Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân với dịch vụ mạng di động của mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM CHI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng, năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: PGS.TS.Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS.Hoàng Trọng Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lịng trung thành khách hàng xem mục tiêu cốt lõi hoạt động xây dựng dịch vụ mạng di động mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn thị trường , Mobifone khơng phải ngoại lệ Lịng trung thành khách hàng coi “nhiên liệu” để doanh nghiệp tăng trưởng Doanh nghiệp phát triển khơng có đối tượng sử dụng dịch vụ Do đó, muốn có khách hàng trung thành trì họ buộc doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược cho linh hoạt, phù hợp có hiệu cao Khách hàng trung thành sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đem đến lợi ích lớn, việc kiếm tìm khách hàng tốn nhiều so với việc trì khách hàng cũ Điều đặc biệt quan trọng thị trường viễn thông di động mà việc chuyển sang dịch vụ đối thủ cạnh tranh ngày dễ dàng Hiện việc triển khai dịch vụ MNP đưa đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, buộc nhà mạng cần phải có sách riêng nhằm giữ chân khách hàng, điều tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường di động theo hướng có lợi cho khách hàng Theo số liệu Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), sau gần năm tiến hành dịch vụ MNP, số lượng thuê bao chuyển mạng thành công đạt mốc 2,2 triệu thuê bao tổng số 3,3 triệu thuê bao đăng ký chuyển mạng, chiếm tỷ lệ 67,5% Trong đó, nhà mạng lớn Viettel, VinaPhone ghi nhận số lượng thuê bao chuyển đến cao nhiều so với số thuê bao chuyển với tỷ lệ thuê bao chuyển đến thành công 88,7% 91,2% Cụ thể, Viettel ghi nhận lãi 540 nghìn thuê bao số lượng thuê bao chuyển đến thành cơng 1,1 triệu th bao có khoảng 630 thuê bao rời Trong đó, Vinaphone lãi khoảng 177 nghìn th bao cịn Mobifone lại lỗ khoảng 42 nghìn thuê bao Theo quan quản lý chuyên gia viễn thông, việc thực chuyển mạng giữ số đem lại khả lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng giữ số điện thoại, xóa bỏ rào cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối công việc sinh hoạt người sử dụng Vì thế, dịch vụ buộc doanh nghiệp di động Mobifone nói chung mobifone Đà Nẵng nói riêng, phải tăng cường lực cạnh tranh mình, đặc biệt phải tạo dựng lòng tin nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mạng di động Mobifone Từ lý trên, em xin lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động Mobifone - Sử dụng mơ hình xác định tính chất tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động - Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động Mobifone - Đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động điện thoại di động MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động MobiFone - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone Tp.Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực Tp Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 05-tháng 08/2021 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài thực thông qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, cụ thể sau -Nghiên cứu sơ bộ: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế vấn chuyên gia để thu thập thông tin; kết hợp nghiên cứu lý thuyết qua nguồn sách, tài liệu, sở liệu nội MobiFone, thảo luận với giáo viên hướng dẫn nhằm xây dựng thang đo dự kiến cho nghiên cứu - Nghiên cứu thức: thực phương pháp định lượng thông qua số liệu thu thập từ vấn trực tiếp gián tiếp khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng thông qua câu hỏi xây dựng hoàn chỉnh từ giai đoạn nghiên cứu sơ Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết, mối quan hệ thang đo lòng trung thành, phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 