Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Vận hành máy thi công nền - Trình độ Cao đẳng) gồm có 3 chương như sau: Chương 1: lý luận chung về kỹ năng giao tiếp, chương 2: một số kỹ năng giao tiếp, chương 3: vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. Mời các bạn cùng tham khảo.
Trang 1BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRUONG CAO DANG GIAO THONG VAN TAI TRUNG UONG |
GIAO TRINH MON HOC
KY NANG GIAO TIEP
TRINH DO CAO DANG
NGHE:\VAN HANH MAY THI CONG NEN
Ban hanh theo Quyét dinh sé 1955/QD=CDGTVTTWI-DT ngay 21/12/2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng GTVT Trung ương Ì
Trang 3BQ GIAO THONG VAN TAI
TRUONG CAO DANG GIAO THONG VAN TAI TRUNG UONG I
GIAO TRINH
MON HOC 14: KY NANG GIAO TIEP
NGHE: VAN HANH MAY THI CONG NEN DUONG HE DAO TAO: CAO DANG
(Lưu hành nội bộ)
Trang 4
LOI NOI DAU
Giáo trình kỹ năng giao tiếp là đề tài hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dạy — học môn Tiêng Việt, giúp học sinh , sinh viên phát triển kĩ năng giao tiệp: giao tiếp bằng lời nói qua học tập môn lý thuyết, thực hành, thực hiện
tốt các cuộc giao tiếp trong học tập cũng như trong cuộc sống Sáng kiến kinh nghiệm Phát triển kĩ năng giao tiếp cho học sinh , sinh viên trong dạy hoc la dé phát triển tư duy và kĩ năng giao tiếp cho học sinh MỤC LỤC
TT Nội Dung Trang
1 CHƯƠNG 1: LY LUAN CHUNG VE KY NANG GIAO TIEP 3 2 | CHUONG 2: MOT SO KY NANG GIAO TIEP 19 8 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIEM VIEC LAM VA TAI NOI LAM VIEC -
Trang 5CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1 Khái quát chung về giao tiếp
1.1 Giao tiếp là gì?
Mỗi con người được sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong quá trình sống và hoạt động, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và những nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ) Tất cả những mỗi quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trao đôi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục dich nhất định
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra
hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hồi Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp Người B nhận được sẽ phản hồi cho người A một thông điệp Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận Như vậy vai trò của người nhận và người gửi ln hốn đồi cho nhau
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử đụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò đặc biệt quan trọng Phi ngôn ngữ không những làm tăng thêm giá trị chất lượng của ngôn ngữ mà còn chứa đựng những thông tin rất lớn Tham chí các yếu tố phi ngôn ngữ còn có khả năng truyền tải những thông tin mà ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết không thể biểu đạt hết Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định Mục đích ở đây có thẻ là
trao đổi công việc, chia sẻ tình cảm, hay giải trí
Trang 6Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, có
nghĩa là không có sự phân cực giữa người truyền thông điệp và người nhận thông điệp,
mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đôi vai cho nhau
- Người gửi là người khởi động.hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận
thông tin phản hồi
- Nội dung thông điệp có thể là những thông báo của một sự việc nào đó, những quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá
- Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các đấu hiệu, kí
hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ )- Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ đã được mã hóa)
- Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan trọng, nó quyết định tới việc thông tin có được truyền tải chính xác hay không Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin thông qua chữ viết (văn bản, thư từ, báo cáo, thông tư, nghị quyết ); Kênh thông tin thông qua lời nói (truyền đạt qua micro, điện thoại, loa đài ); Kênh thông tin qua hinh anh (TV, internet )
- Khi lựa chọn kênh truyền tải thông tin phải lựa chọn kênh phù hợp sao cho tiện lợi, phù hợp với môi trường, phù hợp với hoàn cảnh và phù hợp với đối tượng giao tiếp
- Người nhận là người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận cũng là người
giải mã thông điệp của người gửi và có thề phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau Để thông tin được truyền và nhận một cách chuẩn xác, cả hai bên cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả
- Một khâu quan trọng trong quá trình truyền thông là sự phản hồi, tức là người nhận phát tín hiệu trả lời người đã gửi đi bản thông điệp Sự phản hồi từ người nhận sẽ
báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và dược hiểu như thế nào.Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chinh và truyền tiếp những thông điệp cần thiết khác
- Quá trình truyền tải thông tin có thé bị ảnh hưởng bởi các yếu tố được gọi là “nhiễu” Đó ià những tác động từ môi trường (tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá nóng )
hoặc chính bản thân người phát, nhận thông tin (Sự không tập trung, những định kiến, tâm trạng không tốt ) hay do quá trình mã hóa thông tin bị lỗi (người nói sử dụng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương) Các yếu tố này có thể tạo thuận lợi hoặc
gây cản trở đến quá trình giao tiếp Cho nên, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến
các yếu tố nhiễu và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế tối đa các ảnh hưởng của chúng 1.2 Vai trò của giao tiếp
Trang 71.2.1 Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt với đồng loại Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Án Độ là một minh
chứng Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ Sau nhiều năm sống trong rừng, Kamala và Amaia đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa trở về xã hội loài người Nhưng khi trở về với xã hội loài người, Kamala và Amala đã không thích nghỉ được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đều chết
Xã hội lồi người khơng thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất giúp cho sự hiểu biết của con người ngày càng phong phú
Như vậy, giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
1.2.2 Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Giao tiếp là phương tiện đề con người chia sẻ thông tin, tình cảm
Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn
biết Để thực hiện được điều đó, không có cách nào khác là con người phải nhờ đến
phương tiện giao tiếp Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nao
Ngoài nhu cầu chia sẻ những thông tin về công việc, con người còn có nhu cầu chia sẻ tình cảm Mỗi con người đều có nhiều mối quan hệ khác nhau Khi mối quan hệ phát triển tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình với
người khác Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên gấp bội, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi
Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách
về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyên chúng thành tài sản của riêng mình Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tốn tại trong xã hội tức là những nguyên tắc ứng xử; biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì không đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì được làm, cái gì không được làm, nhận thức được bản thân mình, từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp, Như vậy giao tiếp giúp con người hoàn thiện nhân cách
1.3 Các hình thức và phương tiện giao tiếp 13.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp
Trang 8- Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trưc tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thé giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đề trao đổi thông tin Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo
Giao tiếp trực tiếp có ưu điểm là thông tin truyền - nhận nhanh chóng, có độ
chính xác, tin cậy cao Bên cạnh đó, giao tiếp trực tiếp cũng có hạn chế là không gian
giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chỉ phối bởi yếu tố ngoại cảnh
- Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện như điện thoại, thư từ
Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng Ví dụ người ta có thể trao đổi thông tin
với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail và cùng một lúc có thể tiếp xúc được với một số lượng lớn đối tượng, các thông tin có thẻ lưu trữ để tham khảo, sử
dụng trong tương lai (các văn bản)
Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có hạn chế là chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đổi thoại, không biết họ đang làm gì, trong hồn
cảnh nào, cũng khơng thề sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác
1.3.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp - Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức
Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu lốt, trơi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đồi
- Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào
thể thức hay các quy định, chủ yếu đựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thé Vi dụ: lãnh đạo nói chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau
Hình thức giao tiếp này có ưu điểm là không khi giao tiếp chân tình, cởi mở,
