báo cáo thực tập tổng hợp tại công ty cổ phần thực phẩm quốc tế

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP Giới Thiệu Về Doanh Nghiệp: 1.1 Tên Doanh Nghiệp 1.1.1 Vị trí - Tên tiếng Việt: Công ty cổ phần Thực phẩm quốc tế - Tên tiếng Anh: INTERFOOD SHAREHOLDING COMPANY - Tên giao dịch: INTERFOOD - Vị trí : Lơ 13 - KCN Tam Phước - P Tam Phước - Tp Biên Hịa - Đồng Nai 1.1.2 Sản phẩm doanh nghiệp - Các dòng nước giải khát thương hiệu WONDERFARM - Sản phẩm WONDERFARM sử dụng nguồn nguyên liệu thiên nhiên sơ chế sản xuất dây chuyền tự động nhà máy Do đảm bảo giá trị dinh dưỡng vị tươi ngon tự nhiên cho thức uống quen thuộc - Sản phẩm bật dòng thương hiệu WONDERFARM hương vị quen thuộc từ Trà Bí Đao mát 1.1.3 Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp - Trách nhiệm hữu hạn 1.1.4 Tên kinh nghiệm người đại diện pháp lý doanh nghiệp - Họ Tên: Hajime Kawasaki - Chức vụ: Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Thực phẩm Quốc tế Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty TNHH Nước giải khát Kirin Việt Nam - Ngày sinh: 04/03/1971 - Quê quán: Nhật Bản - Trình độ văn hóa: Bằng đại học - Trình độ chun mơn: Khoa học xã hội 1.2 Nội dung - Tầm nhìn:  Trở thành cơng ty hấp dẫn có giá trị khách hàng để mang đến sức khỏe, thoải mái, thõa mãn sống việc cung cấp sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng  Trở thành công ty đáng mơ ước, nơi mà nhân viên tự hào với công việc tận hưởng sống có chất lượng cao  Trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực nước giải khát cách đứng quan điểm người tiêu dùng để tạo sản phẩm chất lượng cao dịch vụ tốt - Sứ mệnh: Interfood tâm nguyện đóng góp cho niềm vui hạnh phúc, nâng cao chất lượng sống cho cộng đồnh người Việt - Các mục tiêu doanh nghiệp:  Mục tiêu xây dựng “Cơng ty tuyệt vời” Cơng ty mái nhà chung tồn thể cán nhân viên, người chung trách nhiệm chung thụ hưởng, cơng hài hồ đối kinh doanh, cổ đông, người lao động xã hội người nhắc đến “Interfood Cơng ty nghiêm túc, thật Công ty”  Bên cạnh mục tiêu trên, INTERFOOD tiếp tục phát triển mục tiêu quan trọng thiếu “Cơng ty người” Hay ý nghĩa tồn “Mang đến hạnh phúc cho người Việt việc cung cấp giá trị thơng qua sản phẩm An tồn – An tâm – Tốt cho sức khỏe” Hay nói cách đơn giản là: Mục tiêu Cơng ty mang đến hạnh phúc cho người Việt 1.2.1 Thuận lợi khó khăn nghề bán hàng - Thuận lợi  Cơ hội tài chính: Trung bình mức lương cứng nhân viên bán hàng công ty dao động khoảng từ đến 11 triệu đồng/tháng, nhiên cao nhiều bạn làm tốt Lương thưởng trả theo trình độ chun mơn kinh nghiệm nhân viên  Sự đa dạng : Đây hội dành riêng cho công việc bán hàng tiếp xúc trực tiếp Những nhân viên kinh doanh có nhiều hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác tình hồn cảnh phong phú Chính vậy, người bán hàng phải ln sáng tạo phản ứng linh hoạt tình đa dạng  Cơ hội chứng tỏ khả thân: Người bán hàng sau tung vào làm việc thực tế họ chứng tỏ thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng, số đơn hàng, tiêu đạt được… Cơ hội chứng tỏ thân