Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại công ty điện lực quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN TRINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI TĨM TẮT LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trƣơng Hồng Trình Phản biện 1: TS TRƢƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: TS LÊ QUANG HIẾU Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công ty Điện lực Quảng Ngãi doanh nghiệp Nhà nƣớc thực nhiệm vụ cung cấp phân phối điện địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với 400.000 khách hàng, để ngƣời dân Tỉnh nhà nhận thấy hình ảnh tốt Công ty Nhà nƣớc địa bàn Quảng Ngãi khơng cịn hình ảnh đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền nhƣ lâu nhƣ ngƣời nghĩ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện chất lƣợng yêu cầu tiên cho tồn Trong năm gần đây, việc thay đổi tƣ bán điện với hành động thiết thực cụ thể công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Quảng Ngãi gần nhƣ đổi hồn tồn việc chăm sóc khách hàng Trong xu số hóa ngành nghề cách mạng 4.0, bƣớc tiến tiên phong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Quảng Ngãi nhằm nâng cao lực phục vụ, mang đến thỏa mãn, hài lòng cao đến khách hàng Trọng tâm chuyển đổi số phải để ngƣời dân, khách hàng hƣởng lợi Vậy nên công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung Cơng ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riêng đơn vị nƣớc phát hành hóa đơn điện tử quy mơ lớn Tới 2019, QNPC hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử Các giao dịch khách hàng với QNPC, từ khâu yêu cầu dịch vụ đến ký hợp đồng, toán, đƣợc thực trực tuyến QNPC doanh nghiệp Nhà nƣớc hồn thành việc tích hợp, cung cấp tất dịch vụ điện Cổng Dịch vụ công Quốc gia Ngồi ra, Cơng ty tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào công tác quản trị nội thơng qua chƣơng trình phần mềm điều hành nội nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Đứng trƣớc tình hình đó, Cơng ty Điện lực Quảng Ngãi cần đem lại hài lòng cho khách hàng, chất điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời để đem lại hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng điện thân cơng ty cần tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi Thông qua việc nghiên cứu phân tích thực tế, luận văn đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đề tài hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng khách hàng bối cảnh áp dụng chuyển đổi số đƣa mơ hình lý thuyết - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi - Đánh giá ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số, từ đề xuất giải pháp cho Công ty 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi Phạm vi, mức độ ảnh hƣởng đến hài lịng nhân tố nhƣ nào? Các giải pháp giúp gia tăng hài lịng, khắc phục hạn chế, khuyết điểm Cơng ty? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi; - Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng điện Công ty Điện lực Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu - Định tính: Nghiên cứu, phân tích liệu thứ cấp Công ty Điện lực Quảng Ngãi gồm qui trình, qui định, liệu thống kê khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng mơ hình nghiên cứu - Định lƣợng: Tổ chức thực thu thập liệu sơ cấp, thống kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng nhân tố, xác định nhân tố trì nhân tố động viên, xác định nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố trì - Đề xuất xây dựng số giải pháp dịch vụ số hóa cho Cơng ty Điện lực Quảng Ngãi thực để làm khách hàng hài lòng thỏa mãn Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận tổng quan nghiên cứu Chƣơng 2: Dữ liệu Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích kết Chƣơng 4: Kết luận đề xuất giải pháp Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b Những đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Chất lượng dịch vụ b Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ điện lực bối cảnh chuyển đổi số 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng a Định nghĩa hài lòng khách hàng b Các nhân tố định hài lòng khách hàng - Chất lƣợng dịch vụ: - Giá dịch vụ c Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần gũi với Chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài lòng kết hợp thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ d Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty 1.2.2 Mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng Thứ nhất, để biết đƣợc ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lƣợng khách hàng chất lƣợng chung Thứ hai, xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí dịch vụ cụ thể Thứ ba, đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh Thứ tư, để nhà quản lý công chức tổ chức đƣợc lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng Thứ năm, để xác định mong đợi yêu cầu chất lƣợng mà dựa vào khách hàng thƣờng đánh giá tổ chức dịch vụ tổ chức cung cấp 1.2.3 Phân loại hài lịng khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Mỹ Trong mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lƣợng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lƣợng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngƣợc lại Do vậy, yêu cầu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo đƣợc thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng đƣợc tạo thành sở chất lƣợng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lƣợng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Châu Âu Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thƣờng, số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng sản phẩm, ngành 1.3.3 Mô hình hài lịng khách hàng Việt Nam Sự hài lòng khách hàng đƣợc đặt mối tƣơng quan biến ngun nhân kết mơ hình Thơng thƣờng hài lịng khách hàng có biến số khởi đầu là: hình ảnh thƣơng hiệu, chất lƣợng mong đợi, chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận đó, hài lịng khách hàng tạo nên lòng trung thành khách hàng khách hàng hài lịng phàn nàn khách hàng khơng hài lịng Điều có nghĩa thoả mãn khách hàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận khách hàng (1) thoả mãn với chất lƣợng sản phẩm / dịch vụ có xu hƣớng trung thành với thƣơng hiệu sản phẩm (2) có nhiều điểm khơng hài lịng sản phẩm / dịch vụ có thái độ tiêu cực sản phẩm / dịch vụ Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam chắn khơng nằm ngồi ngun tắc, chuẩn mực Để khai thác tốt nhân tố tác động đến mô hình, nghiên cứu đề xuất mơ hình gồm biến số: (1) hình ảnh, (2) mong đợi khách hàng, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm dịch vụ, (4) giá trị cảm nhận, (5) Sự thoả mãn khách hàng biến số kết mơ hình (6) than phiền khách hàng (7) lòng trung thành khách hàng Điểm khác biệt mơ hình đề xuất Việt Nam với mơ hình khác mối quan hệ khác biến tiềm ẩn 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Kano Mơ hình Kano thoả mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hố dịch vụ ba loại: thuộc tính bản, thuộc tính thực thuộc tính kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng Thuộc tính bản, tối đa thuộc tính thực nhiều thuộc tính kích thích mà có mức chi phí thị trƣờng chấp nhận 1.3.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ “mức độ khác mong đợi ngƣời tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xƣớng sử dụng nghiên cứu định tính định lƣợng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đo lƣờng năm thành phần chất lƣợng dịch vụ Nó bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), khả đáp ứng (responsiveness), lực đảm bảo (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) - Đƣợc áp dụng để điều tra khách hàng thƣờng kỳ nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ tìm xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ - Là hệ thống đo lƣờng nhiều mục đích xác với tin cậy hiệu lực cao mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để hiểu tốt trông đợi cảm nhận khách hàng Nó giúp cho việc khu vực cần ý để cải tiến q trình phân phát dịch vụ - Có thể đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hãng theo tiêu chất lƣợng dịch vụ cách tính trung bình điểm khác mục tiêu tạo nên tiêu chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình dùng để phân loại khách hàng công ty thành vài đoạn chất lƣợng cảm nhận cao, trung bình, thấp sở điểm SERVQUAL 10 quan trọng nhân tố chất lƣợng dịch vụ với hài lịng khách hàng, bƣớc đầu nghiên cứu hình thành nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm: Hình ảnh kinh doanh; Độ tin cậy; Chất lƣợng dịch vụ; Chất lƣợng dịch vụ; Giá dịch vụ; Đội ngũ cán phục vụ; Cơ sở vật chất; Độ tin cậy dịch vụ; Chăm sóc khách hàng * Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở kết hợp nghiên cứu số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, kết thảo luận Công ty, trình nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhƣ sau: Các giả thuyết tƣơng ứng với mơ hình nêu nhƣ sau: - Hình ảnh tỷ lệ thuận với hài lòng; - Độ tin cậy tỷ lệ thuận với hài lòng; - Chất lƣợng dịch vụ tỷ lệ thuận với hài lòng; - Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với hài lòng; - Nhận thức Giá tỷ lệ thuận với hài lịng Giả thuyết H01: Thành phần hình ảnh cơng ty có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lịng khách hàng Giả thuyết H02: Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H03: Thành phần chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H04: Thành phần lực phục vụ có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H05: Thành phần nhận thức giá điện có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lịng khách hàng 11 Giả thuyết H06: Có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng khu vực sử dụng điện Giả thuyết H07: Có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo mức tiêu thụ điện Trên sở mô hình để xuất nhƣ trên, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính định lƣợng để kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện Tổng công ty Điện lực Quảng Ngãi CHƢƠNG 2: DỮ LIỆU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành Cơng ty 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 2.1.4 Nguồn lực Công ty a Quy mô quản lý hệ thống lưới điện Hiện tại, QNPC quản lý vận hành 10 Trạm biến áp 110kV với tổng dung lƣợng 478 MVA, 283,9 km đƣờng dây 110kV, 138,57 km đƣờng dây 35kV, 2.578,96 km đƣờng dây 22kV, 3.520,09 km đƣờng dây hạ thế, 2.981 trạm biến áp phân phối với dung lƣợng 804.981kVA, 03 trạm biến áp trung gian với dung lƣợng 16.150kVA b Nguồn nhân lực công ty Tổng số CBCNV 686 ngƣời Trong đó: Trên ĐH: 34 ngƣời (chiếm 4,96%); Đại học: 329 ngƣời (chiếm 47,96%); Cao đẳng: 140 ngƣời (chiếm 20,4%); Trung cấp, công nhân: 139 ngƣời (chiếm 20,27%); Lao động khác: 44 ngƣời (chiếm 6,41%) 12 2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh Thực sản lƣợng điện thƣơng phẩm năm 2019 đạt 1.550,75 Tr.kWh, tăng 37,19% so với năm 2018 (1.130,36 Tr.kWh) 2.1.6 Chuyển đổi số Công ty điện lực Quảng Ngãi 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Bƣớc 1: Xuất phát từ lý chọn đề tài mục tiêu nghiên cứu đề tài, mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa sở lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, thực phân tích liệu thứ cấp kết hợp với q trình thảo luận nhóm để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Từ hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đặt Bƣớc 2: Thiết kế bảng câu hỏi, lựa chọn biến quan sát, thang đo xác định mẫu cho nghiên cứu Thang đo nghiên cứu đƣợc sử dụng nghiên cứu thang đo Likert mức độ cho tất biến quan sát phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc sử dụng với kích thƣớc mẫu dự kiến 500 để tiến