Trang 9đề mà chúng ta muốn Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần Vào sự thành công của giao tiếp chính thức
1.3.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp - Cá nhân - cá nhân
Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có hai người tham gia Ví
dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đối với khách hàng - Cá nhân - nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người Ví dụ: trưởng nhóm trao đối với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên, giảng viên giảng bài cho sinh viên
- Nhóm - nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội vói nhau như giao lưu văn nghệ, thể
thao các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước 1.3.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữ giúp
chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dạng: nói và viết
+ Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoạiNgôn ngữ đối thoại điễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số người khác Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà không có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỳ nội đung Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp: Thông tin cần truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi ngay;
Thể hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại
+ Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường họp: Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai; Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; Thông tin cần được giữ bí mật; Những điều tế nhị, khó nói bằng lời
- Giao tiếp phi ngôn ngữ
Phi ngôn ngữ cũng là một phương tiện giao tiếp rất quan trong Thay vi ding lời
nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm
của mình Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pease và Albert Melrabian (Mỹ), trong
Trang 10giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, còn lại
38% là giọng nói của người truyền tin Đây là kết quả phản ánh giao tiếp đặc trưng ở
Mỹ và ở một số nưc châu Âu Ở các nước chau A thi việc sử dụng phi ngôn ngữ ít dùng hơn
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung
cho nhau Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao
tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp Có những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này, vừa là loại giao tiếp
khác Chẳng hạn, giao tiếp giữa thầy giáo với sinh viên trên lớp vừa là giao tiếp chính
thức, vừa là giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, vừa là giao tiếp trực tiếp và là giao
tiếp giữa cá nhân với nhóm
1.4 Nguyên tắc giao tiếp
1.4.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo
1.4.1 Tôn trọng vai trò của giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết trong việc duy trì hiệu quả hệ thống làm việc và mối quan hệ công việc tích cực
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ, ngữ, chứa đựng ý nghĩa nhất định tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của chúng, được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp
Ngôn ngữ được chia thành ngôn ngữ bên trong và ngôn ngữ bên ngồi
Ngơn ngữ bên ngồi là ngôn ngữ được thể hiện ra bên ngoài bằng tiếng nói và chữ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp
Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, nhờ nó con người hình thành những suy nghĩ trước khi thông báo cho người khác, là những suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình
Trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ để truyền đạt các nội dung thông tin của quá trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những biến đổi trạng thái tâm lý hay hành vi của họ
Trang 11con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận biết tâm trạng, cảm xúc,
mong muốn, những ý tưởng của họ
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con người,là sản phẩm văn hố xã hội, được lồi người sáng tạo và phát triển qua nhiều năm
Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thẻ truyền đi đến bất kỳ một
loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, đời sống tỉnh thần, sự vật hiện tượng )
Ngôn ngữ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn hoá, văn minh của xã hội
*Chức năng và đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ: Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản:, đó là: Chức năng thông báo:
Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý, nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp Qua giao tiếp ngôn ngữ con người truyền đạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm từ cá
nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác
Chức năng diễn cảm:
Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái độ của mình về các hiện tượng, sự vật, vấn đề Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự câu các chủ thể giao tiếp biểu lộ được ý kiến, sự nhấn mạnh cũng như cảm xúc, tâm trạng của mình
Chức năng tác động:
Giao tiếp ngôn ngữ là một trong những kênh giao tiếp có tính tác động lớn tới đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp đang hướng tới Không chỉ bản thân thông tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ vựng, cú pháp, có thể kích thích hoặc gây ức chế cho đối tượng giao tiếp
Mức độ tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các yếu tố khác như mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể giao tiếp, đặc điểm tâm lý, vai trò, vị
thế, của các đối tác
Các đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:
Cơ chế đề hiểu ngôn ngữ gắn chặt với cơ chế tri giác và những kinh nghiệm của tri giác có ảnh hưởng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông tin
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của mã từ
và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tố xã hội khác
Các khía cạnh xã hội của giao tiếp ảnh hưởng tới cách ứng xử ngôn từ, mặt
khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội có ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp Các khía
Trang 12cạnh xã hội này bao gồm như tính chất mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp (vai trò, địa vị, tuổi tác, mức độ thân quen ) hay mục đích của giao tiếp
Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những ràng buộc về thao tác,
các qui tắc văn phạm, ngữ pháp
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt động nhanh chóng để theo kịp lưu lượng thông tin
Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong giao tiếp và nghĩa mà nó bao hàm
Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cầu trúc ngữ nghĩa Hàm ngôn và hiển ngôn là một trong những đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ, do vậy nó được đề cập tương đối nhiều trong nghiên cứu về giao tiếp
Trong sinh hoạt hàng ngày người ta thường gọi là kiểu nói “ân ý” hay “ám chỉ” và nghĩa của nó phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, đòi hỏi đối tượng phải hiểu theo cách nói đặc trưng trong tâm lý — xã hội và chỉ những người trong cùng một bối cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu được ý nghĩa ding sau (hàm ý) của hiển ngôn đó
Ví dụ nói: “Thưa cô mười một rưỡi rồi ạ!”
Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói đó người ta hiểu đúng là mười một giờ rưỡi Còn theo hàm ngôn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết giờ học rồi, đề nghị cô cho nghỉ Như vậy hàm ý (hàm ngôn) của một câu nói phụ thuộc rất nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm thế, cách suy nghĩ tâm trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các đối tượng tham gia vào hoàn cảnh giao tiếp đó
Hai cách sử dụng trên của ngôn ngữ được sử dụng với những mức độ khác nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau Trong hoàn cảnh giao tiếp chính thức người ta thường sử dụng nhiều hình thức hiển ngôn, còn trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp không chính thức thì người ta thường sử dụng cách hàm ngôn
Hình thức hàm ngôn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh động và tế nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức này vì nó sẽ làm giảm đi tính cởi
mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau
* Các hình thức giao tiếp ngôn ngữ:
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp xã
hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết - Ngôn ngữ nói
Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy, tình cảm Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
Trang 13trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động
Ngôn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật
Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, không gian, mục đích giao tiếp
Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ riêng, nó
bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác
động tới đối tượng mà họ giao tiếp Ngôn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân
- Ngôn ngữ viết:
Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới đạng viết
để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, nhằm tác động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất định, đó là hệ thống chữ viết
Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp của câu, mệnh đề trình tự câu, từ và chính yếu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội của khái niệm, phạm trù Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau
Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm tâm
lý của người viết Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động của
một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết
Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về đời sống tâm lý của người viết, người ta có thể thông qua nét chữ đẻ đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người
viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, thiếp mời
Với những mục đích khác nhau, ngôn ngữ viết thường được thẻ hiện dưới cách
thức khác nhau Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá Lối viết của một bài phóng sự, mô tả sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn
Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng giao tiếp vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu từ và
Trang 14ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý để đảm bảo thông tin đưa ra dé hiểu, hiểu đúng và hiểu chính xác
Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để
tránh hiểu nhằm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân
tộc và quốc gia
Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ trong
sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực Sử dụng ngôn từ phù
hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng
* Nguyên tắc này còn thể hiện ở việc biết lắng nghe và biết cách nói: - Nghe tích cực, chăm chú, kiên nhẫn
- Không ngắt lời, át lời
- Bình tĩnh, ôn tồn trước đối tượng “lắm lời”
~ Nói chân thật, ôn hoà
- Diễn đạt khúc triết, nói hết ý, không mập mờ nước đôi dễ gây hiểu lầm
1.4.2 Tôn trọng người tham gia giao tiếp
Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối tượng
được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ Không áp đặt, lấn át họ
Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đối, thù địch ngay cả
khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình
Trang phục lịch sự, hài hoà, phù hợp hoàn cảnh Trang phục có ý nghĩa lớn trong việc gây an tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn trọng đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn tâm
hồn”
Cách sử dụng ngôn ngữ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc phạm, không mỉa mai cạnh khoé hách dịch
Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hoá Tránh những hành vi thô thiện, lơ đãng không chú ý đến đối tượng như mắt liếc ngang liếc đọc, hay nhìn đi chỗ khác,không để ý đến người nói, mắt luôn nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn nhó, khó chịu
Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối tượng
Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người Chẳng ai muốn mình bị xúc phạm Phải tôn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm Đứng trước một lỗi
lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng , ta cần sự tỉnh táo
Biết kiềm chế cảm xúc Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng luôn giữ thái
độ tôn trong người đó
Trang 15Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tôn tại của đối tác
Mỗi người một hoàn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc
hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh phúc
lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững
* Sống “ mình vì mọi người, mọi người vì mình ”
Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, không ích kỷ, không chỉ biết lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, không sống theo kiểu cá lớn nuốt cá bé, không áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, không lấn át vi phạm
quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thẻ
Các nguyên tắc giao tiếp như tôn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng cũng là những nguyên hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình Thực hiện
tốt những nguyên tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp với đối tượng, cũng như trong việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề
* Kiên nhẫn và biết chờ đợi:
Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần giao
tiếp Không nên nôn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng khi chưa có đầy đủ căn cứ Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng
không thuận lợi cho cả quá trình giao tiếp về sau
Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau
1.4.3 Vui vẻ trong giao tiếp
Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác
"Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ minh
Tự cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thé hiểu được mình Cá
nhân có thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với người
khác, chia sẻ niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những cảm xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, điều thầm kín của mình với người khác
Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều đễ dàng, mà là điều đáng sợ, sợ
bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngắn Do mặc cảm, có người che dấu ý nghĩ,
cảm xúc của mình, tránh né đối thoại Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo rỗng, hình thức, bề ngoài Chính điều này dẫn tới sự cô đơn và ngày càng tách rời họ với xung quanh
Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần thiết cho một cuộc g1ao tiếp có hiệu quả Mỗi cá nhân không thể giao tiếp một cách thực sự với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân
Cura s6 Johari:
Trang 16Đây là khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân
Cửa số Johari gồm 4 ô, tượng trưng cho 4 vùng: Minh biết Minh không biết Người khác biết Vùng mở (1) Vùng mù (2) , Vùng che dá Người khác không biết N8 NUE, CHE aN Vùng không biết (4) Vùng l: vùng mở, là
vùng chứa đựng những thông tin về cá nhân mà bản thân họ và người khác cùng biết (
ví dụ : tên tuôi, học vị, vị trí xã hội )
Vùng 2: vùng mù, là vùng chứa đựng những thông tin chính bản thân cá nhân
không biết mà người khác lại biết về họ (ví dụ: những thói quen, tật xấu như khi nói
nhướn mắt, quơ tay )
Vùng 3: vùng che dấu, là vùng gồm những thông tin mà chỉ cá nhân biết, người
khác không biết, có thể do cá nhân chưa muốn bộc lộ hoặc chưa có dịp bộc lộ hoặc
thực sự muốn giữ kín (ví dụ những cảm giác của bản thân )
'Vùng 4: vùng không biết, là vùng bao gồm những thông tin mà cả cá nhân lẫn người khác đều không biết đến (ví dụ tiềm năng nào đó của cá nhân chưa được phát hiện)
Ranh giới của các vùng này không cố định, chúng có thể thay đổi (được mở
rộng hoặc thu nhỏ) trong quá trình giao tiếp
Vào giai đoạn đầu của mối quan hệ vùng mở (vùng 1) thường nhỏ hơn các vùng khác, trong tiến trình giao tiếp thông qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thể giao tiếp và sự phản hồi của đối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày càng được mở rộng, còn các vùng khác thu hẹp lại
Có những điều mà chính bản thân cá nhân không biết (vùng mù), qua giao tiếp
với người khác họ mới được biết thêm thông tin về mình, hiểu thêm về mình cho nên vùng mù nhỏ đi và vùng mở lớn thêm Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một rộng ra
nhưng không bao giờ chiếm hết các vùng khác bởi mỗi người đều phải giữ những điều riêng tư nhất của mình
Trang 17Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải toả tâm lý, và là nhu cầu giao tiếp
Cởi mở chính là sy tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và
sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình
Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân Do mặc cảm, thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười Họ che dấu những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách để không cho mọi người nhìn thấy được mình là người thế nào Người như thế rất khó tạo lập mối quan hệ hài hoà với người khác
Người ta cởi mở và trở nên dé dang giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận người mà mình đang giao tiếp, tôn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những điểm tốt cũng
như nhược điểm ở họ Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng cởi mở với ta Để cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình Việc chấp nhận bản thân
giúp ta không còn mặc cảm, không cố che dấu về mình, đám nhìn thẳng vào thực tế
của mình, điểm yếu, hoàn cảnh của mình Chính vì vậy ta cảm thấy thoải mái, tự tin
với chính bản thân, với những tình huống giao tiếp và sẵn sàng hợp tác chia sẻ với người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra điểm yếu của mình
Nguyên tắc này còn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp
Hãy luôn tin tưởng và có suy nghĩ tích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ đó tạo tiền đề cho việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh yêu nên tốt, ghét nên xấu) Không cố chấp với những khuyết điểm, tồn tại của đối tượng giao tiếp
Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, không nghỉ ngờ, định kiến Không sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho đối tác
Không tính hơn thiệt, không ghen tị với thành tích của người khác, không chế
giễu, cười chê thất bại của người khác 1.4.4 Thấu cảm trong giao tiếp
Muốn giao tiếp đạt hiệu quả, ngoài việc có kiến thức về mục đích ,nội dung, hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp cơ bản Từ những kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều người, người ta đã rút ra một số
