, CB-CNV, doanh nghiệp trong việc chỉ trả lương,

Đồng thời trong quá trình phát triển của Vietcombank đã phối hợp với công ty truyền thông sáng tạo Việt Nam ( CMVN) cho ra đời sản phẩm thẻ mới mang tên SG24, để đa dạng hóa dòng sản phẩm, mở rộng thị trường

Đối tượng là tất cả người trong độ tuôi từ 18 — 60 có thu nhập từ 1 triệu đồng trở lên

Phí hoạt động của thẻ: phí mở thẻ 50.000VNDĐ, phí duy trì thẻ 50.000 VNĐ

Lợi thế cạnh tranh của Vietcombank còn được thể hiện thông qua số lượng các hệ

thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ POS Hiện nay, Vietcombank có 890 máy

ATM đứng đầu cả nước, ngoài ra còn chưa kế các hệ thong máy ATM liên kết với các ngân hàng khác

Chiến lược chiêu thị phổ biến là giảm phí gia nhập khi làm thẻ nhân dịp khai trương các chi nhánh-phòng giao dịch, phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên nhân dịp nhân học mới, tặng tiền trong tài khoản, kết hợp với các cửa hàng có điểm chấp nhận thẻ giảm giá

khi khách hàng thanh toán qua thẻ,

* Điểm yếu:

Số lượng thẻ phát hành nhiều nhưng doanh số giao dịch chưa cao, thẻ chết tương đối

nhiều

Tình trạng nghẽn mạng đối với máy ATM còn khá phổ biến

Như vậy, so với các ngân hàng đi trước hiện nay ACB vẫn chưa chiếm lĩnh được thị

trường dịch vụ thanh toán qua thẻ nội địa Nhưng đây chỉ mới là một số đối thủ cạnh tranh có vị thế cao trên thị trường, ngoài ra còn một số các đối thủ khác như Sacombank,

Trang 34

Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE của họ, không được chủ quan đề có chiến lược phản công hay hợp tác một cách đúng lúc, để tạo lợi thể riêng cho mình

Đối với ngân hàng nước ngoài, đáng chú ý là ngân hàng HSBC và ANZ Họ có lợi thế là nhiều vốn, tiềm lực tài chính và trình độ quản lý cao

HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được phép thành lập công ty con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Việc thành lập ngân hàng con cho phép HSBC mở rộng mạng

lưới phân phối tới khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mới Đồng thời HSBC cũng là

ngân hàng đầu tiên được phép sỡ hữu 20% vốn cổ phần tại I ngân hàng trong nước Điều này sẽ làm gia tăng sức ảnh hưởng của HSBC đến các ngân hàng khác

HSBC đang phát hành thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng phải có thu nhập từ 6 triệu đồng trở lên, phí hoạt động đối với thẻ tương đối cao từ 200.000VNĐ đến 350.000VNĐ,

khách hàng phải tiến hành thuế chấp, ký quỹ và các thủ tục khác, Do đó, có thể nói

HSBC chưa tác động đến thị trường thẻ nội địa nhưng cũng phải thận trọng đối với các chiến lược HSBC đề ra để có những chiến lược thích hợp

ANZ mới xâm nhập vào thị trường vào năm 2000, nhưng cũng thu hút một số lượng lớn khách hàng về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, cho vay, huy động vốn Hiện nay,

ANZ chỉ phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế Loại thẻ thẻ dành cho những người

có thu nhập nhập cao, phí hoạt động đối với thẻ tương đối cao: phí thường niên

250.000VNĐ ~ 350.000VNĐ, thủ tục tương đối phức tap

Như vậy, chắc chắn trong những năm tới đây tình hình cạnh tranh không chỉ như thế này mà còn khốc liệt hơn nữa Không chỉ riêng ACB mà các ngân hàng khác cũng phải có chính sách, chiến lược hợp lý để giữ vững vị trí của mình trên thị trường thẻ

4 Các chiến lược marketing của ACB

4.1 Chiến lược sản phẩm:

Trang 35

The ATM2+ ra doi vao 24/8/2007, voi slogan “ nang dong cting ban” hala Đặc điểm: Sự ra đời của loại thẻ này đánh dấu sự gia nhập chính thức của ACB vào thị trường thẻ nội địa

