Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn ứng dụng tại đà nẵng (tóm tắt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN KHÁNH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI WEBSITE KHÁCH SẠN - ỨNG DỤNG TẠI ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TSKH Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bắt đầu từ năm 1990 nay, Việt Nam mở cửa kinh tế, hội nhập với giới, ngành du lịch Việt Nam bắt đầu phát triển có vị trí đặc biệt kinh tế Việt Nam Hiện nay, 100% doanh nghiệp ngành du lịch Việt Nam sử dụng máy tính đường truyền internet, ứng dụng phần mềm chuyên dụng, như: quản trị văn phịng, tài chính, mua bán tour, thông tin điểm đến , mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp du lịch, liên thơng mang tính tồn cầu internet giải nhiều khó khăn tồn doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tìm kiếm thị trường Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin, việc chuyển đổi hoạt động kinh doanh từ môi trường truyền thống lên môi trường trực tuyến quan trọng du lịch Website coi cửa hàng trực tuyến hữu hiệu giúp khách sạn triển khai việc giới thiệu sản phẩm bán hàng đến khách du lịch đâu với thời gian giới Vì vậy, website cơng cụ hữu hiệu phục vụ ba nhóm đối tượng người quản lý, nhà cung cấp dịch vụ khách du lịch Như nói trên, 100% khách sạn quan tâm sử dụng website vào hoạt động quảng cáo kinh doanh Theo khảo sát Hiệp hội Du lịch Việt Nam, đặc biệt khách sạn cao cấp, thương hiệu quốc tế sử dụng website thành công Bên cạnh website khách sạn, khách hàng tìm kiếm thơng tin đặt phịng qua trang trung gian booking.com, agoda.com Tuy nhiên, Theo thống kê phận sale - marketing khách sạn lớn 4-5 địa bàn Đà Nẵng, website khách sạn có đến 20% - 30% khách đặt phòng trực tiếp đến 70% 80% khách tham khảo, tìm kiếm thơng tin website khách sạn Do vậy, việc sử dụng website khách sạn đóng vai trò quan trọng việc kết nối sử dụng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, câu hỏi đặt website khách sạn Đà Nẵng mang lại hài lòng cho khách du lịch hay khơng? Mức độ hài lịng nào? Chính điều này, nên tác giả thực hiện: “Nghiên cứu hài lòng du khách với website khách sạn - ứng dụng Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Từ nghiên cứu này, sở giúp khách sạn có hoạt động thiết kế trì website đáp ứng giao dịch trực tuyến cho khách hàng đảm bảo chất lượng mang lại hài lòng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách với website khách sạn Đà Nẵng? Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng du khách với website khách sạn Đà Nẵng bao nhiêu? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Dựa sở lý thuyết hài lòng du khách website, nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách họ sử dụng website khách sạn Từ kết nghiên cứu đó, tác giả muốn đóng góp số thơng tin đề xuất giải pháp cho khách sạn Đà Nẵng website Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hài lòng du khách website - Phát đo lường ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng với website khách sạn - Đề xuất số gợi ý để cải thiện mức độ hài lòng du khách webiste khách sạn Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng với website khách sạn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với website khách sạn -5 Đà Nẵng Việc tác giả lựa chọn khách sạn -5 khách sạn có đầu tư hệ thống website, có đội ngũ bao gồm nhân viên lập trình website phận sale – marketing phối hợp với để đảm nhiệm hệ thống để trì cải thiện hệ thống website tốt nhằm cung cấp mang lại hài lòng cho du khách 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng du khách với website khách sạn Đà Nẵng Về không gian: Các nội dung tiến hành nghiên cứu khách sạn -5 Đà Nẵng đánh giá người sử dụng website khách sạn Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tháng từ 7/2020 đến năm 2/2021 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp vấn chuyên sâu - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế bảng câu hỏi - Phương pháp thống kê, phân tích liệu Bố cục đề tài Căn vào mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài đặt tên sau: “Nghiên cứu hài lòng du khách với website khách sạn - ứng dụng Đà Nẵng” Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo giúp cải thiện mức độ hài lòng du khách với website khách sạn 4-5 Đà Nẵng Bố cục luận văn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng với websote khách sạn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3:Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI WEBSITE KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” (2001): Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch 1.1.2 Xếp hạng khách sạn a Xếp hạng khách sạn giới Tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa yêu cầu bao gồm: kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; cán công nhân viên phục vụ; dịch vụ mặt hàng phục vụ khách b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam Khách sạn du lịch xếp hạng theo hạng từ đến Gồm có nhóm u cầu: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ ; nhân viên phục vụ vệ sinh 1.2 Tổng quan website 1.2.1 Khái niệm website Theo TS Trần Văn Hoè, môn Thương mại quốc tế, trường đại học kinh tế quốc dân viết giáo trình Thương mại điện tử (2010): Website tập hợp trang website bắt đầu tệp với địa tên miền 1.2.2 Các chức website 1.2.3 Các phần website Một website thông thường gồm có phần: - Giao diện người dùng - Các chương trình lập trình để website hoạt động 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá website theo khoa học công nghệ Theo Quyết định số 2444 /QĐ-BKHCN ngày 05 /11/2008 Bộ trưởng Bộ Khoa học Cơng nghệ có tiêu chí đánh giá website 1.3 Sự hài lòng với khách hàng -ứng dụng website khách sạn 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng a Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng khách hàng b Khái niệm Theo Philip Kotler (1996), “sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ” Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè c Các mức độ hài lịng Có mức độ: khơng hài lịng; hài lòng hài lòng d Những nhân tố tác động đến hài lòng - Sự hài lòng dựa mong đợi khách hàng trước tiêu dùng: kinh nghiệm mua hàng trước đây, ý kiến từ bạn bè đồng nghiệp, thông tin truyền thơng hứa hẹn thơng qua sách marketing doanh nghiệp - Sự hài lòng dựa kết nhận mua sản phẩm dịch vụ Hay nói cách khác hài lịng dựa chất lượng hàng hố, dịch vụ Có mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: + Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) + Mơ hình chất lượng xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) + Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng Theo Anderson, R E and Srinivasan, S S (2003), nhận định “sự hài lòng với website niềm vui khách hàng với trải nghiệm mua hàng trang web” Vì sản phẩm, hay dịch vụ bán trang web nên có tính trung thực bảo mật yếu tố quan trọng 1.4 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng website du khách - Mơ hình nghiên cứu Faizan Ali mối quan hệ chất lượng website khách sạn đến luồng cảm nhận, hài lòng ý định mua hàng - Mơ hình nghiên cứu Devashish Das Gupta, Utkarsh, đánh giá hiệu website các điểm đến du lịch - Mơ hình nghiên cứu Ra’ed Masa’deh cộng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến website tổng cục du lịch tác động đến ý định sử dụng - Mơ hình nghiên cứu Billy Bai cộng tác động chất lượng website đến hài lòng, ý định mua hàng du khách - Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Trần Nguyên Khải Nguyễn Thị Xuân Vân ảnh hưởng chất lượng website đến hài lịng du khách cơng ty lữ hành Việt Nam - Mơ hình nghiên cứu Zhelyu Vladimirov đo lường mức độ hài lòng du khách chất lượng website cơng ty du lịch - Mơ hình nghiên cứu Bagher Abbaspour, Noor HazarinaHashim mối quan hệ chất lượng website du lịch với hài lòng du khách - Mơ hình nghiên cứu AIPDB Nguyễn Hồng Quân Nguyễn Thị Kim Ngân hài lịng website - Mơ hình nghiên cứu Cheung Lee yếu tố bất đối xứng ảnh hưởng đến hài lòng website khách hàng - Mơ hình nghiên cứu Chia-Lin Hsu, Kuo-Chien Chang, Mu-Chen Chen tác động chất lượng trang web đến hài lòng khách hàng ý định mua hàng - Mơ hình nghiên cứu Szymanski Hise hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 thường lên website khách sạn để tra cứu thông tin liên hệ trực tiếp khách sạn 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp vấn chuyên sâu - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế bảng câu hỏi - Phương pháp thống kê, phân tích liệu 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng website khách sạn Đà Nẵng 2.4.1 Mơ hình đề xuất Dựa vào mơ hình nghiên cứu tác giả thể chương 1, sau tổng hợp bảng tần suất xuất yếu tố để xây dựng nên mơ hình đề xuất sau: CHẤT LƯỢNG THƠNG TIN SỰ HÀI THIẾT KẾ WEBSITE ĐIỀU HƯỚNG TỐC ĐỘ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG AN NINH ĐIỆN TỬ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI WEBSITE (Nguồn: Tác giả đề xuất) Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Chất lượng thông tin: thước đo giá trị khách hàng cảm nhận thông tin sản phẩm trang web cung cấp Thể 11 qua: thông tin dễ hiểu, đa dạng, đầy đủ, xác hữu ích - Thiết kế website bao gồm tất cơng đoạn tạo nên website hồn chỉnh Bao gồm: sử dụng dễ dàng, bố trí nội dung dễ đọc, giao diện đẹp, đa ngôn ngữ - Điều hướng: đường dẫn bên website để kết nối trang với Bao gồm: liên kết website khác nhà hàng, vé máy bay, tour du lịch , đường dẫn tìm kiếm đơn giản: giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, khơng liên kết website quảng cáo - Tốc độ: Là mức độ trang web nhanh chóng, thể hiển thị thơng tin cho biết người dùng xem tương tác với nội dung nhanh Bao gồm: khả truy cập ban đầu tốc độ hiển thị trang - Khả đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, khả trả lời câu hỏi, vấn đề khách hàng trình giao dịch Bao gồm: hệ thống câu hỏi thường gặp đạt hiệu quả, thấy khiếu nại, thảo luận, đánh giá dễ dàng đặt câu hỏi trả lời mail nhanh chóng - An ninh điện tử: mức độ an tồn website bảo thơng tin khách hàng Bao gồm: bảo mật thông tin cá nhân khách hàng, bảo mật thơng tin tài khách hàng, có tính bảo mật giao dịch: công cụ, phần mềm, mật 2.4.2 Đặt giả thuyết nghiên cứu Xuất phát từ chất mối quan hệ yếu tố mơ hình đề xuất, luận văn xây dựng giả thuyết sau: H1: Yếu tố chất lượng thơng tin có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng H2: Yếu tố thiết kế website có quan hệ đồng biến với hài 12 lòng khách hàng H3: Yếu tố điều hướng có quan hệ đồng biến với hài lịng khách hàng H4: Yếu tố tốc độ có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng H5: Yếu tố khả đáp ứng có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng H6: Yếu tố an ninh điện tử có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng 2.5 Nghiên cứu định tính Thiết kế nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm - Thảo luận lần 1: Chuyên gia vấn chuyên sâu nhân viên, quản lý đảm nhiệm quản lý hệ thống website khách sạn 4-5 Đà Nẵng Cuộc thảo luận nhằm mục đích kiểm chứng lại nhân tố quan trọng biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng suốt trình