(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện châu thành, tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ-8340410 SKC007069 Tp Hồ Chí Minh, tháng 12/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ-8340410 TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2020 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ-8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2020 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i XÁC NHẬN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN đầu mối cách làm mới để nâng cao hiệu sản phẩm vật chất” chế cửa, cửa liên thông 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giải thủ tục hành phòng Lý thuyết Marketing dịch vụ cho Dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm (Kotler,2000): ban huyện, hỗ trợ thực thủ tục đầu tư, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí lại cho tổ Tính vơ hình (Intangibility): Dịch vụ khơng thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất lượng chức, công dân, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ hành chính, thủ tục hành có liên quan đến nhiều quan, đơn vị, tạo ấn Tính khơng đồng (Variability): Bởi hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp khác theo ngày, tháng, năm kinh doanh tượng tốt, gần gũi, thân thiện, văn minh, đại tổ chức, công dân đến giao dịch, giải TTHC với quan hành nhà nước Đề tài “Đánh giá hài lịng người dân Tính tách rời (Inseparabilyty): “Sản xuất tiêu dùng đối với nhiều loại hình dịch vụ khơng thể tách rời” (Caruana & Pitt,1997) dịch vụ hành cơng UBND huyện Châu Thành tỉnh Tây Ninh” nhằm đánh giá hiệu hoạt động cải cách hành Tính khơng lưu trữ (Perishability): Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp UBND huyện, đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng UBND Tính đồng thời (Simultaneity): Tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời) người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thành sản phẩm dịch vụ huyện, góp phần vào việc nâng cao hiệu CCHC, bước nâng cao lực cạnh tranh địa phương LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.1.3 Khái niệm hành cơng 2.1 Lý thuyết nghiên cứu Hành cơng hoạt động thực thi quyền hành pháp Nhà nước, tác động có tổ chức điều chỉnh quyền lực pháp luật Nhà nước tới trình xã hội hành vi người thông qua việc quan hành Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm trì phát triển mối quan hệ xã hội trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp cơng dân Hành cơng cơng xây dựng bảo vệ tổ quốc nhằm đạt mục tiêu quốc gia cách hữu hiệu giai đoạn phát triển (Bách khoa toàn thư mở Wikipedia) 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000) cho dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler (2000) cho dịch vụ mọi 2.1.1.4 Khái niệm Dịch vụ hành cơng hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Các công việc dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với 106 quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thực mối quan hệ hà nước công dân, mối quan hệ công dân thực khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc Nhà nước quy định (Lê Chi Mai, 2006) 3.2 Nghiên cứu sơ định lượng Mục đích bước nghiên cứu sơ định lượng nhằm đánh giá sơ thang đo trước tiến hành nghiên cứu thức Thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ biến có độ tin cậy thấp phân tích nhân tố khám phá EFA để gom thu nhỏ liệu Từ đó, hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dị hình thành nên bảng câu hỏi thức Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ việc quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước thực (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010) Như vậy, dịch vụ hành cơng nghiên cứu hiểu dịch vụ cung cấp quan hành nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất lợi nhuận nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể mặt pháp lý cho