XAY DNG CAC TIEU CHI DANH GIA CHT LN

XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM Ths Bùi Thị Thanh Diệu Khoa Quản lý văn hoá giáo dục - Đại học Khánh Hồ Tóm tắt: Mục đích nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng triển khai dịch vụ TTTV hệ thống thư viện đại học Việt Nam Phân tích ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV giới, đồng thời đề xuất xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV phù hợp với môi trường thư viện đại học Việt Nam Từ khoá: Dịch vụ thư viện, chất lượng dịch vụ, thư viện đại học, mơ hình dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ Abstract: The purpose of the study is to analys and acssess the library services in the fact of the universities of Viet Nam; analys the advantages and disadvantage of the library service models in the world In addition, the research results also propose criterias for evalueting the library service quality in the universities of Viet Nam Keywords: Library service, service quality, university service, service model, measuament library service Mở đầu Hiện nay, quan thư viện trung tâm thông tin hướng tới hoạt động theo mơ hình quan cung cấp dịch vụ thông tin Các hoạt động triển khai mang rõ tính chất định hướng theo dịch vụ lấy việc đáp ứng nhu cầu người dùng tin mục tiêu phát triển Chính thế, với phát triển hệ thống thư viện quan thông tin hệ thống dịch vụ thông tin – thư viện (TTTV) ngày phong phú đa dạng Như Welch Murray nhận định: “phát triển cộng đồng, tiếp cận với nguồn tài nguyên điện tử, tài nguyên giáo dục chuyên gia thông tin xác định khu vực để phát triển” Sự cải thiện khu vực dịch vụ với phát triển truyền thông xã hội cung cấp cho người sử dụng thư viện với nhiều hội để có tham gia sâu hoạt động thư viện 1 Hiện trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện hệ thống thư viện đại học Ở môi trường thư viện đại học, thư viện trọng phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ thông tin Sự phát triển dịch vụ gắn chặt có quan hệ hữu với phát triển sản phẩm TTTV Thông thường, thư viện đại học thường hướng tới phát triển hệ thống dịch vụ thông tin sản phẩm thông tin đáp ứng đến loại nhu cầu người khai thác, sử dụng thư viện xác định Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ TTTV giúp thư viện thu hút lượng bạn đọc quan tâm đến với thư viện nhiều Tính thân thiện tiện lợi dịch vụ người dùng thuộc tính cần thiết dịch vụ Chính liệu trình độ, tập qn, thói quen, khả năng, tâm lí sở thích nghiên cứu, phân tích cách tồn diện Trên sở đó, cán thư viện thiết kế dịch vụ cụ thể thỏa mãn điều kiện tính tiện lợi thân thiện người dùng tin Thư viện trường đại học trọng phát triển loại hình dịch vụ trao đổi thông tin, đặc biệt dịch vụ trao đổi thông tin hoạt động nghiên cứu - đào tạo Một số định hướng rõ nét trình phát triển dịch vụ vấn đề phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thơng Ở mơi trường này, tính thân thiện, tiện lợi, khả thích nghi với việc khai thác, sử dụng sưu tập thư viện, sử dụng dịch vụ thông tin nơi lúc phát triển Và việc khai thác, sử dụng thông tin dịch vụ thông tin thực quy mô rộng rãi nhất, theo cách bình đẳng thành viên cộng đồng người dùng tin Bên cạnh hội việc triển khai dịch vụ TTTV Việt Nam gặp phải số thách thức như: Sự đầu tư sở hạ tầng chất lượng cán thư viện khơng đồng Các thư viện Việt Nam nói chung thư viện đại học nói riêng nhìn chung chưa có truyền thống phối hợp, đặc biệt lĩnh vực chia sẻ nguồn lực thông tin biểu ghi thư mục, chưa có dịch vụ mượn liên thư viện Trong cơng tác biên mục, thay chế biên mục nguồn hay biên mục tập trung thư viện trung tâm nhiều nước giới nhiều thư viện Việt Nam biên mục lặp lặp lại với nhiều tài liệu tên thư viện khác Làm vừa thiếu tính thống việc tạo điểm tiếp cận thông tin biểu ghi vừa lãng phí nguồn nhân lực Cán thư viện phải đối mặt với ngày nhiều thông tin dạng số, nhà xuất giới có xu hướng thay đổi hình thức xuất truyền thống sang hình thức xuất điện tử Nhiều tạp chí khoa học bán dạng tài liệu điện tử thông qua truy cập sở liệu trực tuyến Emerald, ScienceDirect, ProQuest, Web of Science,… để truy cập tài liệu yêu cầu đầu tư ban đầu lớn để mua giấy phép quyền truy cập tài liệu điện tử, công nghệ thông tin truyền thông (phần cứng phần mềm) Như hội thách thức hệ thống thư viện đại học Việt Nam khơng Để thư viện đại học trở thành nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhà trường, điểm kết nối nguồn thông tin xã hội nhu cầu thông tin người sử dụng, môi trường rèn luyện phát huy lực độc lập việc khám phá tư suy sáng tạo sinh viên đội ngũ giảng viên, nhà nghiên cứu thư viện phải khơng ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động Để nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ TTTV, thư viện cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng phù hợp với nhu cầu, điều kiện khai thác sử dụng thông tin thay đổi môi trường giáo dục; đáp ứng ngày cao gắn kết đào tạo nghiên cứu khoa học, đổi phương thức đào tạo (đào tạo theo tín chỉ, đào tạo từ xa phát triển e-learning…); cần quan tâm đến phát triển loại dịch vụ cung cấp nội dung thông tin số (các học liệu dạng số) môi trường mạng Bên cạnh hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cần phải tiến hành thường xuyên quan TTTV Thông qua kết q trình đánh giá thư viện nắm bắt điểm mạnh điểm yếu loại hình dịch vụ TTTV có kế hoạch cải thiện dịch vụ để làm thoả mãn nhu cầu tin người sử dụng Với ý nghĩa này, nghiên cứu triển khai xây dựng tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cho hệ thống thư viện đại học Việt Nam để xác định rõ mạnh mạnh, mặt hạn chế tìm yếu tố tác động lớn đến dịch vụ TTTV hệ thống thư viện đại học Việt Nam Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện hệ thống thư viện đại học giới Trong nhiều năm gần đây, nhà khoa học, nhà nghiên cứu cố gắng tìm mơ hình/thang đo hồn hảo việc đo lường chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Bên cạnh phương pháp đánh giá truyền thống dựa vào số lượng sưu tập phương pháp tự đánh giá sở số báo cáo thống kê thư viện cịn nhiều quan điểm tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ đưa như: Đánh giá thông qua mục tiêu; Đánh giá dựa vào kết quả; Đánh giá dựa tài nguyên hệ thống; Đánh giá dựa vào tiếp cận quy trình nội bộ/tiếp cận trình; NGHIÊN CỨU - TRAO Đánh giá ĐỔI chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận hài lòng người tham gia Đây cách tiếp cận dựa lý thuyết đánh giá nội bộ/tiếp cận trình; Trong cách tiếp cận trên, quanlượng điểmdịch thứvụ theo thu hút quanđược điểmsự củaquan ngườitâm sử Đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách chất dụng dịch vụđã(Hình Là lý thuyết tiếp cậncủa nhiều hài lịngcơng người tham gia trình nghiên cứu, Gummesson nhận1).định: “Bởi dịch vụnghiên vô Trong cách tiếp cận trên, quan điểm cứu tâm lý người sử dụng dịch vụ, so sánh độ hình, chất lượng khơng thể quan sát trực tiếp, việc đánh giá chất lượng dịch thứ thu hút quan tâm nhiều công chênh lệch kỳ vọng thực thỏa mãn vụ dựa cứu, theo cảm Gummesson nhận người sử dụngmàđược cách tiếplại, cận hợpdựa lý” [5] dịchxem vụ cólàthể mang thuyết trình nghiên nhận nghiên cứu hài lòng mà theory” người sử dụng định: “Bởi vụ vơ hình, Đâydịch cách tiếp cậnchất dựalượng trênlàlýkhông thuyếtcác “Expectancy disconfirmation thể quan sát trực tiếp, việc đánh giá chất dịch vụ cảm nhận thông qua khoảng đánh giá chất lượng dịch vụ Lý thuyết nghiên cứu tâm lý người sử dụng dịch vụ, lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận người sử cách dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận so sánh chênh lệch thực thỏa trêntại thực tế mãn mà dịch vụ mang lại dụng xemđộ cách tiếp cậngiữa kỳ hợpvọng lý” [5] Cao Tuyệt hảo Đảm bảo Hiệu suất Đảm bảo Không Đảm bảo Thấp Thấp Mong đợi/kỳ vọng Cao Hình Sơ đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo kỳ vọng người sử dụng Nguồn: © 2008 Kathleen F Miller (1981) Các giá mơchất hình/thang đo chất lượng Nhìn vào sơNhìn đồ thểtrên thấy,tađánh giáthấy,2.