Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề. Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình. Mời các bạn cùng tham khảo.
Trang 1BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRUONG CAO BANG GIAO THONG VAN TAI TRUNG UONG |
GIAO TRINH
KY NANG GIAO TIEP
TRINH DO CAO DANG
NGHE: SUA CHỮA ĐIỆN MÁY CƠNG TRÌNH
Ban hành theo Quyết định số 498/QĐ-CĐGTVTTWI-ĐT ngày 25/3/2017 của
Hiệu trưởng Trường Cao đẳng GTVT Trung ương l
Hà Nội, 2019
Trang 3Bài 1 Khái quát chung về giao tiếp
1.1 Khái niệm giao tiếp
1.1.1 Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của
cuộc sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội, các mối quan hệ của
con người diễn ra trên đó Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con
người.Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người.Hiệu quả của giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động Do vậy giao tiếp được nhiều ngành
khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn
hoá học Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học
nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của
nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa nhắn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp
Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển
Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ
thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này
với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ
Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết,cử chỉ
Ts PGS Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp
là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy
Trang 4Mỗi định nghĩa trên đều đ-a theo một quan điểm và quan tâm đến các khía
cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:
~_ Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa ng- ời và ng- ời bị quy định bởi xã hội
Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thê khái quát lại như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc trao đồi thông tin, suy nghĩ, cảm xúc giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt Vì vậy có thể nghiên cứu giao tiếp nh- là quá trình tác động qua lại của các cá thể, cũng nh- quá trình thông tin, thái
độ của ng- ời đối với ng- ời, quá trình ảnh h- ởng lẫn nhau của họ và nh- là quá trình
gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau
1.1.2 Các đặc điểm của giao tiếp
1.1.2.1 Mang tính nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là
khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý
thức con người không ngừng được phát triển Nếu không giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được
1.1.2.2 Trao đổi thông tin
Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đồi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan Nhờ đặc trưng này mà mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đòi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ chiếm giữ Cũng nhờ đặc trưng này, những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người được nảy sinh và phát triển
Trang 51.1.2.3 Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội
Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp người - người Con người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tổn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó
1.1.2.4 Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội
Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh
không gian và thời gian nhất định
1.1.2.5 Sự kế thừa chọn lọc
Giao tiếp, bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tỉnh thần, vật chất thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn
giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm của con người Giao
tiếp được phát triển liên tục không ngừng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng
đồng tạo thành nền văn hoá, văn minh của các thời đại
1.1.2.6 Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thê - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chỉ phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp” Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thê như vị trí xã hội, vai trò xã hội,
tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác cũng như các mối quan hệ và tương quan giữa
họ
1.1.2.7 Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng
Sự biểu cảm thê hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học cũng
như ý nghĩa tâm lý - xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người Sự chuyền toả các trạng thái cảm xúc này hay khác khơng thể nằm ngồi
Trang 61.1.3 Sự khác biệt giữa giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp
Giao tiếp cá nhân hầu như là sự giao tiếp mang tính tự phát Đó chỉ là sự trao
đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia giao tiếp Sự mã hóa thông tin, sự giải mã
cũng như việc đưa lại các thông tin phản hồi Sự khác biệt giữa giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp thể hiện ở sự viết vận dụng một cách hiệu quả và sâu sắc sự ảnh hưởng của ngôn ngữ, sự hiểu biết về phong tục tập quán của đối phương trong quá trình giao tiếp
Nói đến nền văn hoá của một dân tộc, một quốc gia là nói đến phong tục, tập
quán, lễ nghỉ mang tính truyền thống phản ánh bản sắc văn hoá của dân tộc, quốc gia
đó Những phong tục, tập quán, truyền thống được thể hiện rất rõ nét trong hành vi,
cử chỉ, cách sử dụng ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp
Sự khác biệt về ngơn ngữ, về văn hố giữa các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp phần nào sẽ hạn chế hiệu quả của quá trình giao tiếp đó (do quá trình mã hoá
và giải mã thông tin)
Sự khác biệt về phong tục tập quán, truyền thống cũng sẽ có những khó khăn trong giao tiếp như dễ hiểu lầm, gây phật ý vì động chạm đến vấn đề tế nhị, linh
thiêng của mỗi người, mỗi dân tộc Ví dụ hỏi tuổi, hỏi đời tư khi mới quen biết là tối
ky đối với người Châu Âu
Sự hiểu biết về các phong tục, tập quán, lễ nghi sẽ giúp cho sự thích nghi và
hoà nhập giữa các bên tham gia vào quá trình giao tiếp Chúng ta thường nói “nhập
gia tuỳ tục”, có nghĩa là khi giao tiếp với người nào đó cần chú ý đến phong tục, truyền thống lễ nghỉ của họ
Hệ thống tín hiệu qua cử chỉ, hành vi cũng có những khác biệt thuộc về nền
văn hoá Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ với những ý
nghĩa khác nhau Ví dụ: cử chỉ giơ ngón tay cái lên ở Mỹ, Anh, Úc biểu thị “tất cả đâu
vào đây”, ở Hy Lạp cử chỉ này có ý nghĩa thô tục
Sự hiểu biết ý nghĩa của những hành vi, cử chỉ trong giao tiếp giữa các cá
Trang 7thiện trong giao tiếp và tránh được những sự hiểu lầm, bất nhã thiếu tế nhị Ví dụ người Anh rất ky cavát kẻ sọc do đó không nên tặng loại cavát này
Tóm lại , giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng lớn của nền văn hoá của
mỗi dân tộc, mỗi quốc gia Do vậy trong giao tiếp ứng xử với những người có sự khác
biệt về nền văn hoá cần tìm hiểu những nét văn hoá, truyền thống của họ để có cách
giao tiếp ứng xử phù hợp, thể hiện sự tôn trọng họ, tôn trọng nền văn hoá của họ
Trong hoạt động công tác xã hội, nhân viên xã hội thường xuyên tiếp xúc với nhiều người có những nguồn gốc văn hoá khác nhau, những nhóm người có phong tục tập quán khác nhau Do đó, đòi hỏi nhân viên xã hội cần có những hiểu biết lịch sử văn hoá của nhóm người, dân tộc, hiểu giá trị đạo đức, cách thức suy nghĩ, tôn
giáo, tuyền thông, cách thức đối phó với những thay đổi hay sốc thần kinh
Sự hiểu biết về nền văn hoá, phong tục, tập quán của đối tượng (cá nhân, nhóm, cộng đồng) sẽ giúp nhân viên xã hội tạo lập mối quan hệ tốt với đối tượng, thu
hút được đối tượng tham gia vào giải quyết vấn đề Cách thể hiện nhu cầu của con
người cũng bị chi phối bởi yếu tố văn hoá, do vậy nắm được đặc điểm phong tục tập quán của đối tượng sẽ giúp nhân viên xã hội đễ dàng phát hiện nhu cầu của đối tượng
và tìm cách đáp ứng phủ hợp
* Một số lưu ý đề giao tiếp đạt hiệu quả như mong muốn tức là thể hiện sự giao tiếp chuyên nghiệp
` Nhận thức được hành vi giao tiếp của mình bị chỉ phối bởi văn hóa và
không phải luôn luôn đúng
` Linh động và sẵn sàng thay đồi
* Nhạy cảm đối với các hành vi giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ * Nhận thức được giá trị, niềm tin và thông lệ của các nên văn hóa khác * Nhạy cảm với sự khác biệt giữa các cá nhân trong một nên văn hóa
* Một số lễ nghỉ, phong tục, tập quán của người nước nước ngoài cần chú ÿ
Trang 8- Người Anh: khi ngồi vào bàn ăn không nên để tay lên gối mà phải để tay trên bàn Thìa đĩa không nên đề chung với đĩa ăn
- Các nước: Thái lan Lào, Cămpuchia: khi giao dịch với họ không nên ngôi
vắt chân chữ ngũ
-_ Người Itali: gặp người quen trước tiên hãy hỏi thăm về tình hình gia đình, con
cái, sau đó mới hỏi thăm sức khoẻ của người đó Chú ý không nên hỏi thăm về vợ bạn
- Người Đức: hay đề ý đến hình thức Nếu đối tác là người có học vị, nên nhắc
đến học vị của họ
Người Đức rất kế hoạch và tiết kiệm
Khi bạn được mời dự tiệc thì nhất thiết phải chạm cốc với chủ nhân của bữa tiệc đó, nhưng đừng nên uống cạn
- Thuy si: khong được hôn tay người khác
Không được đến thăm người khác trong những ngày nghỉ hoặc ngày lễ khi bạn
chưa nhận được lời mời Đừng bao giờ đi giầy chưa được đánh sạch sẽ vào phòng
Muốn gửi thư cho công ty thì không đề tên cá nhân vì họ đi vắng sẽ không ai mở Người Thuy Sĩ thích công ty có thâm niên do đó nên ghi trên phong bì số thâm
niên của công ty