người dân Nghiên cứu sơ định lượng thực thông qua bảng câu hỏi, khảo sát 295 người dân sử dụng dịch vụ thủ tục hành nhà nước địa bàn huyện Châu Thành theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, sau tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố khám phá EFA 2.2 Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân đối với dịch vụ hành cơng UBND huyện Châu Thành - Phạm vi nghiên cứu đề tài Không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh Thời gian: Thời gian thu thập liệu từ ngày 01/5/2020 đến ngày 31/7/2020 CỨU 3.3 Thiết lập mơ hình PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN Biến phụ thuộc: 3.1 Nghiên cứu định tính HL: Sự hài lịng người dân Bước 1: Mơ hình nghiên cứu Biến độc lập: Bước 2: Thang đo sơ H1: Quy trình thủ tục quan hệ dương với hài lịng người dân, Dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xây dựng thang đo nháp gồm 30 biến quan sát cho thành phần: Quy trình thủ tục hành gồm biến quan sát; Cơ sở vật chất gồm biến quan sát; Năng lực phục vụ công chức gồm biến quan sát; Thái độ phục vụ công chức gồm biến quan sát; Sự tin cậy gồm biến quan sát; Sự đồng cảm công chức gồm biến quan sát; Sự hài lịng gồm biến quan sát Sau tiến hành thảo luận trực tiếp gồm lãnh đạo, chuyên viên số phòng ban nhân viên tiếp nhận hồ sơ để thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân có phù hợp với tình hình thực tế hay khơng H2: Cơ sở vật chất quan hệ dương với hài lòng người dân, H3: Năng lực phục vụ công chức quan hệ dương với hài lòng người dân, H4: Thái độ phục vụ công chức quan hệ dương với hài lòng người dân, H5: Sự tin cậy quan hệ dương với hài lòng người dân, H6: Sự đồng cảm công chức quan hệ dương với hài lịng người dân Mơ hình tổng thể Yi = B0 + B1X1i + B2X2i + B3X3i +…+ BPXPi +ei 107 3.4 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu thức 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) chức/người công tác lực lượng vũ trang với 93 quan sát chiếm 31,5%/tổng mẫu học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ thấp 12 quan sát chiếm 4,1% /tổng mẫu Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với thông qua việc tính tốn Cronbach’s Alpha Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ biến có độ tin cậy thấp Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan biến (Reliability Analysis) Nếu biến mà tồn làm giảm Cronbach’s Alpha loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, biến cịn lại giải thích rõ chất khái niệm thang đo Về thủ tục giải quyết: thống kê mẫu theo thủ tục giải Kết cho thấy tổng số 295 quan sát, lĩnh vực đất đai chiếm tỷ lệ cao 82 quan sát chiếm 27,8%/ tổng mẫu cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện, giấy phép kinh doanh lĩnh vực chiếm tỷ lệ thấp 11 quan sát chiếm 3,7% / tổng mẫu 4.2 Phân tích liệu thức Tổng thể tất người dân đến thực thủ tục hành cơng địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Sau bước khảo sát định lượng sơ tác giả tiến hành khảo sát thức Thời gian lấy mẫu từ ngày 01/05/2020 đến ngày 31/7/2020 Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh Số lượng phiếu phát 300 phiếu, số lượng phiếu thu 300 phiếu loại bỏ 05 phiếu không hợp lệ phiếu người dân đánh đáp án phiếu chưa hoàn thành hết câu hỏi Vì kích thước mẫu cuối 295 (tỷ lệ đạt 98,33%) Thông tin chung mẫu nghiên cứu sau: Nghiên cứu tác giả chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi phát cho người dân đến thực thủ tục hành nhà nước sau họ thực xong thủ tục, nên mẫu rơi vào ngẫu nhiên đến người dân với độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thủ tục khác ngẫu nhiên 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo thức (hệ số Cronbach’s alpha) 4.2.1.1 Nhân tố Quy trình thủ tục hành TTHC - Về giới tính: thống kê mẫu theo giới tính Kết cho thấy tổng số 295 quan sát, có 144 quan sát nam chiếm tỷ lệ 48,8%/tổng mẫu 151 quan sát nữ chiếm tỷ lệ 51,2%/tổng