QUẢN TRỊ KHO HÀNG và QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG hóa CHO KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ VINMART TRUNG hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Marketing Bộ môn Quản trị Logistics kinh doanh Chuyên ngành Logistics Quản lý chuỗi cung ứng - - BÀI THẢO LUẬN NHÓM Đề tài: QUẢN TRỊ KHO HÀNG VÀ Q TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA GV hướng dẫn: TS Phạm Văn Kiệm Mã lớp HP: 2060BLOG1511 Hà Nội, Ngày 25 tháng 11 năm 2020 1|Page LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần , tốc độ thị hóa Việt Nam gia nhập sâu vào thị trường giới phần ảnh hưởng trược tiếp đến sống hành vị tiêu dùng người dân Khách hàng có thêm lựa chọn mua sắm từ chợ truyền thống sang siêu thị , trung tâm mua sắm , cửa hàng tiện lợi Nắm bắt điều kiện thuận lợi , doanh nghiệp đẩy mạnh thị trường bán lẻ Co.opMart BigC hai ơng bự đầu ngành bán lẻ Tuy nhiên , hệ thống siêu thị cửa hàng tiện lợi Vinmart & Vinmart + lợi dụng điểm mạnh sẵn có để bước vào ngành bán lẻ đầy cạnh tranh tạo nên thay đổi mạnh mẽ ngành Để cạnh tranh thành công môi trường kinh doanh đầy biến động nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải tham gia vào công việc kinh doanh nhà cung cấp khách hàng họ việc xây dựng riêng cho chuỗi hoạt động logistics hiệu Để làm rõ điều này, nhóm 04 tiến hành khảo sat thực tế siêu thị Vinmart Trung Hòa – Cầu Giấy – Hà Nội Với đề tài “Quản trị kho hàng q trình cung ứng hịa hóa cho khách hàng siêu thị Vinmart Trung Hịa”, nhóm 04 hi vọng cung cấp cho người đọc nhìn tổng quan vai trò hoạt động logistics doanh nghiệp điển hình, cụ thể Do kiến thức q trình tiếp cận doanh nghiệp cịn hạn chế nên thảo luận hẳn có thiếu sót, mong thầy (cơ) bạn đóng góp ý kiến để tiểu luận tốt Xin chân thành cảm ơn! TẬP THỂ NHÓM 04 2|Page PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ VINMART TRUNG HỊA 1.1 Q trình hình thành Vinmart chuỗi thương hiệu bán lẻ thuộc tập đoàn Vingroup – tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam khu vực Trên tinh thần phát triển bên vững, chuyên nghiệp với phương châm “Vì chất lượng sống nhà”, hệ thống Vinmart đem lại cho người tiêu dùng lựa chọn đa dạng hàng hóa dịch vụ, tính tiện ích, đáp ứng nhu cầu mua sắm từ bình dân đến cao cấp khách hàng Ngày 3-12-2019, Tập đoàn Vingroup Tập đoàn Masan thỏa thuận nguyên tắc việc hoán đổi cổ phần Công ty VinCommerce Công ty VinEco nhằm tối ưu hóa mạnh hoạt động bên, đồng thời tạo nên tập đoàn hàng tiêu dùng - bán lẻ có sức cạnh tranh vượt trội quy mơ hàng đầu Việt Nam Theo đó, Vingroup hốn đổi toàn cổ phần VinCommerce thành cổ phần công ty sau sáp nhập Masan Group nắm quyền kiểm sốt hoạt động, Vingroup cổ đơng Công ty sở hữu mạng lưới 2.600 siêu thị cửa hàng VinMart & VinMart+ 50 tỉnh thành với hàng triệu kháclh hàng; hệ thống 14 nông trường công nghệ cao VinEco Masan quản lý, vận hành Vinmart Trung Hịa có địa tại: TTTM Ocean Mall, Hoàng Đạo Thúy, Trung Hoà, Cầu Giấy, Hà Nội 1.2 Sứ mệnh, nhiệm vụ Nơi an tâm mua sắm cho nhà, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mang đến thuận tiện, an toàn tuyệt đối sử dụng sản phẩm, gia tăng giá trị, nâng cao đời dống người tiêu dùng bối cảnh thị trường đại, mở rộng phát triển ngành bán lẻ rộng khắp Việt Nam Cung cấp đa dạng chủng loại mặt hàng, sản phẩm bày bán có xuất xứ rõ ràng, cung cấp từ đối tác uy tín nước quốc tế, đồng thời kiểm sốt kỹ lưỡng theo quy trình quản lý chất lượng nghiêm ngặt 1.3 Các sản phẩm cung cấp: Vinmart cung cấp 40.000 mã sản