- Thuy Điền: có thể vận dụng câu cám ơn ở mọi nơi, mọi lúc, khi đó đó bạn sẽ không gặp phiền phức gì khi đi chơi
- Người Mỹ: không nên thay đồi cách bắt tay mỗi khi gặp lại người quen
Trong khi ăn không nên đề thừa thức ăn ở đĩa khi chuyển sang món ăn khác Rất coi trọng việc thực hiện giờ giác chính xác
Thích treo những kỷ vật ảnh trong phòng làm việc Rất thoải mái trong khi thương lượng
Trang 91.1.4 Mối quan hệ giữa giao tiếp nói và viết
Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa dạng và phong phú, thê hiện qua ngôn ngữ nói và viết: qua nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói, trang phục, cách sử dụng không gian trong giao tiếp Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa biêu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp
Các phương tiện giao tiếp là cách thức đề biến những mục đích giao tiếp thành
hiện thực trong thực tẾ
Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu
thứ hai: lời nói và chữ viết
Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã
hội Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức Trong giao tiếp,
tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau Theo như cách chia của trường phái Palo Alto thì có giao tiếp
chỉ định và giao tiếp loại suy, hay bác sỹ Nguyễn Khắc Viện thì lại gọi là giao tiếp nói
chỉ (chỉ định) và giao tiếp nói ví (loại suy) Trong tiếng Việt, tương ứng với các cách gọi như trên ta còn có thể gọi là hiển ngôn (nói chỉ) hay hàm ngôn (nói vi)
- Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng ngôn ngữ nói hay viết với từ vựng, nghữ
nghĩa nhất định Ngơn ngữ tốn học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểu này - Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữ hay phi
ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tô chủ quan, quan hệ cảm xúc giữa hai bên
đối thoại Ở đây không có những chỉ báo nói rõ mạch lạc, khung cảnh, bối cảnh
Giữa hai kiểu này có thể ăn khớp hay không và mọi sự giao tiếp đều diễn ra trong một
bối cảnh nhất định
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi
giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn
Trang 10chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm đề chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối
mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp xã
hội và được thê hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết
- — Ngôn ngữ nói
Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy,
tình cảm Nó thể hiện qua tín hiệu âm thanh Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phan
ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
Ngôn ngữ nói được sử dụng như một công cụ giao tiếp toàn năng, bởi vì nó
đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi
bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động
Ngôn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật
Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và đa dang, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều
vào hoàn cảnh giao tiếp như tình huồng, thời gian, không gian, mục đích giao tiếp Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ riêng, nó
bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát
âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác động tới đối tượng mà họ giao tiếp Ngôn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân
- — Ngôn ngữ viết:
Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng
viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, nhằm tác
Trang 11đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất
định, đó là hệ thống chữ viết
Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp
của câu, mệnh đề trình tự câu, từ và chính yêu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội
của khái niệm, phạm trù VỊ trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau
Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau
Cách sử dụng từ trong câu vừa thê hiện nghĩa xã hội vừa thé hiện đặc điểm
tâm lý của người viết Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết
Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về đời sống tâm lý của người viết,
người ta có thể thông qua nét chữ đề đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế
hoạch, thiếp mời
Với những mục đích khác nhau, ngôn ngữ viết thường được thể hiện dưới
cách thức khác nhau Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so
với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá Lối viết của một bài phóng sự, mô tả sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn
Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng
giao tiếp vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý để đảm bảo thông tin đưa ra dễ hiểu,
hiểu đúng và hiểu chính xác
Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để tránh hiểu nhằm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân
tộc và quốc gia
Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ
Trang 12từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng Việc sử dụng ngôn ngữ nói
hay viết trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Tuy nhiên cả ngôn ngữ nói và viết trong quá trình giao tiếp đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đề tạo hiệu quả giao tiếp nhất định
Trong sử dụng ngôn ngữ nói cũng cần biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Cụ thê: e Giọng nói e Din mo đ N ci â_ Nét mặt và ánh mắt e_ Điệu bộ và cử chỉ e_ Khoảng cách và không gian e Thời gian Giọng nói: e© Độ cao thấp e Nhấn giọng e Am luong e Phat 4m e Từ đệm ®_ Nhịp điệu (trôi chảy-nhát gừng) e Cường độ (to-nhỏ) e Tốc độ (nhanh-chậm)
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung
cho nhau Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiện
quả cao nhất
1.2 Chức năng của giao tiếp công việc
Trang 13Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thông tin Chức năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thông tin và xử lý thông tin ở cả hai phía chủ thê- đối tượng giao tiếp) Nội dung thông báo có thể là những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự,những tri thức
mới trong các lĩnh vực khoa học Nội dung thông tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm
trạng, cảm xúc, thái độ
Trong quá trình giao tiếp người này thông báo cho người kia vé van đề gì đó và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn để này và cũng lại thu nhận
được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề đó
Sự thông báo truyền thông tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế ) Để giao tiếp được dé dang cả người
phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hoá và giải mã thông tin và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực luôn đổi vai trò cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại
1.2.2 Chức năng nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thê hiểu đặc trưng được của giao tiếp là
khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý
thức con người không ngừng được phát triển Nếu không giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được
Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thé giới khách quan, về người khác, về chính bản thân mình thông qua quá trình tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin
Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ năng
của mình trong mọi lĩnh vực khoa học
Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các giác
quan để phản ánh, vào óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượng hoá các
Trang 141.2.3 Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động
Thông qua giao tiếp, cá nhân không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của
mình mà còn có thể điều chỉnh hành vi của người khác Chức năng này chỉ có ở người
với sự tham gia của quá trình nhận thức, của ý chí và tình cảm Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nội dung
giao tiếp, thậm chí còn có thê dự đoán được kết quả đạt được sau quá trình giao tiếp
Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đồi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao
tiếp sao cho phù hợp Chức năng này thể hiện khả năng thích nghỉ lẫn nhau của các
chủ thể giao tiếp, ngoài ra nó còn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất
tâm lý cá nhân trong giao tiếp Hơn thế nữa, chức năng này còn thể hiện vai trò tích
cực của các chủ thê giao tiếp trong quá trình giao tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội
Giao tiếp bao giờ cũng là một quá trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối tượng và nhiệm vụ cụ thể Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thê giao tiếp) cần lựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao
tiếp Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con
người Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình điều khiển
Trước hết giao tiếp điều khiển chính ban than chu thé giao tiếp Khi giao
tiếp với người khác, cá nhân (chủ thẻ) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu
bộ của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, môi trường giao
tiếp, hoàn cảnh giao tiếp Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào đề làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận và hiểu được mình (hiểu
được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ của mình) Đó chính là quá trình điều khién, điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đối tượng theo mục đích của chủ thể
giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người
