Các giải pháp nào để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn

Ngành: Quản Trị Marketing Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Thảo Ngô Phụng Cầm Trần Thị Kim Ngân Nguyễn Thị Thanh Nhi Cao Thị Bích Ngọc Giảng viên hướng dẫn: Dư Thị Chung Lớp: CLC_20DMA06 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Lí chọn đề tài 1.3 Mục tiêu & mục đích nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.2 Cơ sở lý thuyết: 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model- TAM 2.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM 2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi (Innovation Diffusion Theory- IDT 2.2.4 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 2.2.5 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 2.3 Lịch sử nghiên cứu 2.3.1 Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020 2.3.2 Bài nghiên cứu: Thành tựu hạn chế triển khai sử dụng giải pháp ngân hàng di động (m-banking) ngân hàng thương mại Việt Nam 2019 2.3.3 Đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 2.3.4 Bài nghiên cứu chức ngân hàng số thị trường Mỹ 2.3.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu ngân hàng Thương Mại Tiên Phong 2.3.6 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking 2.3.7 Bài nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số 2.3.8 Bài nghiên cứu: Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam 2.3.9 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam 2.3.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Sacombank 2.4 Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 2.4.1 Khái niệm 2.4.2 SPSS gì? 2.5 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA SPSS 2.4.4 Phân tích tương quan mơ hình hồi quy Dàn ý thảo luận 2.5.1 Mục tiêu: 2.5.2 Đối tượng 2.5.3 Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ: 2.5.4 Phân công chức vụ: 2.5.5 Các bước tiến hành thảo luận nhóm: 2.5.6 Nội dung thảo luận nhóm CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đề tài Ngày nay, với phát triển vượt bậc khoa học công nghệ làm thay đổi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cách thức mua sắm nói chung cách sống chúng ta Hoạt động Ngân hàng với vai trò trung tâm kinh tế khơng nằm ngồi xu hướng trên, việc đổi ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng thương mại ngày đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Dịch vụ Internet banking mang đến nhiều lợi ích cho Ngân hàng cung cấp, cho khách hàng sử dụng cho kinh tế Về phía khách hàng sử dụng, lợi ích mà dịch vụ IB mang lại tiện lợi, vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, khơng bị giới hạn thời gian không gian, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nhanh chóng dễ dàng, giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch Đối với ngân hàng cung cấp, dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ, trì mở rộng số lượng khách hàng từ gia tăng lợi nhuận nâng cao thương hiệu Ngân hàng Đối với kinh tế, việc phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung phù hợp với chủ trương Chính phủ, NHNN việc đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí cho kinh tế 1.2 Lí chọn đề tài Sự đột phá cơng nghệ làm thay đổi thói quen hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng người, từ hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống quầy đến sử dụng dịch vụ tiện ích đại ATM, E-banking Mobile Banking Cùng với phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng điện tử toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking NHTM Việt Nam ứng dụng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng người dùng Trên thực tế, số ngân hàng thị trường có lượng khách cá nhân lớn ngày chú trọng đầu tư công nghệ hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking dịch vụ gia tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng Do việc tìm biện pháp nhằm phát triển Internet Banking giúp ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Mục đích nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin cho phận chăm sóc khách hàng ngân hàng giúp ngân hàng hiểu khách hàng mình, từ có cách thức làm hài lịng giữ chân khách hàng lâu dài Các ngân hàng thông qua kết nghiên cứu, xác định hạn chế yếu tố cần phát huy để tối ưu hóa tin cậy hài lịng khách hàng Ngoài ra, đề tài nghiên cứu giúp phát triển tảng giao dịch qua mạng, từ vừa mang đến tiện ích cho người tiêu dùng, vừa mang lại lợi nhuận, phát triển hệ thống ngân hàng nước 1.3 Mục tiêu & mục đích nghiên cứu Với mục tiêu hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân sử dụng dịch dụ ngân hàng qua Internet (khách hàng thường sử dụng cho mục đích gì, lí họ ưu tiên sử dụng ngân hàng số thay đến quầy giao dịch trực tiếp, v.v) Qua đó, ngân hàng nhận dạng đối tượng khách hàng thấy yếu tố khiến khách hàng hài lòng chưa hài lịng Bên cạnh đó, cịn tìm điểm mạnh yếu dịch vụ ngân hàng số ngân hàng khác đánh giá kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ hành vi chọn lựa đáng tin cậy ngân hàng khách hàng Qua đề tài nghiên cứu nhóm tác giả, chúng ta trả lời câu hỏi: · Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng loại bỏ dịch vụ ngân hàng số khách hàng đời sống họ? · Các giải pháp để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu · Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng · Đối tượng khảo sát: Tập trung vào sinh viên, người làm hoặc không làm chưa từng, hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng số · Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực quận, huyện thành phố thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô 100-200 người tham dự khảo sát, độ tuổi từ 18-45 tuổi 1.5 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu thực nghiên cứu này, bao gồm: · Phương pháp nghiên cứu định tính với mục tiêu cung cấp giải thích tỉ mỉ cấu thành hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, yếu tố tác động đến khách hàng lựa chọn dịch vụ từng loại ngân hàng khác nhau, cung cấp góc nhìn khách quan cho doanh nghiệp ý nghĩa đằng sau phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số · Phương pháp nghiên cứu bàn: - Nhóm tác giả thu thập xử lý liệu thứ cấp (cấp hai) nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu Ngày nay, với phát triển internet, chúng tơi nhận thấy dễ dàng tìm kiếm liệu sẵn có cách dễ dàng - Nhóm tác giả cố gắng tìm nguồn liệu uy tín, thống để mang lại kết chuẩn xác nhất, ví dụ chúng sử dụng tài liệu từ người trước nghiên cứu vấn đề này, từ tạp chí Công thương tin tức thu thập từ trang web booksc.org (được trích dẫn từ tạp chí nước ngồi uy tín) báo, thơng cáo phủ liên quan đến ngành ngân hàng dịch vụ tài nói chung · Phương pháp nghiên cứu phát hiện/khám phá: Bằng cách thu thập thông tin phản hồi khách hàng, qua quan sát thị trường để đánh giá mức độ tác hại hay nghiêm trọng vấn đề tìm biện pháp đối phó cấp thời - Chúng tơi tiến hành khảo sát thu thập phản hồi khách hàng từ tháng 10 đến tháng 11, năm 2021, chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại thị trường khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Nhóm tác giả dự kiến thu thập 20-30 mẫu qua phương pháp Qua câu hỏi chuyên sâu để có nhận nhu cầu bên khách hàng, từ chúng tơi đưa giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm (các ứng dụng ngân hàng số) · Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành đề tài nghiên cứu nhóm tác giả, với mục tiêu kiểm định, đo lường số liệu củng cố cho kết nghiên cứu định tính Ngồi ra, với phương pháp nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả thu thập thêm ý kiến đóng góp mới, khách quan để hỗ trợ việc xây dựng chiến lược doanh nghiệp sau Phương pháp tiến hành - Việc phát hành khảo sát Google Form, chúng chia sẻ chúng trang mạng xã hội thân tác nhóm, trang web mà nhiều người sử dụng (Facebook) - Đối tượng chúng hướng tới bao gồm khách hàng cá nhân nói chung sinh viên, bạn trẻ nói riêng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (sử dụng website Ngân hàng Mobile Banking) - Các khảo sát bao gồm câu hỏi trắc nghiệm để người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn Việc khảo sát tiến hành song song với phương pháp nghiên cứu khám phá bên để chúng tơi thu thập số liệu phục vụ cho việc đưa mơ hình hồi quy cho