BQ GIAO THONG YAN TAL
TRUONG CAO DANG GIAO THONG VAN TAI TRUNG UONG I
Trang 3BO GIAO THONG VAN TAL
TRUONG CAO DANG GIAO THONG VAN TAI TRUNG UONG I
GIAO TRINH
MON HOC: KY NANG GIAO TIẾP
NGHE; VAN HANH MAY THI CONG MAT DUONG, TRINH DQ: TRUNG CAP
Trang 4LỜI MỞ DAU
Mão bọc: Kỹ năng giào tiếu là một trong nhữềng môn bọc bắt buộc trong chương
trình đảo tạo nghề Vận bành máy thỉ công mặt đường, Trình độ trung cắp;
Đây là một môn học cơ sở tắt quan trọng trong chương trình đảo tạo, môn học này giúp cho người học nắm được cơ sở chuyên nghành, nâng cao được kỹ năng nghề nghiệp;
Môn này có thể tiến hành học trước các môn học, mô đun chuyên môn; Chúng tối gằm các Thạc sỹ, Cử nhân, giáo viên có tay nghề cao nghề vận hành máy thí
công mặt đường có nhiễu kinh nghiệm trong giảng day, đã sưu tầm, bằng kinh
nghiệm, bằng kiến thức chuyên môn, cổ gắng biển soạn ra giáo trình nội bộ cho môn học này, nhằm giúp người học nhanh chóng tiếp thu được môn học;
“Trong quá trình biên soạn chúng tôi đã có nhiều cổ gắng, song không
thể tránh khỏi những khiếm khuyết, chúng tôi rắt mong được sự góp ý, bổ sung
để chúng tôi hoàn thiện hơn nữa
Trang 5MỤC LỤC
TT Nội dung Trang
1- | CHUONG 1; LY LUAN CHUNG VÈ KỸ NĂNG GIAO TIẾP | 6
2 | CHUONG 2: MOT SO KY NANG GIAO TIEP 25
4 | HUONG: VAN DUNG KY NANG GIAO TIEP TRONG %
“TÌMKIỀM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC
Trang 6
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NẴNG GIÁO TIẾP
1, Khái quát chung về giao tiếp
1.1.Giao tiếp là gì?
Mỗi con người được sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong
quá trình sống và hoạt động, con người có rất nhiều mỗi quan hệ khác nhau
(quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và những nhu cầu khác
nhau (nhu cẩu trao đổi thông tin, chia sẽ kinh nghiệm, nhu cầu chỉa sẻ tỉnh cảm, ) Tắt cả những mỗi quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông
cqua hoạt động giao tiếp
“Giao tiếp là một quả trình trao đôi thông tin giữa các chủ thể tham gia
thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngồn ngữ nhằm đạt được mục đích: nhất định
lo tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền thông tin - hiện (hông tin - nhân hồi Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp Người B nhận được sẽ phản hỗi cho người A một thông điệp Đền đây, người B lại đóng vai trở người gửi, người A lại đồng vài trổ nguôi nhận, Nhớ vậy vai rổ của nguội nhận vá người gửi luôn huấn đãi cho nhau
ĐỂ giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phái sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phỉ ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cơjờ Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tổ phí ngôn ngữ đóng vai trò đặc biệt quan trọng
Phi ngôn ngữ không những làm tăng thêm giá trị chất long của ngôn ngữ mà
còn chứa đựng những thông tin rất lớn Thậm chí các yếu tổ phi ngôn ngữ cỏn
cổ khả năng truyền ti những thông tín mã ngôn ngữ nói vã ngôn nạf viẾt không
thể biểu đạt hết, Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao
trong giao tiếp
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định Mục đích ở đây có
thể là trao đổi công việc, chia sẽ tỉnh cám, hay giải tr
Trang 8Sơ đồ trên chờ thấy, giao tiếp là một quá tình trao đổi thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa người truyền thông điệp và người nhận thông điện, mã cả hơi đều là chủ thể ích cực, ôn đổi vai cho nhau,
~ Người gửi là người khối động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận thông tin phân hồi
~ Nội dung thông điệp có thể là những thông báo của một sự việc nào đó, những quan điểm, sở thích, nhu cầu, tm trạng, nh cảm hoặc những nhận xét, đánh giá
~ Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí hiệu, các phương tiện phí ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ )-
'Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ đã được mã hóa)
~ Kênh truyền tải thong tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức (quán trọng, nó quyết định tới việc thông tỉn có được truyễn tái chính xác bay không, Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin thông qua chữ viết (văn bản, thơi từ, báo cáo, thông tơ, nghị quyết ): Kênh thông tin thông qua lời nói (truyễn đạt qua micro, điện thoại, loa đài.); Kênh thông tin qua hình ảnh (TV, internet.)
~ Khi lựa chọn kênh truyền tải thông tin phải lựa chọn kênh phả hợp sao cho tiện lợi, phù hợp với mỗi truờng, phù hợp với hoàn cảnh và phủ hợp với đổi
tons gles hp
~ Người nhận là người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận cũng là nguồi giải mã thông điệp của người gửi và có thể phản bỗi lại bằng nhiều cách
khác nhau, Để thông tin được truyền vả nhận một cách chuẩn xác, cả hai bên cần
có những hiễu biết nhất định với nhau để quá trình truyễn tìn đạt hiệu quả ~ Một khâu quan trọng trong quá trình truyền thông là sự phản h
người nhận phát tin hiệu trả lời người đã gửi đi bản thông điệp Sự phản hồi từ người nhận sẽ báo cho người phát biết thông điệp để được tiếp nhận và do hiểu nhơi thể nào Trên cơ sở đó, người phét có thể điều chỉnh và tuyển tin
những thông điệp cần thiết khác
~ Qué trinh truyền ti (hông ổn có thể bị ảnh hưởng bồi các yếu tổ được gợi là “nhiễu”: Đó là những the động từ môi trường (Tiếng Ên quá lớn, thời tiết quá nóng ) hoặc chính bàn thân người phát, nhận thông tin (Sự không tập trung, những định kiến, tâm trạng không tốt ) hay do quá trình mã hóa thông, tin bi ỗi (người nói sử dụng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương) Các
yếu tố này có thể tạo thuận lợi hoặc gây cân trở đến quả trình giao tiếp Cho nên,
Trang 9
trong giao tiếp, chững tn cằn chú ý đến các yếu tổ nhiễu và tìm cách loại bỗ hoặc "hạn chế tối đa các ảnh hưởng của chúng
1.2 Vai trò của giao tiếp
1.2.1 Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
'Con người hay bắt cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu
tách biệt với đồng loại Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một minh chứng Kamala vả Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ Sau
nhiều năm sống trong rừng, Kamala và Amaia đã được các nhà thám hiểm tìm
thly vA doya trở về xã bội loài người Nhong khi trở về với xã hội loài người, Keamals và Amala đã không thích nghỉ được, sau một thôi sjsn ngắn thì cả bơi đều chết
'Xã hội lồi người khơng thể phát riển được nu thiểu hoạt động giao tiẾp “Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất giúp cho sự hiểu biết của con người ngày cảng phong phú
Nhơi vậy, giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người 1.3.2, Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Gino tiếp là phương tiện đề con người chia sẻ thông tin, tình cảm
'Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và
muốn biết Đề thực hiện được điều đó, không có cách nào khác là con người phải
nhờ đến phương tiện giao tiếp Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sé bắt
cứ thơng tin nào
Ngồi nhu cầu chia sẻ những thông tin về công việc, con người còn có
như cầu chia sẽ tình cảm, MÃI con người đều cỡ nhiều mỗi quan bệ Khác nhấu,
'Khi mối quan hệ phát triển tốt, con người cảm thấy vui; khi mỗi quan hệ xấu
con người cảm thấy buồn Con người luôn có nhu cầu được chia sẽ những to, tỉnh cảm của mình với người khác Bởi vì niềm vui được chia sẽ thì niễm vu sẽ tăng lên gắp bội, nỗi buồn được cha sẽ thì nỗi budn #8 voi di
“Giao tiếp là môi trojờng con người hoàn thiện nhân cách
về bản chất, con người là tổng hòa các mỗi quan hệ xã hội Nhờ có giao
tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mỗi quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phân ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình Trong quá tình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tốn tại trong xã hội tức là những nguyên tắc ứng xử; biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái
Trang 10
gì đẹp, cái gi không đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gi được làm, cái gì
không được làm, nhận thức được bản thân mình, từ đó thể hiện thái độ và hành
động cho phù hợp, Nhơi vậy giao tiếp giúp con người hoàn thiện nhân cách 1.3, Các hình thức và phương tiện giao tiếp
1.11 Cân cứ vào phương thức giao tiếp ~ Giao tệp trực ti
Giao tiếp tre tiếp là hình thức giao tiếp tong đó các chủ thể giao tiếp trực tiẾp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phì ngôn ngữ để trao đổi thông tin ĐiỂu bình của lợi bình gieo đến này là các cuc phông vấu tuyển dụng, cáo cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo
Giao tiếp trự tiếp có gu điểm là thông độ chính xác, tin cậy cao Bên cạnh đó,
không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chỉ phổi bởi yên tổ ngoại cảnh,
~ Giao tiếp giản tiến
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện nhơi điện thoại, thơ từ
ịu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối totợng giao tiếp có thé giao
tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng Ví dụ người ta có thể trao đổi thông tin véi nhau ở hai nữa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail và cùng một lúc có
thể tiếp xúc được với một số lojợng lớn đối toiợng, các thông tin có thể loyu trữ
để tham khảo, sử dụng trong tojong lai (các vẫn bản)