hành điều tra khảo sát Bƣớc 3: Sau bảng câu hỏi đƣợc thiết kế hoàn chỉnh xác định đƣợc số lƣợng mẫu cần thu thập bảng câu hỏi cần đƣợc thử nghiệm điều tra phù hợp với thực trạng công ty nhằm kiểm tra hoàn chỉnh thang đo, bảng câu hỏi Nếu bảng câu hỏi đạt yêu cầu nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin, không đạt yêu cầu cần phải xây dựng lại bảng câu hỏi Bƣớc 4: Căn liệu thu thập thông tin, bảng câu hỏi cần đƣợc mã hóa nhập liệu điều tra Từ giai đoạn thông tin vào bảng câu hỏi đến giai đoạn nhập liệu điều tra, sở liệu cần 13 phải đƣợc kiểm tra, làm liệu xử lý số liệu thu thập nhằm đảm bảo đƣợc độ tin cậy, phân tích kỹ thuật số quan sát bảng câu hỏi Bƣớc 5: Kiểm tra độ tin cậy thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại biến rác trƣớc Bƣớc 6: Thực phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo đƣợc chấp nhận giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn 0,5, nhân tố trích đƣợc có Eigenvalue lớn Kết xử lý nhƣ sau: biến có trọng số nhân tố nhỏ 0,5 bị loại Sau đó, phân tích nhân tố đƣợc lặp lại thỏa mãn yêu cầu với phƣơng sai trích tốt nhất, yêu cầu phƣơng sai trích lớn 50% Bƣớc 7: Phân tích tƣơng quan để xem xét mối tƣơng quan tuyến tính biến ảnh hƣởng đến khả tạo động lực cho nhân viên 2.3 THU THẬP DỮ LIỆU 2.3.1 Thiết kế công cụ thu thập thông tin (Bảng câu hỏi khảo sát) 2.3.2 Chọn mẫu Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng điện Công ty Điện lực Quảng Ngãi Để tăng độ tin cậy liệu, nâng cao tính đại diện mẫu nghiên cứu tổng thể loại bảng trả lời khơng hợp lệ, tác giả thực nghiên cứu khoảng 500 khách hàng chấp nhận đƣợc đề tài nghiên cứu 14 2.3.3 Quy trình thu thập liệu Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp vấn trực tiếp khách hàng Đây phƣơng pháp thu thập liệu mà mà ngƣời vấn ngƣời đƣợc vấn gặp trực tiếp để hỏi trả lời Vì bảng câu hỏi nghiên cứu đƣợc thiết kế theo dạng câu hỏi đóng nên ngƣời vấn đóng vai trò ngƣời hƣớng dẫn ngƣời vấn trả lời câu hỏi giải thích gợi ý cho ngƣời đƣợc vấn hiểu câu hỏi để họ có câu trả lời xác 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý công cụ phần mềm SPSS 22.0 sau biến đƣợc mã hóa tiến hành làm thơng qua bƣớc nhƣ sau: 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor Analysis) 2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU Các nhân tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc đƣợc đo lƣờng 43 biến quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo định lƣợng cấp độ, dựa điểm đánh giá tiêu chí để tiến hành phân tích thống kê Tiến hành xây dựng thang đo yếu tố: (1) Hình ảnh PC Quảng Ngãi, (2) Độ tin cậy thông tin, (3) Chất lƣợng dịch vụ điện, (4) Năng lực phục vụ điện, (5) Nhận thức giá điện 15 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƢỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Nhìn chung kết đánh giá khách hàng nhân tố Hình ảnh kinh doanh cao 3,89 Theo kết phân tích mục nhân tố thì yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao “Nhân viên giao tiếp khách hàng lịch thiệp, văn hóa nhiệt tình” với mức trung bình 4,09 yếu tố có mức điểm thấp “Điện lực công ty chuyên nghiệp đại việc số hóa thơng tin” 3,69 3.1.2 Cảm nhận khách hàng tin cậy Kết đánh giá chung khách hàng nhân tố Sự tin cậy tƣơng đối 3,94 Theo kết phân tích mục nhân tố yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao “Các thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (Không phải cố)” với mức trung bình 4,04 yếu tố có mức điểm thấp “Bộ phận trực điện, số điện thoại báo cố điện rõ ràng dễ nhận biết” với mức trung bình 3,71 3.1.3 Cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ Nhƣ vậy, theo kết đánh giá khách hàng nhân tố Chất lƣợng dịch vụ tƣơng đối 3.70 Theo kết phân tích mục nhân tố yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao “Thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu” với mức trung bình cao 4,04 yếu