thường rõ ràng, nhìn thấy cách dễ dàng so với công việc khác  Tính độc lập: Người làm cơng việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách nhiệm khu vực mà phụ trách; tính độc lập công việc cao Họ thường tự triển khai công việc, báo cáo kết cho người quản lý tự vận hành công việc, tự quản lý thời gian mối quan hệ cho có hiệu Sự chủ động cơng việc, thời gian yếu tố quan trọng đem lại độc lập cho người bán hàng  Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Ngày nhiều người vị trí quản trị cấp cao xuất thân từ nhân viên bán hàng Công việc đem lại triển vọng cao cho người có mục tiêu thăng tiến nghề nghiệp Vì vậy? Đơn giản họ huấn luyện giao tiếp thiết lập quan hệ, họ có hội chứng tỏ qua doanh số lợi nhuận đạt được, có nhiều cách thức để hướng tới nấc thang cao từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian, phụ trách kinh doanh điều hành chung - Khó khăn  Sự căng thẳng: gặp phải khách hàng khó tính, khó chiều, khơng biết điều, đòi hỏi nhiều  Áp lực doanh số tăng dần theo thời gian làm người bán hàng ăn ngủ cần báo cáo theo định kỳ  Áp lực thời gian cần phải di chuyển thường xuyên, xa nhà, gặp khách yêu cầu giấc Đối với người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển qua vùng, nước khác làm đồng hồ sinh học họ bị trục trặc nặng nề  Những nguy sa ngã, hạ thấp mình, đánh thân dễ bị cám dỗ khách hàng, đồng tiền 1.2.2 Nhiệm vụ Marketing - Thu thập thông tin:  Người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ kênh truyền dẫn thông tin vô quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng ngược  Những đại diện bán hàng thường yêu cầu tiến hành việc thu thập khảo sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp tung sản phẩm  Người bán hàng người thu thập thông tin phản hồi từ thị trường sản phẩm sách cơng ty xác họ hay làm việc trò chuyện với khách hàng, công ty cần hỗ trợ lưu trữ tốt thông tin quan trọng để làm tư liệu cần chỉnh sửa cải tiến hay điều chỉnh sách cho phù hợp với tình hình thực tế - Chương trình tiếp thị:  Thực chương trình quảng cáo thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, mối quan hệ sẵn có sản phẩm truyền thống sản phẩm công ty  Nội dung quảng cáo phải đáp ứng yêu cầu khắt khe mà thông điệp quảng cáo cần đạt  Phát triển hệ thống bán hàng chuyên nghiệp đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp  Với mục đích đưa sản phẩm đến đại người tiêu dùng, cơng ty sử dụng hình thức quảng cáo truyền hình, báo đài, trang mạng xã hội, 1.2.5 Các bước tiến trình mua:  Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề - Nhu cầu mua sắm TLSX: Nảy sinh từ hoạt động chào hàng hoạt - động xúc tiến bán người cung ứng TLSX Các yếu tố ảnh hưởng tới nhận thức nhu cầu khách hàng tổ chức:  Kích thích bên trong: Quyết định Sản xuất SP DN làm nảy sinh nhu cầu trang thiết bị, nguyên liệu Đổi trang thiết bị, thay đổi nhà cung ứng  Tác nhân bên ngoài: Chào hàng qua triển lãm, quảng cáo Ý tưởng xuất phát từ đối thủ cạnh tranh  Công ty cổ phần thực phâm quốc tế nhận thức vấn đề liên quan tới quy