‘Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có hạn chế là chủ thể giao tiếp thoyig không thấy được vẻ mặt của người đổi thoại, không biết họ đang làm gl, trong hoàn cảnh nào, cũng không thé sử dụng nhiều phương tiện phỉ ngôn ngữ khác, 1.3.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp ~ Giao tiếp chỉnh thức Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tinh công vụ, tuân theo những quy định cụ thể Ví dụ: hội họp, mít tỉnh, đầm phán giữa các tổ chức
Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thoyờng được ấn định
trước, chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao Giao tiếp
Trang 11cần trao đối và phải có kỹ năng nói lou lốt, trơi chảy, Muốn vậy, cần phải có
vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đồi
Giao tiếp không chính thức
(ao tiếp không chính thúc là giao tiẾn mang tính cá nhân, không cầu nệ vào thể thúc bay các quy định, chủ gếu dựa trên sự Miệu tiết và nhau giữ cáo
chủ thể Ví dụ: lãnh đạo nói chuyện riêng với nhân viên, bạn bề nói chuyện với nhan
Hình thức giao tiếp này có oJu điểm là không khi giao tiếp chân tỉnh, cới mở, giúp hiểu biết lẫn nhau Vì vậy, người ta gọi kiểu giao tiếp này là giao tiếp
thân mật Chúng ta có thể thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự do
trao đỗi những vẫn
đề mã chúng ta muốn: Giao HẾy không chính thúc thành công sẽ góp phần vào
sự thành công của giao tiếp chính thức
133 Cin cớ vào phạm vi giao tiếp - Cứ nhân - cá nhân Giao tiếp giữa bai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có hai người tham gia ví dụ: hai người bạn trd chuyện với nhau, người bán hàng trao đối với khách hing - Cá nhân - nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người Vĩ dụ: trưởng nhóm trao đối với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên, giảng viên giảng bài ch sinh viên
- Nhóm - nhầm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội vỏi nhau nhơị giao low van nghệ, thể
thao các phòng ban trong công ty, đầm phán giữa phái đoàn các ngiớc 1.3.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
= Gao tiếp ngôn ngữ -
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữ
giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, nhơi miễu tả sự vật hiện toợng, trao đổi công việc, bay tỏ tình cảm Ngôn ngữ được thể hiện doới ai đạng: nói và viết
Trang 124+ Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại Ngôn ngữ đối thoại diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một
số người
khác, Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà
không cỏ chiều ngoyợc lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỳ nội dung Ngôn
ngữ nói có hiệu quá cao trong các trường hợp: Thông tín cần truyền đạt nhanh; "Muốn có sự phản hỗi ngay; Thể hiện cảm xúc; Không cĂn phải chỉ chép lại
¬+ Ngôn ngữ viết: Lã ngôn ngữ ho;ớng vào người khác, được biểu đạt bằng
chữ viết va thu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quá cao trong các trường họp: Thông tin cần được lo giữ để tham khảo, sử dụng trong tơJơng lai: “Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được loiu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; Thông
tin cân được giữ bí mật, Những điều tế nhị, khó nói bằng lời
~ Giao tiếp phi ngôn ngữ
"Phí ngôn ngữ cũng là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng Thay vì dũng lôi nổ, giao iếp sứ dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pense và Albert
Trang 13
giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%4,
còn lại 38% là giọng nối của người truyền tin Đây là kết quả phản ánh giao tiếp
đặc trong ở Mỹ và ở một số noyöc châu Âu Ở các nose chau A thì việc sử dụng
phi ngơn ngữ Ít dùng hơn
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tích rời nhau, mà tho;ờng bổ ao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiến phải biết kết hợp
sung cho nhau Vì vậy,
giữa giao tiếp ngôn ngữ và phỉ ngôn ngi
CCác loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp Có những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này, vừa là loại
giao tiếp khác, Chẳng hạn, giao tiếp giữa thầy giáo với sinh viên trên lớp vừa là
giao tiếp chính thức, vừa là giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, vừa là giao tiếp trực tiễp vã là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
1.4 Nguyên tắc giao tiếp
1.4.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
'Nguyên tắc giao tiếp là hệ thẳng những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cằn phải tuân theo
1.4.1 Tôn trọng vai trỏ của giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết trong việc
đảng 6† Biết quá lẽ lhng làn việc và mỗi quan lệ công việc heh cục
"Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dơới dạng từ, ngữ, chứa đựng ý nghĩa nhất
định tơjợng trơịng cho sự vật, hiện toygng cũng nhơi thuộc tính và các mỗi quan
hệ của chúng, được con người quy cựớc và sử dụng trong quá trình giao tip 'Ngôn ngữ được chia thành ngôn ngữ bên trong và ngôn ngữ bên ngồi
Ngơn ngữ bên ngồi là ngơn ngữ được thể hiện ra bên ngoài bằng tiếng
nói và chữ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp
“Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho minh, haying vào chính mình, nhờ n6 con người hình thành những suy nghĩ tức khi thông bảo cho người khác, là những suy nghĩ mã cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình
"rong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng nhơi một công cụ để truyễn đạt các nội dung thông tin của quả trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những,
biến đổi trạng thái tâm lý hay hành vi của họ
'Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp có tác động định hơjớng kế hoạch hoá, thực hiện và kiểm tra, Nhờ có ngôn ngữ mà trong giao tiếp quá trình mã hoá hay
giải mã thông tin được thực hiện và qua đó người ta có thể thông báo những suy nghĩ, hiểu biết, tình cảm và mong muốn cba minh cho người khác Mặt khác, thông qua ngôn ngữ
Trang 14
con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận biết tâm trạng, cảm
xúc, mong muốn, những ý tiởng của họ
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con ngườilà sản phẩm văn hoá xã hội, được loài người sáng tạo và phát triển qua nhiều năm
'Ngôn ngữ mang tỉnh chất tổng hợp, tơjợng trơnng có thể truyền đi đến bắt kỳ một loại thông tin nào (điễn tá trạng thái tâm lý, đời sống tính thần, sự vật hign tong )
"Ngôn ngữ mang tính ịch sử xã hội: kể thừa và phát triển cùng với nền văn hoá, văn mình của xã hội
* Chức năng và đặc troịng của giao tiếp ngôn ngữ:
“Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản:, đồ là: Chức năng thông báo:
Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tần về sự vật, hiện long, về bạng thối tắm! lý, nguyện vọng của mình lới đối tác giao tiếp Qua giao tiếp ngôn ngữ con người truyền đạt cho nhau trì thức, kinh nghiệm từ cá nhân này sang cả nhân khảe, từ thể hệ này sang thể hệ khác
“Chức năng diễn cảm:
Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái độ của mình về các hiện tokợng, sự vật, vẫn đễ Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự câu các chủ thể giao tiếp biểu lộ được ý kiến, sự nhắn mạnh cũng nhơi cảm xúc, tâm trạng của mình
“Chức năng tác động:
Giao tiếp ngôn ngữ là một trong những kênh giao tiếp có tính tác động lớn
tới đối tojợng giao tiếp ma chủ thể giao tiếp đang hoyớng tới Không chi bản thân
thông tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ vựng, cú pháp, có thể kích thích hoặc gây ức chế cho đối tơợng giao tiếp
Mức độ tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các yếu tổ khác nhơi mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể giao tiếp, đặc điểm tâm lý, vai trỏ, vị thế, của các đổi tác
Trang 15Cơ chế để biểu ngôn ngõ gẫn chặt với cơ chế tí giác và những kinh nghiệm của trí giác có ánh hơjớng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghỉ nhớ thông,
tin
"Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của
mã từ và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tổ xã hội
khác
Các khía cạnh xã hội của giao tiếp ánh hơởng tới cách ứng xứ ngôn tử, mặt khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội cỗ ảnh hong đến tiến trình giao
tiếp Các khía
cạnh xã hội này bao gằm nh tính chất mỗi quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp (vai trỏ, địa vị, tuổi tác, mức độ thân quen ) hay mục đích cia giao tiép
Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những rằng buộc về thao tác, các qui tắc văn phạm, ngữ pháp
"rong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt động nhanh chống để theo kịp lou logon thong tn,
Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong giao
tiếp và nghĩa mà nó bao hàm
.Câu nói và viết là cầu trúc bề mặt của ngôn tir và nghĩa lả cấu trúc ngit
"nghĩa Hảm ngôn và hiển ngôn là một trong những đặc trọng của giao tiếp ngôn ngữ,
do vậy nó được đề cập tojơng đối nhiễu trong nghiên cứu về giao tiếp
Trong sinh hoạt hing ngày người ta thơjờng gọi là kiểu nói "ẩn ý” hay
‘dm chữ” và nghe của nỗ phụ thuộc vào hoàn cảnh giao iềp, đôi hỏi đối tượng phải hiểu theo cách nói đặc trgng trong tâm lý ~ xã hội và chỉ những người trong cùng một bối cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu được ý nghĩa đẳng sau (him ý) của hiển ngôn đó
` dụ nói: "Thơ cô moyời một rưới rồi ạ!"