phẩm phong phú với ngành hàng chủ lực thực phẩm tươi sống, thực phẩm sơ chế, thời trang, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, vải sợi,… Để xây dựng hệ thống cung ứng hàng hóa cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải có hệ thống logistics bổ trợ hiệu Đặc biệt, kho hàng khâu chuẩn bị hàng hóa cung ứng đóng vai trị quan trọng trình phục vụ khách hàng 3|Page PHẦN II: QUẢN TRỊ KHO HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA 2.1 SƠ ĐỒ KHO, VỊ TRÍ, DIỆN TÍCH KHO HÀNG 2.1.1 Số lượng, phân loại kho Siêu thị Vinmart Trung Hòa đầu tư hệ thống nhà kho kho, bao gồm kho chính: Kho đơng lạnh: Chun lưu trữ sản phẩm đông lạnh Nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, kho quy định nhiệt độ tiêu chuẩn bảo quản từ -18°C-23°C - Kho lạnh: Chuyên lưu trữ sản phẩm dễ hỏng sữa chua, nhiệt độ bảo quản từ 0°C-4°C - Kho mát: Thường sử dụng để chứa nông sản thực vật rau, củ, quả, nhiệt độ tiêu chuẩn bảo quản từ 5°C-15°C - Kho khô: Bảo quản mặt hàng thông thường, nhiệt độ bảo quản the nhiệt độ phòng, thường từ 16°C - 25°C Tại Vinmart Trung Hòa, kho siêu thị có thơng số kỹ thuật, nội quy riêng Mỗi kho có đầy đủ: Tên kho (VÍ DỤ: kho lạnh),quầy, có thơng số nhiệt độ, quy định sử dụng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, an tồn lao động Bên có phân khu vực tab, kệ chứa hàng hố, có thơng tin danh sách, số lượng tồn kho mặt hàng (stock note sản phẩm) Một số kho nhạy cảm (hàng hố có giá trị cao) ln có quản lý nghiêm ngặt, xuất nhập hàng, giới hạn nhân phép vào 2.1.2 Sơ đồ kho Nhìn chung, kho Vinmart Trung Hòa thiết kế hợp lý theo cấu trúc hình chữ nhật với lối vào đặt hai cạnh Với số kho phức tạp, nhiều loại hàng lối đặt hai góc đối diện Điều tạo thuận lợi cho nhân cơng di chuyển hàng hóa cách hợp lý nhất, tránh gây dồn tắc lối vào Dưới mơ hình số nhà kho cụ thể Vinmart Trung Hòa: Quầy Hàng KM X Quầy X Kho đông Quầy Y Hàng KM Kho rau Kho bơ sữa Quầy Z Quầy Y Quầy Z 4|Page Kho hàng thông thường Kệ hàng Kho sử dụng chung Kệ hàng Kệ hàng Kệ hàng Kệ hàng Kệ hàng Kho nhạy cảm Khu nhập liệu giao nhận Hành lang giao nhận Hàng chờ xử lý Bàn giao nhận Hình Sơ đồ số loại nhà kho Vinmart Trung Hòa 5|Page 2.1.3 Tổ chức lao động kho Nhân viên kho bao gồm quản lý kho, nhân viên xếp dỡ, nhân viên chứng từ giao nhận Quản lý kho có vai trị giám sát kiểm soát hoạt động giao nhận, xuất hàng kho Nhân viên chứng từ có vai trị ghi chép hoạt động giao nhận, kiểm tra chứng từ nhập thơng tin hàng hóa, báo cáo với quản lý Nhân viên xếp dỡ đào tạo thực công việc di chuyển, xếp dỡ hàng hóa lên kệ hàng Dù loại nhân viên tất phải tuân thủ nội quy chung kho in dán cửa vào Nội quy quy định thời gian làm việc, tác phong làm việc, thiết bị, vệ sinh an toàn lao động, hàng hóa Ngồi ra, hàng tháng nhân viên phải có sáng kiến cải thiện cơng việc kho, khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh Do nhân kho có hạn nên mùa cao điểm năm dịp lễ Tết, rằm,… thường xảy tượng thiếu lao động Để khắc phục tình trạng này, Vinmart Trung Hịa cho biết cách tối ưu hóa tận dụng nhân viên quầy hàng nhân viên vệ sinh Những nhân viên lúc thực nhiều tác vụ kho lúc với nhiệm vụ Ngồi ra, quản lý cho biết tận dụng nhân lực siêu thị Vinmart lân cận Vinmart Bắc Từ Liêm 2.1.4 Các trình tác nghiệp kho hàng a Tiếp nhận hàng hóa Q trình tiếp nhận hàng hóa trước nhập kho quy hoạch thành khâu sau: Kiểm tra điều kiện vận chuyển lô hàng nhập: Nhân viên phép kiểm tra điều kiện bảo quản thùng chứa hàng (nhiệt độ bảo quản, giấy tờ hàng hóa,…) lơ hàng