Trang 15điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hoàn cảnh, giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm được thể hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị,
do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hố chính bản thân mình
Ngồi các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại chức năng mang tính chát cụ thé hon của nhà tâm lý học Xô Viết A Karencơ Ơng đã phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc người-
người, tạo tâm thế sẵn sàng trao đồi và tiếp nhận thông tin
Chức năng thông báo: đó chính là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm,
suy nghĩ, cảm xúc giữa các chủ thê giao tiếp
Chức năng thúc day tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp Trong quá trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao đồi thông tin một cách thụ động mà còn tích cực, chủ động trao đổi thông tin
Chức năng phối hợp cộng tác: quá trình giao tiếp giúp các cá nhân định hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động
Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiều biết lẫn nhau Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp
Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác
Chức năng gây tác động (đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách) ảnh hưởng lẫn nhau, làm thay đồi hành vi, tâm trang và thái độ của nhau, cũng như các xu
hướng nhân cách
1.3 Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp ,dựa vào các tiêu chí khác nhau:
1.3.1.Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:
Trang 16Trong loại hình giao tiếp này các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp
đối thoại trực tiếp vơí nhau, mặt đối mặt, xảy ra trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định, có sự tham gia của ngôn ngữ nói, viết, ngôn ngữ biểu cảm: nét mặt, giọng nói, ánh mắt
Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức: đối thoại và độc thoại
Đối thoại là khi các cá nhân trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận, trao đổi trực
tiếp với nhau Trong hình thức giao tiếp này có sự thay đổi mối quan hệ chủ thể- khách thể, thay đổi vị trí của các cá nhân giao tiếp
Độc thoại là khi chỉ có một ng-ời nói mà không có sự đáp lại của những ng- ời khác nh- diễn thuyết, giảng bài
-_ Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp đ- ợc thực hiện thông qua các ph- ơng tiện trung
gian nh- điện thoại, th- tín,sách báo, ti vi
Trong thời đại hiện nay giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất
thời gian so với giao tiếp trực tiếp.Tuy vậy giao tiếp gián tiếp ít sinh động hơn và phải tuân theo những yêu cầu nhất định của ngôn ngữ nói và viết, cũng nh- sự phụ thuộc vào điều kiện máy móc kỹ thuật Trong giao tiếp gián tiếp vai trò của các kênh phi
ngôn ngữ không đ- ợc phát huy
1.3.2 Căn cứ vào mục đích của giao tiếp:
-_ Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa các cá nhân đại điện cho nhóm, hoặc giữa
các nhóm chính thức(cơ quan, công sở ),đ- ợc thực hiện theo các nghi lễ nhất định, đ-ợc qui định bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật Trong giao tiếp chính thức,
nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ đóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở các
hình thức nh- hội họp, bàn luận, ký kết
- Giao tiếp không chính thức
Trang 171.3.3.Căn cứ vào các thành phần tham gia vào giao tiếp:
- Giao tiếp song đôi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân
tiếp xúc với nhau
Đây là hình thức giao tiếp cơ bản của con người trong đời sông hàng ngày
Loại giao tiếp này thể hiện rõ nhất trong giao tiếp thuộc quan hệ gia đình, vợ chồng,
con cái, trong quan hệ bạn bè hay tình yêu đôi lứa
Giao tiếp song đôi khi mang tính chất công việc thường diễn ra nhanh gọn va dé dat hiệu quả cao do có sự tham gia của nhiều kênh thông tin và có sự phản hồi
tức thời, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi, thân thiện
- Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên
trong nhóm và ngoài nhóm với nhau
Hình thức giao tiếp này liên quan đến nhiều người nên thường có yêu cầu nhất định về thời gian địa điểm, khung cảnh, nguyên tắc nhất định Hạt nhân của giao
tiếp nhóm là sự liên kết để tìm tiếng nói chung giữa các thành viên trong nhóm
Giao tiếp xã hội rộng lớn mang tính quốc gia, quốc tế: giao tiếp giữa các quốc gia, các tổ chức quốc tế cũng là một dạng giao tiếp nhóm nhưng là giao tiếp
nhóm lớn
1 3.4 Căn cứ vào đặc điểm nghề nghiệp: Giao tiếp sư phạm
Giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp toà án
Các loại giao tiếp này mang tính đặc trưng của một nghề nhất định
Trong giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề nghiệp hầu như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thê giao tiếp; nó ảnh hưởng tới tính cách, hành vi, cử chỉ, tư thế, trang phục của cá nhân Nội dung thông tin, cách sử
dụng ngôn từ trong giao tiếp cũng chịu sự tác động của đặc trưng nghề nghiệp nhất
định
Trang 181.4.1 Tôn trọng vai trò của giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết trong việc duy trì hiệu quả hệ thống làm việc và mối quan hệ công việc tích cực
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ, ngữ, chứa đựng ý nghĩa nhất định tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của
chúng, được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp
Ngôn ngữ được chia thành ngôn ngữ bên trong và ngơn ngữ bên ngồi Ngơn ngữ bên ngồi là ngơn ngữ được thê hiện ra bên ngoài bằng tiếng nói và chữ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp
Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, nhờ nó con người hình thành những suy nghĩ trước khi thông báo cho người khác, là những suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình
Trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ đề truyền đạt các nội dung thông tin của quá trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những biến đổi
trạng thái tâm lý hay hành vi của họ
Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp có tác động định hướng kế hoạch hoá, thực hiện và kiểm tra Nhờ có ngôn ngữ mà trong giao tiếp quá trình mã hố hay giải mã thơng tin được thực hiện và qua đó người ta có thể thông báo những suy nghĩ, hiểu biết, tình cảm và mong muốn của mình cho người khác Mặt khác, thông qua ngôn ngữ con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận biết tâm trạng, cảm
xúc, mong muốn, những ý tưởng của họ
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con người,là sản phâm văn hố xã hội, được lồi người sáng tạo và phát triển qua nhiều năm
Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thê truyền đi đến bất kỳ
một loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, đời sống tinh thần, sự vật hiện
tượng )
Ngôn ngữ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn
hoá, văn minh của xã hội
Trang 19Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản:, đó là:
Chức năng thông báo:
Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý, nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp Qua giao tiếp ngôn ngữ con người truyền đạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm
từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác
Chức năng diễn cảm:
Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái độ của
mình về các hiện tượng, sự vật, van dé Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự câu các chủ thể giao tiếp biểu lộ được ý kiến, sự nhân mạnh cũng như cảm xúc, tâm
trạng của mình
Chức năng tác động:
Giao tiếp ngôn ngữ là một trong những kênh giao tiếp có tính tác động lớn
tới đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp đang hướng tới Không chỉ bản thân thông
tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ vựng, cú pháp, có thê kích thích
hoặc gây ức chế cho đối tượng giao tiếp
Mức độ tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các yếu tố khác như mối quan hệ xã hội giữa các chủ thé giao tiếp, đặc điểm tâm lý, vai trò, vị thé, của các đối tác
Các đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:
Cơ chế để hiểu ngôn ngữ gắn chặt với cơ chế tri giác và những kinh
nghiệm của tri giác có ảnh hưởng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông tin
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của mã từ và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tố xã hội khác
Trang 20khía cạnh xã hội này bao gồm như tính chất mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp (vai trò, địa vị, tuổi tác, mức độ thân quen ) hay mục đích của giao tiếp
Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những ràng buộc về thao tác, các qui tắc văn phạm, ngữ pháp
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt động nhanh chóng đề theo kịp lưu lượng thông tin
Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong giao tiếp và nghĩa mà nó bao hàm
Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cấu trúc ngữ nghĩa
Hàm ngôn và hiển ngôn là một trong những đặc trưng của giao tiếp ngôn
ngữ, do vậy nó được đề cập tương đối nhiều trong nghiên cứu về giao tiếp
Trong sinh hoạt hàng ngày người ta thường gọi là kiểu nói “ẩn ý” hay “ám chỉ” và nghĩa của nó phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, đòi hỏi đối tượng phải hiểu
theo cách nói đặc trưng trong tâm lý — xã hội và chỉ những người trong cùng một bối
cảnh giao tiếp mới có thê cùng hiểu được ý nghĩa dang sau (hàm ý) của hiển ngôn đó Ví dụ nói: “Thưa cô mười một rưỡi rồi ạ!”
Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói đó người ta hiểu đúng là
mười một giờ rưỡi Còn theo hàm ngôn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết giờ học
rồi, đề nghị cô cho nghỉ Như vậy hàm ý (hàm ngôn) của một câu nói phụ thuộc rất
nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm thế, cách suy nghĩ tâm
trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các đối tượng tham gia vào hoàn cảnh giao tiếp đó
Hai cách sử dụng trên của ngôn ngữ được sử dụng với những mức độ khác nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau Trong hoàn cảnh giao tiếp chính thức người ta thường sử dụng nhiều hình thức hiển ngôn, còn trong cuộc sống hàng
Trang 21Hình thức hàm ngôn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh động và tế nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức này vì nó sẽ làm giảm đi tính
cởi mở, thăng thắn giữa các cá nhân với nhau
*Các hình thức giao tiếp ngôn ngữ:
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp
xã hội và được thê hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết - Ngôn ngữ nói
Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy,
tình cảm Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
Ngôn ngữ nói được sử dụng như một công cụ glao tiếp toàn năng, bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được
sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi
bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động
Ngôn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang
nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật
Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều
vào hoàn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, không gian, mục đích giao tiếp
Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ riêng, nó bao gồm tổng thể những đặc điềm tâm ly cá nhân thề hiện qua giọng điệu, cách phát âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác động tới đối tượng mà họ giao tiếp Ngôn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân
- Ngôn ngữ viết:
Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng viết dé giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, nhằm tác
động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống
đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất
Trang 22Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp của câu, mệnh đề trình tự câu, từ và chính yếu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội của khái niệm, phạm trù VỊ trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau
Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm tâm lý của người viết Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết
Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về đời sống tâm lý của người viết,
người ta có thể thông qua nét chữ đề đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người
viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế
hoạch, thiếp mời
Với những mục đích khác nhau, ngôn ngữ viết thường được thể hiện dưới
cách thức khác nhau Nếu một bai viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so
với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá Lối viết của một bài phóng sự, mô tả
sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn
Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng
giao tiếp vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu
từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý để đảm bảo thông tin đưa ra dễ hiểu,
hiểu đúng và hiéu chính xác
Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để
tránh hiểu nhằm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân
tộc và quốc gia
Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ
trong sáng, rõ ràng, dễ hiều, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực Sử dụng ngôn
từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng
Trang 23- Nghe tích cực, chăm chú, kiên nhẫn
- Không ngắt lời, át lời
2 Binh tĩnh, ôn tồn trước đối tượng “lắm lời”
- Nói chân thật, ôn hoà
= Diễn đạt khúc triết, nói hết ý, không mập mờ nước đôi dễ gây hiểu lầm,
nghi ki
1.4.2 Tôn trọng người tham gia giao tiếp
Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối
tượng được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ Không áp đặt, lắn át họ
Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đói, thù địch ngay cả khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình
Trang phục lịch sự, hài hoà, phù hợp hoàn cảnh Trang phục có ý nghĩa lớn trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn trọng
đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn
tâm hồn”
Cách sử dụng ngôn ngữ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc phạm, không mỉa mai cạnh khoé hách dịch
Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hoá Tránh những hành vi thô thiện, lơ đãng không chú ý đến đối tượng như mất liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ
khác,không để ý đến người nói, mắt luôn nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn
nhó, khó chịu
Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điềm tồn tại của đối
tượng Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người Chăng ai muốn mình
bị xúc phạm PhảI tôn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng , ta cần sự tỉnh táo
Biết kiềm chế cảm xúc Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng luôn giữ
Trang 24* Nguyên tắc này còn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh của nhau
Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tôn tại của đối tác
Mỗi người một hoàn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững
*Sống “ mình vì mọi người, mọi người vi minh”
Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, không ích kỷ, không chỉ biết
lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, không sông theo kiểu cá
lớn nuốt cá bé, không áp chế người dưới tranh phan lợi về mình, không lan at vi phạm
quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tap thé
Các nguyên tắc giao tiếp như tôn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng cũng là những nguyên hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình Thực hiện tốt những nguyên tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp với đối tượng, cũng như trong việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề
*Kiên nhẫn và biết chờ đợi:
Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần
giao tiếp Không nên nôn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng
khi chưa có đầy đủ căn cứ Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng
không thuận lợi cho cả quá trình giao tiếp về sau
Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau 1.4.3 Vui vẻ trong giao tiếp
Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác
Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ mình
Tự cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thê hiểu được mình
Trang 25xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của mình với người khác
Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều dễ dàng, mà là điều đáng sợ,