ATM 2+ là thẻ ghi nợ nội địa kết hợp trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán do

ACB phát hành Đặt biệt ATM 2+ mang thương hiệu Visa nên được chấp nhận tại bất kỳ

điểm POS nào trên khắp lãnh thổ Việt Nam Đây là sản phẩm thẻ nội địa đầu tiên có chức năng này Thẻ được thiết kế theo kích thước hình chữ nhật, theo đúng chuẩn 8.5*5.5em để phù hợp với khe đọc thẻ Bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ Mặt sau có băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ để lưu trữ thông tin khách hàng Tiện ích khi sử dụng:

Khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM 2+, bạn sẽ có những tiện ích như sau:

Thẻ ATM2+ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tránh được những rủi ro

khi mang tiền theo bên mình, tránh vấn đề rắc rối về tiền lẻ khi giao dịch mua hàng hóa

Thẻ ATM 2+ được sử dụng để thanh toán khi mua hàng hóa trực tiếp hoặc thanh toán

khi mua hàng qua mạng internet Chính vì vậy, dịch vụ thanh toán này mang tính an toàn, tiện lợi, nhanh chong,

Tiền chưa sử dụng vẫn hưởng lãi không kỳ hạn

Dich vụ hỗ trợ cúa ACB đối với thẻ:

Bất kỳ sản phẩm nào cũng phải có dịch vụ khách hàng Chính vì vậy ACB đã xây dựng

hệ thống các dịch vụ hồ trợ khách hàng rất phong phú, đa dạng với nhiều hình thức khách nhau như: dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ tổng đài 247 các dịch vụ hỗ trợ qua mạng điện thoại, internet

* Dịch vụ 24/24

Trang 36

31-Chiến lược marketing SVTH: LE THI KIM LE Đại diện cho dịch vụ này là bộ phận chuẩn chi của trung tâm thẻ Chức năng là chuẩn chỉ và xử lý các vấn đề cấp bách đối với chủ thẻ và các đại lý bằng điện thoại hoặc cử nhân viên đến trực tiếp Được phục vụ suốt 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

* Dịch vụ tổng đải 247

Dịch vụ này để hỗ trợ khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán điện, nước,

điện thoại, truyền hình cáp

Ngoài ra còn có thể đăng ký làm thẻ, chỉ dẫn nơi mua sắm, tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Phương châm thực hiện “ luôn ln hướng đến sự hồn hảo của khách hàng”

Thời gian thực hiện suốt 24h

* Dịch vụ hỗ trợ qua mạng điện thoại Mobile banking, mạng Internet

Bạn có thể kiểm tra tài khoản thẻ của mình thông qua website của ACB hoặc qua mobile banking 997

Cách thực thực hiện: soạn tin nhắn “ ACB DKT ( mã số truy cập) mật khẩu” Hình thức này được thực hiện cho tất cả các mang điện thoại di động

4.2 Chiến lược giá

Dich vụ thanh toán băng thẻ ATM 2+ được định giá theo công thức: G=Z+m

Trong đó:

G là giá thành sản phâm Z là chị phí

m là lợi nhuận mong muốn

Chi phí đuợc thể hiện thông qua chỉ phí làm thẻ, chi phi dau tu co so vat chất ( máy ATM, các điểm POS), chi phi thuê mặt bằng đặt máy ATM, chi phí trả công cho nhân viên, chi phí hỗ trợ các dịch vụ khách hàng

Lợi nhuận mong muốn chính là số tiền huy động từ các chủ thẻ Đây là hình thức huy động vốn Ngoài ra còn có doanh số khi các chủ thẻ giao dịch qua các điểm POS

Trang 37

Chiến lược marketing —_ SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ

Bang biéu phi the ATM2+

NOI DUNG | MUC PHI

Phi gia nhap 100.000 VND

Phi duy tri thé 100.000 VND

Phi cap lai ma pin 10.000 VND

Phi thay thé thé 50.000 VND

Phi mat thé 50.000 VND

4.3 Chiến lược phân phối:

4.3.1 Kênh phân phối trực tiếp:

ACB có thành lập trung tâm thẻ Trung tâm này có nhiệm vụ giám sát, xử lý các sự cố

kỹ thuật liên quan đến thẻ

Chiến lược phân phối có vai trỏ quan trọng trong việc phát triển và mở rộng thị phần