trình vận chuyển Nếu đảm bảo quy chuẩn, nhân viên bắt đầu tiến hành mở thùng hàng để nhập kho bày bán Kiểm tra số lượng, chất lượng sản phẩm: Nhân viên lấy giấy xác thực nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, số lượng sản phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn thú y, điều kiện bảo quản, đóng gói, hao hụt, tem nhãn Đối với hạn sử dụng hàng hóa: cấp Hàng nhập bắt buộc hạn sử dụng phải từ 50% ngày trở lên, Hàng nước: Hạn sử dụng phải từ 2/3 ngày trở lên Thông tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng, không đầy đủ trả cho nhà cung Thủ tục giấy tờ từ kho giao nhận: Luôn ln phải có bên làm việc nhà cung cấp, phận an ninh giao nhận: Kiểm tra số lượng đơn hàng, điều kiện, giấy chứng nhận, bên thỏa thuận, kí giữ chứng từ siêu thị nhập hàng vào kho, bắt đầu trưng bày bán VÍ DỤ: Với hàng thực phẩm, thủ kho kiểm tra tiêu chuẩn nhiệt độ bảo quản trình vận chuyển  đủ điều kiện nhận hàng, xếp hàng 6|Page Xử lý vấn đề phát sinh: (thiếu hàng, chất lượng không đảm bảo, đơn hàng không giao), quy trách nhiệm bên: Khi xảy tình trạng thiếu hàng, khơng đảm bảo chất lượng báo cáo cấp lập biên xử phạt nhà cung cấp,thay sản phẩm khác quy trách nhiệm cho nhà cung cấp lấy sản phẩm chất lượng Đơn hàng không giao có phận riêng xử lí gọi trung tâm cung ứng xử lí dựa theo thỏa thuận Cuối cùng, nhà cung cấp cầm chứng từ xác nhận tiến hành toán theo định kỳ Các công cụ, phần mềm áp dụng quản lý kho hàng: + Pallet gỗ, nhựa; rổ, khay đựng hàng; + Xe nâng, xe đẩy, xe mua hàng; + Phần mềm lưu trữ thông tin sản phẩm chuyên dụng b Phân bố, xếp hàng hóa kho Phân bố hàng hóa: Hàng phân bố xếp lên kệ hàng theo khu riêng theo loại mặt hàng tuân thủ điều kiện bảo quản kho, nhân viên cần phải theo dõi số lượng hàng tồn kho để có phương án xử lý Tuy nhiên mặt hàng có hạn sử dụng ngày ngắn ưu tiên xếp lên quầy hàng bán, tránh lưu kho VÍ DỤ: - Hàng cận date (có hạn sử dụng ngày): ưu tiên xuất sớm, trưng bày sớm Công việc xếp phải đảm bảo mở cửa hàng có hàng kệ - Hàng tồn (sắp hết hạn sử dụng): Báo cáo cấp để có sách giảm giá (từ 30-50%) - Đối với hàng có hạn sử dụng tháng: lưu trữ lâu (hàng cấp đông), thu hồi trước ngày hạn sử dụng Sắp xếp hàng hóa: + Phân định xếp theo kệ hàng, theo loại sản phẩm (thực phẩm đông lạnh, thực phẩm khô, bánh kẹo….) VÍ DỤ: Hàng rau củ ưu tiên trưng bày lên hệ thống ln, tránh lưu kho Hàng sữa tươi đưa vào kho bơ sữa, hàng thịt tươi sống đưa vào kho đông, rau xếp lên kệ hàng kho mát + Lưu trữ tạm thời vào kho hàng chưa trưng bày c Bảo quản, chăm sóc hàng hóa kho Hàng hóa siêu thị Vinmart chia thành loại để tiện cho q trình bảo quản Mỗi loại hàng hóa có cách bảo quản riêng: - FMCG (Fast Moving Consumer Goods): ngành hàng tiêu dùng nhanh, tiêu thụ mạnh (sữa, mì tơm, bột mì,…) - Non – food: hàng phi thực phẩm ( đồ gia dụng, quần áo, ) 7|Page - Fresh Food: hàng tươi sống ( rau củ quả, bánh mì, thịt, cá,…) Đối với loại sản phẩm mang đặc thù khác có bảo quản khác Những loại hàng hóa có nhạy cảm nhiệt độ phân bố lưu trữ kho riêng, có nhiệt độ bảo quản thích hợp riêng Tại Vinmart Trung Hòa, kho phân khu loại kho chính: - Kho đơng (nhiệt độ bảo quản từ -23°C → -18°C): áp dụng cho mặt hàng đông lạnh thịt, hải sản - Kho lạnh (nhiệt độ bảo quản từ 0°C → 4°C): áp dụng cho mặt hàng tươi sống, hàng tiêu thụ nhanh (FMCG) (VÍ DỤ: hàng nơng sản, sữa) - Kho mát (nhiệt độ bảo quản từ 5°C → 15°C): áp dụng cho nơng sản thực vật (VÍ DỤ: chuối, rau) - Kho thông thường (kho khô) (nhiệt độ bảo quản từ 22°C → 30°C): áp dụng cho