"Trong trưởng hợp hiỄn ngôn, khí nghe câu nói đồ người tạ hiểu đứng là mojdi một giờ roi Còn theo him ngôn thì học sinh ngằm nhắc cô gi
giờ học rồi, đề nghị cô cho nghi Nhơi vậy hảm ÿ (bảm ngôn) của một câu n¿
phụ thuộc rt nhiều vào tỉnh huồng, bối cảnh giao ti, phụ thuộc vào tâm th,
cách suy nghĩ tâm trạng của mỗi cá nhân và mỗi quan hệ xã hội của các đối
toygng tham gia vào hoàn cảnh giao tiếp đó
Mai cách sử dụng trên của ngôn ngữ được sử dụng với những mức độ khác nhan trong những tinh hudng giao tiếp khác nhau Trong hoàn cảnh giao tiếp
Trang 16
hint thúc người ta thoởng sử dụng nhiều hành (hóc biển ngôn, côn trong ciộc sống hàng ngày, giao tiếp không chính thức thì người ta thong sit dung cách hàm ngôn
Tình thức hàm ngôn lâm cho gião tiếp tăng tính phong phú, sinh động và
tế nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức nảy vì nỏ sẽ làm giảm đi tính cởi mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau
“Các hình thức giao tiếp ngôn ngữ:
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trơịng co bản nhất trong giao
tiếp xã hội và được thể hiện chủ yếu doy hai hinh thức ngôn ngữ nói và ngôn
ngữ viết
~ Ngôn ngữ nói
"Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vó vật chất có ý thức của tơi
duy, tình cảm Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ
âm
Ngôn ngữ nói được sử dụng nhơị một công cụ giao tiếp toàn năng, bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vỉ nó có sự tham gia của phản hồi, được sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hảnh vi, do vậy thông tin được truyền đi bằng ngôn ngữ nói thoờng nhanh chóng, chính xác và sinh động,
"Ngôn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội bàm của khái niệm từ, nghĩa mang nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các tong, svi
"Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh giao tiếp nhơi tỉnh huống, thời gian, không gian, mục dich
giao tiẾp
“Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ riêng, nó bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát âm, vốn từ sử dụng, cách điễn đạt, tỉnh mạch lạc, rõ rằng khúc chiết, khả năng tác động tới đổi tơợng mà họ giao tiếp Ngôn ngữ nói được cả nhân sit dụng trong giao tiếp bảm chứa ÿ của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân
~ Ngôn ngữ viễ:
Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu doysi
đạng viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói,
nhằm tắc động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng
Trang 17lệ thắng đoởng nói, các khoảng cách cite doydng nét trong không gian và mang
ý nghĩa nhất định, đó là hệ thông chữ
'Ngôn ngữ viết tin thủ chặt chế các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú p của câu, mệnh để bình tự căn, từ vã chính yÊu tổ này giúö ta biễu được nghĩ xã hội của khái niệm, phạm trù Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau
Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm tâm lý của người vi, Ngôu từ trong đoạn văn phân ánh nội dung, tính
chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hơiớng chính trị nhất định
"Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghễ nghiệp, tâm trạng của người viẾt,
Xiểu chữ viết có thể phân ánh thông tin về đời sống tâm lý của người viết, người ta có thể thông qua nét chữ để đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người viết hot nt tính cách, sở trưởng, vị thể, nghề nghiệp
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thơ tử, công văn, chỉ thị, bản
kế hoạch, thiếp mời
Với những mục đích khác nhau, ngôn ngit viét thong được thể hiện
¡ cách thức khác nhau Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lỗi lết sẽ khác so với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá Lối viết của một
bài phóng sự, mô tả sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay, công văn
Ngôn ngữ viết thoyờng thiểu mồi liên hệ ngoyge tite thời từ phía đối toợng giao tiếp vi vậy ngôn ngữ viết đỏi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về' mặt tụ từ và
ngữ pháp, trật tự câu, sự nhắn mạnh ý để đảm báo thông tủn đơạa ra dễ hiểu, hiểu đúng và hiểu chỉnh xác
Tuy theo timg loại văn bản mã cằn cân nhắc sử dụng các tử, câu cho đúng để trình hiểu nhằm gây thiệt bại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân tộc và quốc gia
"Trong công táo xã hội, khỉ giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ
trong sáng, rõ rằng, dễ hiễu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cục Sử dụng
ngôn từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lửa tuổi của đối tượng * Nguyên tắc này cân thể hiện ở việc bit lắng nghe vi bid
'Nghe tích cực, chăm chủ, kiên nhẫn
Trang 18
~ Không ngất lời, t lời
~ Bình nh, ôn tổn trước đối tượng "lắm lời” - Nồi chân thật, ơn hồ,
~ Diễn đạt khốc biết, nói hết ý, không mẫu mở nước đôi dễ gây hid then 1.4.2 Tôn trọng người tham gia giao tiếp
Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối
tượng
được bộc lộ, thể hiện nhu cẳu, mong muốn, thái độ Không áp đặt, lan at ho
Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đối, thù địch ngay
ca khi họ có ý kiến trái ngage với ý kiến của mình
"Trang phục lịch sự, hài hoà, phù hợp hoàn cánh Trang phục có ý nghĩa lớn trong việc gây Ên trợng ban đầu và cho cá mỗi quan hệ tiếp theo, tô sự tôn trọng đổi trọng giao tiếp, bởi vậy người đời oó câu: "GIp nhau nhĩ quẫn áo,
tiễn nhau nhìn tâm hồn”
Cách sử dụng ngôn ngữ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc phạm, không mỉa mai cạnh khoẻ hách dịch
Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hoá Tránh những hành vi thô thiện, lơ đăng không chủ ý đến đối tơợng nh mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ khác không để ý đến người nói, mắt luôn nhìn đẳng hỗ, khi nói chuyện tô mí
nhãn nhó, khó chịu,
Kinh trọng, (hùa nhận những điểm rrạnh, chấp nhận điểm tẫn tại của đối
tœkợng Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người Chẳng ai muốn
mình bị xử phạm, Phối tôn trọng con nguôi ngay cả Khí họ mắc khuyết điểm:
Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hơjớc, đứng trợớc một
lỗi Kim nghiêm trọng, ta cằn sự tỉnh táo
Biết kiềm chế cảm xúc Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhomng luôn giữ thái độ tôn trong người đó
* Nguyên skz nây côn thể hiện ở xẹ chấn nhận nhan, hoàn chỗ của nhờ
'Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng nhơt điểm tồn tại của đối tác
Mỗi người một hoàn cảnh, có lúc sung sơớng, lúc đau khổ, cỏ lúc may mắn, lúc hoạn nạn khó khăn do vậy cẳn chấp nhận nhau cả lúe vui lẫn lúc khổ, cä khi hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng nhơ lúc yếu Có,
nhơi vậy môi tạo được mỗi quan bệ có chiều su và bên vững,
* Sdng “ mình vì mọi người, mọi người vì mình”
Trang 19
bide ngudi, bib by không ích kỹ, không chỉ bú
lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, không sống theo kiểu
cả lớn nuốt cá bế, không áp ch người đojới tranh phần lợi về mình, không lấn át
'vi phạm quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thể,
'Các nguyên tắc giao tiếp nhơi tôn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tciợng
cũng là những nguyên hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình Thực hiện tốt những nguyên tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp với đối trợng, cũng nhơi trong xiệc bỗ trợ đối tượng giải
quyết vấn đề
* Kiên nhẫn và biết ch đợi:
Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần
giao tiếp Không nên nôn nóng, vội vàng kết luận về khia cạnh nào đó về đố tojong khí choja có đẩy đủ căn cứ, Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó số gây ảnh hoưởng không thuận lợi cho cá quá trình giao tiếp về sau
Sự chờ đợi chỉnh là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhau
1.4.3 Vui vẽ trong giao tiếp
'Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác
“Theo Sidney: cới mở nghĩa là ven man bi mat, kim cho rd rằng, hoặc bộc lộ mình,
Ty cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thể hiểu được minh Cá nhân cỏ thể chia sẻ những suy nghi, ¥ toying, cảm xúc, tâm trạng của mình với người khác, chia sẻ niềm tìn, giá tr, những kinh nghiệm của mình, kế cả những cảm xúc tiêu cực nhơi tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, điều thằm kín của mình với người khác
Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều đễ dàng, mà là điều đáng sợ, sợ bị chê cơời, bị khofớc từ, bị cho là ngở ngdn Do mặc cảm, có người che cdấu ý nghĩ, cảm xúc của mình, trắnh né đổi thoại Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo rỗng, hình thức, bề ngoài Chính điều này dẫn tới sự cỏ đơn và ngày cảng tách rời họ với xung quanh,
Trang 20
Đây là khái nigm do hai tie gia Joseph Luft va Harry Ingham xay dựng
giúp làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây
đựng, qua đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân Cửa số Johari gồm 4 6, toygng trong cho 4 vùng:
Minhbiết Minh không biết
Người khác biết Ving mé (1) | Vàngmà@) ‘Ving che du Người khác không bi @ Vùngkhông biết (4) 'Vũng Ì: vũng mỡ,
vùng chữi đụng những thông ổn về cã an trà bận thân họ Vš nguôi Khác cũng biết (ví dụ : tên ỗi, học vị, vịtrí xã hội )
'Vũng 2; vùng mù, là vùng chứa đựng những thông tin chính bản thân cá nhân không biết mã người khác lại biết về họ (vi đụ: những thối quen, tật
nhơi khi nói nhgiớn mắt, quơ tay )
‘Ving 3: ving che dấu, là vùng gồm những thông tin mà chỉ cá nhân biết,
người khác không biết, cỏ thể do cá nhân chơja muốn bộc lộ hoặc chơja có dịp
bộc lộ hoặc thực sự muốn giữ kín (ví dụ những cám giác của bán thân )
‘Ving 4: vùng không biết, là vùng bao gồm những thông tin mà cả cá nhân
lu người khác đề không bit đến (ví dụ tiểm năng nào đó của cả nhân cho
được phát hiện)
anh giới của các vùng này không cổ định, chúng có thể thay đổi (được
mở rộng hoặc thu nhỏ) trong quá trình giao tiếp
'Vào giải đoạn đầu của mỗi quan hệ vùng mở (vùng 1) thường nhỏ hơn cáo vùng khác, ong tiễn bình giao tiếp thông qua sự cởi mổ, bộc lộ của chủ thể iao tiếp và sự phản hồi của đối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày cảng được mở rộng, còn các vùng khác thu hẹp lại
'Có những điều mà chính bản thân cá nhân không biết (vùng mù), qua giao tiếp với người khác họ mới được biết thêm thông tin về mình, hiểu thêm về mình cho nên vũng mù nhỏ đi và vùng mở lớn thêm Tuy nhiên, vùng mỡ dù có
Trang 21
ngây một rộng r nhong khẳng ban giờ chiếm bất các vũng kháo bái mỗi nguôi
đều phải giữ những điều riêng tơ nhất của mình Đặc điểm của cởi mở:
CCời mờ lì nhụ cầu cò# mọi người, để là nhủ su được chữa số, được gi
tod tim lý, và là nhu cầu giao tiếp,
Cổi mở chính lã sự tin toys ca cha thd giao tidp vào những người khá
sảng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tơiởng, cảm xúc, kinh nghiệm của minh,
Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản rỡ sự cởi mở của cá nhân Do mặc cảm, thiếu tự tin họ không đám nói lên ÿ kiến riêng, sợ bị chẽ cơời Họ che dấu những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tojờng ngăn cách để không cho mọi người nhìn thấy được mình là người thể nào Người nhơi thé rất khó tạo lập mỗi quan hệ hài hoà với người khác
Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận
người mả mình đang giao tiếp, tôn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những
điểm tốt cũng nhơi nhogợc điểm ở họ Mặt khác khi ta cới mở người khác cũng dễ dàng cởi mở với ta
ĐỀ cởi mớ cần phải Hỗ và chấp nhận mình Việc chấp nhận bản thân giúp ta không còn mặc cảm, không cổ che dấu về mình, dám nhìn thing vào thực tễ của mình, điểm yếu, hoàn cảnh của mình Chỉnh vi vậy ta cảm thấy, thoải mái, ự tin với chính bản thân, với những tỉnh huồng giao tiếp và sẵn sảng, hop te chia sé với người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra điểm yếu của mình,
Nguyên tẲc này còn thể hiện sự có thiện chỉ trong giao tiếp
Hãy luôn tin toying và có suy nghĩ ích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ đó tạo tiền đề cho việc tạo lập mỗi quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh yêu nên tốt, khết nên xấu), Không cổ chấp với những khuyết điểm, tÊn tạ cũa đối toượng
lạ tiếp
Thich hy cl hình và cột nở trong pan tiếp, không nghỉ ngờ, định kiến
Trang 22Nida gian tiếp at higu quả, ngoài
dung, hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm được các nguyên tắc
kiao tiếp cơ bản, Tử những kính nghiệm đối nhân xử thể của nhiều người, người đã rút rà một BỖ nguyên tắc mang tính chi nani” trong quan hệ giao tp ting
xứ nhằm giúp cho giao tiếp có hiệu quả Thực hiện những nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp của con người cẳn được ý thức đầy đủ,
6 dinh hoyéng 19 rằng
"Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tỉnh chỉ đạo, định hoyég cho hành vi, ứng xử, thái độ rong quá trình trao đổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp
“Thấu cảm là một trong những nguyên tắc rất quan trọng rong giao tiếp (đặc biệt là trong công tác xã hội) Nghệ thuật thấu cảm là xác định được, hiểu
được quan điểm và tỉnh cảm của người khác, Qua sự thấu cảm, ta có thể đánh
giá cao cảm xúc của người khác mà không quá bị anh hong tinh cám làm ảnh
hưởng đến việc đánh giá của ta
'Thấu cảm không giống “thông cảm” Thông cảm có nghĩa là "thiên vẻ về suy nghĩ và câm xúc giống nhau; hoặc có chung cảm xúc và kinh nghiệm (trong công tác xã hội, nhân viên xã hội không nên có cảm xúc giống nhơi thân
chủ)
'"Thấu cảm sẽ mở rộng tỉnh nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết của
bạn, truyền cho bạn sự bao dung và tính kiên trì, lòng thoong va tinh vj tha
trong công việc của bạn Chúng ta cằncân nhắc kỹ câu tục ngữ sau:
“ Đừng đánh giá một người chừng nào ben chơn hiểu rồ về bản thân anh ta" Trong cuộc sống mỗi người đền có kinh nghiệm, nhu cả
muốn riêng, lợi
ich riêng, quan điểm riêng Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình sẽ không có sự hợp tác Do vậy cẩn gạt bỏ những điểm riêng tơi có thể
được dé tìm lấy điểm chung cùng giao tiếp, cùng hợp tắc 2 Tổ chức thành công cuộc giao tiếp
2.1 ác định mục tiêu cuộc giao tiếp,
“Giao tiếp có 4 mục tiêu sau :
~ Chuyển tải được những thông điệp
~ Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin
I, mong
Trang 23~ Nhận được sự phản hồi từ người nhận ~ Duy trì mỗi quan hệ tốt đẹp với người nhận
“Trong mọi ngành nghề, để thành công, mỗi người đều cần có sự hợp tác,
bổ trợ, giúp đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía vả để các bên phối hợp hiệu
quả, đúng lúc, đúng “liều lotợng”, cần phải có sự trao đổi thông tỉn chính xác
Tuy nhiên, quá trình chuyển tải những thông điệp có khả năng bị mắc lỗi do
thông điệp thoyờng được hiểu sai đi do chính những yếu tố, thành phần tham gia
vào quá trình này Các yêu tổ này gồm: Người gửi thông điệp; Thông điệp: Kênh truyền thông điệp; Người nhận thông điệp; Những phản bỗi và bồi cảnh,
DE trở thành một người giao tiếp tốt, troiớc tiên bạn phải tạo được cho mình sự tự tin vào bản thân, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn về
chủ đề, về người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền
đạt thông điệp của mình tới) và bối cảnh truyền đạt thông điệp Nếu không, sẽ:
dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai
Che hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các bình thức khác đều bị chỉ phối bởi giọng điệu của người truyễn đạt thông điệp, ính căn cứ của lý luận,
những gỉ được giao tiếp và những gì không nên được đơỊa vào, cũng nhơi phong
cách giao tiếp riêng của bạn
"Thông điệp luôn luôn cổ cä yếu tỔ trí tuệ và tỉnh căm: trong đổ, yêu tổ trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tổ tình cảm để chúng ta có thể có thái độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua đó thay đổi được suy
nghĩ và hành động
Các thông điệp sau khí được mã hoá, được truyền nhận qua nhiều kênh, nhơi “nói” bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; “viết” bằng, thơi từ, email, bản ghỉ nhớ hay báo cáo và những thông điệp sau khi được giải
mã, được truyền đạt đến người nhận và ban sẽ trông chờ ở họ những phản hồi
Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vio quá trình này với những ý tưởng và tinh cim có thể làm ảnh hơớng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng nhơi cách họ phản hỗi lạ thông điệp đó, Những
phản hồi này thể hiện rõ răng nhất việc người iếp nhận thông điệp của bạn có
được hiểu chính xác hay không
Trang 24
Cali cũng là Hồi cánh (Tịnh buồng) mà thông điệp của bạn được truyền