26 với phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Từ đưa kết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Công cụ xử lý thông tin: Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 26 để phân tích thơng tin thu thập từ bảng câu hỏi nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương, bao gồm: - Chương 1: Cơ sở khoa học đề tài - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu - Chương 4: Tóm tắt đề xuất giải pháp: tóm tắt kết hạn chế đề tài nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành họ với dịch vụ mạng di động Mobifone Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đã có số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Cụ thể, số nghiên cứu tiêu biểu ngồi nước sau: - “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động VN” Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2006) Ở nghiên cứu này, tác giả cho thấy mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động rào cản thỏa mãn 5 - “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services” (Các ảnh hưởng hài lòng khách hàng rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc) Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004) Nó cho thấy chiến lược doanh nghiệp dịch vụ viễn thơng di động để tăng lịng trung thành khách hàng - “Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability” Dong-Hee Shin Won-Yong Kim (2007) Nghiên cứu tầm quan trọng việc giữ lại số điện thoại khách hàng có nhu cầu chuyển mạng, có tác động lớn đến định hay lại 6 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Lòng trung thành khách hàng - Khái niệm lòng trung thành khách hàng: Aaker (1991) xác định lòng trung thành gắn kết thêm mà người tiêu dùng có thương hiệu Oliver (1997) định nghĩa lòng trung thành cam kết sâu sắc bền vững mua lại sản phẩm quay lại dịch vụ ưa thích tương lai Nghiên cứu trung thành khách hàng thường tiếp cận theo ba hướng “Hành vi”, “Thái độ” “Nhận thức”, vốn ba thuộc tính dùng làm tiêu chuẩn đánh giá trung thành khách hàng, tiếp cận “Hành vi” phân tích biểu lộ bên khách hàng như: hành vi mua liên tục khứ, sau đo lường mức độ trung thành tốc độ mua, tần suất mua khả mua Tiếp cận “Thái độ” đề cập đến biểu nội tâm khách hàng như: tâm lý, ưa thích cảm nhận khách hàng tín nhiệm riêng sản phẩm, dịch vụ cụ thể (Oh, 1995) Khái niệm khách hàng trung thành dịch vụ di động hiểu kết hợp thái độ ưa thích hành vi khách hàng như: hợp đồng thuê bao dài hạn, mức độ chi trả hàng tháng, sử dụng nhiều liên tục dịch vụ nhà cung cấp (Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong, 2004) - Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành: Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trước thường đặt trọng tâm vào thỏa mãn khách hàng rào cản chuyển đổi Các khách hàng có độ thỏa mãn cao thường trì nhà cung cấp thuê bao họ Vì vậy, em đề xuất giả thuyết nghiên cứu: “Mức độ thỏa mãn khách hàng cao dẫn đến mức độ trung thành khách hàng cao.” Tuy nhiên, theo vài nghiên cứu, thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng, thường điều kiện đủ, vài trường hợp, khơng tạo kết mong muốn Do đó, nhà nghiên cứu cho cần phải phân tích yếu tố khác có khả ảnh hưởng Trong phạm vi vấn đề này, khái niệm rào cản chuyển đổi đề xuất (Jones, Mothersbaugh Betty, 2002) Hơn nữa, có chứng minh rào cản chuyển đổi đóng vai trị biến điều chỉnh mối quan hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng Nói cách khác, mức độ thỏa mãn khách hàng giống nhau, mức độ lòng trung thành khách hàng khác tùy thuộc vào tầm quan trọng rào cản chuyển đổi (ví dụ Colgate Lang, 2001; Jones, Mothersbaugh Betty, 2002; Lee Cunningham, 2001 trích Moon-Koo Kim cộng sự, 2004) Vì vậy, em đề xuất giả thuyết nghiên cứu: “Mức độ rào cản chuyển đổi cao mức độ trung thành khách hàng với nhà mạng cao.” 