Kênh phân phối càng rộng thì công tác giới thiệu sản phẩm đến tay khách hàng cảng dễ

dàng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí Hai yếu tô quyết định trong phân phối thẻ là hệ thống

đăng ký thẻ và đại lý chấp nhận thẻ Hiểu được tầm quan trọng này ACB đã xây dựng

mạng lưới đăng ký thẻ với nhiều hình thức khác nhau như: tai chi nhanh — phòng giao dịch, qua tong dai 247, mạng internet, Còn đôi với đại lý chấp nhận thẻ số lượng máy ATM và các điểm POS chưa nhiều nhưng hiện nay ACB đang đầu tư nhằm hoản thiện thêm mạng lưới phân phối của mình Ngoài ra, ACB còn kết hợp với ngân hàng Standard Charter liên kết hệ thông máy ATM với nhau Mục đích mở rộng mạng lưới máy ATM của mình, tạo thuận lợi cho khách hàng

Kênh phân phối thẻ: Khách CN-PGD hàng Tổng đài 247 | v

So dé kénh phan phéi thé ATM2+

Trang 38

Chiến lược marketing SVTH: LÊ THỊ KIM LỆ * Tại CN-PGD

Hiện nay ACB có 193 CN-PGƠD trên khắp cả nước, nhưng tại khu vực TP.HCM con số

lên đến 108 CN-PGD, do đó khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ có thể đến trực tiếp các địa

điểm trên

Tại đây, khách hàng được nhân viên trong bộ phận CSR tư vấn, giải đáp thắc mắc về sản phẩm Trong thời gian 3 ngày thẻ sẽ được phát hành

*Dịch vụ 247:

Khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ chỉ cần gọi điện đến số 38247247 hoặc 1800577775 sẽ được tổng đài viên tư vấn, giải đáp thắc mắc và đăng ký làm thẻ trực tiếp trong vòng 3 ngày sẽ có thẻ

Dịch vụ được thực hiện 24/24 và hoàn toàn miễn cước phí cuộc gọi 4.3.2 Bán hàng cá nhân:

Hình thức này được thực hiện thông qua cộng tác viên Cộng tác viên là những nhân viên kinh doanh thẻ làm việc bán thời gian Nhiệm vụ là tìm kiếm khách hàng bằng các hình thức khác nhau như quảng cáo qua mạng míernet, giới thiệu bạn bè, Khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ họ có thê đến tận nhà, trong vòng 3 ngày sẽ có thẻ

4.3.3 Bán hàng trực tiếp qua mang internet:

Đứng trước sự phát triển của công nghệ thông tin, ACB cũng đã nắm bắt và phát triển hệ thống phân phối của mình nhằm tiếp cận nhiều khách hàng hơn Khách hàng có thê đăng ký làm thẻ tại 2 trang web sau:

www.acb.com.vn www.nld.com

Khách hàng vào 2 trang web trên cung cấp thông tin, trong thời gian 3 ngày sẽ có thẻ được giao đến tận nhà

4.4 Chiến lược chiêu thị:

Có thể nói hoạt động chiêu thị của ngân hàng khác với các công ty hoạt động trên các lĩnh vực khác Nhìn chung hoạt động chiêu thị của Á Châu rất đơn giản bao gồm các hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi, PR, Cụ thể trong những hoạt động trong năm vừa qua là:

Trang 39

Đối với thẻ nội địa ACB khi tung sản phẩm ra đời, ACB có bài viết giới thiệu sản phẩm

trên trang web của chính ngân hàng Bên cạnh đó, ACB còn phối hợp với báo Người Lao Động đăng ký làm thẻ ngay tại trang web này Báo này được nhiều người truy cập, cho nên banner quảng cáo này cũng đưa hình ảnh của ACB đến với khách hàng

Ngoài ra ACB cũng là thành viên của hiệp hội thẻ Việt Nam, nên có các bài viết giới thiệu sản phẩm tại đây Ngày nay, công nghệ thông tin hiện đại nên các quảng cáo chủ yếu tập trung tại các trang web

Bên cạnh đó, ACB cũng có hình thức in pano, poster đặt tại các đại lý chấp nhận thẻ và các brochure tại các chỉ nhánh — phòng giao dịch để truyền đạt thông tin đến người tiêu dùng