đánh vàotasơcóđồ lượng dịch vụ theo dịch cảm chất lượng dịch vụ theo kỳ vọng người sử dụng vụ dựa cảm nhận từ phía người sử dụng củalý thuyết người tạo sử dụng (Expectancy disconfirmation dịch vụnhận một dịch khuônvụkhổ (discomfirmation model) theory) lý cho việc kiểmtạo tra hìnhkhn thành khổ kỳ kiểm2.1 thuyết cho việc traTh sựang hình của(1984:2000) kỳ vọng đo thành Gronroos vọng khách hàng sau đánh giá chất (1984) đãsự định nghĩa:giữa “Chấ t lư ợng khách sau đánhgiữa giá kỳ chất lượng Gronroos dịch vụ thông qua so sánh kỳ vọng lượng dịch vụhàng thôngvà qua so sánh vọng dịch vụ kết so sánh dịch người sử dụng dịch vụ với hiệu suất dịch vụ vụ nhận dịch vụ kỳ vọng” [3] Sau nhận thực tế [8] Người sử dụng so này, Gronroos (2007) phát biểu cách ngắn sánh hiệu sau sử dụng dịch vụ với mong gọn: “Chất lượng cảm nhận khách đợi/kỳ vọng họ trước sử dụng để đến hàng họ nhận được” [4] Chính phán xác nhận chất lượng Nếu chất người sử dụng dịch vụ với hiệu suất dịch vụ nhận thực tế (Oliver & DeSarbo, 1988) [8, p.31-32] Người sử dụng so sánh hiệu sau sử dụng dịch vụ với mong đợi/kỳ vọng họ trước sử dụng để đến phán xác nhận chất lượng Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (positive disconfirmation) Nếu chất lượng mong đợi lớn - TRAO ĐỔI chất lượng đạt chất lượng dịch vụNGHIÊN khôngCỨU đảm bảo (negative disconfirmation) chất vào lượng vụ (phát đảm bảo (simple nhữngdịch kỳ vọng sinh từ điều chỉnh thang đocòn đư a sáu nhân tố đothì thuộc ảnh hưởng thơng tin thị trường, hình lường chất lượng dịch vụ sau: ảnh công ty, hiểu biết khách hàng…) Đồng Tính chuyên nghiệp thời, yếuvụ tố dựa “hìnhtrên ảnh”cảm cũngnhận từ đề phía xuất để Phong cách mơ phụchình vụ ânđánh cần giá chất lượng Những dịch người đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh Tính thuận tiện sử dụng dịch vụ nhà nghiên hai cứu, hội cáclượng tổ chức thư yếucác tố đãhiệp có từ trước là: chất kỹ thuật viện Sự tin cậy chất lượng chức Gronroos cho rằng, “hình trên5.thế giới cứu nhiều thập kỉ qua tất mơ hình có Sự tín nhiệnghiên m ảnh” cách nhìn nhận người sử dụng Khả nă ng giả i quyế t khiế u kiệ n dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ Đây ưu nhược điểm riêng (Bảng 1) Năm 2000, Gronroos giới thiệu mô hình chắt lọc tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service cảm nhận hoạt động nhà cung cấp dịch Ưu điểm Nhược điểm Quality Model - PSQM) [4] Theo mô hình này, vụ hình thành tâm trí khách hàng, chủ yếu chất lượng dịch vụ cảm nhận không tuỳ thuộc thông qua thông tin truyền thông, kinh Mơ hình Chất lượng kỹ thuật – Chức (Gronroo, 1984) vào khách hàng nhận mà phụ nghiệm khách hàng confirmation) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN Kỳ vọng dịch vụ Thông tin thị trường Hình ảnh Truyền miệng Nhu cầu khách hàng Kiến thức khách hàng Trải nghiệm Hình ảnh Kết quả/ Chất lượng kỹ thuật Quá trình/ Chất lượng chức Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Nguồn: Gronroo-2000) Nhưnỗvậy,lực theođầu mơ hình chất lượng chung củ a người sử dụngbất nhà cấp - Là tiên cảm để nhận đo lường chấttượ-ngKhông đưa kỳ cung kỹ thuật dịch vụ cải tiến Gronroos, có ba tiêu dịch vụ lượng đo hình lường chất lượng kỹlàthuật chí đểdịch đánh vụ giá chất lượng dịch vụ, là: Mơ Gronroos coi nỗvà lực chất Chất kỹ thuật: tiên cho việc nghiên cứuthể đánhnào giá chất lượng - Gắn kếtlượng việc đánh giá chất lượngđầulượng chức cụ Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản dịch vụ dựa kỳ vọng người sử dụng Một số dịch vụdịch vớivụđối tượng người dụng dịchthư viện giới áp dụng mơ hình đánh phẩm ; Kỹ nă ng chun mơn;sửTrình độ tác p; Tiệqua n tíchnhững cho khách hàng; Trangcủa thiếhọ t bị vềgiá chất lượng dịch vụ thu vụnghiệ thông cảm nhận Chất lượng chức năng: Trong tương quan kết khả quan Tuy nhiên, tiêu chí chất thuật vàợngchất lượng chức lượng hai khíakỹ cạnh chất lư nói chấ t đánh giá chưa đưa cách rõ ràng lượng chức đóng vai trị quan trọng hơn, nên cịn nhiều khó khăn q trình thể thơng qua bảy tiêu chí sau: Sự triển khai đánh giá 2.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et thuận tiện giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; al., 1985:2005) Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh Mơ hình SERVQUAL cơng bố lần đầu thần tất khách hàng vào năm 1985 A Parasuraman, Valarie A Hình ảnh doanh nghiệp: cảm nhận, ấn Zeithaml Leonard L Berry cho đo lường hình Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo nhận” khách hàng việc thực dịch vụ Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Mơ Cụ hình (Parasuaman vàn sự, thể:SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậ – Giácộng trị kỳ vọ ng.1985) Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Dịch vụ mong đợi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ nhận Hình Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) Khả