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng Theo Philip Kotler (Quản trị Marketing, 2001), thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng người Theo Philip Kotler, kỳ vọng người mua dựa thói quen mua sắm trước đây, tham khảo ý kiến người xung quanh, cập nhật thông tin qua quảng cáo Cụ thể hơn, Parasuraman (1994) khái niệm thỏa mãn kết tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố chất lượng sản phẩm yếu tố giá Còn theo Mittal et al (Shih-Ping JENG, 2003), thỏa mãn kết tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, yếu tố dịch vụ cá nhân yếu tố giá Trong đó, chất lượng dịch vụ đo lường thông qua thang đo Serqual gồm thành phần Parasuraman 1.1.3 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành - Sau sử dụng dịch vụ, sản phẩm, giá trị mà doan nghiệp mang lại cho khách lớn mong đợi thỏa mãn đời, từ ta thấy rằng, lịng trung thành hình thành mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với doanh nghiệp với đối thủ khác (Oliver ,1999) - Khách hàng thấy thỏa mãn với dịch vụ họ sử dụng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ cao ngược lại Ngoài ra, nghiên cứu trước dịch vụ viễn thông di động chứng minh rằng, chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng gọi, cấu giá, dịch vụ giá trị gia tăng, thuận tiện thủ tục hỗ trợ khách hàng (Moon-Koo Kim cộng sự, 2004) Moon-Koo Kim cộng (2004) đưa định nghĩa sử dụng thành phần 1.1.4 Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi đề cập đến khó khăn việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác mà khách hàng gặp phải khơng hài lịng với dịch vụ có, gánh nặng tài chính, xã hội tâm lý mà khách hàng cảm thấy chuyển đổi sang hãng (Fornell, 1992) Vì vậy, rào cản chuyển đổi cao, khách hàng bị buộc phải lại với nhà mạng Claes-Robert Julander (2003) phân loại biến đo rào cản trước thành 02 loại sau: - Rào cản tiêu cực: Các nghiên cứu lĩnh vực kinh tế thị trường đề cập đến “Chi phí chuyển đổi” (Switching Cost) rào cản chuyển đổi quan trọng Rào cản chuyển đổi liên quan nhiều loại chi phí gặp phải thay đổi nhà cung cấp Chi phí chuyển đổi cao, có xu hướng “cột chặt” khách hàng với nhà cung cấp, xếp vào loại rào cản tiêu cực, đặc biệt mà mức độ độc quyền thị trường tiềm lực nhà cung cấp cao Hơn nữa, mức độ đầu tư khách hàng vào nhà cung cấp (đầu tư thời gian, tiền bạc, trang thiết bị, công sức vào mối quan hệ, ) dạng vật chất, tinh thần, xếp vào rào cản tiêu cực - Rào cản tích cực: Yếu tố “Nhiều chọn lựa hấp dẫn” (Attractiveness of Other Alternatives) (Ví dụ: sản phẩm đa dạng, hấp dẫn, nhiều nhà cung cấp khác nhau) xếp vào loại rào cản tích cực Nếu nhà cung cấp cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhà cung cấp tiềm sẵn có khác Rào cản tích cực giữ khách hàng lại hay “cột chặt” khách hàng vào nhà cung cấp Gọi rào cản tích cực khách hàng tự nhận thức nhà cung cấp phục vụ tốt nhà cung cấp khác Động khách hàng trường hợp tích cực Yếu tố “Quan hệ cá nhân tích cực” (Positive Interpersonal Relationship) xem rào cản tích cực, phổ biến lĩnh vực sản xuất, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Để củng cố rào cản tích cực nhà mạng kỳ vọng khách hàng gắn bó với họ qua chương trình chăm sóc khách hàng như: Chiết khấu giảm giá cho khách hàng trung thành, khách hàng sử 10 dụng nhiều khách hàng thân thiết (thăm hỏi tặng quà, chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm, ) (Fornell, 1992) Trong lĩnh vực thông tin di động, nhà nghiên cứu thường đưa loại rào cản sau vào mơ hình: - Chi phí chuyển đổi: Là chi phí mà khách hàng phải gánh chịu chuyển đổi sang nhà mạng di động khác Đây loại rào cản tiêu cực Vì vậy, chi phí chuyển đổi cao, có xu hướng “cột chặt” khách hàng với nhà cung cấp Nghĩa là, chi phí chuyển đổi cao rào cản chuyển đổi nhà mạng cao Vì vậy, em đề xuất giả thuyết nghiên cứu: “Chi phí chuyển đổi cao mức độ rào cản chuyển đổi nhà mạng cao.” - Sự hấp dẫn dịch vụ thay thế: Đó nhận thức khách hàng hấp dẫn thương hiệu, hình ảnh, chất lượng dịch vụ mạng