sợ bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngần Do mặc cảm, có người che dấu ý nghĩ, cảm xúc của mình, tránh né đối thoại Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo rồng, hình thức, bề ngoài Chính điều này dẫn tới sự cô đơn và ngày càng tách rời họ với xung quanh
Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần thiết
cho một cuộc giao tiếp có hiệu quả Mỗi cá nhân không thẻ giao tiếp một cách thực sự
với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân Cửa số Johari:
Đây là khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân
Cửa số Johari gồm 4 ô, tượng trưng cho 4 vùng:
Minh biết Minh không biết
Người khác biết
Vùng mở (1) Vùng mù (2)
Người khác không Vùng che dấu (3) |
biết Vung không biết (4)
Vùng 1: vùng mở, là vùng chứa đựng những thông tin về cá nhân mà bản thân họ và người khác cùng biết ( ví dụ : tên tuổi, học vị, vị trí xã hội )
Vùng 2: vùng mù, là vùng chứa đựng những thông tin chính bản thân cá
nhân không biết mà người khác lại biết về họ ( ví dụ: những thói quen, tật xấu như khi
Trang 26Vùng 3: vùng che dấu, là vùng gồm những thông tin mà chỉ cá nhân biết, người khác không biết, có thể do cá nhân chưa muốn bộc lộ hoặc chưa có địp bộc lộ hoặc thực sự muốn giữ kín ( ví dụ những cảm giác của bản thân )
Vùng 4: vùng không biết, là vùng bao gồm những thông tin mà cả cá nhân lẫn người khác đều không biết đến ( ví dụ tiềm năng nào đó của cá nhân chưa được phát hiện)
Ranh giới của các vùng này không có định, chúng có thê thay đồi ( được mở
rộng hoặc thu nhỏ) trong quá trình giao tiếp
Vào giai đoạn đầu của mối quan hệ vùng mở ( vùng 1) thường nhỏ hơn các
vùng khác, trong tiến trình giao tiếp thông qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thê giao tiếp
và sự phản hồi của đối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày càng được mở
rộng, còn các vùng khác thu hẹp lại
Có những điều mà chính bản thân cá nhân không biết ( vùng mù), qua giao tiếp
với người khác họ mới được biết thêm thông tin về mình, hiểu thêm về mình cho nên
vung mù nhỏ đi và vùng mở lớn thêm Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một rộng ra
nhưng không bao giờ chiếm hết các vùng khác bởi mỗi người đều phải giữ những
điều riêng tư nhất của mình Đặc điểm của cởi mở:
Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải toả tâm lý, và là nhu cầu giao tiếp
Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và
sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình
Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân Do mặc cảm,
thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười Họ che dấu những suy
nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách để không cho mọi người nhìn thấy được mình là người thế nào Người như thế rất khó tạo lập
mối quan hệ hai hoa với người khác
Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận
Trang 27cũng như nhược điểm ở họ Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng cởi mở
voi ta
Để cởi mở cần phải hiểu về mình va chấp nhận mình Việc chấp nhận ban thân
giúp ta không còn mặc cảm, không cô che dấu về mình, đám nhìn thang vào thực tế của mình, điểm yếu, hoàn cảnh của mình Chính vì vậy ta cảm thấy thoải mái, tự tin
với chính bản thân, với những tình huống giao tiếp và sẵn sàng hợp tác chia sẻ với
người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra điểm yếu của mình Nguyên tắc này còn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp
Hãy luôn tin tưởng và có suy nghĩ tích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ đó tạo tiền đề cho việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh yêu nên tốt, ghét nên
xấu) Không có chấp với những khuyết điểm, tồn tại của đối tượng giao tiếp
Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, không nghỉ ngờ, định kiến Không sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho đối tác
Không tính hơn thiệt, không ghen tị với thành tích của người khác, không chế
giễu, cười chê thất bại của người khác
1.4.4 Thấu cảm trong giao tiếp
Muốn giao tiếp đạt hiệu quả, ngoài việc có kiến thức về mục đích ,nội dung, hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp cơ bản Từ những kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều người, người ta đã rút ra một
số nguyên tắc mang tính “ chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp cho
giao tiếp có hiệu quả Thực hiện những nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp của con người cần được ý thức đầy đủ, có định hướng rõ ràng
Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ đạo, định hướng cho hành
vi, ứng xử, thái độ trong quá trình trao đối, tiếp xúc của các chủ thê giao tiếp nhằm
đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp
Thấu cảm là một trong những nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp (đặc
biệt là trong công tác xã hội) Nghệ thuật thấu cảm là xác định được, hiểu được quan
Trang 28của người khác mà không quá bị ảnh hưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến việc đánh giá của ta
Thấu cảm không giống “thông cảm” Thông cảm có nghĩa là “thiên về về
suy nghĩ và cảm xúc giống nhau; hoặc có chung cảm xúc và kinh nghiệm ” (trong
công tác xã hội, nhân viên xã hội không nên có cảm xúc giống như thân chủ)
Thấu cảm sẽ mở rộng tính nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết của bạn, truyền cho bạn sự bao dung và tính kiên trì, lòng thương và tính vị tha trong công việc của bạn Chúng ta cằầncân nhắc kỹ câu tục ngữ sau:
“Đừng đánh giá một người chừng nào bạn chưa hiểu rõ về bản thân anh ta”
Trong cuộc sông mỗi người đều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn riêng,
lợi ích riêng, quan điểm riêng Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình
sẽ không có sự hợp tác Do vậy cần gạt bỏ những điểm riêng tư có thể được dé tìm lay điểm chung cùng giao tiếp, cùng hợp tác
1.5.Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cơ bản
Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yêu tô tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như
sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn bộ hành vi, ứng
xử, cử chỉ để giúp chủ thê đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó
Sự hiểu biết về hoạt động giao tiếp, cũng như sự sử dụng nhuần nhuyễn các kỹ
năng giao tiếp thông qua luyện tập, rèn luyện sẽ giúp cá nhân đạt được hiệu quả giao
tiếp cao và đạt tới trình độ nghệ thuật trong giao tiếp * Các loại kỹ năng trong giao tiếp:
Theo V.O Dakharov thì để có năng lực giao tiếp cần có các kỹ năng sau:
Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
Kỹ năng cân bằng nhu cầu của chủ thê và đối tượng
Kỹ năng nghe và biết lắng nghe
Kỹ năng tự chủ cảm xúc và hành vi
Trang 29Kỹ năng diễn đạt dễ hiều, ngắn gọn, mạch lạc Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Theo A.T Kyrbanova, Ph.M.Rakhmatylina thì ở một quá trình giao tiếp gồm có ba nhóm kỹ năng giao tiếp sau:
Nhóm các kỹ năng định hướng, Nhóm các kỹ năng tiếp xúc
Nhóm các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
1.5.1.Áp dụng kiến thức để giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết được hiệu quả
- Giao tiếp ngôn ngữ:
Trong giao tiếp, người Việt Nam sử dụng ngôn ngữ rất phong phú, biêu hiện cụ thể nhất là ở cách xưng hô: sử dụng một số lượng lớn các danh từ chỉ quan hệ, danh từ