mặt hàng tiêu thụ nhanh, hàng thơng thường (FMCG, Non – Food) (VÍ DỤ: mì tơm, bột mì, sách vở, quần áo) d Ứng dụng máy móc, cơng nghệ hoạt động kho * Máy móc, cơng cụ: Vinmart Trung Hịa xét số siêu thị trung bình Do đó, quy mơ kho thuộc dạng vừa nhỏ Dựa vào điều kiện vận hành mà máy móc thiết bị lớn kho đơi khơng có sẵn mà phải điều động từ kho chung đến (VÍ DỤ: máy nâng) Tuy nhiên, kho hàng Vinmart Trung Hịa có trang bị số công cụ chuyên dụng nhằm vận chuyển hàng hóa dễ dàng - Xe nâng tay: dễ điều khiển, điều khiển nâng hạ Pallet cách đơn giản Xe nâng tay giúp nhân viên kho vận chuyển hàng hóa có tỉ trọng, kích thước đa dạng từ vị trí tới vị trí khác kho hàng cách dễ dàng - Pallet: Trong Pallet muốn xếp nhiều mã hàng cần phải nắm tính chất, trọng lượng hàng hóa để xếp hàng nặng dưới, nhẹ + Pallet gỗ: chứa hàng phi thực thẩm hàng thực phẩm + Pallet nhựa (thường cho vào dùng kho đông, kho lạnh): chuyên dụng cho hàng tươi sống (VÍ DỤ: Rau) - Rổ hàng, khay hàng: Dùng để chứa hàng đặc biệt (hàng lạnh, hàng cấp đông) - Kệ hàng: để dự trữ hàng hóa (đối với kho khơ có kệ hàng lớn gồm - tầng) - Xe đẩy: có trọng lượng nhẹ lại có trọng tải lớn Do đó, tận dụng công cụ cách tối đa để chuyên chở hàng hóa với khối lượng lớn, giúp nhân viên q trình vận chuyển hàng hóa nhằm giảm bớt sức lao động Nhằm tối ưu hóa suất 8|Page xe chuyên dụng, Vinmart tìm cách tối ưu cách huy động xe nhàn dỗi siêu thị Vinmart lân cận để bổ sung cho dịp cao điểm Công nghệ ứng dụng: Để tối ưu trình quản lý kho hàng Vinmart Trung Hịa áp dụng số công nghệ sau: - Máy in tem nhãn sản phẩm: Khi nhập hàng về, siêu thị Vinmart cần tạo nhãn phụ cho sản phẩm, nhãn dán bao bì sản phẩm để tiện trình kiểm tra số lượng hàng hóa khâu tốn (trừ số hàng Fresh Food dán nhãn sau khách hàng đưa định mua hàng) - Phần mềm quản lý kho hàng: Khi nhập hàng hóa vào kho, hệ thống ghi nhận số lượng, ngày sản xuất, hạn sử dụng Trên hệ thống có vài ứng dụng nhắc báo hàng hóa cịn ngày hết hạn sử dụng để phận quản lý ngành hàng lưu ý điều phối hàng có sẵn từ kho khác (VÍ DỤ: Vinmart Trung Hòa điều phối hàng từ Vinmart Bắc Từ Liêm) - Hệ thống camera: giúp theo dõi, đảm bảo an ninh kho hàng - Ngoài ra, hệ thống chữa cháy trang bị Tuy nhiên, hệ thống cịn thơ sơ, cụ thể bình chữa cháy Hiện tại, Vinmart Trung Hịa chưa tích hợp hệ thống báo cháy chữa cháy tự động Nhìn lại ưu nhược điểm kho hàng Vinmart: Về mặt ưu điểm, kho hàng quy hoạch chi tiết cách phân bố nhân công làm việc hiệu Về hạn chế, cách bố trí xếp hàng hóa chưa tối ưu Khảo sát cho thấy số nhà kho có tượng xếp hàng hóa chồng chéo lên nhau, khay pallet để cịn lộn xộn kho hàng thơng thường chưa quan tâm Cụ thể, kệ hàng nhiều tầng chưa tận dụng hết, đồ đạc để lộn xộn chắn lối Nhân viên kho hàng cịn bng lỏng quản lý Vinmart Trung Hòa cần ý tới hạn chế để khắc phục e Quy trình đóng gói bao bì sản phẩm kho Sau hàng nhập vào kho, nhân viên tiến hành tách sản phẩm riêng khỏi lơ hàng, sau tiến hàng bao gói in tem nhãn Riêng hàng Fresh Food tách để sơ chế, chế biến khu riêng để đảm bảo hàng tươi sống Quy trình sơ chế đóng gói khép kín từ ngun liệu đầu vào sản phẩm bày bán kệ hàng (Quy trình sơ chế khép kín quy trình đảm bảo từ khâu lấy nguyên liệu, sơ chế, chế biến sản phẩm đóng gói đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm) Cịn loại hàng hóa cịn lại đóng gói dán nhãn Vinmart in thông tin lên nhãn phụ sản phẩm (bao gồm: tên sản phẩm, hạn sử dụng, QR code truy xuất nguồn gốc sản phẩm, bar code toán) 9|Page Riêng với mặt hàng kinh doanh theo