NGHIÊN đáp ứng - nhấn mạnh tới sẵn Có thể sơ lược phát triển SERVQUAL - TRAO ĐỔI - Áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực dịch - Đo lường CỨU mong đợi khách sàng giúp khách hàng cung cấp dịch vụ sau: cách nhanh chóng;khăn vụ khác khó Năm hình ban đầu xác hàng thiệu năm 1992, xác định “Chất lượng thang đo sử 1985, dụng mô rộng rãiSERVQUAL để đánh Sự đảm bảo - nhấn mạnh tới kiến định mườivụtiêu chí để đánhngành/lĩnh giá chất lượng dịch giá -chất lượng nhiều dịch vụ đo lườnghỏi chấtkhó lượngphân dịch vụ cảmđược Gắn kết dịch việc đánh giá chất lượng - Người biệt vụ, là: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; thức thái đô lịch nhân viên với vực khác Những kết thu ngày nhận” [2] Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ khả truyền hứng, tin tưởng sựcảm tự Tínhviện thẩm quyền; Sự uy Khả chất vụ3.tính thư sửtín; dụng lượng kỳ cảm vọng vàsựchất lượng làmdịch rõ ưu việtvới củangười mơ hình dịch phản ánh tốt qua chất lượng cảm nhận truy cập; Tính lịch sự; Sự an tồn; Thơng tin cho người sử dụng dịch vụ; chỉnh trình đánh giá mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng vụ điều tin liên lạc; Sự hiểu biết; 10 Phương tiện hữu nhận Sự đồng cảm - nhấn mạnh tới việc cung cấp làm hạn chế nhược điểm tồn đánh giá trọng số năm phần Chính 10 tiêu chí này, cách Parasuraman chăm tục sóc, quan tâm thành dành - Xác hình định Với khoảng cácxây - Thủ đo lường khácho dàikhách dịnghàng SERVQUAL vậy,vụthaynhân đoviên chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng dựng thang đo chất lượng dịch 2.3 Th ang đo SERVPERF (Cornin&Taylor, 1992) đối hiệu đến nhờ vàolượng so sánh dịchSERVQUAL biến sốtương ảnh hưởng chất vềcác SERVPERF đo lượng Với nămthì tiêu chí này, nhóm tácchất giả rút gọn vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận từ phía người Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor giới cảm nhận tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh dịch vụsửcung dụng cấp dịch vụ Nhờ đó, mơ hình đánh giá chất câu hỏi trùng lặp, chồng chéo lượng vụ SERVQUAL ứng dụng, Mô SERVPERF Thdịch eo SERVPERF thì:hình Chất lượng dịch vụ = (Cornin&Taylor, Mức độ cảm vụ sử dụng dịch vụ khảo sát ýnhận kiến dịch 1992) người triển khai nhiều lĩnh vực dịch vụ công Trong nghiên cứu vào năm khác Sự tin cậynhau 1991, 1993, 1994, Parasuraman cộng Năm 1988, nghiên cứu sau đó, tiếp tục hồn thiện điều chỉnh thang đo KhảParasuraman đáp ứng et al kết hợp thành phần để phù hợp với nhiều ngành vào năm tiêu chí là: dịch vụ Đặc biệt năm 2003, SERVQUAL Năng lực phục vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới bổ sung thêm yếu tố đánh giá mặt kỹ thuật xuất Sự đồng cảm sở vật chất, trang thiết bị, nhân đến năm 2005, phiên E-S-Quality đưa để ứng dụng đánh giá phù hợp tài liệu truyền thông; Phương tiện hữu hình Độ tin cậy - nhấn mạnh tới khả thực với môi trường thư viện điện tử/thư viện số Thang đo SERVQUAL mô hình dịch vụ hứa cách tin cậy xác; Hình Mơ hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992) 40 | THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016 ang đo LibQUAL Do có xuất thangđơn đo giản, SERVQUAL, - Cách thứcxứđotừlường dễ hiểu 2.4 -ThKhông phản ánh mối quan hệ thành phần biến quan sát thang LibQUAL công cụ đo lường chất lượng hài lòng, thoả mãn người sử đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mô dịch vụ dựa khía cạnh chất lượng dịch hình đo lường gọi mơ hình cảm vụ củadụng thangvới đo chất SERVQUAL áp dụng trongcung lượng để dịch vụ nhận (perception model) Sử dụng thang đo môi trường dịch vụ TT-TV LibQUAL phát cấp.sự hợp tác tổ chức Hiệp hội SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ triển với làm giảm phần hạn chế củaLibQUAL thang thư (ARL&Texaz viện nghiên cứu A&M, (Association of Research Mơ hình 2008) đo SERVQUAL việc phân biệt hài Libraries - ARL) Đại học Texas A&M Lấy lòng và thái độ khách hàng Cornin tảng lý thuyết mơ hình thang đo Taylor cho chất lượng dịch vụ định SERVQUAL, xác định “chất lượng dịch nghĩa “tương tự thái độ” thay “kết vụ khác biệt nhận thức mong đợi thực theo mong đợi” “kết khách hàng” [7] Mục đích khảo thực thực tế” xác định chất lượng dịch sát phát triển công cụ LibQUAL cung cấp vụ tốt Chính vậy, để đánh giá chất lượng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dành cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ riêng cho mơi trường dịch vụ TT-TV Vì vậy, lựa chọn SERVPERF công cụ tối ưu LibQUAL xây dựng công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ thư nhiên, môi trường dịch vụ thư viện, mô viện dựa nhận thức sinh viên, giảng - IC): gồm câu hỏi tính đầy đủ tài liệu người sử dụng, không gian yên tĩnh, thoải in sưu tập điện tử, công cụ truy cập dễ dàng sử dụng, thiết bị đại, trang web mái, hấp dẫn không gian nghiên cứu truyền thư viện dễ dàng sử dụng cơng cụ tìm cảm hứng nghiên cứu học tập CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ Thư viện địa điểm Kiểm sốt thơng tin Sự đồng cảm; Khả đáp ứng; Sự bảo đảm; Sự tin cậy Không gian tiện dụng Biểu tượng Nơi trú ẩn Phạm vi nội dung; Sự tiện lợi; Điều hướng dễ dàng; Tính kịp thời; Trang thiết bị; Sự tín nhiệm Hình Mơ hình thang đo LIBQUAL+ (1998) (Nguồn: ARL&Texas A&M University) dịch phân vụ mà bạn tin thư độ việnmong Ngườinghiên dùng đánh mặtvới hàngmơimức- độKhó - Được cứugiáđểtấtphù hợp biệtđọc mức LibQUAL ba cột cạnh cấp độ bắt cung cấp muốn, mức độ tối thiểu mức độ nhận Những ưu điểm - nhược điểm mô thức”, “mong muốn”,và vụ “tốithông thiểu” tinhình/thang - Giúp thu thập giảidịch thích thức đo Trong đó: Những mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phản hồiđộcủa người thưcho viện - Mức tối thiểu: Là sử dụng số đại diện mứcmộtdựa cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ tối thiểu dịchtheo vụ màthời bạn đọc chấp nhận được nhà nghiên cứu, hiệp hội cách hệ thống gian - Mức độ mong muốn: Là số đại diện cho tổ chức thư viện giới nghiên cứu Bảng 1: Bảng so sánh ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng mức độ dịch vụ mà cá nhân bạn đọc muốn nhiều thập kỷ qua tất mơ hình có thưsốviện theocho cảm nhận người sử dụng - Mức độ nhận dịch thức: vụ Là đại diện ưu vàcủa nhược điểm riêng (Bảng1) trường vụ đến thư9viện đầu từdịch (thấp) (cao) quy mơ cho “nhận Có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô hình chất Bảng So sánh ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện lượng cảm nhận cho thấy cách tiếp cận đánh giá chất lượng khách quan Mô hình/ Ưu điểm Nhược điểm TT có Th tham ang đogia người sử dụng dịch vụ Trên thực tế, khơng có trí việc áp dụng bất kỳ- Làmơ hình vụ cho tồn thể thư viện Vì nỗ lực đầuchất tiên đểlượng đo lườngdịch chất lượng Mơ hình dịch vụ - Chưa đưa tiêu chí đánh Chất việc lựa chọnlượng sử- dụng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV tuỳ Gắn kết việc đánh giá chất lượng giá đo lường chất lượng kỹ kỹ thuật dịch vụ với đối tượng người sử dụng dịch vụ thuật chất lượng chức cụ thuộc vào điều Chức năngkiện kinh tế - văn hoá – xã hội quốc gia, tuỳ thuộc vào thông qua cảm nhận họ chất thể (Gronroos) phát triển tổ chức thưvàviện để cóchức thểnăng chọn áp dụng mơ hình đánh giá lượng kỹ thuật chất lượng phù hợp TIN hình VÀ TƯ LIỆU - 1/2016 42 Đề| THƠNG xuất mơ đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện thư viện đại học Việt Nam Dựa tìm hiểu đặc điểm ưu - nhược điểm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện sử dụng giới kết hợp với việc phân tích trạng đặc điểm công tác tổ chức dịch vụ TTTV Việt Nam, nghiên cứu đề xuất xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV trường đại học Việt Nam sau: - Các dịch vụ TTTV Việt Nam trình phát triển cải thiện dần chất lượng mình, hướng tới mục tiêu lấy người sử dụng trung tâm hoạt động, nghiên cứu khơng tiếp cận cách đánh giá mơ hình hệ thống mơ hình tập trung vào đánh giá sưu tập tài liệu thư viện Cách đánh giá khơng cịn phù hợp với xu phát triển thư viện đại học Việt Nam - Hầu hết thư viện đại học Việt Nam xây dựng phát triển điều kiện khó khăn vấn đề nhân lực, vật lực tài lực Sự phát triển cịn khơng đồng khơng đồng thư viện đại học nước Những thư viện trường bán công dân lập đầu tư tốt có bước phát triển dịch vụ tốt hệ thống thư viện trường đại học công lập Những thư viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có điều kiện để triển khai tốt dịch vụ TTTV so với thư viện trường đại học địa phương Sự không đồng gây khó khăn áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công cụ ISO, TQM, BSC, EFFM,… Đối với thư viện đại học Việt Nam, TQM khó áp dụng tổ chức thư viện