di động khác (chi phí ngoại sinh) Đây xem rào cản tích cực Theo Jones, Mothersbaugh Betty (2000), khách hàng khơng nghĩ họ có nhiều lựa chọn hay nhiều mức dịch vụ khác nhau, khơng hình dung lựa chọn khác tốt nhà mạng khả khách hàng chuyển đổi nhà mạng thấp Vì vậy, em đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau: “Càng lựa chọn mức độ rào cản chuyển đổi nhà mạng cao.” 11 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI - Cơ sở hiệu chỉnh mô hình: Từ thực trạng Mobifone tại, em nhận thấy rằng, ngày nay, để tăng thỏa mãn khách hàng, bên cạnh yếu tố thông thường đề cập mơ hình cũ việc phát triển đưa dịch vụ giá trị gia tăng với chất lượng tốt nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nâng cao Trên sở đó, em đề xuất bổ sung biến Dịch vụ giá trị gia tăng vào tác động thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh , Rào cản chuyển đổi bị ảnh hưởng chi phí chuyển đổi hấp dẫn dich vụ thay Căn vào sở để hiệu chỉnh mơ trên, em đề xuất mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau: Chất lương gọi Giá cước Dịch vụ giá trị gia tăng thoản mãn thuận tiện lòng trung thành hỗ trợ khách hàng Sự hấp dẫn dịch vụ thay Rào cản chuyển đổi Chi phí chuyển đổi Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA MOBIFONE 2.1.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA MOBIFONE NĨI CHUNG Hình 2.1 Số lượng th bao chuyển mạng thành cơng giai đoạn 11/2018-06/2021 Hình 2.2 Kết kinh doanh Mobifone giai đoạn 2016-2020 13 2.1.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH HIỆN NAY CỦA MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Hình 2.3: Doanh thu thực Mobifone Đà Nẵng năm 2020 Hình 2.4: Báo cáo tiêu chăm sóc khách hàng năm 2020 14 Hình 2.5: Báo cáo số lượng thuê bao VLR Mobifone Đà Nẵng năm 2020 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU - Xây dựng sở khoa học đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu - Thảo luận với số chuyên viên MobiFone nhân viên đại lý cấp Mobifone Đà Nẵng để tạo thang đo sơ - Nghiên cứu định lượng sơ cách khảo sát sơ với 50 khách hàng cá nhân MobiFone Đà Nẵng - Kiểm tra, đánh giá độ tin cậy thang đo thiết kế hang đo thức - Nghiên cứu định lượng thức - Sau đánh giá độ tin cậy thang đo để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu thức nhằm đưa vào phân tích tương quan hồi quy - Đưa nhận xét giải pháp cần thiết 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ - Sau vấn với số chuyên viên Mobifone 15 nhân viên đại lý cấp Mobifone Đà Nẵng, thu kết sau: Tổng quát, nhận xét người vấn yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng MobiFone xoay quanh yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm: Chất lượng gọi, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chi phí – Giá cước Thuận tiện Điều phù hợp với sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất nhận thấy nhân tố Chi phí chuyển đổi (gián đoạn liên lạc, khơng cịn hưởng ưu đãi MobiFone, tốn thời gian tìm hiểu mạng chi phí hịa mạng mới) Sự hấp dẫn dịch vụ thay (hình ảnh, thương hiệu, chi phí, giá cước, chất lượng dịch vụ, ) nhân tố tác động đến nhận thức khách hàng, giúp MobiFone giữ khách hàng lại với Đây hai nhân tố ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi mạng đề cập sở lý thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Sau hoàn tất hiệu chỉnh thang đo, tiến hành bước tiếp theo, nghiên cứu định lượng sơ với kích thước mẫu 50 Đối tượng khảo sát khách hàng đếm giao dịch cửa hàng đại lý Mobifone Đà Nẵng 16 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 3.2 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần Chất lượng dịch vụ b Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Thỏa mãn khách hàng c.Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần: Chi phí chuyển đổi Sự hấp dẫn dịch vụ thay d Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Rào cản chuyển đổi mạng e Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần: Thỏa mãn khách hàng Rào cản chuyển đổi f Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Mức độ trung thành 3.