mơ hình khách hàng tự lựa chọn khối lượng thịt tươi sống, hải sản, sau khách xác nhận mua hàng, nhân viên tiến hàng gói bao bì, dùng máy in tem nhãn để gắn lên bao bì (bao gồm: thơng tin sản phẩm, giá, QR code truy xuất nguồn gốc, bar code tốn)., sau đem gửi khách hàng tốn Nhìn chung, quy trình tác nghiệp kho hàng siêu thị Vinmart diễn chặt chẽ quản lý hiệu Điều làm tăng chất lượng hàng hóa trước đến cơng đoạn bày bán sản phẩm lên kệ hàng 10 | P a g e PHẦN III: QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HỊA Q trình cung ứng khách hàng mơ hình kinh doanh siêu thị nói chung diễn phức tạp tiêu chuẩn quy định khác doanh nghiệp Yêu cầu logistics nói chung loại hình bán hàng tự phục vụ khâu chuẩn bị tốt điều kiện phục vụ hàng hóa để KH dễ dàng lựa chọn thuận tiện tốn 3.1.Q trình chuẩn bị hàng hóa Qua khảo sát thực tế siêu thị Vinmart Trung Hịa, q trình chuẩn bị hàng hóa bày bán cho KH nhóm khái quát qua sơ đồ sau: Tiếp nhận yêu cầu hàng hóa kho hàng Kiểm tra tính sẵn có sản phẩm Đặt hàng từ nhà cung ứng Lấy hàng Nhập thông tin số lượng hàng xuất lên hệ thống quản lý kho Vận chuyển Sắp xếp lên kệ hàng 11 | P a g e Hình Sơ đồ q trình chuẩn bị hàng hóa Vinmart Trung Hịa Tiếp nhận u cầu hàng hóa: Tại Vinmart, việc chuẩn bị hàng hóa lên kệ hàng phân cơng cho nhân viên lao động Nhân công phân chia thành khu vực, khu vực đại diện cho nhóm hàng riêng Nhân viên thuộc khu vực hàng hóa riêng sau kiểm đếm, tính tốn số lượng cần cho kệ hàng đến kho hàng riêng, yêu cầu nhân viên kho xuất hàng để chuyển đến khu vực bày bán Kiếm tra tính sẵn có hàng hóa: Tại kho hàng, nhân viên kho kiểm tra tính sẵn có mặt hàng (kiểm tra số lượng hàng lại kho) Trong trường hợp thiếu hàng hết, tiến hành đặt hàng từ nhà cung ứng sản phẩm Nếu hàng, nhân viên kho tiến hành kiểm tra yêu cầu, số lượng hàng hóa cần xuất Lấy hàng: Việc lấy hàng hóa tuân thủ theo quy tắc FIFO (First in, First out) Cụ thể, mặt hàng nhập kho trước, mặt hàng gần hết hạn sử dụng ưu tiên xuất kho trước Trong trình xếp dỡ hàng hóa từ kho hàng, nhân viên cần tuyệt đối đảm bảo khơng gây hỏng hóc hàng hóa, đảm bảo giữ vệ sinh, an tồn lao động phịng cháy chữa cháy Sau lấy hàng, nhân viên kho kiểm đếm lần số lượng sản phẩm tiến hành nhập số lượng hàng xuất kho lên hệ thống thơng tin quản lý hàng hóa Để đảm bảo tính xác, cơng việc nhập liệu tiến hành nhanh, để số lượng hàng hóa liên tục cập nhật Vận chuyển hàng hóa đến khu vực bày bán: Nhân viên vận chuyển lượng hàng xuất đến khu vực bày bán Quá trình vận chuyển có hỗ trợ cơng cụ lao động phục vụ vận chuyển xe đẩy pallet, thùng hàng, nhân viên tận dụng xe đẩy mua sắm để vận chuyển Khi vận chuyển, nhân viên ý tới hướng di chuyển hàng, tránh xảy va chạm gây hỏng hóc hàng hóa, tốc độ di chuyển Sắp xếp hàng hóa lên kệ hàng: Nhân viên xếp sản phẩm lên kệ hàng tới khu vực quy định sẵn Hàng hóa nặng, cồng kềnh xếp pallet gỗ, có xe đẩy riêng Các mặt hàng thực phẩm, nhẹ vận chuyển thủ cơng sức người Từng khu riêng có cách xếp bố trí riêng với máy móc hỗ trợ riêng Cụ thể, mặt hàng thực phẩm tươi sống trưng bày tủ lạnh, tủ mát có kính dễ quan sát, mặt hàng tiêu thụ đồ ăn sáng, thức ăn chế biến sẵn cịn nóng trưng bày nồi giữ nhiệt để đảm bảo nhiệt độ Nhân viên siêu thị đào tạo quy tắc trưng bày sản phẩm Qua vấn khảo sát thực tế, việc xếp hàng hóa Vinmart Trung Hịa tuân thủ yêu cầu trưng bày sản phẩm sau đây: Trưng bày hàng hóa theo nguyên tắc trưng bày Planogram, hàng hóa trưng bày cần đầy đủ khơng chồng chất hàng hóa lên nhau; 12 | P a g e Nhân viên ý xếp