việc phân tích yếu tố ảnh hưởng - Dự kiến 100-200 khảo sát gửi hệ thống, qua phục vụ cho việc củng cố nhận định đưa giải pháp phù hợp cho đề tài nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu - Những đóng góp đề tài nghiên cứu: bao gồm việc làm rõ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số cá nhân khách hàng đưa tầm nhìn tổng quát thúc đẩy doanh nghiệp ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp - Ý nghĩa nghiên cứu: Những kết nghiên cứu đề tài có ý nghĩa định ngành ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng số Cịn có ý nghĩa việc góp phần làm phong phú sở lý luận thực tiễn vấn đề sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Có ý nghĩa tài liệu tham khảo cho đề tài nghiên cứu tương tự 1.7 Kết cấu đề tài - Đề tài nghiên cứu gồm … trang, … bảng, … hình … biểu đồ …… phụ lục Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài kết cấu thành mục sau: · Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU · Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm - Các từ khóa thường gặp: chuyển đổi số, ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến (Online Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), hành vi người tiêu dùng, nhân tố ảnh hưởng · Chuyển đổi số: Khái niệm “Chuyển đổi số” thường hiểu theo nghĩa trình thay đổi từ mơ hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số cách áp dụng công nghệ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa cơng ty Chuyển đổi số định hướng chung tất hoạt động kinh tế xã hội, hệ thống ngành ngân hàng ngoại lệ · Ngân hàng số: Theo Tạp chí Forbes (2021), thuật ngữ ngân hàng kỹ thuật số, bản, kết hợp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng di động · Ngân hàng trực tuyến có nghĩa truy cập tính dịch vụ ngân hàng thông qua trang web ngân hàng từ máy tính bạn Chúng ta đăng nhập vào tài khoản để kiểm tra số dư hoặc tốn hóa đơn tiền điện Ngồi ra, truy cập tính ngân hàng bổ sung, chẳng hạn đăng ký khoản vay hoặc thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng thơng qua cổng ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng ngồi xuống máy tính giải nhiều nhu cầu tài cá nhân mà không cần phải rời khỏi nhà · Ngân hàng di động có nghĩa sử dụng ứng dụng để truy cập vào nhiều tính ngân hàng tương tự thông qua thiết bị di động điện thoại thơng minh hoặc máy tính bảng Các ứng dụng độc quyền, phát hành ngân hàng nơi khách hàng giữ tài khoản thường sử dụng thông tin đăng nhập giống cổng ngân hàng trực tuyến bạn Được thiết kế cho người di chuyển, ứng dụng ngân hàng di động có xu hướng bao gồm tính ngân hàng sử dụng nhiều nhất, chẳng hạn gửi séc di động, chuyển tiền tốn hóa đơn Đây phương trình trực quan tóm tắt (theo nghĩa đen) ngân hàng kỹ thuật số: Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động = Ngân hàng số · Hành vi người tiêu dùng: Theo David L Loudon & Albert J Della Bitta (1993), hành vi người tiêu dùng trình định hành động thực tế cá nhân đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa dịch vụ Sử dụng công cụ ghi chép, máy ghi âm để ghi lại trích dẫn mà đáp viên nêu trình nghiên cứu với điểm đáng chú trọng - Giai đoạn 2: Phân loại tượng Phân loại liệu thu thập từ việc mơ tả tượng thành nhóm có đặc tính chung để so sánh - Giai đoạn 3: Kết nối liệu Từ việc nghiên cứu với thái độ, động hành vi khách hàng việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng số, nhóm tác giả đưa giả thuyết cụ thể thành lập mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp 3.1.2.5 Kiểm chứng liệu Xác minh vấn đề phát sinh đặt câu hỏi: hiểu, dễ trả lời khơng hay có gây khó khăn cho đáp viên hay khơng,… Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu định tính 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: Để phù hợp với mục tiêu, tính chất nghiên cứu nguồn lực có, nhóm tác giả lựa chọn tiến hành thực nghiên cứu định tính hai phương pháp sau đây: 3.2.1 Phương pháp quan sát: - Quan sát trực tiếp: Quan sát thái độ khách hàng trình thảo luận vấn đề thuộc dịch vụ ngân hàng số - Quan sát gián tiếp: Nghiên cứu dựa liệu thu thập từ bảng câu hỏi - Quan sát có cấu trúc: Thực quan sát thứ tự hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng xem hành vi trước, hành vi sau Để có đánh giá xác hành vi khách hàng trình đã, sử dụng dịch vụ 3.2.2 Phương pháp thảo luận nhóm: (focus group) Để sâu vào tìm hiểu thái độ, thói quen ưu tiên dịch vụ ngân hàng khách hàng, đồng thời phát triển giả thuyết cho nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả tiến hành thực thảo luận nhóm cho nghiên cứu Các liệu thu thập thông qua thảo luận nhóm đối tượng nghiên cứu (nhóm tập trung) dẫn dắt người điều khiển chương trình (moderator) Nhóm thảo luận bao gồm thành viên Moderator đề cử: Trương Thanh Thảo với yêu cầu đề sau: - Có khả quan sát kỹ tiếp xúc - Hướng mục tiêu vào dàn thảo luận - Biết lắng nghe, dẫn dắt tạo khơng khí gần gũi suốt q trình thảo luận 3.2.2.1 Mục tiêu Tìm hiểu thơng tin thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số thành phố Hồ Chí Minh Phân tích thuận lợi khó khăn trình nghiên cứu tiến hành khảo sát Đánh giá kết thu dựa độ xác mơ hình thang đo 3.2.2.2 Đối tượng Thành viên nhóm tác giả thực đề tài nghiên cứu 3.2.2.3 Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ: - Thời gian thảo luận: 90 – 120 phút - Địa điểm: Trường Đại học Tài Chính – Marketing (Cơ sở 2C Phổ Quang, Tân Bình) - Phương pháp: Thảo luận chuyên sâu theo nội dung mục 2.4.6 - Công cụ thu thập số liệu: điện thoại ghi âm, bút, vở, biên họp 3.2.2.4 Phân công chức vụ - Người điều hành buổi thảo luận: Là người đặt vấn đề, câu hỏi để thành viên thảo luận đóng góp, theo dõi tiến trình công việc - Thư ký: cộng trình thảo luận ghi chép lại biên nội dung thảo luận Có hiểu biết nội dung, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Các thành viên khác tham gia thảo luận, phản hồi tiến độ công việc thời gian qua đưa phương hướng, giải pháp cho khó khăn, cơng việc tới 3.2.2.5 Các bước tiến hành thảo luận nhóm: - Giới thiệu làm quen nêu chủ đề thảo luận nhóm: Nêu rõ mục đích, ý nghĩ, u cầu nghiên cứu buổi thảo luận (được trình bày mục 1.3), xin ý kiến thành viên có nên bổ sung hay thêm bớt nội dung khác không Xin phép ghi âm/ghi chép cuôcc̣ thảo luận - Tiến hành thảo luận: Nghiên cứu viên đưa câu hỏi theo chủ đề Trong trình TLN, người điều hành khuyến khích tất thành viên tham gia trả lời đóng góp cách tích cực Khuyến khích, tạo hội cho người tham gia Nghiên cứu viên tổng kết, tổng hơpc̣ ý kiến phù hợp với chủ đề thảo luận theo mục tiêu, - Kết thúc buổi thảo luận: Thư ký buổi thảo luận tóm tắt nhấn mạnh điểm Người điều hành tổng kết cảm ơn tham gia thành viên buổi thảo luận 3.2.2.6 Nội dung thảo luận nhóm · Nhắc lại định hướng ban đầu thực đề tài nghiên cứu tiêu chí đặt tiến hành khảo sát · Mơ tả tình hình thực đề tài nghiên cứu: - Tiến độ thực nghiên cứu đề tài thời điểm thảo luận, rà sốt cơng việc điểm cần cải thiện dựa theo nhận xét giảng viên hướng dẫn · Tình hình thực tế khảo sát: - Mời thành viên phân công khảo sát thị trường trình bày tiến độ cơng việc, số lượng đơn phản hồi, hoàn thành phần trăm - Mọi người thảo luận sơ lược liệu thu thập sau khảo sát (đã đủ số lượng mẫu chưa, phân loại đơn khảo sát) · Đánh vấn trực tiếp thực thị trường Đánh giá kết khảo sát - Dựa mơ hình thang đo nhân tố, phân tích kết khảo sát (khảo sát qua đơn, khảo sát trực tiếp) · Tổng hợp đưa nhận xét kết phân tích Các thuận lợi khó khăn q trình triển khai - Thuận lợi khó khăn q trình xây dựng sở lý thuyết nghiên cứu nói chung (những vấn đề xây dựng mơ hình thang đo, độ xác tính ứng dụng sở lý thuyết, …) - Thuận lợi triển khai khảo sát thị trường (khảo sát qua đơn Google Form online, khảo sát trực tiếp khách hàng thị trường) - Khó khăn triển khai khảo sát thị trường (khảo sát qua đơn Google Form online, khảo sát trực tiếp khách hàng thị trường) · Xây dựng biện pháp cho khó khăn trên, phát triển thuận lợi để đề tài diễn suôn sẻ · Kết thúc thảo luận 3.2.3 Phân tích liệu 3.2.3.1 Mơ tả liệu Bảng: Mô tả liệu Câu hỏi Câu trả lời Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di Hầu hết ứng viên có trải nghiệm chuyển đến ngân hàng cách sử tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân dụng dịch vụ ngân hàng số nào? hàng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số