thân tộc để xưng hô Cách xưng hô này có tính chất thân mật hoá (trọng tinh cam),
cộng đồng hoá cao (xưng hô theo tudi tac, dia vị, không gian, thời gian giao tiếp cụ
thể) và có tính tôn tỉ kỹ lưỡng Ví dụ cùng là ngôi thứ nhất nhưng có rất nhiều cách
xưng hô: tôi, tớ, mình, chị, em, chú , cùng là ngôi thứ hai: anh, lão, thằng
Trong xưng hô gọi mình thì khiêm nhường, gọi đối tượng giao tiếp thì tôn kính
Nghệ thuật ngôn từ của người Việt Nam có tính biểu trưng cao, hay nói “bóng,
gió”, vòng vo thé hiện ở xu hướng khái quát, ước lệ, cân đối
Xu hướng ước lệ thể hiện ở chỗ người Việt thích diễn đạt bằng các con số biểu
trưng ( ba bề bốn bên, ba mặt một lời, trăm khôn ngàn khéo, tiền trăm bạc vạn, vạn sự )
Trong ngôn từ trọng sự cân đối hài hoà, có nhịp điệu: thé hiện ở câu đối, thơ ca,
tục ngữ, thành ngữ (ăn vóc, học hay; trèo cao, ngã đau)
Ngôn từ người Việt Nam rất giàu cam xtc: ding cdc tir lay mang sac thai biểu
cảm mạnh (xanh ron, xanh lé, do au, đỏ lòm ), dùng nhiều hư từ biểu cảm (à, ừ, nhỉ,
nhé, hả, sao, phỏng )
Trang 30-_ Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Tính hiếu khách, mến khách được thẻ hiện trong cử chỉ, tác phong (ví dụ:
thân mật, động chạm vào đối tượng giao tiếp, gắp thức ăn cho khách )
Kin dao, tế nhị trong giao tiếp (khi nhận được quà tặng thì cất đi, khách về
mới giở ra xem; Khi nói với người lớn tuổi, cử chỉ phải lễ phép, không nhìn thẳng vào
mặt người lớn )
Khoảng cách giao tiếp của người Việt Nam cũng ít hơn so với người nước khác (thể hiện sự rụt rè trước người lạ)
1.5.2 Xây dựng moi quan hé voi dong nghiệp và khách hang
Mi quan hệ là cầu nối giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp, để họ chia sẻ, hợp tác Khi có mối quan hệ tốt các bên có cảm giác về sự thân thuộc, sự hoà hợp, sự an toàn cùng chia sẻ những hiểu biết, tâm tư nguyện vọng giữa hai bên Nhưng quan hệ không phải là có sẵn mà đòi hỏi chúng ta phải tạo lập
Việc tạo ra mối quan hệ tin tưởng và duy trì mối quan hệ đòi hỏi những kỹ
năng nhất định như sau:
-_ Gây ân tượng tốt đẹp với đối tượng ngay từ phút tiếp xúc đầu tiên qua hành vi cử chỉ, thái độ, tỏ rõ thiện chí của mình
- Trong giao tiếp chú ý tri giác đầy đủ, rõ ràng, chính xác các thông tin, các biểu hiện của đối tượng (lời nói, cử chỉ, nét mặt, phản ứng ) Quan sát đối tượng nhằm đo lường và nhận định tâm trạng, cảm xúc của đối tượng
- Tập trung chú ý tới đối tượng: đây là một cách để tạo lập mối quan hệ có ý
thức không lời; hành vi này giúp cho đối tác cảm nhận được sự công nhận của chúng ta là tôi đang sẵn sàng, đang quan tâm tới anh và vui lòng đáp ứng nhu cầu mong muốn của anh
- Sự điều tiết : đây là phương tiện tự nhiên rất hữu hiệu để tạo lập sự tin tưởng
hoặc mối quan hệ, đó là những hành động điều chỉnh hành vi của chủ thể giao tiếp cho phù hợp với những hành vi của đối tác (nhịp thở, tư thế, âm giọng) một cách tinh
Trang 31- Lắng nghe và phản hồi
1.5.3 Thu thập số liệu, thông tin
- Xác định thông tin cần thu thập
Muốn thu thập thông tin thì trước hết phải xác định thông tin cần thu thập Cần
viết ra những thông tin cần thu thập dưới dạng một danh sách những câu hỏi mẫu chốt Đây là những câu hỏi mà người đi thu thập thông tin có trách nhiệm phải trả lời
- Các hình thức thu thập thông tin a Thu thập qua nguồn sơ cấp
« Quan sát tại chỗ
* Phong vấn sâu * Thảo luận nhóm
* Dùng các kỹ thuật vẽ biều đồ, bản đồ, xếp hạng
b Thu thập qua nguồn thứ cấp
* Đọc các hồ sơ tài liệu như báo cáo, biên bản
* Kỹ năng thu thập thông tin:
Kỹ năng chính để thu thập thông tin là đặt câu hỏi Đặt câu hỏi rất quan
trọng Nếu đặt câu hỏi đúng cách sẽ có được nhiều thông tin, thông tin trung thực,
chính xác, thông tin phản ánh đúng nhu cầu, nguyện vọng của đối tượng giao tiếp Khi đặt câu hỏi đề thu thập thông tin cần chú ý những điểm quan trọng sau đây:
a Nên hạn chế dùng câu hỏi đóng vì câu hỏi đóng cho ta ít thông tin, có khi là thong tin không trung thực
b Dùng nhiều câu hỏi mờ để có nhiều thông tin
c Câu hỏi cần mang tính chất ở giữa, không cho đối tượng giao tiếp biết mình
đang ủng hộ bên nào
d Tránh dùng câu hỏi có hướng dẫn, mớm ý cho đối tượng giao tiếp vì nó sẽ
dẫn tới những câu trả lời không trung thực
Trang 324 Tạo lập mối quan hệ cởi mở và tin cậy khi thu thập thông tin
Chất lượng thông tin tùy thuộc rất nhiều vào mối quan hé trong giao tiép
Đề có mối quan hệ cởi mở và tin cậy khi thu thập thông tin cần chú ý những
điểm quan trọng sau đây:
a Thăm hỏi xã giao để tạo lập mối quan hệ gan gui
b Giới thiệu rõ ràng mục đích thu thập thông tin bằng cách nói đời thường, tránh dùng những từ ngữ trịnh trọng
c Nên nói rõ cho đối tượng giao tiếp biết việc tìm hiểu này có lợi gì cho họ
d Khi thấy thực sự cần thiết thì nên nói cho đối tượng giao tiếp là sẽ giữ kín tên
tuổi người nói đề tránh cho họ những rắc rối về sau
1.5.4.Đưa phản hôi cho thân chủ, dong nghiệp và người quản lý
Phản hồi là một hình thức đáp ứng Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là dé hiểu những gì người khác viết hay nói Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là làm
thay đổi hay tác động vào những gì người khác làm Sự phản hồi tốt nhất bao gồm cả
lời phê bình viết và nói Sự thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết Kỹ năng phản hồi có hiệu quả có tính thiết yếu
cho sự thành công tong bắt cứ công việc hay tô chức nào Nó cho phép làm việc hữu
hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì liên hệ công việc tốt hơn
Phản hồi trong giao tiếp được xem như là sự đáp lại của người nhận thông tin
giúp cho người tham gia giao tiếp (người gửi và người nhận) kiểm tra lại thông tin cũng
như điều chỉnh trong quá trình giao tiếp của mình cho phù hợp với mục đích đề ra Phản hồi trong giao tiếp cũng là hành vi gửi lại những thông tin tiếp nhận từ
thân chủ Tuy nhiên, loại phản hồi này hướng tới nhiều mục đích khác nhau và chứa
đựng một ý nghĩa tương tác đặc biệt trong giao tiếp
J.Lishman cho rằng, phản hồi là sự diễn đạt lại một cách ngắn gọn những điều thân chủ trình bày, phản ánh lại những cảm xúc họ đang trải nghiệm với mục đích không chỉ kiểm tra thông tin mà còn thê hiện sự quan tâm chú ý tới thân chủ làm
Trang 33Khi phản hồi, thông tin có thể không mới đối với ta, nhưng nó có tác dụng
khích lệ thân chủ tự nhận thức, chấp nhận và kiểm soát được những cảm xúc tiêu cực và hành động một cách có ý thức hơn Con người thường không dễ đàng thê hiện cảm xúc của mình ra bên ngoài Việc nói ra những cảm xúc của họ càng trở nên khó khăn hơn, khi đó là những cảm xúc tức giận, xấu hỗ hoặc tội lỗi, bởi nó có thể đem lại cho
họ cảm giác khơng an tồn, thiếu quyền lực Trong tình huống có van dé, thân chủ
còn khó khăn hơn đề xác định và thể hiện cảm xúc, suy nghĩ của mình Sự lẫn lộn các cảm xúc vui — buồn, thương yêu — oán giận khiến họ có thể mô ta chúng một cách
chính xác Mặc dù họ luôn nung nấu trong tâm trí với bao ý tưởng, nhưng họ lại rất
khó khăn để nói ra những suy nghĩ đó Điều này càng làm cho thân chủ trở nên lo
lắng, lúng túng và thiếu tự tin Do vậy, phản hồi có ý nghĩa hết sức quan trọng trong giao tiếp