trình sản xuất sản phẩm Trà Bí Đao thành phần nguyên liệu có sản phẩm Nên INTERFOOD sử dụng dây chuyền máy móc, trang thiết bị đại, thành phần nguyên liệu sẽ, hóa chất, nhầm sử dụng việc sản xuất thành phẩm Trà Bí Đao Wonderfarm  Giai đoạn 2: Mô tả khái quát nhu cầu: - Khi xác định nhu cầu, người mua TLSX bắt tay vào việc xác định đặc tính - chung hàng hố để xác định mặt hàng số lượng cần mua Các tiêu tiến hành: độ tin cậy, độ xác, giá nhu cầu khác - có liên quan đến việc SX Giai đoạn người chào hàng quan trọng: giúp đỡ người mua xác định nhanh, xác nhu cầu  Để mơ tả cách chi tiết sản phẩm Trà Bí Đao Wonderfarm, INTERFOOD, không ngần ngại việc chi cho khoản quảng cáo cho sản phẩm cửa hàng siêu thị có nhân viên tiếp thị giới thiệu sản phẩm Trà Bí Đao Việc nhầm mang đến cho khách hàng tiềm biết đến Trà Bí Dao thực phẩm giải khát có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng  Giai đoạn 3: Đánh giá đặc tính Tư liệu sản xuất: - Những giá trị mà TLSX đem lại cho người sử dụng - Những loại hàng hoá đáp ứng yêu cầu TLSX - Tự SX TL hay mua  Ở giai đoạn nhân viên kỹ thuật viên bên khâu sản xuất Trà Bí Đao Wonderfarm giải thích cho khách hàng quy trình việc sản xuất Trà Bí Đao Nhầm tạo cho khách hàng am tâm dùng sản phẩm  Giai đoạn 4: Tìm kiếm người cung ứng: - Qua ấn phẩm thương mại - Quảng cáo - Triển lãm - Internet - Trực tiếp tiếp xúc với người cung ứng - Thông tin nội  Khách hàng tiềm kiếm thơng tin nhà cung ứng thông qua kênh trên, từ khách hàng đưa định mua hàng cách hợp lý  Tại INTERFOOD thường xuyên có quảng cáo thân thiện, vui tươi với người tiêu dùng nước Từ có thiện cảm, cảm tình khách hàng nhiều  Giai đoạn 5: Yêu cầu chào hàng - Tùy thuộc vào đặc tính hàng hóa mức độ ảnh hưởng tới q trình sử dụng mà u cầu chào hàng có khác Các hình thức chào hàng mà người mua yêu cầu thường gửi catalogue, mời người đại diện giới thiệu trực tiếp tổ chức thuyết trình bán hàng viêt thư chào hàng theo hướng marketting  INTERFOOD quảng cáo cho trà bí dao Wonderfarm thước quảng cáo vui nhộn, thân thiện với người tiêu dùng nước  Giai đoạn 6: Lựa chọn nhà cung ứng: - Ngoài lựa chọn nhà cung ứng, giao hàng hẹn, phương thức tốn thuận lợi Cần liệt kê thuộc tính cần thiết Họ vào bảng phân tích để lựa chọn nhà cung ứng  INTERFOOD thể chất lượng thơng qua việc chăm sóc khách hàng, phản hồi ý kiến từ khách hàng khách hàng có khuất mắc, đóng góp ý kiến hay khiếu nại số việc liên quan đến vấn đề liên quan đến sản phẩm Trà Bí Đao  Giai đoạn 7: Làm thủ tục đặt hàng - Sau lựa chọn nhà cung ứng, người mua tiến hành thương lượng đơn đặt hàng qua yếu tố như: quy cách kỹ thuật, khối lượng, thời gian giao hàng dự kiến, sách hậu mãi,…  Người mua định lựa chon sản phẩm trà bí đao Wonderfarm qua quy cách như: giá hợp lý, không gây hại cho sức khỏe, chất lượng phục vụ tốt,…  Khách hàng dể dàng tiếp cận thông tin công ty hay thông tin sản phẩm thông qua website, tổng đài, đại lý có mặt thị trường,…  Giai đoạn 8: Đánh giá việc thực hiện: - Để trì khách hàng cho lần mua tiếp theo, người bán phải biết - mức độ hài lòng khách hàng Họ phải tiên liệu quy chuẩn mà người mua sử dụng để đánh giá chất - lượng Tiếp đến tìm cách thỏa mãn nhu cầu mà người mua mong đợi 1.2.6 Bán hàng cá nhân:  Tìm kiếm hội bán hàng: - Trong bán hàng cá nhân, tìm kiếm hội bước định thành công việc - bán hàng Nghiên cứu thị trường hoạt động thu thập xử lý thông tin thị trường giải điều - Thông qua hoạt động nghiên cứu mà INTERFOOD nắm bắt nhu cầu mong muốn người tiêu dùng  Công tác chuẩn bị: - Nhân viên bán hàng có thời gian ngắn trước tiếp xúc thật với khách hàng - Để đỡ ngỡ ngàng, nhân viên cần có thông tin trước khách hàng mua lẽ khu vực bán hàng giới tính, độ tuổi bình qn, nghề nghiệp, sở thích,…  Tiếp cận phân tích hội: - Giai đoạn tiền tiếp xúc không nên kéo dài - Nhân viên quan sát có cách ứng xử thích hợp khách hàng  Vì vậy, ân cần giúp đỡ khách hàng cách chân tình, Một nụ cười kèm theo lời chào hỏi tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện  Đánh giá khách hàng: - Ở hình thức bán lẻ, người bán hàng khơng biết rỏ khách hàng cần , đơi chưa đưa định dứt khốt, người bán hàng cần biết lắng nghe, gợi ý quan sát khách hàng đưa lựa chọn tốt nhât cho khách hàng  Trình bày giải pháp: - Sau xác định nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp gợi ý cho khách hàng  Thương lượng: - Khách hàng thường hỏi giá sau xem hàng từ người nhân viên mời khách hàng dùng thử sản phẩm - Nói với khách hàng vài tính vượt trội sản phẩm - Việc phàn nàn sản phẩm người bán hạn chế việc lựa chọn sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu khách hàng  Cam kết: - Sau thương lượng, người bán cần nhận biết tín hiệu muốn kết thúc khách hàng, thể qua cử - Khi người bán nhận biết tính hiệu muốn kết thúc khách hàng người bán cần giới thiệu sản phẩm khác công ty để tạo cho khách hàng lựa chọn khác phù hợp  Duy trì phát triển mối quan hệ: - Nhân viên bán hàng INTERFOOD đào tạo chuyên nghiệp khâu xử lý tình huống, ứng xử, phục vụ khách hàng trước mua sau mua sản phẩm - Từ trì mối quan hệ với khách hàng gia tăng khả quay lại khách hàng 1.2.7 Tuyển dụng chọn lực lượng bán hàng - Doanh nghiệp cần ưu tiên nhân viên có nhân tố cần có sau: Nhiệt - tình,Kiên nhẩn, Tự tin, Độc lập, Vui vẽ, Trung thực, Linh hoạt Người bán hàng giỏi cần có thái độ sau: Chu đáo,Tận tụy,Đam mê,Chăm chỉ,Nghiêm túc,Kiên trì, Lạc quan - Ngồi cần xem xét điều kiện thể chất nhân viên bán hàng như:  Ngoại hình: đẹp dễ nhìn, khơng dị tật, dị dạng  Sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm  Luôn giữ vệ sinh để ấn tượng tốt  Hình thức tuyển dụng: - Trắc nghiệm: dùng trắc nghiệm để kiểm tra tố chất kiến thức ứng - viên Sát hạch: kiểm tra kinh nghiệm kỹ làm việc ứng viên kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ thuyết phục, đàm phán, trình bày - Phỏng vấn: trực tiếp gặp ứng viên để đặt câu hỏi, trò chuyện để nhận định, kiểm tra, đánh giá khám phá điều chưa biết ứng viên nhằm tuyển chọn người, việc 1.2.8 Qui trình huấn luyện, đào tạo, động viên:  Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp bao gồm bước:  