nguyên tắc mang tính “ chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp cho giao tiếp có hiệu quả Thực hiện những nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp của con người cần được ý thức đầy đủ, có định hướng rõ ràng
Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ đạo, định hướng cho hành
vi, ứng xử, thái độ trong quá trình trao đổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp nhằm
đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp
Trang 18Thấu cảm là một trong những nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp (đặc biệt là trong công tác xã hội) Nghệ thuật thấu cảm là xác định được, hiểu được quan điểm và tình cảm của người khác Qua sự thấu cảm, ta có thể đánh giá cao cảm xúc của người khác mà không quá bị ảnh hưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến việc đánh giá của ta
Thấu cảm không giống “thông cảm” Thông cảm có nghĩa là “thiên về về suy nghĩ và cảm xúc giống nhau; hoặc có chung cảm xúc và kinh nghiệm ” (trong công tác xã hội, nhân viên xã hội không nên có cảm xúc giống như thân chủ)
Thau cam sé mở rộng tính nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết của bạn, truyền cho bạn sự bao dung và tính kiên trì, lòng thương và tính vị tha trong công việc của bạn Chúng ta cầncân nhắc kỹ câu tục ngữ sau:
“Đừng đánh giá một người chừng nào bạn chưa hiểu rõ về bản thân anh ta” Trong cuộc sống mỗi người đều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn riêng, lợi ích riêng, quan điểm riêng Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình sẽ
không có sự hợp tác Do vậy cần gạt bỏ những điểm riêng tư có thể được đề tìm lấy điểm chung cùng giao tiếp, cùng hợp tác
2 Tổ chức thành công cuộc giao tiếp
2.1 Xác định mục tiêu cuộc giao tiếp Giao tiếp có 4 mục tiêu sau :
- Chuyển tải được những thông điệp
- Giúp người nhận hiểu những dự định của người phat tin - Nhận được sự phản hồi từ người nhận
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận
Trong mọi ngành nghề, dé thành công, mỗi người đều cần có sự hợp tác, bổ trợ, giúp đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía và để các bên phối hợp hiệu quả, đúng lúc, đúng “liều lượng”, cần phải có sự trao đổi thông tin chính xác Tuy nhiên, quá trình chuyển tải những thông điệp có khả năng bị mắc lỗi đo thông điệp thường được hiểu sai đi do chính những yếu tố, thành phần tham gia vào quá trình này Các yếu tố này gồm: Người gửi thông điệp; Thông điệp; Kênh truyền thông điệp; Người nhận thông điệp; Những phản hồi và bối cảnh
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tự tỉn vào bản thân, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn về chủ đề, về
người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp
Trang 19Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chỉ phối bởi
giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tô tình cảm để chúng ta có thể có
thái độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành
động
Các thông điệp sau khi được mã hoá, được truyền nhận qua nhiều kênh, như “nói” bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; “viết” bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo và những thông điệp sau khi được giải mã, được truyền đạt đến người nhận và bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi
Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình
này với những ý tưởng và tình cám có thé làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó Những phản hồi này thẻ hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp của bạn có được hiểu chính xác hay không
Cuối cùng là Bối cảnh (Tình huống) mà thông điệp của bạn được truyền đi Nó
có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)
2.2 Chuẩn bị nội dung giao tiếp
Nếu không có sự chuẩn bị, trọng tâm công việc bạn nêu ra không được rõ ràng, lan man Thâm chí lỡ lời và nói cả những điều không nên nói Để tránh được những tình huống không đáng có, hãy cố gắng chuẩn bị tốt những gì có thể làm được trước khi nêu lên vấn đề, sắp xếp nó thật chỉnh chu và đừng quên cho mình một tâm trang tốt
nhất
Nếu bạn đang tham gia một cuộc đối thoại liên tục, bạn nên nói với tốc độ chậm lại, để có thời gian suy nghĩ và phản ứng một cách hợp lý
Bạn nên chuẩn bị nội dung giao tiếp chu đáo Trước những cuộc gặp gỡ quan trọng, bạn xác định rõ mục tiêu, tính cách người bạn gặp gỡ, chuẩn bị nội dung nói cho thuyết phục, cách xuất hiện sao cho ấn tượng Làm sao đề ngay từ câu nói đầu tiên, bạn đã dé người nghe chú ý đến những điều bạn nói và tiếp tục theo dõi nội dung bạn định nói Không bao giờ được để một ấn tượng bắt lợi ngay ban đầu vì sau đó bạn sẽ khó có cơ may lấy lại thế chủ động hoặc giành lại được sự cảm tình Điều quan trọng nhất khi giao tiếp là bạn cần tỏ ra tôn trọng đối tác Điều này chỉ phối toàn bộ cách bạn xử lý tình huống
Trang 20Để giao tiếp có hiệu quả, cần chuẩn bị đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, đặc biệt là nội dung giao tiếp Sau đây là những yếu tố cơ bản để có
nội dung giao tiếp tốt :
Hiểu rõ nội dung giao tiếp: Để làm gì? Như thế nào? (chọn lựa kênh giao tiếp), Có bản ghi nhớ (hoặc được viết ra, hoặc đã thuộc), số ghi chép
Tìm hiểu đối tượng giao tiếp: Với ai? Trình độ, tính cách như thế nào? để
chuẩn bị các yếu tố khác cho phù hợp
Chuẩn bị cho bản thân: Chú ý trang phục và các phụ kiện đi kèm, tâm lí tự tin, thể trạng tốt
Chuẩn bị cho môi trường giao tiếp: Sắp xếp, chọn lựa, tìm hiểu về thời gian,
không gian - địa điểm, thời tiết, ánh sáng
Ngoài ra còn cần chú ý các yếu tố nhiễu để có thể khắc phục hoặc hạn chế
Trang 21CHƯƠNG 2: MỘT SÓ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1 Kỹ năng giao tiếp
1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Xuất phát từ quan điểm nguồn lực con người là quan trọng nhất, Ngân hàng Thế
giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và đựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lưc của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: kiến thức, kỹ năng và thái độ
- Kiến thức là những hiểu biết, những tri thức mà bản thân chúng ta thu thập
được (nó được giữ lại trong não chúng ta) thông qua quá trình học tập, nghiên cứu - Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn đề hay một tình huống cụ thể "Cách" ở đây là từ cách trong cụm từ: suy nghĩ một cách tích cực, làm việc một cách nhiệt tình
- Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, để đạt được một mục tiêu nhất định Kỹ năng bao
gồm: Kỹ năng nghề nghiệp (kỹ năng cứng) và Kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm)
+ Kỹ năng nghề nghiệp: Là khả năng thực hiện một quy trình kỹ thuật, công nghệ (quy trình hàn, tiện, đánh máy, lái xe, thâm định tín dụng, qui trình cho vay, kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay ),
+ Kỹ năng cơ bản: là những kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tư duy, hợp tác, chia sẻ, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý
Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm) thì bất cứ ai, làm nghề gì cũng cần phải có nhưng mức độ biểu hiện sẽ khác nhau ở những lĩnh vực và con người khác nhau
Một tổ chức quốc tế gồm các nhà khoa học thế giới chuyên nghiên cứu, khảo sát về trí tuệ của con người đã cho rằng: đề thành đạt trong cuộc sống thì kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ lôgic) chỉ chiếm 15% Điều này cũng có thể lý giải là gần như 100% tỷ phú trên thế giới (những người giàu có và thành đạt) không phải là các nhà bác học hàng đầu Vậy câu hỏi đặt ra là “Kỹ năng nao 1a cần thiết cho mỗi con người để thành công trong công việc và cuộc sống”?
Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Mỹ (ASTD-American Society for Training & Development) có thành viên đến từ hơn 100 quốc gia, đã thực hiện một nghiên cứu về các kỹ năng cơ bản trong công việc Kết luận được đưa ra là có 13 kỹ năng cơ bản cần
Trang 22thiết để thành công trong công việc, một trong số đó là Kỹ năng trong lĩnh vực giao tiếp ứng xử
Như vậy, Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào quá
trình giao tiếp có hiệu quả nhất
Ở Việt Nam, thời gian trước đây việc đào tạo các kỹ năng, chưa được chú trọng trọng Nền giáo dục của chúng ta đang dựa trên một giả định “người ta biết thì người ta sẽ làm được” hoặc cứ học nhiều là biết Nhưng thực tế đâu có vậy, từ biết đến hiểu
là một khoảng cách rất xa, và từ hiểu đến làm việc chuyên nghiệp với năng suất cao là một khoảng cách còn xa nữa
Sinh viên khi ra trường biết nhiều kiến thức nhưng lại không có khả năng làm việc cụ thể Một cán bộ được đào tạo bài bản, nắm chắc quy trình nghiệp vụ (có kỹ năng nghề nghiệp) song lại không có phương pháp để tổ chức triển khai công việc
khoa học vào thực tiễn Gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng đã nhắc nhiều đến cụm từ “kỹ năng” và “kỹ năng mềm”
Bạn không có kỹ năng đánh máy, thì có thuộc lòng 10 quyền sách về Microsoft Office cũng vô nghĩa, và từ xa xưa ông cha ta có câu ““Tiên học lễ, hậu học văn” đã coi vai trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộc sống xã hội
1.2 Phân loại kỹ năng giao tiếp
1.2.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đề trao đổi thông tin Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song
phương, các buôi hội thảo