đi Nó có thé bao gồm yếu tổ môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn
"hóa (văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc ế, vv.) 3.3 Chuẩn bị nội dung giao tiếp
"Nếu không có sự chuẳn bị, trọng tâm công việc bạn nêu ra không được rõ răng, len man Thâm: chỉ lỡ lời và nói cả những điều không nên nói, Để tránh được những tình huồng không đáng có, hãy cổ gắng chuẩn bị tốt những gì có thể lâm được trước khi nêu lên vin đề, sắp xếp nó thật chỉnh chu và đừng quên cho rình một tâm trang tốt nhất
Nếu bạn đang tham gia một cuộc đối thoại liên tục, bạn nên nói với tốc độ
chậm lại, để có thời gian suy nghĩ và phản ứng một cách hợp lý
'Bạn nên chuẩn bị nội dung giao tiếp chu đáo Tre những cuộc gặp gỡ
quan trọng, bạn xác định rõ mục tiêu, tính cách người bạn gặp gỡ, chuẩn bị nội đang ni cho thuyẾt phe, cách xuất hiện sáo cho Ấn lhiợng, Tâm sáo để ngay từ
câu nói đầu tiên, bạn đã để người nghe chú ý đến những điều bạn nói và tiếp tục
theo dõi nội dung bạn định nói Không bao giờ được để một Ấn trợng bốt lợi ngay bạn đầu vĩ sau độ bạn sẽ khó có cơ may lấy lại thể chủ động hoạc giănh lại được sự cảm tình Điều quan trọng nhất khi giao tiếp là bạn cần tổ ra tôn trong, đối tác, Điều này chỉ phối toàn bộ cách bạn xử lý tỉnh huồng,
ĐỂ giao tiếp có hiệu quả, cẫn chuẩn bị đây đủ các yêu tb ảnh boớng đến
quá trình giao tiếp, đặc biệt là nội dung giao tiếp Sau đây là những yếu tố cơ bản để có nội dung giao tiếp tốt
Hiểu rõ nội dung giao tiếp: Để làm gi? Nhơi thể nào? (chọn lựa kênh giao
tiếp), Có bản ghỉ nhở (hoặc được viết ra, hoặc đã thuộc), số ghi chép
‘Tim hiểu di tong giao tiếp: Với aÍ? Trình độ, tính cách nhơi thể nào? để chuỖn bị các yếu tổ khác cho phủ bợp
Chuẩn bị cho bản thân: Chế ý trang phục và các phụ kiện đi kèm, tâm It tự tin, thể trạng tốt
'Chuẩn bị cho môi trơiờng giao tiếp: Sắp xếp, chọn lựa, tìm hiểu về thời
gian, không gian - địa điểm, thời tết, ánh sắng
Ngoài ra còn cần chủ ý các yếu tổ nhiễu để có thể khắc phục hoặc hạn chế
Trang 25CHUONG 2: MOT SO KY NANG GIAO TIEP 1.Kỹ năng giao tiếp
1.1, Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
“Xuất phát từ quan điểm nguồn lực con người là quan trọng nhất, Ngân hàng Thế giới đã gọi thể kỷ 21 là kỹ nguyên của kinh tế tr thức và dựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lợe của con người được đánh giá
trên cả 3 khia cạnh: kiến thức, kỹ năng và thái độ
~ Kiến thức là những hiểu biết, những tr thức mã bản thân chúng ta thủ thập được (nó được git Iai trong não chúng ta) thông qua quá trình học tập, nghiên cứu
~ Thi độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hình động theo một hoyớng nào đó trgớc một vấn đề hay một tỉnh huồng cụ thể, "Cách" ở đây là từ cách tong cụm từ: suy nghĩ một cách ích cực, làm việc một cách nhiệt tình
~ Kỳ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định,
trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, dé đạt được một mục tiêu nhất định
Kỹ năng bao gồm: Kỹ năng nghề nghiệp (kỹ năng cứng) và Kỹ năng cơ bản (kỹ
năng mềm)
+ Kỹ năng nghề nghiệp: Là khá năng thực hiện một quy trình kỹ thuật, công nghệ (quy trình bản, tiện, đánh máy, lái xe, thẩm định tin dụng, qui trình tứ vay, kiệm tr, giảm Sắt te nig Wi Vy
+ Kỹ năng cơ từng kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tơi uy, hợp tác, chia sẽ, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý
Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỳ năng khác nhau nhơnng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mém) thi bit ci ai, im nghề gì ng cần phải có nhưng thóo độ biểu hiện số kháo nhấn ð những nh vựo và eo người khác nhau,
Một tổ chức quốc tế gồm các nhà khoa học thể giới chuyên nghiên cứu, khảo sắt về trí tuệ của con người đã cho rằng: để thành đạt trong cuộc sống thì kỹ năng mễm (trí tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ lôgic) chỉ
chiếm 15% Điều nảy cũng cỏ thể lý giải là gần nho 100% tỷ phú trên thế giới
(những người giàu có và thành đạt) không phải là các nhà bác học hàng đầu Vậy câu hỏi đặt ra là "Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con người để thành công,
trong công việc và cuộc sống”?
Trang 26
Hiệp hội Đảo tạo và Phát triển Mỹ (ASTD-American Society for Training
& Development) có thành viên đến từ hơn 100 quốc gia, đã thực hiện một
nghiên cứu về các kỹ năng cơ bản trong công việc Kết luận được doqa ra là có 18 kỹ năng cơ bản cần
thiết để thành công trong công việc, một trong số đó là Kỹ năng trong lĩnh vực
giao tiếp ứng xử
'Nhoi vậy, Kỹ năng giao tế là khả năng ông dụng tỉ thấc khos học vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất
LỞ Việt Nam, thời gian trước đây việc đào tạo các kỹ năng, choja được chủ
trọng trọng Nền giáo dục của chúng ta đang dựa trên một giả định "người ta biết
thì người t sẽ làm được” hoặc cứ học nhiễu là biết Nhang thực tẾ đầu có vậy,
từ biết đến hiểu là một khoảng cách rất xa, và từ hiểu đến làm việc chuyên
nghiệp với năng suất cao là một khoảng cách còn xa nữa
Sinh viên khi ra troyờng biết nhiều kiến thức nhơịng lại không có khả
năng làm việc cụ thể Một cán bộ được đào tạo bai bán, nắm chắc quy trình nghiệp vụ (cô kỹ năng nghề nghiệp) song li không có phương pháp để tỗ chức triển khai công việc khoa học vào thực tiễn, Gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng đã nhắc nhiều đến cụm từ "kỹ năng” và “kỹ năng mềm”
Ban không có kỹ năng đánh máy, thì có thuộc lòng 10 quyển sich về Microsoft Office cũng võ nghĩa, và từ xã xoya Ong cha ta có câu *Tiên học lễ, hậu học văn” đã coi vai trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộc sống xã hội
1.3 Phân loại kỹ năng giao tiếp
1.2.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp, - Giao tiếp trục tiếp
Giao tiếp trợe tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đề trao đổi thông tin
Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các tuộo hội đầm găng phường, cáo buỗi hội tháo
Giao tiếp trực tiếp có cu điểm là thông tin truyền - nhận nhanh chỏng, có
độ chính xác, tỉn cậy cao Bên cạnh đó, giao tiếp trực tiếp cũng có hạn chế là
không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dé bj chỉ phối bởi yếu tổ
Trang 27- Giao tiếp giản tiến
Giao tiếp gián tiếp à cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi
thông
tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện nhơị điện thoại,
của loại hình giao tiếp này là các đổi tokợng giao tiếp có thé giao tiẾp với nhan rong một khoảng không gian rộn, ÝÍ đụ nguời ta cổ thd trao đổi
thông tin véi nhau ở hai nửa địa câu nhờ điện thoại, e-mail và cùng một lúc có
thể tiếp xúc được với một số lượng lớn đổi tuợng, các thông tửn có thể lo trữ để tham khảo, sử dụng trong tojơng lai (các văn bản]
‘Thy nhiên loại hình giao tiẾp này cũng có hạn chế là chủ (hổ giao tiếp
thoxờng không thấy được vẻ mặt của người đổi thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào, cũng không thể sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ
khác
1.2.2 Cin cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp - Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tinh công vụ, tuân theo những quy
định cụ thể, Vi du: hi hop, mit tinh, dim phan giữa các tổ chức
Trong giao-tiếp chỉnh thúc, nội đụng giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, vì vay tính chính xác của thông tin khá cao Giao tiếp chính thức đủi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phụ nội dung cẲn trao đổi và phải có kỹ năng nói lo loát, hôi chây, Muôn vậy, cẫn phải tố
vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đồi
~ Giao tiếp không chính thức:
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cả nhân, không câu nệ vào thể thúc hy các quý định, chủ yêu đụa trêu sự kiểu biết về nhau gi0á các chủ thể Ví dụ: lãnh đạo nói chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhan
Hình thức giao tiếp nảy có oyu điểm lả không khi giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau Vì vậy, người ta gọi kiểu giao tiếp nảy là giao tiếp
thân mật Chúng ta có thể thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự do
trao đổi những vấn đề mà chủng ta muốn Giao tiếp không chính thức thành
công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức
Trang 28“Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau lả giao tiếp chỉ có hai người tham gia