Họ cảm thấy việc sử dụng ngân hàng số làm giảm bớt công việc cần họ đến ngân hàng, tích hợp chức nên họ dùng ngân hàng số thay cho số việc không cần thiết phải đến làm thủ tục quầy Bạn thao tác toán dịch Đối với đáp viên sử dụng ngân hàng vụ cần thiết app/website ngân hàng số tháng (chiếm khoảng 70% số nào? Bạn cảm nhận Việc lượng đáp viên), việc tốn nhanh hơn/chậm với việc ngân app/website nhanh nhiều lần so với hàng sao? việc đến trực tiếp ngân hàng Hệ thống lưu trữ thông tin ngân hàng số mang tính cá nhân hóa cộng thêm thục họ nên thao tác tốn dịch vụ diễn nhanh chóng, thuận tiện Số lại cho thân họ lúng túng việc sử dụng app website nên thao tác chậm nhiều so với việc xử lý quầy Bạn có cảm nhận việc Ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị thông tin cá nhân: Chiếm 40% số lượng lộ thông tin cá nhân? đáp viên Nhóm người cho việc thực thủ tục quầy dễ bị nhìn thấy camera, nhân viên so với việc sử dụng app/website Ngân hàng số giúp tăng tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân: Chiếm 50% số lượng đáp viên Nhóm người cho giao dịch qua app/website dễ bị lộ thơng tin họ nhận định Internet tảng mà họ chưa hiểu rõ nên họ nghi ngờ có lợi dụng việc để đánh cắp thông tin cá nhân khách hàng Bạn nghĩ việc miễn phí Hơn 70% đáp viên trả lời họ chuyển tiền liên ngân hàng sử dụng yêu thích việc chuyển tiền liên ngân dịch vụ ngân hàng số? hàng Khoảng 20% đáp viên không quan tâm đến vấn đề Số cịn lại xích việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng Họ cho việc miễn phí làm giảm giá trị thương hiệu ngân hàng Nỗi sợ bạn giao dịch qua Hơn 60% đáp viên trả lời rằng: Rủi ro app/website ngân hàng gì? giao dịch dẫn đến tiền Số cịn lại trả lời: Khơng có nhân viên hướng dẫn thực thủ tục Bạn cảm nhận thông Hầu hết đáp viên cảm thấy an tâm tin “Ngân hàng hoàn thành mục tiêu sẵn sàng lựa chọn ngân hàng có đề phát triển”? đăng tải thông tin Những người xung quanh có tác động Gia đình trường học yếu tố tác đến định sử dụng dịch vụ ngân động mạnh mẽ đến định hàng số bạn nào? đáp viên Những người gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng giống để thuận tiện cho việc giao dịch dẫn đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số giống Đáp viên cho trường học quy định sinh viên phải sử dụng dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu Nhà trường dẫn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số đáp viên có bị tác động trường học (Nguồn: Kết nghiên cứu nhóm) 3.2.3.2 Phân loại liệu theo nhóm Bảng: Phân nhóm biến độc lập Nhóm Diễn giải Hiệu mong đợi - Cảm thấy dịch vụ Smart-banking hữu ích thuận tiện (HQMD) - Sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian - Sử dụng Smart-banking giúp làm tăng suất chất lượng cơng việc - Smart-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng Độ tin cậy - Thông tin cá nhân bảo mật sử dụng dịch vụ (DTC) smart-banking - Giao dịch qua smart-banking an toàn giao dịch quầy - Ngân hàng trung thực với giao dịch qua smart-banking Giá cả, chi phí - Chi phí sử dụng Smart banking khoản chi phí lớn (GC/CP) tơi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch) - Chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) đắt sử dụng dịch vụ Smart banking - Nhìn chung sử dụng smart-banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet,…) Rủi ro - Giao dịch qua smart banking bị lỗi, tơi tiền (RR) tài khoản - Cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua Smartbanking không an tồn - Sử dụng smart-banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản - Gặp vấn đề smart-banking, ngân hàng không giải thỏa đáng cho tơi Hình ảnh ngân hàng - Nhận thấy uy tín doanh nghiệp ngân hàng (HANH) mục tiêu kinh doanh - Nhận sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với thân - Công tác truyền thơng doanh nghiệp ngân hàng tích cực, phù hợp, thu hút thân Chuẩn chủ quan - Gia đình khuyên nên sử dụng Mobile Banking (CCQ) - Bạn bè khuyên nên sử dụng Mobile Banking - Cơ quan/trường học khuyến khích tơi sử dụng Mobile Banking (Nguồn: Kết tổng hợp nghiên cứu nhóm) 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính Qua buổi thảo luận nhóm, tác giả tổng kết số nhận định từ đáp viên yếu tố ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Bảng: Thang đo sơ nghiên cứu định tính H1 Hiệu mong đợi HQMD1 Tôi cảm thấy dịch vụ Smart-banking hữu ích thuận tiện HQMD2 Tơi cảm thấy sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian HQMD3 Tôi cảm thấy sử dụng Smart-banking giúp làm tăng suất chất lượng công việc HQMD4 Tôi cảm thấy Smart-banking giúp tơi hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng H2 Độ tin cậy DTC1 Tôi tin thông tin bảo mật sử dụng dịch vụ smart-banking DTC2 Tôi tin giao dịch qua smart-banking an toàn giao dịch quầy DTC3 Tôi tin ngân hàng trung thực với giao dịch qua smart-banking H3 Giá cả, chi phí GC/CP1 Tơi cảm thấy chi phí sử dụng Smart banking khoản chi phí lớn tơi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch) GC/CP2 Tơi cảm thấy chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) đắt sử dụng dịch vụ Smart banking GC/CP3 Theo tơi nhìn chung sử dụng smart-banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet,…) H4 Rủi ro RR1 Tôi e ngại giao dịch qua smart banking bị lỗi, tơi tiền tài khoản RR2 Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua Smart-banking khơng an tồn RR3 Tơi e ngại việc sử dụng smart-banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản RR4 Tôi e ngại gặp vấn đề smart-banking, ngân hàng khơng giải thỏa đáng cho tơi H5 Hình ảnh ngân hàng HANH1 Tơi nhận thấy uy tín doanh nghiệp ngân hàng mục tiêu kinh doanh HANH2 Tôi nhận sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với thân HANH3 Tôi cảm thấy công tác truyền thông doanh nghiệp ngân hàng tích cực, phù hợp, thu hút thân H6 Chuẩn chủ quan CCQ1 Gia đình khun tơi nên sử dụng Mobile Banking CCQ2 Bạn bè khuyên nên sử dụng Mobile Banking CCQ3 Cơ quan/trường học khuyến khích sử dụng Mobile Banking (Nguồn: Kết tổng hợp nghiên cứu nhóm) 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nhóm nghiên cứu định thực phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm nghiên cứu định lượng sơ nghiên cứu định lượng thức nhằm tìm hiểu rõ yếu tố mà ảnh hưởng đến định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.3.1.1 Mục đích nghiên cứu định lượng sơ Mục đích mà nhóm nghiên cứu thực nghiên cứu định lượng sơ nhằm thu thập liệu để nhóm nghiên cứu phân tích sơ kiểm định thang đo mà nhóm nghiên cứu nêu bảng thang đo để xem thang đo mà nhóm nghiên cứu đưa liệu có phù hợp hay khơng Ngồi ra, nhóm nghiên cứu muốn thử nghiệm với nhóm đối tượng nhỏ bảng câu hỏi, tính dễ hiểu bảng câu hỏi từ chỉnh sửa lại nội dung câu hỏi câu hỏi khiến cho người trả lời cảm thấy khó hiểu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng thức sau 3.3.1.2 Thu thập liệu nghiên cứu định lượng sơ Phương pháp mà nhóm nghiên cứu thực thu thập liệu nghiên cứu định lượng sơ vấn cá nhân Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp nhóm trực tiếp nhìn thấy cử chỉ, biểu cảm đáp viên trả lời bảng câu hỏi, vấn viên đáp viên phản hồi qua lại với thứ liên quan đến nội dung câu hỏi điều cung cấp cho nhóm nghiên cứu biết liệu bảng câu hỏi nhóm nghiên cứu hiểu hay khơng Nhóm nghiên cứu sử dụng cơng cụ bảng câu hỏi sơ để thực thu thập liệu định lượng sơ Trong bảng câu hỏi nhóm nghiên cứu bao gồm câu hỏi đóng câu hỏi mở, nhằm khai thác tối đa yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng Cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu dự kiến thu thập nghiên cứu định lượng sơ 15 người, người 18 tuổi sinh sống Thành phố Hồ Chí Minh, phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện Nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu 15 cho nghiên cứu định lượng sơ nhóm nghiên cứu nghĩ cỡ mẫu 15 số hợp lý, số lượng không nhiều không q nhóm nghiên cứu thực Ngồi ra, với việc chọn cỡ mẫu với phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện thời gian thực nghiên cứu nhóm nghiên cứu có hạn Đồng thời, theo lý thuyết phương pháp chọn mẫu phương pháp chọn mẫu thuận tiện phù hợp cho giai đoạn nghiên cứu sơ giúp cho nhóm nghiên cứu kiểm tra bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng câu hỏi xem xét, điều