- Chương trình khuyến mãi:

Đối với sản phẩm thẻ nội địa các chương trình khuyến mãi không nhiều băng thẻ quốc Đặc biệt, đối với thẻ ATM 2+ chương trình khuyến mãi vô cùng lớn là “ Dịch vụ bảo

hiểm tai nạn toàn cầu 24h” cho các chủ thẻ từ 1/1/2008 đến 31/12/2008 Ngoài ra ACB còn

phối hợp với báo người lao động thực hiện chương trình khuyến mãi tặng báo cho khách hàng đăng ký làm thẻ tại web: www.nld.com.vn trong thang 3 nam 2008

- Quan hệ cộng đồng(PR):

Đối với hoạt động này ACB rất ít tổ chức các sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh thẻ

ATM 2+ đến với mọi người Trong năm vừa qua ACB đã tô chức các sự kiện mang tên“ sôi động mùa hè” vào 24/8/2008 dành cho các con em chủ thẻ tại Saigon Center với các trò chơi đua xe, hóa trang vô cùng sôi động

5 Đánh giá hoạt động marketing trong thời gian qua:

5.1 Chiến lược sản phẩm

Thẻ thanh toán nội địa có nhiều lợi thế hơn so với thẻ thanh toán quốc tế đối với những

ai chỉ sử dụng ở Việt nam Chi phí hoạt động, chi phí xử lý giao dịch, của thẻ nội địa rẻ

hơn so với thẻ quốc tế Đồng thời, thẻ ATM 2+ mang đặc trưng riêng không chỉ rút tiền tại máy ACB mà các máy khác mang thương hiệu Visa, sản phẩm thẻ nội địa đầu tiên có chức năng này

Trang 40

các chức năng như liệt kê giao dịch, chuyên khoản tiền gửi thanh toán, Bên cạnh đó, ACB còn phải đối mặt với các vấn để như tin nhắn hay ket mạng, tính bảo mật chưa cao khiến cho khách hàng chờ đợi lâu, dịch vụ chỉ được áp dụng với thuê bao trả sau

Tính đến thời điểm hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ của ACB đối với các dịch vụ thẻ nội địa là rất phong phú so với các ngân hàng khác Đặc biệt sự ra đời của trung tâm 247 đã đáp ứng được nhu câu của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi

Tuy nhiên tất cả các loại hình dịch vụ chỉ mang tính cạnh tranh trong thời gian ngắn Do do, ACB cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến không ngừng để giữ chân được khách hàng

5.2 Chiến lược giá:

Trước tình hình thị trường “bùng nổ” thẻ như hiện nay, khách hàng sẽ có nhiều lựa

chọn Do đó, các ngân hàng thường cạnh tranh với nhau bằng hình thức miễn phí đăng ký thẻ cho khách hàng Do thị trường thẻ ở nước ta còn quá mới, lượng kiến thức của người

dân về thẻ chưa cao, nên số lượng khách hàng đăng ký làm thẻ nhiều nhưng giao dịch thì ít

Từ đó dẫn đến tình trạng “ thẻ chết” ngày một gia tăng, làm tốn thời gian, công sức, kinh phí làm và duy trì thẻ đối với ngân hàng Thấy được vấn đề này nên trong chiến lược phát triển của mình ACB không vận dụng hình thức khuyến mãi này

Nhưng theo định hướng với chiến lược giá này ACB chọn tiêu chí “ giá phù hợp với chất lượng” Tức là các dịch vụ đi kèm với thẻ rất nhiều, luôn luôn làm hài lòng khách hàng

Nhìn chung phí hoạt động đối với thẻ của ACB còn nhiều hạn mục, tương đối cao ACB

cần xem xét để giảm một số loại phí không cần thiết Vì trong thị trường hiện nay, giá là một nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh và phát triển

5.3 Chiến lược phân phối:

ACB có hệ thống phân phối rộng khắp nhưng mỗi hình thức phân phối đều có ưu-

nhược điểm riêng, cụ thể là: :

Hình thức phân phối tại CN-PGD:

Ưu điểm: tiếp xúc trực tiếp được khách hàng mang tính thuyết phục cao

Định dạng
Số trang	55
Dung lượng	2,53 MB