nhỏ thực đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận cần có đồng thuận, tự giác nhân viên thư viện Vì đánh giá chất lượng dựa người, khơng có tiêu chuẩn đặt đòi hỏi trách nhiệm thái độ nghiêm túc nhân viên thư viện Phương pháp nghiêng tổ chức, quản lý thư viện nhiều đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, chưa xây dựng khía cạnh cụ thể cho đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV mà nhấn mạnh cải thiện quy trình dịch vụ Chính vậy, cách tiếp cận nhà nghiên cứu sử dụng Đối với Việt Nam, để theo kịp chuẩn chất lượng dịch vụ EFQM buộc thư viện phải đầu tư nhiều kinh phí nguồn lực khác Đây vấn đề khó khăn thư viện hoạt động ngân sách nhà nước tiêu chí phi lợi nhuận Đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO, Vụ thư viện tiến hành nghiên cứu áp dụng chuẩn ISO vào hoạt động TTTV Việt Nam Tuy nhiên trình xây dựng quy trình áp dụng hiệu việc áp dụng thống chuẩn ISO vào hoạt động dịch vụ TTTV chưa xác định rõ ràng nhiều khó khăn triển khai thực tế Như vậy, thấy phương pháp mơ hình xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng kể có nhiều ưu điểm trạng hoạt động dịch vụ thư viện đại học nước ta đồng tất khía cạnh Tuy nhiên phát triển cịn chậm không đồng thư viện khiến cho việc áp dụng phương pháp đánh giá nêu khó đạt hiệu kỳ vọng Chính nghiên cứu khơng tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV thư viện đại học Việt Nam theo phương pháp Có thể thấy theo lý thuyết đánh giá chất lượng cảm nhận “disconfirmation theory”, thang đo SERVQUAL mơ hình phổ biến sử dụng nhà nghiên cứu Trên thực tế khơng phải tồn diện phù hợp cho toàn lĩnh vực dịch vụ Tuy giá trị độ tin cậy mơ hình thử nghiệm chấp thuận nhiều lĩnh vực khác có hoạt động dịch vụ TTTV Đối với hoạt động dịch vụ TTTV, công cụ áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều hệ thống thư viện khác như: Thư viện công cộng, thư viện đại học, Thư viện thiếu nhi, Thư viện nghiên cứu, SERVQUAL tồn số nhược điểm tiền đề cho xuất công cụ SERVPERF, LibQUAL + (TM), WEBQUAL, Những kết nghiên cứu tích cực thu từ công cụ đánh giá cho thấy phù hợp với xu phát triển thư viện bối cảnh xây dựng thư viện số tảng công nghệ thông tin truyền thông xã hội Thang đo SERVQUAL sau cải tiến thêm WEBQUAL công cụ đánh giá đơn giản dựa việc đo chênh lệch kỳ vọng thực tế người sử dụng dịch vụ tiêu chí xác định phương tiện hữu hình, đồng cảm,… Tuy nhiên khái niệm cảm nhận kỳ vọng mơ hồ việc khảo sát người sử dụng dịch vụ thang đo thiếu tiêu chí chất lượng dịch vụ điện tử thư viện dẫn đến kết việc khảo sát nhiều hạn chế Đối với thang đo LibQUAL, thang đo nghiên cứu thiết kế dành riêng cho đo lường chất lượng dịch vụ TTTV tính ứng dụng LibQUAL mơi trường dịch vụ TTTV cao LibQUAL không danh sách 22 câu hỏi tiêu chuẩn hóa Đầu tiên, LibQUAL cung cấp cho thư viện lựa chọn câu hỏi để thư viện vào đặc điểm để tùy chọn câu hỏi cho phù hợp Bên cạnh đó, khảo sát bao gồm hộp góp ý mở (comments) để bạn đọc đóng góp thêm ý kiến dịch vụ TTTV Những ý kiến đóng góp hữu ích mang tính xây dựng để hồn thiện cải tiến dịch vụ TTTV tốt Sử dụng thang đo LibQUAL góp phần thúc đẩy phát triển cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Làm cho hoạt động đánh giá có thêm cách tiếp cận mẻ hơn, đa chiều Sử dụng thang đo LibQUAL giúp nhà quản lý thư viện hiểu rõ nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ thư viện Thang đo giúp thu thập giải thích thơng tin phản hồi người sử dụng thư viện cách hệ thống theo thời gian Nâng cao kỹ phân tích nhân viên thư viện để cải thiện dịch vụ tốt LibQUAL thang đo công nhận công cụ tiêu chuẩn để đo lường dịch vụ thư viện, nhiên cịn biện pháp đánh giá tương đối trẻ Để giải tất khía cạnh dịch vụ thư viện đầy đủ, LibQUAL chưa phải công cụ phát triển đầy đủ để đo lường đại diện cho dịch vụ thư viện kết đánh giá đáng tin cậy Đây công cụ đo lường chất lượng dịch vụ TTTV xây dựng, tổ chức triển khai dựa web, bạn đọc phải truy cập vào trang web thư viện trang web trường đại học hay tổ chức thư viện tiến hành khảo sát Trong nước ta, số lượng bạn đọc sử dụng dịch vụ điện tử thư viện chưa thực nhiều Hầu hết giao dịch dịch vụ thường tiến hành trực tiếp môi trường truyền thống với gặp gỡ nhân viên thư viện bạn đọc, thời gian để gom đủ phiếu hỏi kéo dài dẫn đến kết