họ quản lý hệ thống tương tác với khách hàng Thời gian vấn: tuần từ 1/11/2020 – 14/11/2020 - Thảo luận lần 2: Tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp thảo luận nhóm chuyên sâu với 10 du khách thường xuyên đến Đà Nẵng lưu trú khách sạn 4-5 cách vấn trực tiếp qua mail, zalo messeger Đặc biệt, tất khách hàng thường xuyên sử dụng website khách sạn để tìm kiếm thơng tin, đặt phịng khách sạn, so sánh giá website khách sạn với trang đặt phòng trung gian, để kiểm chứng lại thang đo nghiên cứu định tính lần Thời gian vấn 14/11/2020 – 21/11/2020 13 → Kết thảo luận: Thống với nhân tố ảnh hưởng Ngoài ra, nghiên cứu định tính xác định 23 thang đo cho năm yếu tố, cụ thể sau: Thang đo biến chất lượng thông tin gồm biến quan sát, thang đo biến thiết kế website gồm biến quan sát, thang đo biến điều hướng gồm biến quan sát, thang đo biến tốc độ gồm biến quan sát, thang đo biến khả đáp ứng gồm biến quan sát thang đo biến an ninh điện tử gồm biến quan sát 2.6 Xây dựng thang đo Tác giả xây dựng thang đo thức cho biến độc lập gồm 23 biến quan sát - Thang đo chất lượng thông tin (CL) bao gồm biến quan sát ký hiệu từ CL1 đến CL5 đo lường vấn đề thông tin dễ hiểu; liên hệ rõ; đầy đủ ngắn gọn; xác; hữu ích - Thang đo thiết kế website (TK): bao gồm biến quan sát ký hiệu từ TK1 đến TK4 đo lường vấn đề website dễ sử dụng; bố trí nội dung dễ đọc; giao diện đẹp; đa ngôn ngữ - Thang đo điều hướng (DH): bao gồm biến quan sát ký hiệu từ DH1 đến DH4 đo lường vấn đề về: liên kết website khác; đường dẫn tìm kiếm đơn giản; khơng liên kết website quảng cáo, liên kết với hệ thống đặt phòng - Thang đo tốc độ (TD): bao gồm biến quan sát ký hiệu từ TD1 đến TD3 đo lường vấn đề về: khả truy cập, tốc độ hiển thị website, tốc độ hoàn thành nhanh chóng - Thang đo khả đáp ứng (KN): bao gồm biến quan sát ký hiệu từ KN1 đến KN4 đo lường vấn đề về: hệ thống câu hỏi thường gặp, thấy dược khiếu nại, dễ dàng đặt câu hỏi, trả lời trực tuyến nhanh chóng 14 - Thang đo an ninh điện tử: (KN): bao gồm biến quan sát ký hiệu từ AN1 đến AN3 đo lường vấn đề về: tính bảo mật thơng tin cá nhân, thơng tin tài chính, công cụ bảo mật 2.7 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực với phương pháp thu thập liệu khảo sát vấn với bảng câu hỏi cấu trúc phân tích liệu thống kê với phần mềm SPSS 20.0 2.7.1 Thiết kế bảng câu hỏi thức Dựa sở nhà nghiên cứu nghiên cứu định tính trước để xây dựng thang đo, luận văn thiết kế bảng câu hỏi sau: Phần 1: Tổng quan du lịch Phần 2: Kinh nghiệm sử dụng website khách sạn Phần Thông tin khách hàng 2.7.2 Mẫu nghiên cứu - Kích cỡ mẫu: dự kiến 200 mẫu, để đảm bảo cỡ mẫu này, 230 bảng câu hỏi phát - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu lấy mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên phương pháp chọn mẫu thuận tiện 2.7.3 Phương pháp thu thập Do tình hình dịch bệnh nên tác giả linh hoạt sử dụng phương pháp thu thập: - Giai đoạn 1: từ 22/11/2020 – 5/12/2020 Tác giả trực tiếp đến khách sạn 4-5 Furama, vipearl, Mường Thanh, Novotel, mercure, Nalod để tiến hành thu thập bảng câu hỏi Tác giả thu thập 20 bảng câu hỏi - Giai đoạn 2: Từ 5/12/2020 – 9/1/2020 Tác giả thực thu thập trực tuyến google drive gửi link gửi đến hộp thư 15 du khách sử dụng website khách sạn -5 Đà Nẵng thời gian năm 2019 – 2020 Tác giả thu thập 150 bảng câu hỏi - Giai đoạn 3: Từ 27/12 – 9/1/2021 Tác giả đến lại khách sạn -5 Furama, vipearl, Mường Thanh, Novotel, mercure, Nalod hoạt động có khách du lịch để thực việc điều tra phát bảng khảo sát Kết quả, tác giả thu thập 35 bảng câu hỏi từ khách sạn 2.7.4 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu phân tích hai phương pháp định tính định lượng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 2.8 Kỹ thuật phân tích liệu 2.8.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Để kiểm định độ tin cậy thang đo tác giả tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng thể 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng để thu nhỏ số lượng biến ban đầu thành tập hợp biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu tìm mối quan hệ biến với 2.8.3 Phân tích tương quan hồi quy bội Sử dụng hệ số tương quan Pearson ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc biến độc lập với Kiểm định độ phù hợp mơ hình: Kiểm định F bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết mô tả mẫu Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tác giả tiếp cận đối tượng du khách lưu trú khách sạn – Đà Nẵng sử dụng website khách sạn để tìm kiếm thơng tin, so sánh giá, đặt phòng Cụ thể: Furama :27 phiếu; Vinpearl condotel: 26 phiếu; Grand mercure: 24 phiếu; Mường Thanh Grand: 24 phiếu; Novotel: 22 phiếu; Grand Tourance: 20 phiếu; Rosamia: 16 phiếu; Fusion Suite: 15 phiếu; Nalod: 11 phiếu; Golden Bay: 10 phiếu, Holiday Beach: 10 phiếu Sau thu thập kiểm tra, 25 bảng bị loại.Vì vậy, kích thước mẫu cuối n=205 3.1.1 Thống kê mẫu theo giới tính Trong 205 mẫu nghiên cứu có 113 nữ chiếm tỉ lệ 55,1% 92 nam, chiếm tỷ lệ 44,9% 3.1.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi Trong 205 mẫu nghiên cứu, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31- 45 chiếm tỷ lệ cao 49.3%, nhóm có độ tuổi từ 18 – 30 38%, độ tuổi từ 46 – 65 10,7% 65 tuổi 2% 3.1.3 Thống kê mẫu theo thu nhập Trong 205 mẫu nghiên cứu, nhóm khách hàng có thu nhập từ 16 – 20 triệu chiếm tỷ lệ cao 38.5%, 10 – 15 triệu 28.3%, nhóm thu nhập 20 triệu 21% nhóm thu nhập 10 triêu chiếm tỷ trọng thấp 12,2% 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo mô hình 17 3.2.1 Thang đo “chất lượng thơng tin” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “chất lượng thông tin” 0.858 > 0.7; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.858 3.2.2 Thang đo “ thiết kế website” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “thiết kế website” 0.780 > 0.7; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.780 3.2.3 Thang đo “điều hướng” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “điều hướng” 0.782 > 0.7; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.782 3.2.4 Thang đo “tốc độ” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “tốc độ” 0.818 > 0.7; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.818 3.2.5 Thang đo “khả đáp ứng” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “khả đáp ứng” 0.796 > 0.7; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 khơng có trường hợp loại bỏ biến 18 quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.796 3.2.6 Thang đo “an ninh điện tử” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “an ninh điện tử” 0.923 > 0.7; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.923 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập - Kiểm định Barlett’s có sig = 0.000 < 0.05 Vì vậy, biến quan sát thống kê có mối tương quan với Và hệ số KMO có giá trị 0.845 > 0.5: phân tích nhân tố EFA hồn tồn thích hợp - Phép trích PCA: TK2 = 0.473 < 0.5 Vì vậy, loại biến quan sát - Chạy lại EFA, Kiểm định Barlett’s lần có sig = 0.000 < 0.05 Vì vậy, biến quan sát thống kê có mối tương quan với Và hệ số KMO lần có giá trị 0.836 > 0.5: phân tích nhân tố EFA hồn tồn thích hợp Phép trích PCA: tất biến điều lớn 0.5 - Phân tích nhân tố theo Principal components với phép xoay Varimax sau loại biến TK2: cho thấy 22 biến quan sát ban đầu nhóm thành nhóm Giá trị tổng phương sai trích = 71.486% > 50% : đạt u cầu 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Giữ ngun mơ hình xây dựng ban đầu loại bỏ biến quan sát TK2 (bố trí nội dung dễ đọc) nhân tố “thiết kế website” 3.4 Phân tích tương quan hồi quy bội 3.4.1 Phân tích tương quan 19 Dựa bảng kết phân tích tương quan, tác giả thấy mức ý nghĩa hệ số nhỏ sig = 0.000 < 0.05 nên biến độc lập “độ tin cậy thông tin, chất lượng thông tin, thiết kế website, điều hướng, tốc độ, khả đáp ứng an ninh điện tử” có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng với website khách sạn” 3.4.2 Phân tích hồi quy bội a Kiểm định phù hợp mơ hình − 𝑅 hiệu chỉnh 0.575 có nghĩa 57.5% > 50% phản ánh biến độc lập AN, CL, DH, TD, TK, KN có mức độ ảnh hưởng đến thay đổi biến phụ thuộc HL 57.5% - Kiểm định Durbin – Watson (bảng 4.15) cho kết d = 1.460 (1< d < 3) nên tác giả kết luận phần dư độc lập với nhau, khơng có tương quan phần dư - Phân tích phương sai Anova: F có mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05, có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp b Kiểm định phân phối chuẩn - Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa Histogram: phân phối chuẩn phần dư xấp xỉ chuẩn Mean = 1.23E-15 gần độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.985 (độ lệch chuẩn gần 1) Kết luận giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm - Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot: điểm phần dư phân tán không cách xa mà phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng) Do đó, giải định phân phối chuẩn phần dư thỏa mãn c Kiểm định đa cộng tuyến 20 Hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn 1.917 < 2, cho thấy biến độc lập mối quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy d Kiểm định độc lập phần dư Đồ thị phân tán có phân tán đều, có đường thẳng (khơng có dạng đồ thị Parabol, đồ thị Cubic ) Như vậy, giả định phương sai không đổi mô hình hồi quy khơng bị vi phạm 3.5 Kiểm định giả thuyết Kết bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy cho thấy: biến độc lập có tác động chiều với biến phụ thuộc HL hệ số hồi quy chuẩn hóa biến dương có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) Và mức độ tác động yếu tố vào biến phụ thuộc HL xếp theo mức độ mạnh đến yếu sau: Chất lượng thông tin (B = 0.304), Khả đáp ứng (B = 0.211), Thiết kế website (B = 0.189), Tốc độ (B = 0.158), An ninh điện tử (B = 0.143), Điều hướng (B = 0.099) 3.6 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác So với nghiên cứu khác: cho thấy có -5 nhân tố tương đồng đến hài lịng du khách Tuy nhiên, có khác đối tượng điều tra, không gian đối tượng nghiên cứu, đối tương khảo sát, môi trường địa lý, đặc điểm nhân học, thời điểm tiến hành nghiên cứu Vì vậy, với nghiên cứu có mơ hình nghiên cứu phù hợp với tình hình thực tế KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 Kết luận Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Từ kết có được, nghiên cứu mang lại số đóng góp tích cực sau: - Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.7 Vì vậy, sử dụng thang đo cho nghiên cứu tương tự - Nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng website khách sạn xếp theo mức độ tác động từ mạnh đến yếu nhất: CL, KN, TK, TD, AN, DH - Về so sánh với kết nghiên cứu thực trước đó: kết nghiên cứu tác giả có nhiều tương đồng yếu tố ảnh hưởng so với nghiên cứu trước 4.2 Nâng cao hài lịng du khách với website khách sạn Đà Nẵng 4.2.1 Nhóm nhân tố “chất lượng thơng tin” ❖ Khách nghỉ dưỡng: - Cung cấp thông tin tập trung vào tìm kiếm khách hàng: Tập trung mô tả dịch vụ lưu trú: tất loại phịng, cấp hạng phịng, hướng nhìn, diện tích, tiện nghi, dịch vụ bật phòng thực tế khách sạn Và cung cấp mức giá công bố website - Đầy đủ thông tin mục menu - Thường xuyên cập nhật thông tin website có thay đổi dịch vụ, giá phịng, đặc biệt tình trạng phịng cịn 22 - Nhân viên Sale – marketing phải thường xuyên theo dõi website, phối hợp với nhân viên kỹ thuật website để điều chỉnh thông tin thiếu, loại bỏ thơng tin khơng hữu ích ❖ Khách cơng vụ: Cung cấp thông tin kiện – hội nghi: sức chứa, diện tích, trang thiết bị, giá, dịch vụ bổ trợ: tea – break, in ấn, đón tiếp Ngồi ra, , khách sạn nên xây dựng phần thơng tin liên hệ vị trí dễ nhìn thấy đầu trang chủ, gần logo tên khách sạn để tạo thuận tiện cho khách 4.2.2 Nhóm nhân tố “khả đáp ứng” - Xây dựng mục đánh giá website rõ ràng, với tiêu chí như: mức giá, chất lượng phục vụ, phòng trang thiết bị phòng, tiện nghi phòng, nhân viên phục vụ - Đảm bảo trì mục đánh giá hoạt động hiệu có tính tin cậy: khách thấy thơng tin đánh giá tốt không tốt theo thời gian, thể tiếp thu đánh giá khách - Thiết kế lại mục hệ thống câu hỏi menu để thuận tiện cho khách hàng - Xây dựng ô cửa sổ trả lời trực tuyến khách hàng, liên kết sổ trả lời trực tuyến website với mạng xã hội phân công nhân viên trực trả lời 4.2.3 Nhóm nhân tố “thiết kế website” - Thiết kế website nên đơn giản, màu sắc, lựa chọn màu sắc mang tính chất đặc trưng nhận diện thương hiệu - Hạn chế sử dụng phông có màu mắc tối, đậm - Bố trí nội dung thành mục, thông tin khách hàng cần nên nằm vị trí đầu trái 23 - Tạo website tự động chuyển ngôn ngữ tùy thuộc vào vị trí đối tượng khách 4.2.4 Nhóm nhân tố “tốc độ” - Cải thiện tốc độ website - Cải thiện tốc độ hồn thành đơn hàng booking 4.2.5 Nhóm nhân tố “an ninh điện tử” - Lựa chọn nhiều phương pháp toán phù hợp với đối tượng khách hàng khách sạn - Xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên đảm nhiệm, không nên thuê công ty ngồi quản lý thơng tin khách hàng, để đảm bảo thơng tin khách bảo mật 4.2.6 Nhóm nhân tố “Điều hướng” - Xây dựng viết địa điểm ăn uống, vui chơi tiếng, hay hấp dẫn Đà Nẵng - Tạo đường link dẫn đến trang web tour du lịch ngày tour Bà Nà, tour Hội An ăn đặc sản, địa điểm đẹp thăm quan Đà Nẵng - Liên kết với trang đánh giá có uy tín kinh nghiệm du lịch Đà Nẵng - Xây dựng đường dẫn tìm kiếm đơn giản nội dung website khách sạn, đưa gợi ý tìm kiếm cho khách 4.3 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài - Hạn chế tìm kiếm liệu, gặp nhiều khó khăn tốn thời gian nhiều đề tài nghiên cứu trước hìa lịng với website khách sạn - Khó khăn việc thu thập bảng câu hỏi tình hình dịch bệnh covid 19 24 4.4 Các hạn chế hướng pháp triển tương lai nghiên cứu - Kết nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao Vì vậy, nghiên cứu nên mở rộng phạm vị khảo sát cách tăng số lượng khách sạn 4-5 nghiên cứu nhiều vùng khác Việt Nam Hướng phát triển tương lai đề tài nghiên cứu hài lòng du khách với website khách sạn Việt Nam so với nước có ngành du lịch phát triển tương tự - Nghiên cứu giải thích 57.5% biến thiên hài lòng du khách với website khách sạn 4- Đà Nẵng biến thiên yếu tố độc lập Vì vậy, nghiên cứu cần nghiên cứu sâu để tìm số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách với website khách sạn ... vụ nghiên cứu, đề tài đặt tên sau: ? ?Nghiên cứu hài lòng du khách với website khách sạn - ứng dụng Đà Nẵng? ?? Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo giúp cải thiện mức độ hài lòng du khách với website. .. phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng với website khách sạn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với website khách sạn -5 Đà Nẵng Việc tác giả lựa chọn khách sạn -5 khách sạn có đầu... 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng du khách với website khách sạn Đà Nẵng Về không gian: Các nội dung tiến hành nghiên cứu khách sạn -5 Đà Nẵng đánh