dỡ hàng tồn cũ, lọc mặt hàng hỏng hóc, kiểm tra hạn sử dụng hàng hóa, vệ sinh kệ hàng; Tuân thủ nguyên tắc FIFO: Hàng có hạn sử dụng dài xếp vào phía bên trong, mặt hàng có hạn sử dụng ngắn xếp phía ngồi nhằm đẩy nhanh tiêu thụ sản phẩm hết hạn; Bổ sung tem giá sản phẩm, thông tin hàng khuyến mại, thu rút loại tem hạn; Thu hồi sản phẩm không đảm bảo chất lượng Những sản phẩm đưa vào kho riêng chờ xử lý theo quy định chung Khâu chuẩn bị hàng hóa siêu thị Vinmart mang tính thủ tục cao Điều nhằm đảm bảo tính kiểm soát chặt chẽ chất lượng phục vụ KH doanh nghiệp Trong q trình xếp hàng hịa lên kệ hàng, nhân viên có sáng tạo biết cách thiết kế mơ hình trang trí việc tận dụng pallet, gắn lại với để tạo hình thù riêng Hoặc trình vận chuyển, nhân viên biết tự linh hoạt tận dụng xe mua hàng để vận chuyển mặt hàng đơn giản Tuy nhiên, việc xếp diện tích khu hàng khơng hợp khiến lối cịn bị thu hẹp, nhân viên gặp khó khăn việc đẩy hàng xe Một số trường hợp gây tắc nghẽn lối vào kho, nhân viên khó di chuyển hàng ngược chiều 3.2 Quy trình bảo quản hàng hóa kệ hàng Bảo quản hàng hóa kệ hàng đóng vai trị quan trọng, giúp hàng hóa ln trạng thái tốt để phục vụ khách hàng Hàng hóa bảo quản tốt giảm số lượng hàng hóa cần thu hồi đổi trả cho nhà cung ứng Tại Vinmart, hàng hóa chia thành loại hàng có cách bảo quản riêng cho mặt hàng Với mặt hàng đông lạnh: Với mặt hàng tươi sống cá, thịt quy trình bảo quản có tính đặc thù riêng Loại hàng trưng bày lên kệ bảo quản cách để vào đá lạnh trưng bày tủ đơng có cửa kính quan sát Với số mặt hàng khác thịt, xúc xích sản phẩm đưa vào tủ lạnh bày bán với nhiệt độ đảm bảo để giữ độ tươi ngon sản phẩm Với mặt hàng mát:Với loại mặt hàng rau, củ, quả…, Vinmart trưng bày loại tủ mát, loại tủ khơng có kính suốt Sử dụng loại tủ giữ cho rau, củ, tươi ngon ngày Ngoài ra, loại tủ thuận tiện cho việc khách hàng quan sát, chọn loại rau củ phù hợp Với mặt hàng thông thường: Với loại mặt hàng này, Vinmart trưng bày lên kệ, giá đựng chuyên dụng cho loại sản phẩm Một số mặt hàng sách, truyện trưng bày lên giá sách, mặt hàng thơng dụng mì tơm… đặt lên kệ thiết kế riêng, hay loại mặt hàng khác quẩn áo trưng bày lên giá treo quần áo… Nhân viên thường xuyên quét dọn bụi bẩn bám hàng hóa 13 | P a g e Bảo quản hàng hóa thực tốt siêu thị, nhiên bên cạnh cịn số hạn chế định Cụ thể, với mặt hàng thịt bò thịt lợn tươi sống, siêu thị bố trí hàng trực tiếp khay tủ lạnh chưa đóng gói số tủ lạnh chưa có cửa kính số khu định Điều khiến cho sản phẩm Một số khách hàng mua sắm tự ý dùng tay trực tiếp kiểm tra sản phẩm mà khơng có bao tay khiến chất lượng sản phẩm không đảm bảo 3.3.Dịch vụ khách hàng Thực tế khảo sát doanh nghiệp cho thấy DVKH tiến hành giai đoạn bán hàng Do loại hình kinh doanh siêu thị nên doanh nghiệp trọng DVKH khâu trước bán bán Giai đoạn trước bán: Khách hàng đến siêu thị cung cấp số dịch vụ trông xe, giữ đồ,… dịch vụ hồn tồn miễn phí Điều làm tăng độ hài lòng khách hàng bước chân vào siêu thị Giai đoạn bán: Doanh nghiệp trọng vào cơng tác tư vấn khách hàng vị trí sản phẩm, cách sử dụng, mức giá hợp lý,… Nhân viên phân cơng có mặt quầy hàng khách hàng nhận tư vấn nhân viên Q trình tốn đơn giản, dễ thực Khách hàng cần trình bày mặt hàng cần mua cho nhân viên quầy toán, sau quét mã vạch, KH tiến hành toán tiền mặt thẻ tín dụng Trong q trình tốn, xảy trường hợp dư thừa hàng, KH trả lại, để quầy có nhân viên khác tự thu hồi lại sản phẩm Giai đoạn sau bán: Chỉ trọng vào công tác quảng cáo chương trình khuyến mãi, quảng bá thu nhận