(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP đông nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH VƯƠNG SONG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH VƯƠNG SONG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Trần Huy Hồng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân, hộ gia đình hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khác trước TP Hồ Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Đinh Vương Song ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc nghiên cứu tư học tập Tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến tất người iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục hình vẽ, đồ thị .vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1.3.2 Tín dụng mua sắm, sửa chữa nhà 1.1.3.3 Tín dụng thơng qua phát hành sử dụng thẻ tín dụng 1.1.3.4 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.2 Giá dịch vụ 22 1.2.4.3 Việc trì khách hàng 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 26 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 28 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 28 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 29 1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 31 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 34 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 37 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 40 2.1.2.1 Tổng tài sản 40 2.1.2.2 Huy động vốn 41 2.1.2.3 Dư nợ cho vay 45 2.1.2.4 Tỷ lệ nợ xấu 47 2.1.2.5 Các tiêu lại cuối năm 2011 48 2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 49 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu SeABank 49 2.2.1.1 Bộ sản phẩm cho vay tín chấp – SeABuy 49 2.2.1.2 Sản phẩm cho vay mua sửa chữa nhà – SeAHome 50 2.2.1.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô – SeACar 51 2.2.1.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 51 2.2.1.5 Nghiệp vụ bảo lãnh cho cá nhân, hộ gia đình 52 2.2.1.6 Cho vay đảm bảo giấy tờ có giá – SeAValue 52 2.2.1.7 Sản phẩm cho vay du học – SeAStudy 52 2.2.1.8 Sản phẩm cho vay sản phẩm 53 2.2.2 Đánh giá chung sản phẩm SeABank 53 2.2.3 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 54 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 62 2.3.1 Quy trình khảo sát 62 2.3.2 Xây dựng thang đo 65 2.3.3 Kết khảo sát 68 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 68 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 71 2.3.3.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 76 2.3.3.4 Hạn chế khảo sát 79 Kết luận chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á 81 3.1 Định hướng hoạt động SeABank hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2015 81 3.1.1 Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân 81 3.1.2 Xây dựng chế động lực hoạt động 82 3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 82 3.1.4 Phân đoạn sách khách hàng 84 3.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực 85 3.2 Giải pháp nâng cao dự hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình 85 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng 86 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing 87 3.2.3 Mở rộng địa bàn hoạt động 88 3.2.4 Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh mức phí hợp lý 89 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao 90 3.2.6 Cải thiện sở vật chất 91 3.2.7 Nâng cao giá trị thương hiệu SeABank 92 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 92 Kết luận chương 94 KẾT LUẬN 95 Tài liệu tham khảo 96 Phụ lục 100 Phụ lục 102 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GTTG : Giấy tờ có giá NXB : Nhà xuất NHNN : Ngân hàng Nhà nước QHKH : Quan hệ khách hàng PGD : Phòng Giao dịch SEABANK :South East Bank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á SME : Small Medium Enterprise - Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP : Thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Số liệu hoạt động SeABank giai đoạn 2006 –2011 40 Bảng 2.2: Số liệu Tổng tài sản SeABank giai đoạn 2006 –2011 40 Bảng 2.3: Số liệu Huy động vốn SeABank giai đoạn 2006 –2011 41 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 42 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 44 Bảng 2.6: Số liệu dư nợ SeABank giai đoạn 2006 – 2011 45 Bảng 2.7: Số liệu cấu dư nợ theo thành phần kinh tế SeABank giai đoạn 2006 – 2011 54 Bảng 2.8: Số liệu cấu dư nợ theo thời gia dư nợ cá nhân, hộ gia đình SeABank giai đoạn 2006 - 2011 56 Bảng 2.9: Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 57 Bảng 2.10: Dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 58 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 60 Bảng 2.12: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 68 Bảng 2.13: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu 68 Bảng 2.14: Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu 69 Bảng 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu 70 Bảng 2.16: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu 71 90 Đối với phân đoạn khách hàng sang trọng phân đoạn khách hàng cần thiết: áp dụng lãi suất ưu đãi so