BÀI tập THỰC HÀNH CHUYÊN đề QTKD THƯƠNG mại DỊCH vụ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - BÀI TẬP THỰC HÀNH CHUYÊN ĐỀ QTKD THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Nhóm sinh viên: (Nhóm 03) Tiêu Thị lệ Giang – 2019606027 Vũ Ngọc Hà – 2019606254 Mai Thị Hiền – 2019605689 Phạm Thị Diễm Quỳnh – 2019606772 Trần Thị Thùy Linh – 2019606687 Lê Thị Thùy Trang – 2019603699 Lớp: BM6007.2 Giảng viên: Th.S Bùi Thị Phương Hoa HÀ NỘI, NĂM 2021 MỤC LỤC Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Nhiệm vụ doanh nghiệp Sứ mệnh doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp 10 Thị trường mục tiêu doanh nghiệp 12 Tuần 02: Môi trường kinh doanh bên doanh nghiệp 15 Môi trường kinh tế 15 Môi trường dân số 16 Mơi trường trị/luật pháp 17 Môi trường khoa học công nghệ 18 Môi trường tự nhiên 19 Môi trường văn hóa 20 Nhà cung ứng 21 Đối thủ cạnh tranh 21 Sản phẩm thay 25 10 Khách hàng 28 Tuần 03: Môi trường kinh doanh bên doanh nghiệp 32 Năng lực tài 32 Năng lực nhân 38 Năng lực Marketing 43 Tuần 04: Chính sách sản phẩm/dịch vụ 49 Danh mục sản phẩm 49 Nhãn hiệu sản phẩm 51 Bao gói sản phẩm 53 Tuần 05: Chính sách sản phẩm/dịch vụ 56 Phương pháp định giá: 56 Chiến lược giá 57 Chiến lược điều chỉnh giá 60 Tuần 06: Quyết định phân phối 68 Kiểu kênh phân phối 68 Cấu trúc kênh 69 Các trung gian kênh phân phối 70 Đánh giá hiệu kênh phẩn phối 71 Quản lý kênh 73 Tuần 07: Quyết định truyền thông 76 Lựa chọn công cụ truyền thông 76 Sử dụng công cụ truyền thông 77 Đánh giá hiệu truyền thông 81 Tuần 08: Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển mộ chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển trọn 84 Thiết kế mô tả công việc 84 Thiết kế yêu cầu ứng viên 88 Thiết kế thông báo tuyển dụng 90 Thiết kế mẫu hồ sơ ứng viên 94 II Các câu hỏi vấn 103 BỘ CÂU HỎI CHUNG 103 Tuần 11: Công tác hướng dẫn hội nhập 107 Giới thiệu lịch sử văn hóa doanh nghiệp 108 Giới thiệu sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ chức phòng ban 111 3.Giới thiệu mục tiêu tổ chức 114 Mô tả sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung ứng 116 Giới thiệu chế độ đãi ngộ công ty 122 Tuần 12: Công tác quản lý chất lượng dich vụ 124 Xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ: 125 Đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 131 Tuần 13: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 143 Khảo sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 143 Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 150 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 152 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM Tuần thực hiện: 01 Chủ đề thực hiện: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Bảng phân công nhiệm vụ đánh giá thực công việc ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG THỰC STT HỌ VÀ TÊN CÁ GIÁO HIỆN NHÓM NHÂN VIÊN Trần Thị Thùy Linh (Nhóm trưởng) Vũ Ngọc Hà Mai Thị Hiền Tiêu Thị Lệ Giang Phan Thị Diễm Quỳnh Lê Thị Thùy Trang Tìm thơng tin, chỉnh sửa tổng hợp ý Thị trường mục tiêu DN Nhiệm vụ DN (ý 1,2) Mục tiêu DN Nhiệm vụ DN (ý 3,4) Sứ mệnh DN Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp Thông tin doanh nghiệp: Tên: Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Ngành nghề kinh doanh: Khai thác mạng cung cấp dịch vụ viễn thông Nhiệm vụ doanh nghiệp • Hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường Hoạt động kinh doanh Mobifone đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ phân phối đầu tư nước ngồi • Đối với đối tác Mobifone cam kết hợp tác bình đẳng đơi bên có lợi Thực đầy đủ cam kết khách