mẫu Với phân tích nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Quy trình thủ tục hành 0,656 (> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng 04 biến TTHC1 = 0,549; TTHC2 = 0,553; TTHC3 = 0,580; TTHC4=0,594 lớn 0,3, riêng biến TTHC5 = -0,065 < 0,3 nên biến nầy khơng đảm bảo, biến TTHC5 bị loại Vì phân tích nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Quy trình thủ tục hành phân tích lại sau: - Về Độ tuổi: thống kê mẫu theo độ tuổi Kết cho thấy tổng số 295 quan sát, nhiều 131 quan sát nằm độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm 44,4%/tổng mẫu 39 quan sát nằm độ tuổi 50 tuổi chiếm 13,2%/tổng mẫu - Về trình độ: thống kê mẫu theo trình độ Kết cho thấy tổng số 295 quan sát, nhiều 114 quan sát với trình độ đại học chiếm 38,6%/tổng mẫu quan sát với trình độ sau đại học chiếm 3,1%/ tổng mẫu Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Quy trình thủ tục hành 0,814 (> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng biến TTHC1 = 0,599; TTHC2 = 0,651; TTHC3 = 0,628 TTHC4=0,653 lớn 0,3 nên đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thức Về nghề nghiệp: thống kê mẫu nghề nghiệp Kết cho thấy tổng số 295 quan sát, đa số người dân đến thực thủ tục hành cơng cán bộ/công chức/viên 4.2.1.2 Nhân tố Cơ sở vật chất CSVC Với phân tích nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 108 nhân tố Quy trình thủ tục hành 0,683 (> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng 04 biến CSVC1 = 0,517; CSVC2 = 0,598; CSVC3 = 0,610; CSVC4=0,594 lớn 0,3, riêng biến CSVC5 = 0,023 < 0,3 nên biến nầy không đảm bảo, biến CSVC5 bị loại Vì phân tích nhân tố Cơ sở vật chất, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Cơ sở vật chất phân tích lại sau: phá EFA thức Nhân tố Cơ sở vật chất, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Cơ sở vật chất 0,818(> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng biến CSVC1 = 0,598; CSVC2 = 0,636; CSVC3 = 0,689 CSVC4=0,636 lớn 0,3 nên đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thức 4.2.1.6 Nhân tố Sự đồng cảm công chức SDC 4.2.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ cơng chức NLPV Với phân tích nhân tố Năng lực phục vụ công chức, tất biến nhân tố Năng lực phục vụ công chức đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha 0,823 (> 0,6), đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0,3 với NLPV1 = 0,659; NLPV2 = 0,685; NLPV3 = 0,670 NLPV4 = 0,582 nên biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thức 4.2.1.4 Nhân tố Thái độ phục vụ công chức TDPV 4.2.1.5 Nhân tố Sự tin cậy STC Với phân tích nhân tố Sự tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy 0,831 (> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0,3 với STC1 = 0,652; STC2 = 0,660; STC3 = 0,652 STC4=0,673 nên đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thức Với phân tích nhân tố Sự đồng cảm công chức, tất biến nhân tố Sự đồng cảm công chức đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha 0,867 (> 0,6), đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0,3 với SDC1 = 0,681; SDC2 = 0,725; SDC3 = 0,749 SDC4 = 0,714 nên biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thức 4.2.1.7 Nhân tố Sự hài lịng SHL Với phân tích nhân tố Sự hài lòng , tất biến nhân tố hài lòng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha 0,822 (> 0,6), đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0,3 với SHL1 = 0,705; SHL2 = 0,644 SHL3 = 0,680 nên biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thức Bảng Tổng hợp kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Với phân tích nhân tố Thái độ phục vụ công chức, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ phục vụ công chức 0,700 (> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng 04 biến TDPV1 = 0,517; TDPV2 = 0,603; TDPV3 = 0,643; TDPV4=0,629 lớn 0,3, riêng biến TDPV5 = 0,023 < 0,3 nên biến nầy khơng