đánh giá khơng thực xác mong đợi Mọi ý kiến thu thập từ bảng khảo sát LibQUAL đưa trung tâm xử lý số liệu ARL, sau tổ chức tổng hợp trả lại cho thư viện bảng báo cáo kết chi tiết Tuy nhiên công việc địi hỏi thư viện trả khoản phí đáng kể tuỳ vào thời hạn đăng kí khảo sát Đây vấn đề gây khơng khó khăn cho thư viện có nguồn kinh phí hạn hẹp Hiện LibQUAL chưa có hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt nên tham gia, thư viện Việt Nam cần phải có đội ngũ chuyên gia dịch tư vấn để tuỳ biến cơng cụ vào đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV môi trường thư viện Việt Nam Như sở phân tích ưu nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới, nghiên cứu đồng thuận với lý thuyết đánh giá theo cảm nhận người sử dụng dịch vụ mà điển hình cách xây dựng tiêu chí đánh giá thang đo Libqual Tuy nhiên xét thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV thư viện đại học Việt Nam cần điều chỉnh bổ sung thêm cho rõ ràng tiêu chí đánh giá cho phù hợp với thực trạng phát triển thư viện, nghiên cứu đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV thư viện trường đại học theo mô hình sau: Nhân viên thư viện Tài ngun thơng tin Sự hài lòng người sử dụng Chất lượng dịch vụ thư viện Kiểm sốt thơng tin Mơi trường thư viện Hình 6: Sơ đồ mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV thư viện đại học Việt Nam Các yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất trình bày sau: Nhân viên thư viện (library staff): Bao gồm yếu tố đánh giá tác phong, thái độ, thân thiện, đồng cảm, trình độ chuyên môn kiến thức thông tin nhân viên thư viện dành cho bạn đọc Tài nguyên thông tin (information resources): Bao gồm đánh giá phong phú, đa dạng, phù hợp, tài liệu in tài liệu điện tử tính kết nối với nguồn tài nguyên bên bên thư viện Kiểm soát dịch vụ (control service): Bao gồm yếu tố đánh giá tính thân thiện, thuận tiện, cập nhật hoạt động dịch vụ thư viện Môi trường thư viện (inviroment library): Bao gồm đánh giá địa điểm, không gian, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người sử dụng học tập thư viện Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ thư viện: Bao gồm đánh giá chất lượng tổng thể yếu tố Nhân viên thư viện; Tài nguyên thông tin; Kiểm sốt dịch vụ Mơi trường thư viện Đồng thời có đánh giá Với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV dựa hài lòng người sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất xây dựng thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV sau: KÍ HIỆU CÁC THUỘC TÍNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTV Nhân viên thư viện (8 thuộc tính) NV1 Ln tạo cho bạn đọc tự tin NV2 Chú ý phục vụ bạn đọc NV3 Sẵn sàng giúp đỡ bạn đọc trình tìm tin sử dụng dịch vụ TTTV NV4 Sẵn sàng trả lời câu hỏi bạn đọc NV5 Hiểu nhu cầu tin bạn đọc NV6 Có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn đọc NV7 Có thái độ lịch giao tiếp NV8 Có trang phục lịch cơng việc Tài ngun thơng tin (6 thuộc tính) TN1 Có tài liệu dạng in (Sách giáo trình, sách chuyên khảo, tài liệu tra cứu,…) bạn đọc cần TN2 Có tài liệu điện tử, tài liệu đa phương tiện (CD/VCD, audio, video,…) bạn đọc cần TN3 Tài liệu/thông tin thư viện phù hợp nhu cầu tin bạn đọc TN4 Tài liệu/thông tin thư viện cập nhật liên tục, bắt kịp tiến lĩnh vực khoa học TN5 Tài liệu/thông tin thư viện dễ dàng tiếp cận/truy cập lúc, nơi TN6 Có kết nối với nguồn tài ngun bên ngồi thư viện (thơng qua mượn liên thư viện, liên kết: link, hyperlinhk,…) Kiểm soát dịch vụ (8 thuộc tính) KS1 Thư viện thường tổ chức lớp hướng dẫn sử dụng dịch vụ thư viện/tìm kiếm thông tin/định hướng thông tin đáp ứng nhu cầu bạn đọc KS2 Độ tin cậy việc giải vấn đề liên quan tới dịch vụ thư viện (ví dụ: Giao/nhận tài liệu hẹn, thời gian mở cửa quy định,…) KS3 Bộ máy tra cứu tin (máy tính, hộp phiếu, thư mục,…) bố trí thuận tiện dễ dàng sử dụng KS4 Giao diện phần mềm, website thư viện thân thiện, có tính hỗ trợ bạn đọc q trình tìm kiếm thơng tin trực tuyến KS5 Thư viện gửi tới bạn đọc danh mục thông báo tài liệu mới, sưu tập bật KS6 Bạn đọc dễ dàng kiểm tra thông tin mượn/trả giữ tài liệu hồ sơ cá nhân KS7 Thơng tin cá nhân bạn đọc thư viện bảo mật KS8 Giờ mở cửa thư viện thuận tiện đáp ứng nhu cầu bạn đọc Môi trường thư viện (5 thuộc tính) MT1 Thư viện