hàng sản phẩm, dịch vụ, giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích với chủ thể kinh doanh theo ngun tắc bình đẳng, có lợi Đối với khách hàng MobiFone cam kết: - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng - Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng - Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng - Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lịng - Giữ lời hứa trung thực - Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng - Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone Mobifone cam kết bảo mật thông tin khách hàng, sử dụng biện pháp thích hợp để tshơng tin mà khách hàng cung cấp • Bảo tồn tăng trưởng vốn, mở rộng kinh doanh Bảo toàn tăng trưởng vốn - Vốn điều lệ MobiFone thời điểm phê duyệt Điều lệ là: 15.000 tỷ đồng (mười lăm nghìn tỷ đồng) - Khi tăng vốn điều lệ, MobiFone đăng ký với quan đăng ký kinh doanh, công bố vốn điều lệ điều chỉnh làm thủ tục điều chỉnh vốn điều lệ theo quy định pháp luật - Bảo toàn phát triển vốn nhà nước đầu tư vốn MobiFone tự huy động, chịu trách nhiệm khoản nợ nghĩa vụ tài sản khác MobiFone phạm vi số tài sản MobiFone Thực chế độ quản lý sử dụng vốn, tài sản, phân phối lợi nhuận chế độ quản lý tài khác theo quy định Nhà nước - Định kỳ đánh giá hiệu sử dụng vốn, tài sản theo quy định pháp luật Mở rộng kinh doanh - MobiFone giữ vững hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng phát triển thêm nhiều lĩnh vực khác; đảm bảo cho tiêu doanh thu, lợi nhuận, suất lao động cao, đảm bảo vốn đầu tư Nhà nước MobiFone - Tạo dấu ấn hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng nhờ thấu hiểu nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ số vai trò nhà cung cấp dịch vụ - hạ tầng số • Bảo vệ môi trường, bảo vệ sản xuất, bảo đảm an ninh, an toàn trật tự xã hội Bảo vệ môi trường: - Với tôn “Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội truyền thống MobiFone”, suốt 26 năm qua, MobiFone bền bỉ nhân rộng tình thương, lan tỏa trách nhiệm với môi trường - Là DN lớn, MobiFone ý thức gắn liền công tác bảo vệ môi trường với hoạt động kinh doanh sản xuất Bảo vệ sản xuất, đảm bảo an ninh, an toàn trật tự xã hội - Chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật sản phẩm, dịch vụ cơng ích MobiFone trực tiếp thực cung ứng - Bảo đảm hoạt động không gian mạng không gây phương hại đến an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, quyền lợi ích hợp pháp quan, tổ chức, cá nhân - Bảo vệ an ninh mạng phòng ngừa, phát hiện, ngăn chặn, xử lý hành vi xâm phạm an ninh mạng - Cam kết bảo mật thông tin khách hàng, sử dụng biện pháp thích hợp để thơng tin mà khách hàng cung cấp trình sử dụng website bảo mật bảo vệ khỏi truy cập trái phép - Bảo đảm thơng tin khách hàng khơng rị rỉ không gian mạng - Thực nghĩa vụ công ích khác theo quy định pháp luật Chấp hành pháp luật, thực chế độ hạch toán thống kê thống thực nghĩa vụ nhà nước − Nhận nhiệm vụ cơng ích Nhà nước giao đặt hàng − Cung ứng sản phẩm, dịch vụ cơng ích Nhà nước đặt hàng, giao nhiệm vụ trúng thầu theo phạm vi, đối tượng, giá phí mà Nhà nước phê duyệt − Thực việc ký kết hợp đồng hạch toán kinh tế, toán theo quy định pháp luật; chịu trách nhiệm trước Nhà nước kết hoạt động cơng ích MobiFone; − Trong tháng hàng năm, Tổng giám đốc trình Hội đồng thành viên MobiFone phê duyệt kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch tài năm sau MobiFone theo quy định − Trong thời hạn 60 ngày sau kết thúc quý II, Tổng giám đốc trình Hội đồng thành viên MobiFone báo cáo niên độ; thời hạn 90 ngày sau kết thúc năm tài chính, Tổng giám đốc