đảm bảo, biến TDPV5 bị loại Vì phân tích nhân tố Thái độ phục vụ công chức, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Cơ sở vật chất phân tích lại sau: Nhân tố Thái độ phục vụ công chức, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ phục vụ công chức 0,842(> 0,6) đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng biến TDPV1 = 0,653; TDPV2 = 0,685; TDPV3 = 0,680 TDPV4=0,688 lớn 0,3 nên đưa vào phân tích nhân tố khám 109 lập sử dụng bước phân tích nhân tố khám phá EFA Theo kết phân tích hệ số KMO đạt 0,870 (lớn 0,5) đạt yêu cầu; giá trị Sig kiểm định Bartlett đạt 0,00 (nhỏ 0,05) đạt yêu cầu Trong phân tích nhân tố yếu PCA với thành phần chung Communalities đạt yêu cầu (lớn 0,2) Có nhân tố rút trích (có giá trị Total hay Eigenvalue lớn 1) với tổng lượng phương sai 67,556% (lớn 50%) Ma trận xoay nhân tố (Componnent Matrix) thể với hệ số tải có giá trị lớn 0,3 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) với phép xoay Varimax trích nhân tố với thành phần giống thang đo nghiên cứu thức Tóm lại: Sau phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Châu Thành, có 27/27 biến đạt yêu cầu Do có 27 biến thang đo sử dụng bước phân tích nhân tố khám phá EFA thức bước 4.2.2 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Theo kết phân tích Cronbach’s Alpha bảng câu hỏi thức có 24 biến độc Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc hệ số KMO đạt 0,714 (lớn 0,5) đạt yêu cầu; giá trị Sig kiểm định Bartlett đạt 0,00 (nhỏ 0,05) đạt yêu cầu Trong phân tích nhân tố yếu PCA với thành phần chung Communalities đạt yêu cầu (lớn 0,2) CSVC (hệ số tương quan 0,430); nhân tố TTHC (hệ số tương quan 0,417); NPLPV (Hệ số tương quan 0,386) thấp nhân tố STC (hệ số tương quan 0,352) 4.3.2 Phân tích Hồi quy Sử dụng mơ hình hồi qui bội để định nghĩa kiểm định mối liên hệ biến phụ thuộc biến độc lập rút trích sau bước phân tích EFA Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA biến phụ thuộc thể với hệ số tải có giá trị lớn 0,3 Biến độc lập gán cho nhân tố hình thành từ phân tích nhân tố EFA đưa vào để kiểm định mối liên hệ với “Sự hài lòng người dân đối với thủ tục hành nhà nước” kết ước lượng hệ số hồi qui sau: 4.3 Phân tích liệu 4.3.1 Phân tích tương quan Hệ số tương quan biểu mối quan hệ biến phụ thuộc HL với nhân tố thể Hệ số tương quan Thang đo Hài lòng người dân thể sau: Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có mối quan hệ với biến phụ thuộc hài lòng Ở mức ý nghĩa a = 0,01 (1%), biến phụ thuộc HL có mối tương quan với tất nhân tố, tương quan biến phụ thuộc “Sự hài lòng” nhân tố SDC (hệ số tương quan 0,631) cao nhất, tiếp đến nhân tố TDPV (hệ số tương quan 0,461); nhân tố 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 110 động đến biến phụ thuộc HaiLong, bao gồm TDPV, SDC, STC, NLPV, CSVC, TTHC (đều có Sig 0,3 Với 27 biến quan sát sử dụng bước phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm 24 biến độc lập biến phụ thuộc phân tích EFA Kết phân tích EFA 27 biến nhân tố đủ điều kiện để kiểm định mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy bội cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân gồm 06 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng là: nhân tố Sự đồng cảm công chức (β = 0,364), Quy trình thủ tục hành (β = 0,162), nhân tố Cơ sở vật chất (β = 0,155), Thái độ phục vụ công chức (β = 0,137), Sự tin cậy (β = 0,116), cuối nhân tố Năng lực phục vụ công chức (β = 0,111) Như vậy, với kết cho thấy nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra, cụ thể là: Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng thức khảo sát 300 người dân Tổng kích thước mẫu khảo sát 300 mẫu số lượng mẫu phù hợp 295, khảo sát trực tiếp người dân, thu thập phương pháp phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên Đối tượng tham gia khảo sát người dân đến thực thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Châu