có vị trí thuận tiện, sẽ, thống mát MT2 Khơng gian thư viện thoải mái thân thiện, tạo cảm hứng cho việc học tập, nghiên cứu, trao đổi MT3 Không gian yên tĩnh cho hoạt động cá nhân MT4 Không gian cộng đồng cho nhóm học tập nghiên cứu MT5 Hạ tầng, sở vật chất trang thiết bị thư viện đại Sự hài lòng (6 thuộc tính) HL1 Bạn đọchài lịng cách phục vụ nhân viên thư viện HL2 Thư viện cung cấp đầy đủ tài liệu/thông tin giá trị bạn đọc, giúp bạn đọc tiết kiệm thời gian tìm kiếm thơng tin/tài liệu theo kịp tiến lĩnh vực họ quan tâm HL3 Thư viện hướng dẫn cho bạn đọc kỹ thông tin cần thiết học tập hay công việc họ HL4 Dịch vụ TTTV thuận tiện, dễ sử dụng, giúp bạn đọc đạt hiệu cao q trình học tập làm việc HL5 Mơi trường thư viện tạo điều kiện cho bạn đọc học tập, nghiên cứu, trao đổi kiến thức HL6 Bạn đọc hài lòng chất lượng tổng thể dịch vụ TTTV cung cấp Thư viện Bảng 2: Các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV đề xuất Tuy nhiên áp dụng tiêu chí đánh giá theo khung khảo sát LibQUAL thực tế phân biệt rõ ràng mức độ: “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “Chất lượng dịch vụ kỳ vọng”, “Chất lượng dịch vụ thực tế” gây khó khăn cho đối tượng khảo sát Chính vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hướng tới đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ dựa tiêu chí đánh giá hướng tiếp cận để triển khai dễ dàng cho khảo sát chất lượng dịch vụ thư viện đại học Việt Nam Với mơ hình nghiên cứu đề xuất tiêu chí thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV, nghiên cứu tiến hành khảo sát thử nghiệm để đánh giá hiệu mô hình xây dựng Mục tiêu cuối nghiên cứu xây dựng hồn thiện mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV thật hiệu để áp dụng cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hệ thống thư viện đại học Việt Nam Tài liệu tham khảo: Bùi Thị Thanh Diệu (2017), Tìm hiểu phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thơng tin, Tạp chí thư viện, số Cao Minh Kiểm (2008), Một số suy nghĩ tổ chức hoạt động thông tin, thư viện Việt Nam giai đoạn tới Thông tin Tư liệu (1) Huỳnh Văn Mai (2013), Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng thư viện đại học, Tạp chí Thơng tin – Thư viện, số Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Thị Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện - so sánh hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/ chức SERVQUAL, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 11tr Cook, C and Heath, F (2001), “Users' perceptions of library service quality: LibQUAL+(TM) quality study”, Library Trends, Vol No 4, pp 548-84 6 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality – a reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Gronroos, C (1984), A service Quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Grönroos, Christian (2000), “Service Management and Marketing, A Customer Relationship Management Approach”, Wiley, 2000 ISBN 0-471-72034-8 Gummesson, E (1979), “The Marketing of Professional Services - An Organizational Dilemma”, European Journal of Marketing, Vol 13 Iss: 5, pp.308 – 318 10 Miller, Kathleen F (2008), Service quality in academic libraries: an analysis of LibQUAL+TM scores and institutional characteristics Spring Term, 121p 11 Oliver, R L., & DeSarbo, W S (1988), Response determinants in satisfaction judgments Journal of Consumer Research, 14, 495-507 12 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12–40 13 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, vol 67, p 420–451 Thông tin liên lạc: Ths Bùi Thị Thanh Diệu Khoa Quản lý văn hoá giáo dục – Đại học Khánh Hoà Email: buithithanhdieu@ukh.edu.vn Tel: 098391094 ... dịch vụ thư viện (ví dụ: Giao/nhận tài liệu hẹn, thời gian mở cửa quy định,…) KS3 Bộ máy tra cứu tin (máy tính, hộp phiếu, thư mục,…) bố trí thuận tiện dễ dàng sử dụng KS4 Giao diện phần mềm, website... sẽ, thống mát MT2 Khơng gian thư viện thoải mái thân thiện, tạo cảm hứng cho việc học tập, nghiên cứu, trao đổi MT3 Không gian yên tĩnh cho hoạt động cá nhân MT4 Khơng gian cộng đồng cho nhóm... điện tử thư viện chưa thực nhiều Hầu hết giao dịch dịch vụ thường tiến hành trực tiếp môi trường truyền thống với gặp gỡ nhân viên thư viện bạn đọc, thời gian để gom đủ phiếu hỏi kéo dài dẫn đến