khiếu nại từ khách hàng Các khiếu nại từ khách hàng thu thập qua đường dây nóng: Mua Online: 0247 1066866 Email: cskh@winmart.masangroup.com Cơng tác chăm sóc khách hàng khâu trước bán bán Vinmart thực tốt Tuy nhiên, DVKH khâu sau bán, việc xử lý khiếu nại KH chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên chưa quan tâm mức 3.4 Quy trình thu hồi sản phẩm vệ sinh mơi trường 3.4.1 Quy trình thu hồi sản phẩm Hàng hóa Vinmart khơng bán được, hết hạn xử lý riêng theo loại mặt hàng Theo khảo sát, nhóm tổng hợp số trình thu hồi sản phẩm sau: Mặt hàng thơng thường: Với mặt hàng có hạn sử dụng ngắn, tiêu dùng nhanh (thường 1-2 ngày) sau nhập trưng bày lên kệ hàng nhằm thúc đẩy tiêu thụ giảm số lượng khâu thu hồi Trong trường hợp hàng tồn vào cuối ngày, nhân viên báo với cấp để có sách bán hạ giá vào cuối ngày, thu hồi hàng lại trả cho nhà cung cấp Với hàng có hạn sử dụng tháng, trình thu hồi hàng hóa 14 | P a g e diễn trước ngày trước đến hạn sử dụng sản phẩm Nhà cung cấp tiếp nhận sản phẩm thu hồi có sách giảm giá bán sản phẩm cho Vinmart Với mặt hàng nông sản rau củ, thịt tươi sống hạn mà bán nữa, Vinmart tiến hành thu hồi sản phẩm đem thiêu hủy khu xử lý riêng biệt Nhìn chung, trình thu hồi sản phẩm hết hạn, hàng lỗi Vinmart thực tốt 3.4.2 Quy trình thu hồi xử lý chất thải Rác thải siêu thị chủ yếu loại rác thải sinh hoạt, hàng tươi sống Vinmart hợp tác với bên nhà thầu dịch vụ vệ sinh môi trường thành phố, hợp tác với Công ty TNHH Phú Sĩ, Cơng ty vệ sinh Hồn Mỹ… chun để xử lý vấn đề vệ sinh Vinmart Nhân viên công ty vệ sinh xếp lịch làm song song với nhân viên siêu thị phân cơng vị trí tồn siêu thị Họ có nhiệm vụ thu gom rác, lau dọn vệ sinh toàn siêu thị kể có phát sinh Rác thải sinh hoạt, dầu ăn, hàng hủy… nhân viên thu gom chuyển khu xử lý rác siêu thị xử lý khu vực riêng tách biệt với kho hàng, rác thu gom thường xuyên , hàng hủy xử lý quy trình rác xử lý ngày 1-2 lần khu xử lý dựa vào lượng rác tồn đọng phát sinh đảm bảo gọn gàng, khơng gây hưởng đến mơi trường Quy trình thu hồi xử lý rác thải thực liên tục, thường xuyên Do đó, khách hàng mua sắm ln cảm nhận tính sẽ, thoải mái Hơn nữa, quy trình logistics ngược cịn đem lại hình ảnh doanh nghiệp xanh tâm trí khách hàng HẾT 15 | P a g e PHỤ LỤC 1: TRÌNH BÀY HÀNG BÁN THEO PLANOGRAM Khái niệm planogram Trong tiếng Anh, danh từ Planogram dùng với nghĩa biểu đồ, sơ đồ Hoặc mơ hình vị trí sản phẩm bán lẻ kệ trưng bày nhằm thu mục đích thu hút ý khách hàng, từ tối đa hóa doanh thu Mỗi planogram vẽ hay xem sơ đồ mang tính trực quan Ở planogram biểu thị cách chi tiết, cụ thể vị trí sản phẩm Một planogram đơn giản hay phức tạp cịn tùy thuộc vào quy mơ, sản phẩm cửa hàng; Nhu cầu cung cấp, buôn bán chủ cửa hàng, nhà bán lẻ Mặt khác đơn giản hay phức tạp planogram chịu chi phối phần mềm để tạo planogram Mục đích sử dụng planogram Mục đích mà planogram mang lại dễ nhận thấy mang lại doanh thu, tăng lợi nhuận Chính planogram xếp mặt hàng, sản phẩm cách hợp lý, tạo ấn tượng, thu hút khách hàng, từ mang lại lợi nhuận Ngồi ra, planogram cịn giúp: - Các sản phẩm, mặt hàng xếp cách hợp lý, dễ tìm kiếm Quản lý sản phẩm, hàng tồn kho cách xác, chặt chẽ Tận dụng tối ưu tiềm bán hàng không gian cửa hàng Thu hút ý khách hàng, tăng khách hàng tiềm Đây cách marketing cho cửa hàng mang lại hiệu tối ưu Không thể phụ nhận điều bị thu hút cảm thấy thoải mái sản phẩm xếp cách hợp lý, có bản, ngăn nắp Một số mẹo nhỏ cho việc tạo planogram tối ưu Các chủ cửa hàng hay nhà buôn bán lẻ thường tự tạo cho