Giao tiếp trực tiếp có ưu điểm là thông tin truyền - nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao Bên cạnh đó, giao tiếp trực tiếp cũng có hạn chế là không gian giao tiếp bị gìới hạn, các chủ thẻ giao tiếp dễ bị chỉ phối bởi yếu tố ngoại cảnh
- Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện như điện thoại, thư từ
Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thẻ giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng Ví du người ta có thể trao đổi thông tin
với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail và cùng một lúc có thể tiếp xúc
Trang 23Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có hạn chế là chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đổi thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn
cảnh nào, cũng không thể sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác
1.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp - Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định
cụ thể Ví dụ: hội hop, mit tinh, đàm phán giữa các tổ chức
Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước,
chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao Giao tiếp chính thức đòi
hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu lốt, trơi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi
- Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể Ví dụ: lãnh đạo nói chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau
Hình thức giao tiếp này có ưu điểm là không khi giao tiếp chân tình, cởi mở,
giúp hiểu biết lẫn nhau Vì vậy, người ta gọi kiểu giao tiếp này là giao tiếp thân mật Chúng ta có thẻ thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự đo trao dỗi những vấn đề mà chúng ta muốn Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức
1.2.3 Căn cứ vào phạm vỉ giao tiếp - Cá nhân - cá nhân
Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có hai người tham gia Ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đối với khách hàng
- Cá nhân - nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người Ví dụ: trưởng nhóm trao đối với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên, giảng viên giảng bài cho sinh viên
- Nhóm - nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội vói nhau như giao lưu văn nghệ, thé
thao các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước
1.2.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữ giúp
Trang 24chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng,
trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dạng: nói và
viết
+ Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại.Ngôn ngữ đối thoại diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số người khác Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà không có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỳ nội đung Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp: Thông tin cần truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi ngay;
Thẻ hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại
+ Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường họp: Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai; Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tô chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; Thông tin cần được giữ bí mật; Những
điều tế nhị, khó nói bằng lời
- Giao tiếp phi ngôn ngữ
Phi ngôn ngữ cũng là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pease và Albert Melrabian (Mỹ), trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, còn lại
38% là giọng nói của người truyền tin Đây là kết quả phản ánh giao tiếp đặc trưng ở
Mỹ và ở một số nưỏc châu Âu Ở các nước châu Á thì việc sử dụng phi ngôn ngữ ít dùng hơn
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung
cho nhau Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao
tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp Có những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này, vừa là loại giao tiếp
khác Chẳng hạn, giao tiếp giữa thầy giáo với sinh viên trên lớp vừa là giao tiếp chính
thức, vừa là giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, vừa là giao tiếp trực tiếp và là giao
tiếp giữa cá nhân với nhóm
2 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 2.1 Kỹ năng làm quen
Trang 25Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể, những nét
khái quát không phải những nét riêng lẻ về đối tượng Có thể nói, ấn tượng ban đầu
mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thê về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên
Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị trong gìây phút đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối thoại Điều này giúp chúng ta có thể đặt nền móng cho việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình Muốn vậy, trước hết cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn mặc, giọng nói thậm chí cả cách bố trí
bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thẻ khi giao tiếp
Án tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng Vậy, làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó không chỉ là dáng vẻ bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái độ và vẻ đẹp tâm hồn Sau đây là một số điều cần chú ý khi tạo ấn tượng ban đầu
Trang phục, trang điểm
- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, tạo được ấn tượng tốt, đễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên Trang phục không nên quá cầu kì, màu sắc lòe loẹt; nên mặc gọn gàng, giản dị, màu sắc trang nhã phù hợp với
khổ người, lứa tuổi gìới tính, khí hậu, môi trường làm việc
- Trang điểm: nếu biết cách trang điểm sẽ tơn thêm những nét hồn mi, khắc phục bớt những hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc đáng của mình Tuỳ thuộc
vào khả năng sở thích của mỗi người, song đù hoàn cảnh nào cũng cần trang điểm phù hợp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trường không nên quá cầu kì biến trang điểm thành
hoá trang
Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý vẻ đẹp bên ngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hon, kiến thức, tình cảm, đạo đức
Thái độ phong cách
Thái độ, phong cách là những phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ hỗ trợ cho giao tiếp ngôn ngữ làm cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao
“ Thái độ: là những biểu hiện ra bên ngoài bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động của bản thân đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó Vì vậy, trong lần gặp đầu tiên cũng như trong quá trình giao tiếp cần có thái độ cởi mở, thân thiện, lịch sự và
Trang 26khiêm tốn, không nên có thái độ hách dịch, kiêu căng Thái độ còn thề hiện qua ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ
+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếp xúc bằng mắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ở tầm nhìn
vừa phải, không nhìn chằm chằm vào một điểm bắt kỳ trên cơ thề của người đối thoại
+ Nét mặt: để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho nét
mặt tươi vui và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp Điều đó sẽ tạo được không khí thân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn
+ Dáng vẻ: dáng vẻ tự nhiên của chủ thể giao tiếp rất quan trọng Nếu là tư thế
đứng thì nên đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích hợp; hai bàn chân để thoải mái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút Nếu đang thuyết trình thì sự di chuyển thích hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và giúp bao quát tốt
hơn; tuy nhiên không di chuyền quá nhiều gây phân tán chú ý Nếu là tư thế ngồi thì
ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngắng cao, chân tay dé ty nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp
- Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái riêng của mỗi người Vì vậy, cần có phong cách điểm đạm, tự tin, đoàng hồng và nhất qn; khơng nên tự ti, gia tao
Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công
trong lần tiếp xúc đầu tiên Do đó, đòi hỏi phải rèn luyện để có thái độ, phong cách đúng mực, phù hợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giao tiếp Điều đó không chỉ tốt cho chính cá nhân mà còn ảnh hưởng tốt đến tập thể
Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, không được làm cho bầu không khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sự thân mat, 4m cúng, vui vẻ
Những thói quen như luôn đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt Bạn sẽ được đánh giá là
người nghiêm túc, có tỉnh thần trách nhiệm nếu luôn đúng giờ, thậm chí nên đến sớm han dé có thời gian chuẩn bị
Gọi tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giao tiếp hãy nhớ tên người nói chuyện và thưởng xuyên sử dụng chúng Chắc chắn bạn sẽ để lại trong đối tác những thiện cám đặc biệt Trong giao tiếp ,bạn nên tập trung nhớ tên người giao tiếp với mình, tránh tình trạng nhớ nhầm tên, hoặc gọi tên người khác
Giọng nói
Trang 27người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát làm cho người nghe cảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnh lệnh phải tuân thủ
Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu; không nói quá nhanh hoặc quá chậm; lên giọng và xuống giọng khi cần cũng giúp cho hiệu quả tiếp thu được nâng lên rõ rệt
Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên
Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự hiểu