ví
cdụ: hai người ban trỏ chuyện với nhau, người bán bảng trao đối với khách
hàng
- Cá nhân - nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người Ví dụ: trưởng nhóm trao đối với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên, giảng viên giảng bài cho sinh viên
~ Nhám - nhầm
-Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau nhơi giao lou văn nghệ, thể thao các phòng ban trong công ty, đảm phán giữa phái đoàn các ngiớc
1.2.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp ~ Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữ
giúp
chúng ta cô thể truyền đi bắt kì một thông điệp nào, nhoy migu tả sự vật hiện tokợng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm Ngôn ngữ được thể hiện dưới bai dạng: ni và viết
+ Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại.Ngôn ngữ đối thoi diễn m ở một người với một người khác boặc một người với một
số người
khác Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà
không có chiều ngojợc lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỷ nội dung Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các troiờng hợp: Thông tin cần truyền đạt nhanh;
Muốn có sự phản hỗi ngày; THỂ hiện cảm xúc; Không cần phải phí chép lại
+ Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hoiớng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các
troởng họp: Thông tin cẳn được lou giữ để tham khảo, sử dụng trong toyong lai;
“Thông tin (các hợp
đồng, thỏa thuận) cần được loju giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát
công việ và giả quyết ranh chấp (nêu có) sau này; Thông ỉn cần được giữ bí
mật; Những điều tế nhị, khổ nói bằng lời
- Gio tiếp phí ngồi ngữ
Trang 29
Phi ngôn ngữ cũng lä một phương tiện giao Gếp rất qua trọng, Thay vỉ đùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngằm truyền đã quan điểm của mình, Theo kết quả nghiên cứu cia Allen Pease và Albert
Melrabian (Mỹ), trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55%, giao tiếp
ngôn ngữ chí chiếm 7%, con lai 38% là giọng nói của người truyễn tin Đây là kết quả phân ánh giao tiếp đặc trợng ở Mỹ và ở một số noyệo châu Âu Ở các nojée chau Á thì việc sử dụng phi ngôn ngữ ít dùng hơn
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà tho`ờng bổ sung cho nhau Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giáo tin ngôn ngữ và phí ngôn ngõ:
'Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao
tiếp Có những troiởng hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này, vừa là loại
siao tiếp khác, Chẳng hạn, giao tiếp giữa thầy giáo với sinh viên trên lớp vừa là
giao tiếp chính thức, vừa là giao tiếp ngôn ngữ vả phi ngôn ngữ, vừa là giao tiếp
trực tiếp và là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
2.Các kỹ năng gio tếp cơ bản 21 Kỹ năng lm quen
‘An toyong ban đầu trong gián tiếp là những Âu trợng chúng, tổng thể,
những nét khái quát không phải những nét riêng lẻ về đối tokợng Có thể nói, ấn
tượng ban đầu mang tỉnh khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất vẻ đối
tojgng sau lần tiếp xúc đầu tiến An toiợng ban đầu trong giao tiếp là những cảm
nhận của chủ thể về đối tokợng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu
tiên
Mudn gly dn toygng tốt, cẳn tạo bằu không khí thân mật, hữu nghị trong giây phút đầu tiên, khiến cho đối tdợng cảm thấy tự tin, yên tâm, tưởng vào người đối thoại Điều này giúp chúng ta có thể đặt nền móng cho
việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình Muỗn vậy, troớc hết edn chủ ý đến
những biểu hiện bề ngoài nhơ: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cơời, cách ăn
mặc, giọng nói thậm chí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khí giao tiếp
‘An tưởng bon đều đồng vai tò hết sức quan trọng Vậy, lãm thế náo để
tạo được ấn toợng tốt đổi với lần gặp đầu tiên là vấn để chúng ta cần quan tâm,
Trang 30thái độ và vẻ đẹp tâm hồn Sau đây là một số điều cần chú ý khi tạo ấn tượng ban đầu
Trang phục, trang điểm
~ _ Trang phục: một bộ trang phụ gián dị, phù hợp vớ thân hình, địa Yi người mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm t, lịch sự trong giao tiếp, tạo được ấn tượng tối, dễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên Trang phục không nên quá cẫu kỉ, màu sắc lòe loạt; nên mặc gon ging, gin di, màu sắc trang nhã phủ hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu, môi trường làm việc
~ Trang điểm: nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn aie lipo bit những hạn chế trên khoáo siết cũng chơi vôo dâng của mình: Tuy thude vio khả năng sở thích của mỗi người, song dù hoản cảnh nào cũng cần trang điểm phủ hợp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trưởng không nên quá cầu ki biển trang điểm thành hoá trang
‘Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giáp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lo Ý về đẹp bên ngoài phải hài hòa với vẽ đẹp toát ra từ bên trong tâm hỗn, kiến thức, tình cảm, đạo đức
Thái độ phong cách
“Thái độ, phong cách là những phương tiện giao tiếp phí ngôn ngữ hỗ trợ
cho giao tiếp ngôn ngữ làm cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao
“Thái độ: là những biểu hiện ra bên ngoài bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động của bản thân đổi với ai hoặc đối với sự việc nào đó Vì vậy, trong Tần gặp đầu tiên cũng nhơi trong quá trình giao tiếp cần có thái độ cởi mớ, thân thiện, lịch sự và
khiêm tốn, không nên có thái độ hách dịch, kiêu căng Thái độ còn thể hiện qua
ảnh mất, nét mặt, đồng vẻ
¬+ Ảnh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tokợng giao tiẾp, việc tiếp &€ bằng mắt thể biện sự quan tâm tới bọ: cần gi? ánh mắt ấm ấp, thân thiện, ở
tầm nhìn vừa phải, không nhin chẩm chẩm vào một điểm bắt kỳ trên cơ thể của
người đối thoại
+ Nét mặt: để tạo ấn toJợng tốt đẹp trong lẫn gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho
nét mặt tơi vui và luôn sin sảng nở nụ coi với đối tokợng giao tiếp Điều đó
Trang 31+ Dáng vẻ: dáng vẻ tự nhiên của chủ thể giao tiếp rất quan trọng, Nếu là toy thé dmg thì nên đứng thẳng, hơi ngà về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích hợp; hai bản chân để thoải mái rnỡ rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút Nếu đang thuyết trình thì sự di chuyển thích hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và giúp bao quất tốt hơn; tuy nhiên không dĩ chuyển quá nhiễu gây phân tản chú ý Nếu là tơ thể ngồi thì ngồi thoải mái, loạng thẳng, đầu ngắng cao, chân tay để tự nhiên, cần loụ ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối trợng giá tiếp
~ Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái tiêng của mỗi nguồi VI vậy, cền có phong cảnh điểm đạm, tự do; đoảng hoảng và nhất quán; không nên tự , giả tạo
Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phản tạo nên sự
thành công trong lần tiếp xúc đầu tiên Do đó, đồi hỏi phái rèn luyện để có thái đđộ, phong cách đúng mục, phù hợp, gây được thiện cảm đối với đổi tơợng giao Điều đó không chỉ tốt cho chính cá nhân mà còn ảnh hoyởng tốt đến tập thể
'Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tỉnh, chân thành, cởi mở, không được làm cho bằu không khí trở nên nặng nề, căng thắng mà phải tạo được sự
thân mật, ấm cúng, vui vẻ
"Những thôi quên nhời luôn đông giỏ $5 Wơ Ấn Tung tỐC Bản 38 được
đánh giá là người nghiêm túc, có tinh than trách nhiệm nếu luôn đúng gi, thậm chí nên đến sớm hẳn để có thời gian chuẩn bị
'Gại tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thể trong
iao tiếp hãy nhớ tên người nói chuyện va thoyimg xuyên sử dụng chúng Chắc chắn bạn sẽ để lại trong đối tác những thiện cảm đặc biệt Trong giao tiếp ,bạn
nên tập trung nhớ tên người giao tiếp với mình, tránh tinh trạng nhớ nhằm tên,
hoặc gọi tên người khác, Giọng nói
Giọng nói thoiờng phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm củ: người nồi, nên có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm ấp tạo cho
người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ rằng, dứt khoát làm cho người nghe cảm thấy uy lực, mỗi lời nói nhơi một mệnh lệnh phải tuân thủ
Trang 32Giọng nói vừa đã nghày nói rảnh mạch khiển nguồi nghe để