chỉnh yếu tố thang đo (nếu có) liên quan đến việc định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhóm nghiên cứu tiếp cận với cỡ mẫu đâu, trường đại học, trung tâm siêu thị hay chí chi nhánh ngân hàng nhằm để thu thập thông tin từ nhiều đối tượng khác ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số họ Sau thu thập liệu đủ cỡ mẫu 15 người, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích, điều chỉnh câu hỏi gây khó hiểu cho đáp viên, loại bỏ thang đo chưa thực tốt 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức Sau tiến hành chỉnh sửa bảng câu hỏi thực nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhóm nghiên cứu tiến hành thực nghiên cứu định lượng thức 3.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng thức Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thức để giải hai mục tiêu đánh giá yếu tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng đề xuất giải pháp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng số nhiều 3.3.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu định lượng thức Phương pháp mà nhóm nghiên cứu thực thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi tự điền dùng phân phát dạng khác Cụ thể nhóm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền khảo sát qua Internet, sử dụng phương tiện mạng xã hội để gửi bảng khảo sát đến cho đáp viên Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp thu thập liệu phương pháp dễ dàng thực hiện, đáp viên không bị lộ thông tin cá nhân, thông tin bảo mật - lý mà đáp viên ngại tránh trả lời vấn trực tiếp Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp bảng câu hỏi tự điền qua Internet giúp cho thời gian thực nhóm nghiên cứu nhanh chóng tốn chi phí Cơng cụ mà nhóm nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định lượng thức bảng câu hỏi hồn chỉnh sau thực nghiên cứu định lượng sơ Dựa theo quan điểm Hair cộng (2014) kích thước mẫu, theo kích thước tối thiểu để phân tích EFA 50, hoặc tốt 100 trở lên Nghĩa là, tỷ lệ quan sát biến 5:1 hoặc 10:1 Trong bảng câu hỏi nhóm nghiên cứu có biến quan sát cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu lấy 10 lần số biến quan sát Do đó, cỡ mẫu tối thiểu mà nhóm nghiên cứu phải thu thập 90 Mặc dù cỡ mẫu cần có nhóm nghiên cứu 90, nhóm nghiên cứu cảm thấy cỡ mẫu chưa đủ lớn nhóm nghiên cứu nghĩ nhóm nghiên cứu thu thập thơng tin nhiều nên nhóm nghiên cứu định thu thập thông tin cỡ mẫu 200 người Phương pháp chọn mẫu mà nhóm nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nhóm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền qua Internet, mà bảng câu hỏi gửi đến đáp viên dễ dàng hơn, nên khảo sát bảng câu hỏi, thông qua người để gửi bảng câu hỏi đến bạn bè, người quen họ Nhóm nghiên cứu tiếp cận với cỡ mẫu ví dụ nhóm hoạt động dành cho sinh viên trường Đại học Tài Chính - Marketing, người danh sách bạn bè Facebook, Instagram, Mong muốn nhóm nghiên cứu tiếp cận với nhiều đáp viên độ tuổi khác để nhóm nghiên cứu nhìn thấy rõ điểm chung điểm khác biệt nhóm tuổi yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ ngân hàng số họ Sau đạt đủ số lượng cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu đề nhóm tiến hành phân tích kết yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng Từ nhóm đề xuất giải pháp giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số họ 3.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính 3.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu định tính 3.2.3 Phân tích liệu 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức ... lời câu hỏi: · Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng loại bỏ dịch vụ ngân hàng số khách hàng đời sống họ? · Các giải pháp để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn? 1.4 Đối tượng... nghiệm chuyển đến ngân hàng cách sử tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân dụng dịch vụ ngân hàng số nào? hàng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số Họ cảm thấy việc sử dụng ngân hàng số làm giảm bớt... chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Vì nhóm nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng ●