Tài liệu Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để Marketing hiệu quả pdf

LANTABRAND 04/2007 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ĐỂ MARKETING HIỆU QUẢ LANTABRAND Tel: (08) 9 409 781 Fax: (08) 9 409 780 info@lantabrand.com www.lantabrand.com 1 LANTABRAND Khi có được một khách hàng mới, bạn bán được hàng lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và nhiều hơn nữa nếu bạn xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng, nếu không bạn sẽ mất luôn người khách đó và bạn sẽ phải làm lại từ đầu sau mỗi lần mua bán như thế. Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này. Có nghĩa từ cơ sở dữ liệu thông tin này, bạn có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng. Một trong những kỹ thuật phân tích then chốt được sử dụng để hoạch định chiến lược là phân tích MOST (phân tích hoàn chỉnh), điều này giúp xác định được phương hướng kinh doanh (mission), thiết lập những mục tiêu giúp việc thực hiện đạt hiệu quả cao (objectiive), phân tích để tìm ra chiến lược khả thi (strategies) và quyết định những chiến lược này sẽ được thực hiện ra sao (tactics) Chìa khóa thành công cho toàn bộ tiến trình này là các cá nhân trong doanh nghiệp cùng nhau thực hiện và chịu trách nhiệm tất cả mọi vấn đề từ nhỏ nhất cho đến lớn nhất. Trước tiên từ mục tiêu hãy đề ra các nhiệm vụ để hoàn thành mục tiêu đó cho mình, với các nhiệm vụ chúng ta phải có các chiến lược cụ thể, với mỗi chiến lược cụ thể sẽ có 1 chiến thuật cụ thể. Khi các chiến thuật thành công sẽ giúp cho chiến lược thành công, từ đó các nhiệm vụ cũng hoàn thành và kết quả cuối cùng là chúng ta đạt được mục tiêu. Mỗi một chiến thuật sẽ có các kế hoạch thực hiện khác nhau, nhưng chúng ta có thể phân ra thành 2 phần đó là kế hoạch đối nội và kế hoạch đối ngoại. Để ổn định tình hình trước khi thực hiện tương tác với khách hàng, doanh nghiệp phải tạo cho mình một kế hoạch đối nội thật tốt, tuy nhiên các doanh nghiệp cũng cảm thấy khó khăn trong việc tìm ra một chiến lược, kế hoạch cụ thể. Dưới đây là những lý do có thể dẫn chứng cho những khó khăn đó. • Kế hoạch không được thực hiện đúng thời gian đã định, bị kéo dài từ ngày này sang ngày khác hoặc bị sức ép từ khách hàng, các nhà cung cấp hoặc các đối thủ cạnh tranh. • Không tìm được địa điểm và thời điểm thích hợp cho việc áp dụng kế hoạch kinh doanh. • Không có những thỏa thuận rõ ràng về điều hành và quản lý. • Không xác định được mục tiêu chính để hướng đến (trong thời điểm thích hợp) nhằm hoàn thành tốt kế hoạch. • Thiếu sự kết nối giữa các phần: mục tiêu => nhiệm vụ => chiến lược => chiến thuật • Không đảm bảo hoàn thành tốt mọi việc một cách khôn khéo để thực hiện thành công các chiến lược. • Nhận định sai thời điểm, trách nhiệm, kiểm tra và điều khiển các qui trình nhằm bảo đảm công việc được trôi chảy và nhanh chóng. 2 LANTABRAND Hoàn thành tốt kế hoạch đối nội, cùng việc chuẩn bị kế hoạch chiến lược đối ngoại sẽ giúp các công ty tránh được khó khăn trong mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ sau đây (đối với một đội bán hàng chuyên nghiệp) là bảng liệt kê chi tiết về việc lập kế hoạch và phân tích, như thế mới giữ được khách hàng và thu hút khách hàng mới trong khi chi phí vẫn giữ ở mức tối thiểu. Dành 120 giờ cho việc tiền phân tích (một lần) Để đạt đúng tiêu chí mà mình đã đặt ra, bạn cần tìm hiểu, phân tích xem những người khách hàng của mình trong hiện tại và trong quá khứ là ai. Một phân tích hoàn thiện về khách hàng thì nên có những yếu tố sau đây: khách hàng mục tiêu của mình là ai, hành vi của khách hàng, mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm. Dành 5 giờ cho việc lập danh sách khách hàng mục tiêu. Cách hiệu quả nhất trong tình huống này là chú ý đến các nhu cầu của khách hàng trong mỗi thị trường. Chúng ta sẽ hệ thống ra một danh sách các khách hàng mục tiêu thành một cơ sở dữ liệu. Thêm vào đó, khi tìm kiếm khách hàng (dù là bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử hay qua điện thoại) bạn cũng đều có thể giảm được chi phí vì bạn có thể tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng ở trên đế sử dụng Dành 5 đến 10 giờ cho việc hậu phân tích Với kết quả của việc phân tích khách hàng mục tiêu, bạn sẽ tự cho mình một chiến lược cụ thể để có thể tương tác với tất cả khách hàng trong danh sách này. Mỗi khách sẽ có các chiến thuật khác nhau để tiếp cận, bạn thực hiện phân tích nhiều thì bạn càng có nhiều kinh nghiệm, điều này sẽ giúp cho bạn rất tốt sau này. Để có được những kế hoạch cụ thể như ví dụ trên, các nhà marketing phải có những thông tin nền để hoàn thiện kế hoạch. Các thông tin nền có thể lấy được từ nhiều nguồn khác nhau và hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi có thể cung cấp những thông tin này cho bạn. Scott Petinga (Cao cẩm My – Công ty thương hiệu LANTABRAND – sưu tầm và lược dịch từ MarketingProfs.com) LANTABRAND giúp gia tăng giá trị thương hiệu cho khách hàng qua các dịch vụ: xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, xây dựng thương hiệu dịch vụ, xây dựng thương hiệu tập đoàn, xây dựng thương hiệu qua mạng, quản lý thương hiệu nội bộ, khám sức khoẻ thương hiệu. (Thông tin chi tiết tại: www.lantabrand.com) 3 . LANTABRAND 04/2007 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ĐỂ MARKETING HIỆU QUẢ LANTABRAND Tel: (08) 9 409 781 Fax: (08) 9. phẩm, xây dựng thương hiệu dịch vụ, xây dựng thương hiệu tập đoàn, xây dựng thương hiệu qua mạng, quản lý thương hiệu nội bộ, khám sức khoẻ thương hiệu. (Thông