Bước 1: Đào tạo kiến thức sản phẩm: - Sau tuyển dụng nhân viên bán hàng, công ty đào tạo nhân viên bán hàng nắm rõ sản phẩm mà họ bán Đưa cơng dụng, lợi ích sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp Việc nắm rõ sản phẩm nhân viên bán vô quan trọng, giúp nhân viên tư vấn tốt tự tin bán hàng  Bước 2: Đào tạo văn hóa làm việc cho nhân viên: - Doanh nghiệp đưa chuẩn mực văn hóa ứng xử cơng việc khuyến khích nhân viên thực hiện, văn hóa trung thực với khách hàng, văn hóa giúp đỡ với đồng nghiệp…  Bước 3: Đào tạo kỹ bán hàng: - Doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên kỹ như:  Kỹ chào  Kỹ hỏi  Kỹ thuyết phục  Kỹ xử lý tình  Bước 4: Xây dựng mơi trường để chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên: - Chia sẻ tài liệu, nhân viên tham dự hội thảo bán hàng, hay tổ chức buổi tổng kết để chia sẻ kinh nghiệm nhân viên cửa hàng giúp nhân viên nâng cao kỹ mà tạo gắn kết người quản lý với nhân viên nhân viên với  Đánh giá lực lượng bán hàng cần thiết để phát triển hơn: - Các phương pháp đánh giá áp dụng doanh nghiệp bao gồm  Tự đánh giá nhân viên tự đánh giá thành tích mình: nhân viên tựu nhìn nhận ưu điểm, hạn chế họ để tự sửa chửa khắc phục  Cấp trực tiếp đánh giá : cấp trực tiếp đánh giá thành tích cấp cách công tâm để đưa hình thức khen thưởng ,kĩ luật  Đồng nghiệp đánh giá : công viên cấp đánh giá thành tích lẫn nhau, tính chất cơng việc tương đồng dễ đánh giá nắm bắt công việc  Khách hàng đánh giá : khách hàng người phản ánh chất lượng công việc nhân viên với nhà quản lý  Chính sách đãi ngộ nhân viên: - Đãi ngộ nhân viên cách hợp lý cách làm tăng hiệu , xuất - - công việc Tạo hội để nhân viên làm việc cách thoải mái lâu dài Thu nhập nhân viên bán hàng wonderfarm bao gồm:  Lương+ hoa hồng bán sản phẩm + thưởng cá nhân  Lương 6,000,000 đ  Hoa Hồng 6,000đ/thùng  Thưởng cá nhân vượt tiêu 500,000đ/NV  Thu nhập dự kiến nhân viên : 12,500,000 Phần thưởng tinh thần:  Vào quý tổ chức chương trình trao thưởng cho cá nhân xuất sắc quý đoạt doanh hiệu “best saler” phần thưởng khen lãnh đạo khen tặng 1.2.9 Tổ chức lực lượng bán hàng:  Sơ đồ lực lượng bán hàng: Chủ tịch, tổng giám đốc Trưởng phân ban Trung cấp quản lí ban Nhân viên - Chức nhiệm vụ giám đốc kinh doanh:  Giám đốc kinh doanh phải thực nhiệm vụ giống giám đốc khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra Nhưng quan trọng quản trị đội ngũ chào hàng cho thật hiệu - sung sức Giám đốc bán hàng khu vực có chức năng:  Các giám đốc bán hàng khu vực có vai trò then chốt cấu quản trị bán hàng Trách nhiệm chủ yếu họ quản lí đội ngũ bán hàng Ngồi trách nhiệm quản lí họ hướng dẫn nhân viên chào hàng sản phẩm công ty  Liên kết mặt quản trị thị trường kênh thông tin liên lạc thị trường ban quản trị cấp cao  Những giám đốc bán hàng khu vực họ người đại diện gần ban quản trị.Trong khả đó,họ phát đánh giá thông tin báo cho ban quản trị cấp cao họ cho quan trọng hữu - ích Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý: Tổng Giám Đốc Giám Đốc Bán Hàng Giám Đốc Bán Hàng KV1 Giám Đốc Bán Hàng