Phản hồi trong tham vấn còn giúp thân chủ học cách thể hiện cảm xúc và suy nghĩ Có những người không bao giờ muốn nói ra cảm xúc, suy nghĩ của mình với người khác, bởi họ e ngại Và vi vậy, họ sẽ không thể hiện qua bên ngồi nếu khơng được khích lệ Việc ghi nhân tâm trạng thân chủ được thể hiện qua phản hồi sẽ giúp
họ trở nên tin tưởng và cởi mở Người ta sẽ hạn chế cảm xúc “điên cuồng”, khi những
cảm xúc chủ quan của họ được ghi nhận Những cảm giác thù địch nếu không được ghi nhận, thì nó càng có xu hướng thể hiện ra ngoài bằng những hành vi ứng xử
không mong muốn Sự ghi nhận của chủ thể giao tiếp đối với cảm xúc này sẽ thúc đây
sự chấp nhận của chính thân chủ
Phản hồi trong giao tiếp là việc truyền tải lại những cảm xúc, suy nghĩ, hành vi
của thân chủ nhằm kiểm tra thông tin va thé hiện sự quan tâm chú ý, đồng thời khích
lệ thân chủ nhận thức rõ hơn về cảm xúc, suy nghĩ của bản thân để từ đó thay đổi -Phan hoi nội dung
Phản hồi nội dung là cách sử dụng ngôn ngữ kể truyền tải tới thân chủ những
Trang 34Theo C.L Kleinke phản hồi nội dung là nhắc lại điều thân chủ nói theo cách
riêng của minh đề giúp thân chủ nhận biết họ đang được hiểu
Việc nhắc lại cần được diễn đạt một cách ngắn gọn, có chọn lọc những thông tin mang tính nhận thức, phản ánh những suy nghĩ của thân chủ Sự nhắc lại ở đây không phải là sự sao chép câu nói hay ý tưởng của thân chủ một cách đơn thuần, mà còn chứa đựng sự cảm thông với thái độ chấp nhận, không phê phân và sự thấu cảm tâm trạng của họ
Điều quan trọng là làm cho thân chủ thấy chúng ta hiểu cảm xúc, mong muốn và
quan điểm của họ Khi phản hồi cần lưu ý sử dụng từ ngữ của họ và có thể thêm vào đó
một số từ của nhà tham vấn nhưng cần đảm bảo ý nghĩa, nội dung họ đã trình bày
Thái độ khi phản hồi cũng được xem như một yếu tô quan trọng ảnh hưởng tới
chất lượng của phản hồi như việc sử dụng những ngôn từ gần gũi với thân chủ và âm giọng cũng như thái độ tôn trọng đi kèm
Như vậy, khi phản hồi nội dung sự nhắc lại bằng ngôn ngữ cần đảm bảo sự
chính xác những suy nghĩ, quan điểm của thân chủ đã trình bày, tránh suy diễn, phỏng đoán theo ý nghĩ chủ quan của người giao tiếp Nó được thực hiện qua việc diễn đạt
lại một cách ngắn gọn, bao hàm những chỉ tiết quan trọng và phần lớn bằng những từ
thân chủ sử dụng hay từ đồng nghĩa của chính chuer thé giao tiếp với thái độ tôn trọng và thấu cảm Tuy nhiên không ít người thường lồng ghép ý kiến chủ quan vào câu nói
phản hồi và đưa ra giải pháp được xem là cách phản hồi với mục đích thể hiện sự
quan tâm và có gắng hiểu mong muốn của thân chủ Đây là một quan niệm sai lầm trong phản hồi khi giao tiếp
Biéu hiện cụ thê của phản hồi nội dung:
° Lắng nghe, ghi nhận những quan điểm, hành vi, cảm xúc của đối tượng, không phê phân những suy nghĩ của đối tượng Đây là điều kiện đầu tiên mà chủ thể
giao tiếp cần thực hiện được
° Nói lại cảm xúc, quan điểm và suy nghĩ của đối tượng, nhưng không làm
Trang 35° Sử dụng từ ngữ gần nghĩa đề nói lại ngắn gọn những điều đối tượng trình bày, song không mang tính khẳng định của cá nhân
° Diễn đạt lại những thông tin đối tượng chia sẻ chứ không phải thông tin suy diễn theo ý chủ quan của mình
° Lắng nghe và tóm lược lại những điều họ chia sẻ chứ không phải ra lời khuyên về giải pháp
- Phản hồi cảm xúc
Là mô tả lại trạng thái cảm xúc hiện tại của thân chủ mà chủ thể giao tiếp
nhận biết được qua quan sát trong quá trình trao đổi với thân chủ, qua câu nói của thân chủ
- Phản hồi cảm xúc thực chất là diễn đạt lại những câu nói, hành vi liên
quan tới cảm xúc của thân chủ
- Phản hồi cảm xúc có thể được tiến hành theo các bước khác nhau S Cormier đề xuất một quy trình phản hồi cảm xúc như sau:
- Cần xác định cảm xúc của thân chủ - Lựa chọn từ ngữ để chuyển tải cảm xúc
- Kiểm tra những phản ứng của thân chủ sau phản hồi qua quan sát thái độ,
hành vi của họ cũng những câu nói đáp lại của họ
Đề phản hồi cảm xúc trước tiên cần quan tâm tới những cảm xúc được thân chủ thể hiện trong câu nói, trong hành vi, cử chỉ Nhưng thực tế, cảm xúc lại là điều
hay bị người ta ít chú ý tới hơn so với sự kiện vấn đề Phản hồi cảm xúc là hành vi
tương đối khó Nó không chỉ đòi hỏi sự nhạy cảm với cảm xúc được an giấu trong câu nói, hành vi, cử chỉ của thân chủ, mà nó còn ở khả năng lựa chọn và sử dụng ngôn từ
chính xác đề thể hiện và đặc biệt cần có thái độ phù hợp tương ứng đi cùng cảm xúc
được đề cập,
Việc sử dụng những câu phản hồi với những câu bắt đầu phù hợp sẽ có tác
Trang 36có gắng đề hiểu suy nghĩ và cảm xúc của thân chủ, không nên phê phân, bác bỏ hay tảng lờ cảm xúc đang diễn ra trong họ
Việc sử dụng câu hỏi đóng, mở như một cách phản hồi nhằm giúp thân chủ
khám phá những suy nghĩ bên trong liên quan tới cảm xúc của họ trong giao tiếp là cần thiết
Những biểu hiện cụ thể của phản hồi cảm xúc:
° Chú ý lắng nghe, quan sát những cảm xúc của đối tượng được biểu hiện qua thái độ, hành vi, hay lời nói của họ Ghi nhận mọi cảm xúc tích cực hay tiêu cực
° Xác định cảm xúc của đối tượng qua việc quan tâm tới biểu cảm hay ý nghĩa cảm xúc đằng sau hành vi hay câu nói đó
° Sử dụng từ ngữ biểu cảm để nói lại những cảm xúc đó
o Sử dụng từ ngữ bắt đầu câu không nên có tính khẳng định ý kiến cá nhân
mà nên dưới dạng thăm dò đề kiểm tra suy nghĩ hay cảm nhận của mình nhằm tránh
tạo ra tâm lý bị áp đặt
° Trao đổi với họ về cảm xúc của họ - Sự tin cay:
Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy bạn Bạn có thể đưa ra những đề nghị rất hay nhưng không có kết quả gì vì người khác nghỉ ngờ ý định của bạn và giữ thé chủ Hãy xem xét chính động cơ của mình, hãy chiếm lòng tin của người khác và thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực
- Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết Hãy chỉ rõ cho
người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đồng chỉ tiết rời
rạc Hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình phải có
bổn phận nói hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe 1.5.5.Kỹ năng trình bày
Kỹ năng trình bày là kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trước một số
Trang 37mọi người việc mình đã làm hoặc về vấn thuộc môi quan tâm của mọi người) hoặc thuyết phục (báo cáo về lợi ích của vấn đề nào đó và kêu gọi sự đồng tình của mọi
người, dẫn tới hành động sau trình bày) Trình bày tốt cần có sự chuẩn bị Thông
thường người ta chia ra 3 công việc: chuẩn bị trình bày, tiến hành trình bày và đánh
giá kết quả trình bày Hai công việc đầu bắt buộc phải có ở mỗi bài trình bày
- Chuẩn bị trình bày:
Trước khi trình bày bạn phải tự đặt các câu hỏi: bạn có hứng thú với chủ đề
đó và có đủ kiến thức đề trình bày hay không? Mục tiêu của bài nói của bạn là thông
tin, thông báo hay thuyết phục? Bạn có bao nhiêu thời gian cho chuẩn bị, cho thực hiện? Đối tượng người nghe bạn trình bày là ai (người lao động nông thôn, miễn núi, các bộ, công chức, thanh niên, sinh viên, học sinh, nhà khoa học, hội đồng xét duyệt, tuyển chọn )? Ngôn ngữ nào được sử dụng? Thông điệp chính của buổi trình bày của bạn là gì? Bạn trình bày ở đâu và các phương tiện được sử dụng hỗ trợ khi trình
bày là các phương tiện nào? Kiểm tra cơ sở vật chất nơi trình bày xem tất cả mọi
người có thể nghe rõ không, có thiết bị âm thanh tốt không, nhìn rõ không? Liệu ánh
sáng trong phòng có vừa đủ?