biết sẽ khiến đối tác cảm thấy thân mật và cảm thấy gần gũi, Vì vậy, trước khi gặp gỡ,
nên đành thời gian tìm hiểu về đối tượng dé trong quá trình giao tiếp đạt hiệu quả như mong muốn
Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì và đánh
giá đúng đối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi trò chuyện Ngoài
ra, cũng nên hình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra
Khi nói chuyện nên hỏi han về công việc hàng ngày sẽ giúp xóa tan bầu không khí căng thẳng Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không động chạm tới quan điểm của cá nhân Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng là người biết xen kế những câu hỏi, gợi chuyện Cũng cần biểu lộ thái độ đàng hoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng mực vừa đủ cho phù hợp
Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ
Ngoài việc chuẩn bị kỹ càng, trong câu chuyện buổi dầu gặp gỡ nên tránh tỏ
thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính Cũng không nên đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều và nói chuyện lan man, lạc chủ đề hay khích bác, công kích, nói xấu một ai đó Đối tác sẽ có ấn tượng không tốt nếu như trong lần đầu gặp gỡ bạn đã có thái độ rụt rè, lắng tránh hoặc trả lời ấp úng
Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời khen không đúng chỗ, khách sáo quá Lời khen không phù hợp với sự thực và khen ngợi không hợp cảnh sẽ khiến đối tác cảm thấy sy gia tạo và khó chịu Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cùng không nên có những nhận xét chủ quan về đối tượng để tránh những hậu quả về sau
2.2 Kỹ năng lắng nghe
2.2.1 Khái niệm nghe và lắng nghe
Khái niệm nghe
Nghe là hình thức thu nhận thông tin một cách thụ động thông qua thính giác
Nghe xảy ra khi sóng âm đập vào màng nhĩ ở một tần sé va độ ồn nhất định Vì
Trang 28vậy, nghe chịu ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh Khái niêm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin một cách chủ động, tập trung thông
qua thính giác
Lắng nghe xảy ra khi có sự chú ý của não để hiểu nghĩa của thông tin, hồi đáp
(đưa ý kiến hoặc câu hỏi) và ghỉ nhớ thông tin
Lắng nghe giúp chúng ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thề dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe Tiêu chí phân Nghe Lắng nghe biệt
Sự hình thành, Tiến trình vật lý, tiếp Chú ý để hiểu vấn đề,
mục đích nhận âm thanh theo phản xạ | giải thích, phân tích, phân
vật lý loại âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại
Công cụ Chỉ cần thông tin mang Sử dụng vả tai, trí óc đến và sử dụng tai và kỹ năng
Bản chất Quá trình sinh lý, là Quá trình tâm lý, tập khía cạnh sinh lý của lắng | trung cao độ dé nghe và hiểu nghe người nói
Tính chất Tiến trình thụ động, Tiến trình chủ động,
nghe âm thanh vang đến tai, | nghe và chủ động hiểu thông
không nhận thức được tin của người nói, cần thời
gian và nỗ lực có ý thức
2.2.2 Vai trò của lắng nghe
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nừa tong số thời gian Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác như nói, đọc, viết Nếu không nghe sẽ không nói được, không nghe sẽ không đọc được, không nghe sẽ không viết được Như vậy, để giao tiếp tốt, ta không thể không lắng nghe
Trang 29Đổi với người nói
- Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và chia sẻ: Bat ky ai trong chung ta cũng mong muốn những ý kiến của mình được người khác lắng nghe, thấu hiểu, được đánh giá cao và tạo nên ảnh hưởng Và việc gây ảnh hưởng chỉ thực sự bắt đầu khi người khác nhận thấy rằng họ đã làm cho bạn tập trung chú ý, thấy được ở bạn sự chia sẻ, lắng nghe một cách chăm chú, chân thành, cởi mở
Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ỷ tưởng một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thể
Đối với người lắng nghe
- Thu thập được nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu người nói: Khi
lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin hơn đề có căn cứ quyết định vấn đề một cách phù hợp Không chỉ có vậy, lắng nghe còn giúp chúng thấu hiểu người nói Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói, quan sát thái độ, diện mạo, sắc thái và một số phi ngôn ngữ khác của người nói, chúng ta sẽ có nhiều cơ sở để hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, để có cách giao tiếp phù hợp, hiệu quả Lắng nghe sẽ giúp bạn có thể hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, tránh được nhữmg sai sót do hấp tấp, vội vàng
- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe không chỉ giúp chúng ta hiểu được vấn đề, hiểu được người nói mà còn thể hiện sự tôn trọng người nói, làm cho họ hài lòng Lắng nghe giúp chúng ta hiểu được tính cách, quan điểm của người nói,
chúng ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp Hơn nữa, người đối thoại thấy chúng ta có thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có thiện cảm với chúng ta hơn Vì vậy, việc lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại
- Giải quyết công việc tốt hơn: Lắng nghe giúp chúng ta học hỏi kinh
nghiệm, thấu hiểu tâm tư, tình cảm, sở thích, thói quen của đồng nghiệp Từ đó, tạo sự
gắn kết, tin tưởng và tăng hiệu quả công việc Vì vậy, muốn thành công trong bất cứ
ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là: lãnh đạo, tư vấn viên, nhà kinh doanh, luật sư, giáo viên, người bán hàng
- Giải quyết được xung đột: Có nhiều van dé, nhiều mâu thuẫn không giải
quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe đã hiểu nhau Vì vậy, điều quan trọng
khi giải quyết xung đột là phải tạo không khí biết lắng nghe Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác
định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát khỏi
xung đột Lắng nghe là cách hiệu quả nhất để đưa xung đột trở về trạng thái bình
thường
Trang 30Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích) giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề “Nói là gìeo, nghe là gặt”, “Lắng nghe là kim cương” Không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết
2.2.3 Những yếu tố can trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Lắng nghe có nhiều lợi ích như vậy nhưng trên thực tế, không nhiều người biết lắng nghe Theo D Torrington, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị làng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt được những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm Điều này cho thấy, việc lắng nghe có hiệu quả khơng hồn tồn đơn giản như một số người vẫn nghĩ: muốn lắng nghe thì chỉ cần im lặng Cũng theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày chúng ta dành 53% thời gian đẻ lắng nghe nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25%-30%
Một trong những nguyên nhân cơ bản của việc lắng nghe không hiệu quả là do
có nhiều yếu tố cản trở sau đây:
- Yếu tố chủ quan
Yếu tố chủ quan là yếu tố xuất phát từ phía người nghe, như: thái độ, trạng thái tâm-sinh lý, trình độ học vấn, thói quen, địa vỊ, uy tín
-Thái độ
Thái độ tiêu cực của người nghe như: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch hoặc thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình
bày sẽ tạo ra khoảng cách tâm lý, ảnh hưởng đến kết quả lắng nghe của chúng ta Biểu hiện của thái độ tiêu cực là sự vụng về, thiếu tế nhị trong giao tiếp, không thật sự quan tâm đến chù đề, không iập trung vào người nói (iàm việc khác)
Cách khắc phục: Tập trung vào chủ đề chứ không phải người nói, tìm những
thông tin có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích người nói, không làm việc riêng
(áp dụng phi ngôn ngữ trong lắng nghe) - Trang thai tam, sinh lý
Trang thái tâm lý của người nghe như: vui, buồn, tức giận có thể làm người nghe phân tán tư tưởng
Trạng thái sinh iý của người nghe như: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, trạng thái sức khỏe, giới tính , cũng gây khó khăn cho người nghe Bởi vì:
+ Độ nhạy của thính giác của người nghe có thể bị hạn chế đo: tuổi tác, bệnh
Trang 31+ Tốc độ tư đuy của người nghe chênh với tốc độ nói của người nói: có thể
nhanh hơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hưởng đến việc nghe
- + Tình trạng sức khỏe của người nghe: mệt, ốm, buồn ngủ làm ảnh
hưởng đến
khả năng tập trang lắng nghe
Cách khắc phục: Thể hiện cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ; hoặc đề nghị người nói điều chỉnh tốc độ nói, thay đổi cách nói chuyện cho phù hợp với trạng thái của bạn; hoặc tìm những ý tưởng chính của người nói để giúp ban tập trung chú ý; hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác khi bạn có thé sin sang lắng nghe
- Trinh độ học vấn chuyên môn
Trình độ tiếp thu của người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết thông tin của
người nói đo: dung lượng thông tin quá nhiều; vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với người nghe; bố cục vấn đề thiéu logic; cách truyền đạt không rõ ràng, không ngắn gọn
Cách khắc phục: có thể đề nghị người nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được; tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề
- Thoi quen
Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, gìả vờ chú ý, đoán trước ý người nói, sự
hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu
Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi lắng nghe
Yếu tố khách quan