KV2 Giám Đốc Bán Hàng KV3 Mạng Lưới Các Điểm Tuyến Bán Hàng Giám Đốc Bán Hàng KV4 Khách Sơ Đồ Tổ Chức BánHàng Hàng Theo Địa Lý  Đây cách tổ chức bản, đại diện toàn quyền bán hàng có tồn quyền định kinh doanh sản phẩm Wonderfarm cho tất khách hàng - khu vực địa lí  Ưu điểm:  Tiết kiệm cho việc quản lí, lại  Quản lý dễ dàng  Khách hàng biết xác cần trình bày với  Dễ dàng cho việc bao quát tồn khu vực  Người quản lí trở thành chuyên gia khu vực định Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Giám Đốc Bán Hàng Giám Đốc Bán Hàng Sản Phẩm A Giám Đốc Bán Hàng Sản Phẩm B Nhân Viên Bán Hàng Nhân Viên Bán Hàng Giám Đốc Bán Hàng Sản Phẩm C Nhân Viên Bán Hàng Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ chức Lực Lượng Bán Hàng Theo Sản Phẩm  Cơ cấu chia theo tính chất sản phẩm ( hầu hết sản phẩm từ Wonderfarm sử dụng trực tiếp nguồn nguyên liệu tươi sơ chế sản xuất theo dây chuyền khép kín ) Đại diện bán hàng trở thành chuyên gia sản phẩm công ty số sản phẩm tương đối giống  Nhược điểm mô hình dễ dẫn đến tượng nhiều nhân viên bán - hàng tiếp cận, tư vấn khách hàng Tổ chức lực lượng dựa khách hàng: Phụ trách nhóm KH A Trưởng Phịng Bán Hàng Phụ trách nhóm KH B Giám Đốc Bán Hàng Phụ trách nhóm KH C Cơ cấu bán hàng theo khách hàng  Ưu điểm:  Đáp ứng nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường khác -  Người bán hàng hiểu biết nhiều khách hàng  Phát triển sản phẩm kĩ thuật  Nhược điểm:  Người bán hàng phải hiểu toàn danh mục sản phẩm  Khó quản lí điều phối Tổ chức dựa khách hàng hỗn hợp:  Khá nhiều cơng ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp, có Wonderfarm để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường Cơng ty sử dụng lực lượng bán hàng công ty mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác Chẳng hạn công ty cung ứng sản phẩm vật liệu xây dựng trang trí nội thất sử dụng lực lượng bán hàng công ty để tiếp cận cung ứng hàng hóa cho nhà thầu chủ chốt địa bàn thành phố khu vực địa lý cịn lại vùng ven tỉnh công ty sử dụng đại lý chỗ Mô hình trì hiệu cơng ty huấn luyện tốt nhân viên cung cấp sách tốt cho hệ thống đại lý  Ưu điểm:  Wonderfarm tập trung vào việc quan trọng cần xử lí  Phân bổ nguồn lực xác định rõ ràng  Có thể phát huy tối đa sức mạnh nhân viên bán hàng  Nhược điểm:  Tăng chi phí giao cho người bán thực công việc đặc biệt  Khách hàng nhầm lẫn  Điều hành hệ thống phức tạp   ... pháp lý doanh nghiệp - Họ Tên: Hajime Kawasaki - Chức vụ: Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Thực phẩm Quốc tế Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty TNHH Nước giải khát Kirin Việt Nam - Ngày sinh: 04/03/1971... quảng cáo Ý tưởng xuất phát từ đối thủ cạnh tranh  Công ty cổ phần thực phâm quốc tế nhận thức vấn đề liên quan tới quy trình sản xuất sản phẩm Trà Bí Đao thành phần nguyên liệu có sản phẩm Nên... phẩm: - Sau tuyển dụng nhân viên bán hàng, công ty đào tạo nhân viên bán hàng nắm rõ sản phẩm mà họ bán Đưa công dụng, lợi ích sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp Việc nắm rõ sản phẩm