tố có mức điểm thấp 3,53 “Dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc 16 khách điện thoại tổng đài, phần mềm, trang web, với điện lực” 3.1.4 Cảm nhận khách hàng lực phục vụ Cảm nhận khách hàng lực phục vụ mức tƣơng đối 3,88 Trong đó, yếu tố “Sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện” đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao 4,08 yếu tố “Số lần điện đột xuất” 3,6 đƣợc đánh giá thấp 3.1.5 Cảm nhận khách hàng giá điện Qua bảng 3.5 ta thấy cảm nhận khách hàng giá điện tốt đạt 3,89 “Giá điện áp dụng so với chất lƣợng điện cung cấp” đƣợc đánh giá thấp 3,81 yếu tố “Giá điện áp dụng so với chất lƣợng dịch vụ (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc,…)” “Giá điện áp dụng cho hộ phụ theo quy định phù hợp với gia đình” đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao 3,92 3.1.6 Sự hài lòng khách hàng Qua bảng 3.6 ta thấy hài lòng khách hàng giá điện tốt “Giá điện để phụ vụ cho nhu cầu gia đình ln rẻ so với giá loại hình khác (điện thoại, nƣớc, truyền hình cáp, Gas…)” đƣợc đánh 3,95 yếu tố “Giá điện áp dụng so với chất lƣợng điện cung cấp” đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá 4,07 3.1.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng năm nhân tố Tổng hợp cảm nhận khách hàng cho thấy, năm nhân tố đƣợc khách hàng cảm nhận mức trung bình Tuy nhiên, nhân tố Độ tin cậy đƣợc đánh giá cao mức 3,94 nhân tố Chất lƣợng dịch vụ đạt mức thấp 3,70 Nhƣng việc xác 17 định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời dân nói chung phải dựa vào phân tích nhân tố, kiểm định nhân tố mơ hình thực tế đề xuất nghiên cứu 3.2 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO (kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố) 3.2.1 Kiểm định thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ Ngay lần đầu phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lƣợng dịch vụ cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.975 > 0.8 đáp ứng đƣợc điều kiện giá trị (Bảng 3.8) Cả 14 biến nhân tố Chất lƣợng dịch vụ đạt yêu cầu Vì kết luận thang đo lƣờng tốt, câu trả lời đối tƣợng điều tra vấn cho ta kết tin cậy 3.2.2 Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh Khi kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Hình ảnh kinh doanh cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.963> 0.8 đáp ứng đƣợc điều kiện giá trị (Bảng 3.9) Cả 11 biến nhân tố Hình ảnh kinh doanh đạt yêu cầu Vì kết luận thang đo lƣờng tốt, câu trả lời đối tƣợng điều tra vấn cho ta kết tin cậy 3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Độ tin cậy cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.932 > 0.8 đáp ứng đƣợc điều kiện giá trị (Bảng 3.10) Cả biến nhân tố Độ tin cậy đạt yêu cầu Vì kết luận thang đo lƣờng tốt, câu trả lời đối tƣợng điều tra vấn cho ta kết tin cậy 18 3.2.4 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.904 > 0.8 đáp ứng đƣợc điều kiện giá trị (Bảng 3.11) Cả biến nhân tố Năng lực phục vụ đạt yêu cầu Vì kết luận thang đo lƣờng tốt, câu trả lời đối tƣợng điều tra vấn cho ta kết tin cậy 3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố giá điện Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.919> 0.8 đáp ứng đƣợc điều kiện giá trị (Bảng 3.12) Cả biến nhân tố giá điện đạt u cầu Vì kết luận thang đo lƣờng tốt, câu trả lời đối tƣợng điều tra vấn cho ta kết tin cậy 3.2.6 Kiểm định thang đo nhân tố hài lòng Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.632> 0.6 đáp ứng đƣợc điều kiện giá trị (Bảng 3.13) Cả biến nhân tố hài lịng đạt u cầu Vì kết luận thang đo lƣờng tốt, câu trả lời đối tƣợng điều tra vấn cho ta kết tin cậy 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Căn vào kết cảm nhận khách hàng, đề tài tiến hành phân tích nhân tố tiềm ẩn tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Ngãi Các phân tích nhân tố nhằm đƣa biến quan sát đại diện cho nhân tố 