Dàn bài của bài trình bày chia làm 3 phần: mở đầu, thân bài (nội dung) và kết luận
-Thực hiện trình bày:
Thực hiện trình bày cũng theo thứ tự: vào đề (mở đầu), nội dung chính, và
kết luận (kết thúc) Nên nhớ rằng mức độ chú ý của người nghe giảm dần về cuối buổi trình bay va gan cuối có thể tăng lên chút ít Do đó khoảng giữa buổi phải làm thế nào
kéo sự tập trung của người nghe và giảm căng thẳng
Khi thực hiện trình bay phần mở đầu có thể có nhiều cách tiến hành Có thé
vào buổi trình bày một cách trực tiếp, có thể dẫn nhập bằng những sự kiện tương phản, có thể dẫn nhập bằng một câu chuyện liên hệ với vấn đề trình bày, có thể bằng
cách đặt câu hỏi với người nghe, có thể dẫn nhập bằng bằng một câu trích dẫn của
Trang 38trình bày phải gây được sự chú ý, xây dựng lòng tin của người nghe và nêu được khái quát vấn đề trình bày
5.6.Ky nang thương thuyết
Muốn thương thuyết thành công phải chú ý thực hiện những điều sau:
1 Mục đích của cuộc thương thuyết? Ta đánh giá nó như thế nào? Sẵn sàng trả
giá đến bao nhiêu?
2.Nội bộ của ta đã hoàn toàn thống nhất chưa? Nếu chưa thì nên trì hoãn Nếu có thì phải thống nhất trên việc lựa chọn một thành viên đại diện duy nhất, một chiến
thuật chung
3.Tìm hiểu thật kỹ đối tượng Mục đích và động cơ của họ? Văn hóa của họ
như thế nào? Truyền thống thương thuyết của họ ra sao? Cách ăn nói của họ khác
chúng ta như thế nào?
4 Dù ta đang ở thế mạnh vẫn phải cần trọng và luôn giữ gìn sự kính trọng với
đối tượng Đối tượng vừa là tập thể, vừa là mỗi cá nhân trong đội trước mặt Nếu là
một cuộc thương thuyết đài, nên tìm hiểu cả nguồn gốc gia đình của các đối tượng
5 Phải hiểu chiến thắng nằm ở đâu, và làm sao đề đi tới đó Phải uyên chuyển
và có gắng cũng như hết sức sáng tạo
6 Lắng nghe và chỉ phát biểu khi đã hiểu chắc chắn Khi phát biểu phải tìm đủ
moi cach làm cho phía bên kia hiểu đúng như ý mình muốn họ hiéu
7 Thương thuyết là để đi đến kết quả chứ không phải để khoe tài
§ Gìn giữ tính cách vui vẻ Đối phương không phải là kẻ thù mà là người sẽ cộng tác với mình khi thực hiện hợp đồng
9 Đừng bao giờ nghĩ thương thuyết nhanh có thê hỏng việc Cố gắng đừng kéo dài, câu giờ, đó là triệu chứng của sự thiếu sắp đặt Kết thúc thương thuyết sớm bao
giờ cũng tốt hơn
10 Hiểu biết tập quán của đối tượng và thạo ngoại ngữ là một ưu điểm lớn để
Trang 39Bài 2 Cấu trúc của giao tiếp
2.1 Cách tiếp nhận thông tin và kiểm tra hiểu biết về các thông điệp
2.1.1 Diễn giải lại để xem hướng dân có được hiểu đúng không - Khái niệm kỹ năng diễn giải
Diễn giải là sự phân tích hành vi, ý nghĩa và cảm xúc của đối tượng tham
gia giao tiếp từ quan điểm tiếp cận của người giao tiếp và đạt được sự hài lòng, chấp
thuận của đối tượng tham gia giao tiếp Lời diễn giải không phải là “nhắc lại lời của
con vẹt”, mà bằng ngôn từ của người giao tiếp thể hiện nội dung cốt lõi của thông điệp (không thêm bớt) nhằm cung cấp cho đối tượng giao tiếp một cách nhìn về tình trạng của họ
Cả hai kĩ năng diễn giải và kỹ năng thấu hiểu này đều là kết quả của sự
lắng nghe sâu sắc và tập trung cao độ về phía người giao tiếp Chúng đều dựa trên một sự thấu hiểu sâu sắc logic nội tại của đối tượng giao tiếp Đòi hỏi người tham gia giao
tiếp phản hồi những hiểu biết của mình về chính tình huống khó chịu của đối tượng
giao tiếp mà không bồ sung, thêm thắt điều gì bên ngoài vào Và cuối cùng, thân chủ
đồng ý với sự lí giải của mình Như vậy cả thấu hiều và diễn giải đều là những kĩ
năng đáp ứng sâu sắc nội tâm thân chủ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc dẫn dất theo một cách nhìn nhận khác
Các nhà phân tâm học sử dụng kĩ năng diễn giải như một công cụ can
thiệp trị liệu chính, đặc biệt trong giải thích các giấc mơ Một số nhà trị liệu cho rằng,
với một người có rồi nhiễu lo âu do có những niềm tin cơ bản sai lầm thì quá trình tham vấn dù tiếp cận theo quan điểm nào (tâm động học, nhận thức hay một số tiếp
cận lí thuyết khác), nhà tham vấn kĩ năng diễn giải vì nó có thé đưa thân chủ đến sự
thay đổi Tuy nhiêm kĩ thuật diễn giải cũng có những rủi ro
Trang 40đó, sự diễn giải làm giảm tính đặc trưng “tại đây và ngay bây giờ” của mối quan hệ tham vấn, trong khi đó lại làm tăng sự trí thức hoá trong suốt buổi tham vấn, do cả
nhà tham vấn và thân chủ đều thảo luận vấn đề ở bình diện lí luận (Satfran và Segal,
1990) Vì những lí do này mà không ít nhà trị liệu đã kịch liệt phản đối việc sử dụng
kĩ thuật diễn giải trong quá trình giao tiếp
Trong thực tế, đối tượng giao tiếp có thể sử dụng sự diễn giải, nhưng có
tiếp thu hay không là phụ thuộc vào quan điềm nhận thức, triết lí sống của thân chủ Vì vậy sự diễn giải đôi khi trở thành công cụ vô dụng trong quá trình giao tiếp Sự
diễn giải chỉ có thể là công cụ có giá trị khi người giao tiếp xây dựng được mối quan
hệ tin tưởng với đối tượng giao tiếp và họ thật sự có kiến thức vững vàng về một lí thuyết trị liệu nào đó Kĩ năng diễn giải có thể đem lại hiệu quả trong các nền văn hố có sự tơn trọng “tôn ti trật tự”, tôn trọng sự dạy bảo của “người trên” đối với “người
dưới”
- Luyện kĩ năng diễn giải Mục đích:
- Dé đối tượng giao tiếp thấy là chu thé giao tiếp đang lắng nghe mình,
thấu hiểu những gì mình nói, cảm thấy đượcc chia sẻ
- Đề đối tượng giao tiếp nhìn nhận lại những vấn đề cốt yếu của mình một cách rõ ràng, sáng tỏ hơn, cô đọng hơn
- Giúp chủ thê giao tiếp nhìn ra vấn dé chính của đối tượng giao tiếp là cần
phải tập trung vào điều gì Từ đó, đối tượng giao tiếp có thê đưa ra những bước đi tiếp
theo cho phù hợp
: Giúp chủ thể giao tiếp biết được mình hiểu rõ vân dé và cảm xúc chỉ đạo
của đối tượng giao tiếp như thế nào sau khi đối tượng giao tiếp phản hồi lại
Trong quá trình giao tiếp kĩ thuật diễn giải thường được sử dụng sau khi đối
tượng giao tiếp đã trình bày tương đối đầy đủ về vấn đề của mình, chủ thể giao tiếp thấy cần chốt lai vấn đề ấy đề có thể từ đó phát triển đi các bước tiếp theo, hoặc khi