Những yếu tố khách quan cản trở việc lắng nghe thường là những yếu tố từ bên ngoài tác động vào như: môi trường, văn hóa, ngôn ngữ
- Yếu tố môi trường
Môi trường không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quá lạnh hoặc quá nóng, điện thoại, tiếng ồn
Cách khắc phục: cần lựa chọn không gian giao tiếp phù hợp, yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp
- Sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa
Mỗi một dân tộc một quốc gia có sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, tôn giáo, giá trị, thái độ, phong tục tập quán, cách cư xử nên nhiều khi người nghe không hiểu hoặc hiểu không hết được ý của người nói dẫn tới lắng nghe kém hiệu quả
Trang 32Cách khắc phục: Khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngôn ngữ hoặc tìm tới người phiên địch phù hợp dé cuộc giao tiếp khả quan hơn
2.2.4 Các kiểu nghe và cấp độ nghe Các kiểu nghe
Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:
- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ÿ nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gap mặt
- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân
tích Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, nghe nhạc trong quán cafe, nghe bạn bè nói chuyện VUI,
- Nghe có phân tích, đánh giá: Ví dụ: nghe để phân biệt trong các cuộc chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học
: Nghe để thu thập thông tin, trì thức: tiếp nhận thông tin, trì thức khoa
học, không phê phán Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức, công an nghe lấy lời khai của tội phạm
- Nghe đề ra quyết định thương thuyết: nghe đề có cách xừ lý tình huồng
thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống
= Nghe thấu cảm: là cách nghe giúp người nghe có thể thực sự hiểu được
người nói và nhìn nhận sự việc thông qua cách nhìn của người nói Bản chất của lắng nghe thấu cảm không phải ở chỗ người nghe đồng tình với người nói, mà là hiểu đầy
đủ sâu sắc về vấn đề người đó nói đồng thời hiểu về cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ khi đưa ra vấn đề đó
- Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sy ghi nhận, suy tư hay hiểu rõ những gì được nghe Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế chỉ có 10% giao tiếp của chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh và 60% qua ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ Khi lắng nghe thấu cảm, chúng ta không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọng hơn là lắng nghe bằng cả mắt và bằng cả con tim Lắng nghe thấu cảm có sức mạnh lớn lao vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để người nghe sử dụng Thay vì dựa vào kinh nghiệm chủ quan của mình để nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm, động cơ và hành vi của người khác, chúng ta sẽ dựa vào thực tế khách quan Và quan trọng hơn nữa, hành động lắng nghe thấu cảm
của chúng ta phải được đối tác thừa nhận Nếu không, di chúng ta có có gắng đến đâu
Trang 33vụ cho mục đích riêng hoặc để gây sức ép, vì chúng ta không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì Khi lắng nghe thấu cảm, chúng ta tạo được không khí giao tiáp
thân mật và chân thành có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của
cuộc sống
Các cấp độ nghe
Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, người ta chia thành các cấp độ sau: không nghe, nghe gìả vờ, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe hiệu quà/nghe thấu cảm
“ Không nghe: phớt lờ người đối thoại với mình, không để ý gì đến lời người đối thoại, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tat cả
Các biểu hiện của không nghe: làm việc khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện riêng, cười khẩy
= Nghe gia vo: gìả vờ chú ý nghe người đối thoại, nhưng thực chất người
nghe đang suy nghĩ một vấn đề khác, không quan tâm đến nội dung, không nắm được thông tin của người nói
Các biểu hiện của nghe gìả vờ: chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, thính thoảng có những cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói
Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thông tin - phần thông tin mình thích,
mình quan tâm, thấy cần thiết thì nghe Cách nghe này khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ, chỉnh xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra Các biểu hiện của nghe có chọn lọc: thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện
- Nghe cham chú: tập trung mọi sự chú ý vào việc nghe lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao
Các biểu hiện của nghe chăm chú: tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việc riêng, nhưng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói và khuyến khích người nói
= Nghe thấu cảm: không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự đặt mình vào vị trí của người nói đề hiểu được một cách thấu đáo người nói, hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gi, co nhu cau gi Cach nghe nay di sau vao thé gìới nội tâm của người đối thoại, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, khối óc Nghe thấu cảm là nghe chủ động, tích cực
Các biểu hiện của nghe thấu cảm: chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt thông tin
Luu ¥:
Trang 34- Trong thuc tế, các kiểu nghe trên thưòng hòa quyện với nhau một cách linh hoạt Ví dụ: khi chúng ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế gìới quan và nhân sinh
quan
= Nghe để lĩnh hội thông tin, trí thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin Tuy nhiên, để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cay của thông tin, trí thức, đồng thời có tâm thế sẵn
sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, trỉ thức được đưa ra
- Trong giap tiếp, cả người phát tin và người nhận tin cần có kỹ năng nghe Trong cấu trúc của hoạt động nghe, nội dung thông tin là quan trọng nhất
2.2.5 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Chúng ta có thể tổng kết những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chu bình lắng nghe bao gồm 6 bước (giai đoạn) Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất
Hình 03: Chu trình lắng nghe
() — Chuẩnbị:
# Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe; nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả
Trang 35“ Chuẩn bị tâm thế lắng nghe s Chuẩn bị thái độ lắng nghe
(2) Tập trung lắng nghe:
= Sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ thể hiện sự chú ý:
+ Tư thế (đi, đứng* ngồi): Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thê hiện sự quan tâm của mình đến người nói Hạn chế vừa đi vừa nghe Trong trường hợp vừa đi vừa nghe, cần phải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họ nói Không nên tỏ thái độ bồn chồn
+ Ánh mắt: tập trung nhìn vào mắt người nói một cách nhẹ nhàng, chân thành; duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo nhìn không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ người nói
Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, nhìn ra chỗ khác, nhắm mắt
+ Nét mặt: vẻ mặt tập trung biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói
+ Nụ cười: tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cành + Cử chỉ, điệu bộ: Nên có các động tác, cử chỉ với tình huống và nội đung như: lắc đầu, gật đầu, nhướn lông mày, nhíu mắt, cử động bàn tay
Tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý như: khoanh tay trước ngực, làm việc riêng, bẻ ngón tay, đùng ngón tay mân mê một vật gì đó, chẳng hạn như chiếc bút
~ Tìm ra ý chính: nghe một cách đầy đủ cả nội dung va tình cảm (cả ý và tứ) - Tập trung quan sát: chú ý đến biểu hiện những yếu tố phi ngôn ngữ của người nói để nhận định tâm trạng và cảm tưởng của người nói, hiểu được ngay cả những điều không nói ra bằng lời giúp người nghe có thể đáp ứng được đúng nhu cầu của người
nói
(3) Tham dự:
- Tao cơ hội cho người nói được trình bày:
+ Giữ sự im lặng khi cần thiết Không ngắt lời người nói khi chưa cần, không vội vàng tranh cãi hay phán quyết Để làm được điều nảy, người nghe cần có một trạng thái khách quan, sáng suốt
+ Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định
nào đó Hãy kiên nhẫn chờ đến khi tiếp thu xong tồn bộ thơng điệp rồi hãy bắt đầu
đánh giá hay phản quyết
Trang 36“ Khuyến khích bằng lời:
+ Dùng các tiếng dém: “da”, “vang’, “ir”, “a”, “thé a”, “cir ndi tiép di”
+ Ding cdc tiéng dé: “Vay a”, “That không”, “Thế à”, “Tôi biết”, “Tôi hiểu”
+ Nói những câu bổ trợ: “Tôi hiểu tại sao anh nghĩ như vậy”,
Đề cập đến cảm tưởng: “Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải không? = “Hình như chị cảm thấy ”, “Chắc lúc đó anh giận bà ta lắm”
- Thinh thoảng đặt câu hỏi: “Sao nữa?” “Rồi sau đỏ ra sao?” Tuy nhiên,
không nên đặt quả nhiều câu hỏi, nên sử dụng câu hỏi mở
(4) Hiểu - Cổ gắng nghe để hiểu:
- Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao? - Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin
: Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói (5) Ghỉ nhớ
- Ghi chép lại các ý chính, cần thiết: Nếu van đề quan trong, dé lắng nghe hiệu quả, nên chuẩn bị trước một cái bút và quyền số
(6) Phản hồi lại sau khi nghe:
8 Diễn giải: Sắp xếp lại, diễn đạt lại ý của người nói theo cách hiểu của chúng ta, chẳng hạn như: “Theo như tôi hiểu thì vấn đề là *°, “Theo tôi hiểu thì ý anh
là có phải không?”
= Không nên nhắc lại đúng những từ mà người nói đã sử dụng Có thể diễn giải lại hơi khác đi một chút, có thể với cấu trúc đơn giản hơn, ngắn gọn hơn, đễ hiểu
hơn Hãy có gắng sử dụng càng ít từ ngữ càng tốt
- Làm rõ: nói lại sự hiểu biết của chúng ta để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không, tránh sự hiểu lầm
- Tóm tắt lại: nói lại những ý chính đã nghe được để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
- Thấu cảm: hiểu được người nói như họ vốn thế, đồng cảm với những điều không nói được bằng lời và phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp
Để lắng nghe thấu cảm, người nghe cần phải đặt mình vào tình cảnh của người nói (ào vai trò, quan điểm và cảm nghĩ của họ), lắng nghe nội dung công khai và nội dung hàm chứa bên trong, cố gắng cảm nhận được diễu mà người nói dang trai qua
Trang 37Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những bí mật giúp bạn thành công trong giao tiếp, trong nghề nghiệp của mình Đặt câu hỏi đúng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai”
Khi bạn hỏi, bạn ở thế “làm chủ” Nếu vậy, kĩ năng đặt câu hỏi thực chất là kĩ
năng đề bạn dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc đối thoại sao cho hiệu quả nhất
Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách Nếu theo cách đặt câu hỏi, có
thể phân chia thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở Nếu phân chia theo cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau Ở bài viết ngắn này, tôi chỉ tập trung trao đổi về hai dạng câu hỏi quan trọng nhất là câu hỏi đóng và câu hỏi mở, cũng như giới thiệu các bước chuẩn bị và tiền hành kĩ năng này
[1] Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng là những câu hỏi mà câu trả lời thường là “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó, tính chất của nó là xác nhận lại thông tin, chứ không có tính gợi mở Questioning enables you to: iS por cS a Hỏi đóng thường dùng với tính chất là câu mở đầu cho một đề tài nào đó
Chẳng hạn, câu hỏi đóng dùng để thăm dò, giúp bạn xác định nhanh được người đối
diện có suy nghĩ và mở ra những trao đổi hoặc tranh luận, người được hỏi không bị gò bó về câu trả lời
Trang 38
Với một câu hỏi đóng, chang han như: “Ngài có dùng cà phê không (ạ)?”, câu
trả lời chỉ có thê là Có hoặc Không Nhưng muốn khai thác thêm thông tin, ta cần phải đặt câu hỏi mở Chẳng hạn: Nếu có thêm một thứ khác nữa để lựa chọn tôi có thể đặt câu hỏi: “Liệu tôi có thể (hân hạnh) phục vụ ngài món gì?” Câu hỏi như thế khuyến
khích việc mở rộng thông tin (Ngoài cà phê, có thể lựa chọn trà, nước ngọt ) Nếu muốn, có thể tiếp tục mở rộng câu hỏi như: “Ngài muốn dùng loại cà phê nào? (cà phê sữa, cà phê đen hoặc cà phê đen có đường ” Như thế, tính mở câu hỏi đã tiếp tục được mở rộng
Câu hỏi mở rất cần thiết cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, cho biết kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời Câu hỏi càng mở, người
được hỏi cảng dễ trả lời
Trong câu hỏi mở thường người hỏi đã định hướng điều gì có giá trị và điều gì
quan trọng, cũng như khơi gợi nhiều đáp án đa dạng hoặc kích thích trao đồi, thảo luận và tranh luận Các dạng câu : mg Vidu hỏi mở
Câu hỏi đào sâu - „Điều này có ý nghĩa gì với bạn?/Bạn có thể
(giúp khai thác thông mở rộng ý này như thế nào?/Theo bạn, bước tiếp theo có tin, mở rộng vấn đề, thể là gì?/Tại sao vấn đề này lại quan trọng thế?/ Tại sao giúp tìm hiểu bản chất 'bạn nghĩ vậy?/ Bạn có thể nói theo cách khác không?/
vấn đề) Bạn có thể cho một ví dụ không? Bạn có thể giải thích lý
do cho mọi người không?/ Bạn cho rằng đâu là vấn đề
cốt lõi?
Câu hỏi Giả Diéu gì sẽ xảy ra nếu ?/ Nếu , bạn nghĩ thé định (giúp thăm dò các nào?/ Nếu , bạn đồng ý hay phản đối?/ Ta có thể đưa ra khả năng và kiểm giả định nào thay thế?/Có cách thay thế nào không?/ chứng các giả thuyết, Nếu điều đó xảy ra, nó có thể gây ra hậu quả gì? Tại
giúp phát huy tri tuong | sao?
tượng)
Trang 39Câu hỏi xác Dữ liệu được thu thập nhự thế nào?⁄ Bạn sử
định nguồn thông tin? dựng phương pháp nào để thu thập?/Tại sao bạn nghĩ (giúp đánh giá mức độ (hông tin mình đưa ra là có thể tin cậy được?/ Tại sao
tin cậy, trung thực của bạn nghĩ rằng điều đó là đúng?/ Có lý do nào để nghỉ
thông tin) ngờ bằng chứng này không?/ Đây là ý kiến của bạn hay
là bạn lấy từ một nguôn nào khác?
Câu hỏi về sự Bạn nghĩ gì vê ?/ Bạn đánh giá như thế nào đánh giá của cá nhân về 2/ Bạn đã từng ở trong tình huống đó chưa và bạn (giúp đánh giá quan xử Jjra sao?/Điều gì khiến bạn tin như thế?
điểm, tình cảm, suy nghĩ của cá nhân)
a Các bước chuẩn bị và thực hiện Muốn đặt câu hỏi tốt, bạn cần:
* Lên kế hoạch
Việc đầu tiên là bạn cần lên kế hoạch chuẩn bị cho các câu hỏi Khi lên kế hoạch bạn cần xác định rõ mục đích hỏi Câu hỏi tốt trước tiên phải có mục đích hỏi rõ ràng, xác định rõ thông tin nào bạn muốn biết, vấn dé nào bạn sẽ hỏi Hỏi có thé dé thúc đây người tham dự tìm hiểu các lĩnh vực tư duy mới, thách thức các ý tưởng hiện
tại, thăm dò kiến thức, hoặc hỏi đơn thuần chỉ để trao đổi thông tin, kinh nghiệm
* Đặt câu hỏi
Mẫu chốt của kỹ năng này là hỏi sao cho trúng và đúng thời điểm Một câu hỏi
hay luôn là câu hỏi mang tính sáng tạo, những câu hỏi này khuyến khích sự tư duy Tùy thuộc vào hoàn cảnh và đối tượng được hỏi mà bạn nêu câu hỏi sao cho phù hợp Bạn cần /ựø chọn câu hói tùy theo mục đích hỏi, có thê là câu hỏi nhớ lại/ miêu tả, câu hỏi phân tích hoặc câu hỏi ứng dụng Câu hỏi tốt chỉ nên có một ý hỏi Tránh
đưa ra nhiều ý hỏi cùng một lúc khiến người tham dự không biết bắt đầu trả lời từ đâu
Effectlve questioaing 7” “27?
* Open ~"How is it going?”
* Probing ~ "What do you mean by that?”
+ Retlectve -— “You say ‘difficut’?”
+ Closed ~" Have you got a complaints
protocol”
+ Don't ask cusd questions - “You've no
problem wlth hat, have you?”
* Use triangulation - put the same question to
more than ane person separatety
Trang 40Đặt câu hỏi mớ khéo léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật Câu hỏi mở sẽ
dẫn đến câu trả lời dài hơn, phát huy tác dụng trong một cuộc trò chuyện mở, tìm kiếm
thêm thông tin hoặc tham khảo ý kiến người khác Nên mở rộng các câu hỏi mở, chú ý
tính liên tục, chặt chẽ của các câu hỏi Chẳng hạn nên phát triển những câu hỏi như:
Điều gì làm bạn thích nhất/ Điều gì tạo cho bạn sự ấn tượng nhất khi Hoặc mở rộng Bạn hãy chia sẻ kinh nghiệm/quan điểm/ thông tin về
Trong thời gian ngắn, bạn phải xác định được câu hỏi nào là trọng tâm và câu hỏi nào là câu hỏi phụ Khi hỏi không định kiến trước, cũng không nên áp đặt Để thuận lợi trong việc trao đổi người hỏi vẫn có thể đưa ra quan điểm riêng của mình và
lắng nghe ý kiến riêng của người được hỏi Chẳng hạn, có thể bắt đầu bằng những câu như: “Theo ý kiến của tôi/ cảm nhận của tôi thì / Tôi tin rằng ”
POWERFUL QUESTIONS TO ASK YOUR STUDENTS
1 What do you think?
2 Why do you think that?
3 How do you know this? 4 Can you tell me more? 5 What questions do you still have?
Câu hỏi tốt là câu hoi ding tir ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh
nghiệm của người được hỏi Cần hạn chế từ ngữ chuyên môn sâu.Kèm theo câu hỏi
có thể là những gợi ý, ví dụ để người được hỏi dễ liên hệ, trả lời Chỉ nên hỏi những
câu hỏi mà người được hỏi có kinh nghiệm, kiến thức và sự ham thích Hãy để cho buổi trao đổi được diễn ra tự nhiên nhất có thể
* Lắng nghe, đồng cảm và cùng chia sẻ