không nội quả nhanh hdặc quá chậm; lên giọng và xuống giọng khi cần cũng
giúp cho hiệu quả tiếp thu được nâng lên rõ rệt "Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên
"Trong lần đầu gặp gỡ, việc biẾt một vải thông tỉn về đối tác và thể hiện sự hiểu biết sở khiến đối tác cảm thấy (hân mật và cảm thấy gÌn gũi, Vì vậy, trước khi gặp gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối togợng để trong quá trình giao tiếp đạt hiệu quả nhơi mong muốn
"Nên suy nghĩ về mục dich của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vẫn để gì và đính gi đúng đổi trợng, có thế hình dung ra những phân ứng của bợ khi trổ
chuyện Ngoài ra, cũng nên hình dung những tình huống bắt ngờ có thể xảy ra
Khi n6i chuygn nên hỏi han về công việc hàng ngày sẽ giúp xóa tan bầu không khí căng thẳng Các chủ để nói chuyện nên là những chủ đề không động
chạm tới quan điểm của cá nhân Người giao tiếp khéo léo, ấn tojợng cũng là
người biết xen kẽ những câu hỏi, gợi chuyện Cũng cẲn biểu lộ thái độ đăng hoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng mực vừa đủ cho phủ hợp
"Những didu nén tránh trong lẫn đẫn gặp rỡ
"Ngoài việc chuẩn bị kỹ cảng, trong câu chuyện buổi dầu gặp gỡ nên tránh
tư thái độ nơn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn để chính Cũng không nên đặt
những cầu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiễu và nối chuyện lan man, lạc chủ để hay khích bác, công kích, nói xấu một ai đó "Đối t sẽ có ấn tmkợng không tốt nếu nhơi trong lằn đầu gặp gỡ bạn đã có thái độ ạt rẻ, lãng tránh hoặc tr lời ấp ũng
'Đối toJợng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời
khen không đúng chỗ, khách sảo quá Lời khen không phủ hợp với sự thực và khen ngọi không hợp cảnh sẽ khiến đối tác căm thấy sự giả tạo và khó chịu, "Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cùng không nên có những nhận xét chủ quan về đối toyong để tránh những hận quả về sau
2.2 KY ndng ling nghe
2.2.1 Khai nigm nghe va ling nghe
“Khái niệm nghe
"Nghe là hình thức thu nhận thông tin một cách thụ động thông qua thính giác
Trang 33'Nghe xây ra khi sông âm đập vào mảng nbi 6 mot tin s6 va 46 én nhit
định Vì "
vậy, nghe chịu ảnh hong bởi tiếng ồn xung quanh
“Khái niêm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin một cách chủ động, tập trung
thông qua thính giác
Lắng nghe xảy ra khi có sự chủ ý của não để hiểu nghĩa của thông tin, hồi dip (doja ý kiến hoặc câu hỏi) và ghỉ nhớ thông tin
Lắng nghe giúp chúng ta hiểu dơjợc nội dung thông tỉn, từ đó mới có thể
dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp
Bing 01: Phan bigt nghe va lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Sựhinhthành| — Tiên tình vật ý, tiếp
mye dich | nhận âm thanh theo phản xạ| i thich, phân tích, phân) Chữ ÿ để hiểu vẫn để vậtý tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Công cụ ‘Chi ein thong tin mang) Sir dung va tai, tr Oe} đến và sử dụng tai Và kỹ năng
Ban chất Quá trình sinh lý, BỊ Quả trình tâm lý, tập)
khia cạnh sinh lý của lắng trung cao độ để nghe và
nghe lngười nói
"Tĩnh chất Tiến trình thụ động| — "Tiến trình chủ độn
nghe âm thanh vang đến tai,| nghe và chú động hiểu thông!
không nhận thức được — lún của người nói, cần thời gian và nỗ lực có ý thức 2.2.2, Vai trò của lắng nghệ
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Theo Paul Tory
Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số
thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho
việc viết Nhơt vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nửa
Trang 34tồng số thối ghen: Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao dấp khác dhơi nói, đọc, viết Nếu không nghe sẽ không nói được, không nghe sẽ không đọc được, không nghe sẽ không viết được Nhơi vậy, để giao tiếp tốt, ta không thể không ting nghe
Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợ Ích cho cả người nói và người lông,
nghệ
“Đổi với người nói
~ Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và chia sẻ: Bắt kỳ ai rong chúng
ta cũng mong muốn những ÿ kiến của mình được người khác lắng nghe, thấu
hiểu, được đánh giá cao và tạo nên ảnh hơ;ờng Và việc gây ảnh hoyởng chỉ thực sự bất đầu khí người khác nhận thấy rằng họ đã làm cho bạn tập trung chủ ÿ,
thấy được ở bạn sự chia sẻ, lắng nghe một cách chăm chú, chân thành, cởi mở
“Tạo điều kiện và khuyẾn khích người nói chia s8, thể hiện quan điểm, ÿ tướng một cách tự tin, liễn mạch, rõ rằng nhất có thể
Déi véi người lắng nghe
~ Thu thập được nhiều thông tin để hiểu vin đề và hiểu người nồi Khi ling nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin hơn để có căn cứ quyết định vấn
đề một cách phủ hợp Không chỉ có vậy, lắng nghe côn giúp chúng thấu hiểu người nói Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói, quan sát thái độ, diện mạo,
sắc thái và một số phi ngôn ngữ khác của người nỏi, chúng ta sẽ có nhiều cơ sở để hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, để cỏ cách giao tiếp phủ hợp, hiệu
quả, Lắng dghö để giúp bn cổ thể Hạn chỗ đườế những sử lÂm trong giao tiến;
tránh được nhữmg sai sót do hap tip, voi van;
Lắng nghề khôog chi giớp thống tì hiểu được vẫn 68, hiểu được người hồi mã côn thể hiện sợ tôn trọng nguội nói, âm cho họ hãi lòng Lắng nghe giáp chúng ta hiểu được tính cách, quan điểm của ngii nỗi, thông ạ 38 điều chút được cách tag xi cho’ phd hop Hou nữa,
người đối thoại thấy chúng ta cỏ thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có thiện cảm
‘v6i ching ta hon Vì vẫy, vide ling nghe cũng giớp chúng lâ tạo được Ấn tượng tắt ở người đối thoại:
~ _ Giãi Quyết cũng việt tốthơn: Lắng nghe giếp chẳng ta học hồi kinh
nghiệm, thấu hiểu tâm toi, tỉnh cảm, sở thích, thói quen của đồng nghiệp Từ đó,
Trang 35
to sự sẵn kết, ún trông và tăng biếu quả cũng việo VÌ vậy; muỗn (hành cơng
trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là: lãnh đạo, toy
vấn viên, nhà kinh doanh, luật sơ, giáo viên, người bán hàng
~ Giải quyết được xung đột Có nhí , nhiều mầu thuẫn không giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe đã hiểu nhau Vì vậy, điều
quan trọng khi giải quyết xung đột là phải tạo không khí biết lắng nghe Bằng
thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng qa ra giải pháp để thoát khối xung đột Lắng nghe là cách hiệu quả nhất để đơy xung đột trở về trạng thái bình thơ‡ờng
'Nhơi vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích) giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn để “Nói là gieo, nghe là gặt", “Lắng nghe là kim colong” “Không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải, người khôn ngoan thơ$ởng là những người nói Ít, nghe nhiều, họ chỉ lê tiếng khi thật sự cần thiết
3.3.3 Những yếu tổ cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Lắng nghe có nhiều lợi ich nho vay nhơịng trên thực tễ, không nhiều
người biết lắng nghe Theo D Torrington, 75% các thông báo miệng không
được chủ ý đến, bị hiểu sai hoặc bị làng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm
bắt được những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại cảng hiểm ilu nly cho thy, vido ling nghe có hiệu quả khơng hồn trên đơn giãn nhi
một số người vẫn nghĩ: muốn lắng nghe thì chỉ cẳn im lặng Cũng theo thống kê:
của các nhả xã hội học, trung bình một ngày chúng ta dành 53% thời gian để
lắng nghe nhong hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25%-30%
Một trong những nguyên nhân cơ bản của việc lắng nghe không hiệu qua
1ì do cõ nhiều yếu tổ căn trở sau đây: - Yếu tố chủ quan
Yếu tố chủ quan là yếu tổ xuất phát từ phía người nghe, nhơi:
trạng thái tâm-ginh lý, trình độ học vấn, thói quen, địa vị, uy tín
-Thái độ
“Thái độ tiêu cực của người nghe nhơ thiểu thiện chí, thiếu tin cậy, thủ
dich hoặc thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đổi
thoại trình bày sẽ tạo ra khoảng cách tâm lý, ảnh ho§ớng đến kết quả lắng nghe
của chúng ta Biểu hiện của thái độ tiêu cực là sự vụng vẻ, thiểu tế nhị trong giao
Trang 36
tấp, không thật sự quan tăm đến chủ để, không lập trung vào ngưồi nói đâm việc khác
Cách khắc phục: Tập trung vào chủ đề chứ không phải người nói, tìm
những thông tin có ích cho minh trong chủ để, không chỉ trích người nói, không làm việc riêng
(áp dụng phí ngôn ngữ trong lắng nghệ) ~ Trạng thái tâm, sinh lý
‘Trang thai tâm lý của người nghe nhơp: vui, buỗn, tức giận có thể lâm người nghe phân tần tơ tgởng
‘Trang thái sinh iý của người nghe nhơi: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, trạng
thái sức khỏe, giới tính cũng gây khó khăn cho người nghe Bởi
+ DO mhay của thính giác của người nghe có thể bị hạn chế do: tuổi tác, bệnh hoặc đặc điểm của thính giác
-+ TỐG độ tị duy của người nghe chênh với tốc độ nói của người nổi: có
thể nhanh hơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hong dén việc nghe
~ + Tỉnh trạng sức khỏe của người nghe: mệt, ốm, buồn ngủ làm ảnh
hướng đến
khả năng tịp trang lắng nghe
Cách khắc phục: Thể hiện cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi
lắng nghe họ; hoặc đề nghị người nói điều chỉnh tốc độ nói, thay đổi cách nói
chuyện cho phù hợp với trạng thải của bạn; hoặc tìm những ý toyởng chính của người nói để giúp bạn tập trung chú ý; hoặc hãy bổ trí một cuộc gặp mặt khác khi bạn cố thể sẵn sáng lắng nghề,
-Trình độ học vẫn chuyên môn
"Trình độ tiếp thu của người nghe khó có thể ghỉ nhớ và hiểu hết thông tin
của người nói do: dung lotợng thông tin quá nhiều; vẫn để quá phức tạp, khó hiểu đối với người nghe; bố cục vấn đề thiếu logic; cách truyền đạt không rõ
ring, không ngắn gon
Cách khắc phục: có thể đề nghị người nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghỉ
Trang 37“Trong khi nghe nguời kháo, chúng ta thưởng mắc phải những điối quen
xấu nhợt lời suy nghĩ, cất ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý
người nói, sự hờ hững, không phản hồi, khong chủ ý ngay từ đầu
Cách khắc phục: cẳn phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi lắng
nghệ
'Yếu tổ khách quan
'Những yêu tổ khách quan cân trở việc lắng nghe thong là những yêu tổ từ bên ngoài ác động vào nhơi: môi trường, văn hỏa, ngôn ngữ
-Yêu lồ mỗi trường
Môi troởng không thuận lợi: khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quá lạnh hoặc quá nóng, điện thoại, tiếng ổn
“Cách khắc phục: cần lựa chọn không gian giao tiếp phủ hợp, yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phử hợp
-SIe khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa
Mỗi một dân tộc một quốc gia có sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, tôn si, giá tị, thái độ, phong tục tập quán, cách co xử nên nhiều khi người nghe
không hiểu hoặc hiểu không hết được ý của người nói dẫn tới lắng nghe kém
hiệu quả
= khắc phục: Khi ngôn ngữ bắt đẳng, nên sử dụng phi ngôn ngữ hoặc
tìm
tới người phiên dịch phù hợp để cuộc giao tiếp khả quan hơn 2.24, Cie kiểu nghe và cấp độ nghe
Các kiểu nghề
“Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thảnh các kiểu nghe - Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ÿ nghĩa của thông tín không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp Vi dy: chảo hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt
= Nghe giải tri: dé thoy thơiởng thức, không nhằm đánh gid hay
Trang 38= [Nghe od phn tick, dink gid: Vi dy: nghe 08 phân biết trong các
cuộc chia sé théng tin, bao vệ luận án, nghiệm thu để tài nghiên cứu khoa hoc
~ Nghe dé thu thap thông tin, trí thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói
chuyện thời sự, phô biến kiến thức, công an nghe lấy lời khai của tội phạm,
= Nghe dé ra quyất định thương tuyễ: nghe để cô cách xử lý tình "huống thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống
~_ Nghe thấu cảm: là cách nghe giáp người nghe có thể thực sự hiểu được người nói và nhìn nhận sự việc thông qua cách nhìn của người nói Bản chất của lắng nghe thầu cảm không phái ở chỗ ngudi nghe đẳng tình với người nói, mà là hiểu đầy
đủ sâu sắc về vấn đề người đó nói đồng thời
nghĩ của họ khi đoạa ra vấn đề đó
~ Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sự ghỉ nhận, suy toy hay hiểu tõ những gì được nghe Theo tỉnh toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế chỉ có 10% giao tiếp của chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh và 60% qua ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ Khi lắng
nghe thấu cảm, chúng ta không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọng hơn là lắng
nghe bằng cá mắt vả bằng cá con tìm Lắng nghe thấu cảm cỏ sức mạnh lớn lao
vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để người nghe sử dụng Thay kinh nghiệm chủ quan của minh dé nhin nhận, lý giải những suy nghĩ
động cơ và hành ví của người kháó, chúng 1à số dựa vân thực tŠ khách dượn, Về
quan trọng hơn nữa, hành động lắng nghe thấu cảm của chúng ta phải được đối
ức thừa nhận Nếu không, dù chúng ta có cổ gắng đến đầu thì đổi tác có thể xem những cổ pắng của chúng ta chỉ là thủ đoạn lôi kéo nhằm phục
về cả tình cảm cũng nhơi suy
vụ cho mục dich riêng hoặc để gây sức ép, vì chủng ta không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gi Khi lắng nghe thấu cảm, chúng ta tạo được không, khí giao tiấp thân mật và chân thành có tác động rắt lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống
Các cắp độ nghe
Trang 39= Không nghesphit ib ngudi đối thoại với mình, không để ÿ gì đến Tời người đối thoại, không thèm nghe, bó ngoài tả ất cả,
“Các biểu hiện của không nghe: làm việc khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện tiếng, cojời khẩy
~ Nghe gia vở: giả vờ chủ ÿ nghe người đổi thoại, nhoịng thực chất
người nghe đang suy nghĩ một vấn để khác, không quan tâm đến nội dung, không nắm được thông tin của người nói
“Các biểu hiệu của nghe giá vờ: chăm chủ nghe nhong không hiểu nội dung, thỉnh thoảng có những cử chỉ đĩ ngợợc lại với nội dung người nồi
“Nghề cỏ chọn lọc: chỉ nghe một phần thông tỉn - phần thông tứn mình thich, minh quan tâm, thấy cần thiết thì nghe Cách nghe này khô có hiện quả cao, bởi vi người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ, chỉnh xác những thông tin mà người đối thoại đoga ra Các biểu hiện của nghe có chọn lọc: thỉnh thoảng lâm việc riêng, nồi chuyện
= “Nghe cham chủ: tập trung mọi sự chủ ÿ vào việo nghề lời người đối
thoại và cố gắng hiểu họ, nhơạng vì nghe thụ động nén vin cho đạt hiệu qua
cáo
Các biểu hiện của nghe chăm chú: tập trung lắng nghe người đổi thoại
không làm việc riêng, nhoịng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu
thông tin người nói và khuyến khích người nồi
~ Nghệ thấu côm: không chỉ chăm chủ lắng nghe mà côn tự đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nôi, hiểu được tại
sao họ nói nhơ vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì Cách nghe này đi sâu vào thể giới nội tâm của người đối thoại, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái
tim, khối óc Nghe thấu cảm là nghe chủ động, tích cực
Các biểu hiện của nghe thấu cảm: chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tôm tắt thông tỉ
Lau
~_ Trong thực tế, các kiểu nghe trén thoyong hoa quyện với nhau một
cách linh hoạt, Ví dụ: khi chúng ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các
nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản than ta nay sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thể
giới quan và nhân sinh quan
Trang 40~ Nghe để Enh bội thông n, bí thêo: cầu ch trọng vào nội đmg
thông tin, Tuy nhiên, để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê
phán, đánh giá tức thì về tỉnh hữu ích và độ tỉn cậy của thông tn, thức, đồng thời có tâm thể sẵn sảng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hơớng tơ
duy và chủ đề thông tin, trì thức được đơa ra
~ _ˆ Tương giep tiếp, cả người pháttin và người nhận in cần có kỹ năng nghe Trong cầu trúc của hoạt động nghe, nội dung thông tin là quan trọng nhất
3.2.5 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Chúng ta có thể tổng kết những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chủ bình lắng nghe bao gồm 6 byớc (giai đoạn), Chu trình 6 bo§ớc này liên tục lặp đập lại tong quá trình gia tiếp đảm bảo tổng nghe một côch biện quả nhất Ne aed Hình 03: Chu trình tang nghe (1) Chuan bi:
- Xt dinh mye dich, sy cin thiết của việc lắng nghe; nội đung nghe;
nhu cầu, mong muốn của người nói đổi với người nghe = Thu thập trơiớc thông tin nếu cần thiết
“Tạo môi trdởng, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả
~ _ Chuẩn bị tâm thể lắng nghề ~ _ Chuẩn bị thái độ lắng nghe