với lãi suất thông thường tùy thuộc vào theo lưu lượng sản phẩm mà khách hàng sử dụng SeABank Áp dụng lãi suất ưu đãi đặc biệt khách hàng có số dư tiền gửi lớn SeABank Ngồi sách lãi suất ưu đãi nói trên, SeABank cần thực phân cấp đàm phán định lãi suất cho vay bán lẻ nhằm đảm bảo SeABank thu hút thêm khách hàng tiềm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, cụ thể là: tùy theo phân đoạn khách hàng, Hội sở chi nhánh xác định biên độ giá thuộc thẩm quyền định cấp (Chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân, Phó phịng Khách hàng cá nhân/Phó giám đốc PGD, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân/Giám đốc PGD, Phó Giám Đốc chi nhánh, Giám đốc chi nhánh) nhằm đảm bảo tăng doanh số bán hàng hiệu linh hoạt bán hàng Đối với mức phí từ hoạt động tín dụng, số Ngân hàng TMCP tiến hành thu số loại phí như: phí định giá tài sản, phí tất toán trước hạn,… Để xây dựng SeABank trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, năm tới SeABank nên giữ sách phí hợp lý 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao Chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân đòi hỏi phải có trình độ am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng , tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất với nhu cầu khách hàng Song song với đó là đạo đức nghề nghiệp , thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi 91 mở, lịch sự, tôn trọng khách hà ng là nhân tố góp phần giúp khách hàng đánh giá , nhìn nhận về ngân hàng tốt CBCNV tích cực cử tham gia tập huấn các khóa tập huấn của Hội sở chính SeABank; phối hợp với các sở , đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của SeABank Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm : nghiệp vụ , kiến thức mới, tác phong giao dịch , kỹ xử lý và quản lý công việc tại đơn vị Thực hiện chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đê n khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo Tăng cường thực hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị SeABank Kết hợp với trung tâm, trường đào tạo nhằm triển khai chương trình nâng cao kỹ mềm cho Chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân như: kỹ giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tượng khách hàng dân cư Bên cạnh đó, SeABank cần định hướng cho tồn cán cơng nhân viên tác phong làm việc hướng khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu thắc mắc khách hàng Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc mục tiêu chung SeABank hài lòng khách hàng Đồng thời, nghiêm cấm có mức xử phạt hợp lý cán có thái độ kiêu căng, sách nhiễu đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín cam kết SeABank với khách hàng 3.2.6 Cải thiện sở vật chất Để tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt thuận tiện nhất, SeABank cần rút ngắn thời gian khởi tạo thông tin cho khách hàng lần đầu đến giao dịch, đồng thời dễ dàng tiếp cận nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ tiếp thị sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng cách nhanh 92 Tại SeABank, bố trí trụ nước uống phục vụ khách hàng, nhiên nhân viên cịn chưa xâu sát, đơi nước hết chưa chăm sóc Đây nhược điểm cần khắc phục lập tức, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng ngân hàng Ngoài ra, SeABank cần bố trí thức ăn nhẹ để khách hàng sử dụng suốt thời gian chờ đến lượt giao dịch, đồng thời tăng thêm lượng ghế chờ nhằm tránh tình trạng khách hàng phải đứng chờ đến lượt giao dịch Hơn nữa, SeABank cần tăng cường công tác vệ sinh, bố trí lại hệ thống nhà vệ sinh dành cho nhân viên dành cho khách hàng 3.2.7 Nâng cao giá trị thương hiệu SeABank SeABank biết đến ngân hàng hàng đầu Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm SeABank cần phát huy giá trị thương hiệu đó, cần tạo lịng tin cậy độ tín nhiệm khách hàng ngân hang Để làm điều đó, SeABank cần trì phát huy lợi Xây dựng hình ảnh SeABank tốt đẹp lòng khách hàng: việc chỉnh chu biểu tượng SeABank, hiệu SeABank, tờ rơi, trụ sở, trang trí nội thất nơi làm việc,… đến trang phục làm việc, tác phong làm việc, chất lượng dịch vụ cung ứng, Tôn trọng cam kết với khách hàng ln xem lợi ích hài lòng khách hàng mục tiêu cao mà SeABank hướng tới Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao,… 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 93 Có thể nói khách hàng thượng đế, người nuôi dưỡng doanh nghiệp, người trả lương cho CBCNV Ngân hàng, việc làm tốt cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng việc mà ngân hàng phải thực điều kiện cạnh tranh Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, thân phải hiểu khách hàng, tiền đề cho cơng tác phục vụ Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, thơng tin khách hàng như: tuổi, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng, quan trọng cần biết sở thích cá nhân khách hàng, điều có lợi cho việc gia tăng hiểu biết cán với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Căn vào việc phân đoạn khách hàng trên, vào thông tin khách hàng, tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng, cách tặng quà thiệp sinh nhật, khách hàng nữ tặng quà dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3 hay ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, tùy thuộc vào ngành nghề khách hàng gửi hoa tặng nhân ngày tôn vinh ngành nghề họ Việc mua quà tặng khách hàng cần tham khảo thông tin sở thích khách hàng để mua quà phù hợp từ làm tăng thêm ấn tượng tốt khách hàng SeABank Định kỳ điện thoại hỏi thăm sức khỏe, công việc sống khách hàng, làm vừa tạo cảm giác hài lòng khách hàng ngân hàng, đồng thời thơng qua nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ tư vấn đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với phân đoạn khách quan trọng phân đoạn khách hàng cần thiết tiến hành cấp thẻ khách hàng thân thiết, để khách hàng ưu tiên đến giao 94 dịch SeABank, phân đoạn khách hàng quan trọng, SeABank xếp cán bộ, phương tiện phục vụ nhà,… KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương III đề tài trình bày giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank Bên cạnh tác giả nêu lên số kiến nghị để nâng cao số lượng chất lượng tín dụng cá nhân, hộ gia đình nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ SeABank Với sức ép trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tương lai gần, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm điều cấp thiết, phải thực Hơn nữa, với môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, SeABank cần tăng cường công tác quản bá thương hiệu cách rộng rãi nữa, thõa mãn hài lòng khách hàng cao nữa, nhằm trì khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để làm điều đó, cần hồn thiện thực đồng giải pháp nói trên, để khách hàng thực hài lòng đến giao dịch với ngân hàng, thành cơng SeABank 95 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng hài lòng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi, cải thiện phát triển Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng Với giải pháp đề xuất luận văn, mong muốn góp phần nâng cao hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank, từ phát triển nên khách hàng tốt trung thành, sở cho tăng trưởng bền vững lâu dài SeABank, khẳng định giữ vững vị ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tơi mong nhận góp ý quý Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Cuối cùng, xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Ngân hàng, khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cho tơi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học để tơi vận dụng hồn thành luận văn Tơi xin đặc biệt cám ơn Thầy Trần Huy Hồng tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực luận văn 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất thống kê Hồ Diệu – Bùi Diệu Anh – Lê Thị Hiệp Thương (2009), Nghiệp vụ Tín dụng Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phồ Hồ Chí Minh, Nhà xuất Phương Đơng Hồ Diệu (2001), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học cơng nghệ, Tập 10, Số – 2007 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng Dịch vụ - Sự Thỏa mãn Lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 9, Số 10 – 2006 Hà Nam Khánh Giao (2011), Độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 63 Nguyễn Hữu Hiểu, Quản trị Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng, 97 Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực VietinBank Lê Văn Huy, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng 10 Báo cáo thường niên SeABank năm từ 2006 đến 2011 11 Bộ luật dân năm 2005 12 SeABank (2007), Quyết định số 502/2007/QĐ-HĐQT ngày 12/11/2007 V/v ban hành Quy chế cho vay 13 SeABank (2009), Quyết định số 1153/2009/QĐ-HĐQT ngày 11/05/2009 V/v ban hành Quy định sản phẩm cho vay tiêu dùng SeABuy 14 SeABank (2009), Quyết định số 1154/2009/QĐ-HĐQT ngày 11/05/2009 V/v ban hành Quy định sản phẩm cho vay mua ô tô SeACar 15 SeABank (2009), Quyết định số 1155/2009/QĐ-HĐQT ngày 11/05/2009 V/v ban hành Quy định sản phẩm cho vay mua , sửa chữa nhà SeAHome 16 SeABank (2009), Quyết định số 3158/2009/QĐ-HĐQT ngày 30/10/2009 V/v ban hành Quy định sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm SeAValue 17 SeABank (2009), Quyết định số 3193/2009/QĐ-HĐQT ngày 02/11/2009 V/v ban hành Quy định sản phẩm cho vay du học SeAStudy 18 Các trang web tham khảo: a http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=12&Itemid=758 98 b http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=149&Itemid=832 c http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=595&Itemid=870 d http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=50&Itemid=870 e http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=51&Itemid=870 f http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=35&Itemid=870 g http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=36&Itemid=870 h http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=55&Itemid=870 i http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8x Bz9CP0os3gDFxNLczdTEwMLQ1dLA09_X-AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/?WCM_PORTLET=PC_7_0D497F 540O8A70IOVKL3FS1GE5_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/w ps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.research/vn.sbv.research.research /ca345000447d27d0ba93be5ab3b1ba35 j http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8x Bz9CP0os3gDFxNLczdTEwMLQ1dLA09_X-AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/?WCM_PORTLET=PC_7_0D497F 99 540O8A70IOVKL3FS1GE5_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/w ps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.research/vn.sbv.research.research /MfuPySn-EKPekHeVLffFiZM2010-03-05-05-01-30 k http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL Tiếng Anh: Parasuraman – Zeithaml – Berry (1998), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64, No I-Ming Wang – Chich-Jen Shieh (2006), The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library, Journal of Information & Optimization Sciences, Vol 27, No Trang web tiếng anh a http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html b http://www.acrwebsite.org/search/view-conferenceproceedings.aspx?Id=7137 c http://www.istheory.yorku.ca/SERVQUAL.htm d http://webdb.ucs.ed.ac.uk/operations/honsqm/articles/ServqualButtle.pdf e http://www.google.com.vn/search?q=servqual&hl=en&tbo=u&biw=1280 &bih=827&tbm=isch&source=univ&sa=X&ei=EibVUM_lLrGZiAeto4F w&sqi=2&ved=0CDIQsAQ 100 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/Chị, Chúng thực nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, hộ gia đình nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) ngày tốt Rất mong Anh/chị dành thời gian quý báo tham gia thảo luận Những thông tin cung cấp từ Anh/chị đóng góp nhiều cho nghiên cứu Vì chúng tơi mong nhận cộng tác chân tình Anh/chị Một số khái niệm trình thảo luận: - Tin cậy: Khả thực dịch vụ phù hợp hạn (Cung cấp sản phẩm) - Đáp ứng: Sự mong muốn sẵn sàng Nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Nhiệt tình hỗ trợ) - Năng lực phục vụ: Trình độ chun mơn để thực dịch vụ (Đầy đủ thông tin liên quan đến dịch vụ) - Đồng cảm: Thể quan tâm, chăm sóc khách hàng (Lắng nghe) - Phương tiện hữu hình: Cơng cụ hỗ trợ/sử dụng q trình cung cấp dịch vụ (Phịng làm việc/cách bố trí, danh mục cho vay, quy trình quy định…) Các yếu tố làm Anh/Chị tin cậy sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank? Theo Anh/Chị đáp ứng Nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân, hộ gia đình thể qua điểm nào? Theo Anh/Chị lực phục vụ Nhân viên tín dụng ngân hàng thể qua yếu tố nào? 101 Các yếu tố làm cho Anh/Chị cảm nhận đồng cảm sử dụng dịch vụ tín dụng SeABank? Theo Anh/Chị hiểu phương tiện hữu hình sử dụng dịch vụ tín dụng SeABank? Tên người vấn: ………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………… ………………… Ngày vấn: ……………………….…………………… 102 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Chúng làm đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, hộ gia đình nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank)” Mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) Những thơng tin phản hồi Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng Đơng Nam Á (SeABank) chưa? Có (tiếp tục) Chưa (Kết thúc) Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (Mỗi câu, đánh dấu chọn mức độ mà Anh/Chị cho phù hợp từ 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Khơng có ý kiến, 4- Đồng ý, 5-Hồn toàn đồng ý) CÂU HỎI STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản thuận tiện Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế dễ hiểu rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên SeABank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy 103 đủ dễ hiểu Nhân viên SeABank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên SeABank phục vụ công tất khách hàng Nhân viên SeABank sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Tác phong nhân viên SeABank chuyên nghiệp 10 SeABank ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 11 SeABank cung cấp thơng tin xác đầy đủ 12 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 13 Nhân viên SeABank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 14 Nhân viên SeABank giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý 15 SeABank ngân hàng trang bị đại 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi, giới thiệu hấp dẫn 18 Lãi suất cho vay SeABank cạnh tranh so với ngân hàng khác 19 Các phí khác SeABank hợp lý 20 Cách tính lãi phải trả tháng phù hợp với thu nhập khách hàng 21 Nếu có nhu cầu bạn sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 104 22 Bạn hồn tồn hài lịng lãi suất phí áp dụng SeABank 23 Nói chung, bạn hài lịng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân 29 30 Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng Nghề nghiệp Anh/Chị < năm 1 – năm – năm > năm Kỹ sư Cơng nhân Văn phịng Kinh doanh hộ gia đình 31 Giới tính Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! Sinh viên Khác Nam Nữ ... KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI... TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ LÝ LUẬN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.1 Tín dụng. .. khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân, hộ gia đình có quan hệ tín dụng, sử dụng sản phẩm tín dụng Ngân hàng