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội a Mơ hình 1: Mơ hình nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng b Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu rào cản chuyển đổi c Mơ hình 3: Mơ hình nghiên cứu mức độ trung thành khách hàng 17 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Những hàm ý rút từ kết nghiên cứu Mục tiêu đề tài là: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tp Đà Nẵng dịch vụ mạng di động MobiFone, kết nghiên cứu khẳng định hai nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Rào cản chuyển đổi Sự thỏa mãn khách hàng giải thích thành phần Chất lượng dịch vụ, bao gồm: Chất lượng gọi, Mức hợp lý chi phí – giá cước, Dịch vụ gia tăng, Thuận tiện Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Rào cản chuyển đổi giải thích thành phần: Chi phí chuyển đổi Sự hấp dẫn dịch vụ thay Mục tiêu thứ hai đề tài đánh giá mức độ tác động nhân tố lòng trung thành khách hàng cá nhân với dịch vụ mạng di động địa bàn thành Mục tiêu thứ ba Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động Mobifone 4.2 Đề xuất số giải pháp: Từ kết nghiên cứu ta thấy thỏa mãn khách hàng rào cản chuyển đổi có tác động đến Lịng trung thành khách hàng cá nhân với Mobifone Để tăng lòng trung thành khách hàng, MobiFone Đà Nẵng cần phải tăng cường mức độ thỏa mãn khách hàng rào cản chuyển đổi mạng Điều phải thực thông qua việc tác động đến thành phần gây ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn 18 khách hàng rào cản chuyển đổi mạng Vì vậy, tác giả xin kiến nghị số giải pháp nhân tố thành phần này, tập trung từ nhân tố có ảnh hưởng theo kết nghiên cứu: Giải pháp để tăng mức độ thỏa mãn khách hàng:  Về dịch vụ giá trị gia tăng  Về giá cước  Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng:  Về chất lượng gọi  Về Sự thuận tiện Giải pháp để tăng rào cản chuyển đổi:  Về chi phí chuyển đổi  Về hấp dẫn mạng khác 4.3 Hạn chế đề tài Đề tài khảo sát khách hàng khu vực Tp Đà Nẵng nên mơ hình chưa tổng quát hóa cho thị trường địa phương khác nước Kết đề tài bị hạn chế nghiên cứu tiến hành thời điểm nên chưa thể đánh giá hiệu tác động chúng dài hạn Trên thực tế cịn có nhân tố khác tác động đến lòng trung thành khách hàng mà nghiên cứu chưa đề cập đến 19 KẾT LUẬN Hiện nay, đầu tư vào lòng trung thành khách hàng công ty không ngăn cản khách hàng rời bỏ doanh nghiệp mà hội để tối đa hóa phát triển Tập trung vào lịng trung thành khách hàng dẫn đến lợi nhuận cao tiến đến thành công chung công ty Mục tiêu cuối doanh nghiệp hướng đến việc có khách hàng trung thành Bởi khách hàng trung thành ảnh hưởng lớn để số quan trọng doanh nghiệp Và rõ ràng khơng có khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp chắn không tồn Từ kết luận rút nghiên cứu thực tế, Mobifone Đà Nẵng cần phải tăng thỏa mãn tăng rào cản chuyển đổi khách hàng nhiều sách đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với xu hướng tại, gói cước linh hoạt với mức cước phù hợp với đối tương khách hàng, cải thiện tình trạng sóng cách trọng sở hạ tầng, lắp đặt trạm điểm đen sóng… Vì cịn thiếu kinh nghiệm kiến thức việc thu thập liệu, đánh giá đưa giải pháp nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả kính mong q Thầy Cơ khoa Quản trị kinh doanh có đóng góp để nghiên cứu hồn chỉnh  ... tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động - Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động. .. hàng với dịch vụ mạng di động Mobifone Từ lý trên, em xin lựa chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố. .. lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ mạng di động MobiFone - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone Tp .Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu