NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế hệ thống ngân hàng thương mại mọc lên ngày nhiều, áp lực cạnh tranh đối thủ ngành ngày tăng Chính ngân hàng ý thức việc phải không ngừng cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đây thách thức lớn hầu hết ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại ngân hàng Á Châu số Sự hài lịng khách hàng không vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm giá cả, mà chất lượng dịch vụ: thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm yếu tố không phần quan trọng Vì để thỏa mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muốn họ Trong số ngân hàng TMCP, Ngân hàng TMCP Á Châu trở thành tên thân thuộc với nhiều khách hàng Với tầm nhìn chiến lược mình, ACB nỗ lực hướng đến trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình NHTM trọng tâm bán lẻ theo thông lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, đủ lực cạnh tranh với ngân hàng nước quốc tế hoạt động Việt Nam Với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng nhà” ACB nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, mảng tín dụng cá nhân nói chung dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân nói riêng có ý nghĩa quan trọng hệ thống ACB, lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân, ngân hàng cần trọng vào chất lượng dịch vụ Đề tài “ nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” khơng nằm ngồi mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - Phân biệt hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ - Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng Ph vi ph ng ph p nghiên cứu 3.1 Đối t ợng nghiên cứu Khách hàng cá nhân có s dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.2 Ph vi nghiên cứu - Không gian: đề tài thực thu thập x lý liệu ACB Đà Nẵng - Thời gian: nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng Á Châu – CN Đà Nẵng vòng năm 2011 – 2014 3.3 Ph ng ph p nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu - Đối với liệu thứ cấp: liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sách, báo, giáo trình, internet, báo cáo ngân hàng tham khảo khóa luận tốt nghiệp liên quan - Đối với liệu sơ cấp: tiến hành thiết kế phiếu vấn điều tra trực tiếp khách hàng có s dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng b Phương pháp xử lý liệu - Phần mềm SPSS s dụng để x lý liệu điều tra từ khách hàng ngh a h a h c thực ti n - Đề tài nghiên cứu xác định cách đầy đủ xác yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Thông qua kết nghiên cứu làm sở để ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Đồng thời, sở nghiên cứu tác giả đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng ố cục đề tài Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn bố trí thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận thực ti n nghiên cứu hài lòng - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Kh i niệ dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner 2000 “ ” Tóm lại: dịch vụ “ ả p ẩ ặ b ”, bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ngồi dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan 1.1.2 Đặc điể dịch vụ Tí , Tí , Tính khơng ấ ổ , Tí 1.1.3 Tổng quan dịch vụ ch vay tiêu dùng a Dịch vụ cho vay tiêu dùng “Cho vay tiêu dùng hình thức qua ngân hàng chuyển cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình quyền s dụng lượng giá trị tiền khoảng thời gian định, với thỏa thuận mà hai bên ký kết số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả… nhằm giúp cho khách hàng s dụng hàng hóa dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho họ hưởng sống cao hơn” b Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhâ - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế n - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ - Cho vay tiêu dùng nhạy cảm với lãi suất - Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao - Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố - Lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cao 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Kh i niệ chất l ợng dịch vụ Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) ấ ư xe ả ề ậ Thông thường có ba mức đánh giá chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt trông đợi họ - Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi họ - Chất lượng dịch vụ tồi lúc khách hàng cảm nhận mức trông đợi họ dịch vụ 1.2.2 C c nhân tố định đến chất l ợng dịch vụ 1.2.3.Nă thành phần chất l ợng dịch vụ Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman cộng cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thơng tin; Tín nhiệm An tồn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình dẫn theo Bexley J.B, 2005 Parasuraman cộng 1988 hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm năm thành phần bản, là: p ươ , ậy, k ả ă p , nă p , đồ ả 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Kh i niệ hài lòng Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay sản lượng với kỳ vọng 1.3.2 Phân l i hài lòng h ch hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: hài lịng tích cực , hài lịng ổn định, hài lòng thụ động 1.3.3 C c nhân tố định hài lòng h ch hàng a Giá dịch vụ b Chất lượng dịch vụ c Việc trì khách hàng 1.3.4 Mối quan hệ h c biệt chất l ợng dịch vụ hài lịng hách hàng Thơng thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng.Tuy nhiên Zeithaml Bitner 2000 cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt.Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ.Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ 1.4 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Thang đo chất l ợng dịch vụ SERVQUAL Thang đo Servqual Parasuraman, 1988 thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiêu cứu marketing Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ outcome cung cấp dịch vụ process nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo năm tiêu chí: tin cậy reliability , hiệu phục vụ responsiveness , hữu hình tangibles , đảm bảo assurance cảm thông empathy 1.4.2 Thang đ nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF Cronin Taylor 1992 phát triển hiệu performance – based thang đo đo lường chất lượng dịch vụ gọi SERVPERF Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực ti n Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL dài dịng Do xuất biến thể SERVQUAL SERVPERF Thang đo Cronin Taylor 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001 giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá trọng số thành phần CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà Nẵng a Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu b Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Kết ho t động kinh doanh chủ yếu t i Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng Năm 2013, kết KD CN khả quan Lợi nhuận thu 20.168 triệu đồng, tăng 2.070 triệu đồng 11% so với năm 2012 Mặc dù chi phí tăng 42% so với năm 2012, thu nhập tăng với tỷ lệ tăng tương đương nên lợi nhuận CN đảm bảo Để s dụng vốn cách hiệu quả, NH ACB - CN Đà Nẵng không ngừng đẩy mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu KH sở an tồn Đến năm 2014, kinh tế khơng có khả quan nội ACB bất ổn ACB ĐN trì mức lợi nhuận đầu năm 2014 giao 21.611 triệu đồng, tăng 1.443 triệu đồng so với năm 2013 2.1.3 Đặc điể h t động ch vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà Nẵng a Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Hiện ngân hàng ACB có dịng sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay trả góp mua nhà ở, nhà; ho vay trả góp xây dựng s a chữa, trang trí nội thất nhà ở; Cho vay trả góp mua sắm trang thiết bị, vật dụng sinh hoạt gia đình; Cho vay du học; Cho vay trả phí/thuế trước bạ tài sản; Cho vay chi trả chi phí cưới hỏi ma chay; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay cán cơng nhân viên; Cho vay cán quản lý điều hành; Cho vay thấu chi tài khoản cá nhân; Cho vay mua nhà dự sản; Sản phẩm thẻ tín dụng b Thực trạng tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng c Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB Đà Nẵng - Kế ả Dư nợ tín dụng tiêu dùng thời gian qua chiếm tỷ trọng đáng kể Số lượng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh ngày gia tăng với sản phẩm dịch vụ đa dạng Dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm phần lớn tổng dư nợ cho vay chi nhánh, góp phần tăng trưởng tín dụng mở rộng dịch vụ tiện ích khác dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài khoản cá nhân Phần tạo thuận lợi khuếch trương thương hiệu ACB đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đ l ờng biến Tính hữu hình Tính đảm bảo Độ tin cậy Sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Tính đồng cảm, đáp ứng Tính thuận tiện Giá H 2.2 M ê yếu tố ảnh hưởng mơ hình đo lường thông qua 36 biến quan sát, yếu tố hài lịng khách hàng đo lường thơng qua biến 2.2.4 Ch n mẫu kỹ thuật phân tích định l ợng - Kích cỡ mẫu: 230 mẫu Kỹ thuật x lý số liệu, đề tài s dụng phương pháp sau: - Dùng thống kê mơ tả để xác định cấu mẫu đặc trưng thông tin điều tra - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ biến rác - Phân tích nhân tố khám phá EFA Exploratory Factor Analysis) - Phân tích Hồi quy bội 2.2.5 Thực khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đ hình Để lấy sở cho việc hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối tiến hành nghiên cứu thức tác vấn th 50 bảng câu hỏi khách hàng vay tiêu dùng cá nhân ACB Đà Nẵng Dựa vào kết kiểm định tác giả điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu sau: Tính hữu hình Tính đảm bảo Sự hài lịng khách hàng vay tiêu dùng cá n Độ tin cậy Đồng cảm đáp ứng Tính thuận tiện Giá Sự tín nhiệm H 2.3 M ê ỉ CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Theo giới tính Trong 200 khách hàng hỏi có 101 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ 50.5%, 99 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 49.5% Nhìn chung tỉ lệ khách hàng nam nữ đồng 3.1.2 The độ tuổi Độ tuổi khách hàng nghiên cứu chủ yếu nằm khoảng từ 25 – 50 tuổi chiếm tỉ lệ 74%, khách hàng 25 tuổi chiếm 10%, khách hàng năm 50 tuối chiếm 16% Tỉ lệ độ tuổi khách hàng mẫu nghiên cứu tương đương với tỉ lệ độ tuổi khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng 3.1.3 Nghề nghiệp Dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu chủ yếu hai nhóm nghề kinh doanh 43.5% cơng chức, viên chức 37.5% Đối tượng thuộc khách hàng thuộc lao động phổ thông chiếm tỉ lệ 13.5%, sinh viên chiếm 5.5% 3.1.4 Thu nhập Trong 200 khách hàng hỏi có 64 người chiếm 32% thuộc nhóm thu nhập triệu Nhóm thu nhập từ – 10 triệu có 97 người chiếm 48.5% Nhóm khách hàng có thu nhập 10 triệu có 39 người chiếm 19.5% Đặc điểm thu nhập có tương đồng mẫu nghiên cứu tổng thể 3.1.5 Mục đích vay Tỉ lệ khách hàng vay vốn để tiêu dùng chiếm tỉ lệ cao với 45% Có 31% khách hàng vay để mua nhà/S a chữa nhà Tỉ lệ khách hàng vay dùng cho mục đích học tập thấu chi tài sản 12% 3.1.6 Mức vay Mức vốn khách hàng cá nhân vay tiêu dùng cá nhân chủ yếu 500 triệu đồng với tỉ lệ 76.5% Có 32 người trả lời có mức vay từ 500 – tỷ đồng chiếm tỉ lệ 16.0% Tỉ lệ khách hàng có vốn vay tỷ với 7.5% 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 3.2.1 Đ nh gi thang đ c c nhân tố t c động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các thang đo: tính hữu hình, tính đảm bảo, độ tin cậy, tính đồng cảm đáp ứng, tính thuận tiện, giá cả, tín nhiệm, đánh giá thành phần hài lịng chung có hệ số Cronbach’s Alpha 0.846, 0.896, 0.887, 0.895, 0.838, 0.870, 0.858, 0.898 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 Đạt yêu cầu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố h ph EFA nhân tố ảnh h ởng đến hài lòng khách hàng Số lượng biến quan sát đưa vào phân tích 35 biến quan sát Sau x lý kết thu sau: Hệ số KMO and Bartlett's Test = 0.663>0.5 phân tích EFA có ý nghĩa Từ 35 biến quan sát trích nhân tố với phương sai trích 72.36% > 50%, trị số Eigenvalue =1.204>1 Các hệ số Factor loading lớn 0.5 Tóm lại sau phân tích EFA thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng kết sau: - C ố KMO ố E e e e p ươ í ề ả bả ề ặ ố ê; - B ế DTC11 p â ố ả bả ; - DTC1 DTC3 DTC5 p â ố ặ ê “Tí ”; -T ả bả yế ố DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6, DTC11 - T ậy ò b ế DTC2 DTC4 DTC6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10 => C y ậy p â í ếp theo 3.3.2 Phân tích EFA biến hài lòng chung Hệ số KMO thành phần hài lịng =0.783>0.5 nên kết phân tích có ý nghĩa Từ biến quan sát trích nhân tố với phương sai trích 78.2% Trị số Eigenvalue = 3.129>1 Các hệ số loading lớn 0.5 Qua kết phân tích ta thấy thang đo hài lịng chung khách hàng có ý nghĩa Các thông số đạt độ tin cậy mặt thống kê 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH Theo kết phân tích EFA kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau: Tính hữu hình Tính đảm bảo Độ tin cậy Sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Đồng cảm đáp ứng Tính thuận tiện Giá Sự tín nhiệm H 3.5.M ề ỉ ê 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA IẾN 3.5.1 Xem xét ma trận t ng quan nhân tố Từ kết kiểm định hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc cho thấy có mối liên hệ tương quan biến hài lòng với biến độc lập với mức độ tương quan khác Cụ thể: Có tương quan mạnh hài lịng biến X1, X2, X3, X4, X6, X7 giá trị r nằm khoảng 0.6 – 0.8 Biến X5 – Đồng cảm đáp ứng có mức tương quan yếu đến hài lòng khác hàng tiêu dùng cá nhân r =0.28 R2 hiệu chỉnh nên dùng để đánh giá độ phù hợp mơ hình an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình R2 hiệu chỉnh lớn = 0.822 nghĩa 82,2% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân giải thích biến thiên biến độc lập 3.5.4 Hiện t ợng tự t ng quan đa cộng tuyến Tác giả kiểm tra tượng tự tương quan hệ số Durbin – Watson d bảng tra thống kê Durbin – Watson Với cỡ mẫu 200, biến giải thích ta có giá trị, mức ý nghĩa 5% ta có dU=1.697, dL=1.841 Giá trị Durbin – Watson đề tài d=1.737 vậy d thuộc khoản dU