trình Hội đồng thành viên MobiFone phê duyệt báo cáo tài năm kiểm tốn, gồm: − Báo cáo tài năm MobiFone − Báo cáo tài năm công ty MobiFone nắm giữ 100% vốn điều lệ ○ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 145 Sự đa dạng hình thức khuyến dịch vụ hỗ trợ: 3G, 4G, dịch vụ giá trị gia tăng,… ○ ○ Chất lượng gọi đảm bảo , có tình trạng rớt mạng đàm thoại ○ ○ Nhà mạng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện ○ ○ Nhân viên sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng ○ ○ Nhân viên tổng đài lắng nghe, hỗ trợ khách hàng 24/24 ○ ○ Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn ○ ○ Nhân viên có trình độ chun mơn cao, giải đáp xác câu hỏi khách hàng ○ ○ Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng ○ ○ Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt ○ ○ Khách hàng xếp hàng hay chờ lâu để phục vụ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 21 146 Nhà mạng có chương trình thể quan tầm đến khách hàng ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ, sinh nhật,…) 22 Nhà mạng chủ động thông báo có thay đổi giá, chương trình khuyến ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 2.2 Cảm nhận khách hàng với chất lượng dịch vụ mạng di động (PERCEPTION) STT Chỉ tiêu Mạng di động có hệ thống đại lí rộng khắp, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nhà mạng ○ ○ Các thiết bị, sở vật chất cửa hàng, công ty đại tiện nghi ○ ○ Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất ○ ○ Nhà mạng cung cấp thông tin hữu ích thơng qua nhiều kênh quảng cáo, tài liệu, sách ảnh hút ○ ○ Nhà mạng cung cấp đa dạng gói cước ○ ○ Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng nhanh chóng ○ ○ Nhân viên cung cấp thơng tin dịch vụ xác cho khách hàng ○ ○ Hòa mạng dễ dàng, làm lại thay sim thuận tiện, nhanh chóng ○ ○ Điểm ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 147 Sự đa dạng hình thức khuyến dịch vụ hỗ trợ: 3G, 4G, dịch vụ giá trị gia tăng,… ○ ○ Chất lượng gọi đảm bảo , có tình trạng rớt mạng đàm thoại ○ ○ Nhà mạng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện ○ ○ Nhân viên sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng ○ ○ Nhân viên tổng đài lắng nghe, hỗ trợ khách hàng 24/24 ○ ○ Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn ○ ○ Nhân viên có trình độ chun mơn cao, giải đáp xác câu hỏi khách hàng ○ ○ Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ○ ○ Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng ○ ○ Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt ○ ○ Khách hàng xếp hàng hay chờ lâu để phục vụ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 21 148 Nhà mạng có chương trình thể quan tầm đến khách hàng ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ, sinh nhật,…) 22 Nhà mạng chủ động thông báo có thay đổi giá, chương trình khuyến ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Bảng đánh giá Doanh nghiệp MobiFone Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: - Mẫu điều tra theo giới tính: Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam Nữ Tổng 100% Qua trình điều tra thực tế, thống kê tỷ lệ nam hay nữ giới sử dụng nhiều dịch vụ MobiFone Từ xác định kết khảo sát tương đối - Mẫu điều tra theo độ tuổi: Độ tuổi 25 tuổi Tổng Tần số Tỷ lệ (%) 100% Qua bảng khảo sát, xác định đượcnhóm độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn cấu khách hàng điều tra - STT Mẫu điều tra theo nhóm nhu cầu: Chủ đề Số phiếu Sự cảm thơng, thấu hiểu Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà Tỷ lệ Mobifone cung ứng đến khách hàng Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng Làm việc vào thuận tiện Các yếu tố hữu hình Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất dịch vụ bắt mắt 149 Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chun nghiệp Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ trông đẹp Sự đảm bảo 10 Nhân viên truyền lòng tự tin đến khách hàng 11 Giúp đỡ khách hàng cảm thấy an toàn cung ứng dịch vụ 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 13 Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng Mức độ phản hồi, đáp ứng 14 Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực 15 Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 16 Mong muốn hỗ trợ khách hàng 17 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, Mức độ tin cậy 18 Cung ứng dịch vụ hứa 19 Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng 20 Dịch vụ thực từ đầu 21 Cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa 21 Duy trì mức độ khơng sai sót Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.1 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone đáp ứng nhu cầu khách hàng Đa số khách hàng đánh giá cao số yếu tố lực phục vụ, khả đáp ứng dội ngũ nhân viên Tuy nhiên, bên cạnh đó, cịn số vấn đề nhỏ tồn đòi hỏi Mobifone cần quan tâm xem xét có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới như: - Việc giải khiếu nại chậm chạp - Một số giấy tờ hợp đồng hay hóa đơn, đơi khơng chuẩn bị sẵn gây tình trạng khách hàng phải chờ đợi đến giao dịch chi nhánh - Một số nhân viên xử lý tình xử lý chưa thỏa đáng yêu cầu khiến khách hàng khó chịu, thời gian 150 - Kênh thông tin quảng bá đến khách hàng chưa thực hợp lý có hiệu 2.2 Những điểm hạn chế chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mobifone chưa làm hài lịng hết tất khách hàng Tỷ lệ khơng hài lịng cịn thách thức Mobifone - Bộ máy tổ chức, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu hóa Một số cơng đoạn phân công, phân nhiệm chưa thật rõ ràng có chưa phương án dự phịng cho tình bất ngờ Quá trình kiểm tra giám sát phận với chưa thực có hệ thống chưa phối hợp cách tối ưu đồng Tỷ lệ số lượng quản lý so với nhân viên cịn lớn, phân cơng trách nhiệm có ràng buộc định, chưa linh hoạt - Nguồn nhân lực số phân hệ thống chưa tối ưu Một số phận cần cắt giảm bớt số phận thiếu nhân lực, đặc biệt phân gián tiếp, quản lý văn phịng cắt giảm phận trả lời khách hàng, bán hàng, thu cước cần gia tăng - Công tác đánh giá, kiểm tra chất lượng chưa hệ thống hóa, chưa có hệ thống tiêu chất lượng thống để áp dụng cơng việc - Chất lượng nguồn nhân lực cịn nhiều vấn đề Cần nâng cao chất lượng nhân lực kiến thức, trình độ đạo đức, tác phong, khai thác hết tiềm nhân lực Các sách thưởng, phạt chưa phát huy hết hiệu quả, chưa tách biệt chế độ thu nhập theo khả lao động - Hệ thống thông tin quản lý hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa tích hợp hết, chưa tối ưu, cần hệ thống hố phát triển thêm Do trình trang bị chưa đồng đều, phần mềm phần cứng chưa đồng nhất, chưa có chiến lược cụ thể cho hệ thống công nghệ thông tin công ty Cần sử dụng tin học công cụ đắc lực để khai thác, quản lý thống tồn Tổng cơng ty - Cơng tác trì khách hàng Mobifone thời gian qua triển khai chưa xứng đáng với tầm vóc lớn mạnh cơng ty Mặt khác, công tác nghiên cứu thị trường, markreting chưa phát huy hết mạnh mình, chương trình marketing chưa đạt hiệu cao - Công tác giải khiếu nại chưa tiến hành có quy mô khoa học Tỷ lệ giải giải ngày chưa cao, mức độ tiếp xúc với khách hàng cần tăng cường Mặc dù cải tiến đáng kể công tác này, tiêu chất lượng giải khiếu lại cần cải thiện 2.3: Nguyên nhân hạn chế Có nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ, thể nhiều góc độ khác bật là: 151 - Mobifone Công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, nên kinh nghiệm chủ yếu học tập qua thực tiễn từ đối tác nước ngồi nhà khai thác viễn thơng quốc tế thơng qua q trình quan hệ hợp tác Một hệ thống pháp luật sách chưa hồn hảo cộng với kinh nghiệm quản lý lẫn nghiệp vụ chưa nhiều nguyên nhân quan trọng tồn - Đội ngũ cán Mobifone có trình độ, động cần luyện thêm trình cọ xát với khách hàng thị trường cạnh tranh Đặc biệt khối nhân viên th ngồi cịn trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, đơi cịn nơng nổi, thiếu suy nghĩ nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng - Bộ máy tổ chức chưa thực tối ưu phát huy hết công suất, phận gián tiếp cần xếp lại theo hướng gọn nhẹ, giao trách nhiệm cụ thể, phận trực tiếp cần rà xoát củng cố lại, điều chỉnh lực lượng để cân có chế độ kiểm tra, kiểm sốt, phối hợp thường xuyên Việc bố trí lại tổ thường gặp trở ngại mối quan hệ xã hội, cá nhân cấp nể nang, … - Ngoài quy định, chế Nhà nước có tác động định đến cơng tác dịch vụ khách hàng Một số ràng buộc quyền tự chủ, quyền tự doanh nghiệp tổ chức nhân sự, theo cấp thâm niên chưa thực khuyến khích người lao động làm việc hết mình, tạo tư tưởng ỷ lại cán công nhân viên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tập chung cải thiện chất lượng chức Trong yếu tó cốt lõi dịch vụ chức thái độ làm việc nhân viên sách chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn lao động: - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo lợi ích để họ tồn tâm cống hiến lâu dài cho công ty Cần nâng cao chất lượng nhân lực kiến thức, trình độ đạo đức, tác phong, khai thác hết tiềm nhân lực - Cắt giảm bớt nhân không cần thiết bên cạnh cần bổ sung thêm nhân viên vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Các sách chăm sóc khách hàng: Mobifone cần đem đến trải nghiệm mẻ tiện ích cho khách hàng - Lắng nghe để mang đến trải nghiệm khác biệt: Phải luôn sẵn sàng lắng nghe kết nối, chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone nhờ tạo ấn tượng khơng ngừng ghi điểm - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Trong bối cảnh nhu cầu liên lạc phận, đối tác tăng cao phải làm việc từ xa, MobiFone cần giải 152 pháp thiếu giúp doanh nghiệp vận chuyển, bảo hiểm, bất động sản tối ưu chi phí viễn thơng - Cần tối ưu hóa máy tổ chức, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng - Giải khiếu nại cách nhanh chóng, cần tối giản bước giải khiếu nại - Xây dựng sách giá phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh - Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm , dịch vụ: Mở rộng mạng lưới cung cấp toàn đất nước đặc biệt vùng nông thôn, vùng nũi, vùng sâu vùng xa - Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao hoạt động cộng đồng (PR): đẩy mạnh chiến dịch marketing để tăng độ nhận diện thương hiệu từ làm tăng doanh thu cho công t 153 154 ... kênh phân phối Viettel Telecom: + Các dịch vụ mà Viettel cung cấp đa dạng 23 Các dịch vụ STT Các nhóm dịch vụ Các dịch vụ, tiện ích triển khai Nhóm dịch vụ âm nhạc Nhạc chờ Imuzik Quà tặng âm... cá nhân, dịch vụ cho hộ gia đình 20 dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tuyên bố thử nghiệm cung cấp dịch vụ 5g thương mại hồ chí minh vào tháng 12/2020 để mang lại dịch vụ tốt cho khách... dich vụ 124 Xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ: 125 Đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 131 Tuần 13: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 143 Khảo sát chất lượng dịch