planogram riêng cho cửa hàng cửa mức chi phí bỏ để thuê chuyên gia thường cao Khi bắt đầu, nên tạo planogram đơn giản Nó thể hình ảnh hay đơn giản vẽ giấy Bởi khoảng thời gian cho việc tạo planogram phức tạp, mặt khác, cơng việc trì, cập nhật planogram cần thực cách thường xuyên, lựa chọn tối ưu thiết kế đơn giản Quan sát khách hàng, lựa chọn họ, xác định điểm ý, điểm thu hút cua quầy sản phẩm mà khách hàng ý từ điều chỉnh đồ thị Theo dõi cập nhật nhu cầu thị trường, khách hàng thường xuyên để từ cập nhật, theo dõi planogram 16 | P a g e Chú trọng việc đào tạo nhân viên, nhân viên người thực quan sát khách hàng cách xác gần Hướng dẫn họ chi tiết hiệu mang lại đáng giá Những nguyên tắc trưng bày hàng hoá Làm cần phải có ngun tắc chuẩn mực, bán hàng khơng phải ngoại lệ Theo đó, cửa hàng phải làm điều sau : hàng; hàng giá; hàng chất lượng; để chỗ thời điểm Dưới số nguyên tắc giúp bán hàng hiệu Phân loại hàng hóa Việc phân loại hàng hóa giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn tìm mua hàng theo mong muốn Khơng việc phân loại hàng hóa giúp chủ cửa hàng dễ dàng quản lý kiểm sốt sản phẩm Như việc phân loại hàng hóa mà bạn cần lưu ý là: Phân sản phẩm có cơng dụng tính chất riêng lại thành nhóm với Các sản phẩm giống có liên quan vào khu vực, nhóm để khách hàng dễ tìm Lưu ý sản phẩm quần áo hay sản phẩm có phân biệt giới tính nên để cách xa Thiết kế phân khu vực trưng bày Việc phân loại mặt hàng sản phẩm đâu vào khâu thiết kế phân khu vực Thiết kế phân khu vực cho khách hàng dễ tìm kiếm lựa chọn sản phẩm phù hợp mà chạy hết chỗ đến chỗ khác Không vậy, cần phải ý đến việc cho dễ nhập hàng Theo chuyên gia chia sẻ, thiết kế phân khu phải theo đặc tính sản phẩm Các yếu tố giúp dễ dàng phân sản phẩm theo khu vực trưng bày như: - Phân theo nhãn hiệu Phân theo màu sắc Phân theo giới tính Phân theo công sử dụng Phân theo giá tiền Phân theo mùa Phân theo kích cỡ Phân theo lối sống Phân theo nhóm tuổi Phong cách thiết kế khu trưng bày Dưới số phong cách thiết kế khu trưng bày sản phẩm: Thiết kế Lưu thông theo khối Theo phong cách quầy kệ cửa hàng bạn xếp thành đường song song Phong cách giúp tăng tối đa không gian bán hàng cho cửa hàng 17 | P a g e Thiết kế theo kiểu tự Kiểu tự lại theo hướng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dễ Lúc quầy kệ đặt theo kiểu mở (open) Kiểu Boutique Đây kiểu xếp cửa hàng thông dụng nhiều shop, cửa hàng Việt Nam lựa chọn Theo kệ trưng bày phân chia thành khu vực riêng biệt với Tùy khu vực khác chưa chủ đề mua sắm khác Cuối ý tới khoảng trống tạo lối quầy hàng, cho dùng cửa hàng chọn theo phong cách thiết kế phải chừa lối Kích thước lối kệ trưng bày khuyến khích tối thiểu phải 1,2m Điều giúp khách hàng thoải mái việc lại chọn lựa hàng hóa (Tài liệu tham khảo: Planogram ? Mẹo thiết kế Planogram giúp bán hàng hiệu quả, Thời Sự News, truy cập từ https://thoisu.com.vn/planogram-la-gi/ ) 18 | P a g e ... II: QUẢN TRỊ KHO HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA 2.1 SƠ ĐỒ KHO, VỊ TRÍ, DIỆN TÍCH KHO HÀNG 2.1.1 Số lượng, phân loại kho Siêu thị Vinmart Trung Hòa đầu tư hệ thống nhà kho kho, bao gồm kho. .. lên kệ hàng 10 | P a g e PHẦN III: Q TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HỊA Q trình cung ứng khách hàng mơ hình kinh doanh siêu thị nói chung diễn phức tạp tiêu chuẩn... Giấy – Hà Nội Với đề tài ? ?Quản trị kho hàng q trình cung ứng hịa hóa cho khách hàng siêu thị Vinmart Trung Hịa”, nhóm 04 hi vọng cung cấp cho người đọc nhìn tổng quan vai trị hoạt động logistics