19 Hệ số tƣơng quan yếu tố với Communalities có đƣợc từ phƣơng pháp quay vịng trục toạ độ Varimax câu hỏi thỏa mãn yêu cầu mà phƣơng pháp phân tích nhân tố đòi hỏi Kết cho thấy nhân tố có đƣợc từ phƣơng pháp nói với Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn Đồng thời hệ số tin cậy Reliability đƣợc tính cho factor thỏa mãn yêu cầu lớn 0,5 Do nhân tố đƣợc sử dụng để tính tốn thành biến cho việc phân tích thích hợp để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá đối tƣợng điều tra đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Ngãi 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Mơ hình hồi qui đa biến tổng qt có dạng : Yi =  +  1.F1i +  2.F2i + 3.F3i + 4.F4i + 5.F5i + ui Trong đó: Chất lƣợng dịch vụ; Hình ảnh kinh doanh; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện Bảng phân tích Anova cho thấy, sig F < 0,05 nên có tồn mối quan hệ biến độc lập Hình ảnh kinh doanh; Chất lƣợng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện với biến phụ thuộc Sự hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt Căn vào giá trị sig bảng Coefficients nhỏ 0.05 nên kết luận hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% khẳng định Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Quảng Ngãi chịu tác động tất 05 nhân tố: Hình ảnh kinh doanh; Sự tin cậy; Chất lƣợng dịch vụ; Năng lực phục vụ; Giá điện 20 Mơ hình nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Quảng Ngãi sau phân tích có dạng: Yi = 0 + 1.F1i +  2.F2i + 3.F3i +4.F4i +5.F5i + ui Yi = 0,837 + 0,546.F1i + 0,054.F2i + 0,027.F3i + 0,065.F4i + 0,125.F5i Qua kết nghiên cứu phân tích cho thấy, ảnh hƣởng nhân tố đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Quảng Ngãi nhƣ sau: Hình ảnh kinh doanh 0, 546; Sự tin cậy 0,054; Chất lƣợng dịch vụ 0,027; Năng lực phục vụ 0,065; Giá điện 0,125 Tóm lại, q trình nghiên cứu từ khâu định tính định lƣợng, bƣớc phân tích nhân tố khám phá, kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy hệ thống hóa đƣợc Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Quảng Ngãi thông qua mơ hình nghiên cứu luận văn để đề tài đƣa kiến nghị nâng cao Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Quảng Ngãi Tuy nhiên, q trình thực khảo sát cịn gặp số hạn chế định, là: - Nhóm đối tƣợng nghiên cứu mà đề tài nhắm đến tập trung chủ yếu vào khách hàng sử dụng điện sinh hoạt; - Do hạn chế phƣơng pháp nên chƣa thể đƣa hết biến cịn thiếu vào mơ hình phân tích.Vì vậy, 31,0% thực tế chƣa đƣợc mơ hình giải thích; - Cơng tác tổ chức điều tra chƣa đảm bảo tính độc lập, trung thực khách quan 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Hình ảnh kinh doanh đƣợc khách hàng đánh giá 3,89 > (mức trung bình) đƣợc quan sát 11 biến Độ tin cậy đƣợc ngƣời dân đánh giá với mức điểm trung bình chung mean = 3.94 > (mức trung bình) biến quan sát Độ tin cậy khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Chất lƣợng dịch vụ nhân tố Công ty điện lực Quảng Ngãi quan tâm nhân tố có hệ số Beta cao thứ nhân tố tác động tới hài lòng ngƣời dân Nhân tố lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình chung mean = 3,88 > (mức trung bình) biến quan sát “Giá điện áp dụng so với chất lƣợng điện cung cấp” đƣợc đánh giá thấp 3,81 yếu tố “Giá điện áp dụng so với chất lƣợng dịch vụ (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc,…)” “Giá điện áp dụng cho hộ phụ theo quy định phù hợp với gia đình” đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao 3,92 Với hệ số Beta 0,117 tổng biến quan sát cho thấy nhân tố giá điện có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Nhƣng thời điển công ty chƣa cần quan tâm đến nhân tố giá điện Chính phủ qui định mà công ty nên tập trung quan tâm đến nhân tố hình ảnh Tổng hợp cảm nhận khách hàng cho thấy, năm nhân tố đƣợc khách hàng cảm nhận mức trung bình Tuy nhiên, 22 nhân tố Độ tin cậy đƣợc đánh giá cao mức 3,94 nhân tố Chất lƣợng dịch vụ đạt mức thấp 3,70 Nhƣng việc xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời dân nói chung phải dựa vào phân tích nhân tố, kiểm định nhân tố mơ hình thực tế đề xuất nghiên cứu 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Nâng cao hình ảnh Cơng ty Hồn thiện khả phục vụ chun nghiệp đội ngũ nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiên tiến, đại: Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng: 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ * Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện truyền thống * Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tích hợp số để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện - Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng khách hàng: Qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng, cơng ty thu thập thơng tin từ đề nhiều biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Do đó, thời gian tới công ty cần thƣờng xuyên tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ Để giúp khách hàng thuận tiện việc báo cố, hỏi đáp thắc mắc, gửi yêu cầu liên quan đến cung cấp sử dụng 23 điện thời kỳ chuyển đổi số có nhiều vƣớng mắc cần giải đáp, Trung tâm Chăm sóc khách hàng QNPC vận hành số hotline với đội ngũ giao dịch viên làm việc 24/24 Ngoài ra, với phát triển mạng xã hội, ứng dụng tƣơng tác, QNPC cần đƣa vào hoạt động Email, Zalo, Website, Facebook để tăng tính tiếp cận cho ngƣời dân 4.2.5 Nâng cao nhận thức giá điện Với thời kỳ chuyển đổi số cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao nhận thức cho khách hàng giá điện Lấy ngƣời làm trung tâm, tập trung giải pháp đổi tƣ duy, thống nhận thức, xây dựng văn hóa chuyển đổi số lĩnh vực truyền tải điện Với phƣơng châm để chuyển đổi số thành công phải đặt ngƣời làm trung tâm, chuyển đổi từ nhận thức, đẩy mạnh công tác phổ biến nhận thức chuyển đổi số, Cách mạng công nghiệp 4.0 nhận thức an tồn thơng tin đến khách hàng cá nhân sử dụng điện cơng ty Từ đó, góp phần chuyển đổi nhận thức để hình thành văn hóa chấp nhận mới; đồng thời để thống nhận thức chủ trƣơng, sách, cần thiết, trạng, kết bƣớc đầu mục tiêu lâu dài chuyển đổi số QNPC từ đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng giá điện để nâng cao hài lòng khách hàng giá điện thời kỳ số hóa KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng khâu, lĩnh vực hoạt động Đồng thời qua nâng cao chất lƣợng cơng tác giao dịch với 24 khách hàng, nâng cao ý thức thực nghiêm qui trình nghiệp vụ, đồng thời có thái độ ứng xử hòa nhã lịch thiệp, … thật làm hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt giao dịch viên, nhƣ giúp Công ty đƣa giải pháp hữu hiệu, bƣớc khắc phục nhƣợc điểm Qua nghiên cứu đề tài hoàn thành nhiệm vụ đặt ra: Đã hệ thống hóa đƣợc vấn đề lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng nhƣ mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, làm sở cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh số hóa Cơng ty điện lực Quảng Ngãi Kết nghiên cứu xác định đƣợc mơ hình thang đo phù hợp cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Cơng ty Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện Công ty điện lực Quảng Ngãi, địa bàn tỉnh Quảng Ngãi kết hợp với kết luận đƣợc rút từ việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý công ty, để góp phần nâng cao hài lịng khách hàng việc sử dụng điện sinh hoạt địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Từ giúp cơng ty nghiên cứu xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu cao hài lòng khách hàng thời gian đến ... thuyết hài lòng khách hàng bối cảnh áp dụng chuyển đổi số đƣa mơ hình lý thuyết 3 - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng. .. điểm Công ty? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi; ... chuyển đổi số Công ty Điện lực Quảng Ngãi? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện bối cảnh