Thành - Một là, xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân Trong đó, nhân tố ảnh hưởng gồm thành phần đo lường 24 biến quan sát - Hai là, xác định tầm quan trọng giá trị thực trạng thành phần ảnh hưởng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn 112 đến hài lòng người dân tạo sở khoa học cho việc gia tăng hài lịng người dân thơng qua nâng cao nhân tố TTHC, CSVC, NLPV, TDPV, STC, SDC Điều cần thiết giai đoạn Ba là, nghiên cứu đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sau: Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Châu Thành, đó: nhân tố Sự đồng cảm cơng chức cao nhất, nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ công chức, Sự tin cậy, cuối nhân tố Năng lực phục vụ công chức Kết nghiên cứu gần đầy đủ tổng hợp kết nghiên cứu trước, nghiên cứu nước Kampen cộng (2006), Gutiérrez Rodríguez, P cộng (2009), nghiên cứu nước Võ Nguyên Khanh (2011), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thanh Mân (2014) Tuy nhiên nghiên cứu khác với nghiên cứu trước mức tác động, có nhân tố Sự Đồng cảm có tác động cao nhất, khơng giống với nghiên cứu khác Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân đối với hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cảm nhận người dân có khác biệt lĩnh vực cụ thể địa điểm nghiên cứu cụ thể 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 5.2.1 Đối với đồng cảm công chức Nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành cơng Cụ thể: Cơng chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời; tiếp nhận tích cực xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị; yêu cầu hợp lý quan tâm giải quyết; công chức dễ dàng hiểu yêu cầu người dân Vì để nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, biết lắng nghe cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với người dân phải biết hướng phía người dân, ln nhìn vào mắt họ biết mĩm cười lúc, người dân nói cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề người dân chưa hài lịng với quy định thủ tục hành cơng Vì để nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố cần thực giải pháp sau: Thứ hai, người dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết người dân, đảm bảo hướng dẫn dễ thực đối với người dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh với người dân nhằm mục đích thu lợi riêng Thứ nhất, thường xun rà sốt bãi bỏ quy định khơng phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, chồng chéo Thứ hai, giảm thời gian hẹn giải hồ sơ, khối lượng hồ sơ không nhiều Thứ ba, quan, cấp quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ nhân viên, cán người trực tiếp thực thi công vụ Thứ ba, biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa cải tiến cách làm tốt để giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch 5.2.3 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất Nhân tố có tác động mạnh thứ ba đến hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành cơng Vì để nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố cần thực giải pháp sau: 5.2.2 Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành Thứ trụ sở tiếp nhận trả hồ sơ cần lắp đặt máy tính tra cứu thủ tục Quy trình thủ tục hành có tác động đến hài lòng người dân vị trí thứ hai Qua khảo sát kết phân tích cho thấy 113 hành cần cơng khai máy tính tra cứu Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu toàn quy trình, văn pháp lý mẫu biểu, tờ khai Các nội dung thực cần có bảng hướng dẫn chi tiết, cụ thể để người dân dễ dàng thực Thứ hai, cần trang bị khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí (có hoa cảnh tranh ảnh trang trí, nước tiếp khách, tạp chí hay báo để người dân đọc chờ đợi theo thứ tự) bên cạnh nên bố trí thêm phận hay công chức hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ bước để tiến hành nộp hồ sơ Thứ ba, xếp, bố trí khu vực tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành cho hợp lý, đồng thời ưu tiên lĩnh vực mà người dân có nhu cầu giải thủ tục hành nhiều Bố trí thêm bàn hướng dẫn để hướng dẫn, tư vấn cho người dân loại thủ tục hành nộp phận cửa sở nào; giúp đỡ người dân điền vào mẫu biểu để tiến hành nộp hồ sơ Thứ tư, tăng cường hiệu hoạt động hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ người dân Bố trí thêm nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, truy cập mạng khơng dây miễn phí thời gian chờ đợi Phát triển nhiều dịch vụ tiện ích bổ sung để phục vụ cho nhu cầu người dân: máy bán hàng tự động, dịch vụ photocopy, công chứng… 5.2.4 Đối với nhân tố Thái độ phục vụ cơng chức Nhân tố có tác động mạnh thứ tư đến hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành cơng Để nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, cơng khai quy trình thủ tục hành để người dân tiện theo dõi hồ sơ cần chuẩn bị Cơng khai quy trình giải hồ sơ, có sơ đồ lộ trình bước hồ sơ cần chuẩn bị bước Thứ hai, đặt riêng bàn tư vấn để lắng nghe người dân, tư vấn giải đáp thắc mắc nhằm giảm áp lực cho người giải hồ sơ, để tập trung vào việc giải hồ sơ Thứ ba, cần phải có lớp tập huấn kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán làm công tác tiếp nhận trả kết phận cửa cấp Thứ tư, Cần có chế độ đãi ngộ thích hợp phụ cấp, khen thưởng, hỗ trợ đồng phục,… cho công chức, viên chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Vừa tạo môi trường thân thiện vừa tạo tâm lý an tâm công tác phục vụ tốt cho người dân đến thực thủ tục người dân, tạo hài lòng người dân đối với dịch vụ hành cơng Khơng để trường hợp người dân lại nhiều lần để nhận kết quả, địi hỏi cơng chức phải thực việc đơn đốc quan chuyên môn giải yêu cầu người dân 5.2.6 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ công chức 5.2.5 Đối với Sự tin cậy Sự tin cậy có tác động đến hài lịng người dân vị trí thứ năm Qua khảo sát kết phân tích cho thấy người dân vẫn chưa hài lòng với độ tin cậy thủ tục hành cơng Vì để nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố cần thực giải pháp sau: Đây nhân tố có ảnh hưởng thấp Vì để nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, cần tổ chức lớp tập huấn nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, kỹ xử lý tình huống, kỹ giao tiếp, khả xử lý cơng việc nhanh chóng cho cán bộ, cơng chức nhằm giải đáp thắc mắc cho người dân Bên cạnh cần tuyển chọn người có lực tâm huyết, có đạo đức nghề nghiệp đưa đào tạo dài hạn Thứ nhất, thực thường xuyên việc niêm yết công khai, minh bạch đầy đủ, kịp thời loại thủ tục hành Thứ hai, thành phần hồ sơ cần gọn, yêu cầu đối với loại hồ sơ thật cần thiết Cán bộ, công chức phải quản lý hồ sơ người dân đầy đủ, chặt chẽ khơng để mát, sai sót Thứ hai, đổi mới chương trình đào tạo, bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu vào chương trình giảng dạy, đặt tình cụ thể diễn thực tế để học viên tự giải nhằm nâng cao kỹ giải công việc Thứ ba, thời gian giải hồ sơ phải theo quy định, tránh trường hợp tới hẹn mà chưa có kết để tạo niềm tin cho 114 công chức, tránh trình trạng học lý thuyết sng, khơng gắn liền với thực tế, không thực hành nên cảm thấy nhàm chán Thứ ba, nội dung chương trình giảng dạy, tập huấn cần cập nhật kiến thức, thông tin ngồi nước, giúp học viên có nhìn thực tế, thực tiễn áp dụng vào việc thực chức nhiệm vụ giao Về mặt học thuật nghiên cứu cho thấy Mơ hình SERVQUAL trở thành mơ hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm nghiệm mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động thành phần chất lượng dịch vụ lên hài lòng người dân từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý nhà nước đánh giá trạng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Châu Thành đồng thời thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân gồm: (1) Sự đồng cảm cơng chức; (2) Quy trình thủ tục hành chính; (3) Cơ sở vật chất; (4) Thái độ phục vụ công chức; (5) Sự tin cậy; (6) Năng lực phục vụ công chức mức độ ảnh hưởng nhân tố từ đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng nâng cao mức độ hài lịng người dân đến thực thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Internet: https://vi.wikipedia.org/wiki/Hành_chính_Cơng, 16/3/2020 [2] Bộ Nội Vụ 2017, Quyết định số 2640/QĐ-BNV, ngày 10/10/2017 phê duyệt đề án đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 (Hà Nội) [3] Bộ Nội Vụ 2018, Quyết định số 2636/QĐ-BNV, ngày 10/12/2018 phê duyệt đề án xác định số cải cách hành Bộ, Cơ quan ngang Bộ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Hà Nội [4] Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội [5] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Đinh Phi Hổ (2017), Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất Kinh Tế, Thành phố Hồ Chí Minh [7] Đinh Bá Hùng Anh (2017), Nghiên cứu khoa học kinh tế- xã hội & hướng dẫn viết luận văn, Nhà xuất Kinh Tế, Thành phố Hồ Chí Minh [8] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh [10] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận Chính trị [11] Lê Ngọc Sương (2011), Khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010),Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, tổ chức nhà nước số [13] Nguyễn Ngọc Hiếu cộng (2006), Hành công, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 116 [14] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội [15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh [16] Nguyễn Thanh Mân (2014) tiến hành nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum [17] Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai [18] UBND tỉnh Tây Ninh (2019) Quyết định số 2406/QĐ-UBND ngày 23/09/2019 UBND tỉnh Tây Ninh việc niêm yết công khai danh mục thủ tục hành chính, mở sổ sách theo dõi, phiếu tiếp nhận hẹn trả kết huyện xã, thị trấn thực theo quy định [19] UBND tỉnh Tây Ninh (2019) Quyết định số 2606/QĐ-UBND ngày 02/12/2019 UBND tỉnh Tây Ninh, việc ban hành Kế hoạch cải cách hành kiểm sốt thủ tục hành năm 2020 địa bàn tỉnh [20] UBND huyện Châu Thành (2016) Quyết định số 1346/QĐ-UBND ngày 28/6/2016 UBND huyện Châu Thành việc ban hành chương trình hành động thực Nghị Đại hội đại biểu Đảng huyện lần thứ XI cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 [21] UBND huyện Châu Thành (2020) Quyết định số 155/QĐ-UBND ngày 18/02/2020 ban hành Kế hoạch cải cách hành kiểm sốt thủ tục hành địa bàn huyện Châu Thành năm 2020 [22] UBND huyện Châu Thành (2018), Kế hoạch số 30/KH-UBND ngày 20/02/2019 tuyên truyền CCHC năm 2019 địa bàn huyện [23] UBND huyện Châu Thành (2016), Quyết định số 5703/QĐ-UBND ngày 27/10/2016 ban hành Quy định thực chế cửa, cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Châu Thành [24] UBND huyện Châu Thành (2017), Báo cáo số 304/BC-UBND ngày 10/11/2017 kết thực cơng tác cải cách hành năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018, Châu Thành [25] UBND huyện Châu Thành (2018), Báo cáo số 360/BC-UBND ngày 19/11/2018 kết thực cơng tác cải cách hành năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2019, Châu 117 Thành [26] UBND huyện Châu Thành (2020), Báo cáo số 159/BC-UBND ngày 31/3/2020 tổng kết chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, định hướng giai đoạn 2021-2030, Châu Thành [27] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Thị Thanh Nga Đơn vị: Ban Dân vận Huyện ủy Châu Thành tỉnh Tây Ninh Điện thoại: 0988935007 Email: nganga3781@gmail.com Giáo viên hướng dẫn: Họ tên: PGS.TS Đinh Phi Hổ 118 ... KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH NGÀNH:... KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH NGÀNH:... dịch vụ hành cơng huyện Châu